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IT运维综合管理平台建设专项方案.doc
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1、大学IT运维综合管理平台建设方案【参考方案】版本历史版本号版本日期修订人说明文件名版权申明和保密须知本文件中出现任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有尤其注明,版权均属信息技术(上海)全部,受到相关产权及版权法保护。任何个人、机构未经信息技术(上海)书面授权许可,不得以任何方法复制或引用本文件任何片断。Copyright 信息技术(上海) 版权全部目 录第一章概述71.项目目标72.设计标准8第二章大学运维体系建设方案101.大学运维管理体系建设思绪102.大学运维管理体系建设标准103.大学运维管理体系建设方法113.1.以运维所服务用户需求为导向133.2.以运维团体
2、日常业务场景为中心153.3.以七位一体步骤可实施性为基础163.4.基于落地实施步骤表单化设计183.5.关注推进障碍分阶段推进方法194.大学运维管理体系建设步骤214.1.项目开启计划214.2.宣贯和认知培训244.3.现实状况评定264.4.体系和步骤设计294.5.体系试运行阶段564.6.认证58第三章大学IT服务管理系统建设方案611.1.方案架构611.1.1.总体架构611.1.2.软件实现631.1.3.系统接口641.1.4.架构特点651.2.统一门户子系统661.2.1.信息主管领导内容展示671.2.2.运维人员内容展现671.2.3.通常见户内容展现671.3.
3、IT运行监控子系统681.3.1.基础平台功效681.3.2.网络设备管理701.3.3.服务器监控管理731.3.4.存放监控管理751.3.5.数据库监控管理761.3.6.中间件监控管理761.3.7.web和应用监控管理781.3.8.虚拟化监控管理781.3.9.IP地址管理管理791.3.10.信息点管理811.3.11.告警监控管理和转发处理821.3.12.综合监控管理831.3.13.综合报表管理841.4.IT服务管理子系统851.4.1.功效特点851.4.2.服务台管理881.4.3.服务目录管理891.4.4.服务请求管理891.4.5.事件管理901.4.6.问题管
4、理901.4.7.变更管理911.4.8.作业计划911.4.9.值班管理921.4.10.知识库管理931.4.11.公告管理951.4.12.IT运维汇报951.4.13.用户管理951.5.平台安全及本身管理961.5.1.系统安全管理961.5.2.本身日志管理981.5.3.系统本身运行管理98第四章培训方案991.IT运维体系建设咨询方向培训991.1.培训安排991.2.知识及标准培训1001.3.其它增值培训1022.IT服务管理系统工具培训1042.1.培训对象面向各类用户1042.2.培训课程1052.3.制订完善系统培训计划108第五章项目管理1121.实施策略标准113
5、2.沟通管理机制1132.1.交流文档和交流步骤:1132.2.形式:1142.3.沟通计划:1143.具体进度管理1164.项目组织管理1205.项目风险管理1216.质量管理1237.质量确保1247.1.问题管理1257.2.变更管理1277.3.成本控制1298.技术支撑资源保障1308.1.IT服务管理技术平台研发中心1308.2.IT服务管理技术教授130第六章知识转移1311.IT服务管理体系建设咨询方面知识转移1311.1.知识转移对象1311.2.知识转移形式1311.3.大学职责1332.IT服务管理体系工具方面知识转移1342.1.项目关键技术文档1342.2.项目技术文
6、档管理规范1362.3.文档移交137第七章项目验收1381.IT服务管理体系建设项目咨询方面验收1381.1.培训服务验收1381.2.咨询服务验收1381.3.咨询整体验收1381.4.质量确保1392.IT服务管理体系建设项目工具方面验收1412.1.系统测试1412.2.移交测试1412.3.系统初验1422.4.系统试运行1432.5.系统终验1432.6.交接1442.7.收尾146第八章售后服务1471.IT服务管理体系建设咨询方面售后服务1472.IT服务管理体系建设工具方面售后服务1512.1.服务范围和期限1512.2.售后服务方法和标准1512.3.售后服务内容1522.
7、4.售后服务步骤1533.技术支持方法159第九章试验室介绍1611.联合研发中心1622.试验室1653.荣誉资质1664.关注167第一章 概述1. 项目目标加强信息资源维护平台建设,提升信息资源运行管理水平,经过运维体系建设,结合构建集中式服务热线、运维步骤、系统监控和综合展示系统,经过系统联动,立即、正确、全方面反应和掌握信息系统运行状态,保障各业务系统正常运行,应达成以下目标:(1) 强化主动监控,实现集中管理。以IT资源可用性监控为根本,构建统一集成IT资源及应用服务监控平台,能够主动、立即地发觉问题,并调度资源处理问题,形成IT运维管理主动服务新局面。(2) 帮助定位故障,快速恢
8、复系统运行。建立集中告警分析及展现平台,提供灵活、自动化事件处理能力。当故障产生时,能够进行故障快速定位,发觉故障原因,调度资源快速恢复系统服务,从而缩短故障处理时间,降低维护成本,提升系统整体可用性。(3) 掌握运行质量和效率,合理利用资源。建立IT运维平台后,能够实时了解全部IT资源负载和使用情况,依据需要从整体角度考虑资源使用,同时能够依据业务高峰期不一样来调剂业务系统对资源使用。(4) 规范运行管理,有序开展维护。参考ITIL规范,对运维管理工作进行优化,对服务管理进行改善,将管理数据电子化,管理过程规范化。依据相关制度进行运行维护管理,对内完善步骤,对外提升服务,加强管理,使步骤更规
9、范更合理,使技术人员含有更高工作效率,提升业务技术能力和处理实际问题能力。(5) 共享运维经验,完善知识库。把运维过程中产生丰富经验进行积累和总结,形成有效知识库,建立知识共享机制,提供信息共享和交流平台,提升运维人员工作效率。2. 设计标准IT运维平台作为信息中心未来运维工作关键支撑系统,需要系统本身含有高可靠、易扩展、易维护等特点,而且在系统功效应用上要含有一定技术优异性和实用性。所以,此次项目标方案设计遵照以下设计标准:(6) 优异实用平台重视优异性和实用性统一,以实用为目标,合理选择各类成熟、优异技术。在体系结构、功效算法等很多方面全部采取优异计算机技术和理论,应用功效表现实用性。(7
10、) 可靠性在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑,确保系统能够7*24安全无故障运行,系统有很好容错功效;对IT资源监测应确保不影响相关设备和系统正常良好运行,并实现最好响应效率及最小资源占用。(8) 安全性重视安全方面设计,确保IT运维监控管理平台稳定、安全运行。系统要确保数据安全,不会增加现有应用系统复杂性,更不会降低现有应用系统稳定性。(9) 开放性采取符合国际中国家标准准通用协议,为实现和其它系统监控软硬件互联或接入本系统进行监控提供接口,支持多种主流计算机平台、操作系统和数据库厂商各类软硬件产品。(10) 可扩展、易集成系统需含有很好扩展性,能适应不停发展业务需求。伴
11、随IT资源种类和数量扩大,系统也应能适应新系统对IT运维管理需求。系统含有高度集成性,能够和第三方产品进行集成,进行功效扩展。系统提供开发工具和接口,方便其它监控系统集成和统一管理。第二章 大学运维体系建设方案1. 大学运维管理体系建设思绪将根据以下整体思绪来构建大学运维管理体系:IT运维管理理论、方法和标准,结合中心实际和建设需要,遵照立足需求、统一计划、保障关键、分步实施、务求实效标准,建立一套融合组织、制度、步骤、人员、技术IT运维管理体系,建立组织机构,制订规章制度,规范管理步骤,明确职责分工,强化技术支撑,实现对网络及信息系统综合管理监控和日常技术支持,快速响应和立即处理信息系统运行
12、过程中出现多种问题和故障,确保所维护网络及信息系统正常、稳定、高效运行。2. 大学运维管理体系建设标准依据大学IT运维管理现实状况,在IT服务管理系统建设过程中,遵照以下标准:1) 优异性标准构建运维管理体系应含有一定优异性和前瞻性,既能够满足目前运行管理需要,同时又能够满足未来3到5年时间内运维维护管理工作需要,为网络和信息系统提供有效安全服务保障。2) 整体性标准从宏观、整体角度出发,系统地建设大学运维管理体系,从组织体系、规范体系、技术体系建立全方面有效运行保障体系。3) 实用性标准建立运维管理体系,必需针对大学运维管理特点,在现实状况分析和风险评定基础上有放矢地进行,不简单地照抄照搬其
13、它运维管理体系方案。同时,运维管理体系中全部内容,全部被用来指导大学网络和信息系统运维维护等等实际工作,所以必需坚持可操作性和实用性标准,避免空洞和歧义现象。4) 标准性标准尽可能遵照现有和信息安全相关国际标准、中国家标准准、行业标准,包含在技术框架中和具体信息安全技术相关标准,和在管理框架中和安全管理相关标准。标准性标准从根本上确保了信息安全信息安全体系建设含有良好全方面性、标准性、和开放性。3. 大学运维管理体系建设方法做为IT服务整体管了处理方案咨询服务提供商,基于多年实践经验,结合全球领先IT服务管理相关标准及最好实践,提出基于“整合”、“落地”IT服务管理实方法论(参见下图)。该框架
14、从企业IT服务需求、期望及IT战略出发,以日常IT服务工作中多种服务场景为关键和出发点,结合ITIL服务管理标准库及ISO0-1服务过程最好实践和要求,经过这些服务过程根据目标机方向、工作步骤、管理制度、工作指南、人员组织、绩效测量、支撑工作等7个方面(简称7P)对IT服务过程和“服务场景”进行计划和落地实施,最终提升IT服务质量和管理水平,进而提升用户或用户对IT服务满意度全方面提升。在运维管理体系建设过程中关键方法论,包含但不限于以下内容; 将以用户需求(最终止果)为导向管理目标作为关键设计思想 以用户需求为导向, 设定管理体系最终达成目标; 基于成熟模型连续改善框架; 基于生命周期管理框
15、架; 关注推进障碍分阶段推进方法; 基于业务场景步骤设计; 全方位关注管理要求落地7P模式; 基于落实考虑步骤表单化设计。 方法论优势和特点1) 以实际IT服务场景为出发点,符合最终以ITIL最好实践落地实施理念;2) 规范日常管理习惯和思维,经过“7P”实现步骤运行有效落地,部门及个人完全了解和明确运维工作关键点,做好可预期管理和有效性测量;3) 有利于不一样管理标准和技术标准融合,包含多个ISO27001/ISO13335等安全标准和CMMI/ISO9001/BS25999等其它管理标准融合;4) 有利于和运维及其它应用和管理平台需求融合,经过“服务场景设计”,充足满足系统从计划设计、需求
16、转换上线、服务支持和服务改善全生命周期,充足做到从业务角度出发,针对服务支持和服务提供来实现步骤自动化和电子化;5) 有利于和工作岗位匹配,使得在步骤管理方法落地时,能够和工作岗位和职责相融合;6) 有利于管理在一定时间段内稳定,不会应为标准要求发生改变(或岗位调整),而需要大规模调整。3.1. 以运维所服务用户需求为导向伴随企业信息系统种类、数量越来越多,用户/用户方要求也越来越高,传统IT管理模式已经不能满足现有信息部门需要,原本“救火式管理”及“被动式管理”也越来越不被用户/用户方认可。将“以运维所服务用户需求为导向”作为运维管理体系设计计划关键理论,经过多年运维管理体系建设经验,将运维
17、管理体系所服务用户需求分为基础需求、扩展需求、专业需求、无干扰需求、成功需求5个层次和方面(参见下图)。运维服务管理体系需求层次为满足用户不停发展服务需求, 提出了“基于成熟模型连续改善框架”,能使用户明确本身处于成熟度模型哪一个阶段,和用户需求存在哪些差距, 以更明确本身改善目标,提升自己IT服务管理水平。将用户运维服务能力根据成熟度模型分为5个等级:“救火式管理”、“被动式管理”、“主动式管理”、“系统式管理”、“价值式管理”,用户需求和运维管理现在所处状态和阶段进行比较,发觉现在所存在差距,为运维管理提供了努力方向。运维服务能力和用户需求对应分析模型3.2. 以运维团体日常业务场景为中心
18、为确保所所计划设计步骤、未来能够确实得到落地、实施,必需考虑运维团对日常实际工作内容和场景。将运维团对日常工作场景根据IT服务生命周期归纳和梳理出来,形成服务场景库。服务场景库是对IT服务部门日常服务工作多种场景真实再现,全部步骤设计和实施,均以场景为基础和源头,组合需要服务过程和实施方法。从而避免了以标准过程为基础造成实施时不知怎样应用问题。以下是一个经典用户场景库示图框架:在服务前期(系统上线交接后)明细服务目标和要求,依据服务目标和要求,计划所需人员和资源和应实施运维管理活动,然后依据所计划责任分工提供运行维护服务, 并顶起对运行维护结果和效果进行评价。场景库框架示例咨询在实际实施过程中
19、, 在业务场景框架基础上, 形成场景库,方便日常工作实施,下图是场景库示例。场景库示例3.3. 以七位一体步骤可实施性为基础为了使每个服务过程设计全部能够落地和实施,提出7P方法来设计和计划每一个服务过程。7P模式包含包含: 目标和方向(POLICY:确定服务过程管理关键目标和方向)、工作步骤(PROCEDUREs:制订工作步骤/程序)、工作指南(PRACTICEs:提供必需工作指导)、 管理制度(PRESCRIPTs)配合必需管理制度、人员组织(PEOPLE:安排合理人员)、绩效和测量(PROOF:辅以必需测量和绩效考评)、支撑工具(PRODUCTs:配置适宜支撑工具),形成组织体系、规范体
20、系、技术体系。以下图所表示: 以7位一体作为步骤设计基础1) 目标及方向(Policy)经过制订IT服务过程目标和方向,为该过程设计计划及实施指明方向和关键。2) 工作步骤(Procedures)制订IT服务管理过程具体程序文件,要求步骤图清楚明确,且易实施。示例:事件管理程序及工作步骤(详见第6章服务过程介绍)3) 管理制度(Prescript)制订每个服务过程相关管理制度,愈加好地确保服务过程得到落实实施。示例: 变更管理制度、IT服务管理制度汇编文件4) 工作指南(Practice)在管理制度和步骤制度好前提下,明确各岗位职责和角色,编写具体工作指南,明确工作任务和分工,为以后工作和绩效
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