万豪管理培训基础手册.doc

万豪管理培训手册

欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟
（包含打破缄默活动及可选做案例研究）

题目
页数
关键内容
参考资料
1、  课程介绍
（1小时至
1小时10分钟）
4-9
--欢迎学员参与课程。描述课程目标和学习目标。（10分钟）
--打破缄默活动（20-30分钟）
--热身活动：学员列出成功督导或经理所含有特点
--课程介绍（10分钟）：简略了解各章所要讨论知识和技巧
培训员用书参考资料
打破缄默活动提议

挂图：课程介绍
书籍：由小万豪先生所著服务精神
2、  向管理过渡
（45分钟）
10-14
--回顾为何下列各点需要向职员说明：督导或经理期望，督导或经理新角色，职员对新督导或经理期望，和督导为团体或部门所制订目标。（10分钟）
--学员描述她们作为新督导或经理可能碰到一个挑战或辣手局面，解释一个督导或经理角色关键性。（10分钟）
--阅读一个新督导或经理可能碰到一个含有挑战意味情景（见14页）。学员针对这个情景--------推行她职责（15分钟）
--发第一章向管理过渡成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理要诀。（10分钟）
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、  管理作用
（35分钟-1小时15分钟）
15-27
--介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中话。发讲义管理作用。让学员指出一名督导或经理所含相关键职责。（5分钟）
--播放录像国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必需含相关键技巧—善待职员所必需基础做法。（15分钟）
--发讲义督导或经理态度评定及信心
。学员完成评定。（15分钟）
--强调评定是专门为了帮助确定现在态度，自信心水平及改善方向而设计
--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40分钟）
讲义：管理作用

录像：国际人力资源会议：盛大宴会

讲义：督导或经理态度评定
讲义：自信心评定

讲义：3个案例研究（一组一份）
4、  以身作则：传扬万豪文化（1小时20分钟）
23--32
--播放录像：万豪文化作用，说明（20分钟）
--发明文化：问学员文化是怎样被发明？阅读讲义内老万豪先生和小万豪先生所写两封信。讨论相同之处。（10分钟）
--经理道德责任：讨论向职员及用户表现出正确行为规范关键性。
--案例研究：组织学员分成3组。发案例讲义。让她们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应怎样处理这个局面才是正确。（20分钟）
--总结：总结本章所学关键。发学习手册给每个学员。发确立目标讲义。解释讲义只是一个例子，告诉大家怎样写一份行动计划。（25分钟）
录像：万豪文化作用

讲义：发明文化

讲义：目标确立

首要技巧学习手册

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方法/题目
指示
参考资料

概览
演讲（10分钟）
介绍
欢迎各位来上培训课
自我介绍
l         这本教材帮助我们掌握怎样有效地督导/管理她人部分首要技巧和知识。
l         这本教材里包含了六章内容。我们将每七天学习一章，每章大约3至5小时学习时间。

使用翻页板重温一下培训目标。
1.         列出一个好督导/经理所含有三个特点，以此说明身为督导/经理你所起作用。
2.         给出最少3套方案并说明你怎样凭借这几套方案从以前职位过渡进入督导或管理状态，并和你新下属建立起一个主动关系。
3.         讲述万豪相关管理人员应遵守职业行为规范及道德标准。
4.         写出一份附和SMART标准有效目标。
挂图：欢迎

挂图：第一章培训目标

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方法/题目
指示
参考资料

打破缄默活动
（20—30分钟）
说：
在这一章中所要讨论题目有：
1.         培训课程介绍
2.         进入管理状态
3.         管理者作用
4.         以身作则：传扬万豪文化

省略

说：督导/经理是我们事业基石。她们在高级管理层和她们所督导职员之间起着桥梁作用。你们首先必需满足经理提出要求，同时又要使你们职员感到满意，方便她们能够干劲十足。这不是一件轻而易举事。然而，你对管理人擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。

说：这正是本培训课程所要讨论-----帮助你掌握成为一个更有效督导/经理所需要技巧。

说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含内容----要讨论题目，要掌握技巧和知识，和培训完成后所应含有万豪管理能力。
挂图：欢迎进入万豪管理

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方法/题目
指示
参考资料

演讲
（10分钟）
课程概览
关键论点：
l         说：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层经理鼻祖。
l         在万豪学会当一名深入基层经理是对我们企业管理哲学最好说明。
l         说：有很多全部是很关键---如培训、安全网络、晋升、热心于调查大家苦衷---不过没有一件比有深入基层经理更关键，这些经理了解人问题，知道怎样支持、激励、领导、振奋和聆听职员。
l         不含有这些技巧经理将和万豪及其70年企业文化背道而驰。她/她可能在短期内能够取得好经济效益，但因为缺乏待人技巧而肯定裹足不前。
l         说：这正是本课程所要谈论---学习和掌握善待职员关键技巧。假如我们有效地善待职员，她们将善待客人。这正是万豪所关注。

书籍：服务精神

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方法/题目
指示
参考资料

l         说：通常来说，职员被提升为督导/经理，关键是看她们在业务上取得成绩和她们技术能力。然而，身为督导还要负担其它职责，包含掌握一整套完全不一样技巧。这些技巧被称之为人际关系技巧。
l         身为督导/经理作用就是要传扬万豪文化---领导职员、善待职员、并提供超级用户服务。

将学员分成3至5人一组。
小组任务：
l         回想出一个有效且成功经理。
l         指出她们之所以有效部分特点
l         展开小组讨论---将答案记在挂图纸上
l         做好汇报准备

给学员10分钟时间写出特点。

挂图：活动指示

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方法/题目
指示
参考资料

总结活动。让每个小组说一说她们写出特点。将各组写出挂图贴在墙上。成功者所含有部分特点以下：
l         对全部职员全部一视同仁
l         主动乐观
l         发觉品质优异职员并教会她们怎样做好工作
l         提供职业发展机会或帮助
l         善于沟通---向上级和下级提供全备信息
l         好老师---善于启发引导
l         致力于建设一个精干团体
l         好楷模---以身作则
l         努力和职员建立并保持主动关系

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方法/题目
指示
参考资料

课程各章内容介绍
（10分钟）
说：我们刚才已经讨论过一个有效督导/经理所含有特点---现在我们来看一下在这本教材里各章关键内容。
1、欢迎进入万豪管理
l         身为督导/经理作用
l         向管理过渡
l         善待职员关键性
2、为成功而沟通
l         有效沟通关键性
l         聆听，说话和和职员分享信息所必需技巧和方法
l         举例说明和团体所要分享信息
3、聘用最优异
l         聘用适宜人选关键性
l         怎样准备并主持面试几点要诀
l         面试技巧及方法
l         挑选“最好人选”
l         完成选择
4、培训及发展你职员
l       职员发展为何很关键
l       培训缺乏所造成后果
l       培训种类
l       怎样使用4步培训法进行培训
5、教练职员取得杰出成绩
l         一个好教导员特点
l         提供反馈：称赞及建设性反馈
l         庆贺成绩
6、  建设高绩效团体
l         确立目标
l         团体发展各个阶段
l         促进团体发展---评定优势及需要发展方面

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方法/题目
指示
参考资料

转换至论题1

论题1
讨论
（20分钟）
转换至论题1向管理过渡

说：一名新督导或经理需要学会怎样放弃部分职责，方便能够负担起新角色职责。

和学员一起看一下以下各点并讨论为何有必需向职员说明这几点内容。
l         督导/经理期望
l         督导/经理新作用
l         职员对新督导/经理期望
l         督导/经理相关团体或部门目标

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方法/题目
指示
参考资料

让学员说出一名新督导/经理可能会碰到一个挑战或辣手经历，或说出她们所看到其它督导所碰到某种挑战经历。讨论多个实例。

假如学员拿不出任何可供讨论实际情形---能够使用下面例子：
l         你第一次培训一名职员，你当初还不很清楚万豪预定政策，结果，这名职员做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。
l         你以前一位同事现在是你职员，她问你她所做客房清扫工作怎么样。你明知她打扫房间忽好忽坏，而且两次检验全部没有经过，你也想向她提出建设性反馈，不过你却不想因为这么做而伤了她感情，因为你想和她保持好友关系。
l         在你升职第一周，餐厅经理让你去开导和教导你手下一名职员，因为这名职员最近老迟到。这名职员是你好友，而且以前也是你同事。
说：作为一名新督导/经理，这些情形处理起来可能会有难度。伴随你掌握越来越多督导/经理经验和技巧，你将会在你角色中游刃有余。
说：这本督导/经理技巧培训教材将向你提供部分必需首要知识和技巧。

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方法/题目
指示
参考资料

联络万豪文化
解释管理作用关键性
关键论点：
l         万豪很看重其最大资源---职员 作为一个基层职员，你所负责只是你个人工作，善待用户并成为一名好团体伙伴。
l         你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作能力，而取诀于和你职员所建立相互关系。你在激励、支持和引导你职员中树立起你威信。
l         假如你作为督导/经理和职员关系不正常，你团体可能会所以而造成工作效率低、士气低、甚至职员高流动，从而不能提供超级用户服务。
l         美国一所大学近期发表一篇研究文章指出，“人管理是企业管理中最关键一环。其价值关键性甚至超出业务知识。

转换。说：下面我们一起来看一个情景，这是很多新提升督导/经理见面正确一个情景。

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方法/题目
指示
参考资料

演讲
（15分钟）
将下面情景读给学员听：
l         马丁三年前开始在万豪当一名前台职员。马丁督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。她现在负责6名职员，其中有些人还是她好友。
l         因为马丁历来没有督导经验，她很担心是否有能力负担这个新角色，她期望能够和既是好友又是下属职员一起有效地工作。即使马丁职业目标就是要进入万豪管理层，不过她担心管理这些人将使她失去她们支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。

全班讨论
提问学员：
l         她们怎么看这个情景？
l         有没有些人现在也和马丁一样有相同担心，或曾经有过类似担心？
l         提出帮助马丁推行其职责提议

说：
l         假如职员“从内部”提升至管理层，她们可能会体验到来自以前同事怨恨或嫉妒。
l         另外部分职员则会认为，作为好友，你会给她们部分优惠工作条件（比如：一个很好班次）或不追究工作上失误。

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方法/题目
指示
参考资料

讨论
（10分钟）

转换至论题2
l         督导/经理必需一碗水端平，并实施正确政策和程序。
l         知道怎样在坚持标准基础上，利用灵活性并有充足信心在有必需及环境许可情况下做出特殊决议。

发给每个学员第一章成功要诀卡片---向管理过渡。

重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色要诀。

重温方法提议：
1、  以桌为组进行讨论
2、  请每桌向全班解释卡片中2至3个关键

问大家：
l         还有没有其它提议/要诀，或
l         有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己实际经历中所起主动作用。

转换至论题2“管理关键性”。
说：我们刚才已经说过善待职员关键性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们总裁最近发表一篇讲话。

第一章：
成功要诀卡片：向管理过渡

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方法/题目
指示
参考资料

论题2
引言
（5分钟）
管理关键性
将写有摘自比尔-万豪所作服务精神一书中一段话挂图亮给大家看：

“-----对一个企业真实检验就是看它所培养出来经理。”

发给学员讲义，管理作用，并让学员指出一名督导/经理部分关键职责

说：现在我们将要听一听比尔-万豪先生相关成功万豪经理见解。在观看录像以后，我们将讨论关键行为及职责。

比尔-万豪相关管理见解
播放录像国际人力资源会议

提问：
l         你听到领导者必需含有那些技巧？
l         领导者要做到“善待职员”必需推行那些共同职责？

将学员回复写在大挂图纸上。
（选择题：让每位学员给出一个实例）
大挂图：比尔-万豪相关管理言论

讲义：管理作用

录像：国际人力资源会议：盛大庆典

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方法/题目
指示
参考资料

演讲
（10分钟）
回复可能包含下列各点：

l         喜爱和人打交道
l         乐于提供优质用户服务
l         培训及发展职员
l         指导帮助职员做好工作
l         聆听-让她们知道你关心她们
l         平等候人

其它：

说：
l         发展对于一名经理来说是一个漫长历程。
l         这本教程正是专为帮助你们掌握首要管理能力而编写。
l         除此之外，也还会有其它培训及发展机会。

解释：
l         你职员一直全部在盯着你看，而且评论你。
l         你所作所为会影响你职员怎样看你及和你关系。
l         你们面对着一个大好时机-那就是做一名万豪文化提倡者。

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方法/题目
指示
参考资料

活动
（5分钟）
态度自我评定
发评定表

目标：显示出你对当一名督导/经理所持有态度。
活动：
l         阅读评定表中每一项
l         将你同事或不一样意程度在对应数字下画勾
l         把全部分数加在一起
l         较高分数说明你已经有了比通常人更多准备来进入督导/经理角色
l         较低分数也可能说明你还要经历一段比较艰苦阶段才能进入状态
讲义：督导/经理态度评定表

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方法/题目
指示
参考资料

演讲
（10分钟）
作为一个有爱心督导自信心
说：在有了主动态度同时，自信心也是不可缺乏。

l         当你起步时，你可能并没有拥有你所期望拥有完全自信心。作为一名督导/经理，你将会逐步地树立起和你地位相当自信心。伴随你能力增加，你自信心也会一样增加。
l         当你变得更有能力和更有自信心时，请一定记住你不一定非要是个侃侃而谈或外向型人才能取得成功。不管那种类型人全部能够成为杰出督导，尽管她们可能在自信心表现上不是很显著。
l         成长为一名成功督导需要时间。

发自信心自我评定表。

总结活动：
l         培训是为提升你自信心而设计
l         也为你提供了造成成功所需要首要知识和技巧
l         你在工作中取得经验将促进你信心增加
l         和你督导/经理一起重温你目标及行动方案。你可能期望给你督导/经理一份你行动计划，方便她能够帮助你开展计划中工作。（你将在本章结束前写出一份行动计划。）
讲义：自信心评定表

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方法/题目
指示
参考资料

案例研究
（选择题）
（40分钟）
督导/经理案例研究
将学员分成3组。每组有一份案例。

让各组阅读案例并在小组内进行讨论

l         你会怎样处理这个案例？
l         假如你是这个督导，你会做些什么？
l         你会对你职员说些什么？

给学员10分钟讨论这个案例。各组应选一个讲话人向全班讲述各组应对情况。
讲义：向督导/经理过渡-3份案例，每组一份。

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方法/题目
指示
参考资料

总结活动。在各组全部讲话完成以后，激励学员向其它各组提出问题或澄清事实。请注意，学员对每个案例回复应包含以下各点：

案例#1：
1、  REGINA需要一直如一地遵行企业政策和程序。
2、  假如REGINA只对一些职员实施政策和程序，她将失去作为督导所应有信誉，而且也将失去手下其它职员遵敬。

案例#2：
1、  MARY不应该加入球队。然后她应该和好友们谈谈，解释她所关心是对全体组员责任。
l         当一名督导在工作之外和下属保持亲密私人关系时，就会引发问题
l         其它人会常常指责这个督导不公平，甚至有时也极难使这个督导完全客观地对待她/她好友。

2、有效督导在工作之外和其下属保持着社交往来。一名督导可能能够和下属有很多社交往来，假如她/她对全部人全部是如此。

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方法/题目
指示
参考资料

案例#3：
1、  MARTINA应该和职员一起开个会分享：
l         她对团体期望
l         她对部门工作表现目标，及
l         她新作用和新责任

2、立即和她团体沟通将确保职员知道在过渡时期应有什么期望，和MARTINA新作用和新责任。

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方法/题目
指示
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转换至论题3
转换至下一论题，以身作则，传扬万豪文化。

说：现在你已经比很好地了解了你作用和你行动计划，所以也就为你进入管理状态铺平了道路，除此之外，还有一点也很关键，那就是要向你职员，经理及用户展现出你良好行为。

说：我们来看一小段录像。这段录像说是万豪文化在世界各地强盛势头。不管你访问是纽约万豪俱乐部，还是德国法兰克福万豪酒店，或是约旦安曼万豪酒店，你感受全部会是一样。你会看到职员在工作中所表现出来自豪感，相互帮助，和善待用户那种强烈责任感。

说：这个文化关键就是经理---“善待职员”经理，她们也一定能“善待用户”。现在让我们听一听万豪全球最大企业之一，纽约万豪俱乐部职员全部说了些什么。

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论题3
录像
（20分钟）
以身作则：传扬万豪文化

说：督导/经理作用就是要表现万豪文化要领导、善待职员，并提供超级用户服务。

说：身为经理所要做不只是“告诉她人该怎样做”，还要以身作则，表现出良好道德行为，善于做出合宜判定，和公正谦和地对待职员。

万豪文化

播放录像“万豪文化影响力”

总结录像。让学员谈谈相关善待职员关键性，录像里全部说了哪些关键情形和见解。
录像：万豪文化影响力，国际人力资源会议剪影

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演讲
（10分钟）
发明文化

提问学员：文化是怎样被发明出来？

可能答案有：文化是由职员、信念、工作标准、工作目标及对未来憧憬等等所发明。当你想到万豪时，你脑海中出现是什么？那张图画是怎样形成？

说：文化是被发明出来，是经过日积月累，是由言谈话语、行为举止和真实情节发明出来。“服务传奇”和管理层对个性事件反应相互融合，从而发明出为万豪工作所含有那种“荣誉感”。

发讲义：“发明文化”。阅读那封信。

提问：老万豪先生在提倡万豪关键价值时全部说了些什么/做了些什么？她怎样将自己理想传给了她儿子？

说：企业文化是由一个人传给另一个人。身为万豪督导/经理，你有责任在领导她人，善待职员及提供超级用户服务中表现并传扬万豪文化。
讲义：发明文化

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方法/题目
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经理道德责任

让学员定义道德。有道德指是什么意思？做正确事意味着什么？

说：在下面讨论中，你可能会发觉有些行为会被你职员、部门和酒店看成是不道德。

说：万豪关键价值一直是：
l         言行一致，管理不浮夸
l         尊重你职员和公平待人

说：在下面活动中，你将会重温一个情景。这个情景会帮助你明确什么是道德及不道德行为。

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案例研究
（20分钟）
将学员分成3组。每组拿一份案例研究

让各组看一下案例，并讨论下列问题：

l         你会怎样处理这个问题？
l         假如这个督导是你，你会怎么做？
l         你会对职员说些什么？

每组选出一位讲话人和全班分享本组答案。

总结活动。在各组全部讲话完成以后，让各组之间相互提出问题或要求深入说明。

针对案例研究所提出问题，可能有答案以下：
1、  JAMES应该统计下MARK行为，并告诉MARK本人和解释为何给她一张过失单。
2、  JAMES不应该为做出处理而感到内疚。假如JAMES不处理MARK迟到事，她就会失去她手下其它职员尊敬。
l         其它人可能会认为JAMES就是在偏向她好友。
l         另外，其它职员可能会认为为自己好友开脱过失并不是一个错误行为，那么一旦她们被提升为督导/经理，她们也会仿照这种行为。
讲义：案例研究：
表现万豪文化

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方法/题目
指示
参考资料

问学员不道德行为会怎样影响到其它职员、用户和经营情况。将答案写在大挂图纸上。部分答案以下：

l         你职员将会不信任你所做出决定。她们可能会变得消极怠工或士气低下。这种情况会给你职员、用户，，最终给酒店带来一个不良结果。
l         你可能老是在为自己行为辩解，以至于最终连你也开始怀疑自己是否有能力来督导她人。
l         你所作所为可能会使其它人效仿。你职员可能会对她们自己说，“假如我督导这么做，那肯定是没错。”你愿人怎样待你，你就怎样待人。

让学员想一想她们曾看到一个督导表现出良好道德或不良道德行为情景。让大家在全班内谈谈这些实际例子。（不要提及姓名）

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总结
（25分钟）
提问：学完这一章，你们全部有那些关键收获？

说：掌握督导/经理技巧需要经过一段时间
尤其是和职员建立起主动关系技巧更是如此。

l         经过使用我们在这章中学过部分系统方法和学完全部教材内容，你将逐步掌握所需要技巧。
l         下一章是成功沟通，其内容关键是简略重温基础沟通技巧，如言语、书面、非言语沟通等---这些技巧全部是你以前在培训中学习过，同时也是对你成功起着举足轻重作用。
l         在下一章中也谈到了使用这些技巧方法，从而使你能够在确保职员满意情况下完成你部门目标。

问学员是否还有什么见解或问题需要提出来。

连续发展
l         发给学员首要技巧学习手册
l         说：每一章全部发一份相关技巧成功要诀卡片。
l         使用首要技巧学习手册统计关键行为方案。随身携带手册方便参考。

写出自己发展方案。发讲义：确立目标。

说：这个案例告诉大家怎样写行动计划。你必需先写出一个有效目标，才能使你写出落实目标行动方案。我们来简略看一下“SMART”目标是怎样写出来。SMART意为：具体、咳衡量付出努力才能取得、实际可行、时限
首要技巧学习手册

讲义：确立目标

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演讲
（10分钟）
说：在以后各章里，你将要学习怎样为你职员及团体确立目标及选择首要目标。职员必需知道对她们期望。而这期望正是来自企业内各个领导层所制订和遵照目标。这些目标必需是“SMART”。

重温SMART目标：

l         S=具体：一个目标必需言之有物，要说明做什么、在哪，和什么人。目标文字里必需简明说出要取得结果。
l         M=可衡量：目标要写明到什么程度，目标就算达成了。
l         A=有成就感（不是随手可得）：要确立经过一番努力才能取得目标。
l         R=实际可行：目标不可订得过高，以至超出实际许可范围。
l         T=明确时限：限定一个合理时间来达成目标—有足够时间来完成目标。

给学员一份SMART目标例子：

餐厅及厨房卫生情况还要深入改善，从而使用户满意调查表上相关卫生满意度指数提升1个百分点。

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方法/题目
指示
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个人活动
（15分钟）
发“SMART目标”讲义。
阅读讲义上所列目标并指出这些目标是否是重视结果，和是否符合SMART标准。请说明你给出判定原因。

总结活动。让学员说出她们答案。

答案：
1.         符合“S-M-A-R”标准。而不符合“T”标准。目标中没有提到取得目标时间。
2.         符合“M-A-R-T”标准，而不符合“S”标准。目标没有说明分数应该提升多少。
3.         符合“M”标准，缺乏具体性和完成培训时限，所以也极难确定目标是否有成就感，实际可行立即限合理性。
4.         即使符合“S-M-A-R”标准，但在用户满意调查卡片上提到职员名字并不一定意味着是一个结果。目标文字中应标明时限，和意见卡上对职员服务应该有什么样评价（比如：前台职员提供了优异服务）
5.         同3。目标文字必需说明洁净具体程度。
6.         符合“SMART”全部标准。

说：给大家几分钟时间确立一个目标，然后回到工作岗位后去完成这个目标。将目标写在首要技巧学习手册内。
讲义：SMART目标

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方法/题目
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参考资料

结束
说：当你向前看时，千万要记住：

l         最最关键是在起步当督导/经理时要有一个主动乐观感觉。不然一开始就有一个挫折感，这种情况往往回使督导/经理又回到一般职员位置，而且永远失去再尝试勇气。
l         你越多地利用这个培训中所学到基础关键能力及方法，你开端就会越好。
l         一旦你对基础问题驾轻就熟，你将会逐步地更有能力和信心处理好更复杂管理问题。
l         不要忘记向你经理提出问题并在和其共同工作中吸收怎样成为一个成功督导经验及见解。

告诉大家下一章是为成功而沟通，通知学员下一次课程日期、时间及地点。

告诉学员，如有问题，她们可随时和你联络。结束培训并感谢大家参与。