业务经理工作职责与销售流程操作技巧模板.doc
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1、业务经理培训内容组成一、 业务经理工作职责二、 销售步骤操作技巧1、 销售前准备和计划2、 初步接触技巧3、 说服销售4、 销售中技巧5、 终止成交6、 销售心得7、 用户管理8、 精典营销案例业务经理工作职责一、业务经理工作步骤 信息搜集及分析 造访用户 回访用户 信息反馈 宣传推广 售后服务 送货收款1.信息搜集及分析:关键指市场档案建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场前提是对以上信息有了足量搜集和正确分析,但这项工作是伴随市场工作开展而不停完善和丰富,它是一项永不停止工作。2.造访用户:访前准备-观察分析-开场白-产品介绍-处理拒绝意见-促
2、成-签约3.回访用户:立即、勤奋地回访用户,是巩固稳定和提升用户关系最好路径,常常地和用户联络,才能立即发觉用户不满而立即地有效消除,取得用户大力支持。*用户包含各级经销商、零售商、国信(联通)营业厅等。4. 送货收款: 立即送货,并坚守企业回款相关标准。要知道,推迟付款是通常见户常见伎俩,而且有了第一次,便必会有第二次,第三次,一发而不可收拾。在这个时刻,员工要勇于说“不”,善于说“不”。同时,为了降低款障碍,员工必需掌握用户回款部分特点,比如:收款时间:比如部分地域忌讳早晨收款;注意用户财务情况、信用情况,掌握 用户发工资时间等。收款用户对其它经费支付是必需掌握关键点。5.售后服务:服务是
3、赢得用户、巩固和扩大用户关键手段,尤其在移动通讯领域,做服务就是做销售,做销售就是做服务。员工应重视售后跟踪、沟通和维修等工作,用最大努力去追求用户满意。在和用户沟通时,完善售后服务也是谈判关键筹码。6、宣传推广地域促销活动:关键指区域内多种促进销售推广活动,要求考虑全方面,组织缜密,实施到位,并有立即跟踪和评定。口碑宣传:员工应利用面对面宣传,建立、扩大、强化良好口碑宣传网络。卖场气氛:专场气氛往往能极大地促进销售组成要素:pop 色彩 音乐 服务人员行为在良好pop设计和部署之外,选择良好色彩音乐组合,而且经过培训、激励服务人员,使服务人员行为成为活景观,经过pop、色彩、音乐、服务人员行
4、为组合组成良好卖场,也是员工关键职责。7信息反馈时刻注意搜集多种信息,并不停丰富完善用户档案。用户档案包含用户经济性质、规模、用户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者个人背景等。在用户档案中尤其值得一提是必需建立用户造访统计簿、用户进销统计簿、用户通讯录等。如此才能有效掌控用户资料,并为后续工作做好充足准备。销售步骤操作技巧一、销售前准备和计划(一)目标确实定我们全部知道在推销之前,要制订一份销售计划,明确自己销售目标,所谓目标就是我们内心对一项工作完成时所预期效果描绘。员工出访一定要确立目标。一个好目标,在销售过程中应考虑两个方面:1、 销售目标:是否要求老用户增加订货量或定货物种;是否向新
5、用户提出订货单。2、行政目标:是否需要收回帐款;是否有投诉或咨询需要处理;是否需要传达企业新政策。(二)用户选择 1、选择用户依据 应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最好、销售额稳定、市场拓展能力强、有稳定用户群用户。 2、用户等级划分依据应依据用户资信情况、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部管理及组织机构双及销售网络覆盖范围,对用户进行等级划分。再依据企业政策、市场情况等原因决定目标用户,其作则列为后序名单或次序名单。 3、M、A、N法则 通常能够将准用户划分为三级; A级-最近交易可能性最大; B级-有交易可能性,但还需要时间; C级-依现实状况尚难判定。 判定A
6、级用户M、A、N法则以下: M(MONEY):即对方是否有钱,或能否向第三者措资金。事先要了解对方经济实力,不要贸然行为。 A(AUTHORITY)即你所极力说服对象是否有购置决定权,假如没有决定权,最终你将是白费口舌。在销售介绍成功过程中,能否正确掌握真正购置决定者是成功一个关键。 N(NEED)即需要,假如对方不需要这种商品,即便有钱有权,你任何鼓动也无效。不过“需要”弹性很大。通常讲,需求是能够发明,一般员工是去适应需求,而专业员工职责不在于只用户需要是否,而在于刺激和发明出用户需求,从而开发出其内心深处消费欲望。 (三)行动计划制订 每个员工全部管理和控制着一个销售区域。为了达成企业制
7、订销售量或销售额,必需谨慎考虑并计划行程,具体步骤以下:1、 用户分类能够依据用户关键性和增加潜能分成A、B、C、D四级:A级用户应安排在第一个星期出访,对应,每日里也应该将关键用户安排在早晨造访, 以利用最好脑力和体力。B级用户多是安排在第二星期出访,出于其数目较“A”级用户多,每家造访次数会对应降低;C、D级用户应安排在第三个星期出访。每四个星期应将你精力集中于用户服务(维修、技术和操作,货物陈列收帐和计划下个月工作方面。当然,销售员也能够据实情安排ABCD用户造访计划,如每日、每七天造访用户中现有A、B级用户,以有C、D级用户,但不管怎样安排销售人员,应该明确知道,首期就造访A级和B级用
8、户,能够使自己及早掌握所需用负责区域内部分营业额。由此,也能够帮助你提升信心和勇气,面对未来挑战。2、 出访频率及形式做为销售员,身负完成企业销售指标任务,所以显而易见,销售员销售关键应集中于那些“销出”快速,帐款回笼立即用户。所以,销售员必需以定点巡回方法反复数次地出访这类用户,以连续不停用户服务达成我们销售目标实现。在猛烈竞争商场中,更要求销售员尤其应保持极高频率和足够数量造访次数,以期用稳定营业额和连续专业用户服务令竞争对手难以介入我们拥有用户和市场。3、 增加出访比率 每日出访用户多少,会因员工选择用户等级不一样而有所区分。依据权威资料统计,很多员工每日花在真正销售呈献时间不会超出2小
9、时。根据良好计划工作能够避免在区域内因纵横交错造访而造成出访时间不够充足。 所以,谨慎而周详计划每日工作能够增加出访次数,也能够确保每次出记访更有实效。 最理想是每日出访行程全部预早订下,且确保每次出访安排全部是最经济、最有效。(四)制订行动计划注意事项 我们全部知道在推销之前,要制订一份销售计划制订计划会使你心有成竹,不过说面对不一样用户时只用同一份计划就能够 ,而是要因人而异。所以在制订计划之时,要注意以下多个方面: 1. 要有一些尤其提案。 你要想把商品顺利地推销出去,就得在每次访问时候准备好尤其销售计划。换句话说,你面对准用户时候,必需有个“针对她而计划好一些尤其提案。”2. 你不能光
10、靠一般商品说明。 你计划向准用户施展说明,必需是因人而异说明完全符合各个准用户特征说明。这就是说,你必需含有:“访问那个人特殊理由”。即要清楚以下问题: 、我要向她说(诉求)什么? 、我要说服她做什么? 、我计划采取什么“方法”促其实现? 、怎样准备“访问理由”,这些“访问理由”必需内容全部不一样。 可能,你认为这是相当难事,实际上,只要你决心写出来,做这个作业你只需花费15分钟。别小看了这个作业。它会点燃你斗志,使你不停产生多种销售计划。 当你准备好这份尤其销售计划后,就要接见你用户了,这时你要给自己二分钟时间,在脑子里想一下这些事情: 1、要提醒自己销售目标,即帮助大家对她们所购置产品感到
11、满意,并对她们自己购置抉择感到是一个明智之举。 2、设想一下会发生事情: 想象自己穿上了用户鞋子在走路,也就是站在用户高度来考虑问题。 想象自己产品、服务或提议优越性,并想象怎样利用这些优越性去满足用户需要。 想象一个美好结局,自己用户取得了她们所期望得到感受,即对她们所购置商品及对她们自己所作出选择均感满意。 想象自己愿望也实现了,这就是在轻松气氛中以较少气力销售了更多商品。(四)成功邀约五个法则 推销员成功邀约是有效行销第一步。怎样迈好这关键台阶呢?有经验者为此总结了五个法则,它可成为行销者阶梯。 1. 电话邀约 该邀约方法适适用于所发掘对象,也就是潜在用户。使用这种激约方法要注意:拿起电
12、话听筒前,要精心做好准备,了解她上、下班时间和她近况。 要以兴奋愉悦心情打电话。跟对方约好时间和地点后,就应赶快结束谈话。 不要说出生意内容,以免产生误会或反效果。 2. 当面邀约 该邀约方法适适用于有意安排推荐对象或不约相遇好友。使用这种方法要诀是:不要开口就谈生意上事,要先闲话家常,续续旧,再言归正传。 3. 强势邀约 该邀约方法适适用于久约不至好友。有时好友久约下来,这时,你可在不影响友谊情况下以较强口气告诉她,要她考虑你所经营生意,并要求她和你见面。 4. 态度诚恳 不管你使用何种邀约方法,态度全部应该是诚恳,诚恳态度会使用户对你产生好感,增加对你信任度。 5. 口气亲切 亲切口气能愉
13、悦人身心。人在心情舒畅时候轻易接收她人要求,而冷漠口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快人,是不会接收她人邀请。 (五)制订自己标准说法 使推销说法精进第一步是:事先靠自己编出一套“说法大要”,且有数年推销经验推销员,通常在不知不觉中已把洽谈中一部分加以标准化。也就是说,不停和不一样对象用户洽谈时候,她就背熟了其中一部分,且在任何洽谈中全部习惯地使用它。亦即,自然而然地洽谈过程中,对自己推销说法给予某种“模型”。 现在我们要研究并不是无意识中让它存在,而是有意识地(刻意)造出这个“模型”。这就要事先编好“说法大要”,在推销上我们称之为“标准说法”。把推销时自己要说话标准化,它好处颇多。比如: 有
14、了无须靠死背,却能灵活利用“标准说法”,你在推销时候,就能成竹在胸,从容应答。 在不停反复使用一样话术时,多出部分就逐步被删减,最终成为精简有序推销说法。 你在推销时候,每一句话全部会变得自然而且条理分明,这么,就不会发生搪塞一时或是信口胡言情况了。 怎样编造“标准说法” 1先写出来再说。 只要动笔把你要说话先写出来,透过这种“写”过程,原是在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾东西,就能被整理出一个头绪来。 2把初稿再三看过,听听她人意见或是参考相关书籍,将它做适度修正。 3练习。 发出声音,读读看。 利用录音机,听听看。 实地使用,在访问用户之前,先预习一次,然后实地使用看看,再修正。 实地使用以
15、后,对下列事项加以检验: 哪些地方不妥?能不能改得愈加好? 用户反应怎样? (六)访前准备 1、物品准备:含产品样品、企业及产品资料、报价单、协议书、名片、小礼品等等。这些物品内容能够统称为造访包,访前必需对造访包进行仔细检验,以防遗漏必用物品。 2、信息准备:关键为用户方面信息,同时还包含竞争产品方面信息,知已知彼,才能有放矢。 3、形象及心态准备:访前一定要检验和调整本身形象和心态,形象和心态是造访质量关键原因。 4、明确访问目标,由此来决定说话关键。(七)行销时利用谋略技巧 曾有些人说过这么一句话:“假如你有权势,就用权势去压倒对手;假如你有金钱,你就用金钱去战胜对手;假如你既无权势,又
16、无金钱,那就得利用谋略。”谋略就是“出其不意,攻其不备。”也就是说,乘对方还没有防备之时,发动进攻,行动出乎对方意料之外。商场如战场,有谋者胜。推销时不例外。怎样利用谋略呢?下面我们给大家介绍部分方法,以助你在无权无钱条件下取得成功。 1. 欲擒故纵谋略 欲擒故纵,“擒”是目标,“纵”是手段。怎样利用这“纵”手段呢?决窍是:当你和用户交谈时,能够表现出一个漫不经心态度,就是说对能否向她推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引发用户爱好。为何会这么呢?道理并不复杂。 假如推销员在推销时并不认真推销,用户就会认为行销员推销商品市场前景看好,“皇帝女儿不愁嫁”,或认为推销员怠慢自己。前一心理,会调动
17、起她购置欲;后一心理,会增强她表现欲,她会想方设法让她人看到推销员是怎样渎职,也就是说想表现自己作为一名关键人物是怎样被漫不经心推销员怠慢。但不管什么心理,给推销员带来全部是成功机会。这种谋略尤其适适用于那些刚愎自用、自认为是用户,所以,推销员要注意学会使用这一谋略。 2. 激发情感谋略 激发情感谋略,也可称“激将谋略”。它内涵是:用富有刺激性语言来激发对方某种情感,让对方情绪发生冲动,失去理智,在冲动情绪驱使下去做某种我们期望她去做事。比如,在美国某商店,一对夫妇对一只钻戒很感爱好,但嫌价格太贵,便犹豫不决。售货员见此情形,便对她们说:“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手,只因为贵没买”。这
18、对夫妇听了这话,立即掏出钱来,买下了这只昂贵钻戒,而且还得意很。 俗话说:“劝将不如激将。”假如那位售货员从正面开导劝说,那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面激法,倒促进她们下了决心。因为人全部有自尊心,荣誉感,这对夫妇也不例外。当她们听说某总统夫人也喜爱这枚钻戒,但因为太贵没买时,强烈自尊、争强心被激发了出来。于是,售货员便达成了目标。 激将法即使是行销谈判中常见语言谋略,但它也是有不足,值得推销员们注意: (1)使用激将法要看准对象。 激将法并不适适用于任何人。通常说来,它多适适用于哪些谈判经验不太丰富,且轻易感情用事人身上。至于那些办事稳重、富于理智经验老成者,激将法就极难在她们身上
19、发挥作用。而对于那些小说谨小慎微、自卑感强、性格内向人,也不宜用激将法。因为富有刺激性语言会被她们误认为是对她们挖苦、嘲笑,并极可能造成怨恨心理。所以,使用激将法要看准对象。 (2)使用激将法言辞要有讲究。 并不是有什么语言全部能够激提议对方情感。锋芒太露、太苛薄,轻易形成对抗心理;而语言无力,不痛不痒,则又难能让对方情感产生波动。所以,在使用激将法时,一定要注意言辞“度”。既预防“过”,又避免不及。 (3)使用激将法要顾及态度原因 必需指出是,“激将”通常见是言辞,而不是“态度”,切不可为了激将而甩脸子、拍桌子,这不仅有损谈判者风度,还可能让对方产生厌恶心理。据相关方面记载,赫鲁晓夫在谈判时
20、常见摔鞋子手段来刺激对手,结果,不仅没达成目标,还成为谈判界笑话。 3. 事例启迪谋略 所谓事例启迪谋略就是在说服对方时,不正面直说,而是例举部分类似事件,让对方借鉴,从中受到启迪,领悟道理,使之接收你意见。 4. 借“砖”敲门谋略 在形形色色行业中,行销行业属于最艰苦行业之一。很多推销员要推销她商品,但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管她满脸笑意,恭恭敬敬,但得到往往是冰凉面孔,不屑一顾神态。怎样改变这种情形呢?你不妨借“砖”敲门。请看美国布兰企业是怎样利用这一谋略。 美国布兰保险企业为了冲破不得其门而入,得其门而难入障碍,先给用户寄上多种保险说明书,同时附上一张优待券,优待券上写道:“
21、请你把调查表几栏空白填好,同时撕下优待券寄回给我们,我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代仿制硬币。这是答谢你们帮助,并不是请你加入我们保险。” 布兰企业寄出了三万多封这么信。信寄出后,反应很好,竟接到了二、三万封回信。对于这些回信,企业并没有直接寄出硬币,而是让业务带着古色古香仿制铜制古币,按地址登门造访。 “我特地带来了古代各国稀有硬币来造访你。”这么一来,行销员不仅在登门造访时显得大方自在多了,而且对方脸上也没有了冰凉表情。 用户们快乐地把推销员请进了门,致谢后,便欢天喜地地从各国形形色色古币中挑选出自己喜爱硬币。这么,推销员和用户之间感情也就融洽多了。当推销员轻轻地向用户招揽保险
22、业务时,就格外地顺利了。 就这么,布兰企业从二、三万封信中成功地招揽了6000多份业务。 显而易见,布兰企业成功之处就在于利用了借“砖”敲门谋略。她们巧借古币之“砖”,敲开了用户门,敲开了用户心,让用户愉悦地从口袋里掏出了钱。 5. 借名钓利谋略 所谓借名钓利谋略,就是借助名人、名牌、名胜等效应,来提升自己商品著名度,达成行销目标。 心里学表明,“名”对大家有着很大诱惑力,而且因为大家对权威含有崇敬心理,更使得“名”说服力大大增强。 20年代,洋烟霸占中国市场,国产烟要打开市场十分困难,南洋烟草企业对此束手无策。以后,企业经理灵机一动,想起了名人效应,便找到了当初在上海滩上有“一代笑星”、“第
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