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东方嘉柏酒店员工管理模式模板.doc
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1、东方嘉柏酒店管理模式目 录第一篇 职员守则4第一章 序言4第二章 介绍(略)4第三章 劳动条例4第四章 福利待遇6第五章 职员设施7第六章 行为准则8第七章 奖罚条例(缺实施程序)10第八章 安全守则14第九章 计扣分管理措施15第二篇 总经理办公室16第一章 总经理16一、预算管理制度16二、基础决议管理制度18三、总经理办公会制度18四、紧急事件处理制度19五、行政值班制度19六、晨会制度20第二章 行政办公室20一、印章管理和使用制度20二、文件、档案密级划分和存放范围要求21三、文件管理制度22四、档案管理制度22五、酒店凭证档案管理措施23六、图片档案管理措施24七、档案借阅制度24
2、八、礼品和奖品管理制度24九、计算机使用制度(已经有)25十、车辆管理制度26十一、职员操演制度(已经有)26第三篇 市场营销27第四篇 客务管理27一、前台接待服务要求(已经有)27二、前台办理入住登记、验证管理制度28三、会客登记制度28四、珍贵物品保险箱管理制度28五、客房部日常管理制度29六、客房服务十项注意29七、客房检验制度30八、客房安全守则30九、客房部安全管理制度31十、客房部仓库管理制度33十一、客房部低值易耗客用具发放管理要求33十二、客房部消毒制度33十三、环境卫生“六无”要求34十四、客用洗手间服务“四有”要求34第五篇 餐饮管理35第一章 餐厅35一、点餐前训导会制
3、度35二、宴会准备工作会议制度35三、餐具使用和保留要求36四、餐厅布草管理制度37五、餐厅培训制度37六、餐厅卫生管理制度37七、酒水领用制度38八、酒水保留制度38九、酒水报损制度38十、酒水及果盘销售和成本控制制度39十一、餐饮用具、用具核实和控制制度39十二、餐饮用具管理制度40十三、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度41十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度(已经有)41十五、食品、餐具卫生检验制度(已经有)42第二章 厨房42一、厨房食品原材料领用制度42二、厨房食品成本核实制度43三、厨房食品成本控制制度43四、厨房菜品质量控制制度44五、厨房出菜速度控制制度45六、厨房防火安全制度45
4、七、职员用餐管理制度(已经有)46第六篇 康乐管理47一、日常管理制度47二、康乐培训制度47三、服务质量例会制度48四、卫生制度48五、值班制度49六、网球场来宾须知50七、康乐部音响设备维修保养制度50第七篇 人力资源管理50一、考勤管理措施(已经有)50二、工资管理要求(已经有)52三、职员浴室管理制度53四、职员宿舍管理制度(已经有)53八、职员工伤管理要求54九、培训网络管理制度54十、培训管理制度55十一、培训课堂纪律要求55十二、培训督导制度56十三、培训评定制度56十四、培训信息沟通反馈制度57十五、培训协议书57第八篇 工程管理58一、工程部职员守则58二、工程值班制度59三
5、、交接班制度59四、安全管理制度60五、设施设备管理制度65六、设施设备维修制度72七、弱电系统管理制度75八、空调、给排水系统管理制度81九、燃气、油系统管理制度90十、电气管理制度92十一、万能技工管理制度96十二、外协施工管理制度96第九篇 保安管理98一、保安工作制度98二、安全检验制度99三、保安部钥匙管理要求(已经有)100四、消防安全管理制度100五、动用明火安全管理要求103六、职员防火制度104七、消防器材管理保养制度105八、来宾防火须知105九、消防管理处罚要求105第十篇 财务管理106第一篇 职员守则第一章 序言祝贺你加入卧虎,从现在起,你已成为卧虎大家庭中一员。我们
6、期望你以敬业精神、真诚爱心和优质服务,为酒店发明愈加好经济效益和社会效益贡献自己力量。为使你正确基础情况有所了解,知晓你对应职责、权利和义务,避免或降低工作中失误,愈加好地发挥自己聪慧才智,特编制本职员守则。该守则对酒店基础情况、劳动条例、福利待遇、职员设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了具体说明,是酒店管理日常规范,职员工作准则。期望认真阅读并严格遵守本守则各项要求。如有任何疑问,请和人力资源部联络。愿你和合作长久、愉快,事业共同成功。(仅供参考)总经理第二章 介绍(略)第三章 劳动条例一、 招聘标准酒店招聘职员坚持公开、公正,任人唯贤、择优录用标准。二、 应聘手续应聘时,需如实介绍本人
7、相关情况,提供真实有效身份证、学历证书、专业技术资格证书等证实文件或当地政府管理部门要求其它证件。三、 健康检验职员入职前须到指定医院进行体格检验,体检费用自付,体检合格者方可被录用为试用生。每十二个月无偿安排职员体检一次,凡发觉患有服务性行业禁忌疾病者,将按劳动协议书中相关条例及卫生管理部门要求调离工作岗位。四、 劳动协议入职职员需和签署劳动协议书,协议期限应不短于1年,和职员共同推行协议内容。协议到期时,将依据经营需要及职员工作表现,决定是否续签协议。五、 试用期限试用生试用期为13个月,若用人部门及人力资源部认为有必需时可酌情延长,但最长不超出6个月。试用期满而工作表现合格者,可转为正式
8、协议制职员。在试用期内,若职员被证实不符合录用条件或触犯本纪律、要求,有权随时给予解聘。六、 工作时间职员工时制根据职员出勤及加班(值班)要求实施。七、 户口管理按公安机关户口管理要求,非北京市户口职员均需办理暂住证,相关手续可由代办,费用由职员负担。八、 调职和晋升(一) 调职如因工作需要,可在部门之间进行人员调动,全部职员均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。(二) 晋升为职员提供平等晋升机会,优先“内部提拔”以激励职员工作主动性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升关键依据。晋升审批程序按相关要求办理。九、 解聘和辞职1 职员触犯国家及规则或工作渎职,酒店将视其情节给必需处分,直至解聘
9、。2 职员如有正当理由在协议期内需要辞职时,应提前30日递交辞职申请书,按要求管理程序取得同意后方可办理辞职手续。十、 除名和开除(一) 除名职员无故或无正当理由休假,或私自离职累计15天者,以旷工论处,做除名处理。(二) 开除职员工作严重渎职,严重触犯规则或违反劳动协议条款,可做开除处理。职员凡违反国家法律法规,受到司法刑罚时,同时做开除处理。第四章 福利待遇一、工资制度采取岗位工资(固定)和业绩工资(浮动)相结合工资体系。对不一样岗位及职务实施等级工资分配方案。职员工资每个月均在指定日期以现金方法(或转入工资卡)发放。二、个人所得税三、社会保险四、多种假期(一)年假职员服务每满十二个月,可
10、取得天有薪年休假,年休假以连续方法提取,各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下十二个月度,未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假权利。年休假天数若有变动则按新要求实施。(二)法定假期职员每十二个月均可享受以下十天法定有薪假期:1 元旦一天(1月1日)2 春节三天(农历正月初一、初二、初三)3 国际劳动节三天(5月1日、2日、3日)4 国庆节三天(10月1日、2日、3日)如法定假日恰好是职员轮休日,所在部门应安排补休;因特殊原因无法安排补休,将按要求给补薪。(三)病假病假必需持有指定医疗单位证实(连同病历),天以须经人力资源部经理或总监级以上人员同意;病假个月以上须经总经理
11、同意后才能离岗休假(如遇急诊必需于第二天补办请假手续);病假最长久限按国家相关职员患病或非因工负伤医疗期要求办理。病假期间,按相关要求扣发工资。(四)事假请事假要有充足正当理由,按相关审批程序上报。请事假天以下(含天)须经部门经理同意;天以上须经人力资源部经理或总监级以上人员同意后才能休假;个月以上须经总经理同意。部门助理经理以上级她人员请事假超出天须由总经理同意。未经同意而休假者,视为无故旷工。事假期间,按酒店相关要求扣发工资。(五)探亲假、婚假、丧假1凡户口在外地且距离超出公里、工作满十二个月职员可享受探亲假。申请时需填写外地职员探亲休假表,经部门经理同意,送人力资源部审核后生效。享受探亲
12、假者其年度休假取消。2申请结婚假期职员需提供结婚证件并填写职员结婚休假表,经部门经理同意,送人力资源部审核后,方可休假。凡符合晚婚年纪者。3职员享受丧假只限直系亲属,即父、母、配偶及儿女。五、优惠凡在工作满十二个月职员,全部能享受在优惠。六、职员培训职员全部有机会接收职业道德、语言及多种专业技能培训和交叉培训。接收培训是职员权利和义务,职员培训管理按要求实施;选派出外学习或培训,按培训协议条款实施。七、职员活动将不定时为职员组织多种有益身心健康活动,如体育比赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等,以丰富职员业余文化生活,促进管理层和职员之间交流,激励职员主动参与上述活动。第五章 职员设施一、职员餐厅餐
13、费补助每个月以现金形式发放给职员,职员自行购置餐票,用餐票到职员食堂就餐。除早餐外,每餐须确保三菜(一荤二素)一汤,供用餐人员选择。用餐时间为:早餐07:2007:50;中餐12:0013:00;晚餐18:0019:00。二、职员宿舍为单身职员提供无偿住宿,如本人需要,经部门同意并向人力资源部申请获同意后,可在职员宿舍住宿。全部住宿人员必需遵守职员宿舍条例。三、职员阅览室四、职员沐浴间为职员无偿提供洗浴设施服务,职员使用时要注意节省用水,确保环境卫生;严禁非人员使用。五、职员制服依据工作需要,向职员无偿提供制服;制服必需整套穿着,保持整齐、清洁,妥善保管,人为损坏或遗失应赔偿。非因公需要或无上
14、级同意不得穿制服离园,职员下班应将制服换下。非着制服职员应按要求着装。第六章 行为准则一、仪容仪表1头发,要整齐洁净,保持自然颜色,不梳怪异发型。发前不遮眉,侧不盖耳,后不及衣领。女职员短发不过肩,过肩长发须在脑后扎成发髻;男职员不留长发,不留鬓须。2面部,要洁净清爽。女职员要使用口红(浅红色),化淡妆;男职员不留胡须,鼻毛不得外露。3指甲,留长不超出1毫米,不涂有色指甲油。4工章,要清楚美观,工号正确,佩戴在左胸前。穿工服必需佩戴工章。5袜子,要洁净、无异味、无破损(跳丝)。女职员着裙应穿肉色丝袜,且袜口不可外露;男职员应穿黑色或深色袜子。6工鞋,要清洁(光亮)、无污渍、无破损。女职员应穿黑
15、色布鞋或黑色浅口皮鞋,鞋跟不超出4.5厘米;男职员应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7工服,要洁净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必需系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤,或随意摘除领带(领花);不得在以外场所着工服。8饰物,男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。9个人清洁卫生,要做到“五勤”:勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤剪发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。二、表情神态1真诚微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态,要随时表现出愿意为客人服务。2认真聆听。倾听客人谈话身体略为前倾,和客人眼光接触;不能随意打断客人说话,要表现出对客人尊重。
16、3热情眼光。有客人走近,要注视客人,点头示礼、致意问好;和客人谈话,要有合适眼神交流,要传达出热情、友善、尊重、诚恳信息。4自信神态。面对客人不卑不亢,眉宇间流露出自信“Yes,I Can”,传输给每一位客人,给客人足够信赖感。三、行为举止1站、坐、走姿要得体文雅,符合礼仪要求。站立时,双手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下时,不前俯后仰,不跷腿、趴桌。行走时,不和她人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。2要正确利用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,切忌以手指或笔尖直接指向客人。3服务时要尊重客人,站立服务(坐着时应起立,不可坐着和客人说话)。4面对客人时要“
17、礼让三先”:让路、让座、让电梯。5在任何情况下全部不能对客人视而不见,无所表示,怠慢客人。6来宾之间谈话时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人行动。7对容貌体态或穿着奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到来宾方言土语认为奇怪好笑时,不能模拟嘲笑;对身体有缺点或病态来宾,应愈加热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃表示。8区域内不得聚堆闲聊,喧华喧哗或高声呼叫。9操作时应尽可能保持平静,做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。10在来宾面前应严禁多种不文雅举动:掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等,即使是在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避。四、语言应答1要求使用一般话;勤说基础礼貌用语
18、“十字”:你好、谢谢、请、对不起、再见。尽可能用客人姓氏称呼客人。2电话应在铃响三声之内接听,并回复“你好,部”(总机话务员按原有规范操作)。3服务时要有“五声”:来宾到来时有问候声;碰到客人时有招呼声;得到帮助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;客人离开时有道别声。4服务中杜绝“四语”:不尊重客人蔑视语;自认为是否定语;缺乏耐心烦躁语;刁难她人斗气语。5坚持“永远不对客人说NO”。在无法满足客人需求时,应主动向客人提出最少两条以上提议。6切记“客人永远是正确”。在任何情况下,不得和客人发生争吵或冲突。五、个人资料1职员必需忠诚老实,对自己及和自己相关多种情况改变如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚
19、姻生育及家庭情况关键改变等,应于10天内通知人力资源部更新资料。2职员对其提供多种口头和书面资料应负担责任。3为职员个人资料保密。六、处理客人投诉1如遇客人投诉,必需认真倾听,必需时应做简明统计,一定要感谢客人,并致以歉意,通知客人此事将快速上报相关部门处理。2如投诉属于立即能够处理,应立即处理,并将结果向上一级汇报。3平息客人怒气或怨气最关键是要态度诚恳及对客人意见足够重视,切不可无动于衷或漫不经心。4包含关键问题投诉,通常不要立即代表表态,应请示后再做回复。5投诉如包含本人,不许可隐瞒或谎报。七、职员申诉职员对工作有不一样意见,可直接由本人向上一级反应,如不满意其回复可超级反应。如职员选择
20、书面形式申诉,应注明姓名及部门,以利问题处理,全部申诉依据本人意见给予保密。第七章 奖罚条例(缺实施程序)一、处罚和奖励标准(一)处罚种类分为:1、行政处罚:告诫、警告、解聘。2、经济处罚:各类行政处罚附带对应经济处罚。告诫:罚款 550元;警告:罚款 100200元;解聘:只发放按出勤日计算基础工资;(二)奖励种类分为:1、行政奖励:通报表彰、嘉奖、晋级。2、经济奖励:各类行政奖励附带对应经济奖励。通报表彰:奖金 50100元;嘉奖:奖金 150300元;晋级:原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);二、实施细则(一)处罚细则:告诫过失1) 因为工作失误或不慎,引发客人不快;2) 工作推诿
21、、懈怠,工作被动造成服务工作受影响;3) 在服务中漫不经心;4) 没有正当理由,未能很好完成本职员作;5) 工作时饮酒或睡觉;6) 为个人目标下班后在酒店逗留,影响她人正常工作;7) 未经许可,私自在宿舍留宿外来人员;8) 个人仪容仪表没有达成酒店要求;9) 不遵守职员宿舍要求;10) 不遵守酒店着装要求;11) 上下班不按时打卡或签到;12) 无故迟到或早退20分钟以内;13) 工作时在工作地点以外地域游逛;14) 违反酒店礼貌要求;15) 私自在公共场所制造噪音或有其它干扰她人行为;16) 违反职员餐厅要求;17) 在上班时间或在职员餐厅以外地方吃喝或嚼口香糖;18) 随地吐痰,乱扔废弃物
22、及其它不卫生习惯;19) 不维护工作区域,职员宿舍,更衣室等地点卫生;20) 未经许可进入非公共区域(如:厨房等);21) 汇报工作时不老实;22) 随意使用酒店客人设施;23) 工作时干私活;24) 管理干部所管辖直接下属30天内累计3次以上告诫过失;25) 管理干部发觉职员过失不予纠正或隐瞒不报;26) 管理干部直接下属有重大违纪现象;警告过失1) 因为违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;2) 未经许可随意使用酒店电脑,国际/中国直拨电话或其它设备造成企业损失;3) 未经企业或客人许可进入来宾房间;4) 未经许可,私自在客房内过夜(需同时缴纳等额房款);5) 未经许可在酒店兜售物品;
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