中国保险业it应用与市场研究应用报告.doc

中国保险业IT应用和市场研究汇报 保险业信息化现实状况及购置行为调查 保险企业系统建设概况 保险企业综合业务系统建设情况 综合业务系统是保险企业关键系统，能够分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统，根据功效模块来说是由新协议处理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、用户服务系统和代理人管理系统等多个系统组成，能够实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和用户服务等具体功效。从系统构架上来说，则大多采取基于事务通信中间件三层用户机、服务器结构，达成实现逻辑和表示逻辑分离，实现数据库服务、业务逻辑服务和表示逻辑服务分布式处理。而对于寿险综合业务系统，则采取零险种、参数化技术，支持动态增删险种。 调查显示，全部保险企业全部拥有综合业务系统。其中，采取自己开发业务系统保险企业有平安保险企业和新华保险企业; 购置成型业务系统有中国人寿和泰康人寿; 而和厂商合作开发是中国人民保险企业和太平洋保险企业。 中国人寿保险企业采取是美国科比亚CBPS寿险综合业务系统，于1997年开始在全国各地30多家分企业实施。另外有少数分企业在最近系统更新时使用了尚洋企业新一代业务系统，这些地域包含青海和深圳地域。而四川、重庆等西南地域分企业，系统则由高伟达企业开发。 1999年7月，太平洋保险企业斥资500万美元建立了新系统，以全方面提升服务能力，努力争取业务再创新高。科联络统为中国太平洋保险企业建立“人寿保险管理系统”已交付使用。“人寿保险管理系统”能够更新太平洋企业团体及个人人寿保险业务程序，包含从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔整个过程。 另外，泰康人寿保险企业从去年下六个月开始，在全国各地分企业中推广已经当地化美国CSC提供寿险综合业务系统。该套系统耗资1600多万元人民币，是泰康人寿近期信息化战略中最关键举措。 中国人民保险企业产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。另外，尚洋和中科软还分别开发了新华人寿投资型寿险综合业务系统和太平洋保险寿险综合业务系统。 保险企业呼叫中心系统建设情况 在此次调查包含保险企业中，中国平安保险企业、太平洋保险企业、中国人寿保险企业和中国人民保险企业已经在全国大部分省市实施了呼叫中心系统; 而华泰财产保险企业、华安财产保险企业和瑞士丰泰保险企业还没有建立呼叫中心系统。 其中，中国人民保险企业呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于开始实施并于6月完成，它成为中国保险业第一条全国统一号码服务专线电话。该系统以ISC多媒体呼叫中心平台为基础，由方正奥德负责搭建用户服务系统，并提供系统集成、软件开发、工程实施等多项服务。该系统覆盖除青海以外全部省、自治区和直辖市，共有320个呼叫中心，遍布全国各大中小城市4500多个保险分支机构，并配置了多个话务员。其中，采取大型交换机有30多个城市。 另外，平安保险企业于月完成了全国用户服务专线“95511”全国30个省市建设，实现了其通信网络全国性布局阶段性目标。从某种程度上讲，平安全国呼叫中心是含有国际优异水平全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。现在，95511关键提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务关键有呼入和呼出两大部分，呼入业务包含：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现开通有: 新契约回访、收费通知、用户生日问候、保单周年回访及用户留言回复等。为满足用户不一样需求，95511还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。据了解，平安呼叫中心将用年时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营综合理财服务中心。 要说明是，在这些实施了呼叫中心全国性保险企业中，即使大部分呼叫中心全部由总企业统一计划，但也有少数分企业在计划之外。比如，太平洋青岛分企业呼叫系统由杭州三江开发，而太原分企业则采取阿尔卡特开发系统。平安保险企业兰州、杭州分企业则采取华为开发系统，而其内蒙古分企业还未建立呼叫中心，但计划两年内实施。 保险企业电子商务系统建设情况 调查结果显示,有60%保险企业开通了企业自己网站，24%保险企业计划在近期内开通。在这些已经开通了网站保险企业中，有20.8%保险企业已经实现了一些险种网上销售，8.3%保险企业正在建设中，有41.7%企业计划实施，只有29.2%保险企业近期没有实施网上保险计划。 保险企业CRM系统建设情况 用户关系管理系统（CRM）应用率较低，调研结果显示，只有17%保险企业拥有用户关系管理。其中，平安保险企业北京分企业采取是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分企业和太平洋保险企业大连分企业则采取OracleCRM。另外，太平洋保险太原分企业采取是东大阿尔派用户关系管理系统。中国人民保险企业广州分企业选择了和中科软合作开发CRM系统。57%保险企业计划在近期内实施CRM，包含中国人民保险企业、中国人寿保险企业、泰康人寿保险企业等。另有26%保险企业近期暂没有实施CRM计划。 保险业近三年IT投入情况 调查显示，保险行业过去三年IT年平均投入额为9.36亿元人民币。这个数据是依据中国最具代表性9家保险企业IT花费和估计投资得出，它们分别是中国人民保险企业、中国人寿保险企业、中国平安保险企业、中国太平洋保险企业、新华人寿保险企业、泰康人寿保险企业、华泰财产保险股份、华安财产保险企业和天安财产保险企业。保险行业对IT投入力度最大，这和保险业数据集中趋势相关。 伴随中国加入WTO现实，中国保险企业为了加大和外资保险企业竞争能力，纷纷在业务、服务等方面加大了投入。如加紧了网上保险、呼叫中心等方案实施，由此也带动了IT投入增加。我们认为，保险行业以后2年在IT投入费用每十二个月将保持在10亿元左右，从产品分布来看，小型机、存放设备投入将维持较高百分比，PC类产品投入百分比将有所下降，应用软件百分比将深入加大；从地域分布来看，华北、华南、华东仍是投入关键，西部地域投入有望继续增加。 产品分布 从过去三年IT投入产品分配来看，保险行业IT花费以小型机、PC及其服务器、网络产品为主，其次是系统软件和应用软件。1999年保险行业系统软件花费百分比最高；PC百分比逐年下降，而应用软件投入百分比有增加趋势。 区域分布 从保险行业过去三年IT投入地域划分来看，华北、华东、华南所占百分比较大。西南、西北IT投入力度呈逐年上升趋势。伴随中国西部大开发战略向纵深实施，保险行业也将合适调整IT投入策略。 保险企业购置行为调查 IT设备采购影响原因 在选择IT产品时，保险企业最关注原因是售后服务，百分比为34.6%；其次是品牌著名度、实用性和兼容性。对于产品价格这个影响原因，比重只有9.0%，充足表现了保险行业用户购置行为特征。 保险企业选择系统集成商所考虑原因 在选择系统集成商时，保险行业最关注原因是售后服务，百分比达成75%；其次是品牌著名度、价格、熟悉保险业务、完整处理方案和成功案例。 保险企业IT投入购置决议模式 保险企业现在IT设备采购模式以总企业统一购置和分企业自主购置相结合，百分比达成76.3%，这么做关键是为了效率、成本和具体项目综合考虑；总企业统一购置保险企业百分比为21.1%; 分企业自行购置保险企业百分比仅为2.6%。 保险业发展趋势及未来IT需求分析 未来保险业发展趋势 保险深度逐步扩大 中国保险业发展还处于一个较低水平。根据保险业发展规律，保费收入通常占当年中国生产总值3%5%。从现在西方发达国家情况看，年保费收入通常全部占其中国生产总值8%10%左右，而中国1998年保费总收入仅约占中国生产总值1.5%，在世界排名第70位左右。按人均保费计算，仅为100元人民币，即使较恢复保险业务早期人均不到10元人民币已经有了质改变，但仍在世界排名第80位左右。显然，我们和西方发达国家人均保费多美元水平还有很大距离。 市场集中度降低 因为利用新技术所带来优势，小企业不停推出部分优质产品和服务，在填补了网点和人员不足劣势以后，向大企业所占据市场提议了强有力挑战。平安保险企业率先在中国推出了含有金融服务性质投资链接险产品，引发了广大保户浓厚爱好; 太平洋保险企业“网上太保”和泰康保险企业“泰康在线”相继开通，标志着中国新生代保险企业开始利用网络技术进行现代网络保险营销。借助新产品、新服务优势,在部分局部市场竞争中，小企业已开始在市场份额上超出大企业而处于领先地位。平安保险企业寿险业务在北京市已超出中国人寿而位居第一；在部分经济发达沿海开放城市,中国人保、中国人寿市场份额甚至已排到了第三、四位。 另外，面临中国加入WTO带来挑战，监管机构不停同意成立新保险企业，并给小企业尤其是外资企业相对优惠政策方便引入竞争机制。在这么市场环境中，新保险企业不停出现以后，最终将形成较为分散市场。 投资渠道多元化 现在，中国保险企业之所以没有取得较高资产收益率，很大程度上是因为银行利率下调和投资方法限制。保监会已经放宽部分保险企业持有投资基金百分比，12月底保监会公布了取得证券投资基金资格保险企业名单，共22家保险机构拿到了入市通行证，获准入市资金百分比从5%到15%不等。 我们认为，保险业未来利润增加点在于资金利用渠道拓展。结合中国现在经济发展现实状况和保险企业投资管理能力，政府还可能深入加大保险资金投资渠道，增强保险资金流动性、收益性和安全性，这包含经过组建保险基金形式进入股市、许可保险企业参与一级市场认购、合适参与二级市场交易、投资有长久稳定回报国家关键建设项目和基础设施项目等。 新险种不停推出 平安保险企业于1999年10月在上海卖出了中国第一张投资链接产品保单，由此揭开了中国寿险业发展新一页。代表着国外保险产品最新趋势和时尚“分红保险”、“投资链接保险”、“万能寿险”形成了中国保险市场去年第一轮热点。投资链接型产品是一个新型组合险，它将投保人交付保费分为“保障”和“投资”两部分，其中投资部分回报是不固定，直接和保险企业投资收益相挂钩，用户和保险企业分担风险。这种产品根本改变了传统上以固定利率为基础寿险只含有保障和储蓄功效做法，保险企业在减轻风险同时，也使寿险增加了投资功效。投资链接险是寿险产品创新，它带给中国寿险业乃至于整个金融业影响绝不仅仅是观念上，它将从根本上处理中国寿险业资产和负债不匹配问题。 银保合作深入加强 自中国建设银行于10月和中国平安保险股份签署电子商务合作协议以来，各家保险企业和银行纷纷签署协议，银保合作热火朝天。北京、上海、深圳等地银保合作力度最大，可为保户代办信用卡，无偿发放含有借记卡功效联名卡。 和传统营销渠道相比，银行卖保险特点十分鲜明：一是险种比较特殊，手续简便、操作性强，不需要保险员工一对一地咨询、讲解；二是交费方法灵活，尤其是月交和存折账户自动转账，充足表现了银行网点众多、交费方便优势。银保合作这一在国外寿险市场大获成功金融服务方法，已逐步成为中国寿险业发展一大趋势。银行可由此拓展中间业务，提供多样化服务；保险企业也可借助银行网络降低营销成本，给保户更便捷投保、交费及获取保险金渠道。 银行代理保险业务深入发展，需要提升银行和保险企业电子化水平，实现联网操作。银行和保险业务发展需要信息交流技术支持。因为保险产品、尤其是部分长久人身险产品需要进行核保，信息输送和反馈相当关键，双方必需实现联网才能提升业务能力和业务效率。所以，保险业和银行业加紧电子化建设需求日益迫切。银行、保险之间建立代理系统、数据传输系统需求将深入扩大。 另外，邮政系统也将是保险企业开拓销售渠道关键手段。中国邮政在全国各地拥有6.7万多个营业所，而且每个邮政营业所全部拥有类似银行储蓄业务，这在一定程度上方便了保户投保和续保。 保险业发展对IT需求影响 伴随中国加入WTO，新保险企业不停涌现，企业形象宣传、品牌塑造、新险种开发和服务质量改善已成为各大企业参与市场竞争手段。 分红险出现加剧了对数据集中需求 因为分红保险（投资链接）等业务开展更强调资金利用，假如保费留在县市级网点，一旦要集中到总企业，周期会较长，不利于资金快速、高效利用，从而阻碍了现在最具潜力投资渠道。所以，新业务发展要求人寿保险企业业务管理深入集中，这和银行发展是一致。 数据集中，是业务要求、管理要求和经营要求，是金融行业发展要求。 比如中国人寿保险企业，原来将业务处理中心放在网点体系中最末端县级或市级，这对其发展，尤其是资金立即利用十分不利; 伴随业务发展，集中管理、统一管理要求越来越强。，中国人寿保险企业80%以上县级网点数据将集中到地市一级，估量23年内数据将集中到更高层面上。因为只有数据高度集中，管理层才能快速做出决议，从而降低风险、提升盈利能力。 需求个性化提升了保险业服务意识 保险业较为发达沿海城市将是入世后外资保险企业竞争焦点，所以这些地域保险企业将把索赔、核赔系统作为以后投资关键。比如北京、上海很多企业全部采取了易保网上核赔系统，以提升服务质量。 调查显示，有61.5%财险企业把机动车险作为企业未来发展关键业务。把企业财产险、家庭财产险和消费信贷险作为企业未来发展关键业务百分比依次为23.1%、15.4%和7.7%。 专业化经营增加了对外包服务需求 1996年原中国人民保险企业实施分业经营后，中国保险业才在真正意义上迈出了专业化经营步子。依据国际保险业发展经验，未来保险企业业务经营还有深入细化空间。比如从原有保险企业分离出或新成立诸如专营火灾险企业、专营健康险企业、专营农业险企业或专营机动车险业务新型保险企业。总而言之，每一个新市场主体不管是对IT厂商还是对系统提供商来说全部是新机会。 不仅如此，即使是部分信息化程度较高、技术队伍较强保险企业也开始将自己一些信息化建设项目外包出去，从而只专注于自己擅长保险业务和日常维护工作。经典例子是平安保险企业和泰康人寿保险企业选择将IDC外包给Unihub，合作将使双方共同受益，保险企业所以享受到专业化、高水准增值服务，从而能够集中精力于自己关键应用和服务。不仅如此，选择外包服务，大量设施和人员费用被均摊，负担成本也将大大降低。 我们认为，以后保险业系统应用大趋势是外包服务，但因为金融业在中国发展较为落后，现在厂商和系统提供商和这一要求还有一定距离。系统集成商应该在不停借鉴国外成功经验同时，愈加深刻地了解中国保险业现在实际需求和购置能力。 网上保险仍然是热点 尽管现在保险电子商务还只是刚刚起步，离真正实施还面临观念、安全、认证、支付等很多问题，不过伴随网络技术迅猛发展，世界上几乎全部商家全部看到了网络发展中所蕴藏无限商机，全部把眼光投向了Internet和电子商务。 首先，对于那些适合在网上销售险种，该渠道大大降低了销售成本。国外调查结果显示，假如保险企业外部业务系统应用互联网技术，以汽车险为例，在处理每笔业务过程中能够降低成本25%30%。而建立基于互联网内部管理系统，从长久来讲可帮助保险企业节省约45%运行成本。 其次，电子商务方案提升了保险企业服务质量。网上保险绝不只是网上销售这么简单，电子商务不光是企业传统销售模式延伸，它对企业内部运作模式、经营观念等各个方面全部有潜移默化影响。比如，平安北京分企业正在试用易保提供网上汽车理赔和定损项目标应用系统，它包含了汽车配件报价系统，能够在总部或二级机构进行汽车配件价格审核，大大缩短了车险中定损和理赔两个业务步骤工作周期。以前车险理赔时间是以月作为单位计算，现在降低为几天完成，受到了用户好评。 第三，网上销售带来了保险产品革新。比如平安保险企业和泰康人寿保险企业，即使它们全部有各自传统险种，但全部在力推新型适合在网上销售险种。现在，平安在PA18网站上推出了交通旅游险网上专业产品，针对常常出差、旅游人士，费用为100元/年，享受20万元/年保险，包含了旅行中乘坐多种公用交通工具保险。 第四，网上系统为保险企业内部交流提供了信息平台。电子商务部门在确保技术支持同时，更大作用是为企业提供一个传输内部信息渠道，企业最新资料能够利用网络传输。有些管理者担心把文件放到网上会不会泄密，为打消她们顾虑，电子商务部门为企业内部每一个管理者、职员授予了不一样权限，权限越大看到内容越多。就仿佛一个保险柜，拿着多把钥匙人才能打开多只抽屉。 最终，网上投保优化了保险企业销售渠道。代理机构和员工是保险业两个关键销售渠道，针对代理机构和员工，平安设计了BCC模式（Business-Channel-Customers）和网上“员工天地”。用BCC模式构建业务处理平台把平安、代理商和最终用户经过网络连接到一起，代理机构安装由平安开发应用软件，用户保险申请、保单填写在代理机构完成，代理机构再经过PA18进行网上核保操作，最终完成保险销售时间为510分钟。而采取传统方法需要多个步骤人工传输，反复确定，通常需要1个月时间才能完成一次销售。 网络优化和数据存放将是近期保险业信息化关键 数据量大和数据安全要求高是保险业特点。中国保险业发展到今天，大多数保险企业除含相关键业务系统之外，还建立了办公自动化系统、财务系统、决议支持系统、数据仓库和相关部分其它系统，多种类型数据在成倍增加。伴随保险企业综合业务处理系统应用，原来分布在各区县数据全部集中到地市中心，数据集中到地市后，不管是从管理质量还是数据安全角度，全部比数据分散在县级计算机带来了优越性。不过同时，数据增加和集中也使得保险行业数据备份变得越来越关键。现在，保险业务展现出多样化发展趋势，保险产品也展现多样化，财险和寿险之间和寿险产品之间交叉销售情况时有发生，这全部对数据集中提出了更高要求。 除了网络升级和带宽，数据备份也成为现在中国保险业面临重大挑战。 美国“911”恐怖事件，再次显示出企业备份关键数据关键性，而大量数据备份急剧增加，也带动了保险企业对存放设备投资。比如平安保险多年来对存放需求逐步增大，去年平安在存放系统采购投入占了整体IT投资1/5; 而在以前则只有1/91/8。平安保险估计去年业务数据量会比前年最少增加50%，因为以后这种增加还会连续，平安将会考虑在华东、华北中心采取某种高可用存放系统，也会同时考虑做存放系统异地容灾。 （计算机世界报 第01期 C2、C3、C4、C5）