110接处警工作指导规则.doc

110接处警工作规则
第一章 总 则
第一条 为加强公安机关110接处警工作规范化、制度化建设，依照《中华人民共和国人民警察法》及关于规定，制定本规则。
第二条 都市和县（旗）公安局指挥中心应当设立110报警服务台，负责全天24小时受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生违法违纪或者失职行为投诉。
第三条 110接处警工作坚持全心全意为人民服务宗旨，依法打击违法犯罪活动，维护社会治安，提供安全服务。
第四条 110报警服务台在接到紧急报警时，应当进行先期处置，对公安机关各单位和肩负处警任务民警直接指挥，并可调用装备，对处警状况进行监督指引。
公安机关各警种和各实战单位应当建立与110接处警工作相衔接工作机制，保证及时执行指令。
第五条 110报警服务台应当建立健全工作程序、内部管理、考核考核、通报检查、奖惩等各项制度。
第六条 110报警服务台应当建立监督制约机制，接受上级公安机关和社会各界检查监督，及时改进工作。
公安部指挥中心负责对全国公安机关110接处警工作进行业务指引、协调和监督。
各省、自治区、直辖市公安厅、局指挥中心负责对本行政区划内公安机关110接处警工作进行业务指引、协调和监督。
第二章 基本规定
第七条 110报警服务台工作人员应当掌握和使用普通话，在受理报警、求助、投诉时应当做到：
（一）警容严整，行为规范，态度热情；
（二）接听电话时积极说：“您好，××（市、县）110，××号接警员”；
（三）向当事人问明案（事）件重要状况及当事人基本状况；
（四）按照统一表格认真登记、存储，做好接报、指挥、处警工作记录，并立卷备查。
第八条 在外国人来往较多都市，110报警服务台应当积极创造条件，开通外语接警服务。在少数民族聚居较多都市，开通本地通用少数民族语言接警服务。
第九条 公安机关应当依照本地实际状况，合理布置警力，保证案（事）件发生时，处警民警可以及时赶到现场。
第十条 110报警服务台应当及时下达处警指令，公安机关各业务部门、基层单位和人员必要服从110报警服务台发出处警指令，不得推诿、迟延出警，影响警情处置。
第十一条 对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置紧急报警、求助和对正在发生民警严重违法违纪行为投诉，处警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前去现场开展处置工作。对其她非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快解决。
第十二条 对紧急和非紧急报警、求助出警时限，由都市和县级公安机关依照市区或者城乡规模、警力资源和道路交通状况等状况决定并予发布，接受公众监督。
第三章 受理报警
第十三条 110接警工作实行“一级接警”，即统一由都市或者县（旗）公安局110报警服务台接警。
第十四条 110报警服务台受理报警范畴：
（一）刑事案件；
（二）治安案（事）件；
（三）危及人身、财产安全或者社会治安秩序群体性事件；
（四）自然灾害、治安灾害事故；
（五）其她需要公安机关处置与违法犯罪关于报警。
第十五条 110报警服务台接到报警后，依照警情调派警力进行处置。对危及公共安全、人身或者财产安全紧急案（事）件，应当在派警处置同步，及时向分管负责人报告，并向业务主管部门通报。
第十六条 对接报符合本规则第十四条规定范畴中重大案（事）件，应当依照警情性质、事态规模、紧急限度，及时报告分管负责人，并按照工作预案和分管负责人批示，迅速派警处置。
第十七条 对接报规模较小、影响不大普通性群体性事件，应当迅速将状况通报业务主管部门，同步酌情派警维持现场秩序，协助关于部门进行疏导劝阻，防止事态扩大。
第十八条 对接报规模较大、行为方式激烈群体性事件，应当及时报告分管负责人，并按照工作预案和分管负责人批示，派警赶赴现场，控制事态，协助关于部门做好缓和、化解矛盾工作，尽快平息事态。
第十九条 对接报自然灾害事故，应当依照灾害种类、限度派警处置，同步报告分管负责人。
第二十条 对接报管辖暂不明确地区发生案（事）件，应当先指定处警人员进行先期处置，必要时再移送属地公安机关关于部门进行解决。
第二十一条 对谎报警情或者拨打骚扰电话，应当依照关于法律法规予以查处。
第二十二条 110处警工作实行“一级处警”和“就近处警”、“分类处警”相结合处警原则；特大都市可以依照实际状况采用恰当处警机制。
第二十三条 处警民警应当按规定着装，警容严整，携带必要警械、通讯工具等处警装备；专职处警民警应当掌握基本救人、救灾及医疗救护技能。
第二十四条 处警民警到达现场后，应当依照关于规定对警情妥善处置。处警结束后，应当及时将处警状况向110报警服务台反馈，并做好处警记录。处警成果需要制作法律文书，按关于规定办理。
第二十五条 对正在发生案（事）件，最先到达现场处警民警局限性以制止或者控制局面，应当及时将案（事）件状况报告110报警服务台。110报警服务台应当按照工作预案，迅速调集、指挥关于警种、部门赶赴现场增援或者进行布控查缉。
第二十六条 对接报跨区域重大案件，需要进行布控查缉，110报警服务台在指挥本地警力处置同步，可视情将状况报告上级公安机关或者通报关于地区公安机关。
关于地区公安机关在接到上级公安机关指令或者案发地公安机关通报后，应当迅速按照工作预案，贯彻关于查缉办法，提供必要协助，并随时与案发地公安机关或者本地公安机关110报警服务台保持联系。
第二十七条 对涉及外籍人员警情，处警人员除按规定进行处置外，应当及时报告110报警服务台，由110报警服务台及时告知本地公安机关外国人管理部门派人协助开展处置工作。
第二十八条 处警民警使用武器、警械时，应当遵守《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》等关于规定。
第四章 受理求助
第二十九条 110报警服务台受理求助范畴：
（一）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救济；
（二）老人、小朋友以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范畴内协助查找；
（三）公众遇到危难，处在孤立无援状况，需要及时救济；
（四）涉及水、电、气、热等公共设施浮现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置；
（五）需要公安机关解决其她紧急求助事项。
第三十条 公安机关应当积极参加政府统一领导都市应急处置工作，并配合关于部门充分履行职责，为社会提供服务。
第三十一条 对于公安机关职责范畴以外也许危及公共安全、人身或者财产安全紧急求助，110报警服务台应当派警进行先期处置，同步通报有关部门或者单位派员到现场处置。在有关部门或者单位进行处置时，公安机关处警人员可以予以必要协助。
第三十二条 对于公安机关职责范畴以外非紧急求助，110报警服务台接警工作人员应当告知求助人向所求助事项主管部门或者单位求助，并视情予以必要解释。
第三十三条 承担都市应急处置主叫号码任务110报警服务台接警工作人员，应当及时将公安机关职责范畴以外报警求助电话转到有关单位处置。
第五章 受理投诉
第三十四条 110报警服务台受理投诉范畴：公安机关及其人民警察正在发生违背《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德各种行为。
第三十五条 公安机关警务督察部门也可设立110接诉台，直接负责接受和解决投诉。
第三十六条 110报警服务台受理投诉应当如实登记，秉公查处，及时反馈。
第三十七条 110报警服务台在受理投诉时，应当向投诉人问明被投诉对象基本状况、投诉详细内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等重要状况。
第三十八条 110报警服务台对投诉内容及投诉人状况应当严格保密，禁止将投诉状况泄露给被投诉对象或者其她人员。
第三十九条 110报警服务台对投诉应当视情采用相应办法，进行解决。
（一）对正在发生公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题投诉，应当指令就近警力先期处置，同步告知警务督察部门进行现场调查和解决。
（二）对既往发生公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题投诉，应当告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访、法制或者其她有管辖权部门投诉，同步视详细状况移送本级纪检、监察、信访、法制或者其她有管辖权部门进行调查解决。对110报警服务台移送投诉，关于部门应当及时查处。
（三）对已通过其她渠道进行投诉或者信访问题，交由原受理部门解决。
（四）外地公安机关民警或者其她无从属关系公安机关民警在本地被投诉，应当指令就近警力先期处置，再移送被投诉人所属单位解决。
（五）对公安机关职责范畴以外投诉，可以告知投诉人向关于职能部门进行投诉，并作出必要解释。
第四十条 详细承办投诉关于部门和单位，应当迅速开展调查工作，及时做出解决，并在受理投诉3日内将查处状况告知投诉人，同步抄送110报警服务台备查；如3日内未能办结，应当及时告知投诉人办理状况。投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实，致使无法告知除外。
第四十一条 110报警服务台及详细承办投诉关于部门应当严格依照法律法规规定，客观公正地进行调查解决，防止运用投诉对民警进行诬告陷害。
第四十二条 对已办结投诉，应当做到事实清晰，证据确凿，定性精确，程序合法，解决恰当，并立卷备查。对上级公安机关交办投诉，应当及时上报查处成果。
第四十三条 上级公安机关应当对下级公安机关上报对投诉解决状况进行审查。如发当前事实认定、办理程序、解决成果等方面存在错误，应当限期予以纠正。
第六章 警务保障
第四十四条 公安机关应当加强对110报警服务工作人员宗旨教诲、职业道德教诲和法制教诲，努力做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正。
第四十五条 公安机关应当对110报警服务台接处警工作正常运转所需编制及人员、装备、经费予以必要保障。
第四十六条 110报警服务台应当会同关于部门制定本级公安机关各类紧急突发案（事）件和群体性事件处置工作预案，并报上级公安机关备案。
第四十七条 公安机关应当组织关于警种、部门开展处置各种案（事）件预案演习，增强各警种之间协调配合能力，提高公安机关迅速反映能力和整体协同作战能力。
第四十八条 110报警服务台工作人员必要具备较强政治、业务素质，身体健康，熟悉公安工作基本法律法规和公安业务常识，有较强分析判断、综合归纳和指挥协调能力，熟悉处警区域自然状况和警力分布状况，熟悉各类案（事）件处置工作预案，可以纯熟操作110报警服务台有关设备。
第四十九条 公安机关应当加强110报警服务台工作人员政治、法律学习和业务技能培训，经常开展岗位练兵和业务考核，提高接处警民警政治素质、业务素质和服务水平。
第五十条 110报警服务台工作人员属于在编民警，应当在公安机关内部定期轮岗。
第五十一条 110报警服务台应当装备接警、录音系统，有线、无线指挥调动系统，公安地理信息系统（电子地图），相应信息查询终端和必要办公设备、交通工具，并配备专业技术人员，保证设备处在良好运营状态。
第五十二条 110处警单位应当按照规定配备交通、通讯工具、枪支、警械、防弹背心及绳索、急救包等警用装备和救援器材。110专用警车应当统一喷涂标志，并配备必要急救设备。
第七章 奖励与惩罚
第五十三条 110报警服务台、处警单位和接处警民警在工作中体现突出，有明显成绩，依照关于规定按程序予以奖励。
第五十四条 110接处警民警违背本规则情节轻微，应当予以批评教诲；导致工作重大失误或者产生严重后果，应当依照关于规定予以行政处分；触犯法律，依法追究其法律责任。
第八章 附 则
第五十五条 省、自治区、直辖市公安厅、局可以结合实际，制定本规则实行细则，并报公安部备案。
第五十六条 本规则由公安部负责解释。