五星级市场营销酒店SOP模板.doc

市场销售部指导手册

第一部分 销售部组织机构图 OC 
第二部分 销售部岗位职责说明 JD 
SM-JD-01.     市场营销总监
SM-JD-02.     销售经理
SM-JD-04.     用户经理
SM-JD-05.     市场传媒经理
SM-JD-06.     美工
SM-JD-07.     预订员
SM-JD-08.     文员
第三部分 销售部政策及制度 P&P
SM-P&P-01.     销售工作例会制度
SM-P&P-02.     销售工作汇报制度
SM-P&P-03.     接待来访客人制度和要求
SM-P&P-04.     销售协议管理制度
SM-P&P-05.     销售资料管理制度
SM-P&P-06.     市场销售部电脑使用管理要求
SM-P&P-07.     市场销售部安全管理制度
SM-P&P-08.     用户协议管理要求
SM-P&P-09.     市场销售部人员值班管理制度
SM-P&P-10.     市场销售部工作考评和检验制度

第一部分
销售部组织机构图 OC

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：市场营销总监
编号：SM-JD－01
编制数：1
岗位值：
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：酒店副总经理
平级：酒店其它部门总监
直接下属：销售经理、用户经理、市场传媒经理
内部联络：
1) 酒店总经理
2）销售部门人员
3）行政管理人员
4）酒店集团其它管理人员
外部联络：
1) 其它酒店高级管理人员
2）商务企业/旅行社/政府关键用户
工作环境特点：
1）关键工作场所为销售部办公室
2）属不定时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
全方面负责主持销售部日常工作，帮助上级制订符合酒店情况营销决议，率领部门实现酒店产品最好出租率和最大销售利润目标，树立酒店市场形象。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限：无
2）人事权限：无
3）资金权限：无
职责项目
应达成标准和要求
负责制订本部门年度、季度、月度销售计划
每十二个月（季、月）末开始制订下年（季、月）度及单项销售计划；
每项计划注意和当地旅游淡平旺季相结合，使估计提升正确性；
报上级同意后实施，实施中随时掌握计划实施情况，实施后有总结。
制订各项规章制度
制订和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任下级；依据相关部门和用户信息反馈，检验督导本部门职员推行职责情况，维持日常工作秩序和纪律，每个月部门例会中应有提醒和反应；负责下属每个月、季、年考评、评定及落实奖惩；
关心职员思想动态和实际困难,发明友好工作气氛和团体精神。
负责销售市场、销售网络构建、维护、发展
对旅行社、商务企业、政府机构、生产厂商、社会团体、商务散客、中介和本集团机构系统等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；
定时安排走访用户，把握市场动向，立即调整销售策略，适应市场需求；协调和各组织机构关系，保持长久友好往来；了解掌握全部下级销售网络建设情况，给予必需指导，常抓不懈。
负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控，随时做好销售策略调整
每个月末组织制订下月计划,下月初召开总结会议；每个月末督促下属排出下月VIP客人、团体、会议、商务用户预订表并立即跟踪确定落实； 亲自跟办旺季团体和关键会议房间百分比分配及和相关部门协作,预防和降低用户投诉；实施酒店房价淡、旺、平季政策，使团体、散客组成及经济收益达成最好；依据当地淡、旺、平季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每个月平均房价、出租率和客源结构提出针对性提议和改善方法。
负责酒店关键用户(VIP)联络、沟通、促销及服务
定时亲自造访关键用户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并合适赠礼或宴请；亲自确定或过问关键客人、团体日程表、订房、变更及取消事宜；陪同关键客人参观酒店,进行跟踪服务,立即处理用户投诉；商谈并签署相关销售协议或协议。
优质高效完成日常行政事务
每个月组织制订部门工作计划，月末进行总结提升；
每个月末在分管副总主持下召开销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售提议；每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；审核、签批部门相关文件、单据、报表等；接待来访用户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足用户需求；负责协调本部门内外关系，为下级发明良好工作条件。
帮助立即催收欠款
依据每个月财务部提供数字和用户拖欠款名单，安排善意提醒催收；分析原因，立即帮助财务人员催收欠款，预防长久拖欠，维护酒店利益；
主持及参与重大宣传促销活动策划和组织
依据节庆有利时机,组织安排策划酒店大型公关活动，扩大酒店社会著名度，树立良好形象；依据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联络有效广告业务推广；立即设法消除不利酒店形象原因，配合酒店领导着手落实酒店运行。
负责本部门职员业务培训工作
主持本部门职员培训需求分析，并制订业务培训计划；
必需时亲自进行部门业务课程培训；
和综合管理部亲密配合，支持培训工作，按时呈报计划，接收检验，进行评定总结。
勤于钻研业务，开拓思绪，勇于创新
订阅相关杂志、报刊、书籍，和销售人员交流探讨，激励下属学习提升；每个月(季)和酒店同行定时互访交流、相互借鉴；针对销售工作中存在不足之处,思索完善并改善；不定时向上级提出市场营销工作新举措新提议，每十二个月最少五条有效提议。
完成上级交办其它工作
按上级要求办理。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
最好年纪26～45岁
性别
男女不限
身高
中等
型体（外部条件）
五官端正，气质佳；
个性素质
富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往； 有较强领导能力。
学历/培训资历
大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。
工作经验
有最少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点；
业务知识和技能
有较强决议能力、良好组织协调能力、较强人际沟通能力；
语言能力
有良好语言表示能力,和良好英语会话和书写能力；
任前培训内容
含有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基础知识；
特殊要求
有决议能力，有极强社会交际能力，有随机应变能力，有处理问题和处理问题能力，有领导和激励职员能力，有较强责任感。

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：销售经理
编号：SM-JD－02
编制数：1
岗位值： L7
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：市场营销总监
平级：其它市场营销总监
直接下属：用户经理
内部联络：
1) 市场营销总监及部门人员
2）市场营销总监及行政管理人员
3）酒店集团其它管理人员
外部联络：
1）其它酒店高级管理人员
2）商务企业/旅行社/政府关键用户
工作环境特点：
1）关键工作场所为销售部办公室
2）属不定时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
帮助总监管理部门日常工作，关键负责市场营销、培训和用户关系维护工作。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限：无
2）人事权限：无
3）资金权限：无
职责项目
应达成标准和要求
制订所关键负责市场营销计划并实施
符合酒店销售政策和策略；提前2个月制订计划并报上级审阅；
组织用户经理或销售代表主动配合营销工作，并做好工作实施总结。
负责所主管市场用户联络、销售及推广工作
划分用户等级，保持定时联络，扩大酒店影响；
销售推广，签署用户住房协议和贵宾会员优惠协议，完成任务指标；
立即了解用户动态。
负责指导和培训销售人员
整理对新、老职员进行相关销售知识、技巧及工作程序培训；依据工作进展及存在问题，立即对销售人员予指导。
搜集市场信息，追踪用户情况，以利分析调整销售策略。
对招徕之用户进行追踪，提供售后服务，取得用户信任；搜集市场信息，对市场动向和走势进行分析，为上级提供关键信息，为酒店制订经营策略和调整房价提供依据。
帮助市场营销总监处理日常事务
出席部门晨会，帮助总监落实工作；参与每个月销售例会，具体提出市场分析和营销思绪，供市场营销总监、分管副总等参考；每个月初8号前完成个人工作总结，交总监审阅；总监不在时，帮助处理日常关键用户接待工作。
完成上级交办其它工作
按上级要求办理。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
最好年纪26～45岁
性别
男女不限
身高
中等
型体（外部条件）
五官端正，气质佳；
个性素质
富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往； 有较强领导能力。
学历/培训资历
大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。
工作经验
有最少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点；
业务知识和技能
有较强决议能力、良好组织协调能力、较强人际沟通能力；
语言能力
有良好语言表示能力,和良好英语会话和书写能力；
任前培训内容
含有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基础知识。
特殊要求
有决议能力，有极强社会交际能力，有随机应变能力，有处理问题和处理问题能力，有领导和激励职员能力，有较强责任感。

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：用户经理
编号：SM-JD－04
编制数：6
岗位值：
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：销售经理
平级：其它部门主管
直接下属：无
内部联络：
1)市场营销总监及行政管理人员
2）酒店集团其它管理人员
3）业主和业主企业其它相关工作人员
外部联络：
1）商务企业/旅行社关键用户
2）旅游局官员
3）省、市相关政府管理部门/机构（公安/消防/卫生防疫/其它）领导
工作环境特点：
1）关键是外出造访及不定时出差
2）属不定时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
依据上级安排开展不一样市场销售工作，确保销售指标完成，建立良好用户网络，协调好用户和酒店关系。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限：无
2）人事权限：无
3）资金权限：无
职责项目
应达成标准和要求
具体负责开展授权分管之销售业务，走访用户，主动建立和开拓客源渠道。
正确实施酒店销售政策，具体负责和政府单位、商务企业或旅行社直接联络；建立目标用户和人员名目和用户档案，定时依据用户变更情况增删修改，使之正确；每个月制订协议单位走访计划，采取电话、邮件、传真、赠品等方法进行定时造访、联络和产品推广，必需时安排应酬，保持良好公共关系；每个月按指标完成开拓、签署协议企业或商务散户数额，向上级汇报原用户最新改变和新开发用户情况；努力扩大餐饮、康体及娱乐项目标销售；想方设法追踪高质量客源，针对用户心理开展竞争，吸引用户。
接待关键用户参观酒店，推介服务功效及设施。
依据用户需求，妥善安排参观酒店活动，立即向上级汇报用户要求和意见；参观过程中，向客人介绍酒店特色，服务功效和关键优异设备；掌握用户心理，合适促销。
做好分管业务市场调研。
每三个月或据淡、旺、平季进行市场调研，了解旅游市场行情和动向，完成调研汇报供上级参考；每个月底总结工作进展，立即向上级提供关键信息，为酒店销售策略调整提供依据。
接收用户团体预订，完善售后服务。
日常做好用户来电、来人、来文预订，立即回复和确定预订，正确把握酒店产品销售价格权限；建立用户信息登记，并立即和部门人员沟通；主动做好用户和服务部门协调关系，了解用户意见并反馈；制作月度团体预抵计划表及服务说明，提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；团体抵店前一天应再次确定, 尽可能完善准备工作；做好团体抵店期间接待联络及跟踪服务工作，随时和领队或地陪联络，了解客人接待情况，协调确保承诺兑现，预防并处理投诉，处理来宾投诉时，要求灵活机智、周到妥贴、有礼有节；团体离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必需时现场监控，立即处理意外问题，离店后征求接待社意见，总结反应意见和提议；主动帮助联络催收欠款，避免拖欠损失。
做好协议单位商务散客销售服务工作。
寻求高质量商务客源，争取回头客；节假日及用户关键日子以电话、信函、礼品等方法,进行情感服务、造访，追踪销售；主动联络相关企业、社团，保持良好公共关系；主动追踪用户意见，立即反馈。
负责团体/会议客人消费意见收取。
每次接待均要了解客人意见，填写报表；对每次投诉事件进行统计、分析，并提出改善方法最少一条；每个月末销售专题会上汇报所接待团体/会议经验；建立客人档案并进行跟踪推销。
处理客人计划外服务要求和委托事项办理。
急客人所急，尽可能答应客人要求,协调提供服务,方便客人；
计划外服务应向上级请示后合适收费，不得违反店纪店规；受条件限制时，要先想措施克服，确无法办理时要向客人说明原因，请其谅解，并统计在案，考虑以后愈加好处理措施。
进行市场调研,提出合理化提议。
依据上级指示，适时进行市场调研，提交调研汇报。调研包含用户、中介商要求、旅游形势最新改变、竞争对手价格、竞争手段、增加率等方面内容；提出酒店销售新策略和方法提议。
不停学习，更新观念，帮助实施培训
依据上级指示，对新入职销售人员进行培训；每日阅读相关报刊，了解信息改变；保持和同行交流，加强自我提升；主动学习新知识，保持观念领先
完成上级交办其它工作
主动帮助市场营销总监工作，服从上级指挥，做好经理助手和参谋。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
25-35岁
性别
男女不限
身高
中等
型体（外部条件）
五官端正，气质佳；
个性素质
富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；
学历/培训资历
大专以上学历，英语专业或营销专业为佳。含有酒店经营业务和销售公关等基础知识。
工作经验
有最少3年三星级酒店工作经验，其中2年销售部工作经验熟悉酒店业务及当地市场特点。
业务知识和技能
熟悉了解酒店业务，有良好交际能力，有责任感；
语言能力
有良好语言表示能力，最少会流利使用一门外语，一般话表示能力强。
任前培训内容
酒店各项信息，酒店价格体系；
特殊要求
有较强思维能力和应变能力及良好组织协调能力善于处理矛盾和冲突。

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：市场传媒经理
编号：SM-JD－05
编制数：1
岗位值：
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：市场营销总监
平级：其它部门副经理
直接下属：市场传媒助理、美工
内部联络：
1) 酒店总经理
2）销售部门人员
3）市场传媒部人员
4）市场营销总监及行政管理人员
5）酒店集团其它管理人员
外部联络：
1）其它酒店市场传媒部或公关部人员
2）各大新闻广播电视媒体、各大广告企业、报纸、网站
工作环境特点：
1）关键工作场所为销售部办公室
2）属不定时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
负责助理和美工工作安排、指导和督导，控制各项成本；负责开展不一样时期对外公关和宣传促售活动，和用户、媒体、广告行业建立良好公共关系，维护酒店形象，协调好用户和酒店关系。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限：无
2）人事权限：无
3）资金权限：无
职责项目
应达成标准和要求
负责助理和美工工作安排、指导和督导，控制各项成本。
负责酒店全部美工制作指导、安排和协调工作；负责助理工作指导和安排；部署美工做好每次活动费用计划，有效控制成本；安排美工做好VIP和酒店关键接待任务公关拍照。
负责酒店各项公关活动组织、策划和实施，并主动开展新闻媒体文稿投递工作。
负责酒店不一样时期、季节、不一样目标需要多种公关活动组织、策划和实施，如用户答谢会、节日活动、文化交流活动等；依据需要组织并参与酒店行业、旅游行业及其它用户组织展销、会议等销售及公共关系活动；主动开展新闻媒体宣传活动，为报刊杂志及其它新闻媒体投递新闻稿和拟写文稿。
负责危机现场信息管理
在酒店出现危机时，负责帮助管理当局控制现场，即时封锁危险信息外泄；进行危机信息管理，尽全力让负面信息转变为正面信息，并选择正确渠道和方法对外公布。
和外界建立良好公共关系
加强联络，和新闻媒体建立良好关系；和政府各相关部门加强联络，建立良好关系；和广告企业用户保持良好关系，为双方合作打好基础。
接待关键用户参观酒店，推介服务功效及设施
依据用户需求，适时做好公关接待工作，在关键客人及传输媒介参观饭店时充当导游；妥善安排参观酒店活动，立即向上级汇报用户合理要求；参观过程中，向客人介绍酒店特色，服务功效和关键优异设备；掌握用户心理，合适促销酒店产品。
处理日常行政事务
每个月初制订公共关系计划，有计划地安排公关工作；每个月底总结工作进展，立即向上级提供关键信息。
参与酒店和集团宣传工作
负责酒店全部印刷品、版面设计（按集团要求）及内容更改；主动参与集团宣传活动，依据需要提供稿件；负责网站信息更新工作。
不停学习，更新观念，帮助实施培训
依据上级指示，对新入职销售人员进行培训；每日阅读相关报刊，了解信息改变；保持和同行交流，主动学习新知识，保持观念领先。
协调和其它部门工作
分配和监督本部合作，帮助餐饮部、客房部、康乐部推出宣传活动；安排美工制作其它部门推出宣传单，负责文稿审核和相关上网事宜。
完成上级交办其它工作
主动帮助市场营销总监工作，服从上级指挥，做好销售总监助手和参谋。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
25～35岁
性别
男女不限
身高
中等
型体（外部条件）
健康，精力充沛，形象端庄；
个性素质
富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；
学历/培训资历
大专以上学历，英语专业或公关关系专业为佳。含有酒店经营业务和销售关等基础知识。
工作经验
有最少3年三星级酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。
业务知识和技能
有较强决议能力、良好组织协调能力、较强人际沟通能力；
语言能力
最少会流利使用一门外语，一般话表示能力强。
任前培训内容
熟练利用摄影、美工、摄像中技能， 掌握酒店各项信息；
特殊要求
含有一定美术鉴赏能力，含有良好策划、组织、沟通、表示及人际协调能力，热情开朗、机智细心、责任心强、心理承受能力强，有很强口头表示能力。

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：美工
编号：SM-JD－07
编制数：1
岗位值： L3
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：市场传媒经理
平级：其它部门领班级
直接下属：无
内部联络：
1）销售部门人员
2）市场传媒部人员
3）市场营销总监及行政管理人员
外部联络：
1）其它酒店市场传媒部或公关部人员
2）各工艺广告企业（写真、喷绘）责任人员
工作环境特点：
1）关键工作场所为销售部办公室
2）属不定时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
依据上级要求完成各项美术设计、制作、公布、回收任务，并不停提升美工制作水准、提升酒店视觉识别形象。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限：无
2）人事权限：无
3）资金权限：无
职责项目
应达成标准和要求
每个月制订并实施美工工作计划
每个月25日前提交下月美工预算和工作计划，经同意后具体实施；每个月工作应有统计汇总，相关档案交文员收存；
依据上级下达任务，完成各项美工设计、制作、公布和回收工作
根据各部门美工申请单前后次序和紧急程度，制订近期美工设计、制作、公布、回收工作表；严格按美工申请单要求设计、制作多种会议横幅、名卡、POP牌等美术制品及会场或各类活动场所部署工作；审查美工申请单文字和其它各项内容，如有疑问，应同使用部门查对无误后再进行制作。
检验、控制各类宣传品公布情况，不停完善酒店视觉识别系统。
常常性巡视检验酒店各区域，确保各类装饰品、标志牌、美工制品和公共信息标志正常公布和完好；要求明确酒店CI统一要求，发觉不合格宣传品立即向上级反应并更正。
配合酒店各类专题活动和促销活动进行环境部署、装饰工作。
要制订出针对性较强装饰方案并报上级同意；作好装饰工作物品准备；配合工程人员进行装饰工作，并负责活动结束后物品回收工作，并交库房保留。
负责酒店日常摄影和相片管理；
按上级要求对酒店各类活动、会议摄影工作，管理摄影器材；每七天检验一次存放胶卷和相机电池使用情况，每个月25日前汇总交文员查对；立即登记保留胶片，对有保留价值胶片标注记号，便于以后查找使用；注意留心酒店新改变，主动请示立即留下图片。
负责美工室材料、工具和酒店区域内美工制品、装饰品、指示牌和公共信息标志日常管理
依据所同意计划配合采购和验收美工用具，视用途定量领用；领出美工用具须认真保管，节省使用，并分类造册，不得丢失和损坏；常常性巡视检验酒店各区域，确保各类装饰品、标志牌、美工制品和公共信息标志正常公布和完好。
努力学习，不停提升美工技艺
主动参与相关美术工艺学习活动；主动和其它酒店美工交流，开阔眼界。
完成领导交办其它任务
完成领导安排其它任务。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
22岁以上
性别
男女不限
身高
中等
型体（外部条件）
身体健康，五官端正。
个性素质
富有责任心、进取心，性格外向
学历/培训资历
工艺美术专业大专以上学历，掌握装潢、工艺美术专业知识、摄影知识、酒店广告宣传美术知识和形象设计基础知识，了解旅游业风土人情、文学艺术等。
工作经验
3年以上美术设计工作经验，以2年以上酒店美工经验为佳。
业务知识和技能
有较强发明力、想象力及美术设计工作
语言能力
汉字流利，书写能力强。
任前培训内容
了解酒店各部门功效特点，掌握广告、新闻基础知识，掌握酒店相关规章制度，
特殊要求
书法好，有很强想象力、发明力和动手能力，能操作使用电脑进行平面设计。性格外向，思维活跃，反应机敏，认真负责。

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：预订员
编号：SM-JD－08
编制数：2
岗位值：
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：收益经理
平级：其它职员
直接下属：无
内部联络：
1）销售部门人员
2）市场传媒部人员
3）市场营销总监及行政管理人员
外部联络：
1）其它酒店市场传媒部或公关部人员
2）各工艺广告企业（写真、喷绘）责任人员
工作环境特点：
1）关键工作场所为销售部办公室
2）属综累计算工时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
接收客人房间、餐饮预订，将预订正确录入电脑，为前台接待提供预订单据。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限
2）人事权限
3）资金权限
职责项目
应达成标准和要求
负责接收客人相关订房要求
热情接收客人电话订房、传真订房和店内订房；回复客人相关房型、房价、配套产品等问题咨询；向客人推销适合房型；接到贵宾订房立即通知大堂副理；
负责和客人确定订房相关事宜
确保有有效订房凭证，包含电话号码、传真等；确定客人房型、价格、抵、离店日期，付款方法，是否担保预订等；以书面形式给客人预订确定；当出现超额预订时，负责和未到店客人再次确定。
负责将全部客房预订输入电脑并将订单发到前台
接收客人预订后立即正确、完整填写预订单；将全部预订立即输入电脑，确保全部输入信息正确无误；天天下班前将次日全部预订订单交到前台接待处。
负责全部预订更改、取消事宜
接到预订更改通知必需立即更改电脑统计；同时在预订单上进行更改或下发更改单；负责NO SHOW再次确定。
负责整理客人客史档案
录入预订时回头客必需选择原有客史；发觉同名档案时应查对是否同一客人，假如是同一客人则将两个客史进行合并，以确保客史统一完整；每个月一次整理客史档案，对没有保留价值客史选择不保留。
负责保管、整理预订部全部文件、协议和订单
将全部文件、协议和订单等资料分类存放；每个月按时检验，将过期文件、协议等进行清理或保留。
完成上级或其它领导交待任务
认真、负责完成上级领导交待任务。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
22岁以上
性别
男女不限
身高
中等
型体（外部条件）
身体健康，五官端正，口齿清楚
个性素质
工作耐心、仔细、谨慎、头脑清楚，记忆力强；
学历/培训资历
中专以上文化程度
工作经验
语言表示清楚，电话沟通能力较强；很好酒店英语口语，能和外宾沟通；中英文打字在30字/分钟以上
业务知识和技能
熟练掌握电脑操作及中英文打字；
语言能力
汉字流利，书写能力强
任前培训内容
了解酒店各部门特点，了解酒店价格政策；
特殊要求
对酒店产品有较全方面了解；含有较强推销意识；考虑周到，记忆力很好；工作态度认真，细心

第二部分
销售部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
职位名称：文员
编号：SM-JD－09
编制数：1
岗位值：
适用劳动协议类型：固定时限劳动协议
直接行政主管：市场营销总监
平级：其它部门领班级
直接下属：无
内部联络：
1) 酒店综合办及各部门文员
2）部门领导及销售人员
外部联络：
1) 外部用户来电来访人员
工作环境特点：
1）关键工作场所为销售部办公室
2）属标准工时工作制。
第二部份：工作职责
职责概要：
做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决议权限：无
2）人事权限：无
3）资金权限：无
职责项目
应达成标准和要求
负责部门全部用户/客人资料建档和管理工作
建立用户档案，立即收存每位新入用户/客人资料；按要求合理分类，定时整理，方便查寻；用户资料注意保密。
接待和处理用户预订，为部门人员提供售后相关服务保障
接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人，电话接听程序参见前厅部要求；灵活接待和回复用户问题，立即登记和转交上级或相关人员处理；印发会议通知，并帮助跟催落实情况；解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。
负责部门业绩统计、汇总和报表制作。
每个月末30日前统计各销售人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求正确、齐备、便于分析；每个月初5日前帮助收益经理制作各类相关报表。
负责部门考勤统计。
做好每位人员姓名和相关资料登记，建立部门人员档案；认真考勤,每个月30日完成考勤表给人力资源部。
负责各项办公室日常事务。
接转并处理多种电话，做好关键事项留言；立即收取、发送、报批多种内外文件汇报、批文单据等；起草打印相关文件、汇报、请示和合相同；做好例会纪要，整理并呈送相关领导；立即归整档案，按部门要求分类和保管；每日检验网上预定信息，立即提供电脑房相关资料方便更新；负责办公环境整理和文具申领和发放、控制；注意搜集整理旅游市场信息，包含国家、地方政府法规、政策动态等，提供上级参考。
完成上级交办其它工作。
按上级要求办理。
综合性考评指标：
累计考评形式
第三部份：任职资格
年纪
最好年纪21-26岁
性别
女
身高
1.58以上
型体（外部条件）
五官端正，气质佳；
个性素质
工作仔细，工作主动，吃苦耐劳，性格开朗，勤学好问，乐于助人；
学历/培训资历
大专以上学历，英语专业、酒店营销专业为佳。
工作经验
有最少1年四星级以上酒店工作经验，最好是曾经从事过行政文秘方面相关工作。
业务知识和技能
熟练掌握多种办公室自动化仪器设备，通晓常见电脑软件，含有较强中英文听说写译能力。
语言能力
有良好中英文会话和书写能力。
任前培训内容
掌握酒店各项规章制度，了解酒店各项特点；
特殊要求
含有市场营销学知识，有一定计算机、财务等基础知识；Windows office操作熟练。

第三部分
销售部政策及制度 P&P
标题
销售工作例会制度
编号
SM- P&P－01
传达至：

定义

目标

一、每日例会
(一) 时间和参与人员：每日早上召开；市场销售部销售总监、会议总监、预订部经理、销售经理、销售代表、会议接待经理、会议协理、公关经理、公关助理参与。
(二) 例会主持：销售经理。
(三) 例会内容：传达上级指令，汇报检验前一天销售工作和酒店经营情况，听取用户及市场信息，掌握市场动态；部署当日关键工作，提请相关注意事项。
二、每七天例会
(一) 时间和参与人员：每七天最终一个工作日召开；市场销售部销售总监、会议总监、预订部经理、销售经理、销售代表、会议接待经理、会议协理、公关经理参与。
(二) 例会主持：销售经理
(三) 例会内容：特殊事项会前通知，通常例行内容为：检验本周各销售经理完成销售任务情况。依据各销售经理分管市场范围，分别检验企业、会议、长住、团体等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评定本周工作，分析各类客源销售中存在问题和关键原因。各销售经理通报用户及市场信息；部署下周工作，落实各销售经理任务和指标，并提出改善销售提议和方法，对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论，提升业务素质。
(四) 例会通报：例会中提出关键问题或相关关键情况由专员统计打印立案，通报总经理、主管副总或相关部门。
三、每个月例会
(一) 时间和参与人员：每个月第一周召开；酒店总经理或主管销售副总经理、市场销售部销售总监、会议总监、预订部经理、销销售经理、销售代表、会议接待经理、会议协理、公关经理、公关助理、相关运作部门经理参与。
(二) 例会主持：销售经理
(三) 例会内容：检验上月各销售经理完成销售任务情况。依据各销售经理分管市场范围，分别检验企业、会议、长住、团体等客人实际销售间次、平均房价、销售比率、上月预算完成情况。评定上月工作，分析各类客源销售中存在问题和关键原因。各销售经理通报用户及市场信息、竞争对手本周客房利用率、平均房价。分析下月销售估计、收入预算及部署下月工作安排及销售策略。
例会通报：例会中提出关键问题或相关关键情况由专员统计打印立案，通报总经理、主管副总或相关部门。
—本节完—

第三部分
销售部政策及制度 P&P
标题
销售工作汇报制度
编号
SM—P&P—02
传达至：

定义

目标

一、日常工作汇报
酒店销售和公关活动常常是个人外出，单兵作战，情况复杂，不可控原因较多，各销售经理和公关经理外出推销或开展公关活动、遇相关键用户、关键活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应立即汇报市场销售部经理或部门主管。来不及汇报或因特殊原因来不及汇报时，应事后汇报。
二、每七天工作汇报
各销售经理和公关经理每七天汇报以工作业绩和工作实效为主。每七天五市场销售部例会前填写小结汇报，报部门经理审阅，并提出自己下周工作计划。小结汇报按表5-1格式填写。
市场销售部职员每七天小结汇报
汇报人____________周次___________日期______________
用户
名称
联络人
电话
造访
次数
联络
效果
本周
住房
平均
房价
本周
订房
下周
订房
累计

下周
计划
关键
工作
1．
2．
3．
4．
三、月度工作汇报
市场销售部各岗人员每个月28~31日对本月自己工作做一总结，并统计实际销售结果，向销售总监汇报。汇报内容按表5-2格式填写。
市场销售部每个月工作汇报表
汇报人___________月度___________日期___________
企业名称
租用客房费
平均房价
租用客房%
销售收入
取消和预期未到
关键客源地
累计

第三部分
销售部政策及制度 P&P
标题
接待来访客人制度和要求
编号
SM- P&P－03
传达至：

定义

目标

一、接听来访电话。客人打电话问询酒店相关事宜，均须严格实施部门接听电话程序，并做好统计，尽可能满足客人一切合理要求。
二、接待来访客人。对每个来访客人，不管签约是否，一律热情接待，当有客人要约见时，要立即和客人面谈。征求意见，帮助客人处理问题。
三、接待订房客人。对每位经过市场销售部订房客人，接待订房销售人员在客人入住后48小时内要尽可能和客人见面表示欢迎，征求意见。
—本节完—

第三部分
销售部政策及制度 P&P
标题
销售协议管理制度
编号
SM- P&P－04
传达至：

定义

目标

一、酒店销售长住、会议、团体客房，应事先和用户签署销售协议，明确双方权利和义务，以预防和降低住房纠纷。
二、正式签约前，各销售人员必需具体查阅客房出租情况和销售估计表，掌握哪些客房在什么时间能够留给长住、会议或团体客人，预防协议用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售正确性。
三、用户意欲租用客房，销售人员要主动促销。一旦掌握了用户意向，应主动联络、访问用户，并带用户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签署销售协议。
四、用户一旦同意，销售协议由销售经理和用户协商，在遵守酒店价格政策和自己权限范围内，本着互惠互利标准，起草协议或协议。
五、销售协议管理采取分级负责管理制度。用房较少通常协议，在销售经理职权范围内直接和用户签署，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限协议，报销售总监审批。尤其关键协议，报总经理审批。
六、多种协议签署后，协议正本交财务部保留，作为收款结帐依据，副本在市场营销部留存，并分送前厅、客房、饮食部各一份，作为对用户服务参考依据。
—本节完—

第三部分
销售部政策及制度 P&P
标题
销售资料管理制度
编号
SM- P&P－05
传达至：

定义

目标

一、销售资料分类。酒店销售资料包含宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、和用户往来电传、传真、电报、协议、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、协议类、用户挡案类四钟类型归类管理。
二、宣传资料管理。酒店宣传册、房价表、多种优惠卡等资料，由市场销售部设专员兼职管理。各销售人员需要使用须统一领取，每次统计领用份数。
三、经营资料管理。销售任务表、统计表、销售经理每七天、每个月工作小结等资料，有市场销售部设专员兼职管理，按销售经理分类、以时间次序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考评各销售人员工作业绩。
四、用户档案。按用户名称分类，每一用户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。协议、协议作为用户档案附本，按时间次序排列，并作为酒店销售分析关键参考依据。用户档案内容按以下表格式填写。
酒店用户档案
住房次数
和日期
租用客房数
用餐统计
其它 消费
总销
售额
单人
标准
套房
平均价
早餐
正餐
人均
消费
项目