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客舱服务部空勤人员绩效考评措施
二〇〇七考评年度版

二〇〇六年十一月

索 引

第一章 总则 4
1.1 考评宗旨 4
1.2 考评目标 4
1.3 适用范围 4
1.4 考评依据 4
1.5 考评标准 4
1.6 考评内容 4
1.7 考评权限设定 5
1.8 授权 5
1.9 实施日期 5
1.10 最终解释权 6
第二章 考评方法 7
2.1 考评时间 7
2.2 考评方法 7
2.2.1 日常航班考评方法 7
2.2.2 《日常管理规程》考评方法 7
2.2.3 其它考评方法 8
2.3 考评结果计算方法 8
2.3.1 计算公式 8
2.3.2 其它奖励方法 9
2.3.3 考评结果定义 9
2.3.4 特殊情况 9
2.4 考评表（见附件） 9
第三章 考评结果和反馈 10
3.1 考评结果和反馈 10
3.2 考评结果利用 10
3.3 各业务等级乘务员晋级、降级措施和奖金分配措施 10
3.3.1 客舱经理等级 10
3.3.2 乘务长等级 11
3.3.3 头等/公务舱乘务员 12
3.3.4 一般舱乘务员 13
3.4 考评结果存档 14
第四章 其它 15
4.1 变更权力 15
4.2 实施部门 15
附件一 各业务等级乘务员日常航班考评措施 16
1 日常航班考评实施项目 16
1.1 机上旅客满意度调查 16
1.2 候机楼旅客满意度抽检 16
1.3 检验员（航班飞行）抽样检验 16
1.4 航前准备抽样检验 17
1.5 客舱经理评价 17
1.6 《乘务组任务书》考评 18
2 客舱经理日常航班考评措施 18
3 乘务长日常航班考评措施 19
4 头等/公务舱乘务员日常航班考评措施 20
5 一般舱乘务员日常航班考评措施 20
6 其它 21
附件二 乘务员日常管理规程 22
第一章 总则 22
1.1 目标 22
1.2 职责 22
1.3 管理步骤控制 22
1.4 范围 23
第二章 任务派遣管理条例 24
2.1 航班申请和确定管理细则 24
2.2 航班换人管理细则 24
2.3 签到管理细则 26
2.4 迟到行为管理细则 26
2.5 误机行为管理细则 26
2.6 备份管理细则 26
2.7 拒飞行为管理细则 27
2.8 任务派遣奖励细则 27
2.9 其它 27
第三章 航班安全、服务管理条例 28
3.1 预先准备管理细则 28
3.2 直接准备管理细则 29
3.3 飞行实施管理细则 30
3.4 航后讲评管理细则 32
3.5 其它情况处罚管理细则 33
3.5 客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则 33
3.6 其它 34
第四章 培训管理条例 35
4.1 培训着装管理细则 35
4.2 培训纪律管理细则 35
4.3 培训考试管理细则 35
4.4 其它 36
第五章 护照、签证、出入境及驻外管理条例 37
5.1 护照、签证、证照管理细则 37
5.2 出入境、驻外管理细则 37
5.3 其它 39
第六章 乘务员部日常管理条例 40
6.1 乘务员日常行为规范管理细则 40
6.2 结婚汇报程序管理细则 42
6.3 航空卫生管理细则 42
6.4 公务、礼仪活动管理细则 42
6.5 业务学习管理细则 42
6.6 其它 43
第七章 奖励管理条例 44
7.1 客舱经理等级奖励管理细则 44
7.2 乘务长等级奖励管理细则 46
7.3 头等舱乘务员等级奖励管理细则 48
7.4 一般舱乘务员等级奖励管理细则 49
7.5 其它 51
第八章 即时晋降级、停飞及解除协议管理条例 52
8.1 即时晋降级管理细则 52
8.2 停飞管理细则 52
8.3 解除劳动协议或开除情况管理细则 52
第九章 相关文件 53
第十章 附 则 53
附件三 相关考评表 54
第一章 总则
1.1 考评宗旨
1.1.1 以旅客满意为导向，以团体评价为关键，以合理管理成本，建立一套有效空勤人员绩效考评体系和激励机制。
1.2 考评目标
1.2.1 激发乘务职员作主动性，有效提升服务质量，提升旅客满意度。
1.2.2 发展职员，提升整体乘务员工作意愿、综合素质和业务技能。
1.2.3 促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级和年底奖金分配依据。
1.3 适用范围
1.3.1 适适用于中国东方航空股份上海地域各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。
1.4 考评依据
1.4.1 《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及要求。
1.5 考评标准
1.5.1 考评部门经过对乘务组及各业务等级乘务员考评，以量化指标来衡量各业务等级乘务员工作结果和表现。
1.6 考评内容
1.6.1 考评内容分为“日常航班考评”和“《日常管理规程》考评”、“其它考评”三个部分。
1.6.2 “日常航班考评”以各业务等级乘务员实施航班任务时工作结果、态度、能力和行为为考评内容。
1.6.3 “《日常管理规程》考评”以各业务等级乘务员和实施航班任务相关多种行为规范及日常行为规范为考评内容。
1.6.4 “其它考评”以各业务等级乘务员实施航班所应含有业务能力和业务技能为考评内容（二〇〇七考评年度版仅适适用于客舱经理、乘务长等级）。
1.7 考评权限设定
1.7.1 旅客填写《旅客满意度调查表》，含有对所乘坐航班乘务组团体服务情况进行评定权限。
1.7.2 客舱服务部专职检验员含有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团体进行考评评定权限。
1.7.3 客舱经理含有对本乘务组组员进行考评评定权限，区域乘务长含有对本区域乘务员评定提议权。
1.7.4 业务实施部含有对客舱经理（带班乘务长）填写《乘务组任务书》进行考评评定权限。
1.7.5 各乘务员部含有依据《乘务员日常管理规程》中各项条款对本乘务员部所属乘务员违规情况进行考评权限。
1.7.6 业务实施部含有依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》、《奖励管理条例》对各业务等级乘务员航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控权限。
1.7.6 业务实施部、各乘务员部含有依据《乘务员日常管理规程》中《奖励管理条例》对各相关业务等级乘务员奖励情况进行考评权限。
1.7.7 生产协调部含有依据《乘务员日常管理规程》中《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员航班任务派遣实施情况进行监控权限。
1.7.8 行政保卫部含有依据《乘务员日常管理规程》中《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员护照、签证、出入境及驻外管理实施情况进行监控权限。
1.7.9 人力资源部含有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考评权限。
1.7.10 业务实施部和人力资源部含有依据《乘务员日常管理规程》中《即时晋降级、停飞及解除协议管理条例》对各业务等级乘务员即时晋降级情况、停飞及解除合相同情况进行考评权限。
1.7.11 业务实施部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、党委工作部含有监控各乘务员部对其所属乘务员违规情况考评结果权限。
1.7.12 业务实施部含有依据乘务员申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员违规情况处理结果进行调查处理权限。
1.7.13 业务实施部含有依据本措施对各业务等级乘务员实施最终考评权限。
1.8 授权
1.8.1 本考评措施由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论经过。
1.9 实施日期
1.9.1 本考评措施自12月1日起生效并实施。
1.10 最终解释权
1.10.1 本考评措施最终解释权在客舱服务部业务实施部、人力资源部。

第二章 考评方法
2.1 考评时间
2.1.1 “日常航班考评”和“《日常管理规程》考评”均于对应考评年度内日常适时进行。“其它考评”在对应考评年度内适时进行。
2.1.2 绩效考评均以“考评年度”为一个周期。每个考评年度自上十二个月12月1日起，至当年11月30日止。于每十二个月12月10以后第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告形式公布绩效考评总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。超出要求时限后，不再受理相关申诉。12月20以后第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告形式公布上一考评年度绩效最终总成绩。
2.2 考评方法
2.2.1 日常航班考评方法
2.2.1.1 经过《旅客满意度调查表》填写，由旅客以“旅客满意度调查”方法对所乘坐航班乘务组团体航班业绩实施考评。
2.2.1.2 经过《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》、《乘务组团体表现评价表》填写，由检验员以“航班抽样检验”方法对乘务组团体和客舱经理（带班乘务长）航班业绩实施考评。
2.2.1.3 经过《乘务员航班表现评价表》填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经理评价”方法对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考评。
2.2.1.4 经过《〈乘务组任务书〉综合评价表》填写，由业务实施部以“《乘务组任务书》评定”方法对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考评。
2.2.1.5 经过《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》填写，由检验员以“航前准备检验”方法对客舱经理（带班乘务长）航前准备情况实施考评。
2.2.2 《日常管理规程》考评方法
2.2.2.1 客舱经理（带班乘务长）依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》考评条款对各业务等级乘务员航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员相关考评，将结果报业务实施部立案。
2.2.2.2 客舱服务部专职检验员依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》考评条款对各业务等级乘务员航班表现实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。
2.2.2.3 业务实施部依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》对各业务等级乘务员航班安全服务情况及培训情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。
2.2.2.4 生产协调部依据《乘务员日常管理规程》中《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员航班任务派遣实施情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。
2.2.2.5 行政保卫部依据《乘务员日常管理规程》中《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员护照、签证、出入境、驻外实施情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。
2.2.2.6 各乘务员部依据客舱经理（带班乘务长）和业务实施部、生产协调部、行政保卫部等部门通报情况和本部门掌握情况，依据《乘务员日常管理规程》中相关条款对本部门所属乘务员违规情况实施考评，并将结果报业务实施部立案。
2.2.2.7 业务实施部和各乘务员部依据《乘务员日常管理规程》中《奖励管理条例》对各业务等级乘务员奖励情况实施考评。
2.2.2.8 业务实施部和人力资源部依据《乘务员日常管理规程》中《即时晋降级、停飞及解除协议管理条例》对各业务等级乘务员即时晋降级情况、停飞及解除劳动合相同情况实施考评，并负责办理相关程序。
2.2.2.9 人力资源部对各业务等级乘务员日常考勤情况实施考评，并于考评年度截止日到期后5日内报业务实施部立案。
2.2.2.10 生产协调部对各业务等级乘务员考评年度内航班飞行总时间实施考评，并于考评年度截止日到期后5日内报业务实施部立案。
2.2.2.11 业务实施部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部监控各乘务员部对本部门所属乘务员违规情况考评结果。
2.2.2.12 业务实施部对乘务员提出对各业务等级乘务员考评结果申诉或举报进行调查，并决定最终考评结果。
2.2.3 其它考评方法
2.2.3.1 客舱经理部对全部客舱经理综合能力于考评年度内实施考评，得出全部客舱经理“客舱经理能力考评分”，并于考评年度截至日到期前报业务实施部。
2.2.3.2 乘务长部对全部乘务长综合能力于考评年度内实施考评，得出全部乘务长“乘务长能力考评分”，并于考评年度截至日到期前报业务实施部。
2.3 考评结果计算方法
2.3.1 计算公式
2.3.1.1 客舱经理等级
绩效考评总分＝日常航班考评分×65％＋《日常管理规程》考评分×25％＋“客舱经理能力考评分”×10％＋其它奖励方法
2.3.1.2 乘务长等级
绩效考评总分＝日常航班考评分×65％＋《日常管理规程》考评分×25％＋“乘务长能力考评分”×10％＋其它奖励方法
2.3.1.3 头等舱乘务员等级
绩效考评总分＝日常航班考评分×70％＋《日常管理规程》考评分×30％＋其它奖励方法
2.3.1.4 一般舱乘务员等级
绩效考评总分＝日常航班考评分×70％＋《日常管理规程》考评分×30％＋其它奖励方法
2.3.2 其它奖励方法
2.3.2.1 各业务等级乘务员中，飞行经历满（含）以上者，绩效考评最终成绩加0.3分。
2.3.2.2 各业务等级乘务员中，飞行经历满20年（含）以上者，绩效考评最终成绩加0.5分。
2.3.2.3 各业务等级乘务员中，飞行经历满25年（含）以上者，绩效考评最终成绩加0.8分。
2.3.2.4 各业务等级乘务员中，飞行经历满30年（含）以上者，绩效考评最终成绩加1分。
2.3.2.5 头等舱乘务员中，广播员B级（含）以上者，绩效考评最终成绩加1分。
2.3.3 考评结果定义
2.3.3.1 考评年度截止日到期后，由电脑系统依据考评年度内录入全部质量统计自动生成各业务等级乘务员当年度最终绩效考评成绩。
2.3.4 特殊情况
2.3.4.1 乘务员业务等级在一个考评年度内有变动，均按现等级考评。具体操作以下：
l 乘务员在考评年度内有晋级情况，在晋级日前依据《日常管理规程》实施规程加、扣分及病事假扣分均以新业务等级考评标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新等级继续统计。日常航班考评分初始值，以新等级全部些人员平均分计算。
l 乘务员在考评年度内有降级情况，在降级日前依据《日常管理规程》实施规程加、扣分在去除降等级对应所需分值后带入新等级，已发生病事假扣分均以新业务等级考评标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新等级继续统计。日常航班考评分初始值，以新等级全部些人员平均分计算。
l 乘务员在考评年度内被处以“待岗培训”者，重新上岗后，为一般舱乘务员等级，已发生《日常管理规程》加、扣分归零，已发生病事假扣分以一般舱乘务员等级考评标准重新计算（由一般舱乘务员部负责），并带入一般舱乘务员等级继续统计。日常航班考评分初始值，以一般舱乘务员全部些人员平均分计算。
2.4 考评表（见附件）
2.4.1 《旅客满意度调查表》
2.4.2 《乘务员航班表现评价表》
2.4.3 《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》
2.4.4 《乘务组团体表现评价表》
2.4.5 《〈乘务组任务书〉综合评价表》
2.4.6 《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》
2.4.7 《乘务员航班生产违规通知单》
第三章 考评结果和反馈
3.1 考评结果和反馈
3.1.1 “客舱经理评价”、“检验员抽检”、“《日常管理规程》考评”等成绩均在航后讲评时或日常考评核定后，将评价结果或评语以面对面沟通方法或“客舱服务部部门网站”网上通知形式通知乘务员本人。
3.1.2 乘务员可经过登录“客舱服务部部门网站”查询本人30天度内实施航班客舱经理评价分综合统计情况。
3.1.3 空勤人员绩效考评总成绩在每十二个月12月10以后第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告形式公布。
3.1.4 各类《日常管理规程》考评扣分，自扣分实施之日起20个工作日内为申诉期，在申诉期内，乘务员可向业务实施部提出申诉，并由业务实施部负责调查核实。超出要求期限后，不再受理相关申诉（当年度申诉必需在该考评年度截止日到期前完成）。
3.1.5 对于当年度绩效考评总成绩有异议者，在考评结果以“客舱服务部部门网站”通知公告形式公布后至12月20日前，准予向业务实施部提出申诉，由工会、业务实施部、所属乘务员部、人力资源部共同复议，决定后成绩即为核定最终成绩。
3.1.6 超出要求时限后，全部部门不再受理相关申诉。
3.1.7 每十二个月度空勤人员绩效考评最终成绩在每十二个月12月20以后第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告形式公布。
3.2 考评结果利用
3.2.1 空勤人员“绩效考评总分”，和各业务等级乘务员年底奖金挂钩，并作为每十二个月度各业务等级乘务员晋、降级关键依据。
3.2.2 《日常管理规程》考评分作为各业务等级乘务员即时晋、降级依据。
3.2.3 年底，各业务等级乘务员按对应百分比降级、按企业航班生产需要晋级。
3.2.4 年底，客舱经理、乘务长、头等舱乘务员按5％百分比末位降级，一般舱乘务员末位40名接收待岗培训后重新上岗。
3.2.5 年内，因航班生产任务变动，各业务等级乘务员人数作对应调整。考评年度内各业务等级乘务员业务等级调整，以上一考评年度乘务员年底绩效考评最终成绩为依据，并需符合当年度晋级标准。
3.2.6 “空勤人员绩效考评最终成绩”作为当年度各类评优工作关键依据。
3.3 各业务等级乘务员晋级、降级措施和奖金分配措施
3.3.1 客舱经理等级
3.3.1.1 客舱经理降级措施
3.3.1.1.1 年底降级
l 依据客舱经理年底绩效考评最终成绩，给全部客舱经理排序，按5％百分比实施末位淘汰，降业务等级一级。
l 客舱经理年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。
3.3.1.1.2 即时降级
l 依据《日常管理规程》对应条款对客舱经理进行即时降级。
l 客舱经理怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，降业务等级一级。
l 客舱经理怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。
3.3.1.2 年底奖金分配措施
3.3.1.2.1 依据客舱经理年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定客舱经理个人年底奖金系数，分配年底奖金。
人员百分比
系 数
前5％（含）
1.5
前5％－20％（含）
1.25
前20％－50％（含）
1.1
前50％－80％（含）
1
前80％－95％（含）
0.8
末位5％
0.5
3.3.1.2.2 考评年度内，原等级为客舱经理但被处以过即时降级降至其它业务等级乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为客舱经理等级基数。
3.3.1.2.3客舱经理年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该客舱经理当年度所获系数×0.8。
3.3.2 乘务长等级
3.3.2.1 乘务长晋、降级措施
3.3.2.1.1 年底晋、降级
l 依据上十二个月度乘务终年底绩效考评最终成绩，给全部乘务长排序，依据排名按需要晋业务等级一级；按5％百分比实施末位淘汰，降业务等级一级。
l 乘务长因为本身原因违规扣分＞10分（含）者，不给予晋级。
l 乘务终年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不给予晋级。
l 乘务终年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。
l 乘务终年内总飞行时间（结算时间）低于乘务长等级全部些人员年度总平均飞行小时50％，不给予晋级。
l 其它条件必需符合《乘务业务等级管理条例》
3.3.2.1.2 即时晋级
l 依据客舱服务部航班生产实际人员需求，对乘务长进行即时晋级。
l 对乘务长进行即时晋级时，以上一考评年度乘务终年底绩效考评最终成绩为依据。
l 乘务长当年度《日常管理规程》违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即时晋级资格。
3.3.2.1.3 即时降级
l 依据《日常管理规程》对应条款对乘务长即时降级。
l 乘务长怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，降业务等级一级。
l 乘务长怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。
3.3.2.2 乘务终年底奖金评定措施
3.3.2.2.1依据乘务终年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定乘务长个人年底奖金系数，分配年底奖金。
人员百分比
系 数
前5％（含）
1.5
前5％－20％（含）
1.25
前20％－50％（含）
1.1
前50％－80％（含）
1
前80％－95％（含）
0.8
末位5％
0.5
3.3.2.2.2 考评年度内，原等级为乘务长但被处以过即时降级降至其它业务等级乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为乘务长等级基数。
3.3.2.2.3乘务终年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该乘务长当年度所获系数×0.8。
3.3.3 头等/公务舱乘务员
3.3.3.1 头等舱乘务员晋、降级措施
3.3.3.1.1 头等舱乘务员晋级乘务长管理能力测试
l 依据生产协调部、人力资源部所作人员需求估计，以上一考评年度头等舱乘务员年底绩效考评最终成绩为依据，由业务实施部分批次安排参与东航培训中心乘务培训部组织乘务长升级培训及管理能力测试。
l 乘务长升级培训及管理能力测试均合格者，取得晋升乘务长资格，由人力资源部依据航班生产实际需求情况适时聘用。
3.3.3.1.2 年底晋、降级
l 依据头等舱乘务员晋级至乘务长最终人员名单及次序按需要晋业务等级一级；按5％百分比实施末位淘汰，降业务等级一级。
l 头等舱乘务员因为本身原因违规扣分＞10分（含）者，不给予晋级。
l 头等舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不给予晋级。
l 头等舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。
l 头等舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于头等舱乘务员等级年度总平均飞行小时50％，不给予晋级。
l 其它条件必需符合《乘务业务等级管理条例》。
3.3.3.1.3 即时晋级
l 依据客舱服务部航班生产实际人员需求，对头等舱乘务员进行即时晋级。
l 对头等舱乘务员进行即时晋级时，以上一考评年度头等舱乘务员年底绩效考评最终成绩为依据。
l 头等舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于6分（含）者，取消当年度即时晋级资格。
3.3.3.1.4 即时降级
l 依据《日常管理规程》对应条款对头等舱乘务员进行即时降级。
l 头等舱乘务员怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，降业务等级一级。
l 头等舱乘务员怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。
3.3.3.2 头等/公务舱乘务员年底奖金评定措施
3.3.3.2.1 依据头等舱乘务员年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定头等舱乘务员个人年底奖金系数，分配年底奖金。
人员百分比
系 数
前5％（含）
1.5
前5％－20％（含）
1.25
前20％－50％（含）
1.1
前50％－80％（含）
1
前80％－95％（含）
0.8
末位5％
0.5
3.3.3.2.2 考评年度内，原等级为头等舱乘务员但被处以过即时降级降至其它业务等级乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为头等舱乘务员等级基数。
3.3.3.2.3头等舱乘务员年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该头等舱乘务员当年度所获系数×0.8。
3.3.4 一般舱乘务员
3.3.4.1 一般舱乘务员晋、降级措施
3.3.4.1.1 年底晋、降级
l 依据上十二个月度一般舱乘务员年底绩效考评最终成绩，给全部一般舱乘务员排序，依据排名按需要晋业务等级一级；末位40名者须接收待岗培训。
l 待岗培训者，经考评合格后，重新上岗，并实施中国航班六个月（中国航班乘务员在计划期基础上延期六个月办理护照）。
l 一般舱乘务员因为本身原因违规扣分＞10分（含）者，不给予晋级。
l 一般舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不给予晋级。
l 一般舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），须接收待岗培训。
l 一般舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于一般舱乘务员等级年度总平均飞行小时50％，不给予晋级。
l 其它条件必需符合《乘务业务等级管理条例》。
3.3.4.1.2 即时晋级
l 依据客舱服务部航班生产实际人员需求，对一般舱乘务员进行即时晋级。
l 对一般舱乘务员进行即时晋级时，以上一考评年度一般舱乘务员年底绩效考评最终成绩为依据。
l 一般舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于7分（含）者，取消当年度即时晋级资格。
3.3.4.1.3 即时降级
l 依据《日常管理规程》对应条款对一般舱乘务员即时降级。
l 一般舱乘务员怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，参与飞行后，必需飞中国航班六个月。
l 一般舱乘务员怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。
3.3.4.2 一般舱乘务员年底奖金评定措施
3.3.4.2.1 依据一般舱乘务员年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定一般舱乘务员个人年底奖金系数，分配年底奖金。
人员百分比
系 数
前5％（含）
1.5
前5％－20％（含）
1.25
前20％－50％（含）
1.1
前50％－80％（含）
1
前80％－95％（含）
0.8
末位5％
0.5
3.3.4.2.2 考评年度内，原等级为一般舱乘务员但被处以过待岗培训乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为一般舱乘务员等级基数。
3.3.4.2.3考评周期初始日起含有国际、地域航线飞行资格一般舱乘务员年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该一般舱乘务员当年度所获系数×0.8。
3.4 考评结果存档
3.4.1 考评结果由业务实施部负责存档。

第四章 其它
4.1 变更权力
4.1.1 本措施遇有情况变动需增删修改或废除时，由客舱服务部部务会授权客舱服务部业务实施部和人力资源部进行。
4.2 实施部门
4.2.1 本措施由客舱服务部业务实施部和人力资源部共同实施。
4.2.2 本措施最终解释权在客舱服务部业务实施部和人力资源部。
附件一 各业务等级乘务员日常航班考评措施
1 日常航班考评实施项目
1.1 机上旅客满意度调查
1.1.1 天天对全部飞行时间在1小时30分以上航班(连夜飞行中短程航班除外)进行机上旅客满意度抽样调查。延误1小时（含）以上航班，可不做旅客满意度调查。
1.1.2 双通道机型应发放15份《旅客满意度调查表》；单通道机型应发放10份《旅客满意度调查表》。客舱经理（带班乘务长）应按要求依据航段及旅客人数均匀调配各航段及各舱位发放数量。
1.1.3 由客舱经理（带班乘务长）在航前准备会前到客舱服务部检验台值班员处领取一定数量《旅客满意度调查表》。
1.1.4 由客舱经理（带班乘务长）在航班起飞后向旅客发放所领取数量《旅客满意度调查表》，并于飞机下降前收回全部《旅客满意度调查表》，随书面任务书一起交业务实施部检验台值班员并做好交接工作。
1.1.5 客舱经理（带班乘务长）未能如数回收《旅客满意度调查表》，或表格有空白、涂改现象、缺乏旅客姓名，按《日常管理规程》作对应扣分处理。
1.1.6 若有弄虚作假行为，经查实，按《日常管理规程》对当事人作对应处罚。
1.2 候机楼旅客满意度抽检
1.2.1 由地面调查员在虹桥机场、浦东机场候机楼航班抵达大厅随机抽取旅客以填写《旅客满意度调查表》方法进行抽检。
1.2.2 候机楼旅客满意度抽检工作由业务实施部负责实施。
1.2.3 候机楼旅客满意度抽检于每个考评月度内适时完成。
1.2.4 业务实施部负责“候机楼旅客满意度抽检分”汇总和录入工作。
1.3 检验员（航班飞行）抽样检验
1.3.1 由业务实施部安排客舱服务部专职检验员对全部航班乘务组及客舱经理（带班乘务长）实施抽样检验。
1.3.2 每一考评年度内，客舱经理每人需接收3－6班专职检验员航班抽样检验。带班乘务长每人需接收1-2班专职检验员航班抽样检验。
1.3.3 一个航班被查出问题5人次以上，将对该航班客舱经理（带班乘务长）进行“加严检验”。
1.3.4 由客舱服务部专职检验员在一个日历月对一个客舱经理（带班乘务长）加密检验3个航班，为“加严检验”。
1.3.5 客舱服务部专职检验员对客舱经理（带班乘务长）和乘务组团体进行考评评价，并在航后讲评时和乘务组沟通，讲评存在问题。
1.3.6 客舱服务部专职检验员撰写相关检验汇报。
1.3.7 业务实施部负责检验汇报中数据审核、汇总及录入工作。
1.3.8 业务实施部负责检验汇报中质量改善提议及问题汇总并负责向各乘务员部通报相关信息。
1.3.9 各乘务员部负责对业务实施部通报和本部门所属乘务员相关质量改善提议及问题进行调查、整改，并对相关责任人依据《乘务员日常管理规程》中相关条款进行处理，并将结果报业务实施部立案。
1.4 航前准备抽样检验
1.4.1 业务实施部安排服务质量监察主办及客舱服务部专职检验员对全部航班乘务组及客舱经理航前准备会实施情况实施抽样检验。
1.4.2 考评年度内，检验客舱经理每人10－12班，检验带班乘务长每人5－6班。
1.4.3 服务质量监察主办及客舱服务部专职检验员对客舱经理航前准备会情况进行考评评价，并在准备会结束后和客舱经理沟通。
1.4.4 服务质量监察主办及客舱服务部专职检验员撰写检验汇报。
1.4.5 业务实施部负责数据审核及录入工作。
1.5 客舱经理评价
1.5.1 客舱经理（带班乘务长）每一航班依据对乘务组各业务等级乘务员航班实际工作表现进行比较排序，并在电子任务书系统内填写《乘务员航班评价表》。各等级乘务员评价标准为：档次“1” 表明各项工作表现“很优异”；档次“2”表明各项工作表现“出色”；档次“3”表明各项工作表现“良好”；档次“4”表明各项工作表现“通常”；档次“5”表明各项工作表现“存在一定问题”；档次“6”表明各项工作表现“存在较严重问题”。具体排序以下：
1.5.1.1 乘务长等级人员
l 客舱经理应依据区域乘务长实际工作表现，严格根据上述标准将区域乘务长列入对应档次，同一个航班不许可并列。
1.5.1.2 头等舱乘务员等级人员
1.5.1.2.1 实施单通道航班任务时
l 带班乘务长应依据头等舱乘务员实际工作表现，严格根据上述标准将头等舱乘务员列入对应档次。
1.5.1.2.2 实施双通道航班任务时
l 客舱经理应依据几位头等舱乘务员实际工作表现，对全部头等舱乘务员进行比较，分别列入对应档次，同一个航班不许可并列。
1.5.1.3 一般舱乘务员等级人员
l 客舱经理（带班乘务长）应依据多位一般舱乘务员实际工作表现，对全部一般舱乘务员进行比较，分别列入对应档次。
l 客舱经理（带班乘务长）在对一般舱乘务员进行评价时，可许可最多有2人次并列。
1.5.2 系统依据客舱经理（带班乘务长）排序结果，默认将档次“1”、档次“2”、档次“3”、档次“4”、档次“5”、档次“6”分别挂入100、90、80、70、60、50等对应分值，依据各等级乘务员日常航班考评分公式，自动计算出全部些人员该航班“日常航班考评分”。
1.5.2