五星级酒店市场营销部SOP培训教材模板.doc
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1、销售部概述销售部是酒店关键经营部门,在以总经理为关键酒店领导班子率领下,全方面负责酒店产品对外销售工作,包含客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等,它关系到酒店营业额、酒店形象及酒店生存和发展,在酒店起着龙头作用。经过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息搜集和反馈,对酒店产品、价格、渠道及促销措施等进行营销组合,建立广泛销售网络,为酒店开辟市场,招徕客源。 一、销售部地位和作用销售部工作对酒店经济效益和长远发展有着直接影响。首先,销售部工作对酒店经济效益有着直接紧密联络,直接决定着酒店市场竞争力。销售人员关键工作职能是销售酒店产品,树立和推广酒店形象,实现估计收益。在酒店业竞争猛烈情况下,销
2、售部工作关键性尤为突出。依据市场细分,确定目标营销市场,围绕市场需求,提请酒店各部门配合推出对应产品,并选择最适合酒店产品组合、销售渠道,制订销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力价格,追求最好销售量,以期使酒店取得最理想经济效益。其次,销售部工作决定着酒店市场形象,工作责任性大。销售部是酒店一线工作部门,工作人员在对酒店客房、餐饮等产品促销中,负责长住客、旅游团、散客、会议用户接待相处,协调对方和酒店关系,提供售前售后服务,和前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务形象,增加来宾对酒店信任和满意程度。总而言之,酒店社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等,能够说无不和销售部工作特点
3、和质量亲密相关。作为销售部门每位职员,必需含有高度使命感和责任感,充足意识到本职员作重担和意义,充足挖掘并发挥个人潜力,敏锐地观察市场,灵活制订策略,主动拓展市场,全心为客服务,为酒店长久有效经营作出贡献。二、销售部关键工作任务销售部关键工作任务有: (一)定时进行本行业和当地市场调研,搜集、分析市场信息,并向酒店董事会当局汇报,供决议参考,帮助酒店董事会确定、调整和完善本酒店市场营销决议和计划,提出切合实际提议,发挥市场营销参谋作用。 (二)依据酒店董事会制订经营目标和下达销售任务,制订对应中短期销售目标、市场策略和具体实施计划,并组织实施,使酒店取得良好综合效益。(三)组合酒店产品,对酒店
4、地理位置、设备设施、服务项目和质量及对市场把握进行合理组合,使推广工作更具针对性,最大程度地提升酒店平均房价和有效收入。(四)对酒店客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施出租利用多种营销手段进行推广,确保其时间价值得到充足、合理实现,同时提升酒店社会美誉。销售部工作岗位描述一、销售总监 直接上级:总经理 直接下级:策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员 岗位职责:全方面负责主持销售部日常工作,帮助上级制订符合酒店营销决议,率领部门实现酒店产品最好出租率和最大销售利润目标,树立酒店市场形象。工作内容:职 责标 准 和 要 求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1) 每十二个月(季
5、、月)末制订下年(季、月)度及单项销售计划;2) 每项计划注意和当地旅游淡平旺季相结合,使估计提升正确性;3) 销售计划报上级同意后实施,实施中随时掌握计划实施情况,实施后有总结。2、 负责制订和督导实施酒店及部门各项规章制度,建设精干有序销售队伍1) 制订和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度,合理定岗定员,选聘胜任下级;2) 依据相关部门和用户信息反馈,检验督导本部门职员推行职责情况,维持日常工作秩序和纪律,每七天部门例会中应有提醒和反应;3) 负责下属每个月、季、年考评、评定及落实奖惩;4) 关心职员思想动态和实际困难,发明友好工作气氛和团体精神。3、负责酒店市场销售网络构建维护、
6、发展1) 对旅行社、写字楼企业、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等,进行归类建档,组织建立和拓展渠道;2) 定时安排走访用户,把握市场动向,立即调整销售策略,适应市场需求;3) 协调和各组织机构关系,保持长久友好往来;4) 了解掌握全部下级销售网络建设情况,给予必需指导,常抓不懈。4、负责组织开展销售活动,在实施过程中进行监控1) 每个月末组织制订下月计划,下月初进行召开总结;2) 每个月末督促下级排出下月VIP客人、团体、会议、商务用户预订表并立即跟踪确定落实; 3) 亲自跟办旺季团体和关键会议房间百分比分配及和相关部门协作,预防和降低用户投诉;4) 实施酒店房价淡、旺季政策,使团体
7、、散客、组成及经济收益达成最好;5) 依据当地淡、旺季形势,组织市场调研,分析市场竞争态势,对酒店每个月平均房价、出租率和客源结构提出针对性提议和改善方法。5、负责酒店关键用户(VIP)联络、沟通、促销及服务1) 定时亲自造访关键用户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见,完善服务,并合适赠礼或宴请;2) 亲自确定或过问关键客人、团体日程表、订房、变更及取消事宜;3) 陪同关键客人参观酒店,进行跟踪服务,立即处理用户投诉;4) 商谈并签定相关销售协议或协议。6、优质高效完成日常行政事务1) 每个月组织制订部门工作计划,月末进行总结提升;2) 每个月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会,汇报总结
8、当月工作和市场情况,提出促进销售提议;3) 每日出席酒店晨会,召开部门例会,上传下达;4) 审核、签批部门相关文件、单据、报表等,2日内批复;5) 接待来访用户,妥善处理投诉和意见,维护酒店声誉,满足用户需求;6) 负责协调本部门内外关系,为下级发明良好工作条件。7、帮助立即催收欠款1) 依据每个月财务部提供数字,列出所招徕用户拖欠款名单,安排善意提醒催收;2) 分析原因,立即帮助财务人员催收欠款,预防长久拖欠,维护酒店利益;8、主持及参与重大宣传促销活动策划和组织1) 依据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动,扩大酒店社会著名度,树立良好形象;2) 依据市场动向,选择有效媒体,策划广告方案
9、,联络有效酒店广告业务推广;3) 对酒店形象不利原因,立即设法消除,配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门职员业务培训工作1) 主持本部门职员培训需求分析,并制订业务培训计划;2) 必需时亲自进行部门业务课程培训;3) 和人力资源部亲密配合,支持培训工作,按时呈报计划,接收检验,进行评定总结。10、勤于钻研业务,开拓思绪,勇于创新1) 订阅相关杂志、报刊、书籍,和销售人员交流探讨,激励下属学习提升;2) 每个月(季)和酒店同行定时互访交流、相互借鉴;3) 针对销售工作中存在不足之处,思索完善并改善;4) 不定时向上级提出市场营销工作新举措新提议,每十二个月最少五条有效提议。11、完成上级交办
10、其它工作 按上级要求办理交办工作。二、销售部经理直接上级:销售部总监直接下级:无岗位职责:帮助总监管理部门日常工作,并关键负责某一客源市场,如旅行社、商务客、会议等营销工作。工作内容:职 责标 准 和 要 求1、制订所负责市场营销计划并实施。1) 制订符合酒店销售政策和策略;2) 提前2个月制订后报上级审阅;3) 实施完成有总结。2、负责所主管市场用户联络、销售及推广工作。1) 划分用户等级,保持定时联络,扩大酒店影响;2) 销售推广,签署用户租房协议及写字楼出租协议,完成任务指标;3) 立即了解用户动态。3、负责指导和培训销售人员1) 整理销售部相关销售知识、技巧及工作程序,对新、老职员进行
11、培训;2) 依据工作进展及存在问题,立即对销售人员给指导。4、搜集市场信息,追踪用户情况,方便分析调整销售策略。1) 对招徕之用户进行追踪,提供售后服务,取得用户信任;2) 搜集市场信息,对市场动向和走势进行分析,为上级提供关键信息,为酒店制订经营策略和调整房价提供依据。5、帮助总监处理日常事务1) 出席每日部门晨会,帮助总监落实工作事务;2) 参与每个月销售例会,提出市场分析和具体营销思绪;3) 每个月初2号前完成个人工作总结,交总监审阅;4) 总监不在时,帮助处理日常关键用户接待工作。6、完成上级交办其它工作主动帮助总监工作,服从上级指挥,做好总监助手和参谋。三、销售经理直接上级:销售部经
12、理直接下级:无岗位职责:依据上级安排开展销售工作,确保销售指标完成,建立良好 用户网络,协调好用户和酒店关系。工作内容:职 责 标 准 和 要 求1、具体负责开展授权分管之销售业务,走访用户1) 确实施酒店销售政策,具体负责和商务企业、会议或旅行社直接联络;2) 每个月制订协议单位走访计划,联络促销,必需时安排应酬,保持良好公共关系;3) 每个月按指标完成新开拓、签定协议企业或商务散户数;4) 合适保持长住户百分比。2、接待关键用户参观酒店,推介服务功效及设施1) 依据用户需求,妥善安排酒店参观活动,做到事先准备,事后反馈,用户合理要求立即向上级汇报;2) 参观过程中,向客人介绍酒店特色,服务
13、功效和关键优异设备;3) 掌握用户心理,合适促销。3、做好分管业务市场调研 1) 每三个月或据淡、旺季进行市场调研,了解旅游市场行情和动向,完成调研汇报供上级参考;2) 每个月底总结工作进展,立即向上级提供关键信息,为酒店销售策略调整提供依据。4、接收用户预订,完善售后服务1) 日常做好用户来电、来人、来文预订,立即回复和确定预定,正确把握酒店产品销售价格权限;2) 建立用户信息登记,并立即和部门人员沟通;3) 主动做好用户和服务部门协调关系,了解用户反馈意见;4) 帮助处理来宾投诉,要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节;5) 主动帮助联络催收欠款,避免拖欠损失。5、不停学习,更新观念,帮助实施培
14、训1) 依据上级指示,对新入职销售人员进行培训;2) 每日阅读相关报刊,了解信息改变;3) 保持和同行交流;4) 主动学习新知识,保持观念领先。6、完成上级交办其它工作 主动帮助经理工作,服从上级指挥,完成交办工作。四、销售代表(团体/商务)直接上级:销售部经理岗位职责:在部门经理领导下,主动推广、销售本酒店产品,按计划完成客源指标任务。工作内容:职 责 标 准 和 要 求1、依据授权,主动建立、开拓客源渠道1) 建立目标用户、人员名目和用户档案,定时依据用户变更情况增删修改,使之正确;2) 采取电话、邮件、传真、赠品等方法进行定时造访、联络和产品推广;3) 每个月向上级汇报原用户最新改变和新
15、开发用户情况;4) 想方设法追踪高质量客源,针对用户心理开展竞争,吸引用户。 2、做好团体预订入住协调手续,做好售后服务 1) 收取团体住房及相关服务预订,立即礼貌给回复或确定;2) 制作月度团体预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息,安排协调;3) 团体抵店前一天应再次确定, 尽可能完善准备工作;4) 做好团体抵店期间接待联络及跟踪服务工作,随时和领队或地陪联络,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉;5) 团体离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求,必需时现场监控,立即处理意外问题;6) 团体离店后征求接待社意见,总结反应意见和提议。3、做好协议单
16、位商务散客销售服务工作1) 寻求高质量商务客源,争取回头客;2) 节假日及用户关键日子以电话、信函、礼品等方法,进行情感服务、造访,追踪销售;3) 主动联络相关企业、社团,保持良好公共关系;4) 主动追踪用户意见,立即反馈。4、负责团体/会议客人消费意见收取1) 每次接待均要了解客人意见,填写报表;2) 对每次投诉事件进行统计、分析,并提出改善方法(最少一条);3) 每个月末参与销售分析会总结所接待团体/会议经验;4) 建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理1) 急客人所急,尽可能答应客人要求,协调提供服务,方便客人;2) 计划外服务应向上级请示后合适收费;3)
17、不得违反店纪店规;4) 限于条件要先想措施克服,确实无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并统计后考虑以后愈加好处理措施。6、进行市场调研,提出合理化提议1) 依据上级指示,适时进行市场调研,提交调研汇报;2) 调研应包含用户、中介商要求、旅游形势最新改变、竞争对手价格、竞争手段、增加率等方面内容;3) 提出酒店销售新策略和方法。7、完成上级交办其它工作 文员休假时兼顾办公室工作,参见文员职责。五、文员(兼用户关系协调员) 直接上级:销售部经理 直接下级: 无 岗位职责:做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容:职 责标 准 和 要 求 1、负责部门全部用户/客人资料建档和管理
18、工作1) 建立用户档案,立即收存每位新入用户/客人资料,定时整理;2) 按部门要求合理分类,便于查寻;3) 注意保密。2、接待和处理用户预订,为部门人员提供售后相关服务保障1) 接听电话,值守办公室,礼貌接待来访客人;2) 灵活接待和回复用户问题,立即登记和转交上级或相关人员处理;3) 各类预订经经理审核后,印发会议通知,并帮助跟催落实情况;4) 解答来电咨询,协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作1) 每个月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩,打印报表,要求正确、齐备、便于分析;2) 每个月末30日前打印出写字间、客房出租明细表,报经理审核。4、负责部门考勤统计1
19、) 做好每位人员姓名和相关资料登记,建立部门人员档案;2) 认真考勤,每个月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1) 接转并处理多种电话,做好关键事项留言;2) 立即收取、发送、报批多种内外文件汇报、批文单据等;3) 起草打印相关文件、汇报、请示和合相同;4) 立即归整档案,按部门要求分类和保管;5) 每日检验网上预定信息,立即提供电脑房相关资料方便更新;6) 负责办公环境整理和文具申领和发放、控制。6、完成上级交办其它工作 按上级要求办理。销售部工作程序一、市场调研程 序标 准 和 要 求1、确定调研专题1) 依据酒店日常营业情况,分析存在问题,经过数字分析、来宾意见表、投
20、诉统计、日常观察等了解;2) 掌握酒店业经营改变新形势和动向;3) 部门开会研讨;4) 市场调研专题应对酒店经营有亲密关系。2、制订市场调研计划1) 会同相关人员充足协商讨论后确定计划;2) 计划内容应包含:调研题目、目标、参与人员、方法(路径、步骤)、时间、费用等并附调查问题、表格等;3) 做好费用预算和调查问题表格设计;4) 将计划报上级审阅;3、实施市场调研计划1) 制订调研时间进度表,进行必需人员分工和指导;2) 督促各参与人员按计划开展调研信息搜集分析,并立即了解进展情况;3) 要求调研人员注意调研方法,并做好调研统计;4) 按时汇报调研结果,提交汇报。4、撰写市场调研汇报1) 按要
21、求立即撰写汇报;2) 汇报应项目齐全、资料有据、分析适当、提出提议;3) 汇报交上级审阅并存档。 二、制订营销计划程 序标 准 和 要 求1、搜集信息1) 搜集信息应包含以下内容:A、 了解酒店经营方针、目标;B、 了解酒店内部经营优势劣势;C、 了解客源市场现实状况和改变趋势;D、 了解竞争对手现实状况和改变趋势。2) 搜集信息渠道:A、和分管副总面谈;B、开相关人员分析会议;C、将全部信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会和市场威胁分析,应包含:1) 酒店服务项目、功效、质量和特色;2) 酒店服务项目适应细分市场及百分比、竞争优势;3) 酒店服务项目标不足,分析改善可能及程度;4)
22、酒店长久存在问题;5) 酒店关键竞争对手关键优势和弱点;6) 当地旅游市场和酒店业未来十二个月至三年改变趋势估计。3、制订营销目标1) 依据搜集信息和营销形势确定营销目标,报上级审定;营销目标应在初步估算和历年实际情况基础上确定,并应做到细化到每个月、每个细分市场或每个营销渠道;2) 营销目标应包含以下内容:A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各关键细分市场应实现份额和增加率G、和上一计划期相比,营销费用增加和营销额增加之比H、和上一计划期相比,收益增加目标。4、制订营销方案1) 针对营销目标,在产品、价格、促销和渠道等方
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