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第五章 以用户为中心电话销售步骤
第五章 以用户为中心电话销售步骤

案例一：一个电话完成笔记本电脑销售
请阅读下面对话。对话背景是一个作家（用户）打电话给一个电脑企业，咨询相关笔记本电脑事情。

销售人员： 你好！天海企业，我是陈东。
用户：  这里是天海企业吗？
销售人员： 你好！是，这里是天海企业，我是陈东，请问在什么地方能够帮助到您？
用户： 我想咨询一下你们笔记本电脑。
销售人员： 谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？
用户：  我姓李
销售人员： 李先生，您好！您以前打过电话过来吗？
用户： 这是第一次。
销售人员： 李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，能够请教您多个问题吗？
用户： 能够啊，你问吧。
销售人员： 李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？
用户：  没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。
销售人员： 李先生，您是已经看好某个型号电脑呢，还是期望我给您介绍一款？
用户：  是这么，我看到你们有一款超薄机子，挺感爱好，但还想看看其它。
销售人员： 超薄机子，李先生，您记得型号吗？
用户： 型号是8818。
销售人员： 噢，8818，确实是一款不错机子，看来您很有眼光。李先生，您对它哪些方面最感爱好？
用户：  一个是重量，还有就是13.3”显示器。
销售人员： 噢，李先生，您最关心是重量和显示器。顺便问一下，李先生，您是从事哪方面工作？
用户： 我啊，我是个业余作家。
销售人员： 那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这款机子是不是关键是用来写作？
用户：  是啊。以前我用我家里电脑写，现在有时要出去走一走，就认为买个笔记本电脑会方便些。再加上我部分好友，她们全部买了笔记本电脑，我认为我也应有一个才对。
销售人员： 那肯定了。我知道作家写东西是要灵感，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？
用户： 那倒是。
销售人员： 除了写作以外，您常常还会用这台电脑作些什么？
用户：  应该就是写作，其它我倒用不上。
销售人员： 那我知道了，李作家，您刚才提到你最看重就是重量和显示器，我认为这对您来讲肯定全部是很关键。同时，我认为笔记本电脑坚固性对您来讲也是很关键。作为作家，对您最关键就是您稿子了，对不对？假如不小心电脑摔到地下，硬盘出了问题，那对您影响可就大了。是不是？
用户： 那倒也是。
销售人员： 所以，依据您所提重量、显示器和坚固性，您所看中8818确实对您来讲是最适合了。它重量只有1.6千克，能够使您方便地放入您任何一个袋子中，并带到任何一个对您写作有帮助地方，而且不会感到有任何麻烦（停顿）；它有一个13.3”显示器，这么大显示器使您即使长时间写作，也不会感到眼部有疲惫（停顿）；还有对您来讲另一个要考虑就是坚固性，8818采取铝镁合金外壳，它能够保护您电脑，即使在受到撞击时候，也能够确保完好运转，从而来保护对您最为关键写作资料。所以，我能够看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什么问题？
用户：  还行。那价格是多少？
销售人员： 李作家，我帮您出个配置单，好吧。哎，李作家，您通常全部是晚上写作吧？
用户： 是啊
销售人员： 有时候会不会常常写到很晚？
用户：  有这种情况。
销售人员： 那我想不可避免，有时候会认为累。出现这种情况时，通常怎么休息呢？
用户： 有时候就听听音乐，或看一段影碟。
销售人员： 听音乐和看影碟确实能够让人放松，我也常常听音乐和看影碟。您最喜爱看哪类影碟和听哪类音乐呢？
用户： 喜爱听中国古典音乐，至于影碟，倒没有尤其偏好……
销售人员： 通常全部是在家里看吧，假如出门话，临时可没有措施处理了。
用户：  笔记本电脑能够看吗？
销售人员： 当然能够，您这款8818也很适合娱乐。所以，我提议您能够配个DVD，这么您也能够在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下自己。好不好？
用户： 那行啊，你看看多少钱
销售人员： …… 按这么配置，您这款电脑总价将会是19186元。
用户： 好象挺贵。
销售人员： 李作家，您这么讲，我也能够了解。您讲贵是同您心理预期比呢还是……
用户：  在给你打电话之前，我已咨询过几家企业，她们全部没有这么贵。你们要这么多钱，我没有。
销售人员： 我了解是因为您同其它几家企业相比，认为贵了。李作家啊，有句话讲得好，价格是价值表现。想想我们前面探讨过8818这款机子对您价值……，我绝对相信它最适合您。不过，假如是因为您临时经济上有难处话，我倒有两个提议：一是我们把配置降下来，这么价格也就下来了，另一个提议就是您能够等一等，等过一段时间这款机子降价后再来买。您认为怎么样？
用户： 经济上倒没有什么问题。只是，就是认为贵。你两个提议，我认为也不好，配置降下来，机子性能可能会受影响；临时不买，我认为也不行。你要知道，过两个星期我要去参与一个全国作家会议，我还有一个讲话，我准备用这个电脑呢。
销售人员： 看，李作家，我就认为同您谈话有点不一样，我听您声音就认为您肯定是个事业上很成功人，果然，您全部出席全国作家会议了，而且还准备讲话，这就说明您是个成功作家。那肯定不会在意这点钱了。另外，假如是这么，我更认为这款8818是最适合您了。这款机子不一样外观，超薄超轻设计，让人一看就和众不一样，您要是用这款机子在会议上讲话，肯定也会使您讲话同这款机子一样，和众不一样。到那时，您一定能够取得您同事和同行羡慕。您说是不是？
用户： 那机子还能不能再廉价些？
销售人员： 李作家，说实在话，这款机子是全国统一价，真没措施帮您。不过，我能够经过我愈加优质服务，来深入提升这款机子性价比，一定要让您买得放心，用得称心。李作家，假现在天下订单话，3天后您就能够拥有这款机子了。我帮您下订单，好不好？
用户：  好吧。
销售人员： ……。李作家，谢谢您对我工作支持，为了表示我一点点谢意，随这个机子一起，将有一张我最爱听音乐CD送给您。同时，我也祝您参与会议顺利…… 有什么问题，请随时和我联络，当然，我也会定时打电话给您。谢谢！

  假如让你来把这个电话分为多个显著阶段话，有哪多个阶段呢？
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用户决议6个心理步骤
以用户为中心电话销售告诉我们：我们销售步骤要围绕用户决议步骤进行，所以，我们有必需先简单分析一下用户决议步骤。电话销售对象即能够是个人，也能够是组织，但不管是个人采购还是组织采购，在购置决议上含有很大相同性。比如，一个刚刚毕业大学生计划要购置一套房子，她心理活动和一个企业第一次和管理咨询企业合作时心理活动含有很大相同性。所以，我们这里就笼统地谈用户决议步骤，而不管是个人采购还是组织采购。
假如你有购置房子、汽车等大件商品经验，仔细回想一下，你当初是怎样下定决心购置？你购置整个心理活动是什么？在培训课程中，我也常常会问学员这个问题。有一次，一个学员讲述了自己一次购房经历：
大学毕业分配到单位后，两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新生活开始。但很快，她就发觉，当初天气热得要命，宿舍还常常停水停电，让人难以忍受。在忍受了两个月后，搬出去租了间房子。当初我问她，是只看了一个出租房呢，还是看了好多个，她讲只看了一个房子。因为同事是当地人，很熟悉情况。在出租屋住了快要十二个月，最终又搬回了宿舍。我问她为何又回去住了，她讲首先刚毕业，毕竟租房子还是要支付房租，另外，住地方离单位也远了点，上下班不方便。况且，单位领导也体谅到了她们难处，为她们小阁楼安装了空调，所以就又搬了回去。我问她以后呢？以后发生了什么情况？她讲以后她又搬出去了，为何呢？因为有了女好友，住单位宿舍不太方便。我当初问她，你在第二次选择出租屋时看了几处房子，她讲看了好几处。我说为何要看好几处？她说关键当初考虑首先要考虑女好友上下班方便，同时又要她自己上下班方便，而这么房子又不太好找，所以就多看了几处。我又问她，那你以后为何又想买房子了？她说毕竟需要一个家，要结婚。而且出租屋吧你想装修全部不是很方便，所以，以后一咬牙就借钱买了套房子。
我想大家全部有过和这位学员类似经历。这个学员在来往返回地换房子过程中，她心理活动能够如右下图所表示：

她经历了从对现实状况满意（刚住进去兴奋）到不满意（热，停水停电），然后又从不满意认识到要改变现实状况（难以忍受），以后开始行动，找些产品看看，做些比较（只看一家，因为信任她同事，其次也说明她决议快），用自己评定标准进行分析，最终选择一个认为合乎要求产品，并购置（承诺），最终住进去（实施），共六个显著阶段。但随即伴随环境改变，她又进入了不满意阶段，所以，才又有了以后搬回宿舍，又搬出来，直至最终买房子。可见，这个决议步骤是一个循环。
想一想，在案例一中用户，她处于决议步骤中哪一个呢？很显然，当她打电话给天海企业时候，已经处于行动阶段和评定阶段，只是她在一个电话中就完成了评定和承诺，最终下定决心完成了购置。
电话销售6个步骤
不管是Inbound Call（接听用户打来电话），还是Outbound Call（主动给用户打电话），其步骤含有很大相同性。从上面案例一来看，你得出电话销售步骤是什么？我想你和我答案是一样。
电话销售步骤共分为六个阶段，如上图所表示：你准备打电话（Outbound Call）或准备接听用户来电(Inbound Call)，然后陈说你开场白（Outbound Call）或问候语(Inbound Call)，以后探询用户需求，在需求基础上推荐适宜产品，和用户达成合作协议，或约定下一步要做工作，结束电话，跟进用户，确保用户满意，或跟踪销售。

上面所表示这个步骤有两层含义：
1. 表明一个完整销售过程。在这个销售过程中，销售人员需要和一个用户有若干次接触或通话，它可能是一个连续、长时间过程，这一点尤其适适用于那些复杂系统销售（在下面销售步骤分析和采购步骤分析，就是针正确这个长久过程）；
2. 它一样也能够说明在一个电话中销售步骤，这一点尤其适合那些用户主动打电话进来情况。因为通常来讲，用户主动打电话进来，她需求基础上来说全部是明确，再加上假如你销售产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就能够取得这个订单。即使说不能经过一个电话结束销售，但这个步骤一样适适用于一个电话步骤。
需要说明是，在这里我们探讨用户决议步骤和电话销售步骤是指普遍意义上一个步骤，也是一个专业电话销售人员所必需掌握基础知识。所以，我们在下一节关键谈了用户采购步骤中关键和销售步骤中关键（关键针对组织销售和组织采购而言），以供你参考。里面所谈到有些内容可能已经超出了电话销售人员要做工作，但作为基础知识，还是期望你能解了并掌握。假如你很熟悉这一部分，能够直接跳过，看下一章。
因为你所销售产品、你所处行业不一样，因为你用户不一样，这个步骤可能会有些改变，当然，你感受和体会也会有所不一样。