保险有限公司投标书模板.doc
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1、服务计划投标人名称:XX保险XX市分企业本服务计划包含以下内容:圈中人保险网中国最大保险专业资源仓库1、服务响应时间和联络方法等;2、公车服务结构安排;3、本项目经营人员安排(包含人员情况介绍);4、服务承诺(包含承保、理赔承诺和车辆维修情况);5、车辆档案信息管理;圈中人保险网中国最大保险专业资源仓库6、其它特色服务;7、质量确保。投标人代表签字及盖公章:一、服务响应时间和联络方法XX市财产保险行业内,我企业在品牌、市场、人才、产品、技术、再保险网络、用户、服务、资源、经营管理等十个方面拥有显著优势。我们将统筹企业多种资源和优势,确保以最短服务响应时间和完善贴心服务方法向XX市行政机关公务用
2、车提供优质咨询、承保、报案、救援、理赔、信息反馈、用户回访、投诉等服务。(一)咨询服务1、咨询服务联络方法和响应时间(1)向专门用户经理咨询:用户能够经过电话向我们配置给车属单位用户经理咨询保险方面相关问题。服务响应时间为:即时在线解答;(2)9XXXX专线咨询:用户能够经过人保财险二十四小时专线9XXXX咨询保险方面相关问题。服务响应时间为:即时在线解答;(3)教授咨询:我们设置本项目保险教授热线,电话: ,电子邮箱: ,联络人: 。服务响应时间为:电话咨询即时在线解答;经过电子邮件咨询,二十四小时内回复。圈中人保险网中国最大保险专业资源仓库2、咨询服务确保方法(1)在本项目下共配置52名用
3、户经理,实施一对一用户经理制。每一个车属单位我们配置了一名经验丰富用户经理,这些用户经理和对应车属单位有多年沟通,熟悉用户情况。(2),中国人保财险企业在保险行业首家建立了“9XXXX”全国服务专线电话,XX地域配置了18个坐席,18条电话线路,覆盖了全市全部地域。(3)为了能立即解答用户深层次疑难问题,我们尤其为本项目设置了教授热线,开通专门电子邮箱。教授热线配置3名理论知识丰富和操作实践水平高、在行内含有相当影响力教授型人员。(二)承保服务1、承保服务联络方法和响应时间(1)提供承保方案:依据车辆基础情况和用户需求,用户经理立即提供科学承保方案。服务响应时间:用户明确需求后二十四小时内送达
4、投保人手中。(2)出具保单:用户经理依据用户要求帮助车属单位填写投保单,立即出具和送达保险单。服务响应时间:在用户确定投保单后二十四小时内送达。(3)保单内容变更:在保险期间,如用户需要修改保险单内容,能够直接和我们指定用户经理联络,出具保险批单。服务响应时间:用户提出变更要求后二十四小时内。2、承保服务确保方法(1)实施一对一用户经理制。(2)配置22个出单录入操作人员和11个核保人员,确保在投保高峰期能立即出具保险单。(3)人保财险XX分企业核保权限(上级企业授权XX企业自主经营权限)在XX财产保险行业最高,达180万元人民币,基础能满足本项目车辆投保需求。(三)理赔服务1、理赔服务联络方
5、法和响应时间(1)出险报案和救援请求:用户出险后需要救援、查勘,在全国范围内全部能够直接拨打365天二十四小时服务热线电话9XXXX,9XXXX将提供周到详尽服务指导。服务响应时间:5分钟内。圈中人保险网中国最大保险专业资源仓库(2)查勘救援:9XXXX调度中心在接到用户出险报案和救援请求后,在5分钟内调度我企业二十四小时候命查勘救助服务人员立即赶赴现场救助、查勘定损,并帮助处理相关事宜。抵达出险现场服务响应时间:对发生在XX市区内事故,接到用户请求后20分钟抵达出险现场;对发生在XX市所属县级市内事故,接到用户请求后30分钟内抵达现场。(3)定损定责:接到被保险人报案后,对于属于保险责任事故
6、,根据以下约定立即定损:预估车辆损失金额在人民币5,000元以内,报案后在1个工作日内确定损失金额;预估车辆损失金额在人民币5,000元50,000元(含50,000元),在接到报案后2个工作日内确定损失金额;预估车辆损失金额在人民币50,000元以上,在接到报案后3个工作日内确定损失金额;(3)结案时限:我企业开设本项目公务用车理赔绿色通道,设置专门服务柜台和专员管理,实施快速赔付。服务响应时间:赔款金额在5,000元以下,资料齐全,30分钟内赔付;赔款金额在5,000至350,000元之间,资料齐全,2个工作日内赔付;赔款金额在350,000元以上,资料齐全,7个工作日内赔付。2、理赔服务
7、确保方法(1)我企业于4月在全国范围开通统一保险服务专线9XXXX服务功效已十分成熟,并经过了国际认证联盟和中国质量认证中心ISO9001:质量体系国际中国双认证,4月21日,被中国信息产业部和CCCS用户联络中心标准委员会授予“中国最好呼叫中心”荣誉。9XXXX专线现在已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功效,并在全国各地设置了329个专线电话服务中心,二十四小时为用户提供服务。XX地域专线电话服务中心设在XX市分企业,拥有专用线路18条,值班座席18个,专职话务员二十四小时轮番值班。(2)XX市分企业设有21个快速查勘救援小组,21辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车,
8、理赔硬件设置确保理赔工作落实。圈中人保险网中国最大保险专业资源仓库(3)使用理赔管理系统,对理赔步骤各步骤节点采取计算机实时监控,实现了理赔工作步骤动态闭环管理。(4)开设本项目公务用车理赔绿色通道,设置专门服务柜台和专员管理,实施快速赔付。(5)为了确保本项目下承保车辆取得优先服务权利,我企业在全险种业务处理系统、理赔步骤管理系统、用户关系管理系统和财务收付费管理系统四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用用户识别代码,并在系统中设置最高优先级。(6)为确保定损正确性和立即性,我企业自起就率先采取了“事故车辆定损系统”。该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达成世界发达国家优异水平标准化定损
9、系统。定损软件中零配件价格全部由专业修理厂家和零配件价格信息提供商根据主厂件、原配件价格进行更新。(四)信息反馈服务1、信息反馈联络方法和响应时间(1)定时反馈:我们将于每个月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送XX市政府采购中心、财政局和XX市江海区采购中心。联络人: ,电话: 。服务响应时间:每个月10日前。(2)个性查询:为了确保车属单位和采购中心第一时间掌握公务用车承保、赔付动态情况,为车属单位加强车辆管理提供依据,我们能够依据用户需求提供响应数据和分析。联络方法: ,电话: ,电子邮箱: 。服务响应时间:收到用户需求48小时内。2、信息反馈服务确保方法圈中人保险网中国
10、最大保险专业资源仓库(1)我企业拥有由总企业统一开发用户关系管理系统(CRMS)、理赔步骤管理系统、财务收付费系统和总企业和中科软合作开发PICC全险种业务处理系统大型计算机软件系统,用于对企业用户尤其是大用户系统、专业管理,该四个系统已实现无缝连接,含有强大查询管理功效,可实现用户信息、车辆信息及业务数据查询,包含简单查询、汇总查询、对比查询和分析查询。(2)我企业信息技术部设有专职技术人员负责对用户关系管理系统、理赔步骤管理系统、财务收付费系统和全险种业务处理系统维护和用户服务管理工作,确保本项目下提供数据资料真实、可靠、安全和详尽。(3)我企业对本项目下用户采取了优异专用用户识别代码管理
11、。,立行政机关公务用车投保档案资料库,统筹采购业务数据,使公务用车辆信息管理更明晰,更科学。(五)用户回访和用户投诉1、用户回访和投诉联络方法和响应时间(1)电话回访:9XXXX天天随机抽取用户进行用户满意度电话回访,调查用户在承保、理赔和相关服务满意度。(2)用户经理登门回访:用户经理每十二个月进行不少于3次登门回访,书面征求用户在承保、理赔和相关服务意见和提议。(3)用户投诉:设置专员独立处理本项目用户投诉,联络人: ,联络电话: ,电子邮箱: 。服务响应时间:在接到用户投诉后二十四小时内给回复和处理意见。2、用户回访确保方法圈中人保险网中国最大保险专业资源仓库(1)365天二十四小时9X
12、XXX服务中心规范服务支持;(2)对本项目实施一对一用户经理制;(3)我企业设有用户服务管理部,职责范围包含:制订用户服务规范和标准,维护用户管理系统,建立服务质量测评和监督体系;组织实施用户服务水平评价和监督;独立、客观处理各类投诉案件,提升用户满意度。服务质量标准表略二、公车服务结构安排为愈加好服务于XX市行政机关公务用车保险项目,我们在现有管理体系基础上,为本项目设计了专题服务组织体系,组织体系包含项目领导小组、项目服务工作组:(一)XX市行政机关公务用车保险领导小组1、项目领导小组职责我企业已专门成立XX市行政机关公务用车保险项目领导小组(以下简称项目领导小组),负责保险承保、理赔和服
13、务组织实施和总体管理,统筹企业人力、物力和财力资源确保项目各项工作实施。圈中人保险资料库 项目领导小组负责和XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心沟通,联络人由小组日常责任人担任。2、项目领导小组人员略(二)XX市行政机关公务用车保险服务工作小组1、项目服务工作小组职责为确保项目服务、承保、理赔、监督等各项工作落实,设置XX市行政机关公务用车保险服务工作小组(以下简称项目服务工作小组),服务工作小组接收项目领导小组领导,负责本项目车辆保险承保、理赔、服务、监督等专题工作组织落实,根据本投标文件标准推行各项服务承诺,确保服务标准化;负责根据本投标文件和XX市财政局、X
14、X市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心要求相关内容为各被保险人提供承保、理赔及其它各类保险服务,包含必需组织和协调工作。2、项目服务工作小组人员配置为确保本项目标服务质量,我们从XX市分企业、城区3个支企业中选拔业务技能优异且含有丰富机关团体服务经验人员为本项目服务工作小组人员,并实施考试上岗。人员包含承保、理赔、用户服务、财务、信息技术等方面管理骨干和业务骨干,具体安排详见“三、本项目经营人员安排”。略圈中人保险资料库 (三)XX市行政机关公务用车保险项目组织结构日常管理1、为确保服务计划顺利实施,我企业将对项目领导小组和服务工作小组组员最少进行一次相关本投标文件中保险条件、操作
15、步骤、理赔服务、服务承诺及其它保险服务条款培训。2、在提供服务使用期内,领导小组和服务工作小组组员发生变动,我企业将立即通知XX市政府采购中心及对应被保险人。3、如被保险人对我企业所指定项目服务小组人员服务不满意,经XX市政府采购中心、江海区政府采购中心或各被保险人要求,我企业将立即给予更换。4、我企业将组织项目服务小组造访对应被保险人,并听取被保险人对期内保险服务要求,以协议要求标准化服务为基础,制订有针对性个性化服务规范。5、为确保本项目标服务质量,项目服务工作小组组员均从业务技能优异且含有丰富机关团体服务经验业务人员中选拔,并实施考试上岗。6、我企业每三个月依据业务技能、工作业绩和用户满
16、意度对项目经理、服务工作小组组员进行考评,并组织有针对性培训,不能胜任工作要求人员立即给予更换。7、服务工作小组组员在本项目标服务水平将作为其关键性业绩指标(KPI指标),直接影响其薪酬水平。三、本项目经营人员安排圈中人保险资料库 (一)XX市行政机关公务用车保险项目服务工作小组:为了最大程度保障用户正当权益,为XX市行政机关公务用车提供优质服务,严格推行服务计划和承诺,我们成立本项目服务工作小组,设置项目经理,项目经理为陈焯燕。项目服务工作小组直接收本项目领导小组领导,关键是由XX分企业车辆保险部、用户服务管理部、理赔中心、承保中心、财务中心、信息技术部和市区各经营单位业务和管理骨干组成。略
17、(二)一对一用户经理:在本项目下共配置52名用户经理,实施一对一用户经理制,即每一个车属单位我们配置了一名经验丰富用户经理,这些用户经理和对应车属单位有多年沟通,熟悉用户情况。四、服务计划及承诺“以用户为中心”是我们经营理念。为了愈加好地为XX市行政机关公务用车提供优质保险服务,主动做好承保和理赔服务工作,最大程度地保障用户正当权益,我们在依法合规经营基础上,特向采购中心和各车属单位做出以下服务承诺:(一)、承保前服务圈中人保险资料库 如前所述,我企业已在组织领导、操作实施、技术信息、沟通联络等方面做好了充足准备,随时全部可为我们多年合作公务单位用车提供方便、快捷保险服务。具体方法为:1、立即
18、做好历史数据分析。我企业有多年行政机关公务用车承保理赔经验,承保理赔综合数据比较完善、齐全。为了方便各单位合理有效投保,我们已利用用户关系管理系统及PICC全险种业务处理系统对以往数据档案逐步做了对应处理,对历史数据进行系统分析,为制订投保方案准备了科学数据依据,方便投保单位对车辆进行科学管理。2、提前提供投保方案。为了方便XX行政机关公务用车连续投保,预防因疏忽或忙碌而脱保,我们将依据历史数据制订合理投保提议,并提前20天提交给各车属单位,方便各车属单位有足够时间考虑并按期办理相关手续。3、协调处理各项工作。为用户做好各方面服务是我们天职。为了方便采购中心工作及行政机关得到合理有效保险保障,
19、我们在统筹、调动企业内部多种资源(如承保、理赔、财务等)同时,还充足利用好我企业多种外部资源优势,如公安交警、法院、汽车维修厂、医院等良好合作关系,为做好保险服务工作发明良好条件。(二)承保中服务1、用户经理专业服务。依据投保单位要求,我企业用户经理将立即提供上门咨询、险种条款讲解、设计承保方案、递送投保单、上门指导投保、帮助办理投保手续、优先签发保险单、将投保车辆增加专用标识、专员送交保险单等服务。2、专员进驻采购中心。为了方便投保,我企业将安排专职用户经理驻采购中心服务,并配置专用办公设备,办理车辆保险一切手续。3、限时送单服务。一旦投保单位确定投保方案,本企业用户经理将在二十四小时内将保
20、单送达投保单位。4、短期保费按日计算。对不足十二个月或超出十二个月业务,不足或超出十二个月部分保费我们将按实际天数计算,避免用车单位因为短期投保而支付较高短期保费。5、送服务上门。投保车辆新保、加保或保单内容需变更时,本企业用户经理负责上门办理验车或批改手续。6、立即续保生效服务。车属单位一旦确定投保方案,本企业将依据用户信息管理档案提前办理续保手续,确保用户按时办理保险续保。本企业送达保单即为在约定时间生效保单,避免因付款问题造成脱保风险。7、合理保障服务。科学分析机动车辆风险,为投保人合理选择险种、保险金额和赔偿限额,从而达成最大程度地节省开支并能得到充足保障目标。圈中人保险资料库 8、保
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