保险承保理赔服务专项方案.doc
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1、一、 保险承保、理赔服务方案(一) 保险承保、理赔服务方案l 保险承保服务方案1. 承保服务流程2. 投保服务方案 每月15日前,我司承保服务专人依照各被保险人提供承保清单及联系方式,积极上门并根据被保险人所拟定承保项目协助填写下月要到期车辆机动车辆保险投保单; 依照所填写机动车辆保险投保单内容据实出具保单,并在填写投保单之后2个工作日内将保单正本及保费发票送达到各被保险人处; 对新购车车辆同样提供上门服务,并在被保险人递交投保资料之日起(涉及传真方式)1个工作日内完毕出单事宜并将保单正本和保费发票送达到各被保险人处; 保险车辆信息变更,承保服务专人会积极协助被保险人填写机动车辆变更批改申请表
2、,在得到确认后,我司将在1个工作日内完毕出单等工作,并将批单送达到被保险人处; 被保险人收到保单及发票后进行审核,无误后根据双方协商结算方式进行保费结算。l 保险理赔服务方案 简要工作流程简介理赔服务流程1.客户发生交通事故后拨打报案电话:4006-11-6666向我司报案,座席生接到报案后十分钟内调度。2.定损员接到座席生派遣案件后,及时与客户联系,在承诺时间内赶赴现场查勘定损。3.客户与定损员双方拟定维修价格和维修方案后,车辆维修。4.保险公司指引客户收集索赔单证。5.保险公司理算核赔案件。6.保险公司支付赔款给客户。7.保险公司对客户进行服务回访。序号服务方案名称项目数量1基本服务122
3、创新服务143超值服务9注:基本服务 完全响应招标文献规定基本服务1、接报案设立24小时保险服务专线电话,电话号码:,可全年365天随时接受被保险人出险报案,并及时告知本保险项目客户服务专人。 局级以上领导(含局级)专车出险报案不受时间限制,可随时补报,视同及时报案; 被保险人也可以直接向保险项目理赔服务专人报案,该行为视同为已经报案; 被保险人因特殊状况无法在规定期间内报案,我公司承认被保险人事后出具书面阐明,并视同为及时报案;4006-11-6666客服专线特点2、现场查勘(1)接到报案后需要进行现场查勘,我司及时指派专门人员到达事故现场,市内在30分钟内,郊区县在40分钟内到达;(2)如
4、无法按照商定期间到达事故现场,可以以被保险人提供现场照片、损失清单、事故阐明、修理发票及其她证明材料作为赔付理算根据。如被保险人当时无法拍照,可不提供现场照片;3、拖车服务(1)发生保险责任范畴内事故,如被保险人需要,我公司提供拖车服务,并且市内拖车在30分钟以内、郊区县拖车在40分钟内到达事故现场;(2)如无法或不能及时提供拖车服务,我司接受被保险人提供拖车发票,拖车费按照物价和公安部门原则执行;如遇特殊状况,可依照实际发生费用按票面原值承担。(3)拖车费用按照责任比例在保险车辆损失补偿金额以外另行计算,最高不超过保险金额数额。4、定责定损(1)接到被保险人报案后,对于属于保险责任事故,我公
5、司按照如下商定及时定损;A、对于常用车型预估车辆损失金额在人民币5000元以内,在1天内拟定损失金额;预估车辆损失金额在人民币5000元50000元,在2个工作日内拟定损失金额;预估车辆损失金额在人民币50000元以上,在接到报案后,3个工作日内拟定损失金额;B、对于稀缺或稀有车型,会同被保人共同拟定损失金额;C、当和被保险人就补偿成果无法达到一致时,依照被保险人规定,指定具备国内保险公估营业允许公估公司进行损失理算,并承担关于公估费用;D、如果遇到稀缺车型,零配件一时难以查询,我公司批准事故车辆先行维修,保证车辆正常使用,待维修完毕后,我公司与维修厂再行协商赔付金额。(2)如未按商定期间定损
6、,导致财产损失无法拟定,以被保险人提供财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算根据;(3)对于不属于保险责任,在接到被保险人补偿祈求后,特殊状况在不违背保险原则基本上与被保险人协商通融赔付,对确属无法通融案件,1个工作日内向其发出拒赔告知书。5、车辆修理(1)车辆出险后,除了提供推荐修理厂外,被保险人可自选资质合格修理厂(普通应为青岛市市级机关政府采购定点维修厂及其她二类以上修理厂)及专修厂修理受损车辆。对于被保险人自选资质合格修理厂及专修厂,我公司予以承认。(2)受损车辆在双方共同承认资质合格修理厂或专修厂修理,定损和修理厂或专修厂共同完毕。(3)受损车辆维修以修复为原则,但涉及车辆行车
7、安全核心零部件(如:刹车系统、转向系统),我公司批准一律予以更换。受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。(4)受损车辆在推荐修理厂,或事先已报备被保险人自选资质合格修理厂进行修理,对于属于保险补偿范畴内损失,被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用,车辆修理完毕,被保险人向修理厂提供完整索赔资料和委托书后,由修理厂代为索赔。6、索赔材料递交(1 )接到被保险人索赔材料后应及时审查核算,若以为关于证明或材料不完整,应立即以书面或口头方式告知被保险人应补充提供关于证明或材料。若在接到索赔资料后1个小时内未予以关于审核意见,则视为承认索赔资料完整性;(2)对于非道路交通事故,被保险人可不必要提供交通管
8、理部门或有关部门事故证明,但被保险人有义务协助进行事故调查。7、赔款时限(1)在被保险人提供完整必要索赔材料后,承诺按下列商定期限向被保险人支付赔款:赔款金额结案时限¥50000元(含¥50000元)如下3个工作日¥50000元¥500000(含¥500000元)5个工作日¥500000元以上7个工作日(2)如自收到完整索赔资料之日起3个工作日内未能拟定补偿金额,应依照已有证明和资料将可以拟定最低补偿数额先于支付,待最后拟定补偿金额后及时支付相应差额。(3)如未按商定期间支付赔款,则应按照实际迟延天数向被保险人支付赔款滞纳金,赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算单利(采用中华人民共和国
9、人民银行发布活期利率)。8、特殊状况解决(1)关于异地出险保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故,我公司直接派人或委托关于机构代理查勘现场,并派专人协助被保险人全程办理有关手续;同旨在被保险人事先报案前提下,接受二次修理中暂时修理费用。异地出险,全国通赔服务:车辆在异地出险,可以在任何一家机构送交单证办理索赔手续。 解决程序: 异地全程协助办理:如果在异地发生重大交通事故,我公司将派理赔服务专人,专程前去协助办理理赔手续。(2)同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故对于同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故,则视同各方互为第三者。(3)第三方责任事故对于属于保险责任范畴内事故,被保险人无责,
10、而第三方应负所有责任时,应按照本合同规定以及保险险种先予补偿被保险人,同步从被保险人获得代位追偿权利,在补偿金额范畴内代位行使追偿权。由于被保险人放弃对第三方祈求补偿权利或因被保险人过错致使保险人不能行使代位追偿权利,保险人不承担补偿责任或相应扣减保险补偿金。(4)支付急救费用被保险人在保险期限内合法使用保险车辆过程中,发生保险事故,导致车内人员或第三者人身伤害,需紧急急救,应在责任限额范畴内先行支付急救费用。 9、组织保险联席会议服务依照机关事务局规定,每季度组织召开保险联席会议,定期通报保险理赔与服务状况,就关于问题进行沟通与协商,保持良好合伙关系。10、建立投诉制度(1)项目领导小组设立
11、投诉受理电话,号码为:81978199或,如果您对我公司项目服务小组服务不满意可以打电话,我公司会在24小时内给您满意答复。(2)对于同一服务人员发生超过3次(含3次)以上有效投诉,更换该分支机构项目小组项目经理和负责人。11、组织实行回访服务我司对客户关怀无微不至,当您拨通我公司报案电话后,2分钟会有现场服务人员和您联系,30分钟后会有回访员和您联系,索赔手续办好后,1个工作日后,会有回访员告知您赔款状况。如果您在外地出险,1个小时后,回访员会及时联系您理解案件进展状况,1个工作日后,会向您理解车辆维修状况等。每月以发放服务调查表方式,进一步提高我司服务质量。12、定期提供理赔记录数据在每季
12、度初10个工作日内向车辆管理部门提供上季度被保险车辆出险以及理赔记录报表,报表涉及保险事故发生时间、地点、损失因素、估损金额、定损金额、赔款等与赔案解决关于信息。创新服务1.一站式全程代办服务为以便市级机关办理承保与理赔手续,特别是减少理赔手续繁杂和重复来回我公司不便,我公司为各被保险人提供一站式全程代办服务,由理赔服务专人和承保服务专人相应负责理赔和承保各环节手续代办,从承保送达保单到理赔送达赔款。2.赔款转让服务我公司与青岛市40多家大型维修厂或4S店订立了维修合同,进入我公司该类维修公司车辆,维修完毕后只需按照保险条款将免责险差额补足,即可验车体车,不需要支付维修费。依照市级机关各被保险
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