万科部门绩效管理考核指标.doc

万科部门绩效指标

项目拓展部：
n 核心绩效指标：新项目获取率 前期事务完毕率 法律事务失误率 土地储备面积 年土地储备增长量

n 合用绩效指标：公司发展战略及有关研究报告、都市地图、市场研究报告 年市场调研成果数

设计部：
预算管理：
1、项目责任成本管理：成本减少率、设计变更比率
2、资金筹划管理：完毕率、精确率
筹划管理：
为保证一级筹划顺利完毕，制定部门二级筹划，并详细拆分个人工作三级筹划，
业务管理：
1、对设计乙方管理和选取：
A. 重点考察设计单位，建立战略合伙关系，；
B. 多方面合伙琳选适当设计方，为新项目积聚优良设计单位；
C. 充分沟通把万科产品理念和规定告知与设计方，以保证我司设计思想得以贯彻
2、设计成本控制：
A. 把设计费成本尽量控制在目的成本之内；
B. 在设计中尽量使成本合理化：构造优化，减少成本；交房原则精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本概念
部门管理：
1、团队建设
2、合伙伙伴管理
3、信息管理
4、课件开发
成本部：
核心绩效指标：目的成本控制率：-1.5%--1.5%
工程部：
1.1管理目的
1.1.1技术管理指标
建立技术管理平台，归纳、整顿、完善与住宅建设有关技术原则。全面推广、贯彻“构造优化作业指引”；进一步扩展优化范畴，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部，修订设计任务书构造某些， 提前控制有关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及原则意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完毕工程质量问题或安全事故调查解决。
1.1.2项目原则化、规范化管理
统一工作原则规定，全面执行集团及上海公司制度规定，发现问题及时采用纠正或防止办法；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地原则，为销售提供良好形象和有力保障。
1.1.3建立工程管理评价体系，杜绝系统性偏差
每月按筹划对各项目进行工程管理检查，提浮现场存在问题；依照检查成果进行定量评分和三个单项评比，并及时发出检查报告，规定一周内完毕整治回答；督促、跟踪整治贯彻状况，在下次工程检查时进行整治复查（实际为抽查）；完毕每月工程检查管理综述，并组织召开工程系统月例会，综合评述工程管理状况，提出工程管理重点；督促各项目准时完毕对总包、监理进行月度考核，增进监理和总包不断提高施工管理水平；
1.1.4 ISO9001质量体系指标
建立自我诊断、持续改进和健全开放工程管理体系。
1.1.5专业培训和案例库
加强万科价值观、客户理念、质量意识培训，组织专业培训。组织参加集团组织专业考核。组织总结管理流程，案例具备针对性。
1.1.6团队建设
部门人员分工明确；结合职工职业生涯规划制定下属员工年度工作筹划。
1.2质量目的涉及工作质量、实体质量和安全文明
1.2.1竣工项目质量合同目的实现率100%，杜绝重大质量安全事故和由于工程质量引起群诉。
1.2.2统一规定区域内公司项目管理水平符合上海公司项目管理原则。
1.2.3渗漏率：
屋面渗漏：别墅、花园洋房0.6% ，多层、小高层、高层0.4%；
外墙、门窗渗漏：统一为1.4%；
厨房、卫生间渗漏：统一为0.4%
1.2.4投诉率（精装修、门窗、安装工程）<5%
1.2.5工程质量保修月及时解决率85%以上，维修一次成功率100%

营销部：
核心绩效指标：销售筹划完毕率
采购部：

客服中心：

客服中心：
客户服务中心绩效指标
类别
目的项来源
目的项
筹划（值）
公司质量目的
质量手册
顾客满意度
82%
部门质量目的
质量手册
顾客有效投诉解决率
100%
回答投诉解决意见时间
≤2个工作日
客户忠诚度（集团队现原则分）
55%
客户服务专业工作满意度
74%
增进项目经理部加强产品品质控制力度
新项目产品质量综合缺陷率≤16项/户（装修房）；5项/户（毛坯房）
部门筹划目的
一级筹划二级筹划
所有服务投诉接待次数
≤12
客服现场人员全年被投诉总次数
≦5次
有效投诉关闭率
95%
工程维修及时率
85%
工程维修一次成功率
85%
工程维修客户满意度
78%
工程缺陷封闭率
100%

其她部门客户纬度绩效指标
类别
目的项来源
目的项
筹划（值）
销售经营部部门质量目的
质量手册
销售接待服务质量投诉次数
≦7次
投诉解决率
100%
投诉回答及时率
100%
万创公司
部门质量目的
质量手册
每年同类建筑形式设计失误类投诉（精装修/装修套餐）
≦15种
每年同类建筑形式设计失误类投诉（毛坯）
≦8种
投诉解决率
100%
投诉回答及时率
100%
项目经理部部门质量目的
质量手册
入伙前房间问题整治率
86%
投诉解决率
100%
投诉回答及时率
100%
财务管理部部门质量目的
质量手册
全年客户投诉次数
≦3次

物业公司：
检查原则
检查内容
评分细则
一、资料管理

1、质量目的
质量目的月度登记表
缺少一次扣0.2分
2、内部沟通
1、会议记录
记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表每次扣0.2分
2、会议签到表
3、文献收发登记表
3、消防演习
1、消防演习筹划和方案
未进行消防演习扣1分，消防演习记录不齐全每项扣0.2分
2、重点防火部位登记表
3、义务消防人员名单
4、紧急联系电话
5、消防演习实行状况记录
6、消防演习报告
7、演习照片
4、员工培训
1、培训筹划
记录不齐全每项扣0.2分
2、培训记录
3、签到表
4、考试记录
5、培训效果评估
5、维修
1、维修工作单
记录不齐全每项扣0.2分
2、报修工作单
3、服务工作单
4、回访记录
5、工具配备登记表
6、装修管理
1、装修申请审批表
每缺少一项扣0.2分
2、装修责任合同书
3、建筑装饰装修施工治安消防责任书
4、装修登记表
5、装修人员登记表
7、顾客投诉
1、因素填写清晰或状况分析精确，解决工作效果让业主满意并签字确认
记录不齐全扣0.2分
2、回访记录
8、监督检查记录
1、电梯监督检查记录
每缺少一项扣0.5分
2、供配电系统监督检查记录
3、装修监督检查记录
4、建筑物监督检查记录
5、给排水系统监督检查记录
6、清洁、绿化监督检查记录
7、整治告知单
9、采购及库房管理
1、物品需求筹划
每缺少一项或记录不全扣0.2分
2、物品检查登记表
3、入 库 单
4、出 库 单
5、物品领用登记表
6、物品借用登记表
7、库房定期盘点记录
8、物品月消耗状况表
9、紧急（例外）采购物品单
10、报废申报表
11、物品（材料）帐簿
10、人员着装状况
1、工服
工作时间不着工服或未戴工牌每人次扣0.2分
2、工牌
二、共用设备设施管理

1、共用配套设施完好，无随意变化用途
现场查看
发现一处不符合扣0.5分
2、共用设备设施运营、使用及维护按规定规定有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
1、值班人员规定在岗
1、设备设施运营按规定发现一处记录不合格扣0.2分；2、上岗状况及现场周边环境检查每发现一处不符合扣0.2分；
2、定期保养记录
3、维修记录
4、巡视记录
5、运营记录
6、设备维修保养筹划
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
现场无外露、架空管线
发现一处不符合扣0.2分
4、排水、排污管道畅通，无堵塞外溢现象
排水管道、雨水井、化粪池定期清淘
发现一处堵塞或外溢扣0.5分
5、设备房及各楼层设备清洁状况
水泵房、配电房、发电机房、电梯机房（抽查2个）、空调机房、新风机房（在不同楼栋、楼层共抽查4个）、消防监控室等地面整洁，无积水，无烟头等杂物，设备无灰尘、配电（柜）无积灰
发现一处不符合扣0.2分
6、阀门
抽查不同机房共10个阀门无跑、冒、滴、漏，无锈蚀并上黄油
发现一处不符合扣0.2分
7、道路畅通，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
1、道路无堆积物，路面无破损
发现一处不畅通、不平整、积水扣0.2分；发现井盖缺损或丢失扣0.6分；井盖影响通行一处扣0.2分
2、井盖完好，无丢失
3、井盖与路面保持平齐，无晃动
8、供水设备运营正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格保障办法，水质符合卫生原则；
1、设备运营正常，设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）
发现水箱渗漏、污染等一处不合格扣0.2分；无保障办法或不严扣0.4分；没有水质化验合格证扣0.5分；无资质材料扣0.5分；无健康证扣0.5分
2、保障办法严格（水箱封闭上锁）及贯彻状况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）
3、分包商资质材料
4、工作人员健康证
5、水质符合原则（卫生防疫部门水质化验合格证明）
9、给排水系统实验
消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运营、备用切换状况与否良好，控制线路、终端设备实验其动作性能。
发现一处不符合扣0.2分
10、制定供电系统管理办法并严格执行，记录完整；供电设备运营正常，配电管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
1、供电管理办法（含超负荷用电管理内容）
发现一处不符合扣0.2分
2、设备保养筹划
3、设备定期保养记录
4、设备维修记录
5、设备运营记录
6、有紧急状况解决预案
7、寻常巡视记录
8、有绝缘设备并年检
9、设备台帐
10、备用发电机试运营记录
11、有房、灭鼠及防火办法
11、电梯按规定或商定期间运营，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好
1、轿厢内壁平整、无损伤
发现一处不符合扣0.2分
2、操纵箱面上各按钮、开关功能正常
3、轿内楼层批示信号齐全、清晰
4、轿厢内应有监控装置
5、轿厢内至消防中心对讲有效
6、安全触板或光电应有效
7、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦
8、轿厢内紧急照明有效
9、机房门应安全、可靠；应有机房重地，闲人免进标记.
10、机房墙壁完整，无孔洞
11、机房墙壁、场地干净
12、机房应有通风装置（最佳采用空调）
13、机房有灭火装置
14、机房照明应为日光灯、并齐全、有效
15、机房内有电源插座
16、机房与消防中心对讲有效
17、机房有电梯松闸扳手
18、机房有电梯盘车手轮
19、曳引机应完好、干净
20、曳引机漏油应符合国标
21、曳引机在运营中应无较大抖动
22、控制柜应完好、干净
23、底坑照明有效
24、底坑急停开关有效、安装对的、牢固、无破损
25、底坑断绳开关有效、安装对的、牢固、无破损
26、缓冲器开关有效、安装对的、牢固、无破损
27、液压缓冲器安装对的、无锈蚀
28、随行电缆不应打结、扭曲、过长等
29、有补偿链时，补偿链不应扭曲，不应与其她装置碰撞
30、撞板与缓冲器距离符合原则
31、超载装置有效
32、底坑不得渗水、积水
33、底坑应清洁、无杂物
34、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板
35、底坑排污系统应有效
三、保安、消防、车辆管理

1、大厦/社区基本实行封闭式管理
1、大厦/社区基本封闭
社区已封闭，但各出入口无人值守扣0.5分
2、各出入口有人员职守
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉社区环境，文明值勤，训练有素，语言规范，认真负责
1、实行24小时值班记录（交接班记录）
发现一处不符合扣0.2分
2、保安人员名单、排班及岗位分工
3、巡逻路线图及巡逻记录
4、保安人员培训及考核纪录
5、警械警具检查登记表
6、物品放行条
7、各种突发事件解决预案
8、突发事件解决记录
3、危机人身安全处有明显标记和详细防范办法
1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标记
发现一处不符合扣0.2分
2、现场有防护办法
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案
1、消防器材及标志完好、有效
发现一处不符合扣0.5分
2、消防设备分布图
3、消防设备保养记录
4、消防设备维修记录
5、消防通道畅通
6、消防人员培训记录
7、义务消防员名单
8、消防安全预案
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
1、停车管理服务合同
发现一处不符合扣0.2分
2、固定车辆登记表
3、固定车辆出入证发放记录
4、暂时出入车辆登记
5、巡逻登记表
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序
1、车辆登记
发现一处不符合扣0.2分
2、车辆在停车区域内摆放整洁
3、管理区域内无随意停放车辆
四、环境卫生管理

1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集
发现一处不符合扣0.2分
2、设施保持清洁
2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确责任范畴，实行原则化清洁保洁
1、保洁员名单
发现一处不符合扣0.2分
2、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确
3、保洁工作原则、时间安排
4、地面整洁无污物
5、保洁检查巡逻记录
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
1、垃圾按规定期间清运
发现一处不符合扣0.2分
2、消杀筹划定期喷洒灭鼠、除虫消毒药剂
3、消杀记录
4、房屋共用部位共用设施无蚁害
现场符合规定
发现一处不符合扣0.2分
5、大厦/社区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
现场符合规定
发现一处不符合扣0.2分
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持干净
现场符合规定.
发现一处不符合扣0.2分
五、绿化管理

绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
无破坏、践踏、占用现象，修剪整洁美观，无病虫害，无折损，无斑秃，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，绿地无杂草
发现一处不符合扣0.2分
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
人力资源部：
n 员工满意度
n 部门合伙配合满意度
n 工作资源配备员工满意度
n 部门（或专业系统）培训满意度
n 岗位测试合格率
n 人员招聘合格率
n 人力投入产出
n 员工晋升率
n 核心人员价值流失率
n 员工绩效与职业发展面谈完毕率
财务管理部：