公司终端营销服务手册模板.doc
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1、第一部分 企业介绍奥得奥企业成立于1997年,是一家集空气净化产品研发、生产和销售为一体高新技术企业,关键产品为中草药空气净化器、氧吧清新机、车用氧吧清新机、电热薰香机、杀菌除臭器、便携式负氧离子清新机、负氧离子加湿器、负氧离子暖气机系列。现在奥得奥企业为世界最大空气净化器基地之一。产品行销美国、日本、英国、德国、法国、中东、东南亚等36个国家和地域。奥得奥运行理念、经验是以全球性角度审阅和计划,所以奥得奥以全新理念、国际化发展计划、卓有成效品牌战略,雄厚技术力量和质量确保体系,使企业得以迅猛发展。一、企业理念企业目标:成为全球一流品牌企业精神:让出色人做出色事质量方针:优异设计,优异产品,优
2、异服务企业理念:尊重人,重视人价 值 观:说到做到,诚信第一行为宗旨:说到做到,正确按时行为标准:从我做起,从点滴做起,从现在做起产品立足:国际产品,全球服务二、认证体系众多权威认证和合作伙伴更令产品含有国际品质、全球共享特征。我们把产品质量视作企业生命基础,奥得奥企业现在已取得以下权威机构检测:1 企业取得国际最著名挪威船级社(DNV)企业认可ISO9001国际质量体系认证,产品生产过程中严格根据ISO9001国际质量体系组织生产制造;2 产品取得欧盟CE、德国GS、韩国KS、日本T-MARK、中国CCC认证、欧盟专业E-Mark认证;3 产品由中华预防医学会、中国消费者保护基金会、中国室内
3、装饰协会推荐使用;4 产品经过日本三洋企业、日本机电性能协会、中国疾病预防控制中心、中国室内装饰协会环境监测中心、中国预防医学院、福建省卫生防疫站、美国斯坦福大学环境试验中心、美国Northwestern University等同时认证。以上权威认证经过,充足确保了奥得奥产品在市场中顺利运作,同时也为奥得奥产品成为国际著名产品拿到了通向世界市场通行证。三、全球合作伙伴近两年来,韩国SK集团、日本松下、ASCO、荷兰飞利浦等世界500强著名厂家和企业OEM合作,也充足证实了我们品质已被全球用户所信赖。第二部分 销售代表岗位要求一、 定义:专指销售导购或销售代表是企业或经销商在终端代表,在终端直接
4、代表企业形象,对树立良好品牌和企业形象,对终端市场建设和维护起到举足轻重关键作用。二、销售代表作用:1、 深入补充广告和促销信息沟通不足。2、 促进消费者完成购置活动。3、 提升产品在通路中竞争力。三、销售代表岗位职责1 聘用条件:1-1性别不限,女性为主,年纪在20-35岁之间,女性身高156cm以上,男性身高165cm以上。1-2学历:高中以上学历,最好懂计算机操作谈吐: 1-3仪表:要求相貌端正,仪态稳重大方;1-4能力:语言表示能力强;性格:外向活泼,善于和人沟通;态度:热爱促销工作,对工作尽职尽责,能够吃苦耐劳。2 聘用形式:2-1挖掘售点竞争产品优异导购代表或有一定营业经验售点销售
5、代表。2-2利用人才市场、媒体或其它形式招聘。四、销售代表规范化管理对于销售代表日常管理而言,严格、专业、规范培训是塑造优异终端销售代表必需条件之一,但并不意味着只凭职员自觉性去实施就足矣,在做好相关培训同时,经销商还必需狠抓终端销售代表日常管理,做好绩效考评,以充足调动销售代表主动性。经销商在该步骤管理基础上应注意以下多个规范:形象1、 终端销售代表在工作时间内严格根据要求穿着要求服装,作为整个企业形象代言人,销售代表是消费者了解企业一个窗口,所以衣着一定要整齐大方、洁净得体,切忌浓妆艳抹,奇装异服。2、 常常保持微笑,会让用户认为有亲和力,要用充足自信,友善精神面貌接待每个用户。3、 用自
6、己期望她人对待自己态度去对待她人,这么能够降低工作中碰到困难。4、 杜绝使用污秽言语冒犯她人,尽管是用户错了。出口粗俗、冒犯她人是品格低下表现,会使消费者对自己销售产品产生抵触心理,更是严重违纪行为。着装礼仪类型衣饰礼仪要求备注性别男性女性服装深色西装或卖场工装职业套装或卖场工装在卖场内不许穿厚重棉衣或毛领大衣领带领带颜色不可过于鲜艳,图案不得怪异不佩戴或佩戴职业领带佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子内化妆严禁化妆化淡妆、严禁浓妆个人卫生必需注意首饰严禁佩戴手饰不佩戴或佩戴总数不超出3件结婚戒指除外衬衫领口或衬衫要保持洁净、整齐女性可穿着较为庄重内衣裤子裤子要求和上衣面料、颜色搭配协调女性可穿着职业
7、套裙,但不可穿超短裙袜子袜子纯色面料,深色袜子以黑色为佳女性可穿着和服装搭配图案袜子鞋子鞋子以黑色为主,并时常保持光亮女性可穿着和服装搭配浅色皮鞋或休闲鞋头发头发洁净整齐、发型不怪异头发常常清洗双手双手洁净,指甲内无污物,严禁染指甲在卖场内不许戴手套 纪律要求1、依据卖场要求,提前30分钟抵达岗位,将全部样品擦拭一遍,确保无灰尘,无污染、光亮整齐。2、在工作期间应保持站立姿势,仪态端庄,落落大方、精神饱满、面带微笑、双手合于身前,抬头挺胸,对于到本区域(专柜)每一位消费者全部应点头示意,在了解消费者意图后,再为消费者介绍产品。3、在进行咨询工作时,应以礼貌而热情态度,表述清楚,诚恳自然,接待消
8、费者或和其它人员交谈时,应目视对方双眼以示用心;距离要合适,不要拉扯拍打,咨询过程中,注意力应集中在消费者身上,认真听取消费者提问,针对消费者问题进行仔细解答,不要强留消费者无偿介绍,严禁在现场和亲朋好友进行交谈。并用标准一般话或当地方言向消费者介绍产品不要贬低其它品牌同类产品。4、给消费者介绍商品或进行演示时,动作要轻盈、正确。介绍产品功效时,可合适做手势,但动作幅度不要太大,不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放,珍惜保护,熟练掌握产品使用每项技能。5、在客流量大时要应付自如,能够做到“送一、答二、照料三”,即送走一批消费者同时,回复第二批消费者提问,同时也能照料第三批到本展台来咨询消费者。6
9、、工作态度耐心、细致、不急不噪,对消费者提问要细心解答。7、如男士和女士同行时,男士应让女士先行,和消费者同行时应让消费者先行,和消费者握手时,应自然大方。8、按时上下班,不迟到、不早退;事假、病假须向经销商和商场责任人请示,须请人代班,并做好交接工作。9、必需遵守商场工作纪律,搞好客情关系,但任何情况下不得泄露企业情报。10、不许在柜台(工作区域)化妆、吃零食,不准看和工作无关书报。心态1、 销售代表必需要含有正确服务心态和从业观念,并经过亲身经历和琢磨,适应整个工作环境,从而和用户建立良好客情关系,完成销售任务。2、 要时刻预防两种“两极分化”消极心态:瞧不起导购工作或认为导购工作太简单。
10、3、 要做到在推销商品之前先推销自己,让用户接收你,赞同你见解,就己成功了二分之一。4、 要建立主动乐观心态,做到老实、微笑、热情、心胸宽广,对待用户一视同仁而且会站在用户立场上考虑问题。5、 要热情饱满,精力充沛,朝气蓬勃,给用户以愉快、健康、安全心理感受,而且善于化不利情绪为有利情绪。销售代表管理组织框架总经销商/奥得奥企业零售管理主管区域业务代表销售代表相互监督岗位职责经销商为愈加好运作市场,在终端必需建立强大职能部门和有力监督力度。只有各个部门做到职责清楚、相互督促,才能有效地为终端销售发明良好环境。依据上述销售代表组织框架,本企业将各管理层次职责定义以下职能,提议各区域经销商依据实际
11、情况,建立相对规范销售渠道和销售终端,在此方面,本企业也将依据多年销售和终端经验不遗余力给支持。本企业也会在必需市场培育期内,在条件许可情况下将设置办事处,派驻专员培训、帮助,共同和经销商开拓市场。A|总经销商/奥得奥1、 对所授权管辖区域商场导购工作及导购代表管理负总责任;2、 在授权管辖区域经过考评,甄选区域业务代表和零售管理主管,负责日常销售任务;B|区域业务代表职责: 1、 每七天对全部销售终端网点最少应造访一次,对售点导购工作现实状况做出检验、监督、指导、并不停加以完善;2、 负责管辖其辖区内销售代表日常工作,以确保各商场(卖场)管理工作和总部相关工作安排根本落实;3、 对销售代表进
12、行审核,假如销售代表销量出现虚报,零售管理主管又没有立即发觉,区域业务代表对零售管理主管扣罚200元/次;4、 协同零售管理主管组织销售代表岗前培训,新产品培训、定时(不定时)培训及考评;C|零售管理主管:1、 负责销售代表日常管理工作,包含:售点提议和管理、销售量督促和统计、考勤管理、人员管理、报表整理档案管理、建立信息反馈制度;2、 对销售代表反馈相关产品、质量、用户、商场、竞争对手等方面信息应立即汇总,并向总经销商或授权管理主管汇报;并按企业要求时间递交各类工作报表。3、 负责各项培训工作具体落实到位;4、 配合分企业做好相关促销活动及广告宣传工作;5、 掌握各售点零售、库存动态,做好货
13、源跟踪落实。6、 具体管理各终端样品,各POP宣传品摆放,指导销售代表保持展柜或展架上产品摆放整齐、清洁有序;7、 对终端及终端管理提出合理化提议;8、 销售代表进行审核,假如销售代表销量出现虚报,区域业务代表又没有立即发觉,零售管理主管对区域业务代表扣罚200元/次;D|销售代表职责:1、 终端销售代表应遵守商场和企业纪律。2、 在用户购置或问询过程中,碰到疑点,不可敷衍了事,应认真耐心地做好解释工作,直至用户了解。3、 代表企业形象,和商场人员及其它品牌人员保持良好关系,尊敬店方人员,争取商场支持和了解,任何情况下不得和商场人员发生争吵。4、 全方面了解产品特点及性能,对无法达成功效和服务
14、严禁做无确保承诺,严禁进行误导宣传介绍。5、 碰到相关售后或其它迷惑时,不得随意回复,应立即联络售后或其它相关部门。出现样品更换,零部件更换等问题,要尽力解释,处理不了应立即向经销商或售后责任人汇报。6、 销售代表应正确了解各型号产品现有库存,一旦发觉缺货,应立即向经销商反馈,方便立即补充。7、 监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料和张贴使用情况,缺乏时立即向经销商通报、立即处理。8、 试机时,终端销售代表应主动热情,根据程序进行产品现场演示。9、 严格实施企业及商场价格制度,未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售。10、立即做好企业要求多种统计报表,包含旬报、用户记录表、促销活动记录表
15、、库存表等,同时主动搜集市场和产品信息。11、 介绍产品时,在维护企业品牌形象同时,不得诋毁竞争对手品牌及产品性能。12、搜集消费者需求信息、竞争品牌相关信息,立即和企业沟通,并定时(每个月)汇报。第三部分 销售现场指南一、终端陈列意义:用户70%购置决定是直接在终端做出终端在消费者最终决定购置一刹那却起着至关关键作用,经过终端陈列,消费者可瞬间决定购置决议行为,从而刺激消费者,来到专柜前停留,经过销售代表进行引导,最终促成直接购置。二、终端现场气氛营造标准:1、差异性:作为CI系统延伸,只在地面推广中使用,而不在报纸广告和电视广告中使用,但要有别于竞争产品品牌终端部署。2、识别性:消费者较远
16、地方就能够清楚看到产品展示,使专柜传达独特品牌信息。3、灵活性:因为各级市场终端质量不一,使得终端形态也千奇百怪,有商场专柜在拐角,有是孤岛,有是墙面,全部这些客观条件制约,让终端销售气氛营造要有相当灵活性,能够适应终端卖场多种形态。4、统一性:和上线传输紧紧配合,达成视觉上统一,信息统一。“奥得奥全球空气清新机基地”一直要在终端出现。三、商品陈列标准:1、 品牌统一标准:全部生动化工具必需和企业品牌形象相一致,显示品牌概念;2、 品牌优先标准:产品摆放商标应一致向外,促销活动专题必需围绕“产品品质”,销售代表工作必需以“产品品质”为关键;3、 产品优异先出标准:同类产品新货物应往后置放,旧货
17、物应往前置放;4、 关键陈列标准:新品和关键产品必需占据最好摆放位置,占据大部分位置;5、 产品清洁:销售代表天天应清洁一次产品,商标一致向外,摆放符合企业标准要求;6、 广告物和促销品完好标准:灯箱、海报、指导牌、促销品等形象性宣传必需放置在对应促销产品旁边,并确保完好无损,毁损应立即更换。四、货物陈列相关常识:好陈列是一个极为有效促进销售工具,员工必需想方法争取最好货架位和陈列位,这么才能突显自己企业商品,而不至于被淹没在商品海洋中。(1)货架通常多个高度(关键适适用于大卖场或超市,但含有通用性指导意义):1、 和视线平行;2、 直视可见;3、 伸手可及;4、 齐膝;商品从伸手可及高度换到
18、齐膝高度,商品销售量会下降15%;商品从齐膝高度换到伸手可及高度,商品销售量会上升20%;商品从伸手可及高度上升到直视可见高度,高品销售量上升30-50%;商品从直视可见高度换到伸手可及高度,商品销售量下降15%;(2)陈列标准(适适用于大卖场或超市,但对终端陈列有通用指导意义):要争取和消费者视线平行位置,即70-170CM;货架层次:通常货架为5层,其中,第一、二层(从上往下数)宜摆放礼盒系列(视觉美观,有着较强吸引力),第三层摆放单包装和主打产品,第四、五层放置大包装及大致积商品;货架长度:如是集中式货架,争取选择摆放于货架1/4或1/2位置;货架高度:通常高度在85-120CM之间,称
19、之为黄金陈列线,基础上是货架二、三层位置,是眼睛最易看到,最易拿到或触摸到地方。120CM分界线:120CM以上是成人视线及手臂能够触及区域,120CM以下是儿童视线和手臂能够触及区域,所以成年人选择产品尽可能不要放于120CM以下位置,儿童类产品则相反。五、消费者行为习惯有以下特征:90%消费者不喜爱走很多路或掉头购置所需商品;消费者通常不愿俯身,踮脚、挺身;消费者不喜爱去嘈杂,不清洁、黑暗地方;消费者喜爱平视,不喜爱俯视或仰视在商场或超市购物,消费者移动速度平均为1米/秒。人眼睛看到东西假如小于1/3秒是不能留下印象。故,在商品陈列位置选择上应注意:在大商场及超市最好陈列位置:1、 和目标
20、消费者视线尽可能等高货架,通常是货架二、三层位置;2、 用户出入集中区,人流量最大通道;3、 货架两端或靠墙货架转角处;4、 有收银通道入口处或出口处;5、 靠近大品牌、名品牌位置;6、 正对门、入门可见位置;小型商店最好陈列位置:1、台后面和视线等高位置;2、靠近收银台位置;3、离老板最近位置;4、柜台上展示位置;不佳陈列位置:1、仓库、厕所入口旁;2、暗角落3、过高过低位置;4、店门口两侧死角;摆放商品需注意:1、 以包装正面面向消费者,使消费者对商品商标、品名等留下深刻印象,侧面摆放商品 会造成销售量下降25%。2、 多重陈列面能够提升冲动性购置率,要争取最多陈列面,一样产品最好要同时有
21、三个以上陈列面,只有一个陈列面则易被价格标签挡住,陈列面要放置稳定,不易翻倒。3、 商品摆放应考虑到周围邻居商品情况,包含产品包装颜色和同色产品包装分开,以免使消费者造成混淆。4、 确保货架饱满,并保持足够库存量。5、 陈列预留出最少两个缺口,制造产品热销现象。6、 最好货架位置,留给最快销产品。7、 新产品或关键推荐产品紧挨销售最快产品,经过强势产品集中陈列带动其销售。8、 商品摆放从左到右,标价牌应定在第一件商品下端,作为商品位置起点标识和隔邻商品分界线。9、 商品陈列在货架上端时,要稍微向下倾斜,使消费者能够看清楚。10、不一样品种产品应安排在不一样排面单独摆放,不能使不一样品种重合摆放
22、,不然会造销售下降16%。六、宣传品怎样配合陈列:1、 宣传品加陈列比单独陈列效果强得多,销售是单独陈列1.8倍;2、 使用对应品牌宣传品;3、 把宣传品利用在全部能够吸引消费者地方,货架上、促销陈列架上和商店内等;4、 定时更新宣传品;5、 使用最新宣传品。七、价格、标签: 标示清楚、醒目标价格牌,是增加购置动力之一。既可增加商品陈列醒目宣传通告效果,又让消费者买明白,可对同类产品进行价格比较,也能够写出特价和折扣数字以吸引消费者。假如消费者不了解价格,即使很想购置产品,也会犹豫,进而丧失一次销售机会。1、全部产品要有对应价格标签;2、价格标签反应正确价格;3、价格标签清楚醒目;八、补货:1
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