化工企业销售管理核心制度.doc

市场调研管理措施
一、目标
经过市场调研和搜集、分析用户、竞争对手相关资料，结合企业发展计划，确定产品市场、价格定位、竞争对手及相关应对策略等。
二、范围
本管理措施适适用于市场分析过程、产品开发过程，其市场分析针对企业现有生产、销售产品和未来计划开发产品，也适适用于销售部用户市场调研活动。
三、职责
1、销售部负责实施用户/市场调研，确定调研方法，搜集相关信息，提供用户/市场分析汇报。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
3、生产技术部提供相关产品技术信息。
四、工作步骤

确定市场开发计划
↓
审批确定市场调研计划———→调研计划存档
↓
搜集各类信息
↓
市场调查——————→调查汇报存档
↓
市场分析——————→分析汇报存档
↓
市场估计——————→估计汇报存档

五、控制要求
1、编制市场调研计划
（1）销售部确定对用户/市场相关调研计划。
（2）调研计划报请相关领导审批生效。
2、实施调研计划
（1）组织实施用户/市场调研计划，结合企业经营现实状况，对市场开发需求、产品开发设计需求、同类产品行业竞争信息需求情况，开展市场调研。
（2）依据市场调研策划调研具体内容、调研方法方法、调研应输入输出文件资料，明确达成目标。
（3）依据市场调研策划内容，组织人员实施市场调研。
（4）市场调研和分析应包含（但不限于）以下方面:
a、同类产品厂家基础信息及竞争情况；上下游产品厂家基础信息。
b、同类产品价格、质量、销售及售后情况。
c、同类产品不一样企业市场拥有率、销售量、销售额。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、市场调查汇报
2、市场分析汇报
3、市场估计汇报

营销战略制订程序
一、目标
依据企业战略计划，在综合考虑外部市场机会及内部资源情况等原因基础上，确定目标市场，选择对应市场营销策略组合，制订有效实施和控制方案。
二、范围
本程序适适用于企业全部产品和服务营销战略制订。
三、职责
1、销售部负责企业营销战略制订。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
3、生产技术部提供相关产品技术信息。
四、工作步骤

分析市场机会
↓
选择目标市场
↓
确定市场营销策略
↓
市场营销活动管理

五、控制要求
1、分析市场机会
（1）对市场结构、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。
（2）对企业本身能力、市场竞争地位、企业优势和弱点等进行全方面、客观评价。
（3）检验市场机会和企业宗旨、目标和任务一致性。
2、选择目标市场
（1）企业对进入市场进行细分，分析每个细分市场特点、需求趋势和竞争情况。
（2）企业依据本身优势，选择自己目标市场。
3、确定市场营销策略
为了满足目标市场需要，企业要对本身能够控制多种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。关键应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4、市场营销活动管理
　　企业市场营销活动管理，需要市场营销计划、市场营销组织和市场营销控制三个管理系统支持。
（1）企业要制订决定企业发展方向和目标较长久战略计划，和具体实施战略计划目标市场营销计划。
（2）企业要建立高效营销组织结构，对人员实施筛选、培训、激励和评定。
（3）企业在营销计划实施过程中，能够经过企业年度计划控制、企业盈利控制、营销战略控制等确保市场营销目标实施。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、企业战略计划
2、市场调研汇报
3、企业财务汇报
4、市场营销战略计划

销售计划制订程序
一、目标
依据企业生产计划、用户要求和对市场情况估计和分析，制订切实可行销售计划，使企业生产销售工作顺利进行。
二、范围
本程序适适用于企业全部产品和服务销售计划编制。
三、职责
1、销售部负责全部销售产品销售计划编制。
2、生产技术部负责生产计划编制。
四、工作步骤

顾 客 要 求 确 定
↓
市场分析、估计 年度销售协议 生产计划
| | |
↓ |
客 户 分 类 |
↓ |
——→确定销售计划——————————┘
| |
|未经过 ↓ 经过
└——上 报 审 批———→反馈用户——→实施

五、控制要求
1、销售计划确实定
（1）生产部门确定生产计划报企业相关部门；
（2）销售部分析估计市场情况；
（3）销售部对现有用户进行用户分类；
（4）销售部各业务部门依据以上情况确定销售计划（包含价格、数量）上报销售部。
2、销售计划审批
各业务部门上报销售部后，销售部部长审核，企业副总经理审批。
3、销售计划反馈和修订
（1）销售计划审批经过后，各业务部门反馈给用户，实施销售计划；
（2）销售计划审批未经过，反馈回各业务部门重新制订销售计划，上报审批。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、生产计划
2、用户协议
3、年度销售计划
4、市场调研汇报
5、销售计划报批单
6、产品销售月计划实施进度表

销售信息管理措施
一、目标
将本企业多种产品及和本企业相关联产品市场信息资料搜集、整理、编辑并立即向上级领导汇报，为领导决议提供信息资料。
二、范围
适适用于销售部销售全部产品及服务销售信息。
三、职责
1、负责和各产品同行业其它弟兄单位信息交流。
2、负责本企业各产品价格调整信息报送和保管，并严格保密。
3、负责向上级相关部门报送单位关键信息。
4、跟踪回访用户，了解用户最新信息。
四、工作步骤

电话、参与会议、走访市场和用户搜集信息
↓
整理、筛选后将信息汇报给部门领导作为决议参考
↓
部门领导初步整合资料后汇报给分管领导
↓
分管领导向企业领导汇报

五、控制要求
1、搜集信息要完整、正确；信息要立即有效；相关原始资料要立案。
2、信息整理、筛选、上报过程要快速。
3、价格信息请示领导审批后下达、报送及保管调价通知要立即。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、销售简报
2、调价通知

销售日报管理措施
一、目标
如实反应销售情况，为领导营销决议提供立即正确数据依据。
二、范围
适适用于销售部销售全部产品及服务销售数据日报。
三、职责
1、销售部各业务部门负责将每日销售数据上报给销售部统计员。
2、销售部产成品库负责将每日库存情况上报销售部统计员。
3、销售部统计员负责将各业务部门上报数据整理汇编、归类、存档，并上报相关领导，抄送相关部门。
四、工作步骤

业务部门上报销售数据 产成品库上报库存数据
| |
↓
整理汇编销售日报
↓
上报相关领导，抄送相关部门

五、控制要求
1、各业务部门根据要求上报日销售量、销售价格，产成品库按要求上报库存数据。
2、统计员按要求依据相关数据汇编销售日报。
3、数据必需真实、正确，上报必需立即。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、产品出库发送统计表
2、销售情况日报表
3、经济运行监测日报

销售协议评审措施
一、目标
在签署或更改销售协议或订单和接收协议或订单前，对和产品相关要求进行确定，以确保协议或订单要求能够得到满足。
二、范围
适适用于销售部销售全部产品或服务协议评审。
三、职责
1、分管副总经理负责对关键销售协议评审结果审批。
2、销售部负责协议评审组织，负责对用户要求进行确定，负责代表企业和用户签署协议。
3、生产技术部、财务部、审计法务部等相关部门负责参与特殊需求协议评审。
四、工作步骤

顾 客 要 求 确 定
|
↓ ↓ ↓
重大协议 通常协议 特殊协议
| | |
↓ ↓
组织相关部门评审 直接评审
| |
|
↓ 否
是否满足——→协商一致——→终止
↑ 是 ↓
| 协议签署、修改
重| ↓
新| 合 同 登 记
评| ↓
审| 合 同 执 行
| 是 ↓ 否
└--——是 否 变 更——→产品交付

五、控制要求
1、协议评审要求
在协议签署前必需确定、评审用户需求：
（1）用户提出明确要求是否能够满足：现有产品本身质量要求，也包含交付、交付后活动要求，如交货期、包装、运输、售后服务等；
（2）用户没有明确要求，但预期或要求用途所必需要求，如外贸协议可能包含报关等附加条件；
（3）企业其它附带承诺、条件；
（4）是否符合相关法律、法规要求。
2、常规协议
销售部确定一定时限内常规协议范围，分以下三种情况评审：
（1）关键协议：对长久有合作关系关键用户，销售部召开用户订货会，确定协议意向，填写《用户协议》，销售部部长审核，企业副总经理审批。
（2）通常协议：销售部各业务组按职责分工接洽用户，填写《用户协议》，业务组责任人审核，销售部部长审批后签定。
（3）口头协议/申请协议：各业务组接到订货电话或零碎用户直接购置时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写《产品销售日报表》，直接开具《销售单》。
3、特殊需求协议评审
当出现下列用户需求情况时，视作特殊需求：
（1）非货币交易形式，如：串换货、以货抵债等；
（2）价格低于正常范围；
（3）需求量大于现期交付能力；
（4）交付方法、交货期、质量要求不能直接确定是否能够满足，如外贸合相同；
（5）其它附加要求。
销售员填写《用户特殊需求表》，报销售部责任人评审。必需时发出《（协议名称）评审会议通知/评审单》至协议相关部门，共同评审用户提出需求是否能够满足：
a、经评审能够满足特殊需求，相关部门签署意见，销售部责任人在《用户特殊需求表》中签字后确定：
b、经评审不能满足特殊需求，酌情和用户协商，征求用户意见，双方达成一致时，按常规协议评审条件评审；不能达成一致，终止协议评审。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、用户协议
2、协议管理台帐
3、协议变更通知单
4、协议评审会议通知/评审单

用户需求信息处理程序
一、目标
加强对用户管理和对需求信息搜集、整理、加工和上报，愈加好地做好企业销售工作。
二、范围
适适用于销售部销售全部产品或服务用户需求信息处理。
三、职责
1、销售部负责需求信息搜集整理及日常管理工作。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、工作步骤

确定搜集需求信息基础方针和需求
↓
确定具体业务分工和职责分担
↓
选择最好搜集和调查方法
↓
制作具体信息汇报
↓
依据需求信息确定扩大用户定货基础方针
↓
信息汇报分类归档
↓
经过信息公布促进营业部销售人员推销工作

五、控制要求
1、做好基础工作，建立用户档案。
2、需求信息信息源关键包含政府部门、多种协会、团体、各类机关、研究机构、各类工商企业、各类信息机构和多种传输媒介等。
3、在综合分析基础上，对多种信息内容、可信度、使用价值等做出分析判定，并提供给相关部门。
4、和关键用户和和本企业有业务关系企业、机构、组织等保持联络，立即了解其需求动向，并经过它们搜集各类间接信息。
5、在具体实施过程中，应依据信息性质和信息源特点，选择不一样搜集调查方法。
6、获取信息应立即整理，对关键信息要向上级提交信息汇报。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、用户档案
2、用户需求信息汇报

销售业务接洽追踪措施
一、目标
使企业充足了解产品销售情况，分析业务绩效，愈加好做好企业销售工作控制和扩展。
二、范围
销售部销售全部产品和服务业务接洽追踪。
三、职责
1、销售部负责企业销售业务接洽追踪工作实施和管理。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、控制要求
1、应根据企业年度经营目标，逐月签订每位营业人员销货目标，并加以控制。
2、各业务人员应将每日接洽业务情况具体填入“业务接洽追踪统计卡”， “业务接洽追踪统计卡”必需填写完整，并慎密保管。
3、销售部各业务部门应定时召集业务人员依据“业务接洽追踪统计卡”所列情况，开会讨论营业情况，加以研究和改善。
4、销售部各业务人员对相关用户采购其它业务部门销售产品，应主动服务、联合争取，以达成整体目标。
5、联络及追踪
（1）业务人员应按统计卡所登记内容，采取紧逼盯人方法，直到争取到业务为止。
（2）业务人员对所接洽业务，应设法了解已经有或可能已和业主发生关系之同一目标竞争者，设法预防其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。
（3）业务部门责任人（主任营销师）应随时指导其所属业务人员，采取多种方法取得业务，还须按卡上记载情形，督促业务人员准期和业主联络。
（4）业务人员外出时，应委托本业务部门其它人员或责任人替换接听并统计业务电话，方便继续联络。
（5）检讨统计卡内容时，务必商得策划结果，必需时可请示上级指导。
五、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
六、相关统计
1、“业务接洽追踪统计卡”
2、电话统计
3、会议纪要

用户资质管理措施
一、目标
经过加强对企业用户资质审核和管理，确保企业产品销售用户渠道稳定和安全，尤其针对危化品和民爆产品用户资质管理，必需符合国家相关法律规范。
二、范围
适适用于和企业全部产品、服务相关用户资质管理。
三、职责
1、销售部负责企业产品用户资质审核及档案管理。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、控制要求
1、基础要求
通常从我企业购置产品单位，必需将其企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关资料复印件加盖公章后，交我企业销售部立案。每十二个月工商年审后必需立即将上述资料更新。
2、危险化学品、民爆产品销售用户要求
（1）依法取得危险化学品安全生产许可证、危险化学品安全使用许可证、危险化学品经营许可证企业，凭对应许可证件购置危险化学品。
（2）民用爆炸物品生产企业凭民用爆炸物品生产许可证购置民爆产品。购置民爆产品时，应该持本单位出具正当用途说明，及其所在地县级人民政府公安机关出具购置证。
（3）在销售危险化学品和民爆产品时，购置单位必需提供上述两条中所述相关许可证件或证实文件，不得向不含有相关资质单位销售危险化学品。
（4）严禁向个人销售危险化学品。
（5）包含危险化学品和民爆物品运输车辆，必需同时留存承运车辆相关资料复印件。
五、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》

用户满意度调查程序
一、目标
立即搜集、汇总和处理用户对企业产品、服务意见、提议，作为企业各级改善管理和进行正确决议参考依据。
二、范围
适适用于和企业产品、服务相关用户满意度调查。
三、职责
1、销售部负责化工、化肥、贸易产品满意度调查，并负责定时组织评审用户意见，提出处了处理方案。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、工作步骤

满 意 度 调 查 策 划
↓
实 施 调 查
|
↓ ↓ ↓
走 访 问卷调查 投诉管理
| |
↓
信息搜集汇总 、分析
↓
用 户 意 见 整 改
↓
纠 正 / 预 防 措 施
↓
管 理 评 审 、反 馈

五、控制要求
1、销售部应在产品销售过程中建立《用户档案台帐》，具体统计用户名称、地址、联络方法、历次交易情况等内容。
2、每十二个月度销售部将本部门用户进行分类，并组织调查各类用户满意度，制订《年度满意度调查计划》，包含：
（1）各类调查比率、方法和回收率；
（2）责任部门/责任人；
（3）调查内容。
3、调查计划实施
（1）对关键用户和通常见户通常采取走访和问卷调查等方法。
a、由走访人员提交《用户走访汇报》；
b、每十二个月发放、汇总一次《用户满意度汇总表》。
（2）调查表回收率
a、关键用户调查表回收率达95%；
b、通常见户调查表回收率达80%。
（3）每次调查结束，销售部按《用户满意度测评标准》测算用户满意率；根据《数据分析管理程序》应用矩阵表、因果法等统计方法进行一次满意度分析。
（4）接待用户投诉、电话、传真、上门投诉，要登记《用户意见反馈单》，立即按《改善控制程序》分析原因、采取纠正和预防方法，并作为本期用户满意度分析关键内容之一。
（5）销售部门每十二个月度将用户满意度调查结果编制《用户满意度总结汇报》，提交管理评审，作为下年度营销策划参考依据之一。
六、相关文件
1、《数据分析管理程序》
2、《改善控制程序》
3、《用户满意度测评标准》
七、相关统计
1、用户满意度测评标准
2、年度满意度调查计划
3、用户分类标准
4、用户走访汇报
5、用户满意度汇总表
6、用户档案台帐
7、用户意见反馈单
8、用户满意度总结汇报
9、用户意见调查表
10、用户意见调查汇总表
用户沟通和意见反馈要求
一、目标
促进企业外部信息交流，促进沟通了解，加强意见反馈，确保企业目标实现。
二、范围
适适用于和企业产品和服务相关用户沟通和意见反馈。
三、职责
1、销售部负责和用户进行沟通并反馈意见。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、控制要求
1、沟通内容有：
（1）产品信息；
（2）用户问询、协议或订单处理，包含对其修改；
（3）用户反馈信息，包含投诉或埋怨；
（4）相关企业关键环境原因信息和相关方进行沟通。
2、沟通措施有：
（1）利用订货会、展览会、派发多种宣传资料、造访用户、咨询用户意见等形式，立即地向用户提供本企业产品信息；
（2）认真回复用户相关咨询和投诉；
（3）利用企业电视、报纸、会议、文件、汇报等形式进行内部沟通。
3、用户意见处理
（1）用户意见按部门标准要求处理，疑难问题报销售部部长及企业分管副总经理协调处理，重大问题报企业关键领导协调处理。
（2）包含内部管理方面，相关部门配合处理。
4、信息资料存档、保留
（1）销售部按工作范围做好信息、资料搜集、传输和归档。
（2）协同处理用户意见相关部门做好相关资料保留和归档。
五、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
六、相关统计
1、调研汇报
2、用户意见调查表
3、会议统计

用户资源分级分类管理措施
一、目标
针对不一样类别用户，对用户进行规范化、系统化分类管理，提升对用户服务水平，进而培育优质用户，保障企业市场网络长久稳定发展，增强市场竞争能力，合理利用企业资源。
二、范围
适适用于企业全部用户资源分级分类管理。
三、职责
1、销售部负责对用户具体分类管理和服务、维护和提升工作，并依据销售数据分析等相关资料，定时对企业全部用户进行分类等级评定和调整。
2、财务部负责用户资信等级评定、货款核实等相关工作。
3、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、控制要求
1、分类等级
依据年度销售额、信用水平及用户影响力等多项综合指标，对企业全部用户分为A、B、C三类进行管理。
2、关键界定指标
用户等级
界定标准
A类用户
上十二个月度销售额占该产品较大比重，资金回笼无不良统计，均衡提货关键直供户，及符合上述标准业务情况很好关键贸易企业。
B类用户
上十二个月度销售额占该产品一定比重，资金回笼无不良统计，均衡提货通常直供户，及符合上述标准业务情况很好贸易企业。
C类用户
其它通常见户。
3、其它综合指标
评定指标
评定内容
销售实现
评定周期内销售额是否完成销售计划，销售情况是否稳定。
综合实力
经济实力情况，用户及市场资源情况。
资源优势
在行业中地位，区域市场辐射面。
经营理念
有没有良好经营理念和管理经验和品牌忠诚度。
合作忠诚度
合作时限，有没有长久共同发展意愿。
资信度
信誉度、回款立即正确率和账务工作规范性。
经营管理能力
管理经验、市场拓展和活动策划能力、售后服务能力。
和企业协作
能否配合企业多种营销活动和销售政策，主动推广和提供有效提议等信息。
评定结果分为好、很好、通常、差四个等级。
4、用户资源分级分类评定措施
（1）用户分级分类评定调整每六个月进行一次，由销售部牵头，分管副总经理和产品业务部门营销人员参与，评定标准以关键界定指标为关键依据，参考其它综合指标。
（2）对于B、C类用户中销售额及其它综合指标完成好用户，经评定确定后提升用户等级；对于A、B类用户中销售额及其它综合指标完成差用户，经评定确定后降低用户等级。
（3）对于B、C类用户中销售额及其它综合指标完成很好用户，经评定后可列入等级提升计划并给予培养；对于A、B类用户中销售额及其它综合指标完成较差用户，经评定后可列入等级降低计划给予观察督促。
（4）新合作用户，根据C类等级用户处理，依据合作情况，可在下一次等级评定中进行评定确定等级。
（5）对于情况特殊关键用户分级分类，由相关营销员OA提出申请，业务组责任人初审，报销售部部长复核，企业分管副总经理同意后按对应等级用户标准实施。
5、对评定后用户分级分类情况，由企业分管副总经理同意后进行存档，并由相关营销员负责等级调整后具体业务实施。
6、用户管理
（1）A类用户不采取终生制，依用户评定结果确定。对A类用户要做到树立服务理念，做到以用户为本，用心服务，立即了解其发展动态，并向销售部部长和企业分管副总经理汇报。同时主动了解用户要求，本着协商、合作标准，经企业同意，可在营销政策上给予适度支持，最终形成战略合作伙伴关系。
（2）对B类用户管理参考A类用户进行管理，但营销政策上不实施A类用户政策。
（3）对C类用户按正常步骤实施，并加强用户筛选和培育。
五、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
六、相关统计
1、用户分级分类表
2、特殊用户分级分类申请评定统计
3、会议纪要

新用户开发管理措施
一、目标
本措施意在选择新产品销售用户，确保企业产品销售结构合理，提升产品市场份额或优化用户。
二、范围
适适用于企业全部产品和服务新用户开发。
三、职责
1、销售部负责企业产品和服务新用户开发。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
3、生产技术部提供相关产品技术信息。
四、工作步骤

调查用户情况
↓
开发选择认定
↓
签署协议，实现业务往来
↓
业绩考评调整

五、控制要求
1、新用户选择标准
（1）新用户必需含有满足相关采购资质，有完成销售计划管理能力。
（2）新用户必需达成较高经营水平，含有较强财务能力和很好信用。
（3）新用户必需含有主动合作态度。
（4）新用户必需遵守双方在商业上和技术上保密标准。 
2、用户情况调查
（1）新用户向本企业提交企业沿革、企业概况、相关营业资料复印件。
（2）和新用户责任人交谈，深入了解其生产经营情况、经营方针和对本企业基础见解，并了解双方合作优势。
（3）依据通常调查总体印象作出初步判定，衡量新用户是否符合上述基础标准，并提出新用户认定申请。
3、开发选择认定
（1）将新用户资料报销售部责任人审核。
（2）对审核合格新用户建立用户档案。
4、签署协议，实现业务往来
（1）依据双方商谈情况，确定销售量、发货时间、付款方法等内容，并签署工业品购销协议。
（2）依据协议约定，实现销售。
5、业绩考评调整
依据双方协议实际实施情况对用户进行考评，并调整用户分级情况。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、用户相关营业资料复印件
2、新用户开户资料
3、工业品购销协议
4、用户档案
5、用户销售分户帐
6、用户分级分类表

用户档案管理措施
一、目标
正确掌握用户多种需求，方便销售工作各类信息查考、利用，培养忠诚用户群体，达成信息互动共享，全方面提升服务质量，提供全方位管理视角，帮助正确分析和决议，给予最大化用户收益率。
二、范围
适适用于销售部销售全部产品和服务用户档案管理。
三、职责
1、销售部负责对多种产品用户分类，负责搜集用户档案信息，并将搜集到用户信息进行筛选整理。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、控制要求
1、销售部全部职员不停搜集、完善用户资料信息，并汇总。
2、捕捉机会，尽可能多获取用户各方面信息，较全方面地反应用户需求，拉近和用户之间距离，让用户产生信任、安全、亲切和贴心感觉。
3、一个用户一份档案，不得出现缺页丢失，确保每一用户全部有用户档案卡在企业存档并录入系统保留。
4、可在有需求时随时调出用户档案进行查询。
5、对用户档案进行动态管理，随时补充、更新，定时维护，实现用户资源企业内部共享。
6、用户档案管理人员要严格遵守企业保密制度，确保用户档案资料信息安全。
五、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
六、相关统计
1、用户销售分户帐
2、用户满意度调查表
3、用户投诉统计

用户投诉处理措施
一、目标
快速处理用户投诉案件，维护企业信誉，促进产品质量改善和售后服务水平提升。
二、范围
包含企业全部产品和服务用户投诉。
三、职责
1、销售部详查用户投诉产品相关情况，了解用户投诉理由，确定用户投诉要求，帮助用户处理疑难问题或提供必需参考资料；快速传达处理结果。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
3、生产技术部提供相关产品技术信息。
四、工作步骤

用户投诉
↓
调查情况
↓
分析原因
↓
确定初步处理意见
↓
和用户沟通
↓
确定最终处理意见
↓
实施处理意见

五、控制要求
1、销售部业务人员接到用户反应产品异常时，应立即查明该异常具体情况和用户要求，将相关文字统计连同异常样品送销售部责任人处理。
2、用户投诉案件假如需要会勘，在得到相关领导同意后，销售部应立即将情况反应给生产技术部，会同质检人员共同前往处理。
3、由生产技术部追查分析原因，判定责任归属部门，确定处理对策，并将相关结果反馈给销售部，同时报企业分管副总经理确定初步处理意见。
4、业务人员依据企业做出初步处理意见，和用户进行沟通、交涉，结果存档，并报销售部部长及企业分管副总经理。
5、销售部及企业相关部门对用户意见进行分析后，形成综合意见，依据核决权限分送销售部部长、企业分管副总经理或总经理核决，形成处理决定。
6、判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方法，改善方法是否需列入追踪作明确判定，并依企业管理要求对相关单位及人员进行处理。
7、销售部业务人员不得超越核决权限和用户做任何处理回复协议或认可。
8、各部门对用户投诉处理决定有异议时，能够经过相关程序提出申诉。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、用户投诉统计
2、用户投诉处理意见统计
3、用户意见
4、相关内部处理决定

售后服务管理要求
一、目标
提升经营效能，加强售后服务工作，愈加好地服务用户。
二、范围
适适用于企业全部产品和服务售后服务工作。
三、职责
1、销售部负责企业全部产品及服务售后服务工作实施和意见反馈。
2、审计法务部提供相关法律法规信息。
3、生产技术部提供相关产品技术信息。
四、控制要求
1、制订售后服务标准，作为售后服务活动技术规范。售后服务标准不得低于对应国家标准或行业标准要求。
2、售后服务各相关部门要明确职责。
3、向用户交付产品时应提供工业品使用说明书和产品质检汇报。
4、应有足够技术咨询支持及相关处理预案，能够对用户要求作出快速反应和立即处理。
5、企业应立即掌握产品尤其是新产品缺点情况，建立早期预警系统，以确保立即开展售后服务。
6、依据需要建立用户售后服务档案。
五、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
六、相关统计
1、企业产品售后服务标准
2、工业品使用说明书
3、产品质检汇报
4、售后服务档案

货款结算管理措施
一、目标
确保销售步骤顺畅，监督纠正错误和疏漏，维护企业利益。
二、范围
适适用于企业全部产品和服务货款结算管理。
三、职责
1、销售部结算中心负责以下业务：
（1）开具发货通知单，查对累计结算出库单；
（2）开具销售发票，统计销售产品日志账；
（3）保管增值税（一般）发票；
（4）提供销售数据；
（5）报税；
（6）制作产品统计报表。
2、财务部提供相关财务方面信息支持。
3、审计法务部提供相关法律法规信息。
四、工作步骤

用户要求确定
↓
业务部门开具计划审批单
↓
结算中心开具发货通知单
↓
产品出库，产成品库开具出库单
↓
结算中心开具发票
↓
财务审核
↓
发票送达用户

五、控制要求
1、业务部门开具计划审批单必需关键要素完全，汽车自提需将承运车辆车号填写在备注栏中。
2、结算中心开具发货通知单时，必需依据计划审批单要素填写。
3、依据轨道衡铁途经磅单和产成品库返回出库单进行查对累计，并依据每个月各产品实施价格，正确开具增值税专用发票及一般发票，登记销售日志账。
4、在结算过程中立即纠正多种疏漏及不符合销售定价情况。
5、按要求做好增值税发票及一般发票领用保管工作，做好所属计算机金税开票软件和浪潮销售软件用户、产品归档电子版管理维护工作。
6、整理全部当月已结清提单、销售发票单据及销项发票存根，装订归档。
7、立即正确上报全部产品日、旬、月报，确保其真实性；立即配合财务部门做好对账工作；做好每个月销项发票月底纳税申报报表打印及抄税工作。
六、相关文件
1、《销售部工作手册》
2、《管理手册》
七、相关统计
1、计划审批单
2、发货通知单
3、产品出库单
4、销售发票
5、日、旬、月报

货款回收管理措施
一、目标
规范企业货款回收步骤，便于应收账款立即回收，预防发生坏账，维护企业利益。
二、范围
企业全部销售产品货款回收。
三、职责
1、销售部负责企业销售产品货款回收。
2、财务部负责提供给收账款明细表。
3、审计法务部负责提供相关法律支持，参与处理准坏账法律事务。
四、控制要求
1、用户应收账款及货币回笼标准分类
（1）A类用户应收账款及货币回笼标准：直供户许可年底货款滚动，但应收账款不能连续3个月上升；贸易企业许可每个月分两次回款，月底必需结清；
（2）B类用户应收账款及货币回笼标准：许可每个月分两次回款，月底必需结清；
（3）C类用户应收账款及货币回笼标准：款到发货。
2、用户应收账款及货币回笼标正确实定
（1）定时进行用户应收账款及货币回笼标准评定调整，由销售部牵头，企业分管副总经理和产品业务部门营销人员参与，评定标准以用户等级及货款实际回笼情况指标为关键依据。
（2）新用户资金回笼标准按C类标准实施，坚持款到发货标准。
3、货款中现汇和银行承兑汇票百分比以协议及调价函形式书面确定；特殊情况时以OA逐层上报，审核同意后方可实施。结算时将OA审批材料打印附在发票存档联后交结算中心存档。
4、依据财务部提供每个月应收账款明细表，根据用户应收账款及货币回笼标准，各销售员对其负责用户货款进行跟踪回款。
5、对于情况特殊关键用户应收账款和资金回笼标准，由相关营销员OA提出申请，业务组责任人初步审核，报销售部部长复核，企业分管副总经理同意后按对应等级用户标准实施。
6、应收账款回收处理
（1）当月货款未能在按资金回笼标准回收者，自即日起至下一资金回笼周期止，列为“未收款”。相关营销员负责联络处理，业务部门责任人应于未收款期限内，监督所属销售员处理。
（2）未能于下一业务周期内回收者，即转列为"催收款"。相关销售员应书面说明其原因，报销售部部长说明情况，确定回款