前台的工作职责综合流程及工作基础标准.docx

前台工作职责、步骤及工作标准
前台是一个企业脸面和名片，前台形象及工作质量直接影响着一个企业规模，质量，文化及效益。所以前台工作人员必需掌握企业前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着很关键作用。

一、前台工作职责
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守企业各项规章制度，做好本职员作，不得随意离开；
2、负责企业前台或咨询接待室卫生清洁及桌椅摆放，并保持整齐洁净；
3、前台文员负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、负责来访用户接待、基础咨询和引见，严格实施企业接待服务规范，保持良好礼节礼貌；但杜绝和企业无业务往来业务推荐，礼貌给阻止。
5、随时更新企业通讯录立即将更新通讯录知会全部职员，制作常见通讯录留存，如：送水电话、办公用具采购电话、物业管理电话等。
6、负责企业文件处理工作，打印、复印、传真收；
7、负责企业各类信件、包裹、报刊杂志签收及分送工作；
8、收发文件，张贴公告，信函接收，并进行文件等资料归档，整理，保留。
9、负责整理、分类、保管企业常见表格并依据实际使用情况进行增补。
10、负责办公用具盘点工作，做好登记存档。并对办公用具领用、发放、出入库做好登记。
11、不定时检验用具库存，每个月月底对办公用具库存进行盘点，并制作盘点表，做好后勤保障工作。
12、管理办公多种办公设备,合理使用并提升设备使用效率,提倡节俭。
13、负责每个月统计企业职员考勤情况，考勤资料存档。
14、帮助行政部进行前台统计企业职员上下班出勤情况和违反企业各项规章制度考勤，请假情况统计等。
15、帮助各部门月计划、总结及周计划、总结搜集工作。
16、帮助上级完成企业行政事务工作及部门内部日常事务工作。
17、帮助上级进行内务、安全管理，为其它部门提供立即有效行政服务。
18、帮助主任做好企业各部门之间协调工作，主动完成上级交办临时事务。

二、前台工作步骤：
前台人员应天天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给她人留下美好印象。
1、前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：
A、打开电话总机并准备好工作物品，准备上班。
B、对企业领导办公室进行清洁整理检验。
C、对企业公共区域环境进行清洁整理检验。
D、企业展柜清洁整理。对展柜上面灯具进行日常维护，发觉有显著破旧样品给更换。
E、对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面整齐洁净。
F、随时注意自己仪容。
2、8：59通知早会主持人员主持早会，并各部门职员整理自己仪容后到前厅集合。
3、早会结束后，对昨日工作进行检验，对未完成工作进行跟进完成。
4、接听企业来电，并随时备好留言薄，方便用户留言，对于各留言，前台应立即通知当事人。
5、应熟悉企业内部电话号码及人员，方便联络、转告及控制进出。
6、在工作期间对待职员或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终使用规范一般话。
7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应立即收拾茶杯。
8、在接待甲方时，有业务人员接待，帮助业务人员进行接待工作，无业务人员接待情况下，应对展示柜区域灯具及企业业务进行讲解。
9、对前台电话负责接听，对各办公桌电话监督接听，并对其进行保养，若需维修，应立即通知行政部。
10、对企业信函、包裹、报刊认真收发，并立即交至接收人手中。
11、企业工作人员进出时，前台人员应注意她工作服和仪表，若不合标准，前台应立即给提醒。
12、负责纯净水订购，随时确保企业纯净水立即使用。
13、前台人员若临时有事，应联络办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。
14、对于企业日常开支费用，应立即填报并由相关领导签批后给予缴纳或交相关人员。
15、帮助各部门会议及企业会议召开。在会议开始前应依据会议内容将参会人员桌椅摆放整齐，准备好对应饮用水，会后做好会议室清洁及整理工作。
16、天天下班前，前台人员把当日未处理完事情向行政部交待。下班后检验前台及公共区域其它全部设备，并关好窗、灯。
17、每七天五下午5：00组织企业职员进行办公室大扫除。

三、前台接待礼仪
前台最首要工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。前台人员要时刻切记自己所代表是企业形象，而不是个人形象。
  1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁男职员不留长发，女职员不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部洁净，指甲修剪整齐，男职员不留长指甲，女职员不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅香水。 
2、接电话礼仪。宜在电话铃响第二、第三声时候接起电话。接起电话首先要说“您
好，英腾照明”，忌以“喂”开头。接电话声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类谦词。假如因故迟接，要一直电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或转向具体人姓名电话，能够礼貌地说“请稍等”，并立即转接过去。假如要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号话，就要礼貌地问询，对方是谁、哪个单位。碰到有意找茬，应该用礼貌借口挡驾，或转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较关键电话信息进行简明扼要统计。
  3、来访者接待礼仪。前台在岗位上通常是坐着。但碰到有访客来时，应立即起身，面朝一直访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确定是预约以后，请来访者稍等，立即帮其联络。假如要找人正在忙，能够请其稍等，用规范仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。假如来访者要找没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范手势指导怎样去，或带来访者去。假如来访者要找人办公室门即使是开着也要先敲门，取得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假如前台只有一位话，直接指导来访者就行了。假如来访者知道找谁，但没有预约， 前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者礼貌和方便拒绝时得体处理，即使是要找同事或领导亲自接，全部能够看成是其它人接电话，再问询。这么在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是她要找人直接拒绝，为一下步处理留下了余地。
  举例：假如客人到门口了，你能够说：X先生你好!很久不见了，请问你找那位（她说找谁谁）你能够说你先喝口茶，我这就帮你去通知）假如她找人不在，你能够向她说：不好意思，她不在，估量什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？假如她说很急，你能够说我们企业XX，也负责这块，我能够帮你引见，找她给你谈谈。
来访人员造访总经理时，标准上应进行电话预约，依据关键情况作出时间决定。未经过电话预约，前台人员应先安排其在前台大厅就座，并安排茶水后，问询到访人员身份及到访目标，紧接着到总经理办公室通报到访人及目标，咨询总经理接见是否，总经理不接见，返回前厅委婉拒绝到访人，如：总经理现在不在办公室，或总经理今天安排时间太紧凑，请到访人先预约时间后，再按预约时间到访。总经理接见，在接见时间亲自引导到访人员到接见地点，安排茶水后，离开，离开后顺手关门，并时刻关注总经理需求，直至到访人员离开。 总经理答应接见，不过需要长时间等候，前台人员应适时递上企业宣传资料、报刊、或提供网络密码给到访者打发时间。

制：四川英腾照明工程行政部
呈：综合部、总经理办公室
档：行政部备档、企业前台遵照实施