品质运营手册培训资料模板.doc

前 言

物业品质管理目标有三：一是要使物业管理技术标准和质量规范管理纳入国际轨道，对物业管理操作经营中每个岗位、每个人员、每一个步骤全部有严格科学管理规范和检验标准；二是能更有效地促进物业管理服务水平、队伍素质、管理规模不停提升；三是能够有效地规范物业管理行为，努力争取满足业主从办公、学习到居家生活、文体活动等系列需求。
由此能够看出物业品质管理在整个物业服务工作中角色显得尤为关键，即使置佳物业设有品质管理部，但它职能一直未得到重视和充足发挥，结合企业发展需要及隽园、隽峰苑两楼盘在管物业情况，为提升各城市企业物业服务品质及业务标准有效实施，实现物业管理工作专业化和规范化，拟提议完善本企业品质管理部职能，增加品质督导、品质管理员及品质文员岗位，充足发挥品质管理潜力，努力争取为企业服好务，想用户所想、急企业所急，严格按企业制度和规程办事，出好力当好差，成为企业领导眼睛和口舌。

品质管理组织架构

物业企业
总经理
品质管理部
主任

品质督导

品质专员

品质管理部职责

1) 根据企业各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准和相关物业服务行业规范要求开展品质管理工作。
2) 负责新项现在期介入组织、管理和实施工作。
3) 帮助新项目标完工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作组织和实施。
4) 负责搜集和汇总用户投诉信息，并原因分析，提出改善提议。
5) 直接收理和督导用户重大投诉处理工作。
6) 负责业主和物业服务沟通交流平台设计，并指导实施。
7) 建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。
8) 物业管理业务板块工作指导和培训。
9) 负责各项目服务质量和现场管理监督和测评、考评工作。
10) 负责各物业项目评优工作组织实施。
11) 物业委托或外判服务项目标招投标实施工作。
12) 负责指导和监督各物业项目中心档案建立和管理工作。
13) 负责业主论坛监控、资料下载、网络引导等管理工作。
14) 负责物业服务规范性文件和作业指导书统一制订、培训、下发、监督实施工作。
15) 负责物业管理业务板块对外文书、示范文件审核和把关。
16) 帮助和指导各物业服务中心处理各类疑难投诉问题。
17) 依据物业管理现场需要，立即提出人员及岗位优化提议，促进物业服务提升和从业人员素质提升。
18) 从物业服务管理成本和业主需求出发，提出物业项目标节能降耗提议，指导项目实施。
19) 物管行业新颁布制度、标准、规范学习和培训工作。
20) ISO9001：质量体系相关文件适时导入工作。
21) 帮助各物业各项目中心开展丰富小区文化活动及业主委员会成立。
22) 立即完成企业领导交办各项工作任务。
职 务 说 明 书
职务名称
品质主任
职位编号

所属部门
品质管理部
定员数
1人
直接上级
物业企业总经理
管辖下级
品质管理员、品质文员
编制人

审核人

同意人

编制日期

审核日期

同意日期

工作关系
外部工作关系
1、 地产企业各项目部
2、 能源供给单位
3、 全体业主
4、 其它相关业务单位
5、 地产企业各项目部
6、 能源供给单位
7、 全体业主
8、 其它相关业务单位

品质
督导
品质
文员
品质管理部主任
物业企业总经理

工作说明
工作概述
负责主持和统筹品质管理部全方面工作。
岗位职责
1、 负责全方面统筹本部门管理工作，认真实施企业各项规章制度，对物业企业总经理负责。
2、 负责管理制度、工作步骤、规范等实施情况内审，并向物业总经理提出改善意见及方法。
3、 对现场管理信息、考评报表立即呈物业企业总经审批，并严格实施。
4、 指导各项目标业务培训，并提供技术支持。
5、 负责统筹新项现在期介入组织、和地产企业对接、管理、和实施工作。
6、 负责拟写新项目标物业管理方案，统筹新项目标完工验收、分户验收、接管验收及交收楼工作。
7、 依据现场管理要求，结合岗位职能，配合行政人事部进行组织架构优化工作。
8、 负责制订和审核物业服务规范性文件和作业指导书等管理文件。
9、 负责业主和物业沟通交流平台及管理创新设计，并督促实施。
10、 负责受理严重不合格项及重大投诉事项，并对整改情况进行监督检验，及关键遗留问题处理情况督导工作。
11、 负责组织和统筹各物业项目标评优工作。
12、 负责对品质督导结果进行审核。
13、 负责分析和审核各物业项目标节能降耗方案。
14、 负责统筹各物业项目标ISO9001：质量管理体系适时导入工作。
15、 对企业规章制度、指令、通知实施情况进行有效监督。
16、 经过日常汇报和工作报表，立即向物业企业总经理汇报品质管理工作。
17、 负责协调处理品质管理中出现问题和困难。
18、负责落实企业各项管理制度和《物业管理手册》。
19、负责物业服务沟通平台策划、建立、实施工作。
20、负责指导品质管理员确定质量汇报和业主论坛管理工作。
21、负责对各物业服务中心进行日常检验、督导、月度考评工作，对不合格项目进行原因分析，并 提出纠正/改善提议。
22、负责规范用户服务、安管、环境绿化板块各类文书格式及资料管理工作。
23、帮助各物业各项目中心开展小区文化活动及业主委员会成立。
相关工作步骤

职位计划
可升迁职位

可转换职位
物业项目经理
任职资格
学历
职称
经验
专业资格
关键能力要求
专业知识经验
其它品行特质
大专以上学历，行政管理或相关专业毕业
中级及以上职称
两年以上相关工作经验，含有一定小区评优知识、熟悉ISO管理体系
物业企业经理上岗证书
有亲和力，品质管理经验，有现场管理经验，含有良好服务意识，较强沟通表示能力，良好文字组织及处理能力
熟练掌握OFFICE办公软件
表里如一，言行一致，有高度责任感，有奉献精神
职 务 说 明 书
职务名称
品质督导/专员
职位编号

所属部门
品质管理部
定员数
1人
直接上级
品质主任
管辖下级
无
编制人

审核人

同意人

编制日期

审核日期

同意日期

工作关系
品质
督导

品质
文员
品质管理部主任
物业企业总经理
外部工作关系

1、 地产企业各项目部
2、 能源供给单位
3、 全体业主
4、 其它相关业务单位

工作说明
工作概述
负责物业现场巡检、监督，业主重大投诉受理、取证、处理跟办、回访工作。
岗位职责
1、 搜集物业管理行业最新动态和相关法律法规，掌握企业各项管理制度和《物业管理手册》，搜集行业最新动态和相关法律法规颁布情况，立即下载并呈品质主任组织学习和实施。
2、 负责现场巡视和服务不合格项查处、呈报、改善跟办、复检工作。
3、 做好物管现场日常检验、督导、考评工作；分析原因，并提出纠正/改善提议。
4、 本岗关键任务是抓物业服务现场管理，信息搜集汇总，掌握现场管理第一手资料。
5、 各项目用户投诉意见汇总、处理意见呈报、投诉处理跟进及档案建立、存档工作。
6、 重大投诉验证、督导、处理跟进，结案回访工作。
7、 对物业服务过程中产生严重不合格项及内部管理中出现关键投诉调查验证工作。
8、 对业主论坛内包含物业管理区域内投诉或重大信息，进行下载、汇总上报，未经品质主任许可，
网站信息不许可私自下载或处理，负责全部网络信息保密责任。
9、 全力帮助、配合品质主任开展工作，确保各项工作落实到位和立即高效。
10、 经过沟通平台搜集汇总各项目投诉信息，并对信息进行分类统计、拟写分析汇报。
11、 负责做好督查文件和相关统计保密和备件、归档工作。
12、 负责物业管理现场节能降耗实施情况核查工作。
13、 完成品质主任安排其它工作任务。
14、 负责部门内务处理及管理工作。
15、 负责各项管理档案搜集、归档、保管工作，上、下行公文处理、存档工作。
16、 帮助品质部主任对各物业项目标质量进行检验、监督，撰写分析汇报。
17、 负责适时组织物业杂志刊物投搞工作。
18、 指导和帮助各物业项目中心档案建立和完善工作。
19、 负责业主论坛动态监控、引导工作，对全部网络信息保密。
20、 物业管理行业和企业相关制度搜集、汇总、整理工作。
相关工作步骤

职位计划
可升迁职位
品质主任
可转换职位
物业各部门主任
任职资格
学历
职称
经验
专业资格
关键能力要求

专业知识经验
其它品行特质
大专以上学历，物业管理专业毕业
初级及以上职称
两年以上相关工作经验，熟悉ISO管理体系
物业经理上岗证书
含有良好服务意识和实施力，较强沟通表示能力和良好文字组织及处理能力
熟练掌握OFFICE办公软件
有高度责任感，有奉献精神

品质督导管理要求
1. 目
为了规范品质服务职能，强化各物业服务中心工作作风和服务理念，充足发挥品质管理部检验和督导职能，理顺督导工作程序，完善督导管理机制，深入提升企业整体管理水平和服务质量，提升物业管理档次，依据路劲地产集团《物业管理手册》、《物业管理指导》、《物业管理达标创优指导》等制度，结合品质管理特定需求，确定本要求。
2. 适用范围
本措施适适用于广州置佳物业服务各在管物业管理项目。
3. 职责权限
品质管理部对整个企业运作和关键工作起监控、调度职能，关键负责检验、督导企业各物业项目标物业服务质量，重大投诉受理及跟进处理，充足发挥“领导眼睛和口舌”这一特殊职能，各物业项目中心必需配合实施。
4. 工作内容及步骤
4.1 本要求所称品质管理，是指根据企业相关标准和制度，对企业各部门（人员）运作过程、服务质量和现行制度合理性、有效性、实施情况实施检验；对企业各部门计划工作、关键工作、节点工作等监控、检验、提请注意；对服务质量存在缺点、盲点等提出改善完善意见
4.2 品质管理部负责本制度实施情况考评，每个月底汇总，报企业总经理审批，行政人事部实施。
4.3 各物业服务中心经理、部门责任人和职员负责本部门不合格项改善工作，整改落实情况立即反馈，主动主动配合品质管理部各监督、检验、考评和专题调查取证工作。
4.4 品质管理依据和标准:
4.4.1《全国物业管理示范小区标准》、《住宅小区物业管理公共服务等级标准》（二级以上要求）。
4.4.2物业管理行业法律法规和各项地方性管理要求。
4.4.3集团物业管理部下发《物业管理手册》、《物业品质管理指导》、《物业管理达标创优指导》、《职员手册》等制度，路劲地产集团广州分企业及广州置佳物业服务下发多种制度、步骤及管理细则等。
4.4.4各物业服务中心依据工作需要制订操作程序、岗位职责和考评制度等（此项内容必需有先报批，经物业管理部工作调研报物业总经理审批后实施，并由品质管理部负责向集团物管总部报备）。
4.5工作组织管理
4.5.1品质管理部为督导工作关键责任部门，向物业总经理负责和汇报工作，受物业总经理监督和考评。
4.5.2品质管理部应依据企业工作需要及工作计划，含有统筹性、前瞻性制订月督导计划，并参考第二章督导标准，按计划检验各部门相关工作，针对出现不合格项，立即反馈和处理。
4.5.3各物业项目为品质管理部开展督导工作被督查单位，各项目必需大力支持配合督导工作，提升督查所需人员及资料，不得对督导工作人员有不尊重、不良言行。
4.5.4品质管理部可直接收理投诉，并跟进处理，可直接接收企业领导指派特殊工作，并立即向企业领导负责，包含机密问题，保密意识到位，机敏度高，其它人员不准私自介入和涉入其中。
4.5.5品质管理部工作内容关键有：
4.5.5.1根据企业各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准和相关物业服务行业规范要求开展品质管理工作。
4.5.5.2负责新项现在期介入组织、管理和实施工作。
4.5.5.3帮助新项目标完工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作组织和实施。
4.5.5.4负责用户投诉信息分析，提出改善提议。
4.5.5.5直接收理和督导用户重大投诉处理工作。
4.5.5.6负责业主和物业服务沟通交流平台设计，并指导实施。
4.5.5.7建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。
4.5.5.8物业管理业务板块工作指导和培训。
4.5.5.9负责各项目服务质量和现场管理监督和测评、考评工作。
4.5.5.10负责各物业项目评优工作组织实施。
4.5.5.11物业委托或外判服务项目标招投标实施工作。
4.5.5.12负责指导和监督各物业项目中心档案建立和管理工作。
4.5.5.13负责物业服务规范性文件和作业指导书统一制订、培训、下发、监督实施工作。
4.5.5.14依据物业管理现场需要，立即提出人员及岗位优化提议，促进物业服务提升和从业人员素质提升。
4.5.5.15从物业服务管理成本和业主需求出发，提出物业项目标节能降耗提议，指导项目实施。
4.6工作要求
4.6.1 品质管理部向物业总经理汇报工作，对物业总经理负责，并接收企业各物业服务中心监督。
4.6.2 品质管理部每个月不少于一次对各受检项目进行日常检验并形成汇报报物业企业总经理，每三个月一次对各受检项目进行全方面检验。
4.6.3 各物业项目品质监督员和物业项目经理每七天不少于一次对项目各部门进行日常检验，并形成汇报报经项目经理审核后报品质管理部，每个月一次对项目各部门进行全方面检验。
4.6.4 物业项目各部门主管每日对本部门进行检验并每七天形成汇报报项目经理，每个月一次对本部门进行全方面检验。
4.6.5 品质管理人员必需含有素质：熟知接待礼仪和企业各项管理制度，含有良好职业道德，综合协调能力强，思维灵敏、逻辑清楚严密，含有亲和力、统筹安排和应变能力，处事沉着冷静、稳重扎实。严守企业机密，不做损害企业利益事，服从领导工作安排，有较强团体精神，工作任劳任怨。
4.6.6 品质管理工作相关资料和工作原件应设专柜并立即存档，品质专员是资料管理责任人。
4.6.7 品质工作应从小事做起，谨言慎行，品质管理人员应勇于并善于发觉问题，对各项目标现行制度及工作步骤可操作性进行督查，立即提出整改提议，对各部门日常工作、计划工作、关键和节点工作完成情况进行检验跟进、并列入考评。
4.6.8 品质工作必需以客观事实为依据，以企业各项制度为基准，处理问题不偏袒、不歪曲，统计或汇报详实正确、不徇私舞弊。
4.6.9 品质督导负责对各部门日常工作、计划工作、关键和节点工作完成情况进行检验，针对不合格项签发《不合格处理汇报》，各物业服务中心必需在2个工作日内反馈处理意见或结果于品质管理部，便于督导跟进，品质管理部同时须登记《不合格处理台帐》进行跟踪处理。
4.6.10 品质管理人员在对不合格项进行验证时，应按制度、步骤等要求，分析原因，对经核实不合格项应填写《督导意见书》，对不合格事实描述清楚、内容详实、原因分析正确到位，并报品质部主任审阅，物业总经理签发。各责任部门必需在1个工作日内反馈处理方法和计划完成时间于品质管理部，便于督导跟进。对《督导意见书》整改工作跟进到位，对整改不力部门，应提出考评意见，报企业领导审批后实施。
4.6.11 专题调查必需尊重当事人，以客观依据为基础，以企业各项规章制度为前提，叙述问题，公正严明，处理过程和方法让人信服，结果无异。
4.6.12 品质管理部每个月对各项目物业服务品质进行检验，填写《服务质量检验跟踪统计表》，并形成《物业服务质量汇报》上报城市企业总经理。各物业项目应按要求时间将《服务质量检验跟踪统计表》中整改方法、责任部门、责任人、计划完成时间反馈于品质管理部。
4.6.13 各物业服务中心在管理服务中，必需对发生不合格项和各类潜在不合格项均应采取纠正方法，其中用户满意度调查结果急待改善原因，及用户反应比较集中提议或服务需求、各类设备设施存在安全隐患、可能引发群诉或媒体负面报道给企业造成负面影响问题，需填写《纠正/预防方法汇报》，并向品质管理部报备。
4.6.14 对投诉、不合格项，要依据具体情况进行回访，并填写《回访表》。
4.6.15 品质管理资料属于保密资料，全部部门必需妥善保管，不得遗失和泄密，处理完成后立即存档。
4.6.16 各物业服务中心必需大力配合督导工作开展，不得以任何借口推诿和阻挠品质管理工作开展。
4.6.17 对日常巡检和月检过程中发觉不合格项，物业服务中心既无纠正性方法又无不合格项处理效果，可视严重程度，对责任人处以通报批评、警告、严重警告。
4.6.18 上述各项条款由品质管理部负责跟踪检验，并将检验和考评结果上报企业领导指示后，交物业行政人事部实施。
4.7附则
4.7.1本措施自下发之日起实施
4.7.2本措施解释权为品质管理部
5. 相关文件
《物业管理手册》
《物业品质管理指导》
6. 表格和统计
6.1《不合格处理汇报》
6.2《不合格处理台帐》
6.3《督导意见书》
6.4《物业服务质量汇报》
6.5《服务质量检验跟踪统计表》
6.6《纠正/预防方法汇报》
6.7《回访表》

服务质量月检标准及考评细则（试行）
一：管理内容、标准及考评细则（8分）
内 容
工作标准
考评细则
分值
得分
管理计划
不脱离企业大方向，且将相关内容和管理项目内主管共享。
现场和物业项目部经理以座谈方法获取信息；现场问询相关主管。无计划扣0.5分，计划不清楚扣0.3分
0.5

管理目标
和企业年度要求大方向一致，且在管理项目内全员共享。
现场和物业项目部经理以座谈方法获取信息；现场问询相关主管，无管理目标扣0.5分，目标不明确扣0.3分
0.5

计划管理
年度
计划
年度计划各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进统计。
无计划扣1分，抽查几项计划工作完成情况（可采取查统计、查现场、问询法等）；查跟进统计，每发觉一项不符合扣0.3分
1

月度、周计划
计划完整，年度计划工作应在月度计划中表现，月度计划工作应在周计划中表现。
1

按计划完成各项工作；计划完成情况有跟进，未按计划完成工作应该说明，如继续实施应在下月或以后月份中表现。
信息管理
信息
管理
结合本部门具体情况，制订包含内部信息搜集、传输、公布信息管理要求，并有效落实。
查看信息管理要求，抽查发生部分信息是否按制度要求处理，每发觉一项不符合扣0.3分
1

信息
传输
定时、限时报送业务信息按企业要求报送；对本项目各个邮箱收发信息进行立即存放和维护。
问询部门信息员信息传输相关要求；抽查几项信息报送立即性，查看部门接收/发送关键邮件存放情况（电子版或文本版均可），每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

团体建设
活动
策划
制订年度职员活动计划，并按计划开展有利于加强团体建设职员活动。
查职员活动计划表及实施统计，每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

沟通
在职职员熟悉和企业职能间沟通渠道。
问询部分职员对企业沟通渠道、部门团体建设及工作气氛感受，每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

职员
关心
关心职员，尽力处理职员在工作、生活中实际困难，对职员经过多种路径反应意见、提议立即回复处理。
抽查职员满意度调查、职员信函及申诉中所提意见落实情况，每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

品质管理
纠正/预防方法
管理服务中发生不合格均应采取纠正方法，其中用户满意度调查结果急待改善原因需填写《不合格处理汇报》。
查相关统计每发觉一项不符合扣0.2分
1

对类潜在不合格均应采取预防方法，其中用户反应比较集中提议或服务需求、各类设备设施存在隐患、可能引发群诉或媒体负面报道给企业造成负面影响问题需制订改善方法，有效落实并验证效果。
查近期发觉各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防方法；经过问询、核实现场、查统计等方法，抽查部分方法落实情况，每发觉一项不符合扣0.2分
品质
监控
每十二个月最少组织两次部门专业技能培训。
抽查实施统计，每发觉一项不符合扣0.1分
0.5

其它管理人员按体系作业指导文件要求开展业务巡查。
查巡查统计每发觉一项不符合扣0.1分
跟踪验证整改情况。
依据整改情况统计现场查看，每发觉一项不符合扣0.1分
品质改善活动
品质提升计划实施、合理化提议后期开展及相关方法有效落实。
查多种活动计划，抽查部分方法落实情况（问询、现场核实等）每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

二：用户服务内容、标准及考评细则（25分）
内 容
工作标准
考评细则
分值
得
分
资料管理
业户
资料
（1）用户服务部资料管理员必需妥善保管多种资料，不得遗失，不得向无关人员透露；
（2）业主档案必需做好保密工作、不得私自外借；
（3）企业内部人员借阅档案必需由用户服务部责任人审批，外单位借阅须由楼盘责任人审批；
（4）不得对业户档案资料进行伪造、偷窃、隐匿和私自销毁；
（5）用户服务部资料必需设专员专柜管理；
（6）用户服务部每个月26日前更新一次商铺及VIP业主（集团企业领导、政府单位、业务单位工作人员及和关键户业主）档案并建立台帐，每三个月更新一次业主资料。
（7）在物业正式接管前（房屋销售前）和发展商（或物业全部些人）签署（前期）物业管理委托协议，业主委员会成立后和业委会签署物业管理委托协议；接管原有物业，在物业正式接管前，和业主委员会（物业全部些人）签署物业服务协议，其它协议或文本必需按要求签署。
抽查三户业户档案资料是否齐全，查看借阅统计，和保管人员沟通了解资料保管、保密工作，查《档案存借登记本》，检验资料是否有更新，每发觉一项不符合扣0.3分
2

质量
统计
依据企业文件相关要求对原始资料进行分类编码，每个月对多种质量统计进行装订归档，摆放整齐，方便查阅。
抽查6种质量统计，每发觉一项不符合扣0.3分
2

投诉处理
接报
（1）按摄影关岗位服务规范接听电话和接待业户来访；
（2）用户前台接到业主求援、报修、投诉等应立即登记在《值班统计》上，登记时不得有漏项， 3分钟内反馈相关责任部门；
（3）接待统计本应保持工整、无乱涂乱画现象；
（4）部门主管或责任人应每日在前台统计本上审核签字；
（5）全部接待统计本应最少保留3年，不得丢失，缺损；
（6）投诉处理不得出现虚报、错报、漏报。
电话铃响三次未接听、接待用户不起立、不热情、缺乏工作责任心、未立即对用户投诉进行登记每发觉一次扣0.5分
2

处理
跟进
（1）对于业户投诉，客服前台人员应填写《投诉档案处理卡》，内容必需完整真实，经部门责任人签发后派发至责任部门；
（2）各责任部门接到任何投诉必需在工作时间8小时内、非工作时间二十四小时内对用户做出处理回应，对于二十四小时内不能完成投诉，接待人员必需立即跟进责任部门处理情况，具体做好统计，并立即反馈给业户处理情况，认真跟进每一项投诉，避免业主二次投诉；
（3）同一事项，出现业户二次投诉，责任部门责任人必需亲自处理并报楼盘责任人；
（4）投诉处理完成后，投诉处理人必需在处理完成当日反馈至客服前台；
（5）在投诉处理过程中，未经企业领导同意，任何职员不得将企业内部文件（如工程质量判定书、企业内部请示汇报等）或其它信息透漏给住户；
（6）对于一周内不能完成关键投诉，楼盘须制订可行性处理方法。
查《工作单》、《投诉处理档案卡》、《值班统计》，每发觉一项不符合扣0.5分
3

验证和回访
已处理完成投诉，用户服务部必需在二十四小时内以电话或上门方法完成回访工作，并填写《回访表》，投诉回访率要达100%。
以电话回访方法抽查三户满意度，每发觉一项不符合扣0.5分
1

遗留
工程
（1）有遗留工程统计清单和跟进统计；入伙六个月内，对重大遗留工程有帮助处理方案；遗留工程完工后要立即通知业主进行验收，且有业主确定书面统计存档备查，一周内对业主进行回访附带业主满意度调查表。
（2）质保期结束前45天内，知会业主并汇总存在问题，按物业项目为单位出具《质保期内设备设施使用意见说明书》。
查遗留工程统计清单、处理方案和跟进统计，每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

和用户沟通
信息窗恳谈会
（1）管理区内应设置公共信息窗，信息窗内通知内容必需经项目经理审核后方可张帖，并复印存档，设定内容包含使用期限，更换时间；各类通知、宣传品应规范张贴；
（2）每个月召开一次用户恳谈会，形成会议纪要，并对管理区域内全体用户公告，对用户提出问题要立即跟进落实。
未设信息窗或因缺乏而造成乱张贴每项扣0.3分，张贴不整齐、不美观、过期信息未立即摘除，每项不符合扣0.2分
1

用户满意度调查
（1）各服务中心每六个月进行一次用户满意度调查，覆盖面应达成入住户数95%上，回收率应达85%以上，对调查结果进行汇总统计，并撰写满意度调查汇报呈物业企业总经理；
（2）对调查中用户提出问题应立即跟进处理并向业主回复；
（3）对用户反应较多问题或重大投诉应建立《投诉处理档案卡》，跟进处理，立即回访。
未开展用户满意度调查扣1分
查《业主满意度调查表》、《用户满意度调查分析汇报》、《回访表》及跟进统计，发觉一处不符合扣0.3分
1

装修管理
装修
审批
物业企业接到用户装修申请资料后3个工作日内作出审批意见，5个工作日内作出回复意见。
抽查3户装修审批资料,每发觉一项不符合扣0.3分
1

施工现场管理
（1）在装修高峰期对装修施工人员进行安全知识培训；
（2）装修单元应将《房屋装饰装修立案证》张帖于单元大门显眼处，装修监管制度和步骤完善，有明确责任分工和责任人；
（3）装修过程中无违反《房屋装饰装修立案表》所核定内容，装修现场关闭通向公共通道内门窗，严禁灰尘影响其它业主；
（4）阳台严禁堆放装修物品和其它易燃易爆物品；装修现场禁用明火，严禁乱拉电线，严禁使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证实；现场无生火做饭和施工留宿现象；
（5）严格根据施工时间进行施工；
（6）施工现场配置一定消防器材，标准上每50平方米最少配置1台2千克灭火器，不足50平方米按50平方米计算；
（7）用户助理天天对施工单元巡查不少于一次，发觉违章装修立即阻止并做好统计。
抽查2户施工现场发觉一项不符合扣0.5分
抽查巡查、整改统计，发觉一项不符合扣0.3分
2.5

装修垃圾清运
装修期间对关键公共部位要有保护方法，无装修垃圾占用或堵塞消防通道。装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。
查看装修垃圾堆放点每发觉一项不符合扣0.2分
0.5

施工人员管理
装修施工人员必需佩带《出入证》进出园区。
现场查看施工人员出入证及留宿证实，发觉一项不符合扣0.2分
0.5

楼宇管理
巡查
（1）每栋楼宇服务需要张贴《楼宇安全巡查签到表》；
（2）楼宇保洁天天在《楼宇安全巡查签到表》上签到不少于1次；秩序维护员天天在《楼宇安全巡查签到表》上签到不少于3次；大堂秘书天天签到不少于1次（用户助理1次/2天）；
（2）楼宇、商铺巡查中发觉多种问题，必需在二十四小时内处理完成或反馈到客服前台；
（3）计划性停水停电，工程维护部必需提前三天通知相关部门，用户服务部必需于接到通知3小时内在各楼宇大堂公告栏上张贴《停水（停电）通知》；紧急情况停水停电，用户服务部必需在接到楼盘责任人通知1小时内张贴《停水（停电）通知》。
（4）紧急事项处理需立即知会用户，防台风/暴雨需提前二十四小时通知用户。
抽查《楼宇安全巡查签到表》、《楼宇巡查日志》、《值班统计》等相关统计，发觉一项不符合扣0.3分
现场查看发觉一项不符合扣0.3分
2

空置管理房
空置房管理
（1）用户服务部每半个月对空置房进行一次根本检验，并按实际日期统计在《楼宇巡查日志》、《工具、钥匙借用记录表》内；
（2）每个月28日前上报当月空置房数量统计；
（3）空置房钥匙未经项目经理审批不得向外借用，如特殊情况使用空置房必需经物业企业总经理同意。
抽查示范单位和空置房2套现场检验，每发觉一项不符合扣0.2分，查阅《空置房检验统计》、《工具、钥匙借用记录表》每发觉一项不符合扣0.1分
1

示范单位管理
每个月需清点示范单位物品数量及完好程度，未经营销部同意任何人不得随意借用或挪用；对于示范单位维修问题，秩序维护员应立即通知客服前台做好交接班统计，前台工作人员应立即统计并反馈至工程维修人员，通常维修问题应于2日内完成，如不能立即完成应向物业项目经理汇报并说明原因；示范单位内应保持清洁，物品摆放整齐。
培训管理
计划和实施
各部门应编制《年度培训计划》，《月度培训计划》，并按计划实施，如因特殊情况未落实应注明原因。
未制订培训计划扣1分
有计划但未实施扣0.5分
查《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训统计表》每发觉一项不符合扣0.2分
1

小区文化
计划和实施
（1）各管理项目应在每十二个月12月编制下年度《年度小区文化计划》，要求每个月开展一次小区文化活动，活动形式可包含文体娱乐、展览、讲座等，计划完成率应达成80%以上；
（2）每次活动应提前向全体住户发活动通知，让更多住户参与活动，活动实施后应留有统计并编写活动总结；
（3）元旦、春节、中秋、国庆、圣诞等法定节日应对园区进行节日装饰。
未有计划扣1分
有计划未实施扣0.5分
实施统计不全每发觉一项不符合扣0.2分
1

费用收缴
收费和催费
（1）对于上门或电话催收3次后仍未交纳、且欠费金额在500元或欠费在三个月以上房号，物业服务中心应确定催缴方案，并以书面形式报物业企业总经同意后实施；
（2）用户助理每个月催缴物业服务费必需达成各自楼盘所要求比率；
（3）用户助理必需清楚所管区域业主欠费房号、金额及原因，并建立业户欠费明细台帐，针对性地进行催缴；
（4）用户助理每个月6日前完成《缴费通知单》派发；
（5）减免物业管理费、水电费及滞纳金等相关费用必需按要求程序报批。
以要求收费率为标准，对比当月收费率，问询物业助理欠费情况及部分单元原因，查欠费明细台帐，检验《交款通知单》是否按时完成打印、派发，每发觉一项不符合扣0.5分
2

水电费
（1） 工程维护部每个月最终1日负责抄录园区住宅、商铺和公共水电表度数，经工程主任审核无误后报客服前台录入电脑，每个月3日前打印完成，每个月6日将全部《缴费通知单》派发完成；
（2）需物业企业支付水电费用户服务部在接到交费通知后2个工作日内办理完审批手续后交财务部办理付款手续。
问询水电费交费情况及查看相关统计每发觉一项不符合扣0.3分
1

三：设备设施管理内容、标准及考评细则（27分）
内 容
工作标准
考评细则
分值
得分
内务管理
内务管理要求
（1）依据《工具管理要求》，建立工具台帐、工具卡，并立即维护、年检，电动工具应定时检修；
（2）维修工具应有保管清单保管现实状况良好；专用工具、安全用具应放置在指定位置（含设备房内）；
（3）物品摆放整齐，分类明晰，统计标准。
查清单数量是否也实际数量相付，现场查看工具摆放及保养情况，每发觉一项不符合扣0.3分
1

接管验收
验收标准
企业制订房屋验收标准，在接管新项目时进行房屋接管前各项验收，并留有统计。
查看接管验收文件及统计（包含计划批复、水电、公共设施设备移交资料、图纸、合相同），并抽查查对是否符合验收标准，缺一项扣0.3
1

返修
工作
含有返修帮助制度，并能有效跟进返修工作，保留统计。
查看保留统计并抽查返修完成情况每发觉一项不符合扣分0.3分
1

仓库管理
摆放
标识
仓库内物资摆放整齐，分类标识，轻易领取，质量不确定物资应隔离存放。
现场检验，每发觉一项不符合扣0.3分
1

保留
安全
仓库应依据库存物资特征配置对应温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，含有对应防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全方法。
现场检验是否有对应保护方法，每发觉一项不符合扣0.3分
1

易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应配置对应消防器材和防爆灯具；大型氧气设备等含有爆炸危险加工维修设备存放地点离住宅窗户应最少30米，离人群聚集场所最少50米；乙炔瓶和氧气瓶必需隔离5米存放。
现场检验每发觉一项不符合扣0.3分
1

进出仓手续
库存物资进出仓、领借用手续完整；全部库存物资应建立库存物资台帐，定时盘点，确保帐物相符；
报废物资、待处理物资应有相关手续。
查进物资《入仓单》/《出仓单》/报废统计、物资台帐、抽查《仓库管理台帐》和实物是示否相符，每发觉一项不符合扣0.3分
1

设
备
房
管
理
卫生
要求
室内地面洁净，无杂物；设备表面无积尘、无油污，设备外观清洁，油漆无脱落。
现场检验，每发觉一项不符合扣0.3分
1

安全
要求
（1）严格按消防要求配置足够灭火器和应急灯，应急照明灯停电事故下最少工作半小时；
（2）设备房通风良好，排水通畅；
（3）安装防鼠板，预防老鼠进入，含有防鼠方法；
（4）严禁闲杂人员进入，防火门要关好，参观来访人员须由部门责任人指定专员陪同方可进入，并做好登记；
（5）易被人体接触转动部位要有防护罩，原设备含有防护装置应维护齐全；
（6）无人值守设备房必需加明锁，钥匙由值班人员或中控室统一保管；
（7）室内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及和管理无关物品。
现场检验消防设备配置及保养情况，每发觉一项不符合扣0.3分
1

标识
要求
（1）设备房门上有对应设备房标识、应有醒目标“机房重地，非请勿进”或类似警示，并符合集团CIS手册要求；
（2）设备房内开关、阀门、单体设备等要有显著状态标志；流体要有流向标识；关键和操作有危险设备、部件要有警告标识；全部标识安装位置合适、醒目，清楚、完整；供配电设备房应在显眼位置设置“严禁合闸”等移动标识统一挂放点；
（3）设备设施必需《有设备责任卡》。
现场检验各标识内容及摆放位置，每发觉一项不符合扣0.3分
1

操作
要求
各项制度及操作步骤完善有效；各类设备维修检修统计完整，设备完好；各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确； 设备房中关键设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护方法，以确保关键设备使用。
现场抽查设备情况及检验统计，检验是否有防护方法及各项制度是否上墙，每发觉一项不符合扣0.3分。
1

设
备
资
料
设备
台帐
建立设备台帐、设备卡，做到一台设备一档案。
未建立台帐扣1分，抽查《设备卡》、《设备责任卡》、《设备台帐》，每发觉一项不符合扣0.3分
2

各类
资料
包含设备图纸、使用说明书、所承接设施设备管理资料、承接各项目设备设施清单、公共设备设施管理标准、公共设备设施服务质量评审细则、设备维修保养责任制、设备维护分工表、维修工具清单、所承设施设备运行维护统计、设备年度检修计划、公用设备设施检验统计、公用设备设施保养维护统计、消防系统检验、维护保养统计、电讯系统检验、维护保养统计、停水/电/气/试消防通知单