售后服务方案模板.docx
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1、4.4.1. 售后服务方案描述及相关承诺1. 总述1.1 项目名称XXXXX网络设备项目。1.2 项目背景描述伴随互联网应用快速增加,和下一代互联网加速推进,短信、网游、语音和视频宽带业务日益火爆,电子商务再度兴起,IDC市场快速升温,IDC业务收入快速增加,IDC业务用户群也快速增大。为了抢占潜在用户资源,大力推广IDC业务,这么就需要建设一个侧重中、高端用户,兼顾低端用户需求IDC机房系统。1.3 服务期限及范围为XXX关键网络设备(含2台防火墙,2台交换机,2台路由器),其检修和维护。我企业将按质按量完成XXX关键网络设备维护修理维护服务。1.4 实施目标为XXX关键网络设备提供优质维护
2、修理服务,并对2台防火墙,2台交换机,2台路由器统提供卓越技术支持和运行维护服务。确保2台防火墙,2台交换机,2台路由器运行稳定。1) 我方经过严格修理维护服务,确保相关此次所包含相关软硬件高效稳定运行。2) 我方含有应急处理能力并制订了完善应急预案,降低计划内和计划外停机时间,最终能够保障电力业务关键系统每七天7天二十四小时不间断稳定运行。3) 我方定时对现有软硬件平台系统运转情况进行巡检、跟踪和分析,科学地估计和掌握软硬件平台系统性能状态,提出科学合理扩容和升级提议。4) 我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统,结合IT系统和业务应用具体实际情况,查漏补缺,提出整改提议,配合应用厂商不停优化
3、系统整体性能,提升系统运行整体效率。1.5 术语定义1) 业主方:xxxxx团。2) 故障等级定义以下:l P1级故障:重大故障,系统瘫痪,无法运行,业务丢失。l P2级故障:系统部分设备故障,影响和限制了部分业务运行。l P3级故障:通常性技术故障,发觉系统和设备技术问题,但系统和业务仍可正常运行。l P4级故障:在系统功效配置、运维管理方面需要信息或支援,对用户业务几乎无影响。2. 总体实施方案2.1 服务步骤xxx将依据XXX关键网络设备(含2台防火墙,2台交换机,2台路由器)服务内容制订了相关服务步骤,以下步骤适适用于本项目标含防火墙,交换机,路由器步骤。 2.1.1 高级故障诊疗及检
4、修步骤1) 针对系统、设备发生一级、二级故障进行响应,分别在要求时间内进行维修、恢复服务。其中紧急重大故障要求15分钟内抵达现场处理。2) 我方提供服务相当于原厂技术服务水平。并提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。l 服务步骤图l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1服务台响应服务台 服务台人员接收来自用户上报故障和各类服务请求。在验证用户基础信息后,服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理,并创建故障事件单。 服务台人员判定故障是否重大事件,如重大事件将立即通知现场支持人员到现场。如不是重大故障,将依据故障等级及故障类型,安排工程师进行故障处理 假如是一条反复事件,则新建
5、该事件统计后,更新原有事件为“主事件”,并建立反复事件和原有事件关联关系。 假如是一条复发事件,则创建一个新事件单,复制原始事件单内容,并说明这是复发事件。2故障现场对应现场支持人员 依据服务台所描述基础故障情况,现场支持人员将在15分钟内抵达故障现场,为用户处理故障3远程调查和诊疗服务台支持人员 服务台人员依据事件分类表确定事件分类,依据事件影响度和紧急度,为事件分配优先级。 分析故障原因,在知识库中查询是否有处理方案,制订初步故障处理方案。 如故障是因为设备硬件引发或远程无法处理时,将通知现场维护人员,到现场处理处理故障。 进行调查诊疗,尝试处理,必需时联络第三方供给商帮助处理。4现场调查
6、诊疗现场支持人员 现场支持人员在现场判定故障情况,依据故障具体情况,制订处理方案。 判定故障是否需要更换部件,如需更换备件,我方将联络仓管调出设备配件,并负责设备安装和卸载。5更换设备或部件现场支持人员 更换完设备后再对故障进行检测,如故障未被处理,将继续对故障进行分析,根本处理故障问题。6处理和恢复服务台、现场支持人员 根据制订好处理方案对故障进行处理。 判定实施处理方案是否可行,并制订变更方法。 实施成功后,具体统计处理方案或变通方法。7事件关闭服务台支持人员 将故障处理情况提交至知识管理。 关闭事件。并对故障统计进行归档,再制订用户回访计划。8用户回访服务台支持人员 向用户确定故障是否已
7、得四处理。 确定用户是否汇报其它问题。 用户反馈故障处理情况,并对此次服务进行评价。2.1.2 设备调优步骤1) 针对长久出现资源瓶颈设备进行分析,提出处理方案或优化方案。2) 对系统进行定时评定,给出评定优化方案。l 服务步骤l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1设备性能检测服务器、存放支持工程师 利用有效工具对设备进行检测。 对设备进行健康检验,标识存在资源瓶颈设备。2统计资源瓶颈设备数量服务器、存放支持工程师 依据标识资源设备进行设备统计 对资源瓶颈设备进行故障原因分析,判定资源瓶颈问题是由何种原因所引发。 分配问题到各个专业工程师设计处理方案。3硬件问题分析服务器、存放支持工程师 分
8、析设备硬件上资源瓶颈问题,列出引发此故障原因4系统问题分析操作系统支持工程师 分析操作系统上资源瓶颈问题,列出引发此故障原因5平台问题分析应用平台支持工程师 分析应用平台上资源瓶颈问题,列出引发此故障原因6数据库问题分析数据库支持工程师 分析数据库上资源瓶颈问题,列出引发此故障原因7设计服务器、存放处理方案服务器、存放支持工程师 对列出服务器、存放硬件问题逐条给出处理意见和优化方案。8设计系统处理方案操作系统支持工程师 对列出操作系统问题逐条给出处理意见和优化方案。9设计平台处理方案应用平台支持工程师 对列出应用平台问题逐条给出处理意见和优化方案。10设计数据库处理方案数据库支持工程师 对列出
9、数据库问题逐条给出处理意见和优化方案。11整合方案我方项目责任人 整合各技术支持工程师给出处理方案。 对处理方案内容进行审核,确保处理意见安全和有效。 制订实施计划,并将方案提交给业务部门。12业务部门审批设备责任人 业务部门责任人对整合方案进行审批。 按实施计划通知每个人设备责任人。13优化实施各技术支持工程师 工程师根据最终实施计划和方案对设备进行调优工作。2.1.3 备件保修和更换步骤1) 当设备出现故障时,我方应立即进行检验、维修或更换故障部件。2) 假如硬件设备故障,确保在2小时内提供不低于故障设备规格型号档次备用设备替换使用,直至故障设备修复为止,以最大程度确保业务系统不间断地正常
10、运行。3) 若需要更换部件,其更换部件必需是原厂部件,和原有部件含有相同质量和性能。l 服务步骤图l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1故障设备检验现场支持人员 现场检验,判定故障引发原因和故障位置 判定故障是否能现场处理,比如经过配置等方法处理故障,即现场处理。2现场维修现场支持人员 对故障进行处理,经过技术手段等处理故障问题。3提供备件现场支持人员 故障因为设备硬件引发,难以现场立即处理,我方提供相同设备型号和功效配件给用户使用。4现场安装和卸载设备维修人员 现场卸载故障设备。 安装我方提供备件设备。5故障设备维修设备维修人员 判定设备是否已经过保。并制订维修计划。 设备未过保,通知设备
11、提供商对故障设备进行修复。 设备已过保,我方提供或采购对应备件和部件,对设备进行维修。6设备提供厂商维修设备提供厂商 设备提供厂商对故障设备进行修复7提供所需备件或部件进行维修设备维修人员 我方安排专业对技术人员更换或维修故障设备。 将拆卸故障部件进行封存,交还给设备提供商。8故障设备复查现场支持人员 设备维修成功后,我方现场支持人员到现场对修复好设备进行复位。 检验设备运行情况,如设备还存在故障问题,我方将继续对故障进行处理和处理。2.1.4 特保服务步骤1) 根据企业要求,对于特殊时期必需保障设备运行,我方依据要求驻场值守和服务,完成特殊时期保障任务。2) 需估计每十二个月安排约有2个月特
12、保时间。l 服务步骤图l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1制订特殊时期值班计划现场支持人员 现场值班人员制订值班服务计划 值班计划包含人员联络方法和相关设备系统责任人联络方法2业务部门审批设备责任人 业务部审批值班服务计划 如服务计划未能满足用户需求,将退回现场值班人员重新设定值班计划。3值班现场支持人员 按计划是时间地点到现场进行值班工作。 统计值班所需相关表格 遇上重大事件立即通知设备责任人员4提交设备巡检汇报设备维修人员 汇报设备出现安全隐患。 提交当日值班统计和相关资料。2.1.5 系统补丁通知及推荐步骤1) 预防式补丁服务:我方在已知服务器、存放软、硬件缺点可能造成潜在问题情况下
13、,将经过配置管理或巡检等方法对用户服务器进行增补软件分析并提出版本升级提议,并由用户进行相关业务、用户影响分析后确定进行。2) 响应式补丁服务:当设备出现故障后,我方对故障进行分析并确定是软件缺点所造成故障,我方将提供针对该软件缺点软件补丁程序,并由用户进行相关业务、用户影响分析后确定进行。l 服务步骤图l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1制订补丁通知及推荐计划现场支持人员 制订补丁通知及推荐计划。 判定是否有因为补丁问题造成故障。如没有因为补丁造成故障,将实施和预防式补丁服务,如因为补丁发生故障,将实施响应式补丁服务。2预防式补丁服务服务台支持人员 预防方法补丁服务以预防、排查隐患为主,
14、对现有设备安全、性能隐患制订补丁更新计划。3响应式补丁服务现场支持人员 对用户所发觉故障进行处理,而且向用户提供可处理此故障补丁程序4设备故障数据统计和分析服务台支持人员 在预防式补丁服务中,对以往出现故障设备进行统计,总结普遍故障现象5配置管理和巡检常发故障设备现场支持人员 在预防式补丁服务中,经过配置管理和巡检方法,检验系统运行情况,定位常发故障设备位置,查明故障发生原因,制订相关补丁更新计划。6增补软件分析各技术支持工程师 结合故障数据统计结果和巡检所发觉故障情况,对增补软件进行评定和分析。得出适合增补软件列表。7制订版本升级提议各技术支持工程师 依据分析结果制订版本升级提议和实施计划8
15、业务部门审批设备责任人 业务部门对实施计划内容进行审核,如发觉补丁版本升级不符合要求,将返回重新制订补丁升级计划。9处理和分析故障现场支持人员 在响应式补丁服务中,对故障进行处理,在发觉能够经过更新补丁来消除隐患时,我方将制订补丁更新计划,寻求相关软件补丁。10提供软件补丁程序各技术支持工程师 对寻求相关软件补丁进行测试,经过测试后,我方将测试汇报和软件补丁程序提交给用户。11补丁更新实施现场支持人员 经过审批经过后,我方安装实施计划方案和内容,对相关设备进行补丁更新工作。2.1.6 季度巡检步骤1) 每三个月提供一次健康巡检,对设备硬件、系统运行情况进行检验,排除隐含错误或安全隐患,并提交健
16、康巡检汇报。2) 巡检具体时间由双方协商确定。l 服务步骤l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1制订季度健康巡检计划现场支持人员 依据要求制订监控巡检计划和方案,内容包含巡检方法、操作步骤等。2业务部门审批现场支持人员 业务部审批巡检计划 如服务巡检计划未能满足用户需求,将退回重新设定巡检计划。3提供健康巡检汇报现场支持人员 实施设备健康巡检。 统计巡检中发觉设备问题 提交健康巡检汇报,汇报设备存在安全隐患。4排除隐含错误和安全隐患设备维修人员 对汇报中存在安全隐患进行处理。 问题处理后将对系统进行再次检测,检验问题处理情况。2.1.7 培训服务步骤1) 我方定时进行运行维护技术培训,并定时
17、和业主方技术人员进行技术交流。l 服务步骤l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1咨询业务部门需求咨询受理人员 问询用户培训需要。了解用户对培训要求。 判定用户是否对新或难度高技术开展技术交流。 搜集业务部门提出培训要求。按培训要求内容、等级进行分类,组织相关人员开展培训准备工作。2制订培训计划和培训内容咨询受理人员 依据培训内容、培训深度制订培训计划,并提交业务部门进行审批工作。3业务部门审批设备责任人 业务部门对培训内容进行审核工作,对培训内容存在异议或不满意地方,将返回修改培训计划或培训方案。4安排培训议程和材料各技术支持工程师 相关技术人员对培训方案内容准备培训资料,并安排培训所需场地
18、和准备相关设备或软件。2.1.8 系统计划(非建设项目)步骤1) 依据硬件、应用软件环境完成数据库初步计划、安装配置工作。l 服务步骤l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1硬件、应用环境分析现场支持人员 对运行环境进行硬件、软件运行分析,检验运行环境是否符运行要求。 统计硬件、应用环境基础参数。2制订实施方案技术支持工程师 依据运行环境评定和硬件、应用环境基础参数,制订实施方案和初步计划。 提交业务部门对方案进行审批3业务部门审批设备责任人 业务部门审批实施方案。 如实施方案和计划未能满足用户需求,将退回修改实施方案。4实施安装配置技术支持工程师 依据实施方案到现场进行安装、配置工作。2.1
19、.9 备份恢复测试步骤1) 依据业务关键性及数据安全等级要求,定时对备份数据进行恢复测试,保障备份数据完整、有效、可用。l 服务步骤l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1数据时效性检验技术支持工程师 技术支持工程师检验备份数据,病句业务关键性及安全等级,判定数据使用期,如数据已过保留期,我方将对系统业务数据进行备份2备份系统业务数据现场支持人员 对系统数据进行全备份,以确保数据完整。3数据恢复测试技术支持工程师 对备份数据进行恢复测试,并对相关功效进行操作,检验数据正确性。 如备份数据存在异常,我方将到现场排除故障原因,分析系统故障还是备份失误造成,如不是备份失误,我方将通知相关业务部门进行
20、故障处理。4备份版本控制技术支持工程师 备份数据测试成功后,我方对备份数据尽可能保留最近5个版本存档。 对备份数据进行版本控制,按系统、安全等级、关键性、备份时间对备份数据进行存档。2.1.10 教授现场技术支持步骤1) 包含数据库紧抢救援服务。2) 如出现故障,造成数据库不能正常工作,服务方须立即安排资深工程师到现场先回复应用,并确保连续跟进直到问题完全处理。3) 假如不能处理问题,服务方需自行请教授或其它高级技术人员对系统情况进行分析,直至处理问题。4) 服务方在接到现场系统维护请求后1小时内响应,对宕机或紧急恢复等严重问题,要求立即响应并在15分钟内抵达现场。l 服务步骤l 服务步骤说明
21、序号步骤名称责任人说明1现场情况调查技术支持工程师 进行紧抢救援服务,安排资深工程师到现场进行调查响应。立即提出故障处理方案。2故障应急处理现场支持人员 我方依据故障等级、安全性对故障采取应急处理情况。 因为设备硬件造成故障,我方立即开启热备件。立即恢复系统正常运行。 因为软件或设置造成故障,我方对设置进行初始化操作,确保系统正常运行3开启热备件技术支持工程师 依据提前准备好设备热备件,我方对设备进行更换和切换操作。恢复设备运行。4故障设备修复设备维修人员 在现场对故障设备进行通常修复处理,如不能处理,我方将故障设备提取回维修中心进行维修。5更换备件现场支持人员 故障设备修复成功后,我方把完成
22、修复设备安装回原位置。并把正式服务切换回正式环境。6恢复初始化设置技术支持工程师 对数据库运行环境进行初始化配置操作。恢复系统运行环境。7日志文件检验技术支持工程师 检验数据库日志,找出数据库中存在故障问题。8软件配置修复技术支持工程师 依据存在故障问题对数据库配置进行修改和故障处理。9修复检验现场支持人员 故障修复后对故障进行检验,排查存在安全隐患。2.1.11 技术支持服务步骤1) 提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。l 服务步骤l 服务步骤说明序号步骤名称责任人说明1服务台响应咨询技术支持工程师 服务台响应用户咨询请求,对用户做出快速请求响应。 了解用户需要,提供有效技术支持和咨询服务
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