人力资源培训教员手册模板.doc

IFEInstitut de formation lexellence使 顾 客 满 意使 企 业 持 久 赢 利使 团 队 成 功 发 展人力资源培训La Formation des Ressources Humaines ECOLEDESMANAGERS教 员 手 册 Carnet du Formateur 目录 一. 人力资源培训介绍 3二. 欧尚人力资源管理标准 4-7三. 欢迎和融入新职员 8-12四. 培训 13-14五. 沟通技术 15-21六. 会 议主持 22-25七. 面谈技巧 26-29八. 职员管理工具 30-31九. 中国劳感人事管理要求 32-36 十. 欧尚内部人事管理要求 37-40十一. 欧尚工资和福利制度 41-43十二. 商场业绩奖 44-45十三. 厂方促销人员管理 46-47十四. 欧尚工会及党团组织 48十五. 我开始管理我部门 49十六. 现实状况分析 49-58十七. 部门经理任务 59-64十八. 良好培训之标准 65-66 一 . 人力资源培训介绍 1. 欢迎学员2. 自我介绍3. 让学员轮番自我介绍4. 介绍培训目标目标已经蕴含在管理学校宗旨中： “ 在盈利情况下， 能长久持久地让用户满意; 团结, 激励自己团体, 使之进步成功.” 5. 介绍第1个专题：在以前学习到商业和管理方面内容中，欧尚商业四大支柱完成需要由人来实现， 良好管理需要有良好经理来实施，人员管理更是如此。“我们将了解到你基础任务就是激励自己团体，使她们尽力完成欧尚企业计划指定任务。这将是了解人力资源知识好机会。但我们首先要学习欧尚管理规则。6. 发给每位学员 学员手册二. 欧尚人力资源管理标准 激励太阳图1. 放映1号投影片激励太阳图 并讲评“我们将经过6个阶段组成管理实践施这些概念。2. 放映2号投影片 激励太阳图 并讲评第一阶段取决于招聘质量，同时也依靠于对新职员迎接和融入程度3. 放映3号投影片激励太阳图 并讲评 第2阶段是目标确定 经过共同计划 激发成功愿望4. 放映 4 号投影片 激励太阳图 并讲评 第3阶段，是工作激励机 制 它提供了工作乐趣5. 放映5号投影片 激励太阳图 并讲评 第四阶段，是引导部分 团结大家向共同目标前进共同计划 + 共同完成 = 团体精神6. 放映6号投影片 激励太阳图 并讲评 第五阶段，是激发责任心部分 使她们明白怎样经过培训和授权方法进行管理。7. 放映7号投影片激励太阳图 并讲评 第6阶段，是评定方法， 奖励和处罚。 教会学员怎样进行成绩奖惩(肯定或 是否定)利用它对“激励太阳图”不一样阶段进行总结记住管理一个团体，其实就是一直实施激励太阳图这6个步骤。全部经理 应该问一问自己这么问题：-“我是否充足了解我团体？-假如我一个合作者工作出现了问题，我应该首前后退一步，然后自问： 她工作是否有目标 我是否激励过她 我是否正确地指导了她工作 我是否提供她必需条件让她担起责任8. 这6个阶段组成欧尚管理基础, 日常管理工具全部是在此基础上发展起来, 各阶段紧密相连,缺一不可. 让每组学员列 举一 些她 们 已经在企业中观察到欧尚管理方法 和习惯做法。9. 在纸板上罗列，接着问询这些方法，这些习惯做法真正含义 和作用。所以，将每一个习惯做法和一个或多个激励太阳图步骤 联络起来例子： 早上问好： 增加工作动力(工作愉悦) 宣告营业额： -增加工作动力 -引导，也就是依据每个人已经实现营业额再指定目标 -激发责任心：“每个人全部有自己营业额指标” GDI 评定: -依据工作业绩增加职员工作动力 -引导，也就是说反复强调好目标, 指定确定 目标, 等等职员管理七大标准1 . 欧尚每个职员全部要行行出状元. 职员在每行每业全部能成为教授, 并不停进步我们能够:n 伴随工作时间增加从而增强职业水平n 职员应周期性地调换工作岗位,即使是在同一职业范围内n 在每一职业中全部应循序渐进,稳步向前n 应从职业基础做起, 伴随时间和经历增加逐步增加其工作职责. 我们还应对其工作成绩做必需认可和肯定. (GDI 等 )2. 每个人全部应得到认可和肯定;应了解每个人想做什么, 能做什么, 同时也应让她 知道企业对她见解. n 每个人全部有说话权力n 企业应关心每位职员, 透明度是人员管理基础3. 发挥每位职员优点, 使之能在其职业及生活中得到充足全方面地 发展n 个人潜力和职业需求相一致n 每个人纵向或横向发展方向应和商场需求相一致n 变换岗位条件之一是在现有职位上成功,证实有担当其它工作能力.n 只要含有条件, 就应给提升4. 应该是上级,首先是部门经理管理并使其职员茁壮成长. (每位经理人员应为其职员发明成长机会n 重视管理和被管理人之间关系n 激励店内调动n 商场利益应高于个人利益5. 相关人员决定 ( 换岗, 升迁 ) 全部应同时考虑到商场及个人利益n 在上任新岗位时, 应努力让其成功, 或继续对她工作进行指导和帮助n 在接待换岗职员时, 应信任她并帮助她成功n 在做人事决定之前, 要先取得处经理, 人力资源部经理及店长同意和同意.6. 流动性和多样化有利于人员升迁和进步n 让不想变动工作地点人明白这点会使她失去部分职业升迁机会n 因个人原因要求更换工作商店请求, 商场全部会认真考虑, 只要机会存在, 商场全部会做到让职员满意.7. 应该认同并表彰那些 “ 把自己好职员给其它部门或处经理 - 知道这种做法在短期内会对本部门经营情况产生影响 介绍课程计划“对于全部这些实践，有部分需要有特殊才能才能去做。 所以，我们教授： 怎样欢迎和融 入 一个新员 工 怎样主持部门会 议 怎样进行和职员单独沟通 部分必需规章制度三. 欢迎和融入新职员1. 介绍会 议专题“在今天第二部分课程中，我们将学习怎样欢迎及融入一位新职员。今天, 我们不讨论职员招募, 在以后工作中,将逐步参与部分相关招聘培训, 并在处经理帮助下进行部分招聘活动. 在新职员到企业最初时间里，这里一切对她来说全部是陌生。尤其是她周围人，她 想知道她们是谁，以后好不好相处。她心里感到担心不安。 这么， 我们针对新员 工应该 怎样做才能使她感到被融合？2. 提议学员进行一次模拟演出这次演出是相关在第一次会议上怎样成功地欢迎一位新职员。3. 将学员分成2组A组：新职员B组：部门经理4. 解释角色饰演标准“A组罗列新职员在第一次会议上和部门经理会 面时可能怀 有全部忧虑。 B组罗列部门经理在会议上全部可能对新雇员说话。”明确：在经过深思以后，由A，B两组各出一个人饰演新职员和部门经理，依据 小 组先前搜集想法意见进行模拟。 给她们十分钟。5. 要求每一个小组讲话人饰演新雇员/部门经理 给她们15分钟6. 大家一起进行总结让每个小组思索： 部门经理态度 她介绍中可能缺乏内容 在她位置上我们可能做些什么？ 轮番讲话 激励交流 在纸板上列举关键 时间：30分钟7. 补充并逐步放映8号投影片 首次会 谈 相互介绍： 个人情况 家庭情况 职业情况 她对这份工作期待例子：正在寻求长久性工作雇员和一个大学生对工作期待是不一样。 对她期待 你将怎样安排？在最初时候 和一个熟练工逐步地，伴随她进步 自主性- 介绍 游戏规则：你怎样期待： 主动参与 遵守诺言和言而有信 有不清楚地方或 做不到地 方立即向上反应她期待你： 时刻准备好能够给她帮助 你尽一切努力使她成功 总结-介绍新职员所必需过程： 先去人事办公室办理胸卡, 领取制服, 她时间安排表 介绍和同事认识 参观商场 指明 休息室，餐厅和洗手间 解释内部规章制度(如有必需)8. 提问“在你们看来，新雇员精神状态是怎样，企业对她期待是什么？” 让她们叙述自己经验，尤其是第一天印象。 激励交流 在纸板上记下关键词9. 补充并放映 9号投影片 新雇员精神状态-充满期望，害怕做错事，被批评，-需要她人给她信心及安全感，-害怕，压制自己主观能动性-为是否能融入团体，成为其中一分子而感到焦虑-想证实自我价值 企业期望-立即使这位新职员成为专业人士-使这位新雇员发挥自己能力和专长能够使企业更强大，-肯定职员实际能力-顺利渡过试用期-能够立即独立工作10. 提问学员相关一次不成功融入所带来危害 激励交流 搜集答案并记在纸板上11. 补充并放映10号投影片: 一次不成功融入所带来危害 对新职员来说-士气低落-被团体其它组员所排斥-不了解指派给她任务 对经理来说-失去了团体对她信任 对企业来说-工作完成不好-失去职员(辞职)-军心不稳-需要重新招聘职员(费用+时间)12. 提问“依据我们刚才所看到内容，一个新雇员在企业里受到 欢迎和成功地融 入 团体后感受是什么？ 激励交流 在纸板上记下答案13. 补充并放映11号投影片 欢迎目标 欢迎-使之安心-使之不感到拘束-认可她 融入能激励新职员，因为-进入一个知道自己发展方向企业-参与职员共同行动(为用户服务)-能得到同事帮助 -拥有一份明确及关键工作14. 强调在试用期阶段跟踪评定融入并不是在第一天以后就结束了。在试用期由部门经理陪同新雇员进行工作这一点是很关键。经过这个阶段，我们才能了解新雇员才能。试用期结束前，举行一次评定会 议 。在会议上说明你对新雇员全部 印象 和感觉，并对她在试用期全部工作进行评定。你据此决定：-肯定新职员雇佣-中止协议练习: 和一位新职员做转正面谈内容一: 介绍商场宏图计划. (已做到及还未做到) , 并和职员讨论下一步 应 怎么做.内容二: 她已经做到,但应努力提升地方, 你应怎样向她传达信息. 15. 对一天学习进行概括 提问她们记住内容 一一问询大家 激励交流 问学员是否还有学习上问题四. 培训1. 在纸板上写下“培训”并提问“ 在你们看来培训作用是什么？” 逐一提问 激励交流 将每个人意见记在纸板上2. 补充同时放映12号投影片 培训培训 帮助她人在工作中取得进步方法 -经过取得相关技巧 -经过向相关有经验人学习，能够使之更为坦然 满足发觉需求: -当年末工作评定时 -在同职员总结时所以培训目标就是满足这些需要。培训有效性表现在目标实现程度上 。注意：培训不只是课堂中一个纯粹理论，大部分培训应该在经理 辅佐下实地进行3. 逐步放映13号投影片 需要避免错误 讲评关键错误 认为培训单单只是培训教员事情这种想法忘记了经理角色 忘记了每个学员来是为了学到该学内容, 她或多或少能学到所需内容忽略了准备关键性 忘记了：经理在培训前后小结显示了对新职员重视及其培训关键性。 忘记了假如在没有引导实践下，90培训内容将在6个月以后慢慢被学员遗忘4. 提问： “在你们看来，在培训中，部门经理作用是什么 ?比如: 学会 在货架上补货 激励交流 将答案记在纸板上5. 补充并逐步放映14号投影片， 部门经理在培训过程中作用 部门经理作用 部门经理使命之一是负责对职员培训推行职责 部门经理是第一位培训员她应该经过辅助，和以身作则来确保培训实地进行。并要举出实例 作为培训员，她应该确保三个阶段 事先准备工作 进程中培训 事后总结及辅助即使她不亲自做培训6. 解释已经有培训工具：对雇员们来说，已经有培训教材7. 放映15 号投影片“ 培训计划” 并讲评五. 沟通技术在我们正式包含交流技术之前, 我们先来学习交流机械练习, 我们做两个游戏:第一个游戏: 矩形游戏 1。问询一位自愿者：针对 “矩形游戏”，解释过程。“你们要用严谨态度来解释我发给你们纸上所写东西。”2。准备游戏-游戏者：将“矩形游戏”纸发给自愿参与者 让她呆在队组纸板后面 给她12分钟来准备3。进行游戏- 由一学员将图纸进行描述, 其它学员依据其描述画图.4。总结游戏 要求每个学员出示她图画 要求游戏者出示图画并进行比较 指出差异 在原文件和重制文件之间 在不一样学员图画之间第二个游戏：传话游戏规则：请6个学员离开教室，然后一一进入，将下面句子依次传给以后学员。周五下午5点，蔬菜水果部门保尔在超市里迎接一位新同事。她对新同事说:“小张，用这把托车去冷藏室拿一箱5千克重马耳她桔子，你用自动标签器打印出9.95元标签,然后把她放到TG上，不要忘记促销标牌。你回来时候去商场弃置物品回收处，将收银台上回收货物重新分类，将不新鲜商品登记后丢进废品处理箱。这个游戏说明了什么是可靠信息。-正确性；-完整性；-立即性。越是靠近信息源信息越是可靠。6。综合-知道交流是门很困难艺术，它需要靠说话 人和听话人两方面同时努力 说话者：她所说及评论 听话人：她所听到及她所做干 扰沟通渠道 译 码反馈接收信号接收者接收意思 接收反馈 发送信号编码成信号发送者想表示意思 分析游戏不一样阶段：交流基础每个个人全部属于一个 不一样领域,属于一个文化(历史,过去,理智,经验,信仰,恐惧) 这就是大家所说参考系.因为有这个参考系，我们才能发明信息，传输信息，再破译我们所收到信息.影响沟通原因 人和人之间交流和沟通有和其它沟通特殊性。人和人之间交流关键经过语言和文字来进行。但受情感，态度，思想，见解等方面 影响而造成信息传输。例： 当白人刚发觉澳大利亚时，见到袋鼠时很惊奇，便问土著居民此为何物，土著回 答: “Kangroo”, 所以白人称袋鼠为“Kangroo”其实土著回复意思是“我不知道”。大家思索和行动方法往往是在假设前提下进行。而客观上 情况是不停改变 ，真正 要达成预定目标，需要立即地进行检验。交流和沟通愈加如此。检验每个阶段接收理 解接 收发送没有反馈心烦意乱文化差 异教育程度没有沟 通渠 道感性否曲接 受 者发 送 者地位原因语言问题8。和电视新闻作个比较-假如我们再拿“矩形游戏”做例子，队组就和电视观众处于同一情况： 正在看电视新闻中记者做报导-这位记者利用很多个方法来使观众更易了解她话： 简单语言：电视台20点档新闻只用800个词 多变辅助手段：文章、图画 最终结论：反复关键标题另外，别忘了在看新闻前，观众要先打开电视，这就意味着： -爱好 -对她了解力信心从普遍态度来说，在交流时，在关心内容(实质)及传输信息方法(形式)之前，需要检验一下你交谈者是否处于一样状态：爱好、信心引发爱好。沟通方法： 在一正式组织内,组员间所进行沟通,可因其路径不一样分为正式沟通和非正式 沟通 两种系统.正式沟通 正式沟通通常指在系统内,依据组织明文要求标准进行消息传输和交流 比如组织之间文件传达,召开会议,上下级之间定时沟通. 下向沟通: 通常以命令方法传达上级所决定政策,计划要求之类信息. 上向沟通: 下级向上级依据要求向上级提出正式书面或口头汇报. 横向沟通: 同层次,不一样业务之间沟通.通常机会并不多. 正式沟通优点是： 沟通效果好,比较严厉,约束力强,易于保密,能够使信息沟通保持权 威性； 其缺点在于依靠组织系统层层传输,所以比较死板.非正式沟通 非正式沟通和正式沟通不一样,因为它对象,时间及内容等各方面,全部是未经计划 和难以分辨。非正式组织是因为组织组员感情和动机需要而形成,是经过组织内多种社会关系,这种关系超越了部门,单位和层次.它发展也是配合决议对于信息需要。 这种非正式沟通路径也有很大危险,因为这种信息遭受歪曲或 发生错误可能性相当大而且无从查证.非正式沟通产生,能够说是大家天生需求.经过这种沟通路径来交换或 传输信息,常常能够满足个人一些需求。 非正式沟通有优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，轻易立即了解到正式沟通能够发挥作用基础是组织中良好人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难于控制,传输信息不确切，轻易失真，而且它可能造成小集团，小圈子，影响组织凝聚力和人 心稳定。非正式沟通含有以下多个特点：1. 消息越新鲜,大家谈论就越多; 2. 对大家工作有 影 响; 最轻易招致大家谈论; 3. 最为大家所熟悉者,最为大家谈论;4. 在工作上相关系人,往往轻易被牵扯到同一传闻中去; 5. 在工作中接触多人,最可能被牵扯到同一传闻中去.对于非正式沟通这些规律,主管者应该给予充足注意,以杜绝起消极作用“ 小道消息敂,并利用非正式沟通为组织目标服务.沟通方法是多个多样。它包含 公布指示，会议制度，部分交流等方法 。六. 会 议主持1. 让学员集体思索“ 在你们看来，为何我们要召开部门会议和会 议作用？” 给每个小组5分钟思索时间2. 在纸板上统计答案 让大家轮番回 答 激励交流3. 补充并依次放映投影片16, 17号投影片16 会 议目标为了求得更高效率和拥有主动主动合作人员，部门会 议是一个不可缺乏手段。她能够实现以下多个目标：1 提供信息交流，分享信息以促进相互间了解2 寻求处理方法协调不一致行动，方便于达成目标预先认清会 出现问题3 总 结以小组方法定时小结强处和不足之处，而且共同决定前进方向投影片17 专题 分部门会 议能够讨论不一样专题商业管理工作安排及工作条件商场生活企业生活4. 让学员列举要在会 议上讨论每个专题 一个一个专题轮下来 让大家轮番回 答 在纸板上统计答案 假如必需补充答案商 业 a. 相关商业会 议 竞争者入选商品价格调查 促销活动 季节性促销 商品陈列 最低价 b.入选商品知识:商品系列 20 /80 上升市场商品 新产品 广告 最低价 c.广告: - 促销商品目录 -报纸上广告管 理经营损益表营业额 最低毛利和费用 不明损耗 盘点利用于：分部门 部门 处 -商场工作安排及工作条件1. 带薪假期5. 缺勤2.工作时间表 6. 招聘3.人员费用及生产力 7.设备4. 培训 8. 安全 (规则, 培训等)社会 福利 缺勤 工作分析 效率 设备 个人评定 安全保障（规则，培训等）企业及商场生活 5. 要求学员将不一样专题会议归纳为3种类型会 议. (参考投影片18）6. 提问“你们认为怎样做才能开好一次会 议 ?” 让她们判定自己答案正确是否 让学员轮番回 答 激励交流 统计在纸板上 放映投影片187. 概括:“依据讨论专题不一样，主持者应该采取不一样方法主持会 议。主持会议分以下多个方面：主持技巧（是否吸引人）行为使用工具 会议主持人应该树立良好形象1. 大家总是喜爱老实人，和以公平态度对待人人。2. 听众所渴望听到是事实，所以对那些夸夸其谈，自命不凡人极度反感。3. 大家全部不喜爱不愿倾听她意见人。4. 通常人对情绪激感人判定力，通常欠缺信心。5. 大家对于态度冷静，善于逻辑推理人判定力，均寄以信心。6. 大家对富于想象力和发明力人均产生好感。不过,当一个人想象力和发明力超越了听众所能了解或 想象范围，则该想象力和发明力将很轻易被视为荒 谬, 天才和白痴 毕竟只是一线之隔。7. 在会 议中最令人讨厌两种人大约是：喜爱 打断她人 话 人, 和喋喋 不休人。 保持主动态度 正面，主动思索问题，将可 能产生消极和负面意念转换成主动意念。8. 讲述:“ 在一次部门会 议中你们有很多小会 议” -信息会 议-寻求处理方法会 议-总结会 议注意: 思索各个主体秩序最终: 最难方法及早找处理方法注意: 定下时间9. 概括，并 放19号到20号, 再放21.22号投影片在看了角色饰演后，让学员总结在寻求处理方法会 议上应避免问题。 10. 提出“规则”放映投影片23.11. 针对会 议自我评定 自我提问 确定项目 评定1.会 议 2.会 议 3.会 议 4. 会 议 1.我是否满意材料准备2.我是否按时开始,并按估计讨论了全部问题3.是否培训人员全部参与了讨论4.我是否经过避免或纠正全部离题话,以使讨 论一直 围 着专题5.我是否能够利用提问方法,适时提问,以使活 跃整个小 组气氛.6.我是否更多听取和让小组别人讲话,而不 是独自 一 个滔滔不绝.7.我是否避免处于绝正确领导地位,而是促进会 议参与 者自由地发表意见和展开讨论.8.我是否常常经过使用提问方法来促进和会 者自由 地发表意见和展开讨论9.我是否避免介入争论,并表示自己见解,我是 否处于中立立场.10.我是否从不无缘无故地引发小组内部争吵, 并能在争端出现时快速地平息它11.我是否避免对小组提出提议和想法作出判 断.12.我是否能够对论题作出一个公正,客观,简练 概述13.我是否能控制会 议全局, 但在必需时候 能放松会 议气氛.14.我是否注意自己言行举止.15.我是否毫无遗漏地实施会议进程中每一个 步骤.16.我是否就包含到问题做出一个汇报.17.我是否能按时结束会 议, 就算在最终一分钟 也不慌忙.18.我是否能让每个培训人员轮番讲话,方便得出 对每个人印象. 七. 面谈技巧1. 宣告我们要区分：-没有经过准备,突如其来 (常常是职员提出)面谈； -经过准备面谈 2. 放29号投影片“你态度”并做讲评“我提议你们将面谈分成5个阶段来实施：-开始-倾听-交流-激励-总结3. 提问“ 你们认为,有一个良好面谈开端准则应该是什么？” -开展交流 -统计回 答4. 放 30号投影片“开始”以做补充在交谈中，发问目标是在于启开话题，以利于沟通，一旦沟通渠道打开，便能够实现 下列目标： 搜集资料； 透视对话者动机； 提供资料； 激励意见参与； 确定自己对对话者话语及感受了解程度； 鼓动对话者对某一问题进行思索； 测定意见是否趋于一致； 言归正传。5. 提问“你们认为，采取何种方法能愈加好地倾听你职员？”-激励交流-统计回 答6. 放31号投影片“倾听”以做补充7. 提问:“你们认为，进行面谈时，何为 交流？”-开展交流-统计回 答8. 放32号投影片“交流”以做补充9. 提问“你们认为，在面谈中，怎样激励你合作者？” -开展交流 -统计回 答10. 放33号投影片“激励”以做补充 11. 提问小组“你们认为，怎样为结束面谈？” -开展交流 -统计回 答 放映投影片34: “总结” 并做补充12. 准备性会 议，总结性会 议， 评定性会议特点：放映投影片35到41。13. 提出做一模拟实习。14. 将大组分成2个小组15. 解释规则“我们将提出三种情况, 在第3组里, 三人饰演部门经理, 在第2组, 三人演职员, 你们 考 虑 到要避免错误并做准备。” 16. 发分演出角色A.B.C A: 你看见一个职员在工作期间太多时间和她好友(非用户)交谈.你决定明天 召见她B: 乳品部一位职员已单独并很好地工作5个月了,她要求见你,告诉你她不再对此工作感爱好,当场要求辞职.C: 酒类责任人介绍她准备季节性促销准备工作. 让每个人做一下准备 时间：10分钟17. 角色演出A 用15分钟演出面谈 发给每个观看人一张“分析面谈”表格并让她们在演出时填写。分析面谈 是 不是不确定1.是否有过一次真正地交流?为何?2.部门经理是否注意倾听 ?3.部门经理是否便于她 表示?部门经理是否采取了一个主动乐观态度?部门经理是否按对方原话不加演示进行重新达?部门经理表示是否清楚明确?部门经理是否客观?部门经理是否让对方了解我?4. 经过交谈,职员问题处理了吗?5. 这次面谈能促进我同事发展 吗? 18. 按序提问:-谁饰演“部门经理”人员?-谁饰演“职员”人员?-谁演观看者?19. B C 角色演出依据一样程序进行 八. 员 工 管 理 工具 放投影片42: 职员管理工具每个部门经理应备有以下职员管