台资大型超市营运规范手册模板.doc

大润发营运规范手册
POP作业
一　目　　:　使分店於制作,　使用POP时有所依循　
二　适用范围:　本企业所属各批发仓库　
3.1 区分
3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡,　红色小型货架卡,　蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。　
3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功效区分，可分为印花商品、特价商品二种。
3.1.3 公告：对开，A3，A4。
3.1.4 其它。　如黑板及压克力插牌等。　
3.2 使用时机
3.2.1 大型货架卡: 关键使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。
3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡。
3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品，标准上全部使用大型红色
货架卡。
3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。
3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高
轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用A3 POP。
3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼。
3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。
3.2.8 对开公告：使用于公告、道歉启事等。
3.2.9 A3，A4公告：使用于公告赠品、搭赠等相关活动。
3.3 POP内文
对开，A3，A4公告由手工绘制外，A4、A3及四开POP之内文皆
由电脑列印，（各部门可自行列印），其中A4仅可列印一个品项，A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。3.4 POP套框领用　　　
因为POP套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向
部门统筹向　店总经理室领用。分店美工应定时盘点数量。
3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定。
标准上：四开：重型端架，促销吊挂区离地约2.75m。
2.43m轻型端架，离地约2.76m。 3.04m轻型端架，离地约3.11m。
3.6 POP内文及货架卡内容必需正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立即销毁，不得留滞卖场或随意丢弃。
　　四　使用表单:　4.1 POP相关备材盘点表。
赠品处理规范
一　目　　∶明确规范本企业采购之商品中所附带之无偿赠品处理标准。
二　适用范围∶本企业所属各批发仓库。
三　内　　容∶
3.1 所谓赠品系指厂商提供之无偿尤其商品，可分下列两种:　
3.1.1 做为促销手段，於用户购置该企业商品时赠予之。
3.1.2 赠予给卖场，通常称为搭赠。厂商用以填补卖场因商品自然耗损或运输过程不妥造成之耗损，所采取方法。厂商因为交易习惯等原因，无法直接降低进价故以搭赠方法，增加实际毛利
3.2 赠品收货方法 :
3.2.1 赠品和原商品包装在一起，作正常收货　
3.2.2 赠品和原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收货单一式三联， 第一联:仓管留底；第二联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长留底。
3.2.3 如系搭赠，则行政助理利用「厂商搭赠」之原因代码做库存调整。
3.2.4 和原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠予期间，方法及地点。3.3 赠品赠予方法 :
3. 3.1 稽核赠予 : 小样品、低单价赠品由稽核赠予，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送＂章　
3.3.2 提货区赠予 : 高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠予，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠予统计。　
3.4 赠品控管 :
3.4.1 稽核於赠予期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核
3.4.2 提货区每个月五日应盘点赠品乙次。　
3.4.3 赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底，如该赠品印有　不得转售＂或　赠品＂字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩下之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整
3.5 厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员严禁和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。
3.6 厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超出三个月一律不准退货。
3.7 办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货
四　使用表单
4.1 赠品收/退货单。　4.2 赠品控管单。　　4.3 赠品盘点单。　

P11一、目　　∶使分店和总企业及厂商之沟通快速、正确有效。
二、适用范围∶各批发仓库适用之。
三、内　　容∶
3.1 沟通关系∶　　　　　　　　　分 店
　　　　　　　 采 购　　　　　　　　厂 商
3.2 沟通事项∶
3.2.1 分店 → 厂商
订货事项　　　　　　　　　　交货日期
送货物质　　　　　　　　　　商品品质
商品包装　　　　　　　　　　退换货
驻场人员管理
3.2.2 分店 → 采购
新商品　　　　　　　　　　　商品包装
商品价格　　　　　　　　　　供货情况
促销　　　　　　　　　　　　最小订购量
市调　　　　　　　　　　　　送货行程
商品品质　　　　　　　　　　缺货通知
商品出清　　　　　　　　　　退换转货
3.2.3 采购 → 厂商
促销计划　　　　　　　　　　折扣
付款条件　　　　　　　　　　 商品规格
商品包装　　　　　　　　　　 进价
送货行程　　　　　　　　　　 最小订购量
缺货通知　　　　　　　　　　 商品品质
驻场、展售、试吃　　　　　　 供货情况
退换货　　　　　　　　　　　 自有品牌
3.2.4 采购 → 分店
促销计划通知　　　　　　　　 新商品通知
价格订定　　　　　　　　　　厂商特殊情况通知
退换转货通知　　　　　　　　 市场资讯提供
提供专业知识帮助训练　　　　 缺货通知
3.2.5 厂商 → 采购
报价　　　　　　　　　　　　 促销方案
价格调整　　　　　　　　　　 供货能力说明
最小订购量，送货行程修改　　 新商品
缺货通知　　　　　　　　　　 退换货
市场资讯提供　　　　　　　　 厂商基础资料异动
驻场、试吃、展售　　　　　　 提供专业知识（书面）
3.2.6 厂商 → 分店
售後服务　　　　　　　　　　 提供辅助销售工具或技巧
促销活动配合　　　　　　　　 市场资讯提供
交货日期　　　　　　　　　　 交货数量
帮助专业训练　　　　　　　　 驻场、试吃、展售管理
排面整理　　　　　　　　　　 陈列
:3.3 沟通方法∶
3.3.1 尽可能以口头方法沟通後补书面通知。
3.3.2 以建设性提议替换负面批评。
3.3.3 第一时间沟通，内容应尽可能量化、数据化。
3.4 沟通工具∶
3.4.1 传真或电话。
3.4.2 采购店内巡访（Store Visit）会报。
3.4.3 利用S191报表（E－MEMO）。
3.5 采购业务处对店内沟通，一律透过店内各部门做沟通。
四、使用表单∶
4.1 S191报表（E－MEMO）。
P17一、目∶为使用户提领大件商品时有所遵照，特签订本规范。
二、适用范围∶本企业所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1 商品提货∶
3.1.1 用户结帐後，提货区之印表机自动列印「提货通知单」。
3.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3 用户持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4 提货区人员查对「提货通知单」和送货单检验码是否相同，提货卡是否有收银员署名。
3.1.5 将用户资料、提领日期及商品填於「大件商品提货记录表」中。用户自提委托运输
3.1.6 开箱检验配件及确保书盖章　　3.1.6 稽核员填写托运输货单一式四联。
3.1.7 送货单盖章确定，请用户在 *3.1.7 稽核员收回提货卡（用户
大件提货记录表及配件章上署名,并收回提货卡销毁.　　 已署名）及托运输一、二、三联留存，第四联交用户收执。
3.1.8 发票及商品交给用户。3.1.8 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 输入电脑该项商品已提货。　3.1.9 货运企业派人前来提领商品
时於托运单上署名，并注明
时於托运单上署名，并注明车号及提货时间。
3.1.10提货通知单装订存查。　　　　
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检验配件是否齐全。
3.1.11第二天查对S193(当日提货区提货明细)报表。　　
3.1.11托运单一、二联交给货运企业，用户署名後带回。第一联交回提货区，第二联货运企业存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。
3.1.13第二天查对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。
3.3 如用户提领之商品附有赠品，於赠予时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并统计於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。
四、使用表单∶
4.1 提货卡
4.2 大件商品提货记录表
4.3 拖运输货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表
4.5 赠品控管单
紧急事故预防处理
P18一、目　　∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举多个可能发生之意外，供分店参考。
二、适用范围∶本企业所属各批发仓库。
三、内　　容∶
3.1 分店应事先投保多种保险，避免因意外事故造成重大损失。
3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。
3.3 各分店需设置「紧急应变任务编组」，每十二个月定时演练 2次，使人员熟悉所饰演角色，降低事故发生造成损害。
3.4 凡发生任何灾难造成损失均须拍照存证，如须保险企业或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。
3.5 多种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。
3.6 火灾:
3.6.1 事前预防:
设置紧急应变任务编组。
定时保养检验消防设备，使其维持勘用状态。
定时举行训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。
保持逃生通道及安全门通畅。
设置卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。
防火安全卷门下不放置物品。
3.6.2　通常火灾处理:
就近利用消防设备快速扑灭火势。
通报店经理或值班经理。
通知总企业营运管理处及财务处。
3.6.3　重大火灾处理:
关闭全部电源及瓦斯开关。
广播同仁依「紧急应变任务编组」实施任务。
通报店经理或值班经理，统一指挥调度。
在不危害本身安全下，使用灭火设备，帮助灭火。
疏散店内用户(不要使用电梯、电扶梯 )
打「119」电话报案。
帮助受伤用户送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。
3.6.4 事後处理
店经理整理事故资料通报总企业营运管理处。
拍照存证。
清点财物损失编列清册。
请总企业财务处通知保险企业会勘堪损失情形。
: 检讨火灾原因及处理过程缺失认为改善之依据。
3.7 台风:
3.7.1 事前预防:
随时检修门窗，招牌。
排水系统正常，水沟不阻塞。
紧急照明灯正常勘用。
紧急发电机正常勘用且油料充足。
注意台风动态。
清除屋顶杂物。
3.7.2 台风来袭:
成立防台任务编组。
店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。
防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。
关闭不须使用电源及瓦斯开关。
必需时门窗加装固定设备如贴胶带。
注意同仁、用户安全，做必需帮助。
及物品如严重淹水，立即将关键文件移至安全区域。
3.7.3 台风过後:
检验各项设施是否损坏。
检验商品，设备损坏情形。
清点人数，清理现场。
: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险企业求偿。
3.8 地震:
3.8.1 事前作业
定时维护各项设施。
定时保养各项设备。
商品陈列整齐。
3.8.2 发生地震
保持镇静，不要恐慌、奔跑。
靠墙或走道站立。
可躲进桌子或板凳下。
不使用电梯、电扶梯。
抚慰用户避免其慌张相互碰撞，造成伤害。
如有些人员受伤立即送医处理。
3.8.3 地震过後
清点损失。
拍照存证。
清理现场使卖场立即恢复营业(损害轻微时)。
广播请用户安心购物。
将损害情形列册交总企业营运管理处及财务处向保险企业求偿。
3.9 抢案:　
3.9.1 事前预防
设置警民连线。
配合警网建立巡查系统。
教育训练。
随时注意可疑人物。
财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。
关键区域装录影监视器。
3.9.2 发生抢案
必需确保同仁及本身安全。
冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年纪。
如可能则记下车号。
不和歹徒抗辩、冲突。
在不发生危险情况下，开启警民连线装置。
3.9.3 事後处理
向警察机关报案。
汇报店经理或值班经理，呈报营运管理处。
维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。
勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案统计、送交警方。
将全案作成汇报送总企业营管处及财务处，向保险企业求偿。
3.10 夜间侵入　
3.10.1 事前预防
保全系统设置。
夜间警网巡查。
警民连线。
随时检验建筑物是否被破坏。
教育职员偷窃法办观念。
夜间保持部份通道灯光。
3.10.2 发生窃案:
接获保全企业通知异常，安管立即通报店经里，并立即到现场。
会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内全部灯光。
碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保本身安全，并记下歹徒容貌、特征
3.10.3 事後处理:
如证实有些人侵入，立即报警；并由店经理通报营运管理处长。
保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。
现场如被破坏，则拍照存证。
全案作成汇报转送总企业营运管理处及财务处，向保险企业及保全企业求偿。
3.11 用户受伤:　3.11.1 预防方法:
店内之动线，装璜设计及多种设备之装置，应考虑用户及同仁安全职员於卖场工作应依要求程序操作，注意自己和用户安全。
堆高机、电动拖板车及其它设备使用时，应注意安全。
注意地板不可太滑，不能积水。
熟食及试吃展示应使用安全无虞桌子(陈列台)。
指派人员接收抢救、包扎及心肺复苏术训练。
和地域医院建立特约医疗关系。
3.11.2 意外伤害-开放性伤口
使受伤者平躺。
用乾净纱布包扎
每15分钟放松1分钟。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术抢救。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总企业营运管理处及财务处。
3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术抢救。
如系烫伤，先用冷水冲洗。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总企业营运管理处及财务处。　3.11.4 事後处理方法:
以关心态度探视用户。
如有医疗费用应检附相关单据。
如和解应有书面和解统计(可要求保险企业帮助处理)。
全案作成统计送交总企业营运管理处及财务处。
财务处向保险企业求偿。
3.12 停电:
3.12.1 事前准备:
设置自动发电机，并保持勘用情况，且油料准备充足
准备紧急照明灯、手电筒。
掌握电力企业有计划停电讯息做好准备。
3.12.2 停电:
确定自动发电机运转。
广播通知用户因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。
问询台电营业所，了解停电时间多久。
店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。
检验水电是否正常，如异常立即修复。
将损坏情形列册交总企业财务处向保险企业求偿。
3.13 停水:
3.13.1 事前准备: 了解多种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。
寻求水源备用。
3.13.2 短暂停水( 8小时以内)
了解水企业停水期限。
降低进出冷藏、冷冻库次数。
降低民生用水。
3.13.3 长时间停水( 8小时以上)
降低进出冷藏、冷冻库次数。
降低或停止民生用水。
连络消防队送水支援。
购置乾冰使用(非例假日尽可能不用本方法)。
至水源处接水或买水使用。
抽地下水做为民生用水。
3.14 群众事件:
3.14.1 事前预防敦亲睦邻。
营业尖峰加强交通指挥。
装设污水处理设备处理污水。
注意商品品质及服务态度。
客诉优先处理。
: 企业之福利制度符正当令要求。
3.14.2 发生群众事件
由地域最高主管处理，必需时可请营运管理处及企业讲话人帮助处理。
了解造成抗争原因。
报警立案。
处理过程不可使事件严重性扩大。
不可引发暴力冲突。
找出提议人或意见领袖协商。
表示企业处理诚意，要求处理时间，请群众先行返回。
尽可能避免职员和群众冲突。
请地方仕绅或地域调解委员会帮助处理。
将损坏情形列册交总企业财务处向保险企业求偿。
3.15　凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必需於第一时间先行以口头
汇报相关主管和总企业营运管理处，并於事後填写意外事件处理
人员署名确定後，回传总企业营运管理处存档备查。
四、使用表单:
4.1 紧急应变任务编组。
4.2 意外事件处理统计。
19一、目　　：为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范。
二、适用范围：本企业所属各批发仓库。
三、内　　容：
3.1　宿舍基础配置：
3.1.1　空调。
3.1.2　冰箱（格局为3房1厅之房间）。
3.1.3　饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其它房间使用公共
区域之饮水机）。
3.1.4　热水器。
3.1.5　洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其它房间
使用公共区域之洗衣机、脱水机）。
3.1.6　床、桌、椅。
3.1.7　简易清洁用具，如：垃圾桶、扫把等。
3.1.8　衣橱。
3.2　住宿资格：
3.2.1　营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排
住宿。
3.2.2　各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车
程在2小时以上经店总经理核准者。
3.2.3　专案申请经营运管理四处长及店总经理核准者。
3.3　住宿管理：
3.3.1　 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职
称最高人员担任舍监，帮助管理。　 3.3.2　 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册
控管。
3.3.3　 住宿人员应共同遵守下列事项：
* 环境整齐清洁之维护。
* 住宿房间由住宿人员自己整理。
* 共同区域之清洁以轮值方法维护。
* 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节
约能源。
* 不得留宿外人。
* 凡夜不归营应事先通知舍监。
* 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰她人。
* 上班时间非经许可不得滞留宿舍。
* 宿舍不得有赌博或其它违法之行为。
3.4.4　 分店聘用宿舍管理人员，帮助舍监管理宿舍，并负责宿舍
清洁工作。
3.4　除营运管理处长核准外，凡住宿人员每个月缴交200元清洁管理费，由人资部统一利用，以维持宿舍最好居住品质。
四、使用表单：
4.1 宿舍清洁轮值表
卖场相关要求
P20一、目　　∶明确规范各分店人员应遵守事项，使其各分店有所依循。
二、适用范围:本企业所属各批发仓库。
三、内　　容:
3.1　除非补货时，走道不可堆货，应随时保持通畅。补货时，货物亦应置於走道中间排列整齐，并留走道空间以利用户通行。
3.2　上班时间不可於卖场聚集聊天。
3.3　卖场内不可吃东西(含吃槟榔)，试吃须经课长以上主管同意。
3.4　上班前及上班时间不可喝酒。
3.5　职员一律由职员出入口进出，携带之物品应主动出示交总机或安管检验。
3.6　上班时间不可购物，不可预留商品。
3.7　任何时间购物均不可穿著制服。
3.8　穿著制服应将拉链拉至顶点，识别证带左胸前。
3.9　不可穿著无袖背心，穿制服不可有层次，且应保持乾净。
3.10 除休息时间外，不可看报纸、杂。
3.11 遵守服务规范，主动服务用户。
3.12 未经许可核准，不可私自取用卖场商品。
3.13 私人物品放置於职员置物柜中，不可暂用临时或用户寄物柜。
3.14 厂商非经许可不得进入办公室。
3.15 栈板应放置於指定位置。
3.16 电动堆高机、电动拖板车行驶时应开蜂鸣器，且不可乘载她人。
3.17 拖板车不准滑行。
3.18 冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。
3.19 办公室不可玩电动玩具。
3.20 资源尽可能回收再使用。
3.21 库房不可睡觉。
3.22 除特定区域外，办公室及卖场禁烟。
3.23 纸箱送至收货区应随时处理，压纸箱机满时须立即打包。
3.24职员一律不得购置破包和出清商品。
3.25不准打架斗殴（包含职员和用户之间）职员之间打架不问原因，立即开除。
3.26职员购物必需走专用通道。
四、使用表单: 无

P21一　目标:　为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著，特订定本措施。
二　范围:　各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之。
三　内容:
3.1 种类:
3.1.1通常制服:
红背心:
适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同仁
格子背心:
适用於接待课、帐管课之同仁。
3.1.2生鲜制服:
适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁。
3.1.3安管制服:
适用於各分店入口之警卫人员，店内值勤之安管人员则无需穿著安管制服
3.1.4厂商驻场制服:
适用於各分店试吃、专柜驻场人员，特殊专柜经店经理核准则不在此限。
3.2 项目和数量:
3.2.1通常制服:　每人二件(含全职、计时人员)
3.2.2生鲜制服:
1.水产课:
个人:　长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、蓝色围裙五件
共用:　御寒大衣二件、防寒手套二双。
2. 肉品课:　　 个人:　长袖白色衣裤三套、帽子二顶、雨鞋一双、红色围裙五件
共用:　御寒大衣三件、防寒手套三双。
3. 熟食课:
个人:　短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、
帽子二顶、雨鞋一双、白色围裙五件。
共用:　御寒大衣一件、防寒手套一双。
4. 烘焙课:
个人:　短袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、
帽子二顶、红色围裙五件。
共用:　隔热手套四双(长、短隔热手套各二双)。
5. 日配课:
个人:　红背心二件。
共用:　御寒大衣四件、防寒手套四双。
3.2.3厂商驻场制服:
厂商驻场人员每人一件。
3.2.4安管制服:
出入口警卫人员每人二套、领带一条。
3.3 管理和穿著:
3.3.1同仁到职日时，由人力资源部统一发放。
3.3.2领取制服同仁须填具“个人用具领用记录表”，并同人事资料存档管理。
3.3.3同仁穿著之制服，十二个月内破损得向人力资源部换领一件，并於“个人用具领
用记录表”中注明，如再发生破损，同仁须自行购置。　3.3.4同仁到职满乙年後，可向人力资源部换取新制服二件。
3.3.5如有遗失通常制服，同仁须缴交RMB 25元，向人力资源部申购新制服（生鲜制服每件35元！）
3.3.6同仁上班时忘记穿著，须向人力资源部借用制服并填写“制服借用记录表”後，才能借用，早班同仁须於下班时，缴回人力资源部，晚班同仁须於次日上班时，缴回人力资源部，如缴回制服时，发觉脏污或破损时，同仁须负责清洗或赔偿。
3.3.7生鲜制服，御寒大衣定时由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付，同仁平时应保持制服乾净清洁，以维持企业形象。
3.3.8同仁离职时，须至人力资源部办理离职手续，并缴回制服且清洗乾净。
3.3.9人力资源单位应定时将缴回制服送洗，并整烫整齐以备发放使用。
3.3.10穿著制服时应将制服拉链拉至顶端。
3.3.11除安管　维修或有特殊任务需要外，全部卖场人员均需穿著制服。
3.3.12人力资源单位和各课课长需确定同仁已领取足够之制服。
3.4 驻场人员制服管理:
3.4.1驻场人员须於入店当日至人力资源部，以押金500元领用厂商驻场人员制服及识别证。
3.4.2厂商驻场人员须於驻场期间结束後，立即将制服和识别证缴交回人力资源部
如有脏污，破损或遗失时，厂商须负责清洗不然没收押金充抵。
3.4.3驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付。
3.4.4特殊专柜经店经理核准，可穿著该企业制服。
3.4.5环境保护清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服，由业务承揽企业自行负
3.4.6关系企业同仁支援各分店时，以借用制服方法穿著，依3.3.6方法借用。
3.5 库存管理和报废:
3.5.1标准库存量以需求量30%计算、由人力资源单位负责申购、控管。
3.5.2人力资源单位除平日统计制服使用情况外，於每个月20日盘点一次，并填写制服盘点单。
3.5.3人力资源单位於每十二个月5、11月20日，提出订购量，并填写物品申购单，且於同时提出制服报废之申请，并填写报废申请单。订购、报废之数量须经店经理签核情况一　A同仁於86年5月1日到职，领取红背心2件，该同仁於87年5月20日可申请制服之报废。情况二　B同仁於86年5月30日到职，领取红背心2件，该同仁须於87年11月20日，才可申请制服之报废。
如遇特殊情况则不再此限，但须经人力资源单位之认可。
3.5.4制服订购方法:
通常制服，生鲜制服，厂商驻场制服，安管制服:
凭已签妥之物品申购单，向总企业提出申请，厂商交货日期为30天。
＊全部制服应於每十二个月5、11月20-30日间，完成订购动作。
3.5.4熟食课因工作原因，制服轻易脏污，且不轻易清洗，故每六个月报废一次。
四　 使用表单:
4.1 个人用具领用记录表。
4.2 制服借用记录表。　　4.3 制服使用统计表。
4.4 制服盘点表。
4.5 物品请购单。
4.6 物品报废单。

P31一、目　　：使本企业同仁于造访用户时，对用户筛选和用户注册有所遵照。
二、适用范围：本企业所属各卖场。
三、内　　容：
3.1　会员卡申请资格：
3.1.1　本企业为会员制卖场，用户凭会员卡进场购物。
3.1.2　企业企（事）业、机关团体、零售业和私营业为企业用户主
要起源。
3.1.3 欲申办会员卡之用户须先备妥各项文件，详如会员申请须知。
3.2　会员卡申办地点：
3.2.1 直接至本企业各卖场之服务台办理。
3.2.2 由本企业派专员至用户营业场所办理。
3.3　凡申请为本企业会员者，一律填写会员申请单详如4.1，认为登录之依据。
3.4　会员卡填写方法：
3.4.1 企业名称：须填写企业名称全衔，无企业名称则输入责任人
姓名及生意种类及形态。
3.4.2 开户银行、银行帐号、税务编号和企业注册地址仅需开立增
值税发票者填写。
3.4.3 企业人数及邮政编码须据实填写。
3.4.4 快报投递地址：务必具体填写，电脑栏位可输入25个字，KEYIN
时不留间隔。
3.4.5 电话及传真：每位办卡人须填写（没有传真可不填）区号及
电话号码。3.4.6 用户分类：依用户分类表之用户代码填写，以三位数表示。
（详如4.2）
3.4.7 地域编号：以事先编订之3位数字表示。
3.4.8 卡片等级：0：贵宾卡—本企业贵宾、要人，标准不锁卡。
１：个人卡－使用家庭电话和家庭地址。
２：住商卡－以营业场所及其住家为关键对象，
亦包含无店面之摊贩，通常指住址
和电话地址相同者。
３：企业卡－必需有开户行银行帐号、税务编号，并登记企业地址。
５：职员卡－办卡者是本企业职员。
７：厂商卡－办卡者是本企业供给商。
９：临时卡－特殊情况或开业前没有收到会员卡，凭回执先办理临时卡，用户持临时卡进入卖场。
3.4.9 业代编号：以事先编订之二数表示。
3.5 会员申请单填写完成，标准上立即制卡交用户取回。如无法立即制卡者，则撕下申请单回执交给用户，认为尔后之凭证。
3.6 如用户非办卡时当场取卡，则于取卡时须携带申请单回执及持卡人身
份证为凭证，如未带申请单回执，请补填。经办人待用户办完卡收回凭证。
3.7 发卡对象　 3.7.1　每一位用户可登记2位持卡人名字由企业发给2张会员卡（正卡、附卡），其中附卡不寄发快报。
3.7.2　办卡数要求：
注册资金在1001万元以上者可办6张卡
注册资金在501～1000万元者可办5张卡
注册资金在101～500万元者可办4张卡
注册资金在51～100万元者可办3张卡
注册资金在21～50万元者可办2张卡
注册资金在20万（含）以下者可办1张卡
3.7.3　其它无营业执照，但有营业事业者，即非经济独立核实单位，
按职员人数而定办卡数：
201个职员以上单位可办6张卡
101～200个职员单位可办4张卡
51～100个职员单位可办2张卡
5个职员以下单位可办1张卡
3.7.4　除上述外凡持律师、医生、军官、教授、企业主管或高级资
职证持有些人皆可办卡。
3.7.5　办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件、
单位介绍信及本人身份证始可办理会员卡。
3.8　办卡时应态度亲切向用户具体讲解。
3.9　进行用户造访时，若有问题无法回复，应将问题带回，请主管解答再
以电话或其它方法回复用户。　 3.10 用户造访相关事项如4.3

四、使用表单；
4.1 会员申请单
4.2 用户分类表
4.3 用户造访相关事项
代码　　　　　分　　 类　　　　　　　　 备　　　　　　　 注
101　　　　　 私营企业　　　　　　　　　含三资企业（由办公室者）
102　　　　　 国营企事业　　　　　　　　不含工厂
103　　　　　 私营工厂
104　　　　　 国营工厂
105　　　　　 政府单位　　　　　　　　　军队/警察/政府机关
106　　　　　 医疗事业　　　　　　　　　医疗、诊所、健康中心
107　　　　　 教育事业　　　　　　　　　大学、专科、中学、小学、幼稚园
108　　　　　 其它团体　　　　　　　　　工会、商会、国际社团、政党、宗教等
201　　　　　 低级大众餐饮业　　　　　　饮食摊、速食店
202　　　　　 中等大众餐饮业　　　　　　中西式餐厅、酒吧
203　　　　　 高级大众餐饮业　　　　　　大饭店、高级餐厅
301　　　　　 食品零售店　　　　　　　　杂货店、便利店、超市等（有店面者）
302　　　　　 摊贩　　　　　　　　　　　流动食品摊、肉贩、鱼贩等（无店面者）
303　　　　　 其它食品零售业　　　　　　面包店、食品专卖店等
401　　　　　 百货零售商店　　　　　　　药房、医疗用具、衣饰、文具、家俱、
玩具、电器、摄影器具、通讯设备、
五金、钟表、眼睛、金饰、宠物用具等
402　　　　　 百货摊贩　　　　　　　　 （无店面者）
501　　　　　 服务业商店　　　　　　　　美容美发、洗衣店、婚丧喜庆类、花店等
用户造访作业相关事项
一、 客访人员作业手则。
二、 客访步骤。
三、 每日行程安排。
四、 工作职责。
五、 客访工作事项。
六、 会员卡制发步骤。
七、 稽核作业步骤。
八、 造访注意事项。
九、 客访话述。
一、 客访人员作业守则
1. 请假依企业要求办理请假手续。
2. 请依企业要求穿着及携带所需物品。
3. 亲切、和善地回复用户问题。
4. 服从组长指挥调派。
5. 未经许可，决不越区作业。
6. 每日下班前，须将当日作业完成，资料缴交组长。
7. 客访资料须依企业要求填写，不得造假。
8. 凡违反上述守则者，得立即给予开除，当事人不得有任何异议。
9. 未尽事宜，将另行公告。
同仁署名：__________
日　　期：__________
二、 客访步骤
客访人员　　　　　　　　　 顾　　客
（拿出资料）　　　　　　　　（静下来）
解　　说　　　　　　　　　 聆　　听
|回复问询　　　　　　　　　|问询
索取用户资料　　　　　　　　 提供资料
填写资料　　　　　　　　　观看企业资料
交予会员申请单　　　　　　　收取会员申请单
第　 二　　 联　　　　　　　第　　二　　联
完成造访工作
三、每日行程安排
时　　段　　　　　　　　 作 业 项 目
08:40～09:00　　　　　　　 组 长 会 议
09:00～09:30　　　　　　　 行 前 会 议
09:30～16:30　　　　　　　 外 出 作 业
16:40～17:30　　　　　　　 检 讨 会
四、工作职责

4.1店经理助理：
4.1.1 收发文。
4.1.2 帮助分店办公室各项行政作业和H.O联络事宜。
4.1.3 帮助客访制作表格、张数统计。4.2人资部：
4.2.1 人员招募。
4.2.2 教育训练。
4.2.3 薪资计算、核发。
4.2.4 总务工作。
4.2.5 客访车辆维护保养。
4.3会计课：
4.3.1 资产登记。
4.3.2 费用申请和核发。
4.3.3 费用缴纳及耗材采购。
4.4资料处理组长：
4.4.1 会员申请单正确输入电脑。
4.4.2 输入后，列表校对核查。
4.4.3 大润发会员卡印制。
4.4.4 大润发会员卡装封、邮寄。
4.4.5 人员出勤管理。
4.4.6 电脑及之卡设备保养维护。
4.5.7 和行政组沟通，配合。4.5.8 负责外勤各组作业追踪。
4.5.9 突发事情处理。
4.5.10参与早会。
4.5.11参与黄昏检讨会。
4.5.12总机服务。
4.5.13人员教育训练。
4.6外勤组长：
4.6.1 依分配作业区域，平均分配给该组组员，并帮助督导其
正确完成造访登记作业。
4.6.2 正确无误传达、训练及教导所属组员使其熟练客访中所
有造访技巧和相关作业事项。
4.6.3 回复并帮助处理，该组人员所碰到困难或疑问。
4.6.4 组员出勤、作业及生活管理。4.6.5 责任区域及张数正确完成。
4.6.6 车辆及安全管理、维护。
4.6.7 责任区域内路线及组员作业了解和掌握。
4.6.8 对该组人员所办理记录表严格稽核务必达成100％
正确。
4.6.9 各项文具及必需品请领、发放。
4.6.10参与早会。
4.6.11参与黄昏检讨会。
4.7外勤组员：
4.7.1 主动、开朗地造访用户。
4.7.2 正确介绍企业，正确地填写用户资料。
4.7.3 亲切和气地回复用户问询。
4.7.4 天天必需完成最低基础张数。
4.7.5 天天下班前缴交当日工作区域会员申请单。
4.7.6 遵守企业各项要求，如：不越区作业、不造假等。
4.7.7 遇有问题立即向组长反应。
五、客访工作事项　　
ID　　　　　　　工作项目
1　　　　　　　 临时办公室租赁完成
2