宾馆餐饮娱乐部管理工作手册模板.doc
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1、成飞宾馆 文件编号:CFH/M-FE- 餐饮娱乐部管理工作手册 编制:总经办审核:张羽同意:陈干平日期:1月15日文件发放号:06目 录一、部门职责和质量目标.4二、组织机构图.5三、餐饮娱乐部岗位职责.51.餐饮娱乐部经理.52.餐厅领班.6 3.餐厅组长.84.订餐员95.餐厅迎宾员106.餐厅服务员107.传菜员118.酒水员129.厨师长1310.厨师组长1411.凉菜厨师1512.炉子厨师1613.切配厨师1714.面点厨师1715.初加工人员1816.西厨厨师.1918.库管员1919.洗碗工2020.清洁工2121.娱乐领班2122.茶坊服务员2223.酒吧服务员2324.调酒员
2、2325.娱乐清洁员24四、餐饮娱乐部工作程序251餐厅工作步骤表252基础操作程序253职员行为规范284餐饮服务基础标准295 中餐宴会服务程序.296中餐散餐服务程序337自助餐服务程序358送餐服务程序369VIP接待程序3710 金、银餐具维护程序.3811 物品领用操作程序.3812 厨房用具管理程序.3913 厨房炉具清洁程序.3914 餐饮娱乐部经理工作程序.3915订餐员服务程序4016餐厅领班日常工作程序4117餐厅领班工作程序4218餐厅迎宾职员作程序4319餐厅服务员看台工作程序4420餐厅服务员上菜工作程序4521传菜员服务程序4522酒水员服务程序4623划单员服务
3、程序4724 厨师长工作程序.4725 厨师领班工作程序.4826凉菜厨师工作程序.4827 炉子厨师工作程序.4928切配厨师工作程序5029面点厨师工作程序5030打荷厨师工作程序5131初加工工作程序5232西餐厨师工作程序5233库管职员作程序5334洗碗工工作程序5335清洁工工作程序5436团体会议餐工作程序54五、餐饮娱乐部管理制度541餐厅操作制度542工作制度553餐厅卫生制度554餐饮娱乐部考评制度555 低质易耗品管理制度.586 酒水领取制度.587 领货制度.598 进货验收管理制度.599厨房管理制度6010厨房卫生制度6011凉菜间卫生制度61 12食品原材料验收
4、标准.61 13产品合格标准.62一、部门职责和质量目标餐厅在宾馆辅楼,总占面积1000平方米,一二楼共设包间7个。一楼为中式餐厅,二楼为多功效厅,可同时容纳350人用餐。本部关键以接待成飞企业、住店客人和面向社会就餐客人,部门共设24个岗位,职员40人。餐厅关键开设中餐、宴会、自助餐、零点、房间送餐和西式快餐、咖啡、茶点等项目。娱乐关键经营茶坊、酒吧、棋牌、卡拉ok、浴足、健身等项目。经营面积约1000平方米。质量目标用户意见满意度95%服务质量合格率96%设施设备完好率98%清洁卫生合格率97%人员培训达标率98%二、组织机构图餐 饮 经 理前台领班 厨 师 长前台组长 各岗领班订 迎 服
5、 传 划 酒 初 凉 热 切 面 西 洗 清 库 采 菜 炉 配 点 餐餐 宾 务 菜 单 水 加 厨 厨 厨 厨 厨 碗 洁 师 师 师 师 师员 员 员 员 员 员 工 工 工 管 购 三、 餐饮娱乐部岗位职责1餐饮娱乐部经理1.1工作岗位:餐饮娱乐部经理1.2工作关系:直接上级:总经理直接下级:餐饮娱乐部领班 厨师长1.3工作时间:08:00AM 08:00PM1.4工作综述:负责餐饮娱乐部日常工作,责任人员培训和平均素质提升及对外营销工作。1.5工作职责:1.5.1直接督导餐饮娱乐部工作,所做工作向总经理负责。1.5.2了解熟悉国家、地域及行业相关政策要求。1.5.3制订餐饮娱乐部营销
6、计划,营业预算,分析和汇报年度、月度经营情况,努力争取最好经济效益。1.5.4制订各类人员岗位职责,操作程序,服务规范,检验管理人员工作及餐厅服务态度,服务规程,出品质量和各项制度落实情况。1.5.5加强对餐饮采购,验收,储存管理和控制,降低成本,降低浪费。1.5.6开好天天部门例会,处理前一天问题部署当日工作。1.5.7依据餐厅特点和餐饮销售计划,指导厨师长进行菜单改变和设计,不停推陈出新。1.5.8控制出品标准,规格。抓好成本控制,加强管理,降低费用,使毛利率保持正常水平。1.5.9做好本部天天巡察,立即发觉和处理问题。1.5.10做好卫生工作和安全工作,认真实施食品卫生法,开展常常性安全
7、检验,确保餐厅、厨房及客人用餐安全。1.5.11做好各级管理人员及职员选聘、调整、评定、公正办事,激发职员工作热情。1.5.12做好餐饮成本分析,审查经费开支,报销和库存。了解市场行情,调整出品结构,制订对应方法。1.5.13有效地使用人、财、物,协调餐饮各部门及餐饮娱乐部和其它部门关系,使之有效配合,保持高效率工作。1.5.14亲自组织,安排大型团体就餐和关键宴会,确保质量。1.5.15立即完成上级交办其它工作。1. 6任职要求1.6.1热爱旅游饭店工作,有良好职业道德和旺盛精力。1.6.2含有大专或相当于大专水平及其以上文化程度,熟悉餐饮部业务,有五年以上宾馆工作经验,两年以上宾馆管理工作
8、经验。1.6.3熟悉宾馆其它部门工作知识。1.6.4含有较强事业心、责任感、纪律观念和服务意识。1.6.6熟悉宾馆相关部位职责、程序和营运情况,了解宾馆住址结构,掌握多种紧急时间处理方法。1.6.7含有较强组织管理能力和工作技巧。1.6.8善于处理各类疑难问题,有较高投诉处理技巧。1.6.9有交好沟通能力,善于交际,风度优雅,谈吐大方。1.6.10了解当地域客源市场情况、旅游资源和交通等情况。2.餐厅领班2.1工作岗位:餐厅领班2.2工作关系:直接上级:餐饮娱乐部经理直接下属:餐厅组长、服务员2.3工作时间:09:00AM06:00PM2.4工作综述:负责对前台服务员日常管理、工作评定和培训,
9、以提升服务质量。2.5工作职责:2.5.1督导、协调并了解本餐厅职员一切行为,并依据职员行为给和合适奖励和处分。2.5.2热情款待新老用户。推荐及介绍菜式,督导职员做好各项服务工作,并留心工作进度,确保出品及服务工作正常进行。2.5.3依据订台情况作出安排并合适编排分配职员。2.5.4确保用户得到最满意服务,聆听并处理客人投诉。部门例会作出汇报。2.5.5督导、确保餐厅及其一切用具符合卫生要求标准。2.5.6主持每餐职员班前例会,讲解菜单,每日尤其介绍,检验职员着装及仪表情况。2.5.7参与餐饮部会议,处理本部门一切相关文件及事务。2.5.8制订餐厅各级职员编排表,确定各级职员工作时间及工作范
10、围。2.5.9向职员传达酒店之要求,政策和营业方法并监督实施。2.5.10制订餐厅职员培训计划,并依据此对职员进行培训,使服务工作达成高水准。2.5.11控制餐厅用具之使用及供给。加强和厨房配合、立即将客人对菜品意见反应厨房。2.5.12制订职员安全操作规程,预防避免意外工伤。2.5.13关心职员生活,组织职员活动,帮助职员处理生活及工作上困难。2.5.14做好工作日志,搞好交接班,做好工作计划总结。2.5.15立即检验餐厅设备情况,做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。2.5.16和厨师长联络相关餐单准备事宜,确保食品控制到最好水平。2.5.17监督前台物品保管。2.5.18直接参与现场
11、指挥工作,帮助所属职员服务、提出改善意见。2.5.19督促及提醒职员遵守饭店规章制度。2.5.20抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。2.5.21遵照及跟部门经理下达之工作安排。2.6 任职要求2.6.1含有大专或相当于大专水平及其以上文化程度。2.6.2能熟练利用一门以上外语进行对客服务。2.6.3含有较强责任感、事业心、纪律观念及服务意识。2.6.4熟悉本部位工作职责和程序。2.6.5熟悉宾馆相关部位职责、程序和营运情况,谅解宾馆组织结构,掌握多种紧急事件处理方法。2.6.6含有较强组织管理能力和工作技巧。2.6.7了解当地域客源情况、旅游资源和交通等情况。3.餐厅组长3.1工作岗
12、位:餐厅组长3.2工作关系:直接上级:餐厅领班 直接下级:餐厅服务员3.3工作时间:09:00AM09:00PM3.4工作综述:负责餐厅前台日常工作,引领职员按规范对客服务,作好职员考勤及处理突发事件。3.5工作职责:3.5.1督导、协调并了解本组职员之服务工作。3.5.2热情迎接新老用户。注意征求客人意见及提议,并向领班提出改善方法。3.5.3为客人点菜并确保全部仪器及饮品经过正确程序立即递达。3.5.4检验每时每地订台情况,做好开市前一切准备工作。并做好善后工作,确保餐厅清洁整齐,备足家私,布草。检验水、电、气及遗漏烟灰,最终一个离开餐厅。3.5.5了解并切记各市之尤其介绍并向客人介绍和推
13、荐适宜菜式。3.5.6向职员传达当日之菜式,尤其安排,及检验下属之仪表,出勤情况。3.5.7观察并记住全部负责地段服务情况及台数、人数对每位下属下达简单明了指示,并立即帮助她们工作,确保各地段有良好畅顺服务工作。3.5.8碰到特殊情况或客人投诉,必需立即向餐厅领班或经理汇报,由餐厅经理或领班作出处理。3.5.9除率领本组职员做好自己地段服务工作外,应关注邻近之服务区,对其它地段给必需帮助,回复客人要求。3.5.10完成餐厅领班分配之尤其工作任务并做好统计。3.5.11做好本组职员当日出勤统计,并在开市前向领班汇报出勤情况。3.5.12负责设备维修、保养、清洁、对设备、设施不能正常使用立即报修。
14、3.5.13立即督导服务员到各自岗位,工作繁忙时,立即补位,为客人提供服务。3.5.14下班前对卫生进行检验,统计营业情况,上交领班。3.5.15组织实施职员培训计划,每日对本组职员进行业绩评定,向上级领班提出奖惩提议。3.5.16妥善完成当班工作后,向领班汇报,经许可后率领职员下班。2. 6任职要求2.6.1含有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。2.6. 2含有中专或相当于中专水平及其以上文化程度。2.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规(如食品卫生法)等方面知识。2.6.4能利用一门以上外语对客服务。2.6.5熟悉本部位(餐厅)职责和程序。2.6.6熟悉宾馆相关部位职
15、责、规程和营运情况,了解宾馆结构布局,掌握多种紧急事件处理方法。2.6.7了解当地域客源情况、旅游资源、交通等情况。2.6.8含有一定组织管理能力和工作技巧。4.订餐员4.1工作岗位:订餐员4.2工作关系:直接上级:餐厅领班直接下级:无4.3工作时间:09:00AM09:00PM4.4工作综述:负责接待客人用餐预订,作好统计并填写通知单下发。4.5工作职责:4.5.1接收客人电话及其它方法预定工作。4.5.2了解并问询及餐客人意见,随时掌握客人动态。4.5.3建立客人档案,不停发展新客源,对订餐、会议客人实施跟踪服务,征求用户意见提升服务质量和经济效益。4.5.4解答客人提出各类问题。4.5.
16、5负责客源市场分析,主动捕捉消费信息,组织策划和制订多种经营活动计划,认真做好公关宣传促销活动。4.5.6办理上级领班交办其它工作。4.6 任职要求4.6.1含有较强责任感、事业心、句率观念和服务意识。4.6.2含有大专或相当于大专以上文化程度,熟练利用一门外语对客服务。4.6.3熟悉本部位工作职责、程序。4.6.4掌握饭店管理、公共关系、市场营销和旅游政策法规等方面知识。4.6.5 熟悉餐厅经营菜肴(酒水)价格、特点、烹制方法,并能掌握成本核实知识。4.6.6含有较强工作技巧和刚法,能妥善处理客人疑问及投诉,自觉维护宾馆利益和声誉。4.6.7了解当地域客源情况、旅游资源等情况。4.6.8含有
17、一定工作技巧和应变能力。5.餐厅迎宾员5.1工作岗位:餐厅迎宾员5.2工作关系:直接上级:餐厅领班直接下属:无5.3工作时间:09:00AM09:00PM5.4工作综述:负责来往客人引领、安座和回复客人简单提问。5.5工作职责:5.5.1营业时间,笑脸迎客,多说礼貌用语,并以优美手势率领客人到座,交待领班服务员,方可离去。5.5.2按台面合理分配容量,了解餐厅内客情,方便随机应变安排。5.5.3熟悉酒店各项服务设施,解答客人问询。5.5.4处理餐厅找客和留言事宜。5.5.5保管客人遗留物品,并立即记入失物待领薄或交办公室。5.5.6记住常客姓名,习惯和喜恶。5.5.7了解当日客人订餐情况,做好
18、开餐前准备工作,摆正清洁咨客台,备好洁净菜单,台卡等。5.5.8对进餐人数,桌数、用餐标准、特殊要求、爱好等情况作好书面统计,方便参详。5.6 任职要求5.6.1含有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。5.6.2含有高中及其以上文化程度,经过相关职业培训。5.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共礼仪和相关政策法规(如食品卫生法)等方面知识。5.6.4熟悉本部位工作职责和程序,熟知餐厅布局及台号。5.6.5能利用一门以上外语对客服务。5.6.6含有很好语言表示能力及工作技巧5.6.7了解当地域客源市场情况、旅游资源、交通情况。5.6.8含有一定组织管理能力和工作技巧。6.餐厅服务员6.1工作岗
19、位:餐厅服务员6.2工作关系:直接上级:餐厅组长、领班直接下级: 无6.3工作时间:09:00AM09:00PM6.4工作综述:负责对用餐客人接待和突发事件处理。6.5工作职责:6.5.1知道管理阶层设置概念和服务标准,熟悉菜式服务程序。6.5.2熟悉菜牌,酒水及价格,方便推销,增加销售额。6.5.3经过参与训练课程,不停提升服务素质。6.5.4根据规格及客人所订之菜式填写点(加)菜单。6.5.5帮助、督促、率领实习生。6.5.6保持餐厅地面、工作台清洁。6.5.7服从分配,随时接收到不一样岗位及轮班工作安排。6.5.8切记要使客人满意并不困难,仅需要多一点服务和适量个人接触便能办到。6.5.
20、9负责开餐前准备工作,部署餐厅摆台及补充多种物品。6.5.10为来宾提供拉椅入座,送毛巾、上茶、递菜单、介绍菜单、饮料、服务客人就餐等服务工作。6.5.11随时注意查看菜肴和酒水质量,预防为客人提供不标准菜肴和酒水。6.5.12负责来宾就餐后清洁整理工作,做好当值卫生,交接好方可下班。6.5.13帮助管事部例行盘点工作,完成上级安排其它工作。6.6 任职要求6.6.1含有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。6.6.2含有初中以上文化程度、经过相关职业培训。6.6.3掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规(如食品卫生法)等方面知识。6.6.4能熟练利用一门以上外语对客服务。6.6.5
21、熟悉本餐厅菜品(含酒水)价格、特点、味型、烹制及其食用方法。6.6.6熟悉本部位工作职责和程序,熟知餐厅布局及台号。6.6.7 熟悉宾馆相关部位职责、规程和营运情况,了解宾馆结构布局,掌握多种紧急事件处理方法。6.6.8熟练掌握和利用各项服务技巧。6.6.9含有很好工作技巧和应变能力。6.6.10了解当地域客源市场情况、旅游资源、交通等情况。7.传菜员7.1工作岗位:、传菜员7.2工作关系:直接上级: 餐厅领班直接下属:无7.3工作时间:09:00AM09:00PM7.4工作综述:负责把客人所点菜肴正确无误地传送至服务员手中。7.5工作职责:7.5.1听取领班部署任务,了解关键客人和宴会传菜注
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