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客房部运营手册目 录目 录 2第一节 概述及组织结构 5一、概述 5二、组织机构图 5三、岗位设置图 5第二节 客房部岗位职责 6一、客房部经理岗位职责 6二、楼层主管岗位职责 6三、楼层领班岗位职责 7四、楼层服务员岗位职责 7五、PA领班岗位职责 8六、PA技工岗位职责 8七、PA保洁员岗位职责 8第三节客房部工作人员素质要求9一、客房部经理素质要求 9二、客房主管素质要求 9三、领班素质要求 9第四节 客房部服务、工作规范 10一、主管日工作步骤 10二、领班日工作步骤 11三、客房服务步骤及标准 111、接听电话服务步骤和规范 112、物品发放步骤和规范 123、铺床服务步骤和规范 134、开夜床服务步骤和规范 135、客房清洁服务步骤和规范 136、退房检验服务步骤和规范 147、清洁卫生间服务步骤和规范 158、客赔处理服务步骤和规范 159、失窃处理服务步骤和规范 1510、客病处理服务步骤和规范 1611、客人醉酒处理服务步骤和规范 1612、客衣清洗服务步骤和规范 1613、遗留物品处理服务步骤和规范1614、服务员交接班步骤和规范 1715、领班交接班步骤和规范 1716、开门服务步骤和规范 1717、物品摆放标准和规范（豪逸）1818、PA各项服务步骤和规范 20第五节 客房管理制度 241、客房部卫生管理制度 242、客房部防火制度 243、客房部交接班制度 254、客房部奖惩制度 265、客房部OK房查房标准及制度 296、客房部房卡管理制度 307、客房部对讲机管理制度 308、布草间卫生管理制度 319、客房部酒水管理制度 3110、客房部设备设施定时保养制度32第一节概述及组织结构一、 概述客房部是酒店基础设施和主体部分，是酒店关键创收和创利部门。客房部经营水准和服务水平直接影响酒店形象、声誉和经营效益。客房部关键职能是：认真实施总经理指令，切实落实“以市场为导向，成本为中心，以质量为生命”管理方针和“让客人完全满意”为服务宗旨，坚持服务及现场管理，实施规范服务，提倡个性化服务，广泛征集住店客人信息，沟通和协调酒店和客人之间关系，赢得良好形象和声誉。落实落实酒店制订经营目标和成本核实，严格控制成本费用，确保预算目标实现。常常开展精神文明教育和业务培训，不停提升从业人员素质，抓好队伍建设。二、客房部组织机构图客房部前厅客房楼层PA班组三、岗位设置图 客房部经理大堂副理PA领班楼层主管前厅领班技工及保洁员楼层领班收银接待员楼层服务员第二节客房部岗位职责一、 客房部经理管理层次关系：直接上级：店长直接下级：大堂副理、楼层主管、PA领班岗位职责：1、 落实实施酒店店长经营管理指令，向店长负责并汇报工作。2、 依据酒店确定经营方针和预算目标，负责客房部预算，各项业务计划，并有效组织实施和监控，实现预期目标。3、 以市场为导向，研究并掌握市场改变和发展情况，坚持以部门为成本中心方针，严格控制成本，降低消耗，以最小成本获取最大利益。4、 主持部门工作例会及培训工作，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题。5、 负责客房部安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”安全管理责任制，督促部门各管区落实各项制度，切实做好安全防范工作。6、 负责客房部日常工作管理。7、 负责部门服务宗旨教育和业务技能培训；督促各班组有计划地进行岗位业务培训，提升全员业务素质。8、 沟通本部门和其它部门联络及配合协调工作。9、 建立良好用户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不停改善工作。10、 负责客房设施设备使用管理工作。11、 考评各班组工作业绩，激励职员工作主动性，不停提升管理效能。12、 做好职员思想工作，关心职员生活，抓好部门文明建设。二、客房部主管管理层次关系：直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班岗位职责：1、实施部门经理工作指令，向其负责和汇报工作。2、了解当日住客情况，掌握当日客房情况，监督楼层和前台联络和协调，确保房间正常立即地出租。3、合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求做好客人迎送和服务和客房和环境清洁卫生工作。4、认真做好职员服务宗旨教育和岗位业务培训，确保优质规范服务。5、坚持服务现场督导和管理，天天巡视楼层，检验管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员工作情况，发觉问题立即指导和纠正。6、计划、组织、控制每七天计划卫生。7、负责处理客人遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持天天例会和组织职员全会，并做好统计。10、负责管区成本费用控制，督导和管理做好财产物料及酒水发放和领取管理，建立财产账，定时检验部门财产物料领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导职员做好维护保养和报修工作，定时安排设备维修、用具添置和更新改造计划。12、做好和其它部门沟通协调工作。13、负责落实部门安全管理制度确保安全。14、了解职员思想情况，做好思想。15、完成上级交待其它工作事项三、楼层领班管理层次关系：直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：1、督导本区域内服务员工作；2、掌握客情，核准房间状态；3、每日检验本楼层内全部房间及工作间、消毒间，对卫生、服务质量、职员仪容仪表、礼节礼貌、物品保管和工作效率负责；4、检验申报维修事项，严格控制占用房、维修房质量，5、对VIP预抵房进行关键检验；6、周未及假期要尽可能满足前堂售房需求；7、汇报住客遗失和报失事宜，做好每日房间遗失和遗失损坏汇报、团体离店后遗失和损坏汇报；8、处理客人特殊要求，处理通常投诉，并向上级汇报后通知AM；9、定时咨询长住客意见，处理好和长住客关系；10、严格实施各项工作规程，对违规职员作出对应处理并向上汇报。11、对新上岗职员进行岗位培训，对属下职员进行业务、操作培训；四、楼层服务员管理层次关系：直接上级：客房部领班岗位职责：1、按楼层领班安排楼层上班，上班工作活动不能超越此区。2、对该区域服务及客房管理负全部责任，包含该区客房卫生清洁和公共区域卫生和财产管理，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内全部客房实际状态。3、确保楼层安全，平静，留心一切有异常举动和需要服务或尤其照料客人，立即提供必需帮助，做好一切统计和交接。4、负责该区内退房检验工作，立即将检验情况汇报给前台收银，除OK房外全部情况全部要报到领班。5、在客房内发觉遗留物品（走房），不管价值大小，全部应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台登记保管登记。6、向当值领班汇报管辖区内维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成事项。7、含有吃苦耐劳精神，能够快速而高速地完成上司交给各项任务，工作中不浪费资源。8、严格遵守酒店各项规章制度，服从上司管理，碰到本身不能处理问题立即向上反应，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作步骤和服务程序，工作快速，含有良好工作效率，对本职员作认真负责。10、完成上级指定其它工作任务。五、PA领班岗位职责管理层次关系：直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：PA领班职责（1） 负责主持班前、后会议，安排下级工作。（2） 负责处理当班发生特殊事项。（3） 负责检验下属操作规程。（4） 负责管区卫生，确保卫生达标。（5） 负责管区清洁设备日常保养，确保设备运转正常。（6） 对所管设备和用具负责。（7） 负责PA清洁剂及对客房经理负责。（8） 对周期卫生、月计划卫生负责。（9） 易耗品控制和管理。（10）负责将遗留物品交前台并做统计。（11）负责下属在岗培训。（12）负责下属日常考评。（13）负责管区安全检验。（14）负责检验公共区域设施设备运转情况，确保运转正常。（15）负责立即传达上级指令并立即向上级汇报特殊情况。（16）负责PA技术性工作及安全检验。（17）完成上级安排其它工作。2、PA技工职责（1）负责大堂幕墙玻璃刮洗及镜面清洁维护工作。（2）对领班负责，按保养周期进行各类石材保养（3）负责客房地毯及酒店其它地毯清洗保养，地毯烟洞修补（4）负责酒店石材晶面抛光，手工打磨。（5）负责各类器械如洗地毯机、晶面打磨机保养维护3、大堂保洁员职责（1） 对领班负责，按要求程序做好公共区域清洁工作。（2） 负责公共区域全部陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。（3） 负责公共区域多种地面、墙面、天花板清洁。（4）负责公共区域电梯、外围及大堂清洁保养工作。（5）负责公共区域全部灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。（6）巡视公共区域，随时进行清洁保养工作（7）管理好公共区域机器、客用具清洁用具等多种用具。（8）完成上级部署其它各项服务。（9）负责大堂内全部沙发等配置清洁。第三节客房部工作人员素质要求一、客房部经理素质要求1、有一定客房服务和管理工作经验。2、含有强烈事业心，高度责任感，认真主动工作态度和雷厉风行工作作风。3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必需能够胜任超时、超负荷工作要求。4、有很好业务素质和较宽知识面。5、有优异个人品质，为人正直，能公平合理地处理多种关系和矛盾。6、有良好人际关系能力和组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间关系和本部门和酒店其它部门之间关系。7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人本事，要象一位有说服力推销商那样，能够向自己下属职员及同事清楚地说明自己意图，立陈非此不可。另外，还要有写作能力，能够撰写房务管理相关文件和工作汇报。8、有基础电脑知识和电脑操作能力。9、有一定外语水平。10、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好个人修养。客房部经理个人修养时职员表率，不仅反应客房管理人员个人素质，也代表着酒店形象和档次。11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，一样，管理人员要有管理意识，这是做好管理工作前提条件。除此以外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。二、客房主管素质要求1、含有中专以上学历或相同文化程度，从事酒店工作两年以上，年纪2035周岁。2、有较强组织能力，善于协调部门内部和相关部门工作关系。3、含有一定管理能力，并熟知客房日常服务规范和管理制度。4、含有很好应变能力，善于领会客人心理活动和需求，随机应变处理客人提出多种问题和投诉三、客房领班素质要求1、含有初中以上学历，年纪20-48周岁。2、熟悉客房工作程序，工作技巧和服务技能，含有强烈工作责任心。3、待客主动热情，乐于关心客人，含有和客人和同事建立良好人际关系能力。4、善于观察，精神饱满，工作细心，有耐心。第四节 客房部服务、工作规范一、主管岗位操作步骤：1）、07：30-08：30A、自检和整理仪容仪表,保持精神饱满,将前一天楼层所发生事项及其它注意关键事项进行整理，召开楼层班组会议并检验楼层职员仪容仪表，安排当日需完成工作计划；发放当日各楼层所需易耗品。2）、08：30-09：30 按楼层分发报纸由楼层领取，巡视4F-9F公区有没有影响酒店整体气氛现象，检验各楼层公区卫生是否到位及早班职员空房抹尘是否落实，抽查BC班空房卫生。 3）、09：30-11：00 A、 发放酒水及酒水管理，定时统计酒水保质期情况并上报部门经理。4.）、11：00 -11：30 A、 职员用餐5）、11：30-14：30 A 、跟进楼层查退房工作及服务效率，抽查领班放空OK房每日不少于15间，抽查领班查房质量，对于同一房内出现两个问题或以上视情况给扣分处理；抽查续住长住型客房卫生及预订房关键检验。B 、随时接收部门经理委派其它工作C 、跟进客房工程报修工作，对定时维护及需长久待处理工程问题做好对应统计备查。D 、巡视49F，维护公共区域秩序和环境宁静、整齐， 6）、14：30-15：50 A、至总仓领取酒水及易耗品，客房酒水发放及管理B、提供客衣送洗服务。7）、15：50-16：00 A、检验当日是否还有未完成工作事项，确保今日事今日毕！B、统计当日续住超出3天客人并做好对应统计C、监督楼层交接班及交接职员仪容仪表，检验领班工作完成及落实情况。并对上级指派关键事项进行再次重申并监督领班及职员文字性交接！召开班组会议。二、领班日工作步骤1）、07：30-08：30A、自检和整理仪容仪表,保持精神饱满,将前一天楼层所发生事项及其它注意关键事项进行整理汇报主管，脏布草清点和数量查对。2）、08：30-09：10 查对所管楼层房态并做好查房报表，检验BC班工作日志，对于未经领班放空净房需进房检验，并查房C班退房卫生5点半之前是否放空并检验；并对VIP及当日续房及预订房进行登记以备检验；巡视所管楼层公区是否美观整齐，有没有影响酒店形象现象，公区财产是否齐全。检验前一个C班公区卫生及B班计划卫生情况。3）、09：10-11：00 A、 检验空房卫生并洁净布草清点及分发。B、检验部分已做退房卫生并放空部分前台急缺房型。4.）、11：00 -11：30 A、 职员用餐5）、11：30-15：50 A 、放空已做卫生退房并检验当日计划卫生是否落实；检验续住长住型客房卫生及预订房关键检验。B 、随时接收主管委派其它工作，完成月度固定工作任务C 、跟进客房工程报修工作，对定时维护及需长久待处理工程问题做好对应统计备查；日常维修需跟进是否维修到位。D 、巡视所管辖公区，维护公共区域秩序和环境宁静、整齐， 6）、15：50-16：00 A、检验当日是否还有未完成工作事项，确保今日事今日毕！B、写好B班工作报表及计划卫生C、监督楼层交接班及交接职员仪容仪表，检验各楼层工作完成及落实情况。回收保管A班对讲机及楼层卡；查对A班房态及职员工作报表并做好对应统计。三、服务步骤和标准1、接听电话服务步骤和规范 服务程序：接到电话应答客人做统计 服务规范： A接到电话 （1）要在铃响三声之内拿起电话 （2）用清楚、热情、礼貌语言问候客人并报自己所在部门、岗位 B应答客人 （1）仔细倾听客人陈说，必需时反复关键细节并正确应答 （2）若客人提出问题自己也不了解，或包含自己职责以外信息，应记下客人房间号和问询事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询事宜通知总总台，请接待员直接回复客人 （3）若客人要求提供多种客房服务，应快速立即提供服务 （4）若客人要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等），应立即通知相关部门 （5）若接到突发事件汇报，应立即汇报楼层领班，根据酒店相关预案处理方法妥善处理2、物品发放服务步骤和规范物品发放服务步骤和规范内 容工 作 程 序财产管理库房保管员负责客房部全部财产清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和客房财产明细卡，实施一房一卡制度；各管区管理人员应定时检验查对，确保帐物相符。部门财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部要求填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。客用具管理（1）库房保管员负责物料用具领用、统计和报帐工作；客房 楼层主管负责检验和督导。（2）库房保管员每七天凭各管区班组填写物料用具领用单发放 一次物料用具，并做好耗用情况结算。每个月底，对部门客用具领用、耗用、结存情况进行全方面盘点，填写客房客用具盘存表，确保数物相符，同时依据月出租率，参考客房生活用具控制率，审核每楼层月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用具分成表，一并报客房楼层主管审核。每个月初依据上月实际耗用数向指定供给部门领取和配足所需客用供给品。接到VIP通知单后，根据等级和部署要求，立即准备礼品和物品发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小酒吧酒水管理（1）库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品领取 和发放工作。（2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和食品，补足耗用数。每个月底对楼层酒水和佐酒食品耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定供给部门领取和配足所需酒水和食品。如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因职员工作过失，造成漏帐和报损，由职员本人负责。客房楼层主管对保管员工作进行督导和检验。清洁用具、用具管理（1）库房保管员向指定供给部门领取各类清洁用具和用具， 备各楼层领用。（2）凭物料用具领用单每七天发放一次清洁用具和用具，每个月算 一次耗用情况。（3）客房楼层主管负责进行督导和检验。3、铺床服务步骤和规范1、一次抛单定位：正确一次到位；不偏离中心线；正面向上。 2、包角：四个角式样、角度一致90度，紧密平整；四个角均匀、紧密。 3、被套：一次抛开平整，被套开口在床尾，棉被一次抛开回压入被套内做有序套被操作，抓两角抖开棉被一次抛开定位，被子和床头平齐，被套中心不偏离床中心，被套四角到位饱满，两侧两头平，丝棉被不外露，被套表面平整光滑。棉被在床头翻折45厘米，两侧距地等距。 4、套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。 5、放枕头：和床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。 6、要求4分钟内完成两个床铺。 4、开夜床服务步骤和规范中班开夜床之前准备好工作车和看好早班交接情况，补好洁净布草和物品。2、晚上18：00开始开夜床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好尤其事项及其当日关键VIP。3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。4、按门铃，按铃时清楚地报称“服务员”，等客人反应在用合适地报称，不要东张西望。5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并等客人开门，假如房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。假如在开门过程中，发觉绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。打开房门后把“正在清洁牌”挂在门拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有些人或其它特殊情况。填写工作表开始开床时间，认真填写，以确保原始正确性。给房间烧开水。10、先拉拢原窗帘，确保中间无缝隙并要有平整垂感觉。11、发觉房间有用地水杯，应抽换洁净杯具，有用过烟灰缸就立即拿到吧房洗手盆里面12、然后摆在最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。13、开完夜床后检验被套上是否有污迹，并将被套拉平。14、将电视遥控摆放于床头柜开床一边，并拿出来宾意见表，摆放在旁边。15、从床头柜里面拿出拖鞋，依据房态表人数决定开几张床，假如是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上地毯上。16、吧房将客人用过烟灰缸清洗洁净并放回原处，将浴帘拉开二分之一，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间马桶盖打开一层，确保上面无尿渍、水渍。17、假如有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗洁净，并换洁净布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。理完吧房后，巡视房间自我检验一遍是否有遗留清洁用具在房间，不要关灯。项检验房间及卫生间物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，确保多种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作时间。5、房间清洁服务步骤和规范客房清扫操作程序房间：将工作车放在门口，不能放在走道中央1、 敲：敲门前先看请勿打搅指示牌是否亮灯以中指轻敲房间，每次敲两下，23秒敲一次，敲两次后报明身份：您好，服务员。然后再敲一次，通常最多敲三次。2、 开：如无人回复，等一会再敲，并反复“服务员”假如仍未听到回音，将门推开少许，并反复“我是客房服务员”假如客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。假如客人已醒来而正在穿衣，就道歉离开并关门。假如客人回复了你敲门，就征求客人意见进行清理3、 拉：进房后，先将窗帘拉开并开窗通风，透阳光，便于工作拉窗帘时检验窗帘是否损坏关灯，节省用电4、 撤：撤换客人用过物品5、 派：向房间派送洁净布草6、 整：整理床铺7、 铺床：按要求要求铺上床上用具8、 抹灰：要按次序从左至右或从右至左，依次抹灰，抹灰注意顺便检验房间设施是否损坏。9、 吸：注意床下、沙发下、家俱下，死角吸尘10、 计划卫生落实卫生间：卧室和卫生间清洗完成后工作程序：A部署：按要求先部署房间再部署卫生间（配置物品）B检验:全方面检验房间，卫生间设备和用具是否全部符合要求。C拉窗帘：将窗帘拉满。D锁门E统计：登记做房时间、物品配置数量和设备报修情况。备注：1.房内如有需要待修之物，不管是电工、木工、或其它，应填写报修单，通知工程部修理，修理后肯定需要加以检验。2.酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向上级领导汇报方便处理。6、退房检验服务步骤和规范1敲门进房：（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房房号并确定，然后去查房。（2）按敲门程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检验并通知收银员重新查对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知保安帮忙，送客人到电梯口和客人道别，然后进房检验。2检验房间：（1）客房服务员检验酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知前台。（2）检验房内物品是否齐全完好，非赠予物品是否遗失（包含借用物品），如有，立即通知前台联络客人立即归还，同时汇报领班并登记。（3）检验抽屉、衣柜、床底、卫生间有没有客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给前台。登记保管。3汇报登记：（1）客房服务员将查房结果快速通知前台收银员。（2）查报退房后，在清洁报表上做好统计并更改房态，立即打扫房间。7、清洁卫生间服务步骤和规范1、 按：按马桶水箱开关，将马桶放水冲一遍。2、 撤：撤去客人用过物品及脏物。3、 擦：依次用不一样工具将面盆马桶等刷洁净。4、 冲：用净水将面盆、台面、马桶冲洗洁净。 5、 抹：分别用不一样抹布将水抹干6、 消毒：按百分比配对消毒液对洁具进行全方面消毒8、 客赔处理服务步骤和规范1、 楼层服务员在接到客人退房通知后（或正常查房时），要立即正确查对客房设施、配品完好情况。、客房服务员对客人污染棉织品首先要做出初步洗涤处理，并快速将处理结果报至楼层领班进行确定。对在住房，由前厅和客人联络，对赔偿物品、赔偿额给予签字确定，并报前台入帐；对退房客人，服务员要立即报至前台，并向客人讲清赔偿原因，请客人给予签字确定。、发觉客人房间有设施设备损坏情况，服务员要立即通知工程部进行人为或自然损坏原因确定。并对人为损坏设施设备合理确定其赔偿金额。、如客人对污染、损坏有异议，大堂副理、前厅职员应礼貌地指导客人查看现场，陈说客房原始标准状态，向客人展示相关统计和资料。假如客人外出，必需将现场保留于索赔结束。、对非开房客人住客出现污染或其它赔偿，住店客人签字视为有效。前台应立即入帐，检验客人押金是否充足，并将住店客人相关赔偿情况向开房客人给予通报。其它消费（租麻将、洗衣等）标准上必需经开房客人确定后方可发生。、在住客人出现客房物品丢失、污染等赔偿拒不签字确定，由客房部管理人员给予调查确定，若情况属实，前厅方可给予入帐。、部分拒不赔偿客人，对其造成小面积棉织品污染、低值易耗品损坏，大堂副理有权做出折扣或免赔处理。超出以上范围需请示酒店领导。、VIP客人出现待赔偿事件，任何部门、个人不得向其本人索赔，必需先向酒店领导请示。由部门经理、大堂副理向其接待单位、办事人员给予确定或免予赔偿。、客人赔偿后，前厅通知相关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视房态情况给予满足。 9、客人失窃处理步骤及规范接客人报失通知后，立即通知部门经理及保安部1、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保护现场，不得私自移动任何东西，不得让外人进入；2、 请客人填写财物遗失汇报单，问询住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意情况下，由保安人员检验房间3、 假如客人需要报警，则由保安部负责联络，由部门经理同意后向总经理汇报10、客病处理步骤及规范 接到住房客人生病通知后，第一时间通知上级并前往现场，确定客人是通常症状还是紧急病症（如晕倒，休克，心脏病发作等）若客人是紧急病症，应采取紧抢救治方法，立即通知值班经理；依据实际情况打120抢救中心求救；通知人员在救护车到后，引医生抵达现场，护送客人经控制电梯到救护车上，若客人无陪同人员情况下，确保一名工作人员和客人同去医院，立即将事件报相关部门，确保和医院联络，必需时通知客人家眷或客人工作单位，为客人提供能提供必需帮助，具体统计事情处理经过并跟进造访客人。11、客人酒醉处理步骤及规范服务过程中，如发觉客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前问询客人入住房号，有没有同伴，掌握客人醉酒程度。经过客人房卡，和有效证件，和电脑资料查对、确定房号。 醉酒客人服务：把确定后客人送入房间，调整空调温度，设法使客人保持平静。问询客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专员负责，耐心照料，预防发生不良后果。在客人躺床头旁放好垃圾筒，铺好报损浴巾，帮助倒杯温水放在床头柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人分辨方位。注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要尤其注意其房内动静，以免客房设备及家俱受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间报值班经理和保安部联络，如有异常随时通知值班经理。 若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好统计，客人酒醒后按酒店要求处理。12、客衣清洗收取服务步骤和规范收客衣 1、客人交洗衣物或客房服务员从房间收洗衣物，全部必需有客人填写洗衣单并署名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单，不能收取，需征求客人意见后再作处理；3、交洗客衣应进行仔细检验，有没有破损、衣袋内有没有客人遗留物品；4、按客人填写洗衣单，查对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店要求时间送干洗中心；7、如洗快件，应写明；8、有特殊要求客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣统计，立即将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠衣物需用衣架挂放）2、检验洗涤质量：衣物有没有破损、缩水、有没有褪色等；3、送客衣进房间，请客人检验验收，清点完成后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣柜内（将衣柜门打开）。13、遗留物品处理服务步骤及规范1、服务员、酒店各区域职员在发觉有遗留物品时要立即上交前台统一保管，要求登记好拾物人、拾获地点、拾获物品名称、拾获日期和时间。2、前台在收到遗留物品后，必需在遗留物品登记本上面做好具体登记（日期、拾获时间、拾获点、拾获物品名称、遗失人或房主姓名、身份证号码、遗失人联络方法、遗失物品编码、拾获人、领物人姓名、证件号码。3、拾获人和领物人必需本人署名（特殊情况除外）。4、遗留物品事后处理：、大堂副理必需主动联络遗失人本人，方便遗留物品能立即归还。5、对于发觉遗留物品处理； 、查退房时：发觉房间有遗留物品时，第一时间通知前台并做好统计，立即归还客人。假如是珍贵物品，服务员必需立即退出房间保留现场，同时通知管理人员并将房门关上在门边等候，客房主管/领班，服务员等大堂副理和保安到场后一起进入房间查房，假如是客人上楼，大堂副理必需陪同上楼处理。归还客人后前台须做好纪录，保安部须做好备录。 、已退房内：发觉房间有遗留物品时，做好相关统计并立即将物品送交前台保管。假如是珍贵物品，服务员必需立即退出房间保留现场，同时通知管理人员将房门关上在门边等候，立即联络大堂副理、保安客房主管/领班，服务员等大堂副理和保安到场后一起进入房间。将物品放入前台交大副保管。 、酒店公共区域内：发觉遗留物品立即交前台保管，珍贵物品须经过大堂副理和保安部一起签字证实后才放入在前台保管。 、自动退房内：客人行李搬动必需由大堂副理、保安主管/领班陪同才能够搬出房间存放于前台，同时大堂副理、保安主管/领班、服务员全部必需在遗留物品本上拾获人一栏署名。14、客房服务员交接班服务步骤及规范交接方法以书面交接为主，且须有交接班人双方署名，假如未做交接或交接班不清按相关制度处理，其中交接班内容包含：服务用具，租借物品、杯具等其它固定物资；对客服务：客衣送洗，房间维修情况、维修特殊情况、用户特殊要求、习惯，VIP接待等一切和用户相关事情；本班组未完成事项、酒水配置及消费情况。15、客房领班交接班服务步骤和规范 依据实际情况AB领班交接步骤以下：1、在A班未打扫客房，如因请勿打搅或客人不需要打扫房间接待，确保房号无遗漏。2、物品借用和出租情况，房号、借用或出租物品、使用时间。3、关键住客情况，正确统计正在维修或需要维修房号、内容，清洗地毯房需恢复房号。4、酒水和布草交接情况。5、楼层职员对讲机及楼层卡上交落实情况。16、开门服务步骤和规范1、 客房部任何持卡人全部应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）全部应养成敲门报“服务员”好习惯；2、 在开房门前首先要时刻了解所要开门房间状态（即：房态），通常除住人房而外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，全部应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有没有动静（也就是说：“是否听到有客人回应？”）；3、 不可不敲门直接就拿房卡开门，或是边敲门边插房卡开门，还有任何人全部不能抱有：“我认为房间没有客人”这种侥幸想法，而直接插卡开门话，将会酿成大错，这些可全部是开门大忌；5、客房部任何持卡人全部不能随便用自己卡去帮客人开门，必需确定客人身份无误后，方可用自己卡帮客人开门，通常客人开不了门并要求帮其开门有以下多个情况：A、客人有卡，没欢迎卡，走错房间；B、客人有卡，有/无欢迎卡，但客人不会开；C、客人有卡，有/无欢迎卡，但卡已超时；D、客人有卡，有/无欢迎卡，但电脑锁没电或坏了；E、客人没卡，有押金单；F、客人没卡，有欢迎卡，没押金单；G、客人没卡，没欢迎卡，也没押金单；不管以上这些情况怎样我们全部应遵照以下开门程序：首先向客人问好，请客人出示房卡或是押金单经过欢迎卡或押金单确定客人身份无误后方可帮客人开门假如来客只有房卡，没有欢迎卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么办？有两种做法：一是先问询客人姓名（最好是让客人出示一下有效身份证件），然后问前厅客人姓名，假如确定相符后方可帮客人开门，开完门后必需第一时间将卡拿到前台进行读卡确定送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿到前台读卡确定无误后，再帮客人开门假如客人没有房卡、欢迎卡和押金单，或是只有欢迎卡，可先问询来客姓名再向关厅咨询住客姓名，假如相符后，再请来客出示有效身份证实（身份证、回乡证、台胞证或是驾驶证等），确定无误后方可帮其开门假如当事人能认识或是确定来客就是此房住客，可直接帮客人开门前台或是房务中心已经先确定了客人身份无误后，通知开门时可直接帮客人开门假如来客身份和住客姓名不相符，是访客话，我们则应该让来客稍等，立即通知前台想措施通知到住客，未来访客人情况通知住客，取得住客同意以后方可开门给访客，假如前台无法联络得到住客话，切记不能随便开门给访客，我们只能礼貌劝说访客，让其在大堂等候住客返回或是叫访客留下联络