客房部岗位基础职责.doc
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1、客房部客房部秘书职责1、 直接领导是客房部经理和副经理,向其负责并汇报工作;2、 处理客房部文书工作;3、 提醒客房部经理业务上聚会立即间安排,接听电话并作好统计,回复相关咨询;4、 负责和其它部门联络和沟通;5、 处理客房部人事档案;6、 主管客房各项物品消耗,统计并作好统计;7、 主理客人遗留、遗失、遗弃物品登记,保管和处理。客房领班职责1、 楼层领班直接上司是楼层主管,应向主管汇报工作;2、 督导客房服务员和清洁人员工作;3、 负责掌握本楼层物品存贮及消耗物品情况;4、 巡视所负责楼层及房间检验房间清洁卫生达标及设施、设备完好情况;5、 留心客人特殊行为,负责本楼层客人投诉;6、 填写领
2、班汇报、只理为客代办事项,汇报每日本楼层实际入住情况;7、 汇报本楼层住客物品遗失、遗留、遗弃登记和查询客房物品遗失和损坏情况;8、 安排所负责楼层客房卫生计划;客房服务员职责1、 直接上级领导是本楼层领班、向其负责并汇报工作;2、 二十四小时抡班,按标准为客人提供服务;3、 负责整理、清洁客房,配送多种客用物品及撤换茶具;4、 填写清扫客房报表;5、 为客人提供委托,代办服务;6、 汇报一切相关住客情况;7、 负责开启房门,使相关工种职员时进行检验和维修客房设备等工作;8、 汇报客人遗留物品等相关情况;9、 汇报客房物品损坏、遗失和索赔情况;10、保管本楼层布件等物品。11、回复客人提出相关
3、问题,介绍饭店服务项目和客房设备使用方法;12、向楼层领班汇报楼层相关情况客房服务员礼节礼貌1、 什么是礼节、礼貌、容貌和仪表礼节表示尊敬、-祝福之类多种常见规范形式礼貌言语动作、谦虚、恭敬表现是人和人在社会交往中所遵照某种规范行为,从称呼、言谈、举止、仪表等方面她人所表现也恭敬尊重容貌是指人整个面区和面貌,貌是特指人面部形象和五官动静状态和个人所表现也言谈、话语及喜怒、哀乐等;仪表即人外表、包含面貌、身体动作及着装所表现也规范行为客房服务员着装1、 应按工作、分工和季节改变穿着工作服(衣、裤、鞋、袜)另服务员着西服要系好领带或领结;2、 制服要整齐、挺括、扣好钮扣,拉闭拉链3、 上班时必需穿
4、黑色皮鞋或布鞋,并要做到光洁亮净4、 男女服务员在上班时全部要佩带服务,但不要佩戴饰物5、 工作制服在按要求勤洗、勤换做到无异味、无破损服务场所不着工作服和工作服不清洁,有破绽,少纽扣呀有扣不扣,拉链不拉好,卷着袖子,敝着领子,全部是不许可穿着背心短裤、拖鞋可戴着帽子更是严格严禁。客房服务员容貌1、 服务员面部清洁,头发整齐光洁、发型大方,不使用强烈气味发乳,男服务员要坚持天天修面,不留胡子。2、 女服务员应化淡妆,不可浓妆艳抹。3、 常常洗澡、修剪指甲,常常更换内衣,而且注意随时洗手4、 上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味5、 应常常保持面带微笑,现一和蔼可亲6、 当班时应精
5、神饱满,不可无精打采,不得带眼屎,蓬头垢面,鼻毛露孔外,留指甲,男服务员不修面,留小胡子,在客人面前吸烟,女服务员留披肩发,带耳环,戒指染重彩指甲,浓妆艳抹,全部是不符合礼貌要求。“五声”即欢迎声、离别声、致谢声、致歉声、慰问声“十一个字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见客房服务员举止切记不要在客人面前打喷嚏,打哈欠,挖耳朵,抠鼻孔,剔牙,打饱嗝,不要高声喊人或放声大笑;不要多个人聚在一起,交头接耳,嘲笑或摹仿客人动作,这么也是对客人不尊重。是严重失礼,碰到客人通常不要互到伸手握手,如客人主动伸也手时,可略微欠身握一下即时可,不要用力,尤其是和女宾握手时更不可用力过大或时间过长,只需轻轻握一
6、下手指即可,不可戴着手套和人握手(女宾能够),不要向多人同时交叉握手。客房服务员基础要求:真诚、礼貌、主动、耐心、立即、正确、有效、安全周到一、上下班及考勤1、 必需按指定通道出入,并无条件接收酒店保安检验2、 按要求时间上下班,非当班时间不准返回工作地带,下班后一小时离开酒店(非工作需要,经同意除外)3、 上、下班均应在要求时里,以工作状态时衣着,仪容向当值领班签到,以考勤登记为准(不准你签、你打卡)4、 迟到1分钟也算迟到,提前一分钟或未经领班检验许可下班为早退5、 上班不得携带私人物品进入工作地带,下班不得带走公家及客人物品6、 全部病假,事假、调休、补休、全部须以书面形式申请,并亲自当
7、面交经呈批人员确定,不然予同意。7、 职员一天补休及要求调班、调休由领班审批,超此情况,一律由领班同意,报部门经理。8、 一切事假、调休、调班等一切全部应提前二十四小时提出书面申请。9、 全部病假均应在以下要求时间内提出申请。早班:10点前 中班:13点前 晚班:20点前10、有病假一律由部门经理审批。11、领班以上管理人员病假、事假、补休等事均由部门经理审批。12、任何假单及申请,只属提议性质,未经同意人署名单子无效,强行休假视为旷工。13、当班期间,不准中途休工请假,电话请假无效。14、工作时间外出就医,须事前经领班同意同意,时间通常不超出90分钟。、15、特殊情况一律由部门经理审核。二、
8、日常行为规范提倡五声客来有欢迎声 打搅客人有致歉声 客人吩咐有回声得到客人帮助有致谢声 客人走时有离别声电话联络1、 接听电话和问好(1) 接听来宾电话应仔细倾听,问清房号姓名,交待事项。(2) 要立即做好统计,并复述一遍。(3) 因工作要打电话入房和来宾联络,须首先问好,自报家门,礼貌用语,交谈时语言简炼。(4) 通话完成,应使用道歉语,并再确定对方,挂后自己再挂。(5) 工作时间严禁打、转接私人电话。三、服务和操作1、 必需面一直宾、站立服务,面带微笑,主动问好。2、 假如客人填写表格,应主动递上笔。3、 一直宾收款不得伸手表示。4、 一直宾提供小件物品,一律用托盘以示尊重。5、 客房服务
9、员不准用任何借口和来宾闲聊。6、 深夜24点过后,遇客人要求提供服务时,通常可将服务项送至门口,必需时连托盘放在门口地毯上,然后用电话通知来宾。7、 领交钥匙必需署名登记,万能钥匙需随时携带,严禁将万能钥匙转交其它人员,严禁携带外出。8、 住房因预付不足,外出超时未回,东西行李放在房内,这时因请房决定实施,因由总台和楼层当值领班,值台共同负责,将来宾物品共同迁移后,交总台保管,并交特殊交办。四、进房1、 进房前须向房务中心了解房态2、 没有工作指令严禁进入房间;3、 未经总经理同意或部门经理同意不得私自接待外来人员参观房间,订房来宾须由总台服务员率领给予观看。4、 进房前不管房态怎样,均应敲门
10、,轻敲两次5、 、工作任务完成后,应立即携带全部工具离开房间,不得以任何理由逗留6、 严禁随意打搅客人,却因工作需要进入显示“请勿打搅”房间,须经同意五、带房1、 主动接过来宾大件行李,开门后,依据房间光线强弱开灯,热情招呼客人进入房间,将行李放入客房2、 请来宾坐休息,送上第一杯礼貌茶,一直宾简明介绍设施及服务同时,依据入住人数3、 对提出投诉来宾给更周到、主动服务,不应疏远,更汪许可采取任何形式报复行为4、 收到投诉书,意见书,表彰信时,应快速交领班负责,交给部门,不得私自处理六、安全1、 全体职员必需加强安全观念,负起得让酒店正常秩序,保护酒店人身及财物安全责任2、 不得一直宾示意店内机
11、要部门所处位置,如总经理办公室(或电话号码)、财务部、总、高压房、锅炉房、音响等3、 来宾入住时,总台人员认真核实其证件及所填项目,发觉作假和通缉对象,应立即举报保安或公安机关处理;4、 各楼层服各和服各中心均应对楼层全部进出人员,主到问询其房号、住客姓名,经察访无误后,查对无误后,认真填写访客记录表,给方便5、 遇来宾离店外出时,应立即登记其出房时间6、 来宾不在房内一律不能让来访者进入房内,并应让其到楼下等候,不许可在楼层逗留,(经房主书面许可除外,须严格办理业访手续)7、 遇客前来访者,带行李物品时应主动对其由房内陪同8、 注意发觉可疑房态,如遇有损坏房间设施,设备,扰乱客人正常秩序不良
12、行为应立即进行礼貌之对劝阻,并立即汇报领班9、 随时注意工作地带异味,异声及异情,发觉问题应立即查找原因,必在时可依据其程序分别打电话或强行进入房间查询10、遇紧急情况应保持镇静,并以保护来宾生命安全第一标准进行处理11、工作间内严禁无关人员进入,对围观人员礼貌劝其离开,对一再不听者电告相关领导处理12、正确有入住来宾姓名及身份等相关资料必需保密,来宾住宿记录表非程批不得私自交外业人员翻阅13、遇公安管理部门来接待公务,应礼貌请其出示证件,并立即报领班和相关领导出面协调处理学习1、 酒店、部门、组织学习、例会、活动等均属正常安排,汪作加班超时2、 非经同意不参与例会、学习、活动者属于违经,如所
13、以而不清楚所部署工作任务,要求,而造成违纪,责任自负3、 全部班组会议采取一般话作为会议语言交接班1、 交接班一律采取方案表示形式进行交接2、 交接者在一切事项,款项、物品等未交待清林怪及要求范围内工作未完成前不得离开3、 各岗位班次不得以任何借口将应完成工作交到下班完成4、 接班者未到,当班者不得离开其它1、 全体职员不得以任何借口占用上班时间办私事,有防碍班次安排2、 一律在掼定地点清点布草,等候工作及小牺,不得四处闲逛3、 非因工作需要,不得动用客房内客用设施客房部住客步骤:来、住、走做好各项准备工作送客、查房、清扫、补充物品、检验设备来:1、了解客人人数、抵店时间、单位名称、宗教、VI
14、P 、团体性质、性别、残疾客人、何人签字有效住 走客房服务“八字工作法”1、迎 2、问 3、勤 4、灵 5、洁 6、舒 7、听 8、送客房服务十主动1、问好 2、迎客 3、介绍 4、开门 5、送菜 6、续水、送香巾 7、清扫8、照料老、弱、病、残 9、征求客人意见 10为客按电梯客房服务“十不可”1、随便否定 2、做不雅动作 3、随便打搅客人 4、串岗、打私人电话 5、要小费6、动客人物品 7、泄露国家或酒店机密 8、收藏客人遗弃或赠予反动或黄色报刊及音像制品9、偷拿客人钱物 10、和客人乱拉关系客房日常服务工作一、会客接待服务 了解会客人数、客人要求、加座准备,姓名、单位、国籍、被访者姓名、
15、房号和住客相符,统计好 取得被访客人同意,方可引入会见 客人不一样意会见时,应婉言劝来访者离开楼层或饭店,如发觉可疑应通知保安部门处理 住客不愿意会见来访者私自闯进房间,强行会见时,应预防意外事帮发生 如来访者和客人同时上楼进房,无须再问情况,如发觉异常,应做好统计备查 住客不在,又无嘱托时,万不可让来访者到房间等候 服务员引导来访者会见住客,见其相互寒暄或确定后,方可退出房间 对来访者要立即给服务二、接待来访者应注意事项1、 来访者所述情况和被访者情况不符时,应劝其到总服务台查询2、 当着来访者面和被来访者联络会见时应注意方法,用语适当3、 不可让来访者自行寻求访者房间,必需陪同时入4、 无
16、关人员(包含内部)或来访者查询客人情况时,不得将客人情况通知5、 来访者离去时,应注意其是否带走珍贵物品或饭店房内物品,如有劝其留下并作统计,或向相关部门汇报6、 被访者不在房内,应劝来访者离开楼层,并注意观其行动7、 如发觉或掌握8、 会客者超出晚间要求时间,服务员应礼貌提醒客人会客已超出要求时间,使会客者快速离店而不引发反感9、 会客者如提出在住客房间留宿,要请其到总台办理入住手续,办理手续后可留宿,服务员无权私自许诺会客者留宿房务中心工作人员程序和标准1、 办公室工作日志填写登记a、时间、地点、事项要写清b、客人房号、姓名及要求c、写明登记者姓名落实a、 呼叫相关人员b、 向相关人员说明
17、要处理事项c、 记明要处理问题人员部门及姓名d、 立即向领班汇报本岗位难以处理问题e、 每半小时将已住发生事情落实情况(控制或反馈)汇报:向领班汇报所发生情况及落实结果统计:把落实情况统计在案2、 接听电话接听电话a、 电话响起三声之内拿起电话b、 清楚、礼貌、热情语气问候并报清部门c、 向客人表示愿意提供帮助d、 仔细倾听对方陈说e、 必需时反复细节,取得对方确定f、 问清客人姓名、房号及联络措施应答a、 以客人姓称呼客人b、 回复简练、快速、正确解答客人提问c、 处理不了事情要立即汇报,给客人满意回复挂机:应让对方挂机后再挂机做好必需统计3、 打电话程序拟好电话内容,准备好笔和纸正确按下对
18、方电话号码听清对方问好、自报家门并讲清所要联络人,如找人不在:a、 能够转告话,事后落实电话转告情况b、 不能够转告,问好,能否找到,表示谢意再次自报家门,叙述清楚所要传达内容,确定对方复述内容,待对方挂机后方可挂机4、 万能卡管理存放:存放于房务中心专柜内领取a、 使用人在房务中心专用钥匙本上署名,并注明时间,清点清楚后方可领取b、 不得代领或签字保管a、 随身携带,不得乱放b、 不得将钥匙转借她人使用c、 不和随便为她人开启房门d、 如将钥匙丢失,以上汇报上级送还a、收取钥匙者,需在钥匙专用本上签字,并注明交还时间b、收回钥匙,立即放回钥匙专用柜内c、 每次交接班,要清点钥匙一次使用a、不
19、得将钥匙拿在手,应随时系在腰间b、只能为维修工、送餐员、送衣员及工作需要管理人员开门c、开门时,服务员应守候在门旁,一直到她走开d、 不得将钥匙借给维修工等人使用5、 客房清扫之前准备工作检验自己仪容仪表,打卡上班签到领取钥匙和房态表及客史单检验公共区域卫生整理工作车及吸尘器等物品查看房态,确定打扫程序将工作车和吸尘器推到要打扫房间门口6、进房程序(1)敲门a、身体站直,仪容端正b、用右手指关节敲门三次,每次三下,后两次敲门之间报称你是谁(敲门后每次间隔4到5秒,每下间隔1到2秒(2)如客不回复不开门用钥匙开门并缓慢进入房间(三分之一,三十度)(3)如客人来开门,和客招呼并表明来意a、眼睛注视
20、客人,面带微笑b、仪容端正,声音柔和、悦耳(4)填表转身到门外布草车房,在工作汇报上填写开始做房时间(5)打开窗帘(6)关空调及全部电器a、将空调调到合适温度,将灯关灭,同时检验状态(冬天1822,夏天2426)b、检验房内全部电器是否完好无损(7)收拾垃圾撤棉织品a、收拾垃圾时应注意垃圾袋内是否有其它有用物品,并扎好垃圾袋口b、将床罩、毛毯、棉被、枕头放在沙发或行李柜上c、撤被套d、撤床罩e、 撤枕套,双手握住其尾部开口处向下提起枕套后,枕蕊分开,然后将枕蕊放在沙发或行李柜上(8)撤壶具把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水,清洗洁净,将壶具放回原处(9)撤杯具把客人用过杯具,撤出放于茶
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