客房部岗位基础职责.doc

客房部
客房部秘书职责
1、 直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并汇报工作；
2、 处理客房部文书工作；
3、 提醒客房部经理业务上聚会立即间安排，接听电话并作好统计，回复相关咨询；
4、 负责和其它部门联络和沟通；
5、 处理客房部人事档案；
6、 主管客房各项物品消耗，统计并作好统计；
7、 主理客人遗留、遗失、遗弃物品登记，保管和处理。

客房领班职责
1、 楼层领班直接上司是楼层主管，应向主管汇报工作；
2、 督导客房服务员和清洁人员工作；
3、 负责掌握本楼层物品存贮及消耗物品情况；
4、 巡视所负责楼层及房间检验房间清洁卫生达标及设施、设备完好情况；
5、 留心客人特殊行为，负责本楼层客人投诉；
6、 填写领班汇报、只理为客代办事项，汇报每日本楼层实际入住情况；
7、 汇报本楼层住客物品遗失、遗留、遗弃登记和查询客房物品遗失和损坏情况；
8、 安排所负责楼层客房卫生计划；

客房服务员职责
1、 直接上级领导是本楼层领班、向其负责并汇报工作；
2、 二十四小时抡班，按标准为客人提供服务；
3、 负责整理、清洁客房，配送多种客用物品及撤换茶具；
4、 填写清扫客房报表；
5、 为客人提供委托，代办服务；
6、 汇报一切相关住客情况；
7、 负责开启房门，使相关工种职员时进行检验和维修客房设备等工作；
8、 汇报客人遗留物品等相关情况；
9、 汇报客房物品损坏、遗失和索赔情况；
10、保管本楼层布件等物品。
11、回复客人提出相关问题，介绍饭店服务项目和客房设备使用方法；
12、向楼层领班汇报楼层相关情况

客房服务员礼节礼貌
1、 什么是礼节、礼貌、容貌和仪表
礼节——表示尊敬、-祝福之类多种常见规范形式
礼貌——言语动作、谦虚、恭敬表现是人和人在社会交往中所遵照某种规范行为，从称呼、言谈、举止、仪表等方面她人所表现也恭敬尊重
容貌——是指人整个面区和面貌，貌是特指人面部形象和五官动静状态和个人所表现也言谈、话语及喜怒、哀乐等；
仪表——即人外表、包含面貌、身体动作及着装所表现也规范行为

客房服务员着装
1、 应按工作、分工和季节改变穿着工作服（衣、裤、鞋、袜）另服务员着西服要系好领带或领结；
2、 制服要整齐、挺括、扣好钮扣，拉闭拉链
3、 上班时必需穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光洁亮净
4、 男女服务员在上班时全部要佩带服务，但不要佩戴饰物
5、 工作制服在按要求勤洗、勤换做到无异味、无破损服务场所不着工作服和工作服不清洁，有破绽，少纽扣呀有扣不扣，拉链不拉好，卷着袖子，敝着领子，全部是不许可穿着背心短裤、拖鞋可戴着帽子更是严格严禁。

客房服务员容貌
1、 服务员面部清洁，头发整齐光洁、发型大方，不使用强烈气味发乳，男服务员要坚持天天修面，不留胡子。
2、 女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹。
3、 常常洗澡、修剪指甲，常常更换内衣，而且注意随时洗手
4、 上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味
5、 应常常保持面带微笑，现一和蔼可亲
6、 当班时应精神饱满，不可无精打采，不得带眼屎，蓬头垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服务员不修面，留小胡子，在客人面前吸烟，女服务员留披肩发，带耳环，戒指染重彩指甲，浓妆艳抹，全部是不符合礼貌要求。

“五声”即欢迎声、离别声、致谢声、致歉声、慰问声
“十一个字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见

客房服务员举止
切记不要在客人面前打喷嚏，打哈欠，挖耳朵，抠鼻孔，剔牙，打饱嗝，不要高声喊人或放声大笑；不要多个人聚在一起，交头接耳，嘲笑或摹仿客人动作，这么也是对客人不尊重。是严重失礼，碰到客人通常不要互到伸手握手，如客人主动伸也手时，可略微欠身握一下即时可，不要用力，尤其是和女宾握手时更不可用力过大或时间过长，只需轻轻握一下手指即可，不可戴着手套和人握手（女宾能够），不要向多人同时交叉握手。

客房服务员基础要求：
真诚、礼貌、主动、耐心、立即、正确、有效、安全周到

一、上下班及考勤
1、 必需按指定通道出入，并无条件接收酒店保安检验
2、 按要求时间上下班，非当班时间不准返回工作地带，下班后一小时离开酒店（非工作需要，经同意除外）
3、 上、下班均应在要求时里，以工作状态时衣着，仪容向当值领班签到，以考勤登记为准（不准你签、你打卡）
4、 迟到1分钟也算迟到，提前一分钟或未经领班检验许可下班为早退
5、 上班不得携带私人物品进入工作地带，下班不得带走公家及客人物品
6、 全部病假，事假、调休、补休、全部须以书面形式申请，并亲自当面交经呈批人员确定，不然予同意。
7、 职员一天补休及要求调班、调休由领班审批，超此情况，一律由领班同意，报部门经理。
8、 一切事假、调休、调班等一切全部应提前二十四小时提出书面申请。
9、 全部病假均应在以下要求时间内提出申请。
早班：10点前 中班：13点前 晚班：20点前
10、有病假一律由部门经理审批。
11、领班以上管理人员病假、事假、补休等事均由部门经理审批。
12、任何假单及申请，只属提议性质，未经同意人署名单子无效，强行休假视为旷工。
13、当班期间，不准中途休工请假，电话请假无效。
14、工作时间外出就医，须事前经领班同意同意，时间通常不超出90分钟。、
15、特殊情况一律由部门经理审核。
二、日常行为规范
提倡五声
①客来有欢迎声 ②打搅客人有致歉声 ③客人吩咐有回声
④得到客人帮助有致谢声 ⑤客人走时有离别声

电话联络
1、 接听电话和问好
（1） 接听来宾电话应仔细倾听，问清房号姓名，交待事项。
（2） 要立即做好统计，并复述一遍。
（3） 因工作要打电话入房和来宾联络，须首先问好，自报家门，礼貌用语，交谈时语言简炼。
（4） 通话完成，应使用道歉语，并再确定对方，挂后自己再挂。
（5） 工作时间严禁打、转接私人电话。
三、服务和操作
1、 必需面一直宾、站立服务，面带微笑，主动问好。
2、 假如客人填写表格，应主动递上笔。
3、 一直宾收款不得伸手表示。
4、 一直宾提供小件物品，一律用托盘以示尊重。
5、 客房服务员不准用任何借口和来宾闲聊。
6、 深夜24点过后，遇客人要求提供服务时，通常可将服务项送至门口，必需时连托盘放在门口地毯上，然后用电话通知来宾。
7、 领交钥匙必需署名登记，万能钥匙需随时携带，严禁将万能钥匙转交其它人员，严禁携带外出。
8、 住房因预付不足，外出超时未回，东西行李放在房内，这时因请房决定实施，因由总台和楼层当值领班，值台共同负责，将来宾物品共同迁移后，交总台保管，并交特殊交办。
四、进房
1、 进房前须向房务中心了解房态
2、 没有工作指令严禁进入房间；
3、 未经总经理同意或部门经理同意不得私自接待外来人员参观房间，订房来宾须由总台服务员率领给予观看。
4、 进房前不管房态怎样，均应敲门，轻敲两次
5、 、工作任务完成后，应立即携带全部工具离开房间，不得以任何理由逗留
6、 严禁随意打搅客人，却因工作需要进入显示“请勿打搅”房间，须经同意
五、带房
1、 主动接过来宾大件行李，开门后，依据房间光线强弱开灯，热情招呼客人进入房间，将行李放入客房
2、 请来宾坐休息，送上第一杯礼貌茶，一直宾简明介绍设施及服务同时，依据入住人数
3、 对提出投诉来宾给更周到、主动服务，不应疏远，更汪许可采取任何形式报复行为
4、 收到投诉书，意见书，表彰信时，应快速交领班负责，交给部门，不得私自处理
六、安全
1、 全体职员必需加强安全观念，负起得让酒店正常秩序，保护酒店人身及财物安全责任
2、 不得一直宾示意店内机要部门所处位置，如总经理办公室（或电话号码）、财务部、总、高压房、锅炉房、音响等
3、 来宾入住时，总台人员认真核实其证件及所填项目，发觉作假和通缉对象，应立即举报保安或公安机关处理；
4、 各楼层服各和服各中心均应对楼层全部进出人员，主到问询其房号、住客姓名，经察访无误后，查对无误后，认真填写访客记录表，给方便
5、 遇来宾离店外出时，应立即登记其出房时间
6、 来宾不在房内一律不能让来访者进入房内，并应让其到楼下等候，不许可在楼层逗留，（经房主书面许可除外，须严格办理业访手续）
7、 遇客前来访者，带行李物品时应主动对其由房内陪同
8、 注意发觉可疑房态，如遇有损坏房间设施，设备，扰乱客人正常秩序不良行为应立即进行礼貌之对劝阻，并立即汇报领班
9、 随时注意工作地带异味，异声及异情，发觉问题应立即查找原因，必在时可依据其程序分别打电话或强行进入房间查询
10、遇紧急情况应保持镇静，并以保护来宾生命安全第一标准进行处理
11、工作间内严禁无关人员进入，对围观人员礼貌劝其离开，对一再不听者电告相关领导处理
12、正确有入住来宾姓名及身份等相关资料必需保密，来宾住宿记录表非程批不得私自交外业人员翻阅
13、遇公安管理部门来接待公务，应礼貌请其出示证件，并立即报领班和相关领导出面协调处理

学习
1、 酒店、部门、组织学习、例会、活动等均属正常安排，汪作加班超时
2、 非经同意不参与例会、学习、活动者属于违经，如所以而不清楚所部署工作任务，要求，而造成违纪，责任自负
3、 全部班组会议采取一般话作为会议语言

交接班
1、 交接班一律采取方案表示形式进行交接
2、 交接者在一切事项，款项、物品等未交待清林怪及要求范围内工作未完成前不得离开
3、 各岗位班次不得以任何借口将应完成工作交到下班完成
4、 接班者未到，当班者不得离开

其它
1、 全体职员不得以任何借口占用上班时间办私事，有防碍班次安排
2、 一律在掼定地点清点布草，等候工作及小牺，不得四处闲逛
3、 非因工作需要，不得动用客房内客用设施

客房部住客步骤：来、住、走
做好各项准备工作
送客、查房、清扫、补充物品、检验设备
来：1、了解客人——人数、抵店时间、单位名称、宗教、VIP 、团体性质、性别、残疾客人、何人签字有效
住 走

客房服务“八字工作法”
1、迎 2、问 3、勤 4、灵 5、洁 6、舒 7、听 8、送

客房服务十主动
1、问好 2、迎客 3、介绍 4、开门 5、送菜 6、续水、送香巾 7、清扫
8、照料老、弱、病、残 9、征求客人意见 10为客按电梯

客房服务“十不可”
1、随便否定 2、做不雅动作 3、随便打搅客人 4、串岗、打私人电话 5、要小费
6、动客人物品 7、泄露国家或酒店机密 8、收藏客人遗弃或赠予反动或黄色报刊及音像制品
9、偷拿客人钱物 10、和客人乱拉关系

客房日常服务工作
一、会客接待服务
① 了解会客人数、客人要求、加座准备，姓名、单位、国籍、被访者姓名、房号和住客相符，统计好
② 取得被访客人同意，方可引入会见
③ 客人不一样意会见时，应婉言劝来访者离开楼层或饭店，如发觉可疑应通知保安部门处理
④ 住客不愿意会见来访者私自闯进房间，强行会见时，应预防意外事帮发生
⑤ 如来访者和客人同时上楼进房，无须再问情况，如发觉异常，应做好统计备查
⑥ 住客不在，又无嘱托时，万不可让来访者到房间等候
⑦ 服务员引导来访者会见住客，见其相互寒暄或确定后，方可退出房间
⑧ 对来访者要立即给服务
二、接待来访者应注意事项
1、 来访者所述情况和被访者情况不符时，应劝其到总服务台查询
2、 当着来访者面和被来访者联络会见时应注意方法，用语适当
3、 不可让来访者自行寻求访者房间，必需陪同时入
4、 无关人员（包含内部）或来访者查询客人情况时，不得将客人情况通知
5、 来访者离去时，应注意其是否带走珍贵物品或饭店房内物品，如有劝其留下并作统计，或向相关部门汇报
6、 被访者不在房内，应劝来访者离开楼层，并注意观其行动
7、 如发觉或掌握
8、 会客者超出晚间要求时间，服务员应礼貌提醒客人会客已超出要求时间，使会客者快速离店而不引发反感
9、 会客者如提出在住客房间留宿，要请其到总台办理入住手续，办理手续后可留宿，服务员无权私自许诺会客者留宿

房务中心工作人员程序和标准
1、 办公室工作日志填写
⑴登记
a、时间、地点、事项要写清
b、客人房号、姓名及要求
c、写明登记者姓名
⑵落实
a、 呼叫相关人员
b、 向相关人员说明要处理事项
c、 记明要处理问题人员部门及姓名
d、 立即向领班汇报本岗位难以处理问题
e、 每半小时将已住发生事情落实情况（控制或反馈）
⑶汇报：向领班汇报所发生情况及落实结果
⑷统计：把落实情况统计在案
2、 接听电话
⑴接听电话
a、 电话响起三声之内拿起电话
b、 清楚、礼貌、热情语气问候并报清部门
c、 向客人表示愿意提供帮助
d、 仔细倾听对方陈说
e、 必需时反复细节，取得对方确定
f、 问清客人姓名、房号及联络措施
⑵应答
a、 以客人姓称呼客人
b、 回复简练、快速、正确解答客人提问
c、 处理不了事情要立即汇报，给客人满意回复
⑶挂机：应让对方挂机后再挂机
⑷做好必需统计
3、 打电话程序
⑴拟好电话内容，准备好笔和纸
⑵正确按下对方电话号码
⑶听清对方
⑷问好、自报家门并讲清所要联络人，如找人不在：
a、 能够转告话，事后落实电话转告情况
b、 不能够转告，问好，能否找到，表示谢意
⑸再次自报家门，叙述清楚所要传达内容，确定对方复述内容，待对方挂机后方可挂机
4、 万能卡管理
⑴存放：存放于房务中心专柜内
⑵领取
a、 使用人在房务中心专用钥匙本上署名，并注明时间，清点清楚后方可领取
b、 不得代领或签字
⑶保管
a、 随身携带，不得乱放
b、 不得将钥匙转借她人使用
c、 不和随便为她人开启房门
d、 如将钥匙丢失，以上汇报上级
⑷送还
a、收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字，并注明交还时间
b、收回钥匙，立即放回钥匙专用柜内
c、 每次交接班，要清点钥匙一次
⑸使用
a、不得将钥匙拿在手，应随时系在腰间
b、只能为维修工、送餐员、送衣员及工作需要管理人员开门
c、开门时，服务员应守候在门旁，一直到她走开
d、 不得将钥匙借给维修工等人使用
5、 客房清扫之前准备工作
⑴检验自己仪容仪表，打卡上班
⑵签到领取钥匙和房态表及客史单
⑶检验公共区域卫生
⑷整理工作车及吸尘器等物品
⑸查看房态，确定打扫程序
⑹将工作车和吸尘器推到要打扫房间门口
6、进房程序
（1）敲门
a、身体站直，仪容端正
b、用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称你是谁（敲门后每次间隔4到5秒，每下间隔1到2秒
（2）如客不回复不开门
用钥匙开门并缓慢进入房间（三分之一，三十度）
（3）如客人来开门，和客招呼并表明来意
a、眼睛注视客人，面带微笑
b、仪容端正，声音柔和、悦耳
（4）填表
转身到门外布草车房，在工作汇报上填写开始做房时间
（5）打开窗帘
（6）关空调及全部电器
a、将空调调到合适温度，将灯关灭，同时检验状态（冬天18—22℃，夏天24—26℃）
b、检验房内全部电器是否完好无损
（7）收拾垃圾撤棉织品
a、收拾垃圾时应注意垃圾袋内是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口
b、将床罩、毛毯、棉被、枕头放在沙发或行李柜上
c、撤被套
d、撤床罩
e、 撤枕套，双手握住其尾部开口处向下提起枕套后，枕蕊分开，然后将枕蕊放在沙发或行李柜上
（8）撤壶具
把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗洁净，将壶具放回原处
（9）撤杯具
把客人用过杯具，撤出放于茶水车上，如杯内有水则先将水倒掉
（10）进卫生间
进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧云石台面上
（11）搬卫生间用具
a、将客人用过布草（客人自带布巾类除外），打开检验是否带有其它物品，然后存放在布草车上
b、将用过消耗品撤出，垃圾撤出
c、回收沐浴液、洗发液、香皂等客人用过消耗品
（12）洗面盆
（13）清洁卫生间墙壁
a、用水将墙壁淋湿，喷上清洁剂
b、用百洁布或浴缸刷从上到下，从左到右擦洗墙面
（14）洗浴帘
a、浴帘去水：如浴帘较短，先用一块干抹布包住浴帘下部，轻轻地绞一下，将水滴渗透到抹布里
b、抹下浴帘水珠：将浴帘拉开在浴帘杆上，用抹布从上到下掉干水珠
c、检验浴钩：检验浴帘钩是否有脱钩现象，将浴帘暂挂在浴帘杆上
（15）洗浴缸
a、打开水龙头，将浴缸内、浴缸边淋湿
b、在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂
c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周围及水龙头
d、放水冲洗浴缸
（16）洗恭桶
a、手按恭桶开关，轻轻按下，检验下水道是否通畅无阻
b、喷上清洁剂
c、用恭桶刷清洗恭桶内壁及下水口
（17）洗恭桶座板
用清洁剂和另一个颜色百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲洗
（18）清洁镜子
a、在镜面喷上玻璃清洁剂
b、用洁净干布从上到下，从左到右抹洁净镜面
（19）清洁毛巾架、杆及其它
a、用半湿抹布将毛巾架、浴帘杆擦拭一遍
b、用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹
c、将清洁洁净浴帘下部放入浴缸并拉好
（20）清洁地面
a、将水倒至地面使之湿润
b、拿地刷从墙脚边刷至地面门后、地漏
c、冲净地面
（21）抹布
a、用干、湿抹布各一块，抹净洗脸台和浴缸，再用另外一干、一湿抹净恭桶和地面
b、用一块柔软镜布抹干全部镜子
（22）补充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾
（23）补充卫生间消耗品
（24）带入洁净棉织品
（25）拉开床
a、双手慢慢将床拉开至适宜位置上，并检验和整理好床垫
b、人自然地站在床尾前中间位置
（26）铺床罩
a、将折叠好床罩打开
b、两手抓住床罩边缘，均匀用力甩开床单并平铺
c、将床单四边紧而平整包进席梦思下面
d、将四个角包成直角状
（27）套枕套
a、抖开枕套，平放在床上
b、拍松枕蕊
c、将枕蕊一头对折，用一手握住两边
d、用另一只手拿住枕套开口处
e、快速将枕蕊套进枕套内
f、稍做整理（枕头和床头距20cm）
（28）铺棉被
a、将被套平铺在床上
b、取过棉被，从被套开口处将棉被塞入被套
c、抖松被套，稍做整理
d、棉被后部以90º角包进床尾
e、棉被前端和床头空一个枕头距离
（29）铺床罩
a、将床罩按折叠方向选好位置，并摆于床尾
b、放在床罩两边及床尾一边
c、床罩前部往前提，顶端和枕头平齐
d、床尾到位平整，三边均匀下垂
e、将多出部分床罩塞入两枕之间
f、稍作整理，使床罩铺得既平整挺括又美观稚雅
（30）床复位
双手轻托起床尾，对正床头板位置慢慢地把床推回原处
（31）抹门
a、取湿布一块
b、右手拿湿布先抹门铃
c、从左到右，从上到下抹门框（正、反面）
d、抹门吸
（32）抹壁柜
a、从左至右抹壁和内搁板、拉衣杆、衣架及衣刷、鞋拨
b、抹保险箱及壁板府部
c、从左至右，从上到下抹壁柜门
（33）抹吧台
a、清洗冷、热水壶并装满水
b、擦干冷、热水壶表面水迹
c、擦净酒架及小洋酒瓶
d、擦食品篮
e、用湿布从左到右抹吧台台面
（34）清洁冰箱
a、用湿抹布擦冰箱柜门及电头箱底部
b、移动冰箱内多种饮料、酒水，边移动边抹，依次将冰箱内各部抹洁净
c、依次检验饮料及酒水摆放，饮品商标朝外，不合标准给予纠正
d、关上小冰箱门及冰箱柜门
（35）抹行李柜
用湿抹布从左至右抹行李柜四边、底部
（36）抹梳妆镜
a、用湿抹布抹去镜边灰尘
b、用干抹布抹镜面
（37）抹写字台
a、左手移开台面上物品，右手拿湿抹布从左到右抹台面
b、用干布抹去灯罩和灯泡上灰尘，将灯罩接边处移至后面
c、用湿布抹文件夹正反面及边缘
d、拉开抽屉，用湿布抹洁净
（38）抹电视机和电视柜
a、准备一干一湿两块抹布
b、用湿抹布抹电视机柜架边缘
c、用干布抹电视机屏幕
d、用左手抓住电视机前部向上拉，右手拿湿布将电视机下面抹洁净
e、用湿布将电视机柜内从左至可，从上到下抹洁净
（39）抹窗台
用湿布从上到下，从左至右抹净窗框及窗台
（40）抹落地灯（等同于抹台灯）
（41）抹茶几、椅子
a、用湿布从左至右抹洁净茶几台面、底座
b、抹椅子、圈椅边、脚档
c、抹净椅脚上鞋油等污渍
（42）抹床头板、床头柜
a、用湿布从左至右抹床头板
b、再抹洁净床头柜台面控制板底部及内外侧面
（43）抹床头灯（同落地灯）
（44）抹电话机（酒精抹，可掺白开水）
a、用湿布将电话机抹洁净
b、切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上，以免电话机烧坏（如有咖啡等洒上，，立即用热抹布抹净）
（45）抹画框
a、用湿布将画框边抹洁净
b、在画框表面喷少许清洁剂，用干布擦净无尘
（46）抹踢脚板
用湿抹布从门口起，按顺时针方向抹踢脚板
（47）补充物品
从门口壁柜开始，按顺时针方向补充物品，预防遗漏
（48）吸尘
（49）检验
（50）退出

一、查走房
1、 接到房务中心通知退房电话
① 记下房号
② 带好磁卡和酒水单、笔
2、 敲门进房（如客人在，不要进去查房），按进门程序进房
3、 查吧台
① 打开酒吧和冰箱门
② 逐项检验并记住客用耗用数量
③ 在上冰箱及酒吧柜门
④ 须立即报给总台收银和房务中心统计，总台收银员反馈吧单号码，并报房务中心统计备查
4、 检验设备
① 设备物品是否齐全
② 是否有不安全隐患
③ 客人是否有遗留物品
5、 领取物品
将查房吧单交给领班或拿吧单到房务中心领取消耗品
二、失物报领处理
1、 接收失物
① 填写失物统计单
② 拾物日期、地点、拾物人、内有何物、统计人、编号
2、 物品归类
① 暂存物品（水果、食品等，存放时间为一周左右）
② 通常物品（衣服、鞋子等，存放时间为三个月）
③ 珍贵物品（伍佰元以上东西，存放时间为六个月至十二个月）
3、 包装头物
① 取塑料袋将失物包起来，并将其中一联失物招领单包入里面
② 用胶带纸封好
③ 在包外面写上月份、编号、拾物人姓名
4、 存放失物
① 将失物招领包裹带至失物招领仓库
② 打开失物招领柜门
③ 将失物招领包裹按月份分别放置
④ 锁上失物招领柜门
5、 如有客人来认领
① 请来认领客人说出失物时间，失物地点，失物名称，数量，颜色，形状，尺寸等具体情况。
② 取出失物招领统计本，如有从失物招领柜内找出失物。
③ 请客人在失物招领本签字并记下客人身份证号码。
④ 将失物交给客人，和客人道别。
三、租借物品
1、 接客人电话
① 声音亲切自然、声调适中
② 礼貌地回复客人提出借物要求
③ 在电话统计本上统计下来，并通知楼面服务员
2、 填写借物单
① 楼面服务员接服务中心通知后，取出借物登记单
② 填写好借物单、日期、房间号码、客人姓名、结帐日期、借用何物、经手人
③ 取出客人要借用之物品。
3、 送物（3分钟之内送到）
① 带上填写好借物单和客人要借之物品
② 按敲门程序进房
③ 眼睛注视客人，微笑有礼
④ 如客人来开门，门好
⑤ 将物品交给客人
⑥ 将借物单递给客人，请她署名
⑦ 向客人道别，退出房间并轻轻关上房门。
4、 返回
① 将客人签字借用单收好
② 回到工作间，在交接本上做好统计，并电话回复房务中心
③ 房务中心将一式两联租借单红留底，白联交总台收银。
5、 客人还回
① 如客人打电话来通知借用物品已用好
② 服务中心职员立即通知楼面服务员收取借用物品
6、 取回借用物品
① 按敲门程序进房，客人来开门时，问好
② 眼睛注视客人，微笑有礼
③ 拿起客人还回之物并向客人道别
④ 将物品存放好，在借物单上统计还物品之日期，并留存备查
⑤ 在交接本上统计某某房间借用物品已还

托婴服务
1、 接收客人电话预约
① 按正规电话接听程序，取婴儿看护单，填写下列内容：客人姓名、房号、日期、要求看护时间、婴儿年纪
② 告诉客人相关价格要求
2、 选择看护人
3、 问询客人照看婴儿相关事宜，是否有尤其吩咐，用纸、笔把它统计下来
4、 将婴儿看护单交给客人，并请客人署名
5、 请求客人留下将去地方电话号码，方便有紧急情况时可联络
6、 看护婴儿
① 准备好照料婴儿必需品和食品
② 遵照婴儿父母吩咐，托慰时间
③ 随时随刻保持对婴儿关注
④ 不要随便动用客人物品
四、擦鞋服务
1、 客人需擦鞋
① 接到客人电话通知，记下房号、通知楼面服务员
② 楼面服务员拿起客人放在房门口鞋篮
③ 送到房务中心
2、 擦鞋
① 用旧报纸铺于地面，将皮鞋置于旧报纸上
② 擦鞋：注意鞋油使用
3、 送返皮鞋
① 将鞋置于鞋篓内
② 送入房内向客人问好，将鞋篓递给客人
③ 退出房间，轻轻关上房门，回复房务中心鞋已送回
五、维修项目处理
1、 接报修电话
① 认真倾听报修事项
② 边听边统计下时间，需修项目、地点和详情
2、 填写维修统计本
① 取维修统计本
② 在维修统计本上写清日期、维修地点、维修项目、维修人姓名、维修时间
3、 检验
① 维修工人在修理完成后，须在工作时间内维修统计本上署名及统计
② 楼面服务员和楼层领班逐项检验修理结果并在维修统计本上给予统计
六、客衣收送服务
1、 收取客衣
① 电话联络客衣
a、 收取时间：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00
b、 语言委婉，声音柔和悦耳
② 进房敲门：房号清、衣服件数等清，客人姓名清
③ 客人在房间
a、 收取客衣时，洗衣单、洗衣袋内衣物仔细检验
b、 查对客人要求，告诉客人将要送回时间
c、 必需时向客人申明要求洗衣事项，高级衣物请客人申明价格，赔偿按洗衣费十倍
2、 送客衣进房
① 进房敲门
② 送上衣物、请客人查收
③ 客人不在房间，将客人衣服挂好或将折叠好衣服放在衣柜内，待各人回来后，提醒客人留心
④ 如挂有“DND”牌房间，就无须进房打搅，将衣服拿回房务中心，待客只通知后再送入
七、来访客人送茶服务
1、 敲门
2、 客人来开门时，应面带微笑，申明来意
3、 上茶
① 左手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在位置
② 上茶时，先客后主、先女后男，在客人右手边位置上茶
③ 先将杯垫放在茶几上，杯垫上饭店徽章正面向着客人
④ 将茶杯放在杯垫正中位置，茶杯把手应摆在客人右手边
4、 请茶
伸出右手做一个请客人用茶手势
5、 结束语
“我是您服务员（名字），如有什么事需要我帮忙，请电告“号码”，我将很愿意为您服务
6、 退出
退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门

房态种类
预订结帐房 EXP 住房 OCC 清洁空房VC 维修房OOD 外宿房S/O
无行李房 N/B 小行李房 L/B 请勿打搅房 DND 贵宾房 VIP 双锁房 D/C
八、醉客服务
1、 当你发觉有客人喝醉酒时，应停下手头工作，上前咨询和扶着客人
2、 应及晨通知离你最近同伴或通知保安人员，前来帮助
3、 应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸、漱口杯，放于床头柜处，对呕吐地面应立即清理。
4、 泡一杯热茶给客人或放于床头柜上，并做一块热毛巾盖在客人额头上。
5、 安置客人休息后，房间要留灯，如廊灯或夜灯，然后轻轻退出房间，关好房门。
6、 如遇客人倒地不省人事和有发生意外迹象，如酒精中毒等，应立即通知大副，同时通知医务室医生前来检验，以确保客人安全。
7、 对醉客纠缠不休要机智应对，礼貌回避。
8、 在“服务员日报表”上填写醉客房号，客人情况及处理方法。
九、对病客照料
1、 发觉住客生病时，要表示关心和愿意帮助。
2、 礼貌地问询客人病情，了解病因，服务员应提醒客人饭店有医生或有住店医生服务，可前往就治或上房就诊
3、 对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。
4、 提议并帮助客人和就进亲朋熟人联络，提醒客人按时服药，推荐适合客人饮食
5、 随时留心房内动静
6、 汇报领班或主管，并将客人房号和生病概况统计在服务职员作日报表上
7、 客房管理人员应亲自慰问病客并送鲜花、水果等，祝客人早日康复

一、夜床服务
1、 敲门、进房、填表
2、 开床
① 开床罩
a、 双手一齐从枕头处把床罩拉出，覆盖到尾部缝线处
b、 把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖到上面
c、 将整理好床罩按中间线对折使其成方块关
d、 把床罩放置在行李柜内
② 开床
a、 整理好床单并包好角
b、 将棉被上端拉平和床头柜平
c、 整理好床面开口处
d、 打开夜床灯
e、 整理枕头，把枕头角拉拉好，然后摆在床中间
3、 进卫生间
携带清洁篮和小地毯进卫生间
4、 撤卫生间物品
① 把客人用过布草一条条打开，检验是否夹带有其它物品，然后撤走
② 将垃圾撤出
5、 撤杯具
撤走客人用过杯具
6、 补充房内物品
① 将早餐半日斜放在翻出被角上和反折部分平行
② 将两双托鞋整齐地分置于两床之间地毯上，床头柜前，若是VIP房，将一块夜床巾平放于床头柜前，两床之间地毯上，店徽字样朝上，将拖鞋放在夜床巾外侧，夫妻床要开两侧且放两块夜床巾
③ 将填写好天气预报卡插入晚安卡内，立放于床头柜一侧，将请勿吸烟卡及棉织品更换卡按要求位置摆放
④ 将折叠好报纸放在写字台文件夹上
⑤ 将电热水壶及冷水壶内水加满
⑥ 补充茶叶，杯具等物品
⑦ 补齐四巾、淋浴液、洗发液、香皂、牙具、浴帽、卷纸、面巾纸、杯具等
⑧ 补充完用具后，将地巾平整地铺于浴缸边缘地面上，浴帘拉启二分之一，将浴衣从衣柜取出来，挂在卫生间门后衣钩上
7、 检验
① 检验灯具是否按要求打开
② 按顺时针或逆时针方向绕房检验一周（检验时应顺便拉上窗帘）
③ 逐项检验房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求
④ 用手轻轻把门关上，在工作汇报上记下完成工作时间

对老弱病残客人服务
1、 不能用异样眼光看待
2、 问清房号，帮助开门，要排残疾人房，常常问候客人有什么需要帮助
3、 放洗澡水，穿衣服
4、 客人走进，一定送上祝福语

左主右客；两人并排走，右为中心；三人行，中间大
未婚介绍给已婚
全部坐着，女主人要站起来，其它女士点头微笑

四、五星级饭店设备配置要求
浴巾：1.4m×0.8m 重量不低于600克 全棉，白色，无其它花纹、无吸水性好
毛巾：0.7m×0.35m 重量不低于1400克
地巾：0.75m×0.45m 重量不低于350克
方巾：0.32m×0.32m 重量不低于55 克
床单：长度和宽度大于软垫0.7m
枕蕊：0.75m×0.45m
枕套：经纬密度不低于60、80
毛毯：精纺纯毛制品
香皂：30克（小） 45克（大）
沐浴液、洗发液、润肤露 35克
牙刷2把，指甲挫1把，浴盐或泡沫剂
4个信封：2个一般，2个航空 明信片2张
信纸、传真纸、便签纸：4 2 4张
1支铅笔 1支圆珠笔 早餐牌
酒水单1份 洗衣单：干、湿各一张 红绿茶包各2包 咖啡、伴侣、白糖
茶杯、水杯、漱口杯、咖啡杯
烈性酒不少于五种，红酒，软饮料不少于8个
衣架14个：西装架4个，衬衣架4个，裤架4个，浴衣架2个，落地衣架1个
烟缸：茶几上1个，卫生间1个
火柴不少于18根，擦鞋剂2个，杯垫配杯子，礼袋2个

一、客房部和其它部门联络
餐饮部：位置、开餐时间、特色菜、价格、风味餐厅、点餐、会议、婚房、台布洗涤、公共区域
保安部：醉酒、可疑人、消防、突发事件、携带外出
销售部：会议、团体、大型活动
工程部：维修、突发事件、设备改善
前厅部：入住、退房、续住、行李、公共区域、质检
行政办：请假、人员招聘、培训、人事管理、VIP、工资、质检、酒店规章制度、岗位调配、福利、离职、宿舍、优惠政策、清洁卫生、更衣室、浴室
二、对客用具和消耗品管理制度
四定管理：定人管理，定配置，定时清洁、定点存放
三、做好自然事故防范工和
1、设备安装不牢 2、席梦思上有锋利物 3、水、空调 4、浴缸太滑 5、电话外露
6、地毯卷边伴人 7、机械锁没电池 8、公共区域地板打蜡后无通告牌 9、落地窗无通告牌
10、电梯失控 11、安全指示灯不亮 12、意外事故防范工作
四、职员易发生事故
1、擦外窗玻璃不系安全带 2、梯子不稳 3、药制等使用不妥 4、杯具划伤 5、搬运重物，用力不妥 6、使用电炉、煤气 7、手握利器开玩笑可掬 8、工作时动作急猛，相互碰撞