怡景家园销售人员培训完全手册模板.doc
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1、“怡景家园”销售人员培训完全手册销售部 6月16日第一章 现代销售模式一、 自行销售发展商开发住宅,并自己组织销售队伍,自行销售模式。二、 代理销售开发商将所开发项目委托给专业销售代理企业,由中介企业负责销售模式。三、 合作销售开发商开发项目由自己组建销售队伍和销售代理企业销售队伍,双方共同来销售。四、 顾问式销售开发商自行销售,但同时聘用代理企业作为销售顾问,在销售策划、人员组织等方面给指导。五、 互联网销售利用互联网进行销售一个方法,通常是开发商建立自己网络,以图像、文字、声音等形式进行宣传。现在市场以上五种销售模式比较普遍,其中第一至四是由有些人直接去实施,而互联网销售现在只是处于一个辅
2、助销售阶段,着眼点仍然生在宣传,真正意义上网上销售还比较少见,这中间还存在很多问题有待深入探索和探讨,它最大好处免去购房者在各个楼盘之间奔波劳累。不过网上购房轻易经人一个不扎实感觉,总不如实地看房来得实在和放心,更关键是现在网上销售最终还是靠人来实施,它只是一个发展趋势。第一至四关键是依据开发商经营理念,市场意识、企业势力、目标用户不一样而定。有企业为了降低销售成本,而采取自己组建销售队伍,有开发企业开发项目需面向外销市场,通常就必需请外资代理企业。深圳三家颇具实力发展商全部有自已一套销售模式:万科一向是自行销售,金地成立了专门销售顾问企业,自已经有项目时由自己销售企业来负责,。无项目时销售顾
3、问企业出外自己找项目做代理,这么愈加好和市场挂钩:中海企业则大多聘用中原地产负责代理销售,并和中原地产达成了策略性联盟。采取何种销售模式,通常应取决于以下几点:A本企业是否拥有高度专业和经验丰富销售组织和策划人员B本企业是否有足够业务熟练销售人员C本企业是否已经含有或能够在短期内建立一个用户网络 第二章 销售人员职责及要求一、 售人员关键性销售人员是企业形象代表,是对外展示关键窗口。销售人员一言一行、一举一动是代表企业而不是代表自己,销售人员素质,可直接影响到用户对企业第一印象,对物业质素评价。用户来到售楼部,经过和销售人员接触、交流、去了解物业情况、企业管理、企业文化、企业品牌、企业信誉等等
4、。销售队伍是企业和客房之间一条独特组带。能否使用户成为你楼盘业主,除了硬件条件(包含位置、建筑计划、户型设计、园林景观、周围环境、小区配套等等)之外,业务人员专业素质、沟通能力、销售技巧等等。二、 销售人员职责 1、 销售产品 “发展和维持产品最高、最有效销售量”,更明确部分就是: A达成或超出企业所定下销售量B达成企业所定下销售目标2、 取得良好商誉-A经过连续不停服务,达成用户最好满意度,包含售前和售后B对用户疑问、问题用最快捷、礼貌和有效率方法回复3、 更实惠和有效率运作含有专业水平销售代表,就必需有效地和有利地负责起自己所负担一份工作。为了达成目标,必需以有效沟通方法来销售,应立即检讨
5、和总结。A透彻地认识自己所负责销售物业具体情况B警觉和留心任何相关竞争对手情况和其促销部分新举措C了解物业所处区域概况D在销售中立即检讨和总结自己,方便下次有一样用户,有愈加好处理措施E立即将自己所接用户部分问题反应给项目经理,方便企业依据用户需求或动向,安排新推广方法三、 销售人员基础素质要求.销售人员行销“四心” 爱心、信心、恒心、热忱心1、 爱心爱心是销售人员在销售中最大武器,因为大家能够拒绝一切,决不会拒绝爱心。爱心是销售人员护身符,爱是帮助销售人员打开用户心灵钥匙。2、 信心任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧,也不要回避,而是勇敢地正视它,并有信心打垮它。在挫折面前表现得越懦弱,挫
6、折就越欺负你,这么你就会必败无疑。假如不能将自己想象为成功者,你永远不会成功。“人之所以能,是因为相信自己能”。3、 恒心恒心,就是忍耐,专一和坚持人生观主感人拥有历发向上、勤奋刻苦走向成功恒心,而人生观消极人拥有却是自私懒惰、唯利是图走向毁灭恒心。二者为达成各自目标付出一样是坚持,只不过是前者被大家视为意志坚强人,以后者被大家视为意志微弱人既然不管售楼人员走哪一条路全部需付出这种坚持到底恒心,那为何不选择有鲜花和掌声恒心呢?而做到这一点并非太难,只要售楼人员肯拥抱正确生活目标。4、 热忱心热忱心是一个意识状态,能够激励和激励售楼人员对工作一直保持一个主动态度,这么使工作不会显得辛劳和单调 。
7、热忱会使售楼人员整个身心充满活力,不管碰到什么困难,也会用不急不燥态度克服,抱有这种态度,销售才会成功,达成目标。四、 健全人格建设1、 健康体魄健全心灵基于健康身体,对销售人员来讲,健康身体是推销本钱,一个长久生活在病床上人,是极难成为优异售楼人员。2、 正确金钱观金钱是达成目标一个工具,但假如售楼人员本末倒置地把达成目标工具变成目标本身,用户者会从销售代表眼睛里读出金钱欲望,从而影响用户意愿。3、 老实守信,不轻易承诺。对自已所说所做之事,一定要老实守信承诺一定量力而为,尤其是房地产产品是资金巨大产品,一个看上去很小承诺将会对工程有巨大影响,要付出很多资金代价,所以,在无法实现前提下,一定
8、不要乱承诺4、 知道容忍她人文明而有素质人是那些知道容忍她人人。古人说得好“退一步海阔天空,忍一时风平浪静”。对售楼人员而言,首先是容忍用户,因为用户是我们衣食父母,不能容忍用户,就等于不能容忍销售本身;其次是容忍同事,讲究团体精神,这么才能表现共同作战威力。5、 超越失败在失败面前,最少有三种人:一是遭受了失败打击,以后一蹶不振,成为被失败一次性打垮懦夫二是遭受失败打击,不知反省自己、总结经验,单凭一腔热血,勇往直前,往往事倍功半,即使成功,亦常昙花一现,此为有勇而无智者:三是遭受失败打击,能够极快地审时度势,调整本身,在时机和实力兼备情况下再度出击,卷土重来,这种人堪称智勇双全。假如售楼人
9、员反逆境看成失败,逆境就会成为一股破坏性力量:假如把它看成是教导我们老师,那么它将成为对销售代表一个祝福。五、 含有基础条件1、 品德条件销售人员和企业(老实、正直、可信赖):热爱企业,维护企业声誉,不做损害企业事情,不利用工作之便搞私下交易等。中介企业需重视,对发展商负责,不能损害发展商利益。销售人员和用户:热诚服务,真诚对待,帮助、服务每一个用户,不欺骗用户,不做虚假承诺,不搞幕后交易。销售人员和同事:真诚互助、相互尊重、相互帮助,不能因为影响到自己利益就相互拆台,损害她人利益,心胸狭窄人是不能做好销售工作,销售工作是团体性工作,就和打篮球、踢足球一样,没有配合,个人能力再强也没有用。2、
10、 素质条件健康、整齐、活力、热情、有良好气质,给人一个好第一印象。反应灵敏,思维活跃,有良好判定能力。会看、会听、知道用户在想什么、真正要求、障碍是什么。好推销员可在短时间内了解到用户真正需求,然后加以引导,用较短时间完成销售过程。善解人意,乐于沟通,有良好口才能力和说服能力。会说并说在点子上,对什么人说什么话,在什么时间说什么话,在什么场所说什么话。关心她人,团结同事,善于合作,乐于助人,有团体精神。在售楼部,同事之间默契、配合、互帮、互助是很关键,信息交流和沟通能够增强销售信心,增强销售技能,促进成交,提升业绩。善于学习,愿意提升自己。一个好员工一定是一个有心人和一个用心人。不怕挫折,勇于
11、挑战,有良好心理素质。性格太内向,经受不了失败和挫折考验人,是不能胜任销售工作,比如:因承受不了压力而辞职。3、 了解竞争对手现在用户越来越理性,不去看四、五个楼盘,不去比较,不会轻意去落定金,所以作为一个称职销售人员必需了解竞争对手,“知已知彼,百战百胜”:认识竞争对手。其基三概况,包含规模、配套、主力户型、目标用户、价位、折扣及关键卖点等。了解对手优劣势。分析竞争对手优劣势,找出突破口,并对其销售情况作以了解,分析出为何这么,其最近有什么推广活动,动机是什么。有一定估计能力,估计竞争对手下一步可能采取行动,和策划部门做好沟通,方便楼盘本身立即调整营销方案。就战术方面来看,对对手实施计划估计
12、,是相当关键而不可忽略一环。4、 知识条件专业知识(相对自己楼盘):成为人员前提条件和必需条件。它关键包含两部分房地产基础知识:居住面积、建筑面积、结构面积、使用面积、辅助面积、公用建筑面积、容积率、绿化率、建筑红线、占地面积、按揭等。项目标基础情况,分为两方面,一是开发理念方面、设计特点、用户定位、推广策略、销售卖点等;二是项目:项目名称、用途、层数、地理位置、价格、户型种类、面积、交通、配套、发展商、会所、物业管理、交楼标准、封顶入伙时间、周围生活设施、总套数、容积率、覆盖率、绿化率等 。对基础资料必需了如指掌,能够让用户问不倒,给用户好引导。一个专业销售人员是用户顾问,怎样让用户买到称心
13、如意房子,又不会有其它麻烦,专业知识很关键。相关知识装修方面。表现在对住宅装修费用投入多少,及方便住房合理分区,这方面通常是用户依据喜好不一样,装修风格也不尽相同,售楼人员依据户型可提出合适见意。还有一部分用户是依据样板房做参考来进行装修,这就要求销售人员必需对样板房用料、装修风格有一个充足了解。风水方面。尤其是在南方城市,风水尤为看重,销售人员应含有这方面常识,优其对港人。投资回报。对自住用户,投资回报会使其认为物有所值,能促进其将立即下定;对投资者这方面,销售人员必需了解房屋租金,和很多保障房屋升值条件了解,给用户注入信心。市场情况、最新动向等等,也是销售人员必需含有专业常识,以后房地产走
14、势,直接影响到购房者信心。其它知识找出和用户共同话题,共同爱好,共同爱好,如服务、球迷、唱歌、跳舞等,会立即缩小和用户距离。一个销售人员所含有知识,不仅要有深度,还要有广度,多看、多想、多问、多学,不停完善自己,提升自己。知识丰富,语言就会生动,就能吸引用户、打动用户,自己机会就越多,业绩就会提升。第三章 销售技巧一 销售理念1对你销售楼盘有激情、有冲动,才能卖好你楼盘,房地产市场是一个细分市场,每个楼盘全部有她自己特点和特定用户群,清楚自己定位,抓住自己目标用户是关键。2、销售人员不能够欺骗用户,要真诚去帮用户买房,不要想把全部用户全部拉到你这个楼盘上来。不管是哪个区域盘,不管是什么类型盘,
15、全部应有对应用户群体,这取决于用户资金实力、家庭情况、生活习惯、购置特点等很多方面原因,所以销售人员去销售一个盘之前,应想措施去了解你这个楼盘用户群,必需对这个用户群体做一个仔细分析:她们要求、她们习惯、她们经济实力、她们购置原因、她们爱好所在等等,了解她们、熟悉她们,才能在销售过程中有放矢、事半功倍。3、销售人员不能够给用户打分有些老员工,认为自己很有经验,挑用户,拣用户,从而结果是丢失了用户,所以通常在培训时,新老员工一起培训,就是为了给老员工压力,不要用自己眼光看用户。二了解“衣食父母”1用户类型深圳是个移民城市,人员较为复杂,而文化差异、地域差异,生活习惯差异、工作性质差异,生活质素差
16、异等等全部会影响到用户购置行为和购置心理,销售人员应了解不一样类型用户特点,才能对症下药,掌握主动。 A理性稳健型特征:深思熟虑,冷静稳健,不轻易被售楼人员说服,对于卖点,必具体追问。对策:细强物业优势,企业信誉及独特卖点说明,一切说明须讲求合理和证据,以获取用户理性支持。B缄默型特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表静肃。对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳态度联络感情,想措施了解其工作、家庭、儿女,方便能闲谈家常,来了解其心中真正需要。C问题型特征:因为过分小心,竟至喋喋不休提问,问题包含大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。对策:先取得她信任,加强她对产品信心,离题甚远时,须随时留心
17、,在合适机会将其导入正题,从下订金到签约“快刀斩乱麻”,省得夜长梦多。D冲动型特征:天性激动,易受外界怂恿和刺激,很快就能做出决定。对策:开始即大力强调产品特色和实惠,促其快速决定,当用户不欲购置时,须应付得体,以免影响到其它用户。E盛气凌人型特征:趾高气扬,以下马威来恐吓推销员,常拒销售人员于千里之外。对策:稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方,恭维对方,找出对方“弱点”以击破之。F矛盾型特征:犹豫不决,反复不停,怯于决定。对策:态度果断有自信,以取得用户信赖,并帮助她下决定。G畏首畏尾型特征:无购置经验,不易作决定。对策:提出信而有证业绩,品质确保,行动和言词须能给对方信赖感。H斤斤计较型特征
18、:心思细密,“大小通吃”。对策:利用气氛相“通”,并强调 产品之优惠,促其快速决定。I金屋藏娇型特征:有钱者通常不愿“曝光”,决定权常在不出钱女方身上。对策:靠近女方,帮其选择适宜产品,但亦不能太疏忽男方。J神精过敏型特征:轻易往坏处想,任何事全部会刺激她。对策:谨言慎行,多听少说,神态庄重,关键说服。K借故拖延型特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。对策:追查用户不能决定真正原因,设法处理相关问题,省得受其拖累。2了解用户购置心理销售人员在销售时,必需要慎重去考虑用户购置心理及购置原因、动机和决议者。现在随市场成熟,用户选择面也在增大,对用户研究尤为关键,它包含:谁决定购置,保时购置,怎样购置
19、(一次性、按揭)、家庭组员,为何购置等等。用户购置心理七阶段分析:注意,这个住宅怎么样?相当不错?爱好,确实比较舒适联想,住在这个空间一定很好欲望,不管怎样,很想购置比较,再比几家,看有没有更廉价,愈加好确信,最终决定这么式决定,最终做出最终决定注意,在销售时,要极尽利用多种技巧和肢体语言来引发用户注意,对你所销售物业产生尤其观察力,引导用户提出需求,以期用户留下良好印象。爱好,经过销售人员不停介绍,并将用户需求具体讲解和引发用户产生浓厚爱好,再利用部分销售技巧,合理价格,来提升用户购置机率。联想,用户经过了观察且对物业产品引发相当爱好,此时用户会产生联想,如生活在这个空间里会感觉怎样等。欲望
20、,刺激用户欲望,抓住最强购置手段,并将多个购置本能联络起来,同时发生作用,促进购置欲望,不管怎样,她会有强心理来购置该物业。比较,用户经过了前面四项购置心理原因以后,会利用物业差异,有没有素质愈加好、价格更廉价,用户做好比较以后才会做出最终购置决定。确信,用户经过比较、分析以后,若她确定你物业最好、价格最合理,在这种主、客观条件之下,若你全部能胜过别家企业物业,则用户便会很轻易做出决定,并确定所购置产品是最好。决定,用户经过多种分析、谈判及议价以后,认为她所选择是正确,则用户便很放心做出最终决定。由以上七种用户购置心理七阶段,售楼人员要具体观察周围情形,随机应变,抓住最强本能,刺激用户购置欲望
21、,再给予巧妙引导来达成最终交易目标。表1影响消费者行为各关键原因文化原因社会原因个人原因心理原因文化参考群体年纪动机次文化家庭经济能力信念社会阶层角色地位生活形态态度个性3、 响消费者行为原因消费者在做购置决议时要受文化、社会、个人及心理等原因所影响(见上表1)这些原因全部是营销人员不能控制,但又必需要加以考虑。(1) 文化原因文化。文化是人类欲望和行为最基础决定原因,是大家在成长过程中,从家庭、学校、社会等“机构”学习而来一套最基础价值观。次文化。每个文化全部包含了更小团体所形成次文化组合,并对大家造成直接影响,包含习惯、偏好、生活习惯、语言。社会价值。大家会依据所提、身份地位、教育背景、职
22、业、财富价值观等变数,将社会中同质性比较高群体划分出来,并依层次高低依次排列。(2) 社会原因参考群体。是影响一个人态度、意见、价值观全部团体,其中分为两种:组员团体、自己身为组员之一团体,如亲朋好友、同事、同业等;理想团体,自己虽非组员,期望归属这一团体,如豪宅就专门为身份层次较高人造生空间,这对消费者行为相当有影响力。家庭原因。依据自己家庭结构、人数等背景来做选择,进行置业。角色和地位。它对个人造成一些限制和规范,所谓“什么人玩什么鸟”就是这个意思。(3) 个人原因年纪。大家在不一样年纪会产生不一样购置行为。经济能力。对于购置行为影响最为直接,包含收入、储蓄、资产、借款能力、负债等。生活形
23、态。就是大家支配时间、金钱和精力方法。个性。人格特质是大家个性,如外向或内向,冲动或理性,主动或消极,不一样个性自然会有不一样购置行为。(4) 心理原因动机。在产生购置行为背后,总有部分动机,为何要购置房屋,她真正追求是什么,想满足什么。常握这些问题答案,就能够引导消费者购置行为信念。指大家对事物所抱持见解,经过广告、销售人员沟通,争取用户对物业产生良好印象,建立用户正面信念。态度。态度会造成用户对物喜好或厌恶。4、 需求动机人类需要是多个多样,每个人需要和对需要偏好也有差异,心理学家马斯洛认为人类需求是有次序,将其层次化,由低向高排列依次为:生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需
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