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钱啤集团
量贩店和商超促销人员培训手册

浙江钱江啤酒集团股份

．3目 录
写在前面 5
第一章 认识自己 6
促销人员是谁? 7
我们对用户服务? 7
第二章 认识工作 8
（一）促销人员岗位职责 9
（二）促销人员工作规范 9
1．穿 9
2．说 9
3．站 11
4．做 11
5．精神状态 12
6．态度 12
（三）促销人员工作步骤 14
（四）终端现场部署规范 15
第三章 认识我们“上帝” 16
（一）进店用户不一样类型 17
1．缄默寡言型 17
2．谨慎稳定型 17
3．犹豫不决型 17
4．冷淡傲慢型 18
5．豪直爽快型 18
6．不服输好强型用户 18
7．爱挖苦找碴而不买型 18
第四章 促销人员销售过程10个关键印象时刻 19
（一）营业前准备 —— 第一个关键时刻 20
1．工作标准 20
2．注意点 20
（二）初步接触 —— 第二个关键时刻 21
1．工作标准 21
2．最好靠近时刻 21
3．靠近用户方法 22
3．注意点 22
（三）琢磨用户需要 —— 第三个关键时刻 23
1．工作标准 23
2．语言技巧 23
3．注意点 24
4．备注 24
（四）产品介绍过程 —— 第四个关键时刻 24
1．工作标准 24
（五）处理用户异议 —— 第五个关键时刻 25
1．工作标准 25
2．注意点 25
（六）成交 —— 第六个关键时刻 25
1．工作标准 25
2．成交技巧 26
3．备注 26
（七）结束送客 —— 第七个关键时刻 26
1．工作标准 26
2．注意点 26
（八）示例 27
（九）消费终端多种注意事项 28
第五章 从用户埋怨中学习 29
（一）正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任 30
（二）用户产生不满原因 31
1．有期望才会有埋怨 31
2．用户埋怨是珍贵情报 31
（三）用户在埋怨时想得到什么 31
（四）埋怨未得到正确处理后果 32
1．用户本身所想 32
2．对卖场造成影响 32
3．对中华啤酒促销人员个人影响 32
（五）正确处理用户埋怨 32
1．怎样接收用户埋怨 32
2．正确分析并找出用户埋怨产生原因 33
3．有效地处理用户埋怨 35
4．减轻埋怨早期诀窍 35
（六）埋怨处理过程中“禁句” 36
第六章 销售常识掌握 38
（一）商品陈列关键点 39
1．准备 39
2．显眼陈列 39
3．易选择、易拿取陈列 39
4．提升商品价值陈列 39
5．引人注目标陈列 39
6．提升商品新鲜感陈列 39
7．商品陈列应具季节性 40
（二）陈列商品时应注意事项 40
（三）促销活动实施 40
1．活动前准备 40
2．活动实施 41
3．活动结束后 41
第七章 奖惩条例 42
（一）奖励 43
（二）处罚 43
附件 44

写在前面

第一章 认识自己
认识自己，是成功导购起步。

促销人员是谁?
l 企业形象代表
l 企业经营理念传输者
l 用户购物引导者/专业顾问
l 将产品推介给用户教授
l 满足用户需要服务精英
l 将用户意见向企业反应媒介
l 用户最好好友
l 市场信息搜集者
l 含有创新精神,卓越表现追求者

我们对用户服务?
l 传输企业信息
l 了解用户对产品爱好和爱好
l 帮助用户选择最能满足她们需要产品
l 向用户介绍所推荐产品特点
l 向用户说明产品能给她们带来好处
l 回复用户对产品提出问题
l 帮助用户处理问题
l 说服用户下决心购置产品
l 让用户相信购置此种产品是明智选择

第二章 认识工作
认识工作，是成功导购基础

（一）促销人员岗位职责
1. 负责完成本岗位工作职责、工作任务和工作目标；
2. 认真实施本部门和销售中心各项管理规章、制度、规范标准要求；
3. 依据工作性质分类，制订本岗位具体工作计划，对所负责工作认真实施；
4. 促进产品销售，依据相关工作步骤，立即、正确完成相关工作表格，并立即整理后报上级领导；
5. 认真做好产品促销工作，并确保促销政策落实；
6. 立即总结工作，对助销工作中发觉问题和不足，主动、主动地提出处理提议和合理化方法，依据相关工作程序和步骤上报，同意后，并负责实施；
7. 认真接收销售部安排专业和技能培训，努力提升本身业务能力；
8. 完成上级领导交办各项工作；
9. 每个月22日向分企业经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；
10. 定时向直接上级述职。
（二）促销人员工作规范
1．穿
l 促销人员员是用户了解企业一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志商场店服。
l 衣着一定要整齐，大方，洁净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
2．说
l 进行促销人职员作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让用户先开口。
l 促销人员员回复用户咨询问题时应语气清楚温和，眼光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在用户身上，认真听懂用户问询问题。视线保持礼貌并集中用户身上，左右不出双肩，上下不出眼睛和胸口，不左顾右盼，不和无关人员在现场交谈。
l 熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格根据现场促销人员规范及规范讲解进行咨询讲解。尤其是中华啤酒品质参数等，不得随意改变。
l 每一位距陈列架2米范围内，在远处注意中华啤酒产品用户全部是我们服务对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好修养。严禁说商业服务行业忌语。
l 善用技巧，使推销语言轻易为用户所接收
¨ 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩语句，通俗化语言，能使用双方语言交流轻易，不会发生信息沟通渠道受阻现象；
¨ 少用专业术语；
¨ 多用比方方法。在推销用语中采取比方方法，可将深奥难懂技术性或抽象性理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比方时，一定要注意比方是否合适，假如不合适，反而会使用户愈听愈糊涂；
¨ 以一般话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲一般话，通常人全部能听懂。在有些情况下，比如用户是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致方言，能够融洽气氛，促进双方感情；
¨ 对说话声音检核表

检核内容
结果
（1） 你声音是否和你年纪，性别相当。
A是
B否
（2） 声音是否含有一定力度
A是
B否
（3） 声音有没有抑扬顿挫，足以表示感还是平淡无味
A是
B否
（4） 声音听起来是否老实，自然亲切
A是
B否
（5） 声音有没有矫揉造作味道
（6） 声音是否清楚，有没有鼻音或沙哑
A是
B否
（7） 字发音是否正确
A是
B否
自我评价：

3．站
l 促销人员员咨询时应时刻保持站姿式，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内每一位用户全部应主动点头示意，在征问用户意图后，如有堆头则站在堆头左侧约50—70CM远地方为用户介绍中华啤酒。
4．做
l 天天提前半小时到工作岗位，将全部陈列品擦拭一遍。确保无灰尘无污迹。光亮整齐如新。
l 促销人员必需能使用标准一般话正确地向用户介绍中华啤酒各品种特点，不和同行业促销人员发生冲突，又能突出中华啤酒特色。
l 要求促销人员随身携带笔、笔记本，方便随时统计用户要求，并向企业业务人员立即反应。
5．精神状态
l 永远自信——不管处于什么样环境，全部要充满必胜信心，寻求方法，做好推销。
l 昂扬斗志——每个优异促销人员无不充满着斗志，饱满精神状态，以捕捉式、前倾式工作热情，去感动我们上帝。
l 坚忍不拔工作态度和强烈市场意识——即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。
l 乐于、善于学习和总结——一个人要发展就不得不停地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业发展，社会发展必将被淘汰。
l 良好心理素质——要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析用户需求，服务好用户。
l 有极强组织性、纪律性——对待她人批评提议，虚心听取，有则改之，无则加勉。
6．态度
l 工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位用户当成自己亲友一样接待。每位促销人员员应时刻切记，每失去一位用户将使企业失去250名潜在用户，
l 接待客人要有“三意”——即诚意、创意、热情，这“三意”是得到用户信任、提升服务品质、扩大工作结果不可欠缺基础。人和人相互接触，以我们诚意换取用户诚意，用热情打动用户人心。
¨ 诚意加热情能取得信赖
在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，用户就会信赖中华啤酒。另外，有时诚心热情地介绍能使用户产生购物欲望，最终下决心购物。用户会由衷地感谢销售员那份亲切，因为用户期待就是促销员诚意和热情。
¨ 创意会扩大结果，工作起来也很充实
促销人员是创意和方法结合。比如说，“中华啤酒品质好但贵了点”，和“中华啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样。前者“贵”印象较深刻，后者“品质好”印象较强烈。
¨ 要有服务热忱
促销人员职责就是提供服务，促销人员在给用户介绍时，不要光想着怎样把商品推销出去了事，首先要怀着服务热情，随时准备提供最好服务，这么才能引发用户爱好。

上 班 : )
下 班 : )
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
请提前20分钟到店，用于分钟时间更换工作服、再次进行个人形象整理
5分钟早例会上接收本日工作计划和工作关键

利用10分钟时间整理所辖区域和商品
当日工作实施，紧急问题立即反馈

检验、补充商品
午餐，处理个人事物，整理思绪

应急商品预订和立即补充
当日工作实施、紧急问题立即反馈

进行信息分析，查看竞争对手销售情况

查看库存、估计销售数量、立即订货
利用30分钟做当日工作总结：
1. 确定畅销和滞销品
2. 帮助结帐、商品整理
3. 关键信息立即向业务代表反馈
4. 填写各项行政报表

（三）促销人员工作步骤

（四）终端现场部署规范
参见<<钱啤集团终端卖场理货手册>>

第三章 认识我们“上帝”
没有看透用户心理，就不能进行愉快销售活动

（一）进店用户不一样类型
1．缄默寡言型
当你把宣传品递给她，或试图跟她交谈时，她往往会没有任何反应，仍自顾自地看中华啤酒，对这种用户不妨干脆让她平静地看会儿，等看到她较多地停在某一品种前时，再慢慢提出部分她不得不回复问题，如“你想买中华啤酒？”打开话匣子，再用中肯、平实语气，很自然地把这种产品介绍一下，无须东拉西扯。
2．谨慎稳定型
这类用户多半有较丰富理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富啤酒饮用经验，她们很善于提问，也很愿意和你交谈，对这类用户态度要沉稳、耐心细致地给她介绍中华啤酒企业情况，各品种特点和工艺等，她们可能会一次又一次地提出部分跟啤酒饮用相关技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你全部得耐心解答，她们往往是最难也是最轻易打动用户，这就要看你说服力和推销技巧了。
3．犹豫不决型
这类用户多半优柔寡断、没主见、判定力差、易受人影响，她们往往四处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，取得对方信赖，问问她家几口人，对中华啤酒有什么要求，无怪乎口味、新鲜程度（保质期）等，聊着聊着又回到了中华啤酒，再用最果断话语，促成其下定决心购置钱江啤酒。
4．冷淡傲慢型
这类用户比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做工作，如：礼貌、介绍、说明、问询等等，对她刻薄提问应有合适礼貌回复，刺激刺激她们往往能转被动为主动，如有用户说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种用户，应用我们很多活生生例子来有力地回敬她，决不能认软服输，这种自豪感往往能够打动她们心，即使不成功，也会她们心目中留下中华啤酒人自信自豪深刻印象。
5．豪直爽快型
这类人不喜爱你介绍婆婆母亲，关键要抓住关键点。.
6．不服输好强型用户
这类用户不喜爱被人指指点点，总是坚持自己意见和见解。所以，促销人员员要分辩清楚对方意见，顺着这个方向陈说自己见解，提出提议。当这类用户征求过并非是行家提议时，促销人员员可能会被她们认为是“不成熟”促销人员员。但要知道，不管多么要强用户全部是要求援于促销人员员。
7．爱挖苦找碴而不买型
对于这类用户，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈关键点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”

第四章 促销人员销售过程10个关键印象时刻
提升效益关键点在于有效地工作

（一）营业前准备 —— 第一个关键时刻
营业前准备是销售工作第一步，必需在用户未上门前，做好准备工作，等伺机会进行销售，这个时刻，促销人员应随时注意是否有用户走近，引发用户注意，并等伺机会进入下一个时刻。
1．工作标准
l 最少在卖场开门前五分钟完成事前准备工作。
l 保持陈列架上产品整齐。
l 陈列货物及价钱牌齐全，并依据产品陈列指导，将产品及宣传品摆放整齐。
l 配置足够宣传品。
l 确保有足够产品库存。
l 储物柜内物体整齐摆放，柜门关好。
l 配置常见文具及用具。
l 开启灯箱。
l 保持整齐仪容，发式整齐，女士须清淡化妆及涂上口红。
l 衣履整齐，仪表必需庄重。
l 穿着深色皮鞋，女促销人员必需穿着丝袜。
l 佩戴促销人员襟章于左胸。
l 精神抖擞，正确及端庄站立姿势。
l 站立于合适位置，随时留心用户。
2．注意点
l 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用具。
l 男促销人员不可蓄长头发。
l 不可戴夸张耳环。
l 不可染怪异头发。
l 不可聊天/谈笑/吃东西。
l 避免留长指甲或涂不一样颜色指甲油。
l 不可从事和工作无关私人事务。
l 不可穿着凉鞋或露脚趾款式皮鞋。
（二）初步接触 —— 第二个关键时刻
初步接触是要寻求适宜机会，吸引用户注意，并用和好友倾谈亲切语气，和用户靠近，发明销售机会。
1．工作标准
l 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
l 站立在合适位置上，让用户能看见。
l 随时注意用户动向。
l 掌握合适时机，主动和用户靠近。
l 和用户保持一段距离，留心用户需要，随时帮助。
l 和用户谈话时，放下手头工作，保持眼光接触，精神集中。
l 慢慢退后，让用户随便参观。
2．最好靠近时刻
l 当用户长时间凝视产品时。
l 当用户触摸产品时。
l 当用户注视产品一段时间，把头探起来时。
l 当用户忽然停下脚步时。
l 当用户眼光在搜索时。
l 当用户和促销人员眼光相碰时。
l 当用户和好友谈论某一产品时。
l 当用户需要促销人员帮忙时。
3．靠近用户方法
（1）打招呼 —— 自然地和用户寒暄，对用户表示欢迎
l 欢迎光临。
l 早安（晚安）／您好！有什么能够帮忙吗？
l 请随便看看，有需要请叫我。
l 您好，这里是中华啤酒，请问您需要哪一个品种。
（2）介绍商品 —— 当用户注意到产品时，经过对产品介绍和用户搭话，简单向用户陈说产品特点／优点／好处，引发用户爱好。
1）基础销售关键点
l 原料；
l 制造、工艺、专利；
l 口味佳；
l 品质卓越；
l 新鲜；
l 品种齐全，必有某一品种适合您。

2）辅助销售关键点
l 色彩；
l 流行性；
l 包装、商标、形象；
l 各类促销活动；

3）其它销售关键点
l 宣传广告、教授点评；
l 销售业绩、过去用户埋怨普及率；
l 其它用户体验和评价。
3．注意点
l 切忌对用户视而不理。
l 切勿态度冷漠。
l 不要机械式问答。
l 避免过份热情，硬性推销。
l 避免忽然出现，惊扰用户。
l 避免过早靠近用户，以免用户有被骚扰感觉。
（三）琢磨用户需要 —— 第三个关键时刻
不一样用户有不一样购物需要和购物动机，在这个时刻，促销人员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推销最适宜产品，有利于销售成功。
1．工作标准
l 注意观察用户动作和表情，是否对产品有爱好。
l 向用户推荐产品，观看用户反应。
l 问询用户需要，用开放式问题引导用户回复。
l 精神集中，用心倾听用户意见。
l 对用户谈话作出主动回应。
l 了解用户选择产品要求。
l 琢磨用户需要同时，必需和推荐产品相互交替进行。
2．语言技巧
l 你想看中华啤酒哪一品种？
l 你以前常喝什么牌子啤酒？
l 你要口味重一点，还是口味淡一点？
l 这个价格比较适宜，大家买，你看怎么样？
l 你以前喝过中华啤酒吗？感觉怎么样？
3．注意点
l 不要采取机械式简单疑问句向用户提问。
l 切忌态度冷漠。
l 切忌以衣貌取人。
l 不要只顾介绍产品，而不认真倾听用户谈话。
l 不要打断用户谈话。
4．备注
l 切忌表现不耐烦及不理会用户疑问。
l 避免使用专用名词，令用户不明白。
l 切忌用户问一句，答一句。
l 不可诋毁其它牌子。
l 不停地改良工作方法和不停学习是成功法门。

（四）产品介绍过程 —— 第四个关键时刻
1．工作标准
l 介绍产品特征、优点及带来好处。
l 依据用户需要，关键介绍产品特征。
l 让用户了解产品价值。
l 给用户更多选择。
l 让用户感觉促销人员专业性。
l 实事求是对用户进行购置劝说。
（五）处理用户异议 —— 第五个关键时刻
1．工作标准
l 对用户意见表示了解。
l 对用户意见表示认同用“是……不过……”说法向用户解释。
l 仔细倾听用户意见，并快速提供满意解释。
l 认真观察用户，分析用户提出异议原因。
l 站在用户角度，帮助用户处理疑虑。
l 耐心解释，不厌其烦。
2．注意点
l 不得和用户发生争吵。
l 切忌不能让用户难堪。
l 切忌认为用户无知，有藐视用户情绪。
l 切忌表示不耐烦。
l 切忌强迫用户接收你见解。
l 必需含有产品知识，竞争对手知识及行业知识。
（六）成交 —— 第六个关键时刻
清楚地向用户介绍了产品，并解答了用户疑问后，在这一时刻，促销人员必需深入进行说服工作，立即促进用户下决心购置产品。
1．工作标准
l 观察用户对产品关注情况，确定用户购置目标。
l 深入强调产品给用户带来好处。
l 帮助用户作出明智选择。
l 让用户相信购置行动是很正确决定。
2．成交技巧
l 不要再给用户介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。
l 深入强调产品所带给用户好处。
l 强调购置后优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促进用户做决定。
l 强调机会不多：这几天是优惠期，不买话，几天后就涨价了。
3．备注
l 切忌强迫用户购置。
l 切忌表示不耐烦：如“你到底买不买？”
l 必需大胆提出成交要求。
l 注意成交信号，切勿拖延。
（七）结束送客 —— 第七个关键时刻
最终，结束整个过程，在这个时刻，应向用户致谢，并欢迎再次光临。
1．工作标准
l 保持微笑，保持眼光接触。
l 如需招呼其它用户，应向用户表示歉意。
l 请其它用户稍待，避免冷落其它用户。
l 提醒用户是否有遗忘物品。
l 谢谢用户光临。
2．注意点
l 切忌慌忙送客。
l 切忌冷落用户。
l 做好最终一步，带来更多生意。

（八）示例
1．假如一名用户进入店中，浏览全部品牌商品，缓步走到中华啤酒货架前，应怎样对待？
（1） 这类用户通常是家中需要中华啤酒，但不知购置何种品牌，来做咨询，对待这类用户不能操之过急。
（2） 首先，要向用户点头示意，让她注意到你能够随时为她服务，面容要亲切自然，不要立即凑上去大张旗鼓地宣传你产品，这么会使她产生反感情绪，也就是说轻易把用户下跑。要让用户停留2-3秒钟，然后再递上一张单页，这么就轻易和用户搭讪。用户看单页时候，要提醒她看哪部分。
2． 一名用户进入店中，直接来到中华啤酒货架前，促销人员你该怎么办？
这类用户通常是在看了广告或听她人宣传，而自己恰好有需要购置时来现场咨询某种产品，应尤其注意：这时你应立即迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要立即引导用户，把她带到样机面前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况具体介绍产品。这类用户通常在经过介绍后，会购置你产品。
3． 还有一类用户不知怎样提问，也不知该问什么，但还想了解中华啤酒。
对待这类用户，要掌握绝正确主动权，要带着用户跟着你思绪走，你能够让她看一下中华啤酒外包装和瓶贴，然后介绍这时……，这是……，用户肯定会说出自己想法，然后依据用户意思慢慢地引导。
以上所讲只是比较常见几类用户，实际在促销人员过程中会碰到形形色色人和她们多个多样要求，就需要我们在接待她们时候多观察，有时候从用户一个眼神，一个动作能够了解她真正需要什么，对我们产品到底持一个什么态度，而了解了这些，你就能够对症下药，从哪个角度，用什么样方法去介绍才能抓住用户。在促销人员过程中，切忌贬低其它产品，抬高自己，这是一个最不明智做法。

（九）消费终端多种注意事项
² 和商家客情关系
² 电话礼貌
² 消费终端尖锋时间注意事项
² 消费终端禁忌
² 异常事物处理

第五章 从用户埋怨中学习
用户有期望才会有埋怨，从埋怨中不停学习，是提升用户满意最好路径。

（一）正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任
所谓埋怨，就是用户不满和怨言。
埋怨是不可避免，关键是在于怎样处理用户埋怨。
当用户对一家卖场不满时，4%用户会说出来，96%用户会默默离去，其中90％用户永远不会再光临此家卖场；而这些不满用户又会分别把她埋怨最少转达述给8—12个人听，向她们宣传此家卖场商品或服务质量是怎样糟糕。这8—12个人当中20%还会再转述给20个人听；假如卖场能立即而又令用户满意地处理埋怨，82%—95%用户还会回到这里来购物，但会有5%用户流失；假如卖场把埋怨拖到事后再处理，即使处理得再好，也只会有70%用户再来此购物，用户流失率增加到了30%。
对用户埋怨能不能置之不理呢？不能，因为一个用户不满会带来这么多用户不再光临；而卖场吸引一位新用户力量，平均是保有一位老用户6倍，这岂不是得不偿失吗？所以，对待用户用户千万不能“喜新厌旧”。
由此可见，重视用户多方面需求，有效地预防、立即地处理用户埋怨事件，不仅对卖场经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞责任。
l 用户埋怨处理不是由某个部门或某个人来完成，而是需要中华啤酒全部职员共同努力；
l 用户将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给她们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应绝好机会；
l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给用户带来满意人。在处理用户投诉过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我事”，更不能教训用户、和其争辩。正确做法是要同用户一道，立即、妥善地找出处理问题措施。
（二）用户产生不满原因
对于中华啤酒促销人员来说，听用户喋喋不休埋怨，绝非是一件愉快事情，不愉快到甚至一听到用户埋怨便头疼不已，所以在对待用户埋怨时或采取充耳不闻方法，或采取敷衍了事态度。其实，当用户对卖场商品或服务有所埋怨和责难时，说明她对卖场还抱有某种期待和信赖。
1．有期望才会有埋怨
面对一样商品和一样服务，有些用户可能产生反应只是一笑了之、自认倒霉，有些用户则会吹毛求疵地提出埋怨，并期望得到赔偿。其实，遭到用户严重埋怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为用户对这个商家商品和服务有着很高期待，所以，她们才会有提出最强烈埋怨行动。实际上，埋怨确实是信赖度表现，然而，信赖和期待并非是消费者主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使用户信赖，使用户期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈结果。
2．用户埋怨是珍贵情报
就算是用户任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为埋怨中肯定包含不少含有参考价值信息。从埋怨中能够了解到用户想要何种商品？期望得到什么样服务？正因为如此，中华啤酒促销人员无须害怕用户埋怨，但必需要重视用户埋怨，要在每日、周、月行政报表中立即、正确地填写用户埋怨、意见和提议，这么，卖场就能够依据用户埋怨努力改善本身不足之处，以促进、完善本身经营策略，愈加好地服务于用户，使用户对卖场、对中华啤酒促销人员愈加满意。
（三）用户在埋怨时想得到什么
l 期望受到认真对待。
l 期望有些人聆听。
l 期望立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到中华啤酒对问题处理有紧迫感）。
l 期望取得赔偿。
l 期望得到受感激态度。
（四）埋怨未得到正确处理后果
1．用户本身所想
l 心中产生不良印象。
l 一次性购置或不再购置。
l 不再向她人推荐。
l 大肆进行负面宣传。
2．对卖场造成影响
l 卖场信誉下降。
l 卖场发展受到限制。
l 卖场生存受到威胁。
l 竞争对手获胜。
3．对中华啤酒促销人员个人影响
l 收入降低。
l 工作稳定性降低。
l 没有工作成就感。
（五）正确处理用户埋怨
1．怎样接收用户埋怨
接收用户埋怨时，应遵照以下三个标准：
（1）要耐心聆听用户埋怨、不要和其争辩
第一，用户既然会产生埋怨，就表示她在精神或物质上已经遭受到某种程度伤害。所以，在她提出埋怨时一定会加上自己感情。中华啤酒促销人员对用户这种情绪和心理状态必需了解。
第二，聆听用户埋怨为是不要和用户理论。当用户提出埋怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让用户把她心里想说怨言话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言和点头方法表示同情，并尽可能去了解其中原由，这么一来，就不会发生冲突、甚至吵了。假如面露不耐烦或讽刺挖苦用户，或不能仔细听完用户倾诉而中途打断她话，就可能会使用户产生更大反感。
所以，对待用户埋怨，中华啤酒促销人员首先要做是“虚心接收”，本着“有则改之，无则加勉”态度来看待埋怨，其次才是想措施消除这些埋怨。尤其要注意是，在聆听用户埋怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，不然会得到相反效果。
（2）要真切诚恳地接收埋怨
得悉用户产生埋怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这能够说是消除用户怨气最基础法则。在处理埋怨时，中华啤酒促销人员一定要用快速、有效、果断处理方法，以换取用户信任。假如在自己权力范围内无法处理，则一定要快速地反应给店长。
（3）要从用户角度说话
当埋怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在卖场、生产商和其它中华啤酒促销人员角度去衡量事件，为自己和店方开脱。而是要站在用户立场上，常常想一想“假如我是用户，我会怎么样？”
不管怎样处理埋怨和不满，首先全部要诚心诚意。唯有体谅用户心情，站在用户立场上为之着想，才能真正抒解用户怨气。
2．正确分析并找出用户埋怨产生原因
（1）商场所提供商品不良
l 品质不良
l 商场标示不清楚
对于由商品品质不良而造成埋怨，我们能够从制造商制造责任、零售店管理责任和消费者使用责任三方面来加以探讨：
首先，是制造商制造责任，比如啤酒中出现异物或混浊等。
其次，商品品质标示、使用方法上说明标示通常是由制造商贴示在商品上，对此产生用户埋怨，制造商应负相关键责任。
由此可见，不良商品出现，绝大部分原因应该归咎于卖场在进货、陈列和销售过程中失误。由此而造成用户埋怨，卖场理应认真处理，并圆满地做处理。
l 促销员所提供服务不佳
1) 中华啤酒促销人员服务方法欠妥
①接待慢，搞错了次序。
②缺乏语言技巧。
③不管用户反应，一味地加以说明。
④商品相关知识不足，无法满足用户问询。
⑤不愿意将柜台或货架上陈列精美商品让用户挑选。
⑥结帐时多收了用户钱。
2) 中华啤酒促销人员服务态度欠佳
①只顾聊天，不理会用户招呼。
②紧跟在用户身后，唠叨着鼓动用户购置。
③用户不买时，立即板起面孔，甚至恶语相加。
④瞧不起用户，言语中流露出蔑视口气。
⑤表现出对用户不信任。
⑥对用户挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
3) 中华啤酒促销人员本身不良行为
①对工作流露出厌倦、不满情绪。
②随意评价、议论其它用户。
③店员之间发生争吵，相互拆台。
4) 中华啤酒促销人员不了解用户真正购置动机
3．有效地处理用户埋怨
（1）处理埋怨标准
l 树立“用户永远是正确”观念
l 克制自己，避免感情用事
l 快速
l 诚意
l 说明事件原由
4．减轻埋怨早期诀窍
（1）妥善使用“很抱歉”这句话，来平息用户情绪
（2）尽早了解用户埋怨背后期望
（3）巧妙应付情绪激动者
在通常情况下，中华啤酒促销人员处理用户埋怨步骤应该是：第一，耐心听完用户埋怨心曲；第二，诚心诚意地向用户致歉；第三，根据店长指示或自己处理方法和用户进行沟通，处理问题。然而，中华啤酒促销人员也会常常碰到两种特殊情况：
第一，用户一开始进行埋怨时，就显出极端愤怒和强烈不满，这说明她受到了极为恶劣服务或买到商品十分恶劣，致使她在物质上或精神上受到了极大损害。
第二，用户在和中华啤酒促销人员沟通过程中，因为不满意中华啤酒促销人员解释或是因为中华啤酒促销人员措辞不妥，致使用户在沟经过程中忽然勃然大怒。
不管上面哪种情况，所造成结果全部使用户情绪极为亢奋，通常道歉全部不能立即平息她愤怒，沟通也无法正常进行，甚至还会影响到其它用户。在这种情况下，中华啤酒促销人员首先要做是找出用户生气原因，然后采取多种方法来缓解用户怒气。通常可采取三种策略。

（六）埋怨处理过程中“禁句”
1．“一分钱，一分货”
当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让用户感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高级品，只配用廉价品，所以，会伤害到用户自尊心。

2．“不可能，绝不可能发生这种事儿”
当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到用户了。因为这句话表示她并不相信用户陈说，怀疑用户在撤谎，所以，用户肯定会产生极大反感。
3．“这种问题不关我事，请直接去问厂里，我只负责卖货”
尽管商品是由厂家制造生产，不过促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身质量、特征有所了解。所以，以这句不负责任话来搪塞、敷衍用户，代表中华啤酒不讲信誉。

4．“嗯……，这个问题我不大清楚“
当用户提出问题时，中华啤酒促销人员回复若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感。

5．“我绝对没有说过那种话”
在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己主观意见加在她人身上感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用。

6．“我不会”
“不会”、“没措施”、“不行”这些否定话语表示店方和中华啤酒无法满足用户期望和需求，所以，中华啤酒促销人员应尽可能避免使用。

7．其它禁句
“改天我和你联络。”
“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”
“她人用得挺好呀！”
“我们没发觉这个毛病呀！”
“我们一直全部是这么卖。”
“你先听我解释。”
“你相不相信我？”
“你也有不正确地方。”
“你怎么这么讲话？”
“爱告哪儿就告哪儿。”
“这事没法儿办。”
“你去找消协吧，这是她们电话。”

第六章 销售常识掌握

（一）商品陈列关键点
1．准备
中华啤酒促销人员在动手陈列前，必需先做好商品和陈列场所清洁整理工作。
2．显眼陈列
中华啤酒促销人员在陈列时，要注意针对商品大小、性质及售出频率摆放在比较轻易被用户看见位置。具体位置是：以用户直立时眼光及稍下方为中心30%范围内；其次位置是再下去30%范围。
3．易选择、易拿取陈列
在陈列之前，中华啤酒促销人员要将商品进行分类。在陈列之时，中华啤酒促销人员必需考虑商品出售关联性。
4．提升商品价值陈列
商品只有在人欣赏时候才能表现出价值，所以中华啤酒促销人员应根据能够提升商品价值感这种思绪去摆放商品。
5．引人注目标陈列
在主推一些新商品、特价品时，中华啤酒促销人员应借助部分设备和工具，使得某一个（一组）商品尤其显眼，以招揽用户进店和刺激其购置欲望。
6．提升商品新鲜感陈列
应该定时更换商品陈列（通常以30天为宜）。另外，中华啤酒促销人员还要将商品和丰富——热闹——生动联络起来，要熟练地利用辅助销售工具使商品愈加立体、生动、强调商品新鲜感，使陈列架愈加生动化，从而达成吸引人潮目标。
7．商品陈列应具季节性
季节对于中华啤酒销售有很大影响。中华啤酒陈列应针对装修季节和取暖季节不一样，了解用户潜在需要，依据天气改变来改变商品陈列。

（二）陈列商品时应注意事项
1． 不干胶有没有卷起或变色现象？
2． 广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？
3． 在商品外部、产品宣传页、挂旗、海报上有没有附着灰尘？
4． 陈列中商品是否漂亮？引人注目？
5． 商品外部包装有没有破损？
6． 陈列样品是否牢靠？
7． 商品是否悬挂得太多、太低？

（三）促销活动实施
1．活动前准备
l 认真了解活动目标、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚认识。
l 领取活动用具及促销宣传品并署名登记。
l 将多种宣传品、辅助用具运抵促销卖扬。
l 随时听从店长或业务代表就活动事宜做出安排。帮助业务代表事先联络所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。
2．活动实施
l 严格根据卖场和中华啤酒要求实施促销活动。
l 着卖场或中华啤酒制服并统一佩带胸卡。
l 将活动用POP贴于或悬挂于醒目标位置，以营造良好促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，方便于用户拿取，促销商品一定要摆放价鉴。
l 态度主动地向用户散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可私自离岗、脱岗。
l 对全部促销礼品发放需作有效管理，要立即登记；赠出礼品数量则要和售出商品相符合。
l 促销过程中如出现问题，应立即向店长或业务代表汇报并立即处理。
3．活动结束后
l 收拾好促销物品和设备，清理促销消费终端卫生。
l 依据商品数量统计帐卡，清点当日商品销售数量和余数是否符合；同时清点当日剩下促销用具、宣传品并立即申领不足用具，仔细保留。
l 交还促销用具时必需登记，对非易耗促销品毁坏、遗失需作出解释或赔偿。
l 填写当日促销活动汇报，统计促销销量及赠出礼品，并请店长签字。