新编联纵智达钱江啤酒钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册模板.doc
《新编联纵智达钱江啤酒钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新编联纵智达钱江啤酒钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册模板.doc(46页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份3目 录写在前面5第一章 认识自己6促销人员是谁?7我们对用户服务?7第二章 认识工作8(一)促销人员岗位职责9(二)促销人员工作规范91穿92说93站114做115精神状态126态度12(三)促销人员工作步骤14(四)终端现场部署规范15第三章 认识我们“上帝”16(一)进店用户不一样类型171缄默寡言型172谨慎稳定型173犹豫不决型174冷淡傲慢型185豪直爽快型186不服输好强型用户187爱挖苦找碴而不买型18第四章 促销人员销售过程10个关键印象时刻19(一)营业前准备 第一个关键时刻201工作标准202注意点20(二)初步接触
2、 第二个关键时刻211工作标准212最好靠近时刻213靠近用户方法223注意点22(三)琢磨用户需要 第三个关键时刻231工作标准232语言技巧233注意点244备注24(四)产品介绍过程 第四个关键时刻241工作标准24(五)处理用户异议 第五个关键时刻251工作标准252注意点25(六)成交 第六个关键时刻251工作标准252成交技巧263备注26(七)结束送客 第七个关键时刻261工作标准262注意点26(八)示例27(九)消费终端多种注意事项28第五章 从用户埋怨中学习29(一)正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任30(二)用户产生不满原因311有期望才会有埋怨312用户埋怨是珍
3、贵情报31(三)用户在埋怨时想得到什么31(四)埋怨未得到正确处理后果321用户本身所想322对卖场造成影响323对中华啤酒促销人员个人影响32(五)正确处理用户埋怨321怎样接收用户埋怨322正确分析并找出用户埋怨产生原因333有效地处理用户埋怨354减轻埋怨早期诀窍35(六)埋怨处理过程中“禁句”36第六章销售常识掌握38(一)商品陈列关键点391准备392显眼陈列393易选择、易拿取陈列394提升商品价值陈列395引人注目标陈列396提升商品新鲜感陈列397商品陈列应具季节性40(二)陈列商品时应注意事项40(三)促销活动实施401活动前准备402活动实施413活动结束后41第七章 奖惩
4、条例42(一)奖励43(二)处罚43附件44写在前面第一章 认识自己认识自己,是成功导购起步。促销人员是谁?l 企业形象代表l 企业经营理念传输者l 用户购物引导者/专业顾问l 将产品推介给用户教授l 满足用户需要服务精英l 将用户意见向企业反应媒介l 用户最好好友l 市场信息搜集者l 含有创新精神,卓越表现追求者我们对用户服务?l 传输企业信息l 了解用户对产品爱好和爱好l 帮助用户选择最能满足她们需要产品l 向用户介绍所推荐产品特点l 向用户说明产品能给她们带来好处l 回复用户对产品提出问题l 帮助用户处理问题l 说服用户下决心购置产品 l 让用户相信购置此种产品是明智选择第二章 认识工作
5、认识工作,是成功导购基础(一)促销人员岗位职责1. 负责完成本岗位工作职责、工作任务和工作目标;2. 认真实施本部门和销售中心各项管理规章、制度、规范标准要求;3. 依据工作性质分类,制订本岗位具体工作计划,对所负责工作认真实施;4. 促进产品销售,依据相关工作步骤,立即、正确完成相关工作表格,并立即整理后报上级领导;5. 认真做好产品促销工作,并确保促销政策落实;6. 立即总结工作,对助销工作中发觉问题和不足,主动、主动地提出处理提议和合理化方法,依据相关工作程序和步骤上报,同意后,并负责实施;7. 认真接收销售部安排专业和技能培训,努力提升本身业务能力;8. 完成上级领导交办各项工作;9.
6、 每个月22日向分企业经理(办事处主任)提交当月工作总结和次月工作计划;10. 定时向直接上级述职。(二)促销人员工作规范1穿l 促销人员员是用户了解企业一个窗口,促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志商场店服。l 衣着一定要整齐,大方,洁净得体,不得浓妆艳抹,奇装异服。2说l 进行促销人职员作时,促销人员应掌握主动权,主动讲话而不要让用户先开口。l 促销人员员回复用户咨询问题时应语气清楚温和,眼光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在用户身上,认真听懂用户问询问题。视线保持礼貌并集中用户身上,左右不出双肩,上下不出眼睛和胸口,不左顾右盼,不和无关人员在现场交谈。l 熟
7、练掌握“您好”,“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语,严格根据现场促销人员规范及规范讲解进行咨询讲解。尤其是中华啤酒品质参数等,不得随意改变。l 每一位距陈列架2米范围内,在远处注意中华啤酒产品用户全部是我们服务对象,远距离应微笑点头示意,近距离应问候:“您好”,显示良好修养。严禁说商业服务行业忌语。l 善用技巧,使推销语言轻易为用户所接收 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩语句,通俗化语言,能使用双方语言交流轻易,不会发生信息沟通渠道受阻现象; 少用专业术语; 多用比方方法。在推销用语中采取比方方法,可将深奥难懂技术性或抽象性理论问题具体化,形象化,生动化,不过在使用比方时,一定要注意比方是否
8、合适,假如不合适,反而会使用户愈听愈糊涂; 以一般话为主,方言俚语为辅,促销人员员讲一般话,通常人全部能听懂。在有些情况下,比如用户是当地人,亦可使用方言俚语,讲和对方一致方言,能够融洽气氛,促进双方感情; 对说话声音检核表检核内容结果(1) 你声音是否和你年纪,性别相当。A是B否(2) 声音是否含有一定力度A是B否(3) 声音有没有抑扬顿挫,足以表示感还是平淡无味A是B否(4) 声音听起来是否老实,自然亲切A是B否(5) 声音有没有矫揉造作味道(6) 声音是否清楚,有没有鼻音或沙哑A是B否(7) 字发音是否正确A是B否自我评价:3站l 促销人员员咨询时应时刻保持站姿式,精神饱满,面带真诚微笑
9、。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对距离陈列区二米以内每一位用户全部应主动点头示意,在征问用户意图后,如有堆头则站在堆头左侧约5070CM远地方为用户介绍中华啤酒。4做l 天天提前半小时到工作岗位,将全部陈列品擦拭一遍。确保无灰尘无污迹。光亮整齐如新。l 促销人员必需能使用标准一般话正确地向用户介绍中华啤酒各品种特点,不和同行业促销人员发生冲突,又能突出中华啤酒特色。l 要求促销人员随身携带笔、笔记本,方便随时统计用户要求,并向企业业务人员立即反应。5精神状态l 永远自信不管处于什么样环境,全部要充满必胜信心,寻求方法,做好推销。l 昂扬斗志每个优异促销人员无不充满着斗志,饱满精神状态,以
10、捕捉式、前倾式工作热情,去感动我们上帝。l 坚忍不拔工作态度和强烈市场意识即不放过每一个可能,要做到手里抓一个,眼里盯一个,嘴里说一个,心里想一个,耳朵听一下,鼻子还要闻一下。l 乐于、善于学习和总结一个人要发展就不得不停地学习、总结,没有学习总结就没有发展,跟不上企业发展,社会发展必将被淘汰。l 良好心理素质要做到胜不骄、败不躁,沉着冷静地分析用户需求,服务好用户。l 有极强组织性、纪律性对待她人批评提议,虚心听取,有则改之,无则加勉。6态度l 工作态度应耐心,细致,不急不躁,不厌其烦,把每位用户当成自己亲友一样接待。每位促销人员员应时刻切记,每失去一位用户将使企业失去250名潜在用户,l
11、接待客人要有“三意”即诚意、创意、热情,这“三意”是得到用户信任、提升服务品质、扩大工作结果不可欠缺基础。人和人相互接触,以我们诚意换取用户诚意,用热情打动用户人心。 诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎,没有故弄玄虚,没有耍花招时,用户就会信赖中华啤酒。另外,有时诚心热情地介绍能使用户产生购物欲望,最终下决心购物。用户会由衷地感谢销售员那份亲切,因为用户期待就是促销员诚意和热情。 创意会扩大结果,工作起来也很充实促销人员是创意和方法结合。比如说,“中华啤酒品质好但贵了点”,和“中华啤酒贵是贵了点,但品质还不错”,这两种说法是大不一样。前者“贵”印象较深刻,后者“品质好”印象较强烈。
12、要有服务热忱促销人员职责就是提供服务,促销人员在给用户介绍时,不要光想着怎样把商品推销出去了事,首先要怀着服务热情,随时准备提供最好服务,这么才能引发用户爱好。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00请提前20分钟到店,用于分钟时间更换工作服、再次进行个人形象整理5分钟早例会上接收本日工作计划和工作关键利用10分钟时间整理所辖区域和商品当日工作实施,紧急问题立即反馈检验、补充商品午餐,处理个人事物,整理思绪应急商品预订和立即补充当日工作实施、紧急问题立即反馈进行信息分析,查看竞争对手销售情况查看库存、估计销售
13、数量、立即订货利用30分钟做当日工作总结:1. 确定畅销和滞销品2. 帮助结帐、商品整理3. 关键信息立即向业务代表反馈4. 填写各项行政报表(三)促销人员工作步骤(四)终端现场部署规范参见第三章 认识我们“上帝”没有看透用户心理,就不能进行愉快销售活动(一)进店用户不一样类型1缄默寡言型当你把宣传品递给她,或试图跟她交谈时,她往往会没有任何反应,仍自顾自地看中华啤酒,对这种用户不妨干脆让她平静地看会儿,等看到她较多地停在某一品种前时,再慢慢提出部分她不得不回复问题,如“你想买中华啤酒?”打开话匣子,再用中肯、平实语气,很自然地把这种产品介绍一下,无须东拉西扯。2谨慎稳定型这类用户多半有较丰富
14、理智,不盲目、细心认真、思维周详,往往也有比较丰富啤酒饮用经验,她们很善于提问,也很愿意和你交谈,对这类用户态度要沉稳、耐心细致地给她介绍中华啤酒企业情况,各品种特点和工艺等,她们可能会一次又一次地提出部分跟啤酒饮用相关技术问题,如原辅料、工艺特点、口味特色等,你全部得耐心解答,她们往往是最难也是最轻易打动用户,这就要看你说服力和推销技巧了。3犹豫不决型这类用户多半优柔寡断、没主见、判定力差、易受人影响,她们往往四处看了半天也拿不定主意,对这类人应亲切热情地伸出友谊之手,平稳对方心绪,取得对方信赖,问问她家几口人,对中华啤酒有什么要求,无怪乎口味、新鲜程度(保质期)等,聊着聊着又回到了中华啤酒
15、,再用最果断话语,促成其下定决心购置钱江啤酒。4冷淡傲慢型这类用户比较挑剔,主观性很强,好质疑,自尊心极强,对这类人应用尽一切促销员应该做工作,如:礼貌、介绍、说明、问询等等,对她刻薄提问应有合适礼貌回复,刺激刺激她们往往能转被动为主动,如有用户说“某某啤酒口味就是比你们好,价格也公道”,对待这种用户,应用我们很多活生生例子来有力地回敬她,决不能认软服输,这种自豪感往往能够打动她们心,即使不成功,也会她们心目中留下中华啤酒人自信自豪深刻印象。 5豪直爽快型这类人不喜爱你介绍婆婆母亲,关键要抓住关键点。.6不服输好强型用户这类用户不喜爱被人指指点点,总是坚持自己意见和见解。所以,促销人员员要分辩
16、清楚对方意见,顺着这个方向陈说自己见解,提出提议。当这类用户征求过并非是行家提议时,促销人员员可能会被她们认为是“不成熟”促销人员员。但要知道,不管多么要强用户全部是要求援于促销人员员。7爱挖苦找碴而不买型对于这类用户,不要被挖苦所乱,要静下心来,把注意力集中到商谈关键点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说:“您在开玩笑。”第四章 促销人员销售过程10个关键印象时刻提升效益关键点在于有效地工作(一)营业前准备 第一个关键时刻营业前准备是销售工作第一步,必需在用户未上门前,做好准备工作,等伺机会进行销售,这个时刻,促销人员应随时注意是否有用户走近,引发用户注意,并等伺机会进入下一个时刻。1工作标准
17、l 最少在卖场开门前五分钟完成事前准备工作。l 保持陈列架上产品整齐。l 陈列货物及价钱牌齐全,并依据产品陈列指导,将产品及宣传品摆放整齐。l 配置足够宣传品。l 确保有足够产品库存。l 储物柜内物体整齐摆放,柜门关好。l 配置常见文具及用具。l 开启灯箱。l 保持整齐仪容,发式整齐,女士须清淡化妆及涂上口红。l 衣履整齐,仪表必需庄重。l 穿着深色皮鞋,女促销人员必需穿着丝袜。l 佩戴促销人员襟章于左胸。l 精神抖擞,正确及端庄站立姿势。l 站立于合适位置,随时留心用户。2注意点l 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用具。l 男促销人员不可蓄长头发。l 不可戴夸张耳环。l 不可染怪
18、异头发。l 不可聊天/谈笑/吃东西。l 避免留长指甲或涂不一样颜色指甲油。l 不可从事和工作无关私人事务。l 不可穿着凉鞋或露脚趾款式皮鞋。(二)初步接触 第二个关键时刻初步接触是要寻求适宜机会,吸引用户注意,并用和好友倾谈亲切语气,和用户靠近,发明销售机会。1工作标准l 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。l 站立在合适位置上,让用户能看见。l 随时注意用户动向。l 掌握合适时机,主动和用户靠近。l 和用户保持一段距离,留心用户需要,随时帮助。l 和用户谈话时,放下手头工作,保持眼光接触,精神集中。l 慢慢退后,让用户随便参观。2最好靠近时刻l 当用户长时间凝视产品时。l 当
19、用户触摸产品时。l 当用户注视产品一段时间,把头探起来时。l 当用户忽然停下脚步时。l 当用户眼光在搜索时。l 当用户和促销人员眼光相碰时。l 当用户和好友谈论某一产品时。l 当用户需要促销人员帮忙时。3靠近用户方法(1)打招呼 自然地和用户寒暄,对用户表示欢迎l 欢迎光临。l 早安(晚安)您好!有什么能够帮忙吗?l 请随便看看,有需要请叫我。l 您好,这里是中华啤酒,请问您需要哪一个品种。 (2)介绍商品 当用户注意到产品时,经过对产品介绍和用户搭话,简单向用户陈说产品特点优点好处,引发用户爱好。1)基础销售关键点l 原料;l 制造、工艺、专利;l 口味佳;l 品质卓越;l 新鲜;l 品种齐
20、全,必有某一品种适合您。2)辅助销售关键点l 色彩;l 流行性;l 包装、商标、形象;l 各类促销活动;3)其它销售关键点l 宣传广告、教授点评;l 销售业绩、过去用户埋怨普及率;l 其它用户体验和评价。3注意点l 切忌对用户视而不理。l 切勿态度冷漠。l 不要机械式问答。l 避免过份热情,硬性推销。l 避免忽然出现,惊扰用户。l 避免过早靠近用户,以免用户有被骚扰感觉。(三)琢磨用户需要 第三个关键时刻不一样用户有不一样购物需要和购物动机,在这个时刻,促销人员必需立即了解用户需要,明确用户喜好,才能向用户推销最适宜产品,有利于销售成功。1工作标准l 注意观察用户动作和表情,是否对产品有爱好。
21、l 向用户推荐产品,观看用户反应。l 问询用户需要,用开放式问题引导用户回复。l 精神集中,用心倾听用户意见。l 对用户谈话作出主动回应。l 了解用户选择产品要求。l 琢磨用户需要同时,必需和推荐产品相互交替进行。2语言技巧l 你想看中华啤酒哪一品种?l 你以前常喝什么牌子啤酒?l 你要口味重一点,还是口味淡一点?l 这个价格比较适宜,大家买,你看怎么样?l 你以前喝过中华啤酒吗?感觉怎么样?3注意点l 不要采取机械式简单疑问句向用户提问。l 切忌态度冷漠。l 切忌以衣貌取人。l 不要只顾介绍产品,而不认真倾听用户谈话。l 不要打断用户谈话。4备注l 切忌表现不耐烦及不理会用户疑问。l 避免使
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新编 联纵智达钱江 啤酒 集团 量贩店 促销 培训 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。