招商证券公司客户服务标准手册模板.doc
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1、招商证券经纪业务投资顾问服务手册(内部资料,切莫外传)私人用户部编制目 录第1章 序言3第2章 用户分级及服务标准指导42.1 “牛卡”用户分级42.2 用户分级及其标准42.3 不相同级用户服务和产品42.3.1 用户分级服务体系(特色)项目42.3.2 用户在多种委托系统界面差异化设计52.4 E号通服务指导62.4.1 E号通电话、邮件及传真方法62.4.2 E号通热线咨询服务62.4.3 E号通信息定制指导62.4.4 用户投诉预约处理82.4.5 E号通自助服务操作82.4.6 通买通卖92.5 牛卡管理102.6 用户积分102.6.1 用户积分指标102.6.2 用户积分用途10
2、2.7 用户积分换短信服务计划牛卡管理10第3章 资讯产品及服务支持索取指导133.1 可获取资讯产品及获取渠道指导133.2 可获取服务支持及步骤指导13第4章 资讯产品推送指导154.1 产品推送时间安排指导154.2 资讯产品推送步骤指导154.3 投资顾问短信发送平台使用指导164.3.1 投资顾问短信操作说明174.3.2 短信发送规则174.3.2 处罚要求174.4 开展主动性个性化咨询服务指导19第5章 市场快速反应机制指导195.1 建立市场快速反应机制目标195.2 市场快速反应机制步骤19第6章 建立“流失用户档案”指导206.1 流失前挽留工作206.2 用户分流工作2
3、16.3 流失用户跟踪服务21第7章 用户服务导向指导227.1 用户服务目标227.2 用户服务目标227.3 日常工作导向22第8章 日常业务操作步骤图248.1 用户资料日常维护步骤图248.2 投资理财服务操作步骤图258.3 和用户日常联络及意见反馈步骤图26第9章 新增营销用户确定指导279.1 新增营销用户确定相关要求及步骤279.2 新增营销用户确定注意事项29第10章 营业部高端用户分配指导3010.1 高端用户分配标准3010.2 高端用户分配及录入权限30第11章 CRM常见功效操作指导3111.1 新增营销用户查询3111.2 投资顾问用户服务考评3111.3 研发汇报
4、查询3111.4 牛卡分类查询、修改、审核3211.5 用户服务常见功效34第1章 序 言本手册经过为经纪业务投资顾问开展用户服务提供相关指导,致力于建立规范化用户服务制度、标准化用户服务步骤、多层次用户服务渠道、全方位用户服务手段,从而构建优异用户服务体系,提升用户体验度及满意度。下文泛指投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册提议投资顾问在日常见户服务中从以下几方面开展工作:1、投资顾问应清楚向用户说明其“牛卡”等级,能够享受多种服务、研发汇报及资讯产品;清楚通知用户能够经过哪些渠道取得这些服务和产品,并确定用户能够熟练利用这些渠道或方法。(参考第2章 用户分级及服务标准指导)。2、投资顾问应
5、了解能够获取研发汇报、资讯产品及多种支持和服务,熟练掌握获取这些产品和服务支持渠道和步骤。(参考第3章 资讯产品及服务支持索取指导)。3、投资顾问必需熟练掌握阅读、了解研发汇报及资讯产品方法和技巧,熟识产品和服务推送步骤和技巧,包含推送关键点、对象、方法、渠道等。(参考第4章 资讯产品推送指导,第5章 市场快速反应机制指导)。4、投资顾问必需做好流失用户挽留工作,了解用户流失真正原因,总结经验教训,避免同类情况发生;对当初未能成功挽留,应建立流失用户档案,做好后续服务工作,争取流失用户回流。(参考第6章 建立“流失用户档案”指导)。5、投资顾问必需以促进用户资产保值增值、盘活用户资产、提升用户
6、贡献度为导向,在日常见户服务工作中严格按相关步骤和要求做好各项工作,提升用户体验和满意度。(参考第7章用户服务导向指导)。6、投资顾问应熟悉日常工作步骤、新增营销用户确定、高端用户分配等相关要求,高效率地开展用户服务和拓展工作。(参考第8、9、10章)。第2章 用户分级及服务标准指导2.1 “牛卡”用户分级:企业任一用户(包含新开户),依据其托管资产及贡献度,全部能对号入座享受不相同级服务;投资顾问必需按企业要求标准和步骤为其提供对应服务和产品员,并对用户详加说明。2.2 用户分级及其标准:牛 卡分级标准钻石卡年贡献度5万元以上(含5万)或托管资产量500万以上(含500万),及其它有重大战略
7、合作意义用户。金卡年贡献度1万元以上(含1万)或托管资产量在40万以上(含40万)用户。(钻石卡用户除外)银卡其它一般用户注:*贡献度参考数值,以后年度可累加计算平均值。*用户等级标准上每十二个月年底调整一次,符合条件自动生成,不需要填写表格;对临时调整等级或特殊情况,以人工确定方法办理。 * “钻石卡”用户人工确定权限由营业部填写“钻石卡”用户资格申请/注销表(见本章后附表3),报企业总部审批; “金卡”用户人工确定权限由总部用户服务部门和各营业部实施。 2.3 不相同级用户服务和产品2.3.1 用户分级服务体系(特色)项目牛 卡(特色)服务内容银卡1、 柜台委托、自助交易(包含热键委托、网
8、上交易、电话委托、手机炒股等多个交易方法);2、 招商证券交易用户专享牛网个性化界面;3、 和持仓相关研究资讯;4、 牛网“教授在线”咨询服务;5、 “E号通”热线咨询服务;6、 积分定制“E号通”手机短信资讯服务;7、 历史研究汇报搜索功效;8、招商证券交易用户专享其它理财服务。金卡1、 银卡用户全部服务;2、 营业部专职投资顾问服务;3、 牛网“教授在线”优先服务;4、 招商证券“组合通”理财服务;5、 招商证券金卡用户专享研究结果和资讯;6、 无偿定制部分“E号通”手机短信资讯服务;7、 贡献度排名前列用户可获邀请参与招商证券研发中心投资策略汇报会、其它研讨交流会等;8、招商证券金卡用户
9、专享其它理财服务。钻石卡1、 金卡用户全部服务;2、 大机构专用智能交易软件系统(增加了指数委托交易、批量(策略)委托交易、对多个营业部多个用户号(资金帐号)同时委托下单处理等功效);3、 专用交易通道(如人工报盘服务等);4、 贡献度排名前列用户安排企业总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务;5、 招商证券最立即、最全方面、最具深度研究结果和资讯;6、 无偿定制“E号通”全部手机短信资讯服务;7、 年贡献度20万元以上或资产量3000万以上等级用户可享受个性化理财服务,包含定制特定行业分析汇报、企业调研汇报、个性化投资组合(股票、基金、债券等)、持仓组合风险分析汇报及联合调研等;8、 招商
10、证券钻石卡用户专享其它理财服务。2.3.2 用户在牛网、CRM、电话/自助委托系统界面差异化设计牛 卡牛网界面电话/自助委托CRM系统钻石卡1、 总部及营业部专职服务人员名单及联络方法(电话、EMAIL)2、 持仓情况和相关最新研究汇报3、 专用交易软件和交易通道4、 招商证券全部研究汇报5、 上市企业调研简报6、 历史汇报搜索功效7、 用户积分情况显示8、其它可享受服务提醒或界面选择*1、 增加“牛卡服务信息揭示”内容;2、钻石卡、金卡用户E号通和营业部委托电话优先转人工服务。(注:部分功效在二期才能实现)1、 钻石卡用户列表管理;2、 增加用户贡献度(或积分)排序功效,包含年贡献度(积分)
11、排序,可分时间段排序功效等;3、 营业部用户经理和总部用户经理就其服务用户统计分析功效;4、 用户服务统计(可享受服务和已经享受服务统计);5、 钻石卡用户增加总部用户服务部人员“我用户”编辑功效(总部直接维护用户定义);6、 用户等级和用户等级变动情况;7、 用户积分和消费变动情况;8、 连续3个月从低等级标准上升到高等级标准用户每个月底列表提醒(总部可查询全部用户,营业部只能查询本部用户);9、用户销户时系统自动提醒E号通、营业部和总部用户经理。金卡1、 营业部专职服务人员名单及联络方法(电话、EMAIL)2、 持仓情况和相关最新研究汇报3、 研发关键汇报5个工作以后可看全文4、 历史汇报
12、搜索功效5、 牛网教授在线上享受优先等级服务6、 用户积分情况显示7、其它可享受服务提醒或界面选择*银卡1、 持仓情况和相关最新研究汇报2、 招商证券最新研究汇报3、 招商晨会汇报4、 研发通常汇报可看全文5、 研发关键汇报15个工作以后可看全文。6、 历史汇报搜索功效7、 牛网教授在线服务8、 用户积分情况显示9、其它可享受服务提醒或界面选择*:“其它可享受服务及界面”为开放式界面,拟计成一个产品公布平台,包含产品描述(包含产品名称/类型/介绍等内容)、目标用户要求(贡献度/资产量限制等)、价格(积分)等,并设置用户需求定制通道,和CRM用户服务系统、E号通自动定制服务系统相联接(该功效现在
13、还未实现,拟于二期开发完成)“其它可享受服务”关键内容以下:1、总部私人用户部投资顾问直接咨询服务(用户拨打E号通用户服务电话,经身份确定后转私人用户部投资顾问)。用户要求:贡献度排名前列钻石卡用户2、个性理财定制服务:定制特定行业分析汇报、定制企业调研汇报、定制个性化投资组合(股票、基金、债券等)、定制持仓组合风险分析汇报、其它个性化定制服务等。用户要求:年贡献度20万以上或托管资产3000万以上钻石卡用户可享受个性化理财服务。(积分消费:个积分可换取一次无偿定制)3、E号通信息定制服务。(积分消费)4、其它增值服务:招商证券业务合作企业,如招商银行、招商地产、招商基金和机场、商场、通讯等其
14、它企业提供优惠服务。2.4 E号通服务指导2.4.1 E号通电话、邮件及传真方法 (全国通用)(仅限固定电话拨打。服务范围限本企业营业部所在地,北京地域除外)以下城市,可拨通E号通全国统一咨询投诉热线:(仅限固定电话拨打)。深圳地域直接选择“9人工服务”;其它地域选择“9-人工服务-转用户服务中心”,均可接通人工服务。在以下城市,还能够拨打当地电话,选择“9人工服务-转用户服务中心”:城市当地电话城市当地电话深圳26951111/961099合肥2214568北京65681199成全部87789205上海62995588/54650169昆明3630666广州87586888南宁5669900
15、哈尔滨963913福州83332338武汉68880018佛山82688088南京83507888东莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188无锡2588107长沙2277888扬州7360360顺德233398882、邮件:发邮件到3、传真:2.4.2 E号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“E号通”基础功效。用户在投资过程中碰到任何疑问,全部能够拨通“E号通”接入电话(或075526951111或营业部委托电话),选择“9或99人工服务”,就能够和“E号通”服务专员进行通话。E号通服务专员将提供细致周到专业服务。人工服务营业时间是交易日8:4521:00;假如电话占线或
16、在非营业时间,用户还能够按电话语音提醒留言,E号通将在第一时间里回复用户。2.4.3 E号通信息定制指导经过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方法对所需服务进行定制,在达成发送条件时,智能发送系统会自动将信息发送到给定手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包含营业部用户和和 “银证通”用户,暂不对非招商证券用户开放。(1)E号通信息定制项目名称/接收方法/代码简 介实时成交回传/短信/ s1用户买卖委托、撤单,假如有成交,我们会立即实时将协议号码、此次成交数量等相关信息经过短信发送到用户手机上,方便用户轻松掌握交易动态。大盘指数报送/短信/ s2用户能够在上证指数、上证180、深成指、深证1
17、00及行业指数等几十种指数中任选两种指数。我们将根据用户定制时间,将即时行情发送给用户。大盘指数报送内容包含:指数名称、最新、涨跌值(点)、开盘、最高、最低、成交金额(亿元)。持仓股重大公告/短信/ s3当用户交易帐户(含牛卡帐户和银证通帐户)所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时,我们会在早上第一时间将相关信息通知和用户。新股申购提醒/短信/s4假如有新股(新债券或开放式基金、市值配售)申购,我们会把申购日期、申购代码、申购价上下限、申购数量上下限等信息以短信方法发送给用户。资金变动提醒/短信/ s5若当日清算后,用户牛卡帐户上因交易、转款等引发资金变动,E
18、号通会将变动金额和当日余额于下一交易日早晨9:30之前发送到用户指定手机上,让用户轻松了解帐户资金变动情况。(因银证通用户资金变动数据不在券商处,故无法发送。)重大财经要闻/短信/ s6每当出现对股市有短期或中期影响重大信息时,我们会于天天早上10时前把信息纲要发送到用户手机上。定时行情发送/短信/ s7用户能够选择5种证券(但不多于5种),并确定天天发送时间类型(天天一次/天天三次/每小时一次)。我们将按时把个股行情发送到用户手机上。发送内容包含:最新价、涨跌幅%、开盘价、最高价、最低价、成交手数。股票到价提醒/短信/ s8用户能够选择不超出5种证券、每种证券可设置2个不一样预警价位,当(上
19、涨或下跌)达成用户设置2个价位之一时,会发短信给用户。新股中签提醒/短信/ s9假如用户进行了网上申购、市值配售(或和我企业签署了代理新股申购、配售协议),每当中签,我们会把用户牛卡帐户上新股中签总股数、缴款代码、缴款价格和缴款金额以短信方法通知用户。 股票涨幅排行榜/短信/ s10用户能够单选深沪A股市场、深沪B股市场涨幅排行榜或二者皆选,我们将一天两次定时向用户发送4个市场涨幅前三名股票。开放式基金净值日报/短信/s11用户能够选择3种开放式基金,我们天天早上将上一日开放式基金净值、变动幅度,发送给用户。新股配号提醒/短信/s15假如用户进行了新股申购,我们会在新股申购第二个工作日(即:T
20、+1日)将用户牛卡帐户上新股起始配号及配号个数以短信方法通知用户。代办股份行情/短信/s16用户能够选择3只代办股份转让股票(但不多于3只)。我们将在该股票交易日收市时间把个股行情发送到用户手机上,发送内容包含:收盘价、涨跌幅、成交数量、买入价、卖出价。配股缴款提醒/短信/s17当用户交易帐户所持证券有配股缴款信息,我们将以短信方法通知用户。对帐单发送/电邮/m1依据用户指定发送周期,自动将用户对帐单发送到指定电子邮箱中,使用户对这一阶段资金存取、买卖成交明细一目了然。每日实战策略/电邮/m2每日早晨10时前将我企业研究人员撰写每日实战策略发送到用户指定邮箱中。持仓股研究汇报/电邮/m3一旦企
21、业研发中心有和用户帐户持仓股票相关研究汇报出品,我们会立即发送给用户持仓股重大公告/电邮/ m4当用户交易帐户(含牛卡帐户和银证通帐户)所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时,我们会立即将信息发送到用户指定邮箱中。(2)个性信息定制申请方法网上定制:可登陆招商牛网()自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需服务。柜台书面:可直接到全国20个城市32家营业部柜台索取空白表,填好后交回柜台工作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。人工电话:可拨打E号通“热线咨询”电话(或075526951111),接通E号通服务专员后说明需要定制个性信息,进行必
- 配套讲稿:
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