教育咨询师培训基础手册.docx

咨
询
部
人
才
孵
化

博青藤凹凸教育介绍 6
教导模式：个性化一对一 6
企业组织构架： 7
职业发展： 8
1、自我管理 8
2、盈利运行 9
3、教学培训 9
4、服务续费 9
5、带薪能力 （带徒结果） 10
6、单项技能 10
7、销讲能力 （销售讲课） 10
8、团体管理 （管理能力） 10
9、问题处理 （疑难问题） 11
10、个人魅力 （魅力校长） 11
咨询部作息时间表 11
咨询部关键价值观 12
第一观：咨询部工作作风 12
第二观：咨询部宗旨 12
第三观：咨询部管理理念 12
第四观：咨询部学习力 13
第五观：咨询部奋斗目标 13
优异教育咨询师基础标准 13
一、教育咨询师心理素质 13
二、教育咨询师心态（三心） 13
三、教育咨询师含有能力（六能） 14
四、教育咨询师基础类型 14
咨询师电话外呼技巧 14
用户沟通情况分类 14
从用户角度分类 14
从电话沟通进行分类 15
外呼常见问题 15
1、开场白常见问题 15
沟通交流阶段常见问题 17
分析引导阶段常见问题 20
异议解答阶段常见问题 21
邀约阶段常见问题 22
学生常见问题 23
电话咨询话术 25
电话行销关键理念 25
怎样能成为电话邀约高手 25
电话邀约训练 25
电话行销前准备 26
电话中建立亲和力十一个方法 26
幽默话术设计六个永恒不变问句 26
电话邀约失败原因 27
电话邀约关键 27
邀约话术 一 27
邀约话术二 27
邀约话术三 28
邀约话术四 28
邀约话术五 29
邀约话术六 29
邀约话术七 29
邀约话术八 30
邀约话术九 30
邀约话术十（SPPS黄金个性化测评系统话术） 30
邀约话术十一（SPPS黄金个性化测评系统话术） 30
初中各年级培养关键 33
初中十二个月级 33
初中二年级 34
初中三年级 35
学科知识分析 36
武汉市中考语文考点及分值分布 36
武汉市中考数学考点及分值分布 39
武汉市中考英语考点及分值分布 40
武汉市中考物理考点及分值分布 42
武汉市中考化学考点及分值分布 43
中考必备宝典 44
招生计划（参考，基础无改变） 44
洪山区关键高中介绍 45
历年中考录用分数线 46
中考关键内容解释说明 46
1、元调（1月20、21） 46
2、四调(通常每十二个月4月中下旬) 47
3、签约 47
4、专长生 48
5、资格生（仅对武汉外校而言） 49
6、指令生 49
7、分配生 49
8、借读生 50
9、中考志愿填报: 50
10、考试时间及科目 51
11、优录政策 52
期中考试培训 52
一、市场数据： 52
二、期中考试后应对策略（家长心理改变决定）： 54
三、学生科目知识及心理改变（针对初中）： 54
三个矛盾： 55
外呼六大步骤 56
六步骤： 56
外呼策略、细节、设计、筛选: 56
浅谈“一对一”面咨框架 56
一、准备： 56
二、接待： 57
三、寒暄：破冰式寒暄 57
四、问题分析： 57
五、学业计划：展望未来 57
六、抗拒处理： 57
七、促单： 57
八、服务：定心法 58
咨询师开场白模式 58
顾问式销售: 58
教授式销售： 58
外呼注意事项 58
用户分类、判定、跟踪 59
一）、用户分类 59
二）、判定用户 59
三）、关键提醒 59
三：跟踪用户 60
六大关键抗拒点处理 60
(一) 师资----懂行家长最在意问题 60
(二) 效果----家长最在意问题 60
(三)价格---最根本问题，三步走 61
(四)孩子不愿意---太正常了，十个九个不愿意，不用商议，商议结果就是没商议 62
(五)没时间----千万不要认为孩子没时间 62
(六)距离远---距离不是问题，效率才是关键 62
感恩、责任、梦想 62
企业请我们来干嘛？ 62
问题就是我们机会 63
不要轻易离开团体不然你要从零做起 63
谁能最终享受胜利果实 63
只为成功找方法，不为失败找借口 63
对领导而言，爱她就要严格要求她 64
梦想 64
奋斗 64
博青藤凹凸教育介绍
凹凸个性化教育是中国最早个性化教育学校，做了7年一对一，总部设在北京，在北京，上海，天津，广州，重庆，深圳，武汉，太原，济南，西安，成全部，杭州，长沙，沈阳，南京，哈尔滨，石家庄，大连，郑州等城市设有30多个中高考教研中心和400所个性化学习中心。
特色学习系统：个性化系统学习评测、个性化独家分析汇报、个性化教学处理方案、个性化心理追踪教导、个性化专业贴心服务、个性化家庭教育指导……'凹凸'提供教学产品能够让每个进入中心学员，从她们进门第一刻起，就感受到个性化量身定制尊贵教学服务，和完全个性化、人性化、科学化产品选择权
个性化不只是一对一：个性化教育多是采取一对一模式进行教导，是因为一对一这种载体和个性化教导模式匹配。很多教育机构打出一对一教导牌子吸引家长，很多家长误认为一对一就是个性化，这个是对个性化不了解。个性化讲究是因材施教，就像教授问诊一样，有了解孩子问题、制订匹配计划、选择匹配老师、团体整合服务四大模块。只有含有这四大模块教导模式才叫个性化教导。伴随个性化教导升级，一对一以外又增加了6人以下精品小组课模式，作为一对一补充，在整个个性化教导体系里起着关键作用。所以，家长在选择个性化时候，不要被一对一所误导，要看清楚对方有没有那四大模块，假如没有就不是真正个性化教导。
一、教育目标：知行合一，德才兼备
凹凸有致、德才兼备是凹凸教育第一内涵。真正好孩子，做人要“凹”，要谦虚、包容、不张扬、和人为善，四处“不伤害、不妨碍”她人；做事要“凸”，负责任、敢担当、自信上进，四处能施展才华、不甘人后。
二、教学方法：用爱钥匙打快乐门
有时候走进孩子极难，有时候简单到只是一个爱就足够。了解孩子，关爱孩子，就要给她更多平等和尊重。凹凸教育是一把爱钥匙，我用关心打造一把打开孩子内心世界钥匙，打开爱好之门，让孩子爱上学习；打开好奇之门，让孩子学会学习；打开梦想之门，让孩子取得持久动力；打开自信之门，给孩子成才机会。
三、教学关键：发挥优势，查漏补缺
“凹”象征着个性化教育当中学习漏洞，而“凸”象征着孩子优异特质，我们经过一个学生定制一套教学计划因材施教模式，最大程度地尊重和关注学生个性差异，帮助孩子发挥优势，查漏补缺，让孩子们提升素质并发挥潜能，在学业考试、竞赛和综合素质等方面增加竞争力。
教导模式：个性化一对一
教导对象：小初高
特色服务步骤：个性化教导是一个团体教导一名学生，一共十步提分步骤：
1. 学业测评 → 学科和非学科测评 → 智能化了解学生
2. 学业分析 → 试卷测评和分析 → 360扫描学生知识漏洞
3. 课程决议 → 确定教导方向及目标 → 离别迷茫，步步为赢
4. 制订学习方案 → 出具汇报，确定课时，制订策略 → 个性化专属提分方案
5. 制订教学计划 → 出具教学策略及个性化教案 → 因材施教，量身定制
6. 教学计划落实 → 课前、进度管理及讲课 → 有条不紊，正确高效
7．学习心理教导 → 课中学习爱好心态质变→准备学愿意学，改变内驱力
8．课外答疑解惑 → 线上线下无盲区作业解答→巩固加强，学练合一
9. 学业检测 → 课后、月、阶段性随机检测 → 循环测评，效果保障
10. 监督反馈 → 反馈、家长助理、特殊事件管理 → 透明严谨管理，家长无忧
企业组织构架：投资人

财务部
全校运行总监

校区实施校长

咨询主管
行政部
教务主管
市场主管

市场专员
咨询师
人力专员
学管师

行政专员
教务老师

职业发展：
咨询师
咨询主管

总部市场经
市场主管

实施校长
市场专员

运行部总监助理

教务部主管
学管师

运行总监

1、自我管理
a.情绪管理
第十二个月：正向心态，不传输负能量
第二年：勇于当面阻止传输负能量者
第三年：能用正能量影响身边伙伴
b.实施管理
第十二个月：主动、自觉、高效完成本职员作，服从管理
第二年：主动配合和支持管理，确保本职员作完成数量和质量
第三年：会管理、懂管理，并高效完成本职员作，能够主动找事情来做
c.时间管理
第十二个月：尽可能克制请假、迟到次数
第二年：每个月请假不超出1天，迟到不超出2次
第三年：整年请假不超出3天，迟到不超出3次
d.责任管理
第十二个月：不找借口、主动负担责任
第二年：负担责任同时快速改变，并主动填补问题缺口
第三年：做责任终止者，并能够自我检验、自我批评、自我修正
e.信念管理
第十二个月：相信自己，相信学校，90％内驱力成长自己
第二年：99%内驱力成长自己，并让亲人全部知道自己三年计划
第三年：100%内驱力成长自己，主动让亲人、好友等监督自己成长计划
2、盈利运行
a.招生心态
第十二个月：坚定招生是自己成为盈利校长必需成长内容
第二年：不再抗拒、畏惧招生，而是勇于面对，并从中学到学校盈利模式
第三年：坚定落实招生手段、方案，并和团体一起调整、优化
b.招生结果
第十二个月：完成每次招生任务既定目标75%以上
第二年：完成每次招生任务既定目标90%以上
第三年：完成每次招生任务既定目标100%以上
3、教学培训
a.讲课能力
第十二个月：孩子喜爱、家长信任，没有任何投诉和退款现象
第二年：孩子喜爱、家长信任，愿意为老师做转介绍
第三年：成为品牌老师，出现家长排队缴费上该老师课现象
b.研发能力
第十二个月：根据要求备好课，并做出完整讲课课件
第二年：做出克复制性、标准化讲课课件
第三年：制作课件值得全体老师学习、借鉴和使用
c.培训能力
第十二个月：含有简单培训意识
第二年：能够针对小版块课题进行全员培训
第三年：能够针对课程体系完整、正确、自如进行全员培训
4、服务续费
a.服务数量
第十二个月：每个月和家长沟通最少一次，每次不少于5分钟
第二年：每个月和家长沟通最少两次，并总结出可复制沟通话术
第三年：每个月和家长沟通最少两次，并针对沟通话术及策略进行修正
b.服务结果
第十二个月：续费率不低于80%
第二年：续费率不低于90%，转介绍率不低于10%
第三年：续费率不低于90%，转介绍率不低于30%
5、带薪能力 （带徒结果）
第十二个月：愿意分享自己成长经验、案列等
第二年：所带徒弟离职率低于80%，并在六个月内带出1名合格徒弟
第三年：所带徒弟离职率低于90%，并在六个月内带出2名合格徒弟
6、单项技能
a.咨询谈单
第十二个月：熟练谈单技巧和话术，勇于谈单，并填写谈单表
第二年：熟练谈单技巧和话术，依据谈单表跟进，成功率不低于60%
第三年：主动谈单并进行连续跟踪，谈单成功率不低于80%
b.教务安排
第十二个月：服从学校教务安排，并了解教务工作
第二年：愿意兼任教务工作，并学校教务步骤及技能
第三年：能够熟练胜任教务工作，优化学校教务步骤
7、销讲能力 （销售讲课）
第十二个月：能够熟练召开家长会，并勇于让家长续费
第二年：进行10-20人新招会议营销讲课及家庭教育讲座3次以上
第三年：进行80-120人新招会议营销讲课及家庭教育讲座2次以上
8、团体管理 （管理能力）
第十二个月：能够服从管理、并知道了解管理者思维角度
第二年：逐步学校管理知识，并作为组长进行团体管理和实践
第三年：时刻以大局出发，站在学校角度思索问题和进行管理，逐步过渡大团体管理实践
9、问题处理 （疑难问题）
第十二个月：不给学校制造问题、麻烦，并尝试学习处理问题
第二年：站在学校和领导角度看待问题并主动配合处理
第三年：能够用校长标准要求自己，并全程自行处理和处理问题
10、个人魅力 （魅力校长）
第十二个月：重视自己一言一行，塑造自己个人形象
第二年：重视说话、沟通、做事技巧，不斤斤计较，懂感恩
第三年：用大爱，格局。奉献精神来引领自己行动纲领
咨询部作息时间表
一、 意义：
在博青藤凹凸教育伟大平台上，为了让各位家人快速发生裂变，在工作中精益求精，更上一层楼！
二、具体事宜：
10:05---10:15健康卫生、准备、调整、
10:20---11:50电销（努力争取上游，争分夺秒）
12:00---13:00快乐午餐、愉快午休
13:00---13:15准备、调整、进入状态
13:15---14:55针对各组员早晨工作情况给解答和分析（全体或一对一）
14:55---15:00准备、调整
15:00---18:00电销（努力争取上游，争分夺秒）
18:00---19:00总结及布署（全体）电销指导、会议运作、一对一指导交流
注：
1、每七天二10:20---12:00针对上周工作做出总结和分析（以材料方法展现或电子档每人一份）
2、每七天不定时间由上周冠军或指定家人做分享和培训（培训内容由咨询主管确定）
3、周六周天各部门全力配合收单
咨询部关键价值观
第一观：咨询部工作作风
专注、快、没有任何借口
专注是一个品质：专注等于全力以赴、专注等于重视细节、专注等于用心致志、专注等于精益求精。专注更是恒心和意志表现，一个人所从事专业，你天天坚持学习一个小时，只要十二个月时间你就会成为这个行业教授，持之以恒就能够滴水穿石。
快是效率：一切竞争全部是速度竞争，谁快谁就赢！快是实施力表现，一流实施力是咨询部制胜法宝，更是冠军关键竞争力。
没有任何借口是一个态度：没有任何借口是一个主感人生态度展现，它表现出咨询部拥有坚定信念，明确目标，永不放弃精神。
第二观：咨询部宗旨
服务，服务，至上服务：管理就是服务，身教大于言教是我们管理工作者信条。没有感动不了用户，没有感化不了组员。咨询部首先要学会是感动用户，感化组员。
咨询每一位领导有一个梦想：
让每个组员根本裂变，用心做销售，为中国基础教育发展奋斗终生！我们将经过每一天平凡工作培养出更多知识丰富、思想道德素质高、心理健康、人格健全，拥有正确人生观、价值观精英战士，为组员发明福利，为企业发明效益， 为社会发明价值。
咨询部招收每一个学生
全部能在博青藤凹凸接收最好教育
全部能在最短时间取得最大进步
全部能在博青藤凹凸体验学习乐趣和成长愉快
第三观：咨询部管理理念
军队+团体+家庭---军队严于律己，争做标兵+团体敢为人先，追求卓越+家庭团结友爱，互帮互助
军队：在咨询部，团体就是军队。军队强调严明纪律、赏罚分明。在咨询部严明纪律、赏罚分明是团体实施力保障。而有效实施力是形成坚强战斗力、发明巨大效益根本。组员就是“军人”，服从是军人天职，也是咨询部对组员基础要求。“专注、快、没有任何借口”是咨询部军人工作作风，咨询部全体认为潜能是无限，给组员不打折扣任务是对组员信任，也是一个压力激发动力挑战，是个人成长必需过程。咨询部实施力是博青藤凹凸快速发展关键，也正是这么铁通常军人意志和一流实施力，才让咨询部在博青藤凹凸教育伟大平台上披荆斩棘，发明一个又一个辉煌成就。
团体：培训是组员最大福利!在咨询部里，培训不仅仅是专业知识培训，更是对组员素质提升、人生计划、阅历拓展等多方面提升。打造学习型团体是咨询部矢志不渝目标，不仅是培训上学习，咨询部更是激励组员自发学习，形成一个“人人是学习主人，四处是学习场所，时时是学习机会”浓烈气氛。
家庭：组员就是咨询部一切，培养人才是咨询部第一要素。在咨询部，四处充满人文关心，温馨如家，咨询部风雨同舟、共创繁荣。咨询部，是各组员心灵归属、梦想起飞地方。
第四观：咨询部学习力
学习！学习！ 再学习！唯有连续不停学习才是最关键竞争力，以书本为师，以网络为师，以她人为师，以生活为师。日学、周学、月学，坚定不移把咨询部打造成名副其实冠军团体！
第五观：咨询部奋斗目标
我们相信数字是最漂亮语言，成交是对用户最大爱，业绩是对自己能力和态度回报。用数字说话，用事实证实。付出才有回报，是永恒营销定律。人生财富多少取决于自己付出了多少。
我们能为用户做什么？让用户满意！
我们还能为用户做什么？让用户感动！
用户需求是我们全力以赴事业！我们这么了解用户和我们关系：我们用户全部是一把名贵小提琴，全部含有完美演奏潜质，我们孜孜以求努力，全部是在为她寻求一把真正属于她弦，并和用户做最充足融合，我们才能一起演绎出最完美乐章！
优异教育咨询师基础标准
一、教育咨询师心理素质
1、永远下一个（不要自我设限，常常走后路一定是绝路）
2、不信邪（不要给我机会，只要给我机会，我就会让你遍体鳞伤）
3、要求N次以上（史泰龙小说）
4、没有做好，只有愈加好（1无穷大，1.1无穷大）
5、抗压抗干扰
二、教育咨询师心态（三心）
1、企图心（一定要精神）
2、自信心（相信自己，我是最棒）
3、日常心（面对万难险阻面不改色，一直如一，不忘初心）
三、教育咨询师含有能力（六能）
1、超强沟通交流能力（能言善辩）
2、正确信息捕捉能力（有效信息捕捉）
3、完美亲和能力（和和气气）
4、灵敏应变能力（随机应变）
5、一流学习能力（学以致用）
6、独特黏性能力（锲而不舍）
四、教育咨询师基础类型
1、专业型：1）缜密教学方法当卖点、2）学生教导科目分析独特征、3）新奇，独特教学方法和技能、4）教学经验 。最终接收XX教育理念达成促单
2、情感型：1）强大心理分析和琢磨、2)极强沟通能力和亲和力、3)短临时间赢得信任。最终接收XX教育理念达成促单
3、综合型：1)专业型和情感型含有2)双管齐下将单子谈大，直至饱和
咨询师电话外呼技巧
用户沟通情况分类
从用户角度分类
(1)教导需求
<1>对孩子学习有提升需求（强）
<2>孩子学习存在问题（中）
<3>孩子学习没什么问题（弱）
(2)沟通意愿
<1>愿意和咨询师进行沟通（强）
<2>不排斥和咨询师进行沟通（中）
<3>反感和咨询室进行沟通（弱）
(3)通话条件
<1>含有通话条件（良好）
<2>不含有通话条件（不佳）
从电话沟通进行分类
(1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭相关人员接听电话。
(2)五分钟电话：能够进行有效沟通电话。
(3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子处理问题表现出较大爱好电话。包含预约、待定和待跟进三种用户类型。
(4)预约用户：和咨询师确定具体上门时间用户。
(5)待定用户：表示当周或近期上门，能给出大致时间段不过具体时间需再确定用户。
(6)待跟进用户：无明确上门意向家长。
外呼常见问题
1、开场白常见问题
(1)遭到用户快速拒绝：用户会因为很多原因快速挂断电话，关键原因：
<1>对销售电话、陌生电话排斥；
<2>不方便接听电话或情绪不好；
<3>自认为没有需求；
<4>咨询师开场话术未能处理家长顾虑。
对于这类用户，咨询师因当首先思索自己在沟通上是否存在问题，比如是否讲清楚了来电意图、是否表现出了对用户尊重等，然后换个时间再次打电话过去。假如首次沟通给用户造成了不好印象（比如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动用户。
(2)遭到用户质疑：假如开场话术不能有效处理用户可能疑虑或用户本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，关键会质疑问题：
<1>“你们怎么会有孩子联络方法？”
<2>“你们和学校合作那你们去和她们老师说去！”
<3>“天下不会有那么好事情！”
用户会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应该保持冷静，向用户解释她质疑，首先注意沟通语音、语气及节奏，如表现担心、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们立场并进行引导，仅仅是消极地应对问题一样会造成沟通失败。
参考话术：
<1>信息方面问题
“我们上学期期中时候在孩子学校对她们年级在班会课时候做过一个相关孩子学习压力问卷调查，当初您孩子也留下了联络方法，相关年级整体情况数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来是想沟通一下您孩子学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键，我们也期望能给到些分析和提议，家长您平时和孩子沟通多吗？”
几乎每个学校全部做过多种形式问卷调查，所以这种方法通常不会引发家长怀疑，而学生话通常只要试探性地问下“你还有印象吗？”多半会说“仿佛是”，即使没有印象因为说是上学期，孩子通常会认为是自己忘记了。
<2>来电目标方面问题
“家长，其实今天我打您电话关键是想经过电话服务形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育，期望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您部分分析和提议，当然您完全能够放心，这是无偿。”
<3>动机方面问题
“家长，其实我很了解，我们常说‘天下不会掉馅饼’，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处，毕竟我们这个大个机构一直很重视口碑推广，所以现在趁20周年这么个时机，我天天随机对十个家长进行这么电话服务工作，您是我第九个家长。而且假如我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很快乐。所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您地方。”
(3)遭到用户连续盘问：用户有一定教导需求，会问询部分相关文全部及产品问题：
<1>“你们这边有什么班？”（模式）
<2>“你们这边怎么收费？”（价格）
<3>“你们这边相关键老师吗？”（师资）
<4>“你们能确保我孩子考上一本吗？”（承诺）
和接电话及面谈步骤不一样，作为一个外呼电话，咨询师占位置较为主动，电话沟通内容是由我们决定。
假如直接回复家长问题，那么家长往往会了解到所需信息以后挂掉电话再去做比较，所以首先要了解家长，然后耐心引导，强调分析诊疗孩子学习问题是提升孩子自己学习及选择课外教导基础。
参考话术：
“家长，您可能误会我意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程，而是期望能够经过分析您孩子学习情况来帮助孩子进行提升。我很了解您是想经过教导路径帮助孩子处理问题，其实我认为关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思绪，这么她才能愈加好地调整自己学习，毕竟成绩提升绝对不是仅仅靠教导能达成，至于教导这块，我提议家长您还是多比较一下，孩子愿意学而且适合孩子才是最理想，不然孩子压力会很大而效果却未必显著。能和我说一下孩子情况吗？”
(4)沟通难以继续：因为咨询师缺乏思绪而不知道该怎样切入正题，应该经过年级分析、阶段分析进行铺垫并从用户轻易回复、愿意回复问题为切入点开始步入正题。
能够选择切入点：
<1>从家庭沟通切入
“家长，孩子平时和您沟通多吗？”
“家长，孩子平时学习上碰到问题会问你吗？”
“家长，孩子平时会和您说部分学校里事情吗？”
<2>从年级特点切入
“家长，现在孩子高三了，很担心十二个月，孩子现在压力大吗？”
“家长，孩子立即升初三了，她以后准备考什么学校啊？”
“家长，孩子进初中快十二个月了，您感觉孩子在学习习惯等方面有什么改变吗？”
“家长，孩子读小二了吧？她做作业情况怎么样啊？应该全部能挺快完成吧？”
<3>从时间点切入
“家长，孩子开学一个多月了，感觉对新年还适应吧？”
“家长，孩子立即考试了，她现在准备怎么样？”
“家长，孩子考试刚结束，她自己感觉发挥得怎样？”
<4>从学科切入
“家长，孩子比较擅长哪门学科？”
“家长，孩子高二了，她以后准备选哪门学科啊？”
(5)关键沟通对象不在：沟通最优对象是负责学生学习家庭组员（简称学监），通常为父母（母亲居多），其次是学生本人，再次是其它家庭组员。对于非关键沟通对象能够经过简单沟通了解学生大致情况并得悉学监或学生在家时间，方便于下一次沟通。
<1>孩子
学习归根结底是孩子事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服务人，而父母是购置服务人。所以即使搞定孩子不能完全确保上门及签约，不过对于促成家长上门和签约十分关键。和孩子交流，关键目标在于赢得孩子对咨询师信任及对分析诊疗爱好并充足了解孩子学习情况及自己想法。以后再找机会和父母沟通，和家长探讨孩子学习情况。
<2>祖辈
下午时间打电话祖辈接电话概率很高，通常来说分两类：一类是不管孩子，这类能够简单了解下学习上谁管多些，父母什么时候在家；另一类是管学习，可作相对深入沟通，然后再和父母沟通。
<3>其它
对于那些不了解孩子学习联络人（亲戚、保姆之类），只需了解下家长什么时候在就行。
沟通交流阶段常见问题
(1)用户反应敷衍
用户即使会在开场白步骤不进行太多纠结，和咨询师开始沟通，但这个时候用户戒备心理和不耐烦心理还会存在，出现这种情况关键有三方面原因：
<1>开场阶段未能真正排除用户顾虑和排斥，但用户出于礼貌没有挂断；
<2>前期沟通没能较快找到适宜切入点，不停地在外围进行徘徊；
<3>咨询师沟通方法方法让用户不舒适（问问题用户难以回复、不愿回复，单项盘问、缺乏互动等）。
对于那些已经表现出不耐烦用户，再继续沟通学习问题不会达成理想效果。
参考话术：
“家长，可能我刚才没有说清楚我打电话来目标。其实我今天打您电话是期望能和您沟通下孩子学习和成长，而且能从专业地角度给到您部分分析和提议，所以您完全能够放心，孩子学习方面有什么问题您能够告诉我，没关系。”
后两个原因则是由咨询师沟通技巧及专业层次欠缺造成，当电话进行到这个程度难以继续时候，必需跳出现有思绪打破僵局，重新寻求话题。
参考话术：
“总来说看来您孩子学习问题不大，应该还是蛮不错。对了，家长，那您认为，对于您而言，在这个阶段，您会关注孩子学习哪些方面？”
(2)抓不住关键
经过浅层次沟通，家长也比较配合，不过咨询师往往认为家长提供全部是些琐碎没有太大用途信息。其实之所以把咨询师定位为教育专业人士，就是要能够经过这些看似无用琐碎信息发觉潜在问题，并以此为切入点去了解更多信息，往往是这些家长轻易忽略地方咨询师假如能够深入挖掘家长会愈加认同咨询师专业性。
(3)无话可说
家长部分反馈及见解往往让咨询师极难继续，造成在为赢得家长认可情况下仓促转入邀约，比较常见有多个情况：
<1>孩子成绩很好
成绩好孩子有成绩好孩子需求，她们关注点更多在于升学、考试、竞赛等方面，对于这些学生而言面临一样是猛烈竞争。
A作为咨询师来说必需得了解各阶段相关学考信息和孩子所在学校情况（在学校里成绩拔尖不意味着在区、市范围内冒尖）。
B较高总分之下各门学科成绩及本身学习特点，首先来说对于成绩很好学生所面临竞争往往也就是几分之争，其次找出现在存在隐患对于能否在下一阶段学习中保持优势一样十分关键。
C学习效率及学习压力，很多孩子成绩提升维系在花费大量时间基础之上，学生精力是有限，不可能无限制地伴随学习负担增加而增加学习时间。
<2>成绩平均
对于偏科孩子很多咨询师比较轻易找到切入点，但对于成绩较平均孩子部分新咨询师认为无处下手，其实成绩平均孩子需要是突破，正是因为长久较为稳定学习方法是孩子往往能在各门学科全部取得一个较为良好成绩，要取得突破需要不仅仅是某门学科学习方法改变，而是整体学习思绪重新塑造。从孩子学习规律、上课听讲效率、各科失分分布情况等各方面入手对学生学习情况进行整体评定。能够告诉家长：这类学生要取得突破有难方面：因为整体成绩尚可，不像那些某门课尤其微弱学生那样比较轻易改变和快速看到效果；但也有有利方面：因为孩子之前有较为巩固基础，现有信心，同时点拨适当情况下比较轻易提升。
<3>学科专业问题
当家长提到孩子某门学科比较欠缺时候，对于学科专业性欠缺咨询师而言往往难以抓住这个机会，学科分析关键包含两个方面：
A学科知识：各学科各年级学科特点、关键、难点、考点；考纲、题型、知识点所对应能力点等。
B常见问题：各门学科学习过程中常见问题及其表现、认识上误区等
掌握了这两个方面，当家长告诉咨询师孩子学科问题时咨询师对于提问和引导方向就能比很好把握，搜集所需信息，从目标和现实状况比较找出差距，由现象入手找出问题，从孩子特点和学科特点入手找出处理问题关键点。
<4>家长不想给孩子太大压力
很多家长会表示不期望给孩子太大压力，原因关键有两方面：
(1)教育观念原因
(2)孩子现在压力确实较大
部分新咨询师往往会将家长这种见解等同于用户没有需求，怠于沟通或开始和家长进行辩论，这么往往达不到良好效果。
引导思绪上，应该先部分认同家长见解（部分认同目标在于首先能和家长找到共鸣，其次留给自己引导余地），然后分析怎样在现在日趋担心学习生涯中保持家长所期望那种愉快学习状态。
参考话术：
“家长，其实这点我很认同，对于孩子而言，压力过大反而会破坏孩子学习主动性，这和教育目标是背道而驰。其实我是这么了解基础教育，不知您是否认同——教育目标应该是在于经过对知识学习和应用最终培养出是孩子发觉问题、处理问题能力，因为她以后见面临多种多样问题。孩子为何会有压力？其实我们常说不想给孩子太大压力，其实压力真正又有多少是我们父母给？孩子有压力就是因为她现在学习效率和能力还达不到她所期望那个程度，成绩通常孩子想考名校当然有压力，效率不高孩子面对大量作业当然有压力，成绩不稳定孩子面对考试当然有压力，所以往往那些成绩越好孩子她们学得越轻松。我期望是您孩子能够经过学习能力提升去愈加好地面对现在和以后学业压力，现在孩子可塑性很强，在这个过程中让她看到提升、让她体会到学习成就感及带来自信就是我们所推崇‘愉快学习’！家长您看是不是？”
<5>已报教导
现在中学阶段七成以上家长是有教导，所以碰到有过教导或正在教导家长概率很高，从功利角度来说有教导不表示没有期望，首先现有有教导学科也有没有教导学科，其次教导结束后也可能更换或中途就更换。不过这些并不是在电话外呼中就需要考虑问题，带着太强功利性会使我们啃不动任何硬骨头。
面对有教导家长，咨询师常见误区：先追问家长教导具体情况，再分析现有教导劣势，最终转而介绍我们这边优势。应该清楚是用户不会轻易否定自己所做出选择，也不会认可一个只是为了抢生意人。在分析现有教导情况方面，切勿在发觉家长对教导不满之前就分析其劣势，即使在分析教导劣势时，也要强调不是教导本身不行，而是孩子个体情况决定了该种教导未能对其产生对应效果，学习成绩提升不是单纯靠教导就能处理问题，而是建立在孩子课堂吸收、课外补充、学习方法、学习习惯等各方面全线推进基础上。
换个角度看，有教导恰恰意味着孩子在学习方面存在需要提升地方，教导只是一个路径，我们需要给家长传输信息是：我们所提供咨询服务（包含外呼和面谈）也是一个路径，而且和教导不冲突。
分析引导阶段常见问题
(1)缺乏专业知识
专业知识缺乏造成在发觉孩子问题后难以去分析，或分析了但说服力不强，应从两方面加以提升：专业知识及分析逻辑。
(2)缺乏分析逻辑
专业知识应用上最轻易出现问题就是：太多、太泛，家长听完以后感觉可能仅仅是讲挺多但不是我需要，或听完以后一头雾水。外呼过程中应该掌握多个逻辑：
<1>分析整体思绪

<2>学生问题分析模型

(3)缺乏引导铺垫
分析目标在于树立家长危机意识、激发处理问题意愿，经过一通电话处理孩子问题是不现实，不过树立专业性是必需，所以一次成功沟通会让家长久待下一步动作，所以在分析过程中需要进行有效引导和铺垫。
引导铺垫需要抓住多个点：
<1>孩子问题存在且关键；
<2>现有努力并没有完全帮助孩子处理问题；
<3>处理孩子学习问题包含很多方面；
<4>第一步在于能否对孩子学习问题进行正确把脉；
<5>孩子自己对问题认识及处理问题思绪和信心至关关键。
异议解答阶段常见问题
(1)担心，怕和家长沟通敏感问题
经过了一系列沟通以后，用户会提出部分问题，部分新咨询师会认为担心。其实，用户在该步骤和开场白阶段即使会提类似问题，不过出发点是不一样，一开就问这些往往是出于不耐烦及戒备心理，而在该阶段则往往是出于爱好及好奇，家长想知道电话另一头人到底是做什么。
作为咨询师来说，要注意：
<1>保持形象一贯性，避免前半段所展现出专业形象因为面对用户疑问时慌乱表现或销售做派而化为泡影：
<2>用户异议是关键邀约信号，家长只有对我们有了初步了解才有可能上门。
(2)纠结于用户问题，被用户牵走
用户通常会问相关机构、模式、师资、价格、承诺等方面问题，这些问题如要具体解释会花费大量时间却未必能达成好效果，而且带来最大负效应是会使整通电话沟通根本偏离。
所以在此过程中咨询师沟通应包含几方面内容：
<1>问题简单解释
能够做部分较为模糊解释，但不要说出太多轻易让家长产生深入疑虑内容。
<2>话题引导和转移
退让一步，表示我们对家长了解，不过处理问题关键还是在于孩子本身。
<3>给家长信心
对之前沟通内容进行个小结，再次强调孩子处理问题关键点，并让家长相信这么孩子经过合适提点完全有期望进行提升。
参考话术：
“家长，其实我们费用说廉价也不廉价，毕竟30天也得千把块钱；不过说贵也不贵，毕竟我们做是个性化教育已经九年了，我们会针对孩子具体情况制订教导计划、选派师资团体并采取一对一讲课形式从孩子学习方法。技巧。习惯入手，帮助孩子进行提升！这方面假如您有爱好话，以后有机会能够具体了解，不过我个人认为这些是次要，关键是孩子本身对自己学习问题有没有一个清楚认识，对自己现在及下一阶段学习有没有清楚计划，能不能真正地把一个好思绪落实在学习实践当中！至于教导，我们要考虑孩子到底需不需要？需要话是需要什么样？这方面提议您各机构全部去比较一下。所以今天我打电话给您目标不在于推荐我们教导，而是期望能够帮助您孩子找出问题、理清思绪。其实刚才沟通下来，您孩子关键问题就是小升初时候没有立即调整也不知道怎么去调整自己英语学习方法和习惯造成在起跑线上落后下来，造成对英语已经失去信心，陷入恶性循环。其实我们要做事情就是打破这个循环，所以我们要让孩子清楚自己问题在哪儿？为何会产生这些问题？能不能处理这些问题？怎么处理这些问题？孩子自己有思绪、有信心了，那么就已经迈出了处理问题第一步，这件