服务中心手册培训资料模板.doc

目 录
第一章 任务和岗位设置 2
第一节 部门职责 2
第二节 岗位设置 3
第二章 岗位职责和工作要求 3
第一节 岗位职责 3
第二节 工作要求 5
第三章 岗位规范用语 7
第四章 岗位工作考评标准 10
第五章 对客服务程序 18
第一节 新用户迁入工作规程 18
第二节 用户办理室内装修工作规程 27
第三节 施工证 出入证办理要求 38
第四节 用户水牌制作工作规程 44
第五节 泰华大厦窗帘安装工作规程 45
第六节 用户室内设施报修工作规程 47
第七节 用户回访工作规程 49
第八节 处理用户投诉工作规程 53
第九节 用户物品放行工作规程 55
第十节 用户迁出工作规程 59
第十一节 电话 宽带业务办理 65
添加第十二节
第一章 任务和岗位设置
第一节 部门职责
用户服务中心（以下简称：服务中心）含有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业企业对客服务实施和反馈并提供多个直接服务部门。物业企业关键对客服务是经过服务中心业务程序和服务步骤来完成，它是物业企业和用户之间桥梁，是物业企业窗口。服务中心管理体系、工作规程、资料存档，及其职员服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业企业形象和声誉全部会产生影响。物业企业用户服务中心关键服务内容有：
1.管理职员宿舍。
2.协调和居委会、街办等相关政府部门间工作。
3.代办电信电话、铁通电话/宽带网开通业务。
4.监督、检验大厦用户室内装修现场，并依据《室内装修违约统计》做对应处理。
5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。
6.保洁日常工作（人员出勤、清洁质量等）。
7.核计并催交大厦管理费、电费。
8.定时抄取大厦电表、宿舍水电表。
9.办理用户迁出、迁入、装修及施工证、出入证等相关手续。
10.处理用户投诉、回访等工作。
11.处理大厦用户、商务酒店设施设备报修、维修费用统计、维修效果跟踪检验等工作。
12.跟进检验大厦遗留问题。
14.每日定时巡检所辖区域清洁卫生、所辖设施设备运行等情况。
15.监督检验所辖区域设设备、设施运行情况。
16.管理入住用户档案。
17.接收和发放用户信件、报纸。
18.定时对用户进行满意度调查。
19.每日协同值班保安员清场及关闭大厦货梯。
20.企业绿化监督、管理、养护指导。
21.配合保安做好突发事件及特殊天气应急处理。
第二节 岗位设置
1.岗位设置：
服务中心设岗6人：主管1名，客服专员2名，保洁员3名。
2.部门机构图
服务中心主管（一人）

保洁员（三人）
客服专员(二人)

第二章 岗位职责和工作要求
第一节 岗位职责
1．主管职责
1.1在项目经理领导下，负责服务中心工作。
1.2制订服务中心内部管理制度，监督、检验、指导服务中心职员工作。
1.3制订服务中心职员培训、考评计划，并定时开展培训和考评。
1.4处理用户投诉，定时搜集用户意见、提议，并反馈至各职能部门，必需时上报企业领导。
1.5用户搬入、迁出、企业水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续审批。
1.6协调、监督部门内各岗位正常运作。
1.7监督、指导保洁企业全方面工作。
1.8对承包商（绿化、清洁等）协议洽谈和评定、监管工作。
1.9建立和完善部门内部各项规章制度，并立即咨询其它关系部门意见和提议，给予合适采纳。
1.10定时走访大厦用户，和大厦用户保持友好合作关系，并认真听取用户提出意见和提议。
1.11每个月依据大厦用户变动情况，统计写字楼空置率。
1.12完成领导安排其它工作。
2.管理员职责
2.1提供大厦管理咨询。（耐心解答用户提出多种咨询）
2.2监督各辖区设备、设施运行情况。（发觉问题立即上报、跟踪处理）
2.3办理施工证及用户大厦出入证、非办公时间进出、货梯使用、搬迁、水牌制作及室内装修等对客手续。（快速、正确）
2.4监督、管理大厦内大件物品出入，并按《物品放行要求》管理用户物品放行。（审核正确）
2.5每个月定时回访用户，并立即进行反馈处理。（两天内回访完成，一天之内反馈完成）
2.6配合保安部做好突发事件及特殊天气应急处理。（亲密配合）
2.7受理酒店、大厦用户室内设施报修、维修费用统计、维修效果跟踪检验等工作。（具体统计报修人、地点、时间、项目，维修单3分钟录入）
2.8检验、监督管辖区域内清洁企业清洁工作。（监督、检验有统计，提升清洁质量）
2.9便民工具、钥匙借用、归还手续。（做到借、还有统计、有签字）
2.10每日定时巡楼；对发觉问题立即上报、处理。（1小时反馈处理结果）
2.11部门内部消耗物品领用。（物品领用有计划，每七天五领用）
2.12监管服务中心公共财产，发觉问题立即报修。
2.13接收并送发用户报纸、信件。（信报员送到后，天天值班巡楼管理员负责1小时内发送完成）
2.14分工做好管理费、水、电、暖费、租金催缴工作。（督促用户费用按时上交）
2.15受理用户投诉，并立即进行反馈。（仔细倾听、耐心解答）
2.16监督、检验用户装修施工现场。（仔细检验、发觉问题立即上报、跟踪处理）
2.17管理职员宿舍。
2.18核计大厦用户每个月多种费用。
2.19跟进大厦工程遗留问题。
2.20办理电信、铁通电话开机、停机等业务。
2.21协调后门街居委会工作。
2.22保管大厦及宿舍全部钥匙。
2.23预定大厦用户桶装水。
第二节 工作要求
热爱本职员作，努力学习服务管理技能，不停提升管理水平，树立“用户至上、服务第一”宗旨，做好本职员作。
1.遵守纪律：
1.1要求时间上下班，提前五分钟到岗；并按要求刷卡。
1.2服务中心要保持平静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它和工作无关事。
1.3办公桌面保持整齐不得摆放个人物品，离开时将办公椅摆放整齐。
1.4保持用户区域整齐，并立即（更换）补充缺乏无偿取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
1.5用户到访时立即起立，面带微笑，主动和用户打招呼。和用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面统计，投诉事项统计在用户投诉统计本上。
1.6接待人员应相互协作，当值人员外出时,应通知其它接待人员补岗，前台不得空岗。
1.7电话铃响3声内必需接听，并说“您好，服务中心”；上班时间不准接、打私人电话、在办公室内会见好友。
1.8服务中心人员不得在当值时间为部分用户做职责范围以外及对私人服务工作。
1.9服务中心人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、租户提出要求，应请其直接向大厦营销部问询。
1.10以竭诚为用户服务为标准，对用户提出问题或困难，立即给合了处理，对用户不了解事项，给耐心解释。（一般话）
2.仪表仪表：
2.1仪容仪表端庄大方、女职员化淡妆，以亲切、自然、整齐面貌面对客人。
2.2职员在工作时间内，服装要整齐，必需佩戴职员证，男职员应戴领带，女职员应戴领花，皮鞋应保持洁亮。不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男职员不得留须留长发。
2.3在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。
2.4不得在前台当众化妆、梳头等。
2.5坐姿端正、不得托腮、趴台或做其它不雅动作。
3.珍惜公物：
3.1不得在工作统计、离岗统计等和工作相关地方乱写乱画。
3.2未经同意不得随便打私人电话或长时间占线。做到接打电话有统计。
3.3不得挪用办公室内办公用具，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上公物。
3.4不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。
3.5全部公物不得用于私人方面，不得无故疏忽损坏企业财物，对企业财物如有损坏，须负责赔偿。
第三章 岗位规范用语
1.岗位规范用语
1.1接听电话时
----“您好，服务中心。”（内线）/“您好，物业企业。”（外线）
----“请问您贵姓？”/“请问有什么可帮您吗？”
----当听不清对方说话时: “对不起，先生（小姐），您刚才讲问题我没有听清楚，请您反复一遍好吗？”
---- “先生（小姐），您还有别事吗？”
---- “对不起，先生（小姐），我把您刚才说再重述一遍，看妥不妥当？”
---- “您能听清楚吗？”
----当对方要找人不在时:“对不起，她（她）不在，有事情需要我转告她（她）吗？”
---- “谢谢您，再见。”
1.2打出电话时
---- “先生（小姐），您好！我是XX物业企业，麻烦您XX先生（小姐）。”当要找人不在时—
---- “您能替我转告她（她）吗？”
---- “谢谢您，再见。”
1.3用户电话投诉时
---- “先生（小姐），您好！物业企业。”
---- “请问您是哪家企业？”
---- “先生（小姐），请问您贵姓？”
---- “请您告诉我详情，好吗？”
---- “对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在 时间（视情况而定）给您回复。请问怎样和您联络？”
---- “您放心，我们会立即采取方法，使您满意。”
---- “很抱歉，给您添麻烦了。”
---- “谢谢您意见。”
1.4用户来访投诉时
---- “先生（小姐），您好！请问我能帮您忙吗？”
---- “先生（小姐），请问您贵姓？”
---- “您能把具体情况告诉我吗？”
---- “对不起，给您添麻烦了。”
----如职权或能力不能处理时:“对不起，先生（小姐），您反应问题因为某原因（说明理由）临时无法处理，我会把您情况向企业领导反应，立即给您一个满意回复。”
----当投诉不能立即处理时:“对不起，让您久等了，我会立即把您意见反馈到相关部门处理，大约在
时间给您一个回复。请您放心。”
---- “谢谢您意见。”
1.5用户室内工程报修时
---- “您好，服务中心。请问您有什么维修项目？”
---- “您能够留下您姓名和联络电话以方便维修吗？”
---- “谢谢您合作，我们将立即派人替您维修。”
1.6收管理费时
---- “先生（小姐），您好！请问您是来交管理费吗？请问您房号是……。”
---- “您本月应交管理费 元、上月电费 ；维修费 元。”
---- “收您 元，找回 元（或 元收齐）。”
---- “这是您发票，请保管好。”
---- “谢谢您，再见。”
1.7用户电话咨询管理费时
---- “先生（小姐），您好，请问有什么能够帮忙吗？”
---- “请稍等，我帮您查一下。”
---- “贵企业（单元）X月管理费 元、电费 元、维修费 元、仓库租金 元，累计 元。您计划现在来交款吗？
---- “一会儿见。”
1.8催收管理费时
---- “先生（小姐），您好！”
---- “贵企业（单元）X月份管理费还没有交。我们已于 日前发出了《催款通知》，想必您已经收到，现在再提醒您一下，按管理条约，管理费应该在当月15日之前缴纳，逾期物业企业将按天天10/00计收滞纳金。”
---- “为了避免增加您无须要支出，期望您立即来交款。”
---- “请问您什么时间过来交费，假如是汇款没到账，能够先把汇款单传真给我们。”
---- “谢谢您，再见！”
1.9用户室内二次装修验收时
---- “您好！我是物业企业工程部，您申报了室内装修验收，优异行验收，方便吗？”
---- “XX先生（小姐），经过检验，发觉贵司装修工程存在XX问题，请您通知承建商XX日内整改，然后通知工程部复验，相关事项本企业将会发一份整改通知给您。”
---- “XX先生（小姐），经过检验，贵司装修工程基础符合要求，但尚欠XX单据及文件，请您立即将其交到物业企业。”
---- “XX先生（小姐），经过检验，贵司装修工程基础符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修确保金。”
---- “谢谢您，再见！”
1.10纠正违章施工时
---- “先生，您好！请您拿出施工证让我登记一下。”
---- “请您将施工证佩带在左胸前，以方便检验登记。”
---- “先生，您好！请您到服务中心办理大厦施工证，无施工证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。”
---- “先生，您好！施工场地严禁吸烟，请您将烟熄灭，不然，我企业将不得不实施相关违约处罚要求，请您自觉遵守大厦相关施工安全管理要求。”
---- “先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”
---- “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”
----“先生，您好！收工清场时，请您将用剩油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内电源总闸拉下，以确保安全。”
---- “谢谢您合作。”
第四章 岗位工作考评标准
1.一般职员通用部分（30%）
项目
工作要求
分值
考评细则
一、服务意识
主动
热情
对用户真诚微笑，起立相迎，主动服务
3
1.对用户不面带微笑每次扣1分
2.不主动服务每次扣1分
3.见了用户不主动起身每次扣1分
文明
礼貌
见到用户或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明
3
1.不主动问好每次扣1分
2.举止不文明、不礼貌每次扣1分
3.语言不规范每次扣1分
耐心
周到
为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应
3
1.对用户提问不耐烦每次扣1分
2.敷衍用户每次扣1分
3.对用户要求无动于衷每次1分
二、仪容仪表
服装
按职务穿工装，保持衣冠整齐
3
1.不按要求穿工装每次扣1分
2.衣冠不整每次扣1分
3.无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分
职员证
职员证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高
2
1.忘记佩戴职员证每次扣1分
2.职员证佩戴不符合要求每次扣1分
头发
头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背
4
1.头发梳剪不整齐每次扣1分
2.做怪发型每次扣1分
3.头发盖耳或遮衣领每次扣1分
4.蓬头垢面每次扣1分
领带
领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处
2
1.领带不束紧摆正每次扣1分
2.大箭头过长或过短每次扣1分
鞋袜
职员统一穿黑皮鞋，鞋面洁净光亮，鞋带系紧，不穿花袜
3
1.不穿黑皮鞋每次扣1分
2.皮鞋不洁净每次扣1分
3.不按要求穿袜每次扣1分
容貌
不留胡须和长指甲，不浓装艳抹
2
1.留较长胡须和指甲每次扣1分
2.浓装艳抹每次扣1分
仪态
不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔庠、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂
3
1.当众化妆、挖鼻孔、搔庠每次扣1分
2.对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰每次1分
3.插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分
三、行为举止
站立
站立时屹立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
2
1.站立时东倒西歪每次扣1分
2.手臂叉腰每次扣1分
坐立
坐立时上身屹立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚
2
1.坐立时上身不屹立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分
2.坐立时摇腿翘脚每次扣1分
行走
行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或相互拉手、搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让
3
1.行走时左摇右摆每次扣1分
2.和人搂腰搭背每次扣1分
3.对用户和上级领导不礼让每次扣1分
入室
进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品
2
1.入室前不敲门随意闯进每次扣1分
2.随意翻动室内物品每次扣1分
珍惜
财物
珍惜大厦设施，不损坏企业财物
2
1.损坏大厦设施每次扣1分
2.损坏企业财物每次扣1分
乘电梯
乘电梯要文明礼貌，先出后进，严禁在电梯内喧哗
2
1.乘电梯不文明礼貌每次扣1分
2.在电梯内喧哗每次扣1分
接听电话
接听电话要在三响之内接答，先说：“您好！某某大厦（或某某部）”，要记清楚电话内容和联络方法
2
1.不按礼貌用语接听电话每次扣1分
2.不记清楚电话内容和联络方法每次扣1分
处理投诉
处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并立即向上级领导汇报
6
1.不耐心听用户投诉每次扣1分
2.未听清用户投诉内容每次扣1分
3.对用户投诉问题不做好书面统计每次扣1分
4.对用户投诉不立即跟进每次扣1分
5.对用户投诉不立即回复每次扣1分
6.不立即将用户反应问题向上级领导汇报第次扣1分
服从
安排
服从上级领导安排，主动配合企业工作
1
有不服从上级领导工作安排每次扣1分
四、考勤
签到
上下班要亲自打钟卡，更换工服后到部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退
4
1.漏打卡每次扣1分
2.漏签到每次扣1分
3.迟到每次扣1分
4.早退每次扣1分
交接班
岗位交接班要按时，不得无故拖延，交接班要署名
2
1.不按时接岗每次扣1分
2.交接班不署名每次扣1分
出勤
出力
要主动主动做好工作，不擅离岗位
2
1.出勤不出力、有偷懒现象每次扣1分
2.擅离工作岗位每次扣1分
请假
请年假、事假必需按企业要求提前申请，获同意后方可休假，病假不能提前申请事后须立即交回医院病假单并解释原因
2
1.请年假、事假不按企业要求提前申请每次扣1分
2.当月事假超出一天每次扣1分
外出
活动
主动参与集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律
2
1.参与活动不文明礼貌每次扣1分
2.参与活动不守纪律每次扣1分
五、纪律
遵守
纪律

遵守企业各项规章制度
7
1.遵守制度有偏差，每次扣1分
2.其它按职员奖惩管理要求处罚
二、岗位工作考评标准（70%）
项目
工作内容
分值
检验考评细则
备注
1
天天在早上8点前更换好工作服，上班翻牌，外出时填写《离岗统计》
4
1.上班迟到每次扣1分
2.上班不翻牌每次扣1分
3.未在上班时间前换好工作服每次扣1分
4.未填离岗者每次扣1分

2
阅读上一班工作统计本，将需要本班完成工作完成。
3
1.未阅读每次扣1分
2.未发觉统计问题每次扣2分

3
每七天一次清查未完成工程维修项目
7
1.未检验清每次扣6分
2.漏查一项扣1分

4
受理用户投诉和服务要求，每次做好统计
10
1.没有受理用户合理要求每次扣6分
2.无统计每次扣3分
3.统计不清楚每次扣1分

5
每个月3号前统计上月用户投诉情况
7．5
1.没有统计每次扣6分
2.每超出一天扣0.5分
3.统计缺一项扣1分

6
每个月一次整理部门保管多种钥匙
5
1.没有整理每次扣4分
2.整理缺一项扣1分

7
每个月10号前对部门资产进行一次盘点
4．5
1.没有盘点每次扣4分
2.每超出一天扣0.5分

8
每个月30号前提交部门下月领取物品预算
4．5
1.未提交预算每次扣4分
2.每超出一天扣0.5分

9
每个月15日前查对全部用户资料
7．5
1.没有查对每次扣6分
2.漏查对每户扣1分
3.每超出一天扣0.5分

10
按时悬挂、检验用户企业水牌
3
1.悬挂不立即，每次扣2分
2.未定时检验、整理，一次扣1分

11
每个月一次整理部门文件档案
5
1.未整理档案每次扣4分
2.整理缺一项扣1分

12
每七天参与部门工作例会，做好会议统计
3
1.无故不参与每次扣2分
2.会议统计不清楚每次扣1分

13
引发用户投诉

每次扣5分

14
9:00前跟进前一天未处理用户投诉，了解未处理原因后主动回复用户
6
1.未跟进前一天投诉扣4分
2.处理不立即，引发用户第二次投诉每次扣2分

15
负责服务中心文件收发和派送
6
1.无故延误当日派送文件每次扣2分
2.遗失文件每次扣2分
3.送文件时间过长，四处串岗每次扣2分

16
为新用户办理迁入收搂/迁出手续
4
1.超出服务时间每次扣2分
2.完成质量差，引发用户投诉每次扣2分

17
为用户、施工人员、外来人员等办理大厦出入证及施工证
4
1.超出服务时间每次扣2分
2.完成不好，引发用户投诉每次扣2分

18
受理室内装修验收完工申请
4
1.遗失用户提交资料每次扣3分
2.未立即通知相关部门派员，延误验收时间每次扣1分

19
负责服务中心便民工具箱、钥匙管理和借用
1
管理不善，遗失工具或钥匙每次扣1分

20
完成上级主管安排其它工作
4
1.不服从、未完成上级安排工作扣2分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分

21
下班前整理好办公桌面
3
1.未整理每次扣2分
2.整理后仍不整齐每次扣1分

22
参与企业或部门安排培训
8
1.无故不参与扣4分
2.无故缺席每次扣2分
3.考评成绩在70分以下每次扣2分

23
天天16：30前将当日用户资料、往来文件按房号整理归档
4
1.未立即进行归档每次扣2分
2.档案分类错误每次扣1分
3.用户档案牌示和现用户企业名称不符每次扣1分

24
检验管辖区域及桌面卫生情况，确保办公环境整齐
6
1.未检验每次扣4分
2.已检验但卫生差、不整齐每次扣2分

25
接听前台电话，受理用户投诉和服务咨询，将情况简明统计在投诉统计簿上，依据实际情况采取合适方法，三分钟内录入维修内容
10
1.缺统计每次扣3分
2.未立即上报重大投诉每次扣3分
3.随意涂改、撕毁和假造投诉事项中包含本部门或个人统计每次扣2分
4.未三分钟录入扣2分

26
每星期一随时检验用户装修完工情况，通知用户准期办理完工申请
4
1.未检验用户完工情况每次扣2分
2.通知不立即每次扣2分

27
为用户办理水牌制作及安挂手续
2
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分

28
具体受理用户非办公时间加班申请
2
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，造成用户投诉每次扣1分

29
具体办理用户物品放行手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.未查对资料造成放行失误每次扣2分

30
具体办理用户临时用电、动火及使用专用货梯申请手续
2
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，造成用户投诉每次扣1分

31
按日常工作规程完成做好其它对客服务工作
4
1.违反工作规程每次扣2分
2.不按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分

32
每个月5号前更新用户紧急联络人联络电话及防火责任人名单
6
1.未更新每次扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成后未派送各职能部门每次扣1分

※巡楼岗
项目
工作内容
分值
检验考评细则
备注
1
巡楼在早晨8：30前，下午下班提前1.5小时巡楼
3
1.未按要求时间巡楼扣1分
2.未请假、无故未巡楼者扣2分

2
天天巡楼时要携带对讲机、统计表
6
1.未携带扣4分
2.每漏带一项扣1分

3
每次巡楼按巡楼检验设备设施内容检验公用设施，对有故障设施在两小时内报修
15
1.未检验每次扣8分
2.巡查不到位每次扣2分
3.检少一项每项扣1分
4.超时报修每次扣2分
5.未发觉存在问题每次扣2分

4
每次巡楼要检验所辖地方清洁，发觉问题立即处理
11
1.未检验每次扣5分
2.检验不到位每次扣2分
3.处理不立即每次扣2分
4.未发觉存在问题每次扣2分

5
每次巡楼要检验装修单位，监督装修操作，对违规者按违约标准处理
9
1.未检验监督每次扣5分
2.监督不力引发投诉每次扣1分
3.处理不妥每次扣1分
4.未发觉存在问题每次扣2分

6
严禁推销活动，在接报5分钟内抵达现场处理推销人员
4
1.不阻止每次扣2分
2.超时处理每次扣1分
3.处理不妥每次扣1分

7
保持各楼层电房、防火门、管井房、风机房房门锁闭
1
未锁闭房门每次每扇扣1分

8
每次巡楼过程中，观察用户室内是否出现纠纷、聚众闹事、迁居等情况，出现情况立即汇报经理
4
1.未能立即掌握每次扣2分
2.知情不报每次扣2分

9
劝离在电梯厅、走廊、休息间等非吸烟区吸烟者
4
1.未劝说每次扣2分
2.处理方法不妥引发投诉每次扣2分

10
在天天上、下午巡楼时各一次验收当日维修工程
10
1.未检验每次扣6分
2.验少一次扣3分
3.验少一项扣1分

11
在每次巡楼工作结束后，15分钟内向档案管理员递交巡楼统计
3
1.未递交统计每次扣1分
2.超时递交每次扣1分
3.统计填写不清每次扣1分

12
每个月派发用户多种缴费通知单

7

1.未派发每次扣3分
2.错派单据每件次扣1分
3.遗失单据每件次扣3分

13
每个月一次查对用户联络资料

5
1.未查对每次扣3分
2.漏核一户扣1分
3.错核一户扣1分

15
天天处理地址不详或无人认领邮件，在当日内退回邮局

11

1．当日没有办理退邮每次扣6分
2．遗失邮件，每件次扣4分
3．每超出一天每次件扣1分

16
受理用户对信报查询或投诉，对用户合理要求立即处理
4
1.服务态度差，每次扣3分
2.超出一小时未处理，每次扣1分
17
在节假日，将临时派发不出邮件用专柜放置，妥善保管，在上班后两天内派完
5
1.遗失邮件每件次扣4分
2.每超出一天每次扣1分

加分
工作成绩突出受企业表彰每次加2分

用户来信表彰，每次加5分
为部门争取了荣誉使部门受到表彰，每次加2分
第五章 对客服务程序
第一节 新用户迁入工作规程
服务中心负责帮助用户办理迁入手续，以确保用户顺利入住。办理新用户入迁工作规程关键包含：办理迁入手续、介绍日常服务、帮助用户验收、处理用户资料、通知物业企业其它部门提供服务等。
1.确定新用户:新用户提供以下证实，办理迁入手续
1.1新业主
a.<<用户迁入办公通知>>
b.产权证
c.产权属个人，应提供身份证、联络电话（日间、夜间）、通讯地址、署名模式、传真号码
d.产权属企业，应提供企业营业执照、法定代表人身份证、联络电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址
1.2新租户
a.<<用户迁入办公通知>>
b.业主授权书
c.协议复印件
d.业主/租户承诺书
e.营业执照
f.企业责任人/法定代表人身份证复印件
2.发给新用户资料
2.1办理大厦出入证申请表
2.2相关确定防火责任人通知
2.3电话宽带安装受理步骤
2.4常见电话表
2.5室内大件物品放行协议书
2.6（ ）室用户资料
2.7泰华大厦报警器键盘使用说明
2.8业主/租户承诺书
2.9遵守《泰华大厦管理条约》承诺书
3.新用户交回资料
3.1业主授权书
3.2业主/租户承诺书
3.3协议复印件
3.4企业营业执照副本复印件
3.5企业责任人/法定代表人身份证复印件（附署名模式及个人联络电话）
3.6用户室内大件物品放行协议书（附署名模式）
3.7用户资料
3.8用户单位防火责任人名单
4.向新用户介绍物业企业服务
4.1具体解释物业企业各项基础规章制度（包含：用户室内装修要求、大件物品放行要求、管理费收缴要求、非办公时间出入登记要求、加班办公要求、室内配置消防用具要求等）及多种表格（如物品放行条）使用方法。
4.2向用户具体介绍物业企业日常提供服务内容，包含:
a.每个月无偿为大厦用户吸尘一次；
b.无偿办理大厦用户出入证；
c.无偿专梯搬运办公家俱服务；
d.代办火车票、飞机票提供；
e.代办铁通电话、宽带开通及变更服务；
f.代办企业水牌、窗帘制作提供；
g.代办废品收购服务；
h.提供便民工具、便民药品服务；
i.报刊征订及派送服务、邮件派送服务；
j.提供会议室租用服务；
k.提供打印、复印业务服务；
l.提供写字间卫生清洁、开荒服务。
5.验收、入住
5.1和工程部一起陪同用户到房间验收，将验收结果统计在用户室内设施检验统计表上。
5.2用户确定电表读数、签收钥匙后，填写用户收楼记录表。
5.3服务中心依据用户通知办公时间，填写相关新用户迁入办公通知，发给物业企业各部门，按生效日期提供服务。
6.新用户资料日常处理规程
服务中心经理初审新用户交回资料和文件，服务中心文员将资料分配和存档。具体处理方法以下：
6.1业主授权书——复印一份交物业财务部，原件存用户档案。
6.2业主/租户承诺书/协议/营业执照复印件/企业责任人身份证复印件/企业职员表——统一存用户档案。
6.3新用户资料——存用户档案。
6.4用户单位防火责任人回执表——依据回执内容填写消防局统一印刷防火责任人任命书，盖物业企业公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。
6.5用户室内大件物品放行协议书——业主/租户签署后收回独立存档。
6.6企业水牌订购表——复印一份交财务部作收费凭证，原件发给制作约定制后存用户档案。
6.7大厦用户出入证——出入证复印件复印一份交保安部存档。
7.办理新用户迁入工作步骤图

新用户持业主授权书、协议及其证实到服务中心

服务中心具体向用户介绍物业企业所提供服务和相关事项

用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果统计在用户室内设施检验统计上，用户填写用户收楼记录表。如验收不合格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知开发商（施工方）或业主限期整改

服务中心接到用户开始办公通知后，填写相关新用户迁入通知，通知工程部、保安部按期提供服务

8.相关统计
8.1附件A:《业主授权书》
8.2附件B:《业主/租户承诺书》
8.3附件C:《用户室内设施检验统计表》
8.4附件D:《用户收楼记录表》
8.5附件E:《（）室用户资料》
8.6附件F:《用户室内大件物品放行协议书》
8.7附件G:《相关确定防火责任人通知》
8.8附件H:《新用户迁入办公通知》
8.9附件I:《遵守<泰华大厦管理条约>承诺书》
附件A:
业主授权书
潍坊世纪泰华物业管理：
我单位/本人 （企业/业主姓名）是潍坊泰华大厦 室业主，从 年 月 日至 年 月 日止，将上述单元租给/授权 （用户单位名称）使用。
在此期间，该室相关费用（如管理费、电费 等）均由使用单位直接向物业企业支付，我单位/本人推行管理条约要求，若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将负责清缴。
我单位/本人通信地址：
联络电话：
传真号码：
业主署名（签 章）：
业主单位名称（盖章）：
年 月 日
附件B:
业 主/租 户 承 诺 书
潍坊世纪泰华物业管理：
我单位/本人已购置/租用世纪泰华大厦 室（业主为 ），租赁期由 年 月 日起至 年 月 日止。使用期间，我单位/本人承诺遵守《业主条约》、《用户手册》及依据《业主条约》制订全部大厦管理制度，并承诺从 年 月 日起，于每个月 日前向物业企业缴纳所租单元管理费、电费及其它相关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金（ ‰）。逾期不交，同意物业企业依据《业主条约》，对上述物业采取暂停服务等方法。以下为我单位/本人资料：
责任人姓名：
联络电话：
传 真：
管理费单通讯地址：

业主/租户署名盖章：
年 月 日
附件C:
用户室内设施检验统计表
房号： 室 联络人及电话：
检验日期
年月日
检验类别
□复原□巡检
□验收□退场
检验项目
检验结果
整改意见
备注
消
防
电
讯

消防喇叭

烟感器

喷淋头

通讯线路

信息插座

空调

盘管风机

出风口

回风口

新风口

风管

保温层

控制器

冷凝水管

空调内机、外机

电气

灯盘

配电线路

插座

面板开关

断路器

地面插座

光管

接地线

配电箱

装饰

大门

天花及龙骨

墙身

幕墙结构

电子门锁

地脚线

水牌

地毯

检验结果：合格 不合格
检验人署名

用户确定

部门意见：
业主委托人
署名确定

附件D:
用户收楼记录表
本人/我单位 （用户名称）为大厦 室用户，于 年 月 日到大厦收楼，现确定以下：
收到大门钥匙： 把；照明电表读数： ；空调电表： ；空调遥控器 ；其它： 。
本人/我单位收到《用户手册》一份，并承诺遵守所述各项条款及要求。
用户代表 物业企业代表
署名盖章： 署名盖章：