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服装行业督导手册

前 言

督导是什么？相信大家之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业全部会有类似职位，那些帮助下级愈加好落实实施本职员作管理人员，全部含有一定程度督导能力。只是很多企业分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力关键。伴随竞争加剧，以零售经营为主企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多售卖，用户更高忠诚。现在，已经不少企业设置了督导岗位，但我们看到是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位本人，全部对这个职位感到模糊，不清楚自己位置，不清楚自己应该干什么，怎样做好。这正是促进我们写下这本书原因。

《成功督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提升实施能力和工作绩效。督导是一个特殊职位，是企业日益重视服务水平和质量产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优异督导所应含有技能和素质。该手册是写给全部衣饰企业管理者，和正在职业生涯努力探索督导们。你想成为一名优异督导么？不妨阅读一下这本书！

索 引 目 录

1 督导者角色认知
1.1 督导承上启下作用
1.2 督导者义务
1.2.1 对业主义务
1.2.2 对用户义务
1.2.3 对职员义务
1.2.4 什么放在首位
1.3 督导者职责
1.4 附录：服装专卖店督导人员关键职责
1.4.1 服装专卖店企业组织结构图
1.4.2 服装专卖店督导职责
1.4.3 服装专卖店督导关键工作

2 优异督导者必需含有能力
2.1 督导管理基础标准
2.1.1 “个人影响力”标准
2.1.2 “实施、实施、再实施”标准
2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”标准
2.2 优异督导者必需含有能力
2.3 个人素质培养篇——成功督导八项标准
2.3.1 准则一：明确目标
2.3.2 准则二：用正确方法做正确事
2.3.3 准则三：合作致胜
2.3.4 准则四：主动心态
2.3.5 准则五：沟通无极限
2.3.6 准则六：以主人自居
2.3.7 准则七：在用户身边
2.3.8 准则八：追求卓越

3 怎样训练自己成为一名优异督导者
3.1 第一步 明确你职责
3.1.1 职务描述范例
3.1.2 写出你职务描述
3.2 第二步 使自己转变成为一名督导者
3.3 第三步 起步策略

4 有效沟通篇
4.1 基础沟通技巧
4.1.1 聆听技巧——怎样成为一个好“听众”
4.1.2 有效发讯技巧——表示
4.2 和职员建立相互依靠关系
4.2.1 和下属沟通方法之一：部分沟通
4.2.2 和下属沟通方法之二：团体沟通
4.2.3 天天和职员沟通
4.3 和你上级进行主动沟通
4.3.1 和上级沟通理由
4.3.2 主动沟通方法
4.3.3 和上司沟通形式之一：接收指示
4.3.4 和上司沟通形式之二：汇报
4.3.5 和上司沟通形式之三：商讨问题
4.3.6 和上司沟通形式之四：表示不一样意见
4.4 在用户沟通时请记住——你代表企业

5 提升效率良方——时间管理
5.1 学会分析“时间哪里去了”方法
5.1.1 每日时间分析
5.1.2 分清习惯好坏
5.1.3 找出浪费时间事情
5.1.4 摒弃浪费时间事情
5.2 设定优先次序
5.2.1 每七天计划指南
5.2.2 时间分配和行动计划
5.2.3 将天天优先考虑事进行合理日程安排
5.2.4 学会控制处理中止问题时间
5.3 学习怎样提升你分配能力
5.3.1 授权艺术
5.3.2 分配计划

6 怎样提升绩效——目标管理
6.1 管理绩效关键技能
6.2 确立预期和目标
6.2.1 目标设定标准
6.2.2 怎样设定目标
6.2.3 目标设定8个步骤
6.2.4 从目标到计划
6.3 工作追踪
6.3.1 给以主动反馈
6.3.2 有效地处理绩效相关问题
6.3.3 灵活督导
6.4 绩效评定
6.4.1 绩效循环

7 训练和指导
7.1 职员表现不良原因
7.2 训练
7.2.1 训练影响
7.2.2 最好学习方法
7.2.3 训练四步骤
7.3 卓越指导艺术
7.3.1 最好和最差指导者
7.3.2 指导方法
7.3.3 正式指导过程
7.3.4 实施指导五个关键

8 发明主动工作气氛——激励
8.1 建立起主动工作气氛
8.1.1 关注你职员
8.1.2 关注于工作
8.1.3 关注于你督导工作——以身作则
8.2 做啦啦队长——让大家听见赞美
8.2.1 每一次批评便该有三次赞美
8.2.2 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息
8.2.3 赞美艺术
8.3 创建高效团体
8.3.1 团体力量

9 处理问题方法
9.1 改变多端赛场
9.2 “问题——处理”程序
9.3 头脑风暴法

Do unto others what you want others to do unto you!
你期望她人对待你，你就去这么对待她人！

Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.
你态度影响她人，它又将会反转来影响你，所以你必需推进一个有利方向涟漪，以得到主动正面结果。

1 督导者角色认知

单元目标

目标1：了解督导者在企业中地位
目标2：明确督导者义务和职责

单元内容

1.1督导承上启下作用
1.2督导者义务
1.2.1对业主义务
1.2.2对用户义务
1.2.3对职员义务
1.2.4什么放在首位
1.3督导者职责
1 .4附录:服装专卖店督导人员关键职责
1.4.1服装专卖店企业组织结构图
1.4.2服装专卖店督导职责
1.4.3督导关键工作

督导是对制造产品和/或提供服务职员进行管理人。督导要对被管理人员生产——即产品和服务质量和数量负责，同时，也负责满足职员需求，而且只有经过激励手段才能使职员人尽其责，使产品和服务质量得到保障。

通常来说，督导工作意味着更多工作和更大压力，督导者比其它雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与全部工作，你也要对更多结果负责——这就是机遇。假如经过努力，你能和一个较小团体一起提升绩效话，那么伴随你学识增加、技能提升和职业生涯发展，你一定能和一个较大团体一起做到这一点。

1.1 督导承上启下作用
作为一名督导者，你必需对业主、用户及职员尽义务，这就是你置于一个承上启下地位。
对于你职员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提升收入及晋升。
对业主或你上级管理主管而言，你是她们和职员和具体工作之间纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、用户服务；同时你又代表着手下职员需要和要求。
对用户而言，你产品和职员代表着整个机构。不管你职责范围多么微不足道，你所面临全部是一项艰巨任务。

图 1:督导——在多个关系中心，和下面部分全部
有联络，是高级管理层和职员之间联络纽带

1.2 督导者义务？
下面，我们将深入说明督导对三大部分：业主、用户和职员义务。
1.2.1 对业主义务
你对业主首要任务是使她们企业赢利。她们冒风险投资，理所当然期望得到对应回报。对她们而言，你关键职责是为这份回报做好分内工作。这关系到她们利益，也是她们雇佣你原因。
她们还期望你按她们意图做事。假如她们告诉你怎样去做一件事，你有义务照她们说去做，尽管你也知道愈加好方法。她们付你工资是要你按她们方法办事。不管她们要求你做任何事，只要这件事是正当，且不违反道德，你就有义务去做。
假如业主已经形成了一套完整体系，她们是不期望你对其做任何变动。她们只是要你监督它运作。或许你不赞成她们制度；或许你也认为她们在每个盘子里放薯条太少；你认为用户应多得到部分，而用户也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运行体系维持原状。你只负责监督，以确保你职员也遵守这一运行体系。
即使你认为有愈加好做法，也不能撤私自做出变动。应该去找业主或是你主管，向她们说明你想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。
有时你雇主并不告诉你该怎样去做事。这种情况下，你必需自己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或在哪一部分享受全权？既然你必需按她们方法来管理，你就在义务搞清她们想法，领会她们意图。而且，因为你和职员和用户日常接触比较频繁，你同时还有义务把她们要求汇报给业主。
1.2.2 对用户义务
除业主外，督导还要推行对用户义务。用户是我们赖以生存利润起源。
企业为用户提供服务，和企业强大实力是靠全体职员共同努力实现。所以，企业每一个部门、每一位管理人员、每一位职员其实全部暴露在客人面前。所以，作为一名督导者，不管你身处什么行业、什么部门，你全部要对你职员为消费者提供产品和服务负责。
1.2.3 对职员义务
作为一名督导，你也要推行对所管理职员义务。你要负责为职员提供一个能有效提升她们生产力工作环境。这也是出于你需要，因为你成败直接取决于她们。你是不可能自己负担全部工作。
职员最看重是老板对待她们方法和态度。她们期望你把她们看作独立个体，期望你倾听她们意见，期望你明确告诉例子们对她们要求并说明原因。要想使她们为你努力工作，你需要发明一个使她们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，含有公平性、归属感开诚布公工作气氛。对当今多数职员而言，以前那种强硬高压管理法已经不起作用了。发明一个能使她们心甘情愿为你付出工作气氛不仅是你对她们义务，也是你应该为自己做。
工作环境是管理中最关键方面之一。不良工作气氛会造成职员流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终造成用户流失。作为督导者，你有义务去发明一个能让职员有最好表现工作气氛。
1.2.4 什么放在首位？
要想让职员全心全意为用户服务，你首先要全心全意为她们服务。因为你对待她们方法会反应在她们对待用户方法中。假如要你能以你期望她们对待用户方法对待她们（细心、周到、尊敬等等），她们往往就能提供优质服务。这就能使用户满意，从而增加回头客比率，也会带来更多生意和利润，从而又使业主满意。
对多个企业研究表明，珍视职员价值（经过提供培训、奖励等等）企业通常拥有较高满意率和利润率。

1.3 督导者职责
为了尽到自己职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为用户提供服务，作为一名督导者，你需要培训职员、和她人交流、处理同绩效相关问题、建立团体合作、发明性地思维。

在你认同下列责任旁画“ ”，写出其它你认为关键责任。
¨ 表彰职员出色工作表现。
¨ 尊敬、公正、老实和有尊严地对待全部职员。
¨ 通知职员企业和你管辖范围目标和结果。
¨ 对职员持主动和激励态度。
¨ 关心每一名职员个人事务。
¨ 经过不停培训和教育，给每一名职员学习和成长机会。
¨ 连续、公正地处理和绩效相关事宜。
¨ 帮助职员树立团体精神和归属感。
¨ 很好地倾听职员问题和提议。
¨ 激励有创意新想法。
¨ 说明你对职员潜力信心和她们所做工作关键性。
¨ 在企业支持和代表你职员。
¨ 公开地认可本身错误，向她人学习。
¨ 对结果负责。这就是领导能力。
¨ 其它：___________________________________________________________

Ø 督导者关键工作：

明确你职责

对于一名督导者,最关键职责有哪些呢？请在下列选择项中选择你认为最关键 10 项进行排序。假如你对某一项很自信，请画“+”；假如你认为还有待提升，请画“—”。
1=最关键 10= 最次要

职 责

关键性排名

自信水平
（+或—）
1.公正地处理问题
2.实施企业政策
3.分配任务
4.培训职员
5.主动处理变革
6.表彰职员
7.维持一个安全工作区域
8.决议
9.有效沟通
10.有效地处理问题
11.创意性地思索
12.立即完成汇报
13.搜集职员提议
14.以职员中建立团体精神
15.对后果负责
16.指导和激励职员
17.提升工作质量
18.确立标准和目标
19.评价绩效
20.提供合适设备和工具

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注:以上 20 条是被访督导者界定她们职责时最普遍答案.
1.4 附录：服装专卖店督导人员关键职责
1.4.1 服装专卖店企业组织结构图

1.4.2 服装专卖店督导职责
Ø 本部门按质、按时地实现工作目标；
Ø 确保直营店和加盟店销售工作进行；
Ø 对企业各项方针政策在直营店和加盟店实施情况负责；
Ø 对市场调研内容正确性负责；
Ø 对加盟商综合调研汇报负责；
Ø 对加盟店选址可行性负责；
1.4.3 服装专卖店督导关键工作：
Ø 监督专卖店内全部职员训练、工作考评、薪资考评和工作热忱。
Ø 监督招募和人员保留活动，以维持合适人力，以使用户满意活动可热烈专注实施。
Ø 监督专卖店内实施业新产品推出。
Ø 负责专卖店内职员福利和薪资程序行政工作，包含向企业汇报。
Ø 举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。
Ø 监督市场性行销活动和全国性促销活动。
Ø 确定专卖店内递交各项报表正确性。
Ø 监督、指导直营店、加盟店销售；
Ø 监督企业各项政策在直营店和专卖店实施情况；
Ø 帮助行管科作好专卖店固定设施配置工作；

Ø 完成上级交给各项调查任务；
Ø 编制市场调研汇报，确定调研项目；
Ø 依据市场情况，提供科学有效促销方案；
Ø 帮助加盟商调查市场编写调查汇报；
Ø 帮助招商人员调查加盟商背景资料；
Ø 帮助加盟商选择店址并确定；
Ø 指导、监督加盟店装修等事宜；
Ø 帮助加盟店综合培训；
Ø 编制加盟店开业手册；

2 优异督导者必需含有能力

单元目标

目标1：掌握督导管理基础标准
目标2：探寻督导者走向成功准则

单元内容

2.1督导管理基础标准
2.1.1“个人影响力”标准
2.1.2“实施、实施、再实施”标准
2.1.3“一手抓业务、一手抓管理”标准
2.2优异督导者必需含有能力
2.3个人素质培养——成功督导8项准则
2.3.1明确目标
2.3.2做正确事
2.3.3合作致胜
2.3.4主动心态
2.3.5沟通无极限
2.3.6以主人自居
2.3.7在用户身边
2.3.8追求卓越

极少职业象督导工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业教授，必需含有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及，全部要经过努力学习和实践过程。
对于督导者来说，专业知识只是其能力组成一个方面，甚至说是一个较小方面，更关键，要有较高管理技能，这不仅是因为督导者关键作用是管理，是让她人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必需规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，全部要经过专门训练，全部有必需掌握技能，一个督导者，怎么可能没有必需掌握管理技能？

2.1 督导管理基础标准
2.1.1 “个人影响力”标准
当今职员已和一、二十年前职员大不一样。她们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，她们只是给予了督导领导她们权力。
在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新督导召开研讨会，几次以后，其中一名和会者告诉咨询师她喜爱这门课，更关键是她欣赏“和职员一起工作”和“经过职员工作”说法。她评论说，她所知道大多数督导者会让职员去为她们工作，从而在预算内最好按时完成任务。出色督导意味着经过她人取得好结果。我们称之为对她人影响力，这种能力能够影响她人技能来自于两个方面：
个人影响力：让大家自愿地去做某事
职位影响力：让大家不得不做某事
出色督导者对人含有正面主动影响力，她们经过非凡个人影响力做到这一点。

（传统）管理者

管人 理人
督导者

督促 教导
□ 老板（或替身）
□ 独裁者
□ 控制者
□ 组织者
□ 教授
□ “警察”
□ “裁判”
□ 团体领导人
□ 沟通者
□ 指导者
□ 推进者
□ 倾听者
□ 问题处理者
□ “啦啦队长”
2.1.2 “实施、实施、再实施”标准
应该说，督导者是比较标准职业经理人一族。职业经理人最大特点，或说是最大价值，或说职业素养就在于——实施。企业总体战略和每十二个月度经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们实施能力。
而实施能力则是经过将管理技能转化成一个规范、正确、熟练行为习惯和本能而表现出来。就是说，督导者要有良好自我管理技能：管理自己时间、井井有条地工作；良好计划能力、组织能力、控制能力。
2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”标准
业务关键还是管理关键？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层职员，只要做好业务就行了。同类拔萃督导可能会做到管理良好，自己业务也很出色。不过，大多数督导要么业务水平很高，但不是一个好管理者，要么管理水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平督导者，通常来说，既得不到下属尊重，又得不到上司赏识。

案例研究1

阅读以下职员和糟糕督导者共事经历叙述，然后回复问题。

“几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里工作痛苦不堪，以至于我连班全部不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人工作；下一个星期，又会轮到别什么人”。

“我碰到最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳人。她历来不会尝试任何新东西，所以显得无所不知。假如情况不妙，她历来不会站出来为你讲话。

“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，她们把我送到医务室，医生说我神经疲惫。当我告诉我督导者这件事，她只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗？’”

“我一个督导者在做新项目时历来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。伴随时间推移，我投入了很长工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了 20 个小时。而我督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外工作时间也没有丝毫酬劳或支持。我没有答应她，她所以对我很不满”。

1． 上述案例中，经过她人工作时，表现糟糕督导们全部做了什么？

2． 你认为这些督导者对其职员绩效有何影响？

3． 你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？

2.2 优异督导者必需含有能力

优异督导者必需含有能力
……

l 对于职员工作态度了解
l 良好沟通
l 做时间主人
l 绩效管理
l 主动有效指导
l 给激励
l 主动应对多种改变
l 职业心态和道德
（自信、主动、正直、永于冒险、发明性、道德、言行一致……）

2.3 个人素质培养篇
——成功督导8项准则
2.3.1 准则一：明确目标
成功，就是对目标实现，有了目标，才有成功。
成功督导者，首先为自己建立明确人生目标，不管是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。
只有当一位督导者将个人人生目标和企业目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功管理者，是在实现企业目标过程中，实现着自己人生目标。
2.3.2 准则二：用正确方法做正确事
做 事

方 法
+
方 向
=
结 果

成 功

做正确事，就会离成功越来越近。

正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就越错得厉害。

做事——往往方向比方法更关键，然而把握正确方向（即做正确事）比利用正确方法（正确做事）更难！
做正确事，首先难在主动地做事上。做有利于企业目标或部门目标达成事，这完全是一个主动行为，只要
你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，假如被动地做事，奉命做事，即使错了，也有她人负担责任，而主动地做事，就要你自己负担责任。显然，做正确事是要冒相当大风险。
做正确事，还难在和上司关系上。有些事情，上司认为应该这么做，你认为应该那么做，听谁？正确地做事规则是听上司，上司说就是正确（上司说就是正确，并不是说结果是正确，而是说，你根据她说去做，你是没有错误）。做正确事规则就是谁有道理就听谁。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等位置了，并随时准备抵制上司“瞎指挥”。显然，这是需要勇气。
做正确事，还难在个人能力上。比起正确地做事来，做正确事要有更高能力和见识。一位销售经理，根据正确地做事标准来衡量，她只要根据上司意图提出销售目标和计划，经上司同意后实施就能够了。在计划实施过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等候指示和命令就能够了。而根据做正确事标准来衡量，上司只要制订出销售目标就能够了，其它事情全部等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必需自己想措施，就是说，必需含有不依靠她人，独立地实现目标能力。
2.3.3 准则三：合作致胜
当我们谈到合作致胜时，几乎没有些人不赞同。不过，一旦工作起来，很多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己“一亩三分地”怎样耕耘，哪里顾得上她人收获。
合作致胜，就是要把合作作为自己成功前提。
合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作第一步。
合作致胜，就是尊重差异。人和人是不一样，有人沉静、有人张扬，有人自私、有人豪气。我们不能仅仅是因为她人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，假如大家全部是完全相同，她人有我全部有了，为何还要和她人合作呢？
合作致胜，就是要设身处地，站在她人立场看问题。
合作致胜，是一个“双赢”过程。假如一个合作仅仅是我们工作完成了，她人工作耽搁了，我得到了，她人失去了，这种合作是不会长久。首先考虑到让她人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到东西。
合作致胜，就是发挥团体力量。不善于发挥团体智慧督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体贡献不会超出这个圆。这么团体怎么会有更大成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应该想到是，假如她们全部达成了比较高水平，全部能发挥出来话，一定会出现一个1+1>2局面。这么，才能造就大事业。
2.3.4 准则四：主动心态
“只剩下5发子弹了”，消极人会这么说。
“还有5发子弹呢”，主感人会这么说。
主动心态，就是相信“措施总比困难多”，“我一定能赢”。主感人是不会只带着问题来，她一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。
主动心态，使人不停进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一个主观愿望，而是一个市场状态，我们用户、我们面正确市场，永不满足，不停产生新需求，需要新、愈加好产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事成功呢？所以，持有主动心态督导者，善于看到她人进步、市场进步、社会进步，而不只是看到自己进步。于是充满了危机感，充满了不停进取压力。
2.3.5 准则五：沟通无极限
一个成功人，是一个善于沟通人！
沟通是开放，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己心灵和她人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。
一个善于沟通督导者，会持之以恒，用坦诚沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放沟通方法变成一个团体工作语言，一个游戏规则。
2.3.6 准则六：以主人自居
一个成功督导者，是以主人自居。成功督导者，知道自己身份是“雇员”。不过，更多地，她把老板看成是用户，自己是供给商，自己向老板出售管理，老板能够得到一件东西，那就是利润、市场拥有率、新产品等等，而自己却能够得到两件东西，那就是酬劳和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板愈加需要。
于是，成功督导者出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你用户——老板怎会很信任地将自己心血挣来庞大资产放心地交给你？
成功督导者，不会将自己工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者心态。这么，才是一个主动心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己聪慧才智才会全方面地展现出来。
正是这么：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。
2.3.7 准则七：在用户身边
一个成功人是离用户最近人！
道理十分简单：企业最高目标就是利润。利润只能是用户给你。失去用户就失去了利润，失去了利润企业就死路一条。所以，谁离用户最近，谁就离成功最近！
成功督导者还把每一位为之服务人全部视为自己用户，上司是自己用户，下属是自己用户，其它部门更是自己用户。用户服务最高标准是让用户满意。你让其它部门满意，让同事满意，形成协力才会使外部用户满意，所以，所谓离用户近，所谓“在用户身边”并不是物理距离，而是心灵距离。你把用户放在心上，用户才会把你放在心上。
一个用户忘不了企业，是不会失败。一个用户满意督导者，是会成功。
2.3.8 准则八：追求卓越
追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。假如你只想成为第二，可能你只能是第三、第四或是最终。
追求卓越是残酷。你需要付出比常人多很多努力，才能取得比常人多一点点进步。这并不是你笨，而是卓越代价。假如你不愿意这些付出，你只能平庸。
追求卓越，就是做最好。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功原因，卓越是成功结果。
追求卓越人，不是纵向地去比，就是说，不是去和自己过去成就比，而是横向去比，和同行去比，和国际上去比，和用户期望去比。所以，追求卓越人不会沉溺于“我们已经取得了……”，而是“我们还有……差距”。因为她知道，努力“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”“总开关”却在市场、在用户。所以永远盯着市场，盯着用户，为她们提供最好产品和服务，你就能永远成功。

3 怎样训练自已成为一名优异督导者

单元目标

目标1：了解督导在起步阶段必需工作
目标2：掌握利用经验访谈技巧

单元内容

3.1第一步——明确你职责
3.1.1职务描述范例
3.1.2写出你职务描述
3.2第二步——使自己转变成为一名督导者
3.3起步策略

3.1 第一步 明确你职责
要成为一名成功督导者，你需要了解你职务描述和你成功评判标准。有些企业提供成文职务描述，假如你企业也是如此，和你经理一起来审议它；假如你企业没有成文职务描述，那就和你经理探讨一下你职责。中国古代哲人老子曾说：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正确方向，全部杰出表现开始于：
u 对于工作职责和轻重缓急清醒预期
u 明确绩效目标

下面将向你介绍明确自己预期和目标过程。
3.1.1 职务描述范例
阅读下列职位描述范例，在和你职务相关选项旁画“”，这对你和你职员全部很关键，因为 80% 绩效问题全部和不明确预期、目标和职责相关。
u 确保该部门或工作领域按质、按时地实现它目标。
u 培训、激励职员按质、按时地完成工作任务。
u 和职员和其它各个层面人定时进行有效沟通。
u 发明一个主动工作环境以鼓舞士气、确保工作质量和较高生产率。
u 遵照并实施企业或组织人力资源政策和相关安全要求。
u 在工作领域或部门内部和同其它部门之间建立团体合作精神。
u 确保职员拥有完成工作所需设备和工具。
u 详尽、按时完成全部必需日常文案工作和书面汇报。
u 保持良好工作气氛，使职员能愈加好地分享相互见解以促进她们连续发展。
u 完成和该职位相关全部职责。
3.1.2 写出你职务描述
写出你职务描述，然后同经理审议并讨论当务之急工作。

3.2 第二步 使自己转变成为一名督导者
通常，最关键是和职员相关改变。有时这会很尴尬，尤其是当一些人是你好友时。这里有部分方法将有利于你做出正确决定，请在下列全部你能做到选择项旁画“ ”，并加添任何其它想法。

¨ 让你经理在一次会议上介绍你新职责。
¨ 在会上，表示你对这份工作兴奋之情和其它感受。
¨ 保持你原先和职员相处时“低调”，不要装得过分强硬。
¨ 逐一和职员见面，讨论她们工作。第一次要显得随意，倾听和问询想法，使局面更融洽。
¨ 召开部门或小组会议。态度主动，讨论你目标并帮助她们达成部门目标。分享你全部企业相关信息。
¨ 观察大家工作，适时地帮助她们处理问题，听取改善方法。
¨ 就你想做一些改变，问询几位职员想法，征求她们意见。
¨ 假如绩效良好，减缓变革引入；假如绩效欠佳，加速变革引入。
¨ 其它_______________________________________________________________

3.3 第三步 起步策略
仔细阅读以下方法，在你计划使用选项旁画“ ”。为了使这些策略取得最好效果，你需要依靠判定能力和常识把它们利用到你实际工作中去。
¨ 向其它三位你所欣赏督导或经理访谈
只从你自己企业中选择一位，这么，你就能取得部分不一样于本身情况其它机会。除了你所关心其它问题，请问询她们：
l 她们是怎样激励她人
l 她们是怎样处理问题
l 她们是怎样保持良好态度
¨ 为你工作范围制订书面计划
在该计划里，概述同当务之急相关目标和接下来行动步骤。和相关人员共同审议，获取客观反馈。和你经理探讨，寻求她反馈，并做出合适调整。
l 描述你所在部门目标和当务之急。

l 列举你为了成功将采取6项行动步骤。 时限

¨ 30天里和你经理见面几次以回顾成效（每次时间在30-60分钟）
l 通知她你最新进展
l 探讨问题和你处理方法
l 从你经理那里取得信息
假如你经理并没有提议这么会议，以主动态度向她提出要求。假如她不一样意开会，寻求另外一位有意就此帮助你经理。创建、分享和改善你计划将有利于你一直保持良好状态并不停进步。

4 有效沟通篇

单元目标

目标1：掌握沟通二大步骤——倾听、表示技巧
目标2：学会和不一样对象——上司、同事、下属沟通方法

单元内容

4.1基础沟通技巧
4.1.1聆听技巧——怎样成为一个好“听众”
4.1.2有效发讯技巧——表示
4.2和职员建立相互依靠关系
4.2.1和下属沟通方法之一:部分沟通
4.2.2和下属沟通方法之二:团体沟通
4.2.3天天和职员沟通
4.3和你上级进行主动沟通
4.3.1和上级沟通理由
4.3.2主动沟通方法
4.3.3和上司沟通形式之一:接收指示
4.3.4和上司沟通形式之二:汇报
4.3.5和上司沟通形式之三:商讨问题
4.3.6和上司沟通形式之四:表示不一样意
4.4和用户沟通时请记住——你代表企业

搞清了督导职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部用户服务以外，请将其它部门也视为你用户。着手了解你内部用户，倾听她们所关注问题，和她们一起改善你所在领域服务。
当企业沟通良好时，新、好意见能够自由地在管理组和生产/服务组间自由流通，企业发展也就越顺利。相反，假如一个企业沟通不良，上壅下塞，那该企业离发展停滞、走上没落不远了。
所以，当你成了一名督导者，你需要尤其注意三个关键方面：
¨ 职员需求
¨ 其它部门需求
¨ 用户需求

4.1 基础沟通技巧
沟通是和她人分享讯息、想法和感觉过程
沟通是怎样进行？(理想情况下，沟通是这么步骤进行：)

第一步
发出讯息一方向接收讯息一方讲话；

第二步
讲话者一定要细心观察收讯息人表情、姿势和其它动作以判定收讯者反应和了解程度；

第三步
收讯者除了倾听对方语言之外，还必需注意她姿势、表情、动作方便接收到完整讯息；

第四步
收讯者向发讯者表示自已了解程度；

第五步
假如收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过话了；假如收讯者已经完全了解，发讯者就能够继续她内容或新话题。

发讯和收讯双方对相互是否了解沟通内容全部有责任。
假如你是发讯息，除非你能确定对方了解你意思，不然你任务不算完成；
而假如你是收讯者，就必需让对方确定你已经了解沟通内容，才算是尽到责任。

沟通行为和百分比
l 倾听40%
l 交谈35%
l 阅读16%
l 书写9%
4.1.1 聆听技巧——怎样成为一个好“听众”
关键行动
1、 对说话者所要说话表现出爱好
2、 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对专题
3、 告诉说话者你了解

Ø 关键行动1：对说话者所要说话表现出爱好

原因：对说话者所要说话表现出爱好，这有利于你更专注地听。说话者也会所以受到激励。有时候，大家并求愿意谈论她们自已或自已想法，害怕会得到负而反应。对说话者所要说话表现出爱好，能够激励她人进行清楚和全方面交流。

ü 方法1：以说话者为中心
大家思维速度通常要比说话速度快四倍。你思维速度要比说话者讲话速度快，这会使你在听时候走神和分心。
调整你思绪，不要去考虑其它事情，用余出时间告诉自已，“我应该听她（她）说话”。集中思索谈话内容和你已掌握情况联络。