居家养老管理服务方案投标文件模板.doc

正本
***居家养老服务中心

项目编号： BCG-H-07

响
应
文
件
（2）包

项目名称：****中心公建民营改制项目
供给商全称： ****物业管理（盖单位章）
法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章）
日 期：1 月 10 日
目 录

第一章 技术投入及经营分析 3
第一节 投入方案 3
第二节 经营分析 8
第二章 服务方案 11
第一节 经营理念 11
第二节 服务宗旨 14
第三节 经营方案 18
第三章 服务机构设置 27
第一节 机构架构和人员配置 27
第二节 服务内容、服务标准 37
第三节 人员管理制度 47
第四章 安全管理和应急方案 52
第一节 安全管理要求 52
第二节 应急预案 53

第一章 技术投入及经营分析
第一节 投入方案
我们****物业管理养老服务经营理念为：建立依靠政府购置服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再和长久护理保险制度相衔接，含有我们****特色全覆盖、多层次、多支撑、多主体小区居家养老服务体系。再经过我们****人坚持不懈努力和完善，形成可复制、可连续、可推广经验，逐步推广到全市。所以我们把***居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展社会组织等级评定4A级以上（含），使***居家养老服务中心发展成为杭州市居家养老服务优异示范区，成为杭州市居家养老服务前卫和楷模。
其中***居家养老服务中心建设符合杭州市居家养老服务建设标准， 前期计划共三层， 总面积 1888 ㎡。一层为健康服务中心，设呼叫中心、全科医务室、健康管理中心、服务中心、中医理疗康复室、老年超市等；二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功效厅、棋牌室、书报室、电子阅览室和简易茶水间、加热间等；三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位（约 36 张）和值班室等。在前期拟总投入为200-300万人民币，计划以下：
第一项：因为***居家养老服务中心是3层建筑，故前期计划没有考虑电梯。但作为居家养老服务中心，我们服务对象全部是老年人，为方便老年群众上下楼，还有部分腿脚不便群众更需要电梯，所以电梯是必不可少公共设施，因考虑到前期计划没有计划电梯井，故我方在入场后第一项装修计划就是给***居家养老服务中心加装一台外挂电梯，且电梯应符合以下标准：
1、电梯门洞净宽度不宜小于900mm，选层按钮和呼叫按钮高度宜为0．90m～1．10m，电梯入口处宜设提醒盲道。
2、电梯轿厢门开启净宽度不应小于800mm，轿厢内壁周围应设有安全扶手和监控及对讲系统。
3、电梯运行速度不宜大于1．5m/s，电梯门应采取缓慢关闭程序设定或加装感应装置。
4、 估计费用在30万人民币。
第二项：因为***居家养老服务中心是新建建筑，外围和里面墙面和地面还不完善，我方入场后将对里面部分墙面、屋顶、地面重新进行装修和粉涂，为确保老年人行走安全及方便，对养老中心全部地面进行防滑设计装修，以预防老年人滑倒或因滑倒引发碰伤、划伤、扭伤等，我们承诺全部材料全部符合国家室内建筑相关环境保护标准。另在全部装修结束后，将根据我们****独有暖色调风格对养老服务中心内外进行房屋装饰，让每一个人进入***居家养老服务中心一个温暖如家感觉，因为居家养老最高水准就是让每一位老年人感觉这里就是她家，也是我们****养老特色表现。
第三项：一层装修。一层前期计划为健康服务中心，设呼叫中心、全科医务室、健康管理中心、服务中心、中医理疗康复室、老年超市等。
序号
类别
数量
备注
1
心理沟通角
1间
20平米以上，处理孤独老人心理障碍
2
呼叫中心
1间
15平米以上，护士值班场所
3
全科医务室
1间
20平米以上，全科医生值班场所
4
健康管理中心
1间
20平米以上，健康管理咨询办公室
5
服务中心
1间
20平米以上，服务中心管理办公室
6
中医理疗康复室
1间
20平米以上，中医针灸理疗办公室
7
老年超市
1间
50平米以上，服务中心内部超市
8
血压心率仪
1台

9
血糖检测仪
1台

10
身高体重秤
1台

11
诊疗床
1套

12
听诊器
若干

13
体温计
若干

14
心电图机
1台

15
观片灯
2台

16
出诊箱
2套

17
诊疗推车
1台

18
抢救箱
2套

19
供养设备
一套

20
电冰箱
1台

21
脉枕
若干

22
针灸器具
若干

23
火罐
若干

24
消毒灭菌设施
1套

25
药品柜
4只

26
档案柜
10

27
电脑及打印设备
若干

28
电话等通讯设备
若干

29
健康教育影响设备
1套

30
办公桌椅
若干

31
大厅联排椅
若干

32
大厅液晶电视
1台

33
vrv 分体式中央空调
1套

34
大厅客服台
1个

35
电开水器
1台
提供开水
36
办公文具
若干

第四项：二层装修。二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功效厅、棋牌室、书报室、电子阅览室和简易茶水间、加热间等。
序号
类别
数量
备注
1
康复健身活动室
1间
50平米以上
2
多功效厅
1间
30平米以上，会议和教育用房
3
棋牌室
大厅
50平米以上，棋牌娱乐用地
4
书报室
1间
20平米以上
5
电子阅览室
1间
20平米以上
6
茶水间（含加热间）
1间
30平米以上，提供加热、一般茶饮快餐
7
洗衣间
1间

8
漫步机
1台

9
骑马机
1台

10
扭腰机
1台

11
背部按摩机
若干

12
压腿机
1台

13
多媒体教育设备
1套

14
电开水器
1台

15
会议桌椅
若干

16
娱乐棋牌桌椅
若干

17
书架
若干

18
报刊架
若干

19
办公阅读桌椅
若干

20
阅读电脑
若干

21
网络通信设施
一套

22
多种棋牌
若干

23
大厅休闲椅子
若干

24
大厅液晶电视
1台

25
vrv 分体式中央空调
若干

26
客服台
1个

27
厨房设施
1套

28
微波炉
1台

29
电话等通讯设备
若干

30
办公文具
若干

第五项：三层装修。三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位（约 36 张）和值班室等。
序号
类别
数量
备注
1
值班室
1间
20平米以上
2
公共洗浴间
2间
每间20平米以上
3
老年公寓房
4间
托养床位36张以上（依据人员数量）
4
更衣室
2间
每间10平米以上（服务管理人员换衣间）
5
档案柜
若干

6
电脑及打印设备
若干

7
电话等通讯设备
若干

8
呼叫系统
1套

9
办公桌椅
若干

10
大厅联排椅
若干

11
大厅壁挂显示器
1台

12
vrv 分体式中央空调

13
大厅客服台
1个

14
电开水器
1台
提供开水
15
办公文具
若干

16
微波炉
1台

17
更衣柜
若干

18
疗养床
36

19
椅子
36个

20
生活用具
若干
脸盆、水瓶、被褥、枕头、餐具等
21
办公文具
若干

第二节 经营分析
一、投资分配
投资200万元 以下：
基础装修：30万元
电梯：30万元
绿化等基础设施建设10万元 
基础设施配置：95万万 
开业仪式和相关宣传费用 5万元 
其它费用 10万元 
流动资金 20万元 
1、基础装修：为考虑经营长久性，需要企业自己着手建设适合养老标准房间，首先能让老人住愈加舒适，其次也有利于企业长久经营成本降低；所以，即使可能投资回收期长些，但从长久看是值得投资。因为从事非营利事业，可邀有愿意回报社会企业或公益资金会赞助，装修费用控制在30万元。 
2、绿化等基础设施建设：为了改善养老环境，室内以花卉及多种室内装饰，外围设草坪，花卉和休息木椅等，投入控制在10万元。  
3、基础设施配置：
a)床、柜和一人一格衣橱，约计1000元*40=4万元。
b)床上用具500*40=2万元 
c)室内一个书桌、圈椅500*40=2万元 
d)电视每房间一个1500*10=1.5万元 
e)活动室设施家庭影院一套，麻将桌10个，健身器材，预算约20万元。 
f)餐饮设施，灶具5套，餐具100套，消毒柜两个，冰箱若干台，总控制在8万元。（可在开业时争取区政府或赞助单位捐赠） 
g)洗衣设备，预算4万元（可设置投币式自动洗衣机十台和其它洗衣设备若干）。 
h)洗澡设备，预算8万元。 
i)办公设施，电脑若干、打印机，面包车一部（可时机成熟时再增加） 。累计最小投入20万元。 
k)医疗器械设备等，估计投入30万元。  
4、开业仪式和相关宣传费用，约10万元。 
二、服务成本核实
1、人员成本：
序号
项目
人数
月工资标准
社会保险
月费用
累计
年人工
成本
1
中心主任
1
7000
870.135
7870.135
94441.62
2
护理组长
2
4000
870.135
9740.27
116883.24
3
上门护理员
若干
护理人员兼任，业务开拓后人数不够增加
4
上门专业护士
若干
5
中心护理人员
6
3500
870.135
26220.81
314649.72
6
全科医生
3
7000
870.135
23610.405
283324.86
7
康复技师
3
6000
870.135
20610.405
247324.86
8
社工
3
3500
870.135
13110.405
157324.86
9
评定员
2
4500
870.135
10740.27
128883.24
10
督导
1
4500
870.135
5370.135
64441.62
11
办公室
1
4000
870.135
4870.135
58441.62
12
财务
1
4000
870.135
4870.135
58441.62
小计
23
1524157.26元
2、日常维护成本
序号
项目
计算依据
金额（万元/年）
备注
1
水电费
估算
7

2
服装费
估算
4

3
办公耗材
估算
5

4
维修费用
估算
4

累计

20万元

3、服务期限是6年，日常服务成本每十二个月按5%递增
序号
年份
日常服务成本
备注
1
第十二个月
172.42万

2
第二年
181.04万

3
第三年
190.09万

4
第四年
199.60万

5
第五年
209.58万

6
第六年
220.06万

累计
1172.79万

说明：
前期投入200万元，服务期限6年服务成本是1172.79万，故每十二个月报价为：（200万元+1172.79万元）÷6年=228.80万元/年。

第二章 服务方案
第一节 经营理念
进入二十一世纪，中国迎来了人口快速老龄化时代，怎样面对迅猛而来老龄化问题已成为全社会共同关注焦点。所以，主动探索新形势下发展老龄福利事业新路径、新措施，已势在必行。伴随人口老龄化压力增大和传统家庭养老服务功效日益弱化，老年人尤其是高龄老人对社会福利和小区照料服务需求不停增加，养老职能将更多地依靠于社会，依靠于小区为老服务开展，由此产生社会化居家养老也越来越受到广泛关注。传统中国养老模式以家庭养老为主，不过伴随经济发展和计划生育实施，造成了社会转型下人口老龄化、家庭小型化、关键化趋势。第六次人口普查数据表明，中国老年人口超出1.77亿，占全国总人口数13. 26%。到本世纪中叶，这个数字将会上升到4亿左右，即每四个人中就有一个老年人。现在全国城市老年人空巢家庭百分比已经达成49.7%，而80岁以上空巢老人家庭占家庭总数17.95%。在这种趋势下，家庭养老模式逐步无法满足养老需要，无法应对老龄社会挑战。
养老对于大多数人而言，在过去就是依靠儿女度过晚年，也就是传统意义上 “养儿防老”在家族结构还未转型时，子孙绕膝，由儿女赡养晚年是中国传统养老模式。现在，社会结构出现重大转型，家庭规模越来越小，很多国家企机关也纷纷改制，造成养老问题一下变得十分突出。很多老人因为儿女不在身边，老伴过世等原因，成为“空巢老人”，不过因为她们往往不隶属任何单位，所以她们无法享受“儿女养老”和“单位养老”这两种养老方法。这么一个“居家养老”方法无疑是养老模式关键改变，它使得老人不用离开家庭就能够享受养老服务。
伴随转型所带来部分社会改变越来越显著，未来家庭结构和老人生活方法全部将出现显著改变，过去养老模式已经难以适应这种转型， “居家养老”模式是公共政策对应于社会转型所做一次调整，尽管效果还有待检验，不过它却人性化地考虑养老政策得失，对老人晚年需要做通盘考虑。如此养老，或许才能真正缓解生活在这个高速改变社会中老人焦虑，对于她们而言，承受着转型所带来经济和情感代价，公共政策自然需要对她们投入更多心力。
我们****物业管理养老服务经营理念为：建立依靠政府购置服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再和长久护理保险制度相衔接，含有我们****特色全覆盖、多层次、多支撑、多主体小区居家养老服务体系。再经过我们****人坚持不懈努力和完善，形成可复制、可连续、可推广经验，逐步推广到全市。
所以我们把***居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展社会组织等级评定4A级以上（含），使***居家养老服务中心发展成为杭州市居家养老服务优异示范区，成为杭州市居家养老服务前卫和楷模。 
为了实现上述管理目标，在方法上离不开下列基础方面：
（一）促进标准规范化运行
我们在协议履约运行期内负担全部法律责任和经济责任。负责***居家养老服务中心全部经费，享受***居家养老服务中心财务自主权，人事管理自主权，同时依法享受国家对小区居家养老机构支持扶助政策。必需依法无条件接收主管部门及辖区政府管理，并主动配合管理部门、审计部门和发包方委托对***居家养老服务中心日常管理、财务和服务落实等事项监督、检验、审计和考评，要求***居家养老服务中心在2-3年内经过ISO9001质量管理体系认证，实现管理标准化和科技化，服务内容全方面化、细微化、人文关心服务性。
（二）配置专业人才，提升服务水平
配置专业养老护理员、医护人员、专业社工等专业人才形成专职服务团体（专职养老护理服务人员和供养人员要求百分比达1：10以上)，整合社会公益资源和发掘***居家养老服务中心内资源，为服务各类老人提供全方面周到衣、食、住、行、医、葬（临终关心）等各类养老基础服务，要经过开展个案服务、同质（爱好）小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为、老有所学良好集中供养（养老）环境。
（三）拓宽服务，促进良性循环
整合和发展公益资源，向社会提供便老便民服务项目，将“长者日托、长者餐桌（送餐）、短期特护”等多项具体服务打造成为“长者服务中心”项目，面向社会输出养老服务和小区服务，打造养老服务品牌，塑造全新“小区居家养老”社会公众形象。面向散居五保开展“开放日活动”，让居民和散居五保能够充足了解和体验***居家养老服务中心生活优越性，经过活动增加中心内老人社会融入，丰富老人精神生活，消除散居五保户***居家养老服务中心顾虑，提升接收小区居家养老服务主动性。
第二节 服务宗旨
我们坚持“以人为本，依靠小区”服务理念，主动探索社会化居家养老模式，拓展养老事业渠道。弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老传统美德和社会风尚。经过整合社会资源，培育民间组织，发展志愿者队伍，使服务水平专业化，服务内容多样化。提升服务质量，激励邻里之间互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老和社会服务相结合，以机构养老为补充，不停拓展服务领域，完美服务体系、优化养老环境，推进居家养老服务工作社会化，加紧助老服务体系建设。
提升服务水平是办好养老院根本。所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以职员为本。老人是养老院服务对象，是养老院得以存在主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院根本目标。而职员则是为老人服务主体，没有优异职员就没有优质服务。养老院条件再好，假如没有优质服务，让老人不满意，自然是留不住老人。所以，养老院工作不仅是人对人管理、更是人对人服务。人是最关键，一定要把“以人为本”落实到实处。
（一）“以老人为本”，就是一切要以老人需求为出发点，把老人满意是否作为检验工作唯一标准。养老院硬件设施应依据老人生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化服务。 
养老院是老年人集体居住场所。没有管理，就没有良好次序和生活环境，更没有安全。管理是为了愈加好地服务，用“以人为本”服务思想做好管理，是养老院服务管理理念。 
1、满足老年人享受星级服务需要。使她们在养老院不仅能感受到家庭温馨，更能得到比家里更方便服务。 
养老院可采取宾馆式服务模式和管理。并加紧高级次硬件建设速度。快速便捷服务程序和严格规范服务标准，给人以高效、便捷、温馨感受。 
老人居室可采取家庭化部署，也可依据老人本身特点进行调整。服务工作不应影响老人生活和作息习惯，要确保平静环境和老人个人隐私不受侵犯。她们活动随意，饮食多样合理，早晚有些人惦念、生活有些人照料、说话有些人倾听、碰到困难有些人帮助......温暖情感交流和彬彬有礼服务使老人留连忘返，在养老院有一个宾至如归感觉。 
2、满足老年人广泛精神文化需要。 
养老院应充足开发利用现有硬件设施，组织老人参与文化活动。为了使老人晚年生活愈加出色，不停提升她们满意度、幸福感，要了解养老院中不一样文化层次、不一样性格爱好老大家心理需求，满足她们充足表现自我、不停提升自我美好愿望。老大家想到，我们要想到；老大家没想到，我们也要想到、做到。给超出老人期望服务，给老人以惊喜，是养老院占领养老服务行业市场应该下硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多思维和活动空间，而且给老人充足展示自我机会，便她们生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。 
马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人需求。养老院开门办院是很有必需。让社会上愿意关心老人，为老人服务个人、社会团体走进养老院，以多种形式交流让老人快乐、开拓视野，使她们融入社会。给老大家在家养老所得不到欢欣和惊喜，充足满足老人被爱被尊重强烈愿望。
3、满足老人共性需求同时，注意个性化需求。养老院中每一个老人性格、喜好各有不一样。所以，在服务中，了解掌握每一个老人性格特点，建立老人个人档案很有必需。对于不一样老人，给不一样关心和服务。在组织热闹活动同时，也要关心喜爱平静、不爱出门老人。日常工作中，要适时到老人身边了解她们想法，老大家在想些什么？愁些什么？忧些什么？经过沟通，知晓老人内心深处想法和迷惑，才能对症下药给老人立即关心和帮助，为她们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上障碍，保持良好心态，轻轻松松愉快生活。 
很多老人在单位时从事领导工作，过去人际关系不错。不过，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内创建“人人爱我、我爱人人”和睦气氛，不可忽略。 
4、满足老人享受儿女亲情需要 
养老院尊老爱老服务工作永远无法替换儿女孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老大家很在意儿女对自己关爱。在经济独立现代社会，这种关爱不仅是物质上，更关键是精神上。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女责任，养老院不能替换。所以，养老院要和老人亲属保持联络，相互交流老人情况，提醒她们关爱老人、并在硬件和软件上为儿女尽孝发明条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情存在。
（二）“以职员为本”创建养老院特色文化，促进养老事业发展 
养老院为人服务，也是靠人服务。所以，拥有一批优异素质职员，才能含有优质服务质量。
1、关心、珍惜、重视每一位职员 
对每一位职员，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”平等友好工作和生活环境。使职员们感到集体温暖，感到自己在这个团体中关键性。以此为出发点，调动每个人主动性，团体才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等友好文化是团体精神灵魂。
 2、重视职员保持健康轻松心理 
每一位老人精神状态直接收到身边工作人员身心健康影响。然而，“在老人永远是正确”理念下长久工作职员，心中难免产生压力、委屈和迷惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使职员情绪郁闷或烦躁，对于这么职员，必需立即加以疏导，解除她们心理问题。没有心理健康职员，就无法提供“健康”服务。针对这些问题，可采取学习、宣泄和休息等具体方法。 
学习：要培训职员，使她们了解老年人生理和心理特点，遇事学会用换位思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人种种要求和问题。宣泄：常常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面心情，加强和她们分享，主动交流，提升正面心态，树立同工意识。 
休息：确保必需休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有利于解除职员心理压力。 
3、发明公平、友好竞争环境 
在培养职员个人发展过程中，要建立公平、公正、公开竞争环境。确保养老服务队伍中人和人之间关系健康发展，使埋头苦干人才真正得到重用。 
总而言之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以职员为本”两条根本，不停开拓创新，和时俱进，就一定能够做好养老机构服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。
第三节 经营方案
  一、开展小区居家养老现实意义 
（一）强化社会化居家养老，是适应人口老龄化发展客观要求。 
   小区是老年人聚居地，是老年人关键活动场所和生活空间。伴随年纪增加和身体衰老，老年人对小区服务需求逐步增加，对小区依附性越来越强。依靠小区构筑社会化养老服务体系不仅含有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。中国传统大家庭，正在或已经被关键家庭替换，老年人和儿女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多，这给老人生活照料、医疗保健及精神照料方面全部带来很多不便。对众多独生儿女来说，未来对老人赡养、照料也是一个沉重负担。如提供照料所带来经济、身体和精神等负担或压力和照料和工作之间冲突等。这些负担或压力很之大，以至于假如没有来自其它方面支持，她们极难继续提供这种照料。所以，依靠小区构筑社会化居家养老是城市处理老年人养老问题、适应老人及其家庭需求客观要求，是社会发展肯定。 
（二）强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系必需补充。 
中国社会保障事业多年来有了长足发展，不过相对于人口老龄化加速过程中大量增加照料需求，其养老规模和能力又显得严重不足。现在中国尚处于社会主义初级阶段，经济发展水平还不高，老年服务业总体发展水平滞后，老年福利设施在数量和质量上全部和现实需要有很大差距，现有社会养老机构照料老人能力远不能满足要求。同时，机构照料比较高费用也使部分经济困难老年人望而却步；即使有条件去机构养老老年人，也因受中国传统文化习惯影响，不愿去机构养老；对在机构养老老年人，有教授指出，轻易造成社会疏离、习惯性无助等问题。所以，发展社会化居家养老是中国社会养老保障体系必需补充，也是处理城市养老问题重大战略选择。
（三）强化社会化居家养老，是提升老年人生活质量，加强社会主义精神文明建设现实需要。 
提升老年人生活质量，让老年人享受舒适安全、高质量小区服务，是加强社会主义精神文明建设需要，也是国家对养老事业提出新要求。完善社会化居家养老应该包含衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一养老。要满足和改善老年人对物质生活特殊要求，更要不停满足和丰富老年人对精神文化生活特殊需要。为老年人提供
全方位服务，在养老过程中表现出鲜明人文性和道义性，是社会文明进步关键标志。这不仅有利于社会养老事业发展和完善，还有利于形成主动社会风尚，使小区老人在一个主动、活跃精神状态中安度晚年。 
 （四）强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定现实出路。  我们国家是在经济欠发达情况下进入老龄化社会，如此低经济发展水平，要承受如此高程度人口老龄化，决定了中国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功效，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个愈加宽松环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效保障。
二、小区居家养老概念及和相关概念区分 
（一）居家养老服务是指政府和社会力量依靠小区，为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务一个服务形式。它是对传统家庭养老模式补充和更新，是中国发展小区服务，建立养老服务体系一项关键内容。 
（二）小区居家养老既不一样于机构养老，也有别于传统家庭自然养老。其基础含义，能够从两个方面来分析：一是从养老方法看，是居家养老，它区分于机构养老，也就是说，老年人是在自己家里养老，而不是在福利院、老年公寓等养老机构养老；二是从养老资源提供主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还需要来自社会帮助，关键是来自小区照料。小区居家养老强调了小区照料在居家养老中作用。简而言之，社会化居家养老是以家庭为关键，以小区为依靠，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为关键内容，以上门服务和小区日托为关键形式，并引入养老机构专业化服务方法居家养老服务体系。
三、小区居家养老服务对象 
（一）孤寡贫困和空巢老年人； 
（二）长久患病生活不能自理老年人；
（三）伤残老年人；    
（四）烈军属老年人； 
（五）高龄并生活不便老年人； 
（六）居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务老年人和其它60岁以上需要照料老年人。  
四、小区居家养老服务内容 
（一）生活服务：照料老年人日常生活，帮助老年人买菜、做饭、洗澡、清理卫生等，为老年人购置生活用具或开展捐赠活动。
（二）精神服务：对老年人进行心理保健教育，陪老年人聊天、读书、散步、浏览或参与娱乐、体育活动，丰富老年人精神生活，掌握老年人心理特点是和基础沟通技巧，能够观察老年人情绪改变。    
（三）健康服务：为老年人建立健康档案、定时体检，对生病老年人立即提供医疗救助服务。 
（四）走访服务：在节日和老年人生日期间，到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。 
（五）日间照料：早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和安全，并在晚间送其回家。 
（六）法律服务：为老年人无偿开展法律咨询和法律援助。   
（七）代办服务：人领、代购物品及处理文书资料符合老年人要求。 
（八）医疗保健服务
1、预防保健服务：依据老年人需求制订有针对性预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病基础知识并进行基础性防治；
2、医疗帮助服务：应遵照医嘱立即提醒和监督老年人按时服药或陪同就医，帮助开展医疗辅助性工作，应能正确量血压、体温等；
3、健康咨询服务：经过电话、网络及会议汇报或老年学校等方法为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。 
4、其它服务：依据老年人需求，组织开展多种人性化居家养老服务。五、小区居家养老面临关键问题 
       居家养老从总体上看还处于起步阶段，老年服务设施规模较小，档次较低，功效单一，和老年人群日益增加物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制社会养老保障发展机制尚待建立和完善。其关键表现，一是宣传力度不够，没有形成必需舆论气氛。有些部门领导对小区概念和社会化居家养老关键性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发、无序发展状态。居民群众参与小区养老主动性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。小区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管做法还没有根本改变，福利机构服务对象仍以传统社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多个全部制形式发展小区养老服务业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。现在即使建立了条抓块管管理体系，成立了各部门参与老龄工作领导机构，但各部门往往从本身利益出发，极难形成协力。发展小区老龄服务仍是民政部门热，其它部门冷。四是专业人才缺乏。现在，社会化居家养老管理人员和服务人员整体素质不高，极难满足老年人日益增加多元化社会养老需求，影响了服务项目和内容扩展和服务质量提升。 
六、加强我区社会化居家养老工作对策和提议 
（一）政府推进，初始动力行政化。 
政府推进引导具体要表现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。 第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办养老机构单一做法，还可提供相关福利补助，接收补助老人用自己收入购置福利服务。尤其是对那些生活困难居家养老对象，她们即使有政府最低生活保障、临时救助等帮扶方法，但也仅能保障基础生活。小区即使也采取了各项方法，如提供无偿、低偿服务等，但小区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全方面服务要求，所以她们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补助形式，为她们购置服务。 
第二，政府还应在制订相关社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有情况看，相关老年人政策法规还是较完善，但关键事是抓督查和落实。在完善配套法规基础上，政府还要制订社会福利机构计划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮需要。对现有社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验，抓好服务。同时政府要制订“扶持和优惠”政策，给社会办养老机构以一定财政补助、用地、贷款和税收方面政策倾斜，提升政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业主动性，努力营造一个各类社会福利机构全部能发展良好环境。 
第三，各相关部门要协调配合，形成协力。社会化居家养老工作除充足发挥民政部门主体作用外，更需要各部门亲密配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在小区层面搞好民政福利服务资源和卫生健康服务资源整合；劳动和社会保障部门要和街道、小区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到小区管理服务工作，为她们养老、就业提供多种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富她们文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给扶持。小区内社会福利服务设施和公共活动场所要对小区老人开放，实施资源共享。  
（二）社会参与，服务内容广泛化。 
1、把社会化居家养老和规范化小区服务结合起来。 
小区建设是从小区服务起步，小区服务经过十多年发展完善，形成了一定规模和体系。所以，以小区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把小区服务引入家庭，促进小区服务和居家养老亲密结合，使有限资源发挥最大效益，确保老年人在自己小区和家庭安度晚年。 
首先是服务对象社会化，针对不一样类型老年人群，提供不一样层次居家养老服务，这就是我们常说信息化社会个性化服务。如对高龄老人、非自理老人。这部分老人多种疾病增多，生活不能自理，和儿女沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对她们应以上门照料服务为主(即家务助理服务)，为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位服务。 
其次是服务内容多样化。从老人实际需求出发，服务内容要从现在以求援、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照料服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化服务内容，服务形式能够包含上门服务（居家服务）、小区设施服务（如日间照料中心、日间护理中心、小区活动中心）、小区支援网络服务（如小区结对关心）等，方便老年人依据自己需求和习惯利用不一样服务项目和服务形式。 
第三是服务队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员和服务人员培养，建设专业化工作队伍。居家养老服务人员应含有家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活服务方法。 
2、重视整合和充足利用现有小区人力资源，大力发展小区志愿者队伍。 
 努力造就一支由党员、干部、学生等组成专、兼职人员和志愿者相结合居家养老服务队伍。聘用一批德高望重老同志参与小区管理服务工作。利用老年人同老年人轻易沟通优势，自己管理自己，自己服务自己。 
3、营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。 
   拓宽思绪，改变单纯由政府、小区创办老年服务设施和服务网络建设思绪，引入社会中介组织参与服务和管理，推进居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大发展，以满足群体日益增加不一样层次。如能够以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟小区服务网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位市场服务等等。在发展机构养老上，也要深入解放思想，利用市场调整手段，经过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人主动性，动员社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人福利院 
（三）家庭支持，提倡亲情关心 
     首先，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老道德教育。“以德治家”，强化赡养老人是每个公民责任和义务意识，使全社会确立家庭敬老、养老思想，形成家庭养老良好气氛。可在全区推广“三个一”亲情关心活动，即天天一次问候电话，每七天一次上门探望，每个月一次家庭聚会，使居家养老老年人体会到家庭温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人儿女，我们应经过传媒给予揭露，使其受到舆论训斥，对触犯刑律，要依法给予追究。 
    其次要为居家养老发明条件，提供政策援助。如对赡养老人儿女，每十二个月增加一定休假，敬老家庭给予表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居”住房，或两代相邻而居住房，对和老人同住家庭买房提供方便，并给政策优惠等。

第三章 服务机构设置
第一节 机构架构和人员配置
一、服务中心管理方法
（一）综合一体化管理方法
****物业管理将***居家养老服务中心管理方法确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥****物业管理双向共管方法、超前引导、超前管理、超前服务三超方法，和软、硬件结合方法等物业管理经验，使综合一体化管理收到愈加好效果。
（二）内部管理架构
****物业
医疗部
护理部
服务中心
护
理员
中心主任
护士
医生
医师
社

工
评定员
行政
后勤

（三）激励机制
以人为本是****物业企业关键经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，了解人，关心人，培养人，以激励职员上进、实现职员本身价值为出发点，提倡和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这么一个友好有序舒畅环境，实现管辖区管理目标。
依