汽车销售商运营手册模板.doc
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1、目录(点击可直接进入)第一篇 经营理念3第一章、品牌发展理念3第二章 用户满意理念3第三章 人力资源管理理念3第二篇 组织机构管理3第一章 销售服务商组织机构3第二章 关键岗位职责、内容及行为规范4第三篇 人力资源开发和管理14第一章 目标14第二章 内容14第四篇 营销管理规范20第一章 销售顾问管理规范20第二章 展厅管理规范22第三章 展车管理规范24第五篇 标准销售作业步骤25第一章 发展潜在用户25第二章:成交后业务步骤45第三章:车辆订购和管理49第四章:用户投诉处理53第六篇 专题篇55第一章 销售人员认知56第二章 用户类型分析59第三章 销售会议59第四章 现场5S管理62第
2、五章 看板管理63第一篇 经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者和产品或服务之间互动纽带,但不是全部全部有资格真正成为品牌,假如无法和消费者建立起强韧而亲密关系,它就不能成为品牌,吉利汽车销售服务商担负着和消费者建立起强韧而亲密关系重担。吉利汽车品牌定位:超值定位内涵:1、“超值”是将我们原来以价格为诉求关键提升到以价值为诉求关键,是吉利汽车一贯提倡“高性价比”凸现和升华;2、“超值”关键内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等全部能满足甚至超出用户合理期望值;3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌口碑和忠诚度关键策略。经销商在销售服务中塑造不仅是吉利汽车品牌,同时应塑造企业本身品牌,甚至是业务人
3、员个人口碑。第二章 用户满意理念满意是消费者经过对产品或服务可感知效果(或结果)和她期望值相比较后,所形成愉悦或失望感觉状态,所以必需从消费意识演变来了解用户理性和感性需求,深刻体会全方位服务理念,掌握具体作业,以超越用户期望,发明终生用户。用户需求是企业经营活动周而复始、不停创新起端和终点营销管理实质就是用户需求管理提升用户忠诚度,追求终生用户。 企业利润起源于新用户加入和老用户反复光临,和用户保持长久关系很关键。开发一个新用户成本相当于维护一个老用户20倍。对美国汽车行业调查显示,一个高度满意用户会引发8笔潜在生意,其中最少有一笔成交。满意用户会:A、树立产品或服务良好口碑B、忽略竞争品牌
4、和广告并对价格不敏感C、为企业其它产品说好话D、向企业提出产品或服务提议。E、更易接收企业新产品并推广它第三章 人力资源管理理念人力资源管理关键是“以人为本”,实施人本管理,企业应做好人力资源计划和计划、工作分析、职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等。 将人看作是企业最关键资源 企业中优异职员不是和生俱来,只有经过培训才能造就。 企业发展配合个人能力成长,使企业目标和个人目标有机地统一。企业应雇佣所能负担最好人才,廉价职员到最终可能让你损失更多。第二篇 组织机构管理第一章 销售服务商组织机构仅供参考,请结合实际制订功效齐备、高效营销团体。1、网点组织机构总表市场促销员车辆管理
5、员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销售部机构表3、综合管理部机构表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部机构表财务部经理出纳会计第二章 关键岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、工作职责1)在企业经理领导下,对本企业整车销售部门实施行政领导;2)负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度;3)严格实施和吉利企业签署买卖协议及落实落实吉利企业制订商务政策和各项管理要求;4) 确保完成企业整车销售年度经营目标;5) 负责制订并落实整车促销活动和宣传方案;6) 调查、搜集并反馈市场销售信息;7) 对整车销售活动进
6、行动态控制;8) 负责本部门人员考评及培训;9) 监督控制二级网点销售业务。B、工作内容及行为规范1) 按企业要求,考评、管理、培训本部门职员;2) 检验评定所在地域市场信息,进行销售估计,制订年度销售经营目标;3)销售目标进行分解,制订考评激励方案;4)依据年度销售经营目标完成情况,合理控制销售费用;5)针对市场需求,制订促销计划,并落实促销活动;6)督促管理销售活动,定时召集日常销售会议(如晨会、例会等);7)指导制订正常合理库存及订单采购计划;8)调查、搜集所在地域轿车销售市场动态信息,并立即反馈给相关部门;9)和其它部门进行协调,保障销售业务工作顺利开展;10)处理好和地方职能部门关系
7、,创建良好销售环境。2、展厅销售顾问A、工作职责1)一直展厅咨询用户推介产品;2)经过展厅业务洽谈,促成用户最终实施购置行动。3)用户回访;4)用户信息反馈。B、工作内容及行为规范1)提前15分钟到岗,完成以下准备工作: 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放; 保持展厅及车辆清洁,为车辆除尘(包含内部及外部); 保持展厅宣传资料充足; 播放友好背景音乐;2)商务洽谈: 向用户介绍各类整车性能、价格和售后质量保修政策,并依据用户需求向用户推荐适宜车型; 经过对附件介绍,使用户对附件产生爱好,并向其推荐适宜附件; 和用户进行商务洽谈;3) 在双方达成销售共识后,和用户签署销售协议; 向用户解释
8、协议条款; 负责协议变更及实施跟踪,如用户在销售过程中,期望更改车辆数量及品种,将重新签署销售协议;4) 帮助用户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续;5) 对已接待用户及已购车用户定时回访;6) 将用户需求信息立即反馈给相关人员。3、外访销售顾问A、工作职责1)负责开拓专题市场销售;2)对专题市场大宗用户进行回访;3)对个人潜在用户进行造访;4)反馈市场信息。B、工作内容及行为规范1) 了解专题市场(关键指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等含有购置力群体)求购信息,并立即采取对应促销方法;2) 经过多种渠道,建立良好人际关系网,获取更大信息量;3) 立即向专题市场大宗用户及个人潜在用
9、户通告产品性能及价格;4) 用户来展厅后,行为同展厅销售顾问行为;5) 定时对用户进行上门造访;6) 立即反馈大宗用户及个人潜在用户市场需求信息,并提出对应提议。4、二级网点销售顾问A、工作职责1)在吉利企业授权商圈范围内开发分销网点;2)负责二级网点销售管理;3)协调二级网点销售业务工作;4)反馈二级网点销售信息及当地市场信息。B、工作内容及行为规范1) 管理所辖二级网点日常销售工作及监督市场价格;2) 经过和本企业相关部门协调,使二级网点销售业务工作正常开展;3) 经过和二级网点沟通,定时反馈二级网点销售信息及当地市场信息。5、销售计划管理员A、工作职责1)负责汇总统计销售报表;2)负责订
10、单编制;3)负责反馈销售报表信息。B、工作内容及行为规范1) 汇总各项销售统计数据报表,按期向相关人员传输报表;2) 编制并向吉利企业提交采购订单,落实新车资源;3) 整理本部门内部文件;4) 帮助销售经理处理日常事务。6、上牌管理员A、工作职责1)负责购车用户上牌、保险事宜;2)负责用户车辆年审事宜。B、工作内容及行为规范1) 为用户办理上牌、保险、年审等事宜;2) 保持和地方职能部门良好关系,使工作顺利开展。7、车辆管理员A、工作职责1) 负责库存管理2) 新车准备等售前工作;B、工作内容及行为规范1) 制订库存台帐,定时交给相关人员;2) 定时进行商品车库存整理,保持商品车库整齐;3)
11、接到销售顾问交车指令后,安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作;4) 向用户发车时,介绍使用方法及注意事项,并请用户清查随车附件;5) 将售后接车员介绍给用户,方便以后维修、保养;6) 将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全,一并交给销售顾问,同时请销售顾问在交接清单上签字确定。8、市场促销员A、工作职责1) 负责对市场信息搜集和研究;2) 制订企业广宣方案并实施;B、工作内容及行为规范1)有较强品牌理念2)含有较强公关能力3)熟悉广告等专业知识4)组织落实对外宣传及促销活动9、综合管理部经理A、工作职责1)负责企业人事行政管理及日常事务管理;2)负责企业目标考评、相关费用及
12、预算管理;3)负责企业形象建设工程管理及维护;4)协调企业内部各部门之间工作,理顺业务步骤;5)负责企业公共关系及对外宣传工作。B、工作内容及行为规范1)按企业要求招聘、考评、管理企业职员,对企业组织机构及人员按吉利企业要求进行合理调配,关键岗位人员应报吉利企业立案;2)规范企业文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环境保护工作,制订并监督实施各类规章制度;3)帮助制订企业目标考评方案,落实各项考评机制实施;4)定时进行现场巡视,规范现场管理;5)制订各类费用管理措施,控制支出,降低成本;6)检验企业形象设施及公用设施使用及维护情况,并依据实际情况制订整改项目计划,并督促落实整改项目标完成
13、;7)协调各部门工作,理顺内部业务工作步骤,帮助企业经理做好全方面工作;8)处理好和地方职能部门关系,创建良好小区环境。10、综合管理员A、工作职责1)负责企业文档管理及日常事务处理;2)负责企业内外部上下联络工作;3)负责企业各类统计工作。B、工作内容及行为规范1)负责企业文件收、发、打印、传输及归档,关键文件、资料、协议整理和分类管理;2)将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门;3) 据预算,组织办公用具、劳保用具、广告宣传品采购及发放;4) 管理企业公章,做好公章使用统计;5) 负责企业日常接待工作。13、计算机管理员A、工作职责1)负责企业计算机网络管理及软件应用和维护;2)负责企业办
14、公通讯设备、计算机设备维护;3)负责企业网站信息管理;4)负责企业职员计算机培训。B、工作内容及行为规范1)维护企业计算机网络管理系统,并不停进行完善,确保系统正常运行及各类数据安全性;2)依据业务拓展需要,组织开发部分适用应用软件,并指导相关部门使用;3)对网点各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护,确保其正常运行,并有效控制相关费用;4)搜集处理企业信息,更新企业网页,并有效地利用网络开展宣传促销活动;5)定时对企业职员进行计算机应用培训。14、人力资源管理员A、工作职责1)人力资源计划和计划;2)开展职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等 。B、工作内容及行为规范
15、1) 依据企业发展需要,制订新职员招聘计划并实施;2) 对新进职员进行入职培训;3)按要求对企业职员进行考勤管理;3) 依据各部门需求,组织、制订并监督实施企业职员培训计划;4、财务部机构表15、财务经理A、工作职责1)编制财务计划及经济效益估计分析;2)负责网点财务收支和会计核实业务,确保企业资产安全完整;3)监督预算实施;4)为外部提供必需经营和财务信息。B、工作内容及行为规范1)制订网点财务会计制度:依据会计法、企业会计制度和企业会计准则,结合网点实际情况,制订网点财务制度、会计制度和核实措施,并组织会计人员落实实施。2)编制财务收支计划及预算:依据总量目标及历史经验数据,分别制订费用预
16、算、损益预算和投资预算,预算同意后按月进行监督,并进行经济效益和预算实施情况进行分析。季度或年底,按各部门预算内容,完成业绩控制汇报。依据分析结果完成职员考评和激励工作。3)资金审核:日常业务中负责资金审核任务。对费用报销进行财务检验,给出具体费用预算项目,提出费用开支渠道。对特殊情况财务汇报提出处理意见,交由会计人员实施。4)确保资金收支平衡:依据整年现金流量预算,编制资金平衡和使用计划,便于合理支配和使用资金。流动资产周转和变现纳入资金平衡计划,确保资金立即回笼及资金安全。5)对外业务协调:和其它经理人员进行信息沟通协调工作,对业务进行检验监督。进行例外事件处理,及工商税务等审计接待工作。
17、加强对神龙企业业务联络。6)完成财务报表及分析:依据专职会计月度数据,统一填报资产负债表、损益表、月度考评完成情况表。同时依据报表及其它数据对财务情况进行综合评价,并在网点例会上进行通报。C、岗位特殊行为规范1)树立以利润为中心价值观念。2)在资金安全和扩大销售问题上寻求平衡点,处理好增加销售和资金快速回笼之间矛盾。3)加速资金循环,扩大增收节支范围。16、会计A、工作职责1)负责整车销售、备件销售、售后服务业务会计核实;2)依据商品进销存业务规律,采取方便有效成本计算方法,正确核实商品采购、销售和结存业务;3)依据日常核实结果,进行应收帐款跟踪和分析;4)负责日常费用报销及核实工作,完成费用
18、预算控制和分析;5)对和其它单位或个人往来款项进行跟踪,对存货实施监督管理;6)完成月末要求多种报表,在要求日内完成纳税申报工作。B、工作内容及行为规范1) 销售开票:审核销售协议及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证,对新车、备件、售后服务业务开具销售发票和出门证,转给出纳,出纳审核盖章,查对身份后将发票转交用户。每日进行销售业务帐务处理,核实销售收入,制作销售日报。2) 费用核实:审核原始凭证,按要求计算报销日常费用、商务费用,立即进行帐务处理,依据财务经理审核费用项目入帐,提供个人借款情况,完成月末费用明细报表。3) 存货管理及成本核实:按存货管理步骤,对新车、备件及维修车间领料收发存情况进行
19、核实。对存货按类别进行明细分类核实,正确计算销售商品成本,月末填制进销价差报表和成本报表。4) 往来帐管理:依据网点业务类型,负责对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其它应收应付款进行跟踪管理。制订催收计划,计算分析往来帐成因,立即和往来单位进行帐务查对。5) 纳税申报:月末,在要求时间内完成增值税计算缴纳工作。负责发票购置、核销和保管工作。6) 档案管理:将每个月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度,确保档案安全完整。C、岗位特殊行为规范1)严格遵守发票管理制度,不多开或虚开发票,根据商务政策审核协议。2)和出纳一道,做好开票结算工作,不拖拉,不推委,确保服务质量。3)遵
20、纪遵法,严格根据财务制度和预算进行费用核销,杜绝不合理开支。17、出纳A、工作职责1)管理货币资金收付和银行结算业务,对在途货币资金进行跟踪管理;2)每个月和开户银行进行往来帐查对,编制银行存款余额调整表。B、工作内容及行为规范1) 货币资金收付:出纳依据会计编制会计凭证进行付款,负责收款人签字和认定工作。依据销售业务提供有效销售单据收款,进行支票进帐工作,对银行回单进行管理。负责现金收支管理。2) 印章管理:妥善保管并按要求使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。银行印签通常在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列发票进行资金审核,无误后盖发票专用章。对现金收支业务,在有效原始单据上加盖
21、现金收讫章。3) 出门证管理:维修业务,结清款项后,交给用户出门卡。新车出门,在会计填制出门证上加盖发票专用章,交给用户出门。4) 银行对帐:序时登记现金和银行存款日志帐,月末查对银行对帐单,编制银行存款余额调整表,并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。C、岗位特殊行为规范 稳重细心,不急不燥,钱票当面点清。 填列支票应正确,进帐应快速。 按先外部再内部标准,不让用户久等,让用户满意。 和银行建立良好业务关系,进帐款项要落实,确保资金安全正确抵达。注:售后服务部、备件部组织机构及关键岗位职责和行为规范详见服务管理作业指导书第三篇 人力资源开发和管理第一章 目标人力资源是多种资源中最宝贵资源
22、,是企业赖以生存和发展基础。人力资源管理基础目标:吸引、保留、激励、开发。第二章 内容人力资源开发和管理具体内容包含人力资源计划和计划、工作分析、职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等 。1、人才识别和管理I. 高热情、低能力人才识别:年青人、企业新人需求:寻求认同,帮助提升工作能力管理方法:1)肯定她们工作热情和态度2)明确让她们认识到自己工作能力不足,并提出提升工作能力具体要求3)寻求教授、专业企业帮助,指导其提升工作能力具体方法效益:伴随工作能力提升、对企业贡献一并提升II. 高能力、低热情人才识别:对于自己职业或长久发展没有目标需求:激励和鞭策管理方法:1)肯定和信任其
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