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服装专卖店督导必备手册模板.doc
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1、成功督导手册前 言督导是什么?相信大家之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业全部会有类似职位,那些帮助下级愈加好落实实施本职员作管理人员,全部含有一定程度督导能力。只是很多企业分工还没有那么细,也还感觉不到这种能力关键。伴随竞争加剧,以零售经营为主企业开始越来越关注这种能力,因为这种能力意味这企业更多售卖,用户更高忠诚。现在,已经不少企业设置了督导岗位,但我们看到是,很多企业从上到下,甚至身在督导岗位本人,全部对这个职位感到模糊,不清楚自己位置,不清楚自己应该干什么,怎样做好。这正是促进我们写下这本书原因。成功督导手册并不是发展和介绍一套管理理论,而是帮助督导者提升实施能力和工作绩效。督导是
2、一个特殊职位,是企业日益重视服务水平和质量产物。该手册专注于澄清督导这个职位,探讨成为一个优异督导所应含有技能和素质。该手册是写给全部衣饰企业管理者,和正在职业生涯努力探索督导们。你想成为一名优异督导么?不妨阅读一下这本书!索 引 目 录1 督导者角色认知1.1 督导承上启下作用1.2 督导者义务1.2.1 对业主义务1.2.2 对用户义务1.2.3 对职员义务1.2.4 什么放在首位1.3 督导者职责1.4 附录:服装专卖店督导人员关键职责1.4.1 服装专卖店企业组织结构图1.4.2 服装专卖店督导职责1.4.3 服装专卖店督导关键工作2 优异督导者必需含有能力2.1 督导管理基础标准2.
3、1.1 “个人影响力”标准2.1.2 “实施、实施、再实施”标准2.1.3 “一手抓业务,一手抓管理”标准2.2 优异督导者必需含有能力2.3 个人素质培养篇成功督导八项标准2.3.1 准则一:明确目标2.3.2 准则二:用正确方法做正确事2.3.3 准则三:合作致胜2.3.4 准则四:主动心态2.3.5 准则五:沟通无极限2.3.6 准则六:以主人自居2.3.7 准则七:在用户身边2.3.8 准则八:追求卓越3 怎样训练自己成为一名优异督导者3.1 第一步 明确你职责3.1.1 职务描述范例3.1.2 写出你职务描述3.2 第二步 使自己转变成为一名督导者3.3 第三步 起步策略4 有效沟通
4、篇4.1 基础沟通技巧4.1.1 聆听技巧怎样成为一个好“听众”4.1.2 有效发讯技巧表示4.2 和职员建立相互依靠关系4.2.1 和下属沟通方法之一:部分沟通4.2.2 和下属沟通方法之二:团体沟通4.2.3 天天和职员沟通4.3 和你上级进行主动沟通4.3.1 和上级沟通理由4.3.2 主动沟通方法4.3.3 和上司沟通形式之一:接收指示4.3.4 和上司沟通形式之二:汇报4.3.5 和上司沟通形式之三:商讨问题4.3.6 和上司沟通形式之四:表示不一样意见4.4 在用户沟通时请记住你代表企业5 提升效率良方时间管理5.1 学会分析“时间哪里去了”方法5.1.1 每日时间分析5.1.2
5、分清习惯好坏5.1.3 找出浪费时间事情5.1.4 摒弃浪费时间事情5.2 设定优先次序5.2.1 每七天计划指南5.2.2 时间分配和行动计划5.2.3 将天天优先考虑事进行合理日程安排5.2.4 学会控制处理中止问题时间5.3 学习怎样提升你分配能力5.3.1 授权艺术5.3.2 分配计划6 怎样提升绩效目标管理6.1 管理绩效关键技能6.2 确立预期和目标6.2.1 目标设定标准6.2.2 怎样设定目标6.2.3 目标设定8个步骤6.2.4 从目标到计划6.3 工作追踪6.3.1 给以主动反馈6.3.2 有效地处理绩效相关问题6.3.3 灵活督导6.4 绩效评定6.4.1 绩效循环7 训
6、练和指导7.1 职员表现不良原因7.2 训练7.2.1 训练影响7.2.2 最好学习方法7.2.3 训练四步骤7.3 卓越指导艺术7.3.1 最好和最差指导者7.3.2 指导方法7.3.3 正式指导过程7.3.4 实施指导五个关键8 发明主动工作气氛激励8.1 建立起主动工作气氛8.1.1 关注你职员8.1.2 关注于工作8.1.3 关注于你督导工作以身作则8.2 做啦啦队长让大家听见赞美8.2.1 每一次批评便该有三次赞美8.2.2 在进行教导时先谈好消息,再谈坏消息8.2.3 赞美艺术8.3 创建高效团体8.3.1 团体力量9 处理问题方法9.1 改变多端赛场9.2 “问题处理”程序9.3
7、 头脑风暴法Do unto others what you want others to do unto you!你期望她人对待你,你就去这么对待她人!Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你态度影响她人,它又将会反转来影响你,所以你必需推进一个有利方向涟漪,以得到主动正面结果。1 督导者角色认知单元目标目标1:了解督导者在企业中地位目标2:明确督导者义务和职责 单元内容1.1督导承上启下作
8、用1.2督导者义务1.2.1对业主义务1.2.2对用户义务1.2.3对职员义务1.2.4什么放在首位1.3督导者职责1 .4附录:服装专卖店督导人员关键职责1.4.1服装专卖店企业组织结构图1.4.2服装专卖店督导职责1.4.3督导关键工作督导是对制造产品和/或提供服务职员进行管理人。督导要对被管理人员生产即产品和服务质量和数量负责,同时,也负责满足职员需求,而且只有经过激励手段才能使职员人尽其责,使产品和服务质量得到保障。通常来说,督导工作意味着更多工作和更大压力,督导者比其它雇员责任更重,收入也更多。督导这一职位极富有挑战性,因为哪怕你并没有参与全部工作,你也要对更多结果负责这就是机遇。假
9、如经过努力,你能和一个较小团体一起提升绩效话,那么伴随你学识增加、技能提升和职业生涯发展,你一定能和一个较大团体一起做到这一点。1.1 督导承上启下作用作为一名督导者,你必需对业主、用户及职员尽义务,这就是你置于一个承上启下地位。对于你职员而言,你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提升收入及晋升。对业主或你上级管理主管而言,你是她们和职员和具体工作之间纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、用户服务;同时你又代表着手下职员需要和要求。对用户而言,你产品和职员代表着整个机构。不管你职责范围多么微不足道,你所面临全部是一项艰巨任务。图 1:督导在多个关系中心,和下面部分全部有联络,
10、是高级管理层和职员之间联络纽带1.2 督导者义务?下面,我们将深入说明督导对三大部分:业主、用户和职员义务。1.2.1 对业主义务你对业主首要任务是使她们企业赢利。她们冒风险投资,理所当然期望得到对应回报。对她们而言,你关键职责是为这份回报做好分内工作。这关系到她们利益,也是她们雇佣你原因。 她们还期望你按她们意图做事。假如她们告诉你怎样去做一件事,你有义务照她们说去做,尽管你也知道愈加好方法。她们付你工资是要你按她们方法办事。不管她们要求你做任何事,只要这件事是正当,且不违反道德,你就有义务去做。假如业主已经形成了一套完整体系,她们是不期望你对其做任何变动。她们只是要你监督它运作。或许你不赞
11、成她们制度;或许你也认为她们在每个盘子里放薯条太少;你认为用户应多得到部分,而用户也有此想法,你能在每一份里多加几根吗?不行!你应让整个运行体系维持原状。你只负责监督,以确保你职员也遵守这一运行体系。即使你认为有愈加好做法,也不能撤私自做出变动。应该去找业主或是你主管,向她们说明你想法,然后才能共同决定,是否需要做出任何变动。有时你雇主并不告诉你该怎样去做事。这种情况下,你必需自已找出答案去问,把一切搞清楚。宗旨和程序是什么?你有什么权力?你有没有或在哪一部分享受全权?既然你必需按她们方法来管理,你就在义务搞清她们想法,领会她们意图。而且,因为你和职员和用户日常接触比较频繁,你同时还有义务把她
12、们要求汇报给业主。1.2.2 对用户义务除业主外,督导还要推行对用户义务。用户是我们赖以生存利润起源。企业为用户提供服务,和企业强大实力是靠全体职员共同努力实现。所以,企业每一个部门、每一位管理人员、每一位职员其实全部暴露在客人面前。所以,作为一名督导者,不管你身处什么行业、什么部门,你全部要对你职员为消费者提供产品和服务负责。1.2.3 对职员义务作为一名督导,你也要推行对所管理职员义务。你要负责为职员提供一个能有效提升她们生产力工作环境。这也是出于你需要,因为你成败直接取决于她们。你是不可能自己负担全部工作。职员最看重是老板对待她们方法和态度。她们期望你把她们看作独立个体,期望你倾听她们意
13、见,期望你明确告诉例子们对她们要求并说明原因。要想使她们为你努力工作,你需要发明一个使她们感到自己被接纳、被认同,能够坦言相对,含有公平性、归属感开诚布公工作气氛。对当今多数职员而言,以前那种强硬高压管理法已经不起作用了。发明一个能使她们心甘情愿为你付出工作气氛不仅是你对她们义务,也是你应该为自己做。工作环境是管理中最关键方面之一。不良工作气氛会造成职员流失率增高、生产力降低,质量控制变差,这些将最终造成用户流失。作为督导者,你有义务去发明一个能让职员有最好表现工作气氛。1.2.4 什么放在首位?要想让职员全心全意为用户服务,你首先要全心全意为她们服务。因为你对待她们方法会反应在她们对待用户方
14、法中。假如要你能以你期望她们对待用户方法对待她们(细心、周到、尊敬等等),她们往往就能提供优质服务。这就能使用户满意,从而增加回头客比率,也会带来更多生意和利润,从而又使业主满意。对多个企业研究表明,珍视职员价值(经过提供培训、奖励等等)企业通常拥有较高满意率和利润率。1.3 督导者职责为了尽到自己职责,你应该担负哪能些责任呢?比如说你在一家零售企业为用户提供服务,作为一名督导者,你需要培训职员、和她人交流、处理同绩效相关问题、建立团体合作、发明性地思维。在你认同下列责任旁画“ ”,写出其它你认为关键责任。 表彰职员出色工作表现。 尊敬、公正、老实和有尊严地对待全部职员。 通知职员企业和你管辖
15、范围目标和结果。 对职员持主动和激励态度。 关心每一名职员个人事务。 经过不停培训和教育,给每一名职员学习和成长机会。 连续、公正地处理和绩效相关事宜。 帮助职员树立团体精神和归属感。 很好地倾听职员问题和提议。 激励有创意新想法。 说明你对职员潜力信心和她们所做工作关键性。 在企业支持和代表你职员。 公开地认可本身错误,向她人学习。 对结果负责。这就是领导能力。 其它:_ 督导者关键工作:明确你职责对于一名督导者,最关键职责有哪些呢?请在下列选择项中选择你认为最关键 10 项进行排序。假如你对某一项很自信,请画“+”;假如你认为还有待提升,请画“”。1=最关键 10= 最次要职 责关键性排名
16、自信水平(+或)1.公正地处理问题2.实施企业政策3.分配任务4.培训职员5.主动处理变革6.表彰职员7.维持一个安全工作区域8.决议9.有效沟通10.有效地处理问题11.创意性地思索12.立即完成汇报13.搜集职员提议14.以职员中建立团体精神15.对后果负责16.指导和激励职员17.提升工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供合适设备和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 条是被访督导者界定她们职责时最普遍答案.1.4 附录:服装专卖店督导人员关键职责1.4.1 服装专卖店企业组织结构图1.
17、4.2 服装专卖店督导职责 本部门按质、按时地实现工作目标; 确保直营店和加盟店销售工作进行; 对企业各项方针政策在直营店和加盟店实施情况负责; 对市场调研内容正确性负责; 对加盟商综合调研汇报负责; 对加盟店选址可行性负责;1.4.3 服装专卖店督导关键工作: 监督专卖店内全部职员训练、工作考评、薪资考评和工作热忱。 监督招募和人员保留活动,以维持合适人力,以使用户满意活动可热烈专注实施。 监督专卖店内实施业新产品推出。 负责专卖店内职员福利和薪资程序行政工作,包含向企业汇报。 举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 监督市场性行销活动和全国性促销活动。 确定专卖店内递交各项报表正
18、确性。 监督、指导直营店、加盟店销售; 监督企业各项政策在直营店和专卖店实施情况; 帮助行管科作好专卖店固定设施配置工作; 完成上级交给各项调查任务; 编制市场调研汇报,确定调研项目; 依据市场情况,提供科学有效促销方案; 帮助加盟商调查市场编写调查汇报; 帮助招商人员调查加盟商背景资料; 帮助加盟商选择店址并确定; 指导、监督加盟店装修等事宜; 帮助加盟店综合培训; 编制加盟店开业手册;2 优异督导者必需含有能力单元目标目标1:掌握督导管理基础标准目标2:探寻督导者走向成功准则 单元内容2.1督导管理基础标准2.1.1“个人影响力”标准2.1.2“实施、实施、再实施”标准2.1.3“一手抓业
19、务、一手抓管理”标准2.2优异督导者必需含有能力2.3个人素质培养成功督导8项准则2.3.1明确目标2.3.2做正确事2.3.3合作致胜2.3.4主动心态2.3.5沟通无极限2.3.6以主人自居2.3.7在用户身边2.3.8追求卓越极少职业象督导工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性,要成为这个行业教授,必需含有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧,这不是任何人一蹴可及,全部要经过努力学习和实践过程。对于督导者来说,专业知识只是其能力组成一个方面,甚至说是一个较小方面,更关键,要有较高管理技能,这不仅是因为督导者关键作用是管理,是让她人很好地工作,而且还在于,管理是一门技术、技能,必需规范化
20、、标准化。试想一下,一个电焊工、一个打字员,全部要经过专门训练,全部有必需掌握技能,一个督导者,怎么可能没有必需掌握管理技能?2.1 督导管理基础标准2.1.1 “个人影响力”标准当今职员已和一、二十年前职员大不一样。她们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反,她们只是给予了督导领导她们权力。在一家大型生产企业,一名培训咨询师为几位新督导召开研讨会,几次以后,其中一名和会者告诉咨询师她喜爱这门课,更关键是她欣赏“和职员一起工作”和“经过职员工作”说法。她评论说,她所知道大多数督导者会让职员去为她们工作,从而在预算内最好按时完成任务。出色督导意味着经过她人取得好结果。我们称之为对她人影响力,这种
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