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终端销售人员手册文件编号： 编写人员： 编写时间： 我们将要进行相关商品销售技术培训，请大家在接下来一分钟时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律作为一名终端销售人员，假如还没有为迎接用户作好准备，不知道怎样和用户面对面沟通。那么，销售技巧掌握势在必行。只有经过逻辑、有意义方法发展和促进销售人员技巧，才能更有效完成销售。因为，我们需要是专业级销售教授。有一句讲易行难话：用户就是上帝。“上帝”永远是正确，所以不要和上帝争论是和非。因为你得罪了一个用户，那么失去将是一批消费者。所以，我们终端销售人员一定要将这句话作为一切工作前提。用户服务标准：第一条：用户永远是正确。第二条：假如错了，请参考第一条实施！终端销售场所很多：商场内外、店铺促销形式也多个多样：咨询、介绍、赠予、打折而我们要面正确也只有一个人，那就是你“上帝”：用户，她们是我们要面对、了解、满足人。商品销售过程中，我们要不可避免送往迎来，即使整个过程是个连续事件，我们还是将它理性分为五个步骤，以利用灵活掌握：第一步迎接用户。经过迎接用户并和用户进行交谈，从而建立一个融洽气氛，良好开头将有利于和用户深入沟通。第二步了解需要.经过向用户提问题并仔细聆听回复，来了解用户真正需要和对产品偏好。一定要注意细节，用户回复中常常会有意无意地透露自己对某一产品某种偏好，而且会对自己感爱好方面提出问题，记住！这些方面正是用户最不了解也最想知道地方。第三步推荐产品.经过观察用户，找出和用户相适应产品，向用户解释该产品怎样有益于用户和怎样满足她需要，给用户试用此产品或向用户示范产品，并向其介绍该产品特征益处，强调该产品益处及效果，对其感爱好或不了解地方要反复强调或给肯定确实定。第四步连带销售.经过介绍相关产品来满足用户其它每一个需要。这是一个连带销售好时机，能够收到事半功倍效果。第五步 送别用户.让用户购置产品并表示感谢，有始有终。满足用户需求从而达成我们销售目标。以下，我们将针对五个步骤中具体情况进行具体讲解：一. 迎接用户销售人员要完成销售，就要和用户建立起沟通桥梁。节奏担心现代商业社会，人和人最缺乏就是沟通！迎接用户便是建立这个桥梁第一步。天天有很多用户走近柜台浏览，她们只是随便看看。这些潜在消费者并不能肯定她们需要什么，我们也不知道她们需要，所以我们必需和她们交谈，来了解相关信息，抓住每一个可能介绍机会，主动地和用户打招呼。 记住！微笑！真诚微笑是你赢得用户法宝。迎接用户，也就是和用户进行交谈，终端销售人员主动友好态度，对于开始成功交谈和销售来说很关键。一样一个良好开端还需要有一个精心设置问题。例1：通常，销售人员会问浏览用户：“您需要什么？”分析：这是例行公事职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，用户立即会敏感摇摇头走开或缄默不语，继续低头看。极少有用户会直截了当告诉你，她需要什么，除非她已经确实知道她自己需要什么。例2.销售人员：“您需要某某吗？”分析：这种废话在我们销售过程中不许可出现。这种问题对于一个随便看看用户来说可能会吓一跳，她可能要买，但还未拿定主意对于这个问题当然极难回复。她也可能没想要买，只是看一看，这么反而使用户回复不了以后立即离开。还没有交谈就把用户吓跑了，怎么再向用户介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未和用户交谈，还未了解用户需要，便让用户回复了是是否以后离开了。为何会这么呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向用户进行了索取，要她回复一个难以回复问题。对用户来说这无疑是一个难题，难怪用户态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么用户，索取回复是消极。那反过来，销售人员不妨试一下给，换一个方法来迎接用户。例3. 用户只是随便看看销售人员能够这么开始：“这是某某产品专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行是某某活动，”例4. 用户已经在看某一规格产品销售人员：这是具体某一产品，它含有什么样功效，有什么样作用或有什么区分于其它产品和品牌优势。要用尽可能少语言介绍出产品作用或独特地方来。例5. 用户眼光在柜台上往返扫过。销售人员应立即捕捉用户眼神，并和之进行眼光交流，向用户介绍：我们这里是某某产品，您现在看到是哪一规格类型产品，它含有什么样功效，有什么样作用或有什么区分于其它产品和品牌优势。例6. 几位用户同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位用户派发产品宣传资料，结合以上例4、例5情况灵活介绍产品，有必需向几位用户多介绍多个规格产品，以满足不一样用户需要。以上几例分析中能够发觉：浏览用户通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而她已在注视这件东西多少引发了她爱好，所以销售人员应该对她正在看东西给相关说明。说明后多半会引出用户部分问题和判定，这往往是销售人员需要取得相关用户需求。一） 通常，销售人员在向用户介绍产品后会有两种不一样反应：1. 期望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品特点、好处等等，并给用户观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可问询一下用户情况和需要，向她推荐适宜产品是销售成功2. 用户会提出问题，如：“这种产品跟另一个产品有什么不一样？”、“这种产品能不能适应我某种需要？”、“你产品这么多，哪一个更适合我？”等等，里面全部包含了用户想知道信息。二） 销售人员向用户介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，用户反应基础上也会有两种1. 期望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感爱好东西，如买一赠一活动，无偿试用，有奖销售等。2. 还有会问送什么，怎么送。用户回复反应了她需要和偏好。可见一个好开端是认为用户提供给为开始。给用户什么呢？给是一个服务，是说明，给用户她所关心事物说明。所以作为一个成功销售人员，请切记永远不要向用户索取什么，哪怕是一个回复。永远不要先问用户：“你需要什么？”请永远记住：给，给，而不是索取！这是销售过程中关键！让上帝感到她在享受着至高无上尤其服务。有了一个好开端，接下来销售人员应该深入了解用户有什么具体需要了。二. 了解需要一）记住！对产品越挑剔用户，越是有购置欲望潜在消费者！在迎接用户并和用户交谈以后，销售人员和用户沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解用户有什么需要，只有了解了用户真正需要，才能向用户推荐适宜产品。通常来说，在迎接用户以后，销售人员应该经过问询用户部分基础问题来了解用户实际情况，只有掌握这些，接下来才能依据其需要推荐适合产品。不一样问题带来用户回复和结果是不一样。必需估计每个问题可能会带往返复，以选择那些有利于销售问题，所以尽可能提那些能获取信息、易于回复，如：谁、什么、哪里、什么时候、为何、怎样、告诉我相关，这些易于回复并能提供较多信息问题，能够帮助销售人员了解用户部分潜在需求。经过提问，立即了解用户特殊要求，避免说上一大堆，介绍了很多产品以后仍不知道用户真正需要。还要注意从用户回复中找出隐藏着真正需要。所以，对于销售人员来说，聆听用户回复和陈说很关键，因为她包含了用户很多潜在需求，也就是说隐藏了很多销售机会。 聆听用户陈说时，终端销售人员须注意：1. 保持最大注意力，切记东张西望，心不在焉。2. 不要随意打断用户谈话，因为这么显然不尊重用户，对用户不礼貌。3. 尽可能避免否定价值判定。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回复以后，销售人员就要分析一下，抓住其中销售机会。有时候，用户并没有直接说出她需要，部分否定说法和判定掩盖了她需要。例1.用户：“我不需要这种产品，因为我，所以我。”分析：乍听之下，用户似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实用户真正需要是相对这种产品之外另外某种产品。二）作为一名成功终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于发明销售机会。记住！成功SALES（销售人员）发明机会，失败SALES等候机会。生活中很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于发明一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能机会！很多时候，用户往往没有意识到自己其它需要，销售人员应提醒用户并帮助其一起认识。销售机会有没有，取决于发明。发明关键还在于怎么去说，去概括，去叙述。记住！关键不是你要表示什么，而是怎样去表示。请满怀信心，从心眼里认定用户确确实实地有这么一个迫切需要，你也要牵引着她去认同她确实有某种需要，并确定事实就是这么，直至用户接收，完成销售。这才是一个成功秘诀。试试看，你也会成功。记住！人必先自欺以后欺人。期望你能将这条行销人员信条守则埋藏心底。（谎言反复一千遍也就成了真理）经过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，经过概括和叙述，销售人员发明了销售机会，再确确实实了解了用户需要后，接下来，销售人员该向用户推荐适宜产品来满足用户需要了。三. 推荐产品恭喜你顺利完成了了解用户需要等步骤，这时候，也是该向她推荐产品来满足她需要时候了。对于成功终端销售人员来说，尽管每一个步骤全部是关键，但最关键一步就是推荐产品。每一个产品全部有益处。每一个用户全部有需要。成功销售秘诀在于：将用户需求和产品能为其带来益处巧妙地联络起来。什么是产品能为用户带来益处呢？它是不是产品说明书上介绍呢？这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：告诉用户这个产品是什么，是相关产品性质描述。益处：告诉用户这个产品怎样起作用，对用户有什么好作用，能够为用户做什么。只有产品益处是吸引用户原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售是产品益处。每一个产品全部有很多益处，每个用户全部会有不一样需要。不一样用户对同一产品益处需要也是不一样。所以，终端销售人员应针对不一样用户，因势利导，找出产品不一样益处以满足用户不一样需要。记住！要真正把产品销售出去，要让用户掏钱购置，销售人员必需说出让用户心悦诚服理由。怎样向用户推荐产品呢？ 推荐产品有四个步骤：1. 确定需要和用户达成一致，再次确定用户需要。让用户确定销售人员已了解她需要，并给予认真分析对待，所以，销售人员在向用户介绍产品益处之前先应肯定用户这些需要确实存在。2. 说明益处说明产品将怎样有益于用户，给用户带来何种好处。成功销售人员销售永远是产品益处。3. 演示产品依据用户具体需要说明产品特点和益处。给用户介绍了那么多产品特点和益处，服务是否被接收了呢？大部分人是没有。很多用户不愿意买，因为她们不能确信她们回家后是否喜爱这个产品，是否回因为听信了花言巧语而受骗受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向用户演示一下产品。演示产品不仅要让用户亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释怎样使用这个产品。借助于用户亲身体验，销售成功计划会多部分。因为产品表现证实了销售人员说明。用户也从销售过程中一个被动角色转化成了主动参与一员。在可能情况下，向用户演示她看到每一件产品，因为演示证实和加强了销售人员对产品说明，驱走了用户疑虑，让用户真正做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。4. 出示证实出示相关产品特点说明、数据等证实。最终用部分数据和资料来证实你前面所说一切，以增强用户对产品认识和信心。销售人员能够借助调查研究相关数据，广告中产品特点说明，产品知识，宣传资料，用户推荐书等工具向用户说明，增强用户购置信心和决心。四. 连带销售在向用户推荐了适宜产品后，用户需要是否满足了呢？用户需要是多个多样，销售人员可能只满足了她一个或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足用户其它需要，那为何不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向用户展示一件产品。“展示三件，卖出两件”标准是很多年以来验证过很数次一个事实。向每一位用户展示三件产品，你平均卖出两件你生意将翻一倍。在连带销售中有以下六点需要注意：1.提问和仔细聆听回复在了解用户需要和获取信息时，销售人员应确信用户说每一个字，她将告诉你她需要，假如你仔细听，你会发觉她潜在需要。2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足用户提出要求。3.确保你介绍产品和用户需要和爱好有直接联络，不然说再多也是徒劳 。 4.永远不要给用户一个感觉你只感爱好做一笔大生意。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足用户其它需要之前，请给用户一个说法。要让用户认为你是从她切身利益出发。 5. 永远演示每一件产品演示将有助和你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。6. 向用户展示三件产品以使生意翻倍，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至用户每一需要全部能被满足，直至你实现了每一个存在销售机会。连带销售不仅满足了用户多个需要，更关键是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。五. 送别用户销售人员迎接用户、了解用户需要、推荐适宜产品乃至连带销售一系列过程，其目标只有一个，让用户购置产品。现在，应该让用户掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品益处，然后问询用户是否购置或直接要求用户购置。切记：不要因为用户没有购置产品而懊恼，她今天不买并不代表以后不买。用户就是上帝，假如你忘记了这句话，那么，你以上所做一切没有任何意义，而且还会产生意想不到负面效果，影响企业形象。当你快要结束销售时，要确信用户已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你用户，她为你提供了销售机会，她对你工作给了最大支持。所以，不要忘记对用户说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你销售过程划下完美句点。六、关键销售技术最终，我们来总结销售技术