深圳市宝安百货公司员工手册模板.doc

深圳市宝安铜锣湾百货员工手册一起成长！一起升级！敬告：欢迎您成为宝安铜锣湾百货一员。在您上岗前请认真阅读本职员手册并遵悉实施，这么，会对您工作有所帮助。 祝您工作愉快！目 录第一章 总 则第二章 企业文化第三章 市场定位和经营理念第四章 职 责第五章 管理服务规范第六章 突发情况紧急应急方案第七章 职员奖惩条例第八章 职员管理制度 第一章 总 则一、 遵照国家和深圳市相关法律法规、 行业协会相关要求，结合商场实际情况，特制订本职员手册。二、 本职员手册适适用于商场全体职员，每一位职员应遵悉各项条款。三、 商场激励职员树立高度事业心，刻苦专研销售技能，不停提升业务水平，努力成为一个有所作为高尚人。四、 商场提倡民主管理，欢迎职员提出合理化提议，主动处理职员不一样意见及投诉。五、 每位职员全部有义务和责任关心商场发展，维护商场形象和商场同发展共兴旺。六、 在每位职员加盟本商场之际，全部要熟记和遵守职员手册各项条款，有何疑问，可向商场营运部门查询。第二章 企业文化企业文化内涵1、创新：宝安铜锣湾是一个不停创新组织，她本身不停扩展和形象不停提升要求每位职员有丰富想象力和发明水平，创新、发明是宝安铜锣湾百货生生不息永续发展源动力。2、开放：宝安铜锣湾拒绝浅性、僵化和保守，变则通、通则灵。宝安铜锣湾敞开双臂欢迎有志之士，同时，宝安铜锣湾愿意接收全部竞争和挑战；“海纳百川、有容乃大”，开放是宝安铜锣湾内核。3、服务：宝安铜锣湾竭诚为用户提供一切服务，永远不对用户说不，永远不和用户斗输赢，愉快用户是宝安铜锣湾最大财富。宝安铜锣湾经过服务为用户打造舒适惬意生活。全心全意为用户服务是宝安铜锣湾立于不败之地法宝。4、卓越：卓越是宝安铜锣湾全部职员工作追求目标，宝安铜锣湾百货要引领中国零售商业旗舰，每个步骤全部要努力争取完美。企业文化特色1、企业徽标：宝安铜锣湾广场，英文C MALL，是宝安铜锣湾广场英文CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL缩写，“C”同时又是CAUSEWAY BAY和CHINA第一个字母，在“C”字母基础上演变成一个购物结算电子化、富冲击力“铜锣”形状作徽标，中西结合，又和国际接轨，标准颜色为红色。2、企业理念：一起成长,一起升级！宝安铜锣湾是新兴商业策划和商业管理型企业，它强调企业和职员、企业和商户携手共进；她重视人才，并在企业经营中连续发明人才。人尽其才，才尽其用，一起成长，一起升级是宝安铜锣湾精神永续发展光芒。3、形象广告：C mall就是新生活。宝安铜锣湾以志在商业创新、为中国商业发展勇于探路心态，大手笔、高起点、新思绪开发集购物、休闲于一体SHOPPING MALL就是要缔造一个全新消费感觉。第三章 市场定位和经营理念一、 市场定位：建立含有多项综合功效多元化现代消费中心，让不一样层次消费者全部能在一个空间里，满足包含物质和精神文化在内多方面需求，缔造一个城市精华区。二、经营理念：C mall就是新生活：集购物、休闲于一体SHOPPING MALL就是要缔造一个全新消费感觉，一站式购物、一家休闲、一起享受愉快。海阔天空 任游任逛： 宝安铜锣湾景观式商场计划和装饰设计，吸引众多购物、休闲、观光人士，每日人流不停；全城唯一品牌阵地成为最新品牌进驻深圳乃至中国桥头堡，同时也是品牌最新款式公布舞台；立即上演文体节目使宝安铜锣湾享誉娱乐界、体育界，成为歌迷、球迷聚会、交流场所。第四章 职 责柜组长职责：1、负责所属专柜职员班前、后考勤工作；2、班会时向职员部署工作任务，提醒注意事项；3、每班负责检验柜组商品价签、POP是否和商品一致，发觉错误立即更改；4、每班巡查柜组货架是否丰满立即安排补货，上货和防损工作，负责督促促销计划落实工作；5、负责制订专柜职员工作安排表，并报楼层主管；6、负责专柜职员仪容仪表和商场纪律遵守情况，发觉问题立即汇报处理；7、负责专柜环境卫生，确保货架、地面及其它设施整齐卫生；8、根据财务部门要求立即对帐；9、帮助楼层主管完成市场调查及销售分析工作；10、完成上级临时交办其它各项工作。专柜导购员职责：1、严格遵守商场各项规章制度，自觉服从上一级领导管理；2、切记用户至上，优质服务宗旨，遵守商业职业道德，主动、热情、耐心、周到接待好每一位用户；3、维护商场利益，严守经营秘密，不说有损商场声誉、利益话，不做有损商场声誉、利益事；4、加强本身修养，提升政治、文化、业务水平，尽职尽责完成本职员作；5、整齐仪表、仪容，规范行为举止，树立良好企业形象；6、为人坦诚、团结协作、相互关心、互助友爱，努力发明一个团结友好、舒畅工作气氛和工作环境；7、按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工；8、珍惜企业财物、设备、商品，做好消防及安全工作预防工作；9、完成上级领导，临时交办各项工作。第五章 管理服务规范一、总则1、为规范各商场管理，树立并维护宝安铜锣湾百货在广大消费者心目中良好统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制订本制度。2、凡自觉遵守企业规章制度，接待用户热情周到，为树立企业形象做出显著贡献职员，依据本制度相关条款将给予奖励。3、凡违犯企业规章制度，妨碍正常工作、损害企业形象、给企业声誉造成不良影响，依据本制度相关条款给处罚，并给必需行政处分。4、本制度适适用于企业全体正式职员、见习职员、临时职员和厂派职员*（如厂派导购员等）。5、在实施本制度时，坚持以教育和处罚相结合，精神奖励和物质奖励相结合标准。6、企业内部职员发生纠纷，收起争端正和直接影响工作，除依据制度给处罚外，由保卫部门调解处理。7、本制度解释权属企业营运部。二、工作步骤1、夏、秋季时：早9:25进场，9:30进场完成。冬、春季时：早9:55进场，10:00进场完成（职员进场时必需佩带工牌）。2、夏、秋季时：早9:30 （冬、春季为10:00）职员统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。班前晨会内容：（1）检验仪容仪表。（2）经理和职员相互问好，经理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，职员：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”（4）经理安排工作或岗位练兵。3、夏、秋季时：早9:45 （冬、春季为10:10）职员清洁专柜卫生、整理货物，管理人员巡场检验。4、夏、秋季时：早9:55 （冬、春季为10:25）广播系统播放致职员词并报时，要求做好迎宾准备。5、夏、秋季时：早9:58 （冬、春季为10:28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必需临时放下全部工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。6、夏、秋季时：早10:00 （冬、春季为10:30）商场大门开启，播放迎宾词。迎接第一批用户，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。7、夏、秋季时：早10:10 （冬春季为10:40）迎宾词播放完成，迎宾结束，进入正常营业服务。8、15:0015:30交接班。9、21:50 广播室播放送宾曲、送宾词，全体导购员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。10、22:00 （节假日为22:30）收市，开始整理货物。11、22:05 （节假日为22:35）各部门列队开班后晚会。班后晚会内容：（1）经理和职员互致辛劳。（2）总结当日工作立即表彰和批评，尤其指出当日发觉问题及处理措施。（3）提醒、安排第二天工作事宜。12、22:15 （节假日为22:45）职员列队离场，部门经理在保卫人员清场完成后签字离场。三、仪容仪表导购员上岗要做到：服装上统一整齐，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上友好得体。（一）服装统一整齐1、必需按规范统一着装，不得穿要求以外服装上岗。（有特殊情况，经企业同意除外）2、做到洁净、整齐、笔挺。3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4、工牌配戴按企业统一要求佩带指定位置。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等企业要求外饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6、常常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7、女职员穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男职员穿黑色皮鞋。严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它要求以处鞋类上岗（特殊岗位需经企业同意）。8、非工作需要，不得将工装转借她人，更不许可修改制服。9、不准戴手镯、手链、大耳环，只许可戴一枚戒指、一副耳环，一条项链。（二）身体健康卫生1、勤洗澡、勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。2、上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下班者午饭后必需刷牙漱口，保持口腔清新。3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、品茗水。4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向用户打嗝、打哈欠、打喷嚏，抓痒瘥垢。5、果断不许可随地吐痰，规范做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。（三）仪容自然温馨1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上态度形象。2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。3、男导购员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购员不染奇异颜色头发，不梳披肩发，过肩发要扎起。4、男导购员不化妆，女导购员化淡妆，眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。口红应靠近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外指甲油。6、必需微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一个经典会心笑容，它是在用户来到后，随由衷喜悦心理自然生发出来笑容，对待用户不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。（四）举止友好得体1、 立：固定站姿站位迎送宾时，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开和肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或拌动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下场所时（包含收银员坐式收银）背挺直，貌端庄，无用户时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤动、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得急忙忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用一般话接待客人，如遇讲粤语客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主管、经理，请英语流畅同事前来接待，用礼貌文明用语接待。5、听：认真倾听，对听到内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，眼光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目标地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，严禁上下打量、审阅。7、递：在给用户递拿商品、物品时应双手递捧。四、服务规范1、商场服务规程1、通常服务规程全体职员要真正把每一位用户看作受邀而来嘉宾，真诚地为用户服务，尽可能为用户提供一个轻松、温馨购物气氛。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊天。（2）微笑迎接用户，并做到“三声服务”即：有欢迎声当用户走近柜台时，要主动迎上去接待用户，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？”、“您好，请随便看看”等，或静候客观览、问询和选择。有介绍声主动介绍商品产地、性能、质量、特点等。有道别声“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不管用户是否购置商品全部必需热情道别。（对购置大件商品或需要售后送货者，要主动帮助用户送到电梯口、搬运上车或陪同用户到售后服务部进行登记。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、动作灵敏、递送正确、轻拿轻放，要尽可能展示商品全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和用户安全。（4）介绍商品要简练明了，耐心诚恳，实事求是地回复用户全部问话。（5）合理使用包装用具。装好扎实，落实五标准：娴熟快速、美观雅致、牢靠可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最终一件，用户嫌脏或外包装残缺，应尽可能想措施以填补处理，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢用户。（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请用户留下联络方法，有货时通知用户。绝不许可简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7）当导购员或收银员出现服务差错，应冷静处理合了处理。如责任在用户，切勿责备，应委婉提醒；责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。假如导购员或收银员和用户发生争吵，柜组长或营运主管应立即出面把用户请到部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端用户，应主动汇报营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和处理。2、就餐及交接班时间服务规程职员就餐，难免会形成临时人员空缺，而职员交接班，则见面临交接和服务双重担务，其间服务规程和要求为：（1）倒班职员就餐时间为30分钟，在商场内餐厅就餐职员应该避开用户就餐高峰，具体时间午餐为11:0012:00，晚餐为18:0019:00，超市收银员应该避开用户购物高峰期，时间由商场超市具体要求。（2）就餐期间，在时间许可情况下，全部导购员有责任去帮助邻近柜组服务工作。（3）交接班时，交班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待用户，并择机查对。对用户绝不许可充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不许可导购员语出生硬：“正在交接班，停一会！”（4）用户较多应接不暇时，要对用户礼貌致歉，商场导购员要做到“接一待二照料三”。（5）职员严禁在商场营业场所就餐、吃零食。3、商品退换货服务规程（1）接待退换商品用户，要像对待购置商品用户一样热情，不管用户态度怎样，全部要以礼貌相让，坚持标准，说话和气，耐心解释。（2）商品退换修理按国家和企业相关要求实施。（3）凡在企业商场购物用户，一周内若觉爱好改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售，能够调换。（4）因为导购职员作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成用户退换货者，除无条件退换外，还要对当事人处罚，所造成损失由当事人负担。4、收市前十分钟服务规程在商场服务过程中，有很多细节问题若处理不妥，则会直接影响企业形象，甚至会使全体职员一天辛勤劳动事倍功半。当送宾曲响起，送宾词播出时候，很多用户会逐步离开商场，然而有一部分用户可能会继续在商场挑选商品，也可能会有些用户因种种原因慌忙光临商场。在这种情况下，导购员若接待不周或拒绝接待，不仅违反了企业服务宗旨，更会使用户对宝安铜锣湾百货好感蒙上一层阴影。送宾曲响起，并非意味着一天服务过程终止，因为送宾本身就包含着服务，只有送走最终一位用户，导购员才能转移思想，开始从事送宾以后商场内工作。具体要求和服务规程为：（1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为用户服务思想准备之外，要定岗定位，按导购员标准站姿站立，微笑送宾。（2）当有用户挑选商品时，导购员要热情接待，“三声服务”要善始善终。（3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。（4）在送宾期间，绝不许可导购员有清扫卫生动作行为。（5）只要用户没有离开商场，导购员就有随时为其服务义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促意思，绝不能说：“我们今天营业时间已到，请您明天再来。”5、商场形象清洁规程商场要一直保持清新明快，一尘不染优美环境，明确责任区，强化管理，发明良好高层次购物环境。（1）商场主次通道及公共区域由清洁企业负责清洁，各专柜内及货区货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购员负责卫生清洁。（2）在营业前、后必需将卫生区内全部物品清洁一遍，保持一尘不染。（3）人手一块抹布，营业期间在无用户时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。（4）试衣间必需洁净整齐，严禁存放杂物。（5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，多种物品按统一要求摆放。（6）各专柜清洁卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在商场内堆放。在用户视线以内不准放和商品无关杂物。6、服务用语1、常见文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您！（2）没关系（不用谢）。（3）谢谢！（4）对不起。（5）请走好（好走）。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给用户留下美好第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）您好！宝安铜锣湾百货。（5）请稍等，立即来。（6）这是您要东西，请看一下。（7）请多关照。3、介绍、问询用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住用户心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗用户。（1）您看这种适宜吗？（2）假如需要话，我能够参谋一下。（3）我给您介绍多个好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送好友或自己用全部能够。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品特点是（7）使用这种商品应注意（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。（10）这是新产品，您不妨试一试。4、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并处理疑难。（1）这种商品临时缺货，请留下姓名和联络电话，一到货立即通知您，好吗？（2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。（3）我说这些，您看对吗？（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。（5）您要商品在（6）您再看看这多个，好吗？（7）相比之下，这件更适合您。（8）假如商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？（10）先生，商场里是不能吸烟，请原谅。5、解释用语要求：耐心细致，用词合适，真诚友善，给用户较为满意解释。（1）对不起，用户不能带这种包进超市，请先把包寄存好吗？（2）对不起，根据国家相关要求，已出售食品假如不属于质量问题是不能退换。（3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。（4）实在对不起，按国家和企业要求，这是不能退换，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。（5）对不起，内衣裤是不能试穿。（6）请您具体说一说这件事，我们立即去查明，立即给您回复。（7）不着急，您慢慢选。（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款以后取商品好吗？（11）您放心，我们一定让您满意。6、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，努力争取用户谅解，决不许可推卸责任，强词夺理。（1）对不起，让您久等了。（2）真不好意思，给您添麻烦了。（3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？（4）对不起，她是新来，服务不周之处，请原谅。（5）对不起，我们工作没做好，请您批评指正。（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。（7）这是误会，请您谅解。（8）您提意见很对，我们搞错了，向您道歉。（9）很抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。7、赞赏、同意用语（1）您说没错。（2）您真会选东西（您真有眼光）。（3）您有零钱，真是太好了。8、答谢用语要求：对用户称赞和意见一定要答谢，显示良好素质。（1）您过奖了。（2）多谢您激励，我们以后一定做得愈加好。（3）这是我们应该做好。（4）谢谢您提议，我一定向领导反应。（5）多谢您指正，以后我一定努力改善。9、收银用语（1）收您XX元。（2）找您XX元钱，请收好。（3）您钱恰好。（4）您钱不对，请您关键一下好吗？（5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。10、打包用语（1）这是您东西，请拿好。（2）东西全部放进去了，请拿好。（3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。（4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。11、道别用语要求：彬彬有礼，让用户快乐而来，满意而去，不许可默不做声，面无表情。（1）谢谢，欢迎您再次光临。（2）再见，您走好。五、商品陈列和商场形象1、商品陈列：（1）必需含有艺术性。即商品陈列要突出商品本身使用价值和美感，并经过多种点缀使之愈加完美表现出来，和周围其它商品共同组成一个静态或动态画面，切忌商品随便堆放和空柜。（2）必需含有思想性。即商品陈列加上其它点缀能够反应出一定文化信息（如商场举行多种活动、重大节假日、企业文化、美好祝福等），使用户能够在购物过程充足领会到文化和商品关系。（3）必需含有季节性。即商品陈列要突出季节特点，过季商品必需撤下专柜。（4）应含有连带性。即商品陈列要突出相关商品之间联络，尽可能使相关商品经过商品陈列全方面展示在用户面前。（5）必需含有创新性。即商品陈列要突出相关商品之间联络，尽可能使相关商品经过商品陈列全方面展示在用户面前，使之常有耳目一新感觉，同时商品陈列要常常向深层次发展，如使用点缀让商品动起来，活起来。（6）必需含有独特征，商品陈列要突出各商品特点，以各楼层特有经营促销手段来展示商品。2、商场环境：（1）洁净整齐。即用户眼睛能看到，手能触摸到地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，多种POP、广告牌、标签悬挂摆放整齐。（2）明亮清新。即要求灯光明亮适度，无坏灯、灯光不刺眼；商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味。（3）生机盎然。即商场要有适量绿叶、花卉点缀，给用户以生机勃勃之感。第六章 突发情况紧急应急方案（一）停电1、商场导购员在未得到营运主管同意前，不得离开工作岗位，更不能惊慌失措，要立即将物品放回柜内，注意仍留在商场用户，避免有用户惊慌造成拥挤，同时避免有些人乘机偷窃、抢劫财物。2、收银员如在收银过程中，应急灯可立时照明，应急供电可维护正常收款，如收银员用手工收款，必需由营运主管负责登记物品条码、价格，双方署名认可，等到电脑恢复正常后再输入电脑。3、保安员应急分队应立即抵达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层保安人员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内用户。（二）火警1、出现火警信号时，职员首先要拨打企业消防中心电话：进行电话报警，配合保安控制、隔离火源，立即疏散撤离用户。2、消防控制中心确定火警后开启自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知企业相关领导，并向相关部门、单位汇报火势发展情况，公布疏散命令。3、企业相关领导（消防安全领导小组组员）应立即在指定地点成立指挥中心。4、物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火，疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火、先隔离火源、后灭火标准。5、工程部要确保消防设备及备用消防电器正常工作，火灾发生时，要切断电源（设备）进行工程应急抢险。6、当火势失控蔓延时，速和119联络，并实施企业火灾应急全部方法。（三）严重偷窃抢劫事件1、导购员要快速通知保安，并做好稳定用户工作，立即报警，保卫部应急分队立即出动，封锁商厦全部进出口，配合公安部门捉拿犯罪嫌疑人。2、监控中心实时录像，保留证据。（四）突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，消防中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即抵达现场，在各楼层管理人员和广大职员配合下进行抢救。第七章 职员奖惩条例（一）奖励1、种类分为通报表彰、物质或奖金、授予称号、晋级和晋职五种。2、条件（1）接待用户热情周到，受到用户书面表彰者。（2）受到报刊杂志表彰者。（3）主动主动维护企业财产，阻止浪费者。（4）勤恳工作，义务加班者。（5）拾金不昧，立即将钱物送还失主或上缴企业，风格高尚者。（6）为企业赢得荣誉者。（7）发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故者。（8）主动向企业提出提议，被采纳后显著提升经济效益和管理水平者。（9）揭发贪污偷窃及其它严重损害企业利益行为。（10）抓获偷窃企业财产小偷，使企业财产免受损失者。（11）在企业各项活动中，取得优异成绩。（12）见义勇为，受到政府相关部门表彰者。（13）其它对企业有重大贡献者。3、方法（1）由专柜或部门推荐，各部门评定，人力资源审查，报企业领导同意。（2）“微笑大使”、“优异专柜”、“优异个人”每六个月评选一次，自下而上，民主推选，逐层审核，报企业领导同意。（3）其它事迹突出者可随时申报。（二）处罚1、 种类分为通报批评、警告、罚金、解聘四种。2、罚则1）有下列情况之一者给通报批评并扣20分：（1）上班不按要求着装、不按要求配戴工牌、不修边幅、仪容不整，影响企业形象，每发觉一次。（2）上班时间化妆或和人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或做和本职员作无关事情；站姿站位不规范；倚靠在柜台、货架、柱子上，或脱鞋于柜台内，每发觉一次。（3）上班时非工作需要到商场购物，商场职员下班穿着工衣无故在商场内逗留者，或到家电区围看电视、听音乐者，每发觉一次。（4）影响商场环境卫生者，营业中乱丢垃圾杂物者每发觉一次，。（5）商场职员上、下班不按要求从职员通道出入，每发觉一次。（6）每迟到、早退或上班时外出办私事一次。（7）不审查物品起源及去向，乱开放行条或不审查放行条，致使不正当起源物品或企业物品被私人带走，并全额赔偿损失。（8）不珍惜企业财产，不按规程操作，不节省原材料，造成浪费工损坏设施，并全额赔偿损失。（9）接待顾冷淡，有损企业形象者，每发觉一次。（10）工作时间收银员未经主管同意离开收银台，或虽经同意，离开收银台时，未按要求退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在用户轻易看到地方，没有将收银通道隔断，每发觉一次。（11）收银员在工作时间内私自走出收银台，如兑换零钞、打电话等，每发觉一次。（12）收银员收款时，未做到唱收唱付，不主动将零钱、电脑小票或销售单据送到用户手中。（13）收银员离开收银台准备缴款报表时，没有整理好收银区环境卫生，未关闭收银机电源开关，盖上防尘罩。（14）收银员违反票据管理步骤，将收银存根联让用户带走。（15）收银员缴款时，未按要求填写好缴款单，未按销售情况归类统计好。（16）收银员未将用户购置物品按要求分开装袋，引发用户不满。（17）非工作需要，商场工作人员搭乘电梯。（18）不按要求填写交接班本或填写不真实者。（19）用户存包时服务态度差，未能立即给予寄存，引发用户不满者。（20）用户寄存物品，没有按要求发给存包牌，引发存物混乱，但未造成物品丢失。（21）对用户投诉，没有认真对待和具体统计，引发消费者不满。（22）对用户退换货不按操作程序办理，拖延退换货时间，使用户不满。（23）凡直接上柜或入库商品，实物责任人违反操作要求，每发觉一次。（24）实物责任人陈列、储存商品没有做到一货一卡，或卡货不对应者。（25）货卡及标价签，内容不全或不正确，每少一项对实物责任人实施一次处罚。2、在下列情况之一者给通报批评并扣30分：（26）职员上班私自离岗、串岗或不请假外出。（27）职员无故缺席、不参与会议和培训。（28）辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观、有脏、乱、差现象。（29）搬运商品乱丢乱扔、野蛮装卸造成商品损失，照价赔偿外再予处罚。（30）严禁从客梯进出货物，每发觉一次从客梯进出货物未造成其它损失。（31）收银员收款时不给用户电脑小票或销售小票，服务态度较差。（32）不按要求领用、填制、传输票据。（33）收银员数次少收款、收假钞，如数赔偿外并处罚。（34）不按企业要求进行市场调查，或不立即上交调查汇报。（35）非工作需要随意使用企业电话。（36）部门主管不定时对属下管理不严，致使部门纪律松懈。（37）不按要求组织盘点，或盘点情况不真实，隐瞒情况不报。（38）发觉破坏企业财产和商品行为不汇报、不阻止。（39）商场柜台、货架标价签和商品不对应，标价签脱落、混乱引发用户误解责任人。（40）需补商品没有立即补货责任人。（41）接到商品变价单后没有立即更换商品标价签，引发用户误解。（42）对用户挑选商品或数次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者。（43）用户问询商品陈列位置，回复不正确且态度不诚恳者。（44）对商场商品不按优异先出，保质期长短销售标准进行陈列销售。处罚当事人或组全部些人员，商品损失共同赔偿。（45）因工作不负责任，使用户寄存物品丢失或被调包，除由当事人全额赔用户损失外并处罚。（46）有意为难用户，该退换商品没能办理退换，而不能退换却有意给退换。（47）特价商品不注明对应字样，对实物责任人进行处罚。（48）账、物、卡不相符，每件实物责任人进行处罚。（49）条码和售价不相符，每件处罚一次，造成短款负担赔偿责任。（50）对工作不负责任，或疏忽大意漏打价，致使无条码或重码、模糊码商品上架销售，但未造成损失，每发觉一次处罚一次。（51）仓管员收货不审订（补）单，造成多收货、重收货，或搞错收货计量，负担赔偿责任外并处罚。（52）仓库工作人员不按要求位置粘贴条码、或贴错条码；若造成损失，并处赔偿责任外并处罚。3、在下列情况之一者给通报批评并扣50100分：（53）打错商品条码、价格，引发用户不满。（54）接待用户态度生硬、怠慢，不使用文明规范用语，引发用户不满。（55）不服从主管领导安排不能按时质完成工作任务。（56）受到用户投诉，经查实属职员责任。（57）未能立即查看退换货清单，没能立即通知供给商，延误退换货造成商品变质、过期、库存过大，负担赔偿责任并处罚。（58）制价错误、造成商品不能正常销售。（59）接到市场调查汇报后，未能制订对应方法。（60）验收货物把关不严，致使残损、质差商品入库或数量短缺，按价赔偿由此造成损失并处罚。（61）用电脑输入商品资料时，不认真进行检验，造成入库单、调拨单错误，或价格、品名不符，商品无法调出，无法正常销售。（62）专柜职员不如实填写交接班本造成账物不符。（63）柜组盘点数据出现差错，对柜组长及相关责任人处罚。4、在下列情况之一者给通报批评并扣100200分：（64）在商场现用户发生猛烈争吵。（65）工作粗心大意，对进出商场物品、垃圾不认真检验，致使夹带出商品但未造成损失（造成损失，负担赔偿责任并处罚）（66）收银员当班时携带本人现金或礼品券。（67）对柜组补货不认真进行调查了解，造成商品严重脱销或积压。（68）在收银扫描商品时有错漏，造成多款或少收款。（69）以零钱不够为由，拒绝给用户买单。（70）在仓库、商场吸烟者。（71）委托她人或代她人打卡，除双方视作旷工外并处罚。（72）私自收取用户小费。5、有下列情况之一者，给予解聘并保留追究经济和法律责任权利：（73）贪污、受贿、索贿、行贿，索要小费。（74）无故连续旷工3日（含）以上者。（75）对抓获小偷私自处理或隐瞒罚金不予上缴者。（76）有意不将电脑小票金额输入电脑或少输入。（77）利用职务之便，随意改动商品价格，私拿厂家赠品。（78）偷窃或变相偷窃企业财物或串通她人偷窃企业财物。（79）常常违反企业要求，屡教不改者。（80）有其它渎职行为和严重错误，应该给予解聘。第八章 职员管理制度一、职员日常行为规范1、职员上班前，应认真检验仪容仪表是否规范，工牌是否佩戴好。2、进场时应自觉服从保安人员安排和管理依次进入商场。3、进场后，不得进入商品区，应在指定区域排队，准备参与晨会。4、晨会时应关闭全部通讯工具，认真听讲，服从安排。5、营业时间内，参考商场服务规范之仪容仪表及营业中服务规范实施。6、在商场通道遇见用户时，应主动给用户让道。7、导购员不准乘坐电梯。8、职员应严格根据楼层统一安排时间就餐，并作好工作交接。9、导购员饮水时一律在职员通道，仓管员可在仓库饮水，但打水时不得外露盛水器具。10、厂派职员交接班对单时，须在收银台一侧，按次序进行，不得一哄而上。11、职员下班时，一律从职员通道离开，不得在商场长时间逗留、闲聊。二、厂派职员入、离职管理要求（一）录用条件1、年纪：18周岁以上；2、身高：女不低于1.55米，男不低于1.65米；3、学历：高中或相当于高中水平；4、形象：五官端正，口齿伶俐，身心健康；5、证件：身份证、毕业证、计划生育证、暂住证、健康证（暂住证可在入职后办理）；（二）入职程序1、拟入职职员到企业营运部领取入职申请表，认真填写后，厂方填写担保书并加盖该单位公章。2、拟入职职员备齐证件（复印件和原件），到楼层营运经理处面试并签字同意后，到财务部交纳相关费用（培训和工衣费等）。3、持交费收据到人事部办理工牌、工卡，到仓库领取工衣。4、新入职职员佩带工牌，穿好工衣到楼层营运主管处报到，建立职员档案后，并熟悉职员守则后，方可临时上岗。5、新职员临时上岗后，须接收企业培训，经考评合格者方可正式上岗，不然给予退回厂方。（三）离职职员离职须提前15天写出书面申请，经楼层经理同意后，填写离职结算表，厂方填写离职原因，并加盖公章，退回工牌、工卡和工衣后，方可离职。三、工衣、工牌、工卡管理制度工衣、工牌、工卡是企业象征，是企业对职员确定标志，也是方便工作，便于监督需要。（一）工衣1、自营职员办理入职手续后，到行政仓库领取工衣；厂派职员凭财务部押金收据领取。2、职员当班时必需按企业要求统一着装。3、自营职员领用工衣，只供个人使用，不属个人全部，辞工时须洗净上缴企业，如遗失或损坏，应负担经济责任。4、厂派职员领用工衣，仅供个人使用，属个人全部。5、职员要珍惜工衣，勤洗保洁。6、自营职员工衣自然陈旧，由本人写出更换申请，部门经理签字确定，给予以旧换新。（二）工牌1、职员工牌由企业人事部统一办理。2、厂派职员工牌须注明厂派字样，短期促销人职员牌和促销卡一同佩带，卡上须标明有效日期。3、全部职员上班时，必需佩带有效工牌，工牌应挂在