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肯德基KFC店长手册(完整版)
二、店长应有能力
三、店长不能含有品质
四、店长一天活动
五、店长管理权限
1、人员管理
2、缺货管理
3、损耗管理
4、收银管理
5、报表管理
6、卫生管理
7、促销管理
8、培训管理
9、奖惩管理
10、目标管理
11、情报管理
12、对投诉管理
13、突发事件管理
14、降低成本管理
15、安全管理
16、和总部联络
17、店面设备管理
18、保密管理
六、 店长自我检验
七、 店长考评
本手册是帮助面包店各营业店店长，了解自己职责范围，并愈加好完成店长工作任务。
一、 店长身份
1、企业营业店代表人
从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，你必需站在企业立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。
2、营业额目标实现者
你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，所以，营业额目标实现，50%是依靠你个人优异表现。
3、营业店指挥者
一个小营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任——
帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。
二、店长应有能力
1、指导能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才能，从而使营业额得以提升。
2、教育能力
能发觉职员不足，并帮助职员提升能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有组织能力和凝聚力，和掌握职员能力
5、良好判定力
面对问题有正确判定，并能快速处理
6、专业知识能力
对于你所卖西饼、面包了解和营业服务时所必备知识和技能
7、营业店经营能力
指营业店经营所必备管理技能
8、管理人员和时间能力
9、改善服务品质能力
指让服务愈加合理化，让用户有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练能力
要跟上时代提升自己，和企业一起愉快成长
11、老实和忠诚
三、店长不能有品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评企业，埋怨企业现实状况
4、不设置目标，不相信自己和手下职员能够发明营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长利用店员优点，只看到店员短处
7、不愿训练手下，不愿手下职员超越自己
8、对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天活动
1、 早晨开门准备（开店前半小时）
A：手下职员确实定，出勤和休假情况，和人员精神情况。
B：营业店面检验：存货复核、新货盘点、物品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等情况
C：昨日营业额分析：具体数目，是降是升（找出原因）、寻求提升营业额方法
D：宣告当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作关键确实定 今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B：营业问题追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：营业店进期西饼、面包进行销售量/额比较
D：今天营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对职员进行培训和交谈、鼓舞士气
B：对发觉问题进行处理和上报
C：四面同行店调查（生意和我们比较怎样）
5、黄昏（3：00~6：00）
A：确定营业额完成情况
B：检验店面整体情况
C：指示接班人员或代理人员注意事项
D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标
B：盘点物品、收银
C：制作日报表
D：打烊工作完成
E：作好离店工作（保障店面晚间安全）
五、店长权限
1、从业人员管理
A：出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B；服务管理：以优质服务吸引回头客
C：工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量
D：对不合格管理。通常分两种情况：
*对不合格职员进行再培训
*对无药可救职员进行解聘工作
2、缺货管理
缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡
3、损耗管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重，在面包经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出3~5元物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗
营业店关键以收取现金为主，是面包店关键收入。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机
*职员没有请假就私自离开门店
*店员无证据却怀疑她人不老实
*收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）
*店员工作态度异常
*店员埋怨报表难以和现金收支查对起来
*店员埋怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理。
（2）店员误入歧途时，有多个表现
*优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*职员自己购物，通常将高价物以低价方法购入
*职员给用户找零时，有意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检验错误
*店门没锁好
*物品使用期已过
B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结职员造成损耗
*出货单有改过痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠
*企图威胁检验她店员
*店员私自向车间订货
*店员对她工作不快或对企业强烈不满
*职员有不平常财务压力
（2）订货和验收不妥造成损耗
*应该订货产品未订货，而不该订货却订了
*没有验收品名、个数、品质、使用期、标签
*忘记将验收好产品上架
处理方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订部分数目，以提升营业额
----订货前，要严格检验存货量和卖出量
----参考以前订单
----单笔大订单，应要追踪情况
----查对送货出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字
----临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便以后查对
（3）退货处理不妥造成损耗
*面包、西饼保质期已过必需退货
*脏、破损产品必需退货
*没有订货而送到（除新产品，有通知外）必需退货
*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理
*对由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任
（4）商品被用户偷窃损耗
*用户带大型包进店
*用户携带物品离店，没有付钱
*用户边走边吃，不付钱
*用户数人一起进店购物，掩护偷窃
碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会
（5）作业错误损耗
*其它营业调货产品没有统计
*对用户赔偿没有统计
*对用户优惠没有统计
*临时退、换货没有统计
*促销商品没有统计
*本身用各类易损耗品没有统计（如扫帚、抹布等）
（6）抢劫而造成损耗
预防抢劫是夜间营业必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫，应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）
*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪抢劫过程笔录
*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告
*静待警方和上级意见
（7）意外事件造成损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员处理问题
4、收银管理
*收银操作不能误输，错输
*收银机清零要由店长负责
*收银现金如和帐目不符，应找出原因
*收回现金要安全保留
*收银要预防部分职员偷窃行为
5、报表管理
*报表填写必需正确，署名后不能更改
*要仔细，发觉涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查
-----哪些卖好
-----哪些卖不好
-----找出原因
6、卫生管理
卫生包含店内卫生和店外卫生
A：店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头
B：店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动
清洁卫生是做面包关键条件，现代面包店竞争越来越猛烈，所以，必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。
7、促销管理
A：促销前：
（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放
（2） 全部店员是否知道促销活动各项细节
（3） 促销产品是否供给充足
（4） 促销产品价格是否已经改动
B：促销中：
（1） 产品陈列是否吸引人
（2） 用户是否注意促销商品POP
（3） 促销产品品质是否良好
（4） 店面部署是否突出了促销气氛
（5） 整个促销是否有吸引用户效果
（6） 促销中收银是否发生问题
C：促销后：
（1） 过期海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下
（2） 产品是否恢复原价
（3） 促销是否达成预期目标
（4） 有什么能够改善
8、培训管理
对于新店员和不合格店员必需进行培训
A：训练方法：
（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做
（2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分
B：训练项目：
（1） 服装、仪容、礼仪
（2） 正确服务态度、服务心态
（3） 沟通技巧
（4） 正确职业道德
（5） 卫生了解——店面清洁
（6） 各类工具使用方法
（7） 熟悉多种产品
9、奖惩管理
对于优异店员，要立即进行口头和物质奖励、有时，口头激励往往能振奋人心
对于不合格职员，要立即处罚，包含口头上批评，帮助她认识错误，和扣钱处罚。
奖惩立即正确，能够帮助店长树立威信，愈加好完成营业任务。
对于奖惩处理，店长应立即和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标管理
从事营业销售，一定要制订目标，没有目标，营业额不会提升，制订目标时要相信自己和整个店面能力。相信自己能够率领职员发明她人预想不到效果。
*大多数人不能达成目标是因为有心理障碍，认为自己办不到
*目标不能脱离现实
*目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利角度制订目标
11、情报管理
A：亲密注意四面同行店动向
B：同行店有什么产品畅销，应立即汇报
C：注意人流改变和四面居民改变
D：搜集同行各类信息（销售额、房租、薪资等）
E：搜集用户意见
（1） 来店次数
（2） 从家里到本店有多少时间
（3） 光临本店原因
（4） 对本店产品感觉和提议
（5） 对本店服务感觉和提议
（6） 对本店不满地方
搜集情况应不动声色，留心搜集。
搜集情况应立即汇报上级，让上级能够作出合适调整。
12、投诉管理
A：通常见户投诉项目
（1） 产品变质、变味、损坏、有异物
（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久
（3） 营业员或裱花师没有穿工作服
（4） 产品缺货
（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确
（6） 店员态度不友善
（7） 产品标名和实物不符
（8） 对用户问询，拒而不答
（9） 对产品性质，一无所知
（10） 产品装袋技术太差
（11） 店员抛下用户，做个人社交活动
B：处理用户投诉方法：
（1） 绝对不和用户争吵，假如你赢得了一场争吵，你便会失去一位用户
（2） 学会倾听，了解事件过程
（3） 假如错在己方，一定要真诚道歉，对给用户带来得麻烦要将心比心
（4） 即使错在对方，也要委婉告诉用户可能问题真正原因，并感谢用户对本店信任。
（假如不信任用户就不会来投诉了）
（5） 统计下用户个人资料，假如当场无法处理问题，应告诉用户一个明确处理日
（6） 汇报上级，并附上自己意见（作为）
13、突发事件管理
A：突发事件，店长应保持冷静
B：以安全第一标准，阻止事件发展
C：第一时间通知上级领导和相关部门
D：尽店长职责，维护店面形象和企业利益
C：在力所能及范围里，第一时间独立处理
14、降低成本管理
成本分：（1）人员成本
（2）营业成本
A：店面必需时刻注意、电力、水力、电话浪费
B：在合理范围里 ，尽可能以最少人力经营店面
C：对于办公用具、纸张要严格控制、专员保管
D：预防突发事件，尤其是火灾
15、安全管理
很多情况下，损耗是因为忽略安全而造成
A：店面安全：防火、防水、防风、防偷窃
B：人员安全：预防店员因无须要以外而受伤
16、和总部联络
产品数量和品质好坏，直接影响店面营业额
所以，你有时必需要直接找到具体生产责任人，叙述你见解及想法，从而提升你产品品质，确保你产品数量。
17、店面设备管理
A：店面设备要天天清洁
B：设备要知道使用及维护，在不懂情况下，绝不能乱动设备
C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。
D：店面设备要定时清点，发觉遗失，需找出原因。
E；店面设备发觉异常，应立即反应，检修
18、保密管理
A：对店面营业额、房租、薪资等要严格保密
B：对本店店长手册须严格保密
C：对本店经营情况和趋势要严格保密
D：对本店产品成产过程要严格保密
E：对本企业内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营信息全部应保密，甚至对店员也合适保密，以防无意泄密。
六、店长自我检验
1、开店前：
（1） 店员是否正常出勤
（2） 店员是否按平日计划预备工作
（3） 店员服装仪容是否
依据要求
（4） 产品是否立即送到
（5） 产品是否陈列整齐
（6） 产品陈列是否有品种遗漏
（7） 标价牌是否搞错
（8） 入口处、营业区、是否清洁
（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁
（10） 灯光是否适宜
（11） 收银找零是否准备充足
（12） 包装材料是否准备充足
（13） 前一日报表是否做好。送出
（14） 产品盘点是否无误
（15） 产品是否缺货
（16） 产品品质有没有检验
（17） 通道是否通畅
（18） 柜台内是否有店员
（19） 陈列是否过多
（20） 如有促销，促销准备工作是否完成
（21） 店员是否只顾聊天或做私事
（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成
（23） 货柜是否清洁、冰柜有没有积水
（24） 前一日营业额达成情况分析
2、开店中：
（1） 服务用语是否亲切
（2） 地面、入口、桌面是否清洁
（3） 冰柜是否够冷
（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）
（5） 灯光是否充足
（6） 产品摆放是否整齐
（7） 畅销产品是否足够
（8） 店员是否有异常表情和态度
（9） 交接班是否正常
3、关店
（1） 是否有用户滞留
（2） 收银机是否清零
（3） 现金是否放置合适
（4） 报表是否制作
（5） 营业额是否达成目标
（6） 店面是否保持清洁
（7） 电力、水力、煤气是否关闭
（8） 保安方法是否完备
（9） 离店前店员是否异常
七、店长考评
1、 营业额完成情况
2、 营业额上升趋势
3、 店面服务质量
4、 店面清洁程度
5、 店员精神情况
6、 营业损耗降低
7、 对企业忠诚度