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门店营运手册
目 录
第一章、企业企业文化和组织结构………………………………………………………第３页
第二章、营运组织和职能
第一节、门店8项基础通则………………………………………………………………第5页
第二节、营运部组织结构和职能描述……………………………………………………第5页
第三节、门店基础职能描述…………………………………………………………第7页
第四节、门店具体职能工作……………………………………………………………第7页
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限和责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页
2、班长或组长岗位职责说明、权限和责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页
3、营业员岗位职责说明、权限和责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页
4、收银员岗位职责说明、权限和责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页
5、药师岗位职责说明、权限和责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页
第三章、门店礼仪服务标准
1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页
2、 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页
3、 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页
4、 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页
5、 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页
6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页
第四章、门店营运管理制度
1、 用户投诉管理…………………………………………………………………………第25页
2、 门店交接班管理………………………………………………………………………第28页
3、 督导管理………………………………………………………………………………第29页
4、 用户退换货管理………………………………………………………………………第36页
5、 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第38页
6、 会员管理………………………………………………………………………………第38页
7、 用户订货管理…………………………………………………………………………第40页
8、 赠品管理………………………………………………………………………………第41页
9、 资料档案管理…………………………………………………………………………第41页
10、 备用金管理………………………………………………………………………第42页
11、 发票管理…………………………………………………………………………第42页
12、 突发事件管理…………………………………………………………………第43页
第五章、门店营运作业步骤
1、 营业员营业中作业步骤和标准要求…………………………………………………第44页
2、 收银员作业步骤和标准要求…………………………………………………………第44页
3、盘点管理步骤 …………………………………………………………………………第46页
4、商品优化管理步骤 ……………………………………………………………………第49页
5、促销管理步骤 …………………………………………………………………………第51页
6、陈列管理步骤 …………………………………………………………………………第54页
7、 传帮带培训管理步骤…………………………………………………………………第56页
第六章、门店考评制度……………………………………………………………………第70页

第一章 企业企业文化和组织结构

企业文化编

集和堂文化内涵：集益纳贤，和衷济世。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
印证集和堂人
集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益意见，总结创新、追求卓越。
招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值平台。
和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力团体精神，执着忍耐风格，风雨同舟，克服困难。
济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质健康生活！
我们使命：为社会奉献优质健康生活！
我们目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！
职员价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值平台，集和堂人实现自我价值就是提升企业关键能力最强有力动力。
人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。
分配机制：集体财富集体发明、能者多得、勤者多得。
经营理念：专业服务、绝对低价。
品牌战略：品质最好、服务最好、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略：以会员营销建设忠诚用户。
商品战略：以完善自营商品结构作为商品战略。
经营战略：以标准化服务、标准化操作步骤、标准化风格作为集和堂经营战略

企业组织结构

广州集和堂大药房连锁

总 经 理

采购部
营运中心

行政总监
财务总监

营运总监

采购部经理

人事行政
部

商品采购组
中药
管理组
商品管理组
盘点专员
配送中心
质管部
营运部
营销策划部
财务部

配送主管
质量
培训
质量管理
区域主管
人事行
政
主
管

出纳
会计
企划组
会员管理
设计组

养护员
验收员
仓管员
店长

电工
系统管理员
人事行政助理
人事
行政人员

商管员
营业员
收银员
药

师

组织结构说明

n 经营线运行模式 目标模式：从总经理——营运总监——营运部门经理——区域主管(经理)---店长称为经营线，总经理经过下达年/季/月经营指标及绩效考评来实现对部门经理/店长管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。
n 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应3大总监7大部门称为管理线，总部经过制订管理条理、职责权限、运行标准、协作步骤、考评体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；经过企业文化渗透、专业教导、定时培训来统一思想提升工作技能；经过定时业务交流会来实现经验共享。
n 总部各部门之间在工作协作上假如出现各类问题需要处理，需向各部门责任人反馈情况，统一协调处理。标准上二十四小时内进行处理。

第二章 营运组织和职能

第一节、门店8项基础通则

⑴“用户需求永远是最关键”，每一位职员全部必需将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧落实落实到言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务。
⑵ 敬业是最卓越工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业成为一个习惯，敬业在任何时候任何地方全部会让我们出类拔萃。
⑶ 忠诚是无价之宝，忠诚于用户，忠诚于企业，忠诚是相互，忠诚是价值之源，忠诚最大受益人是我们自己！
⑷ 门店营业是企业生命线，其它职能部门人员应从企业全局出发，本着“一切为了营业”标准，树立良好部门合作意识，各部门之间、职员之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，果断摒弃本位主义。
⑸ 认真落实企业“开源节流”经营方针。在工作中努力争取节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费企业资源。
⑹ 一律服从领导工作安排和调度，如有异议必需做到“先服从后提议”。对企业经营决议、规章制度、管理方法等有不一样见解，应遵照逐层汇报方法提出，不得影响正常工作
⑺ 融入团体，增强协作，没有完美个人，只有完美团体，任何时候全部需要团体精神，团体协作能取得巨大成就。
⑻ 碰到问题，第一时间处理问题。一流人找方法，方法总比问题多，用对方
法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

第二节、营运部组织结构和职能描述

◆营运部组织结构
营运部经理

区域主管

各门店店长

领班

营业员
药

师
商管员
收银员

营运部岗位职责说明书
◆营运部职能概述
1、依据市场实际情况，制订年度、季度、月度各门店经营目标。依据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售实施情况，完成企业下达月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标完成负责。
2、制订、不停完善门店运行手册；制订营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业步骤，对门店快速高效运转负责。
3、进行门店营运成本控制管理，制订相关成本制度，监控机制，有效降低门店运行成本，同时不停完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运行成本有效发挥和控制负责。
4、制订、不停完善门店考评激励体系，对各门店进行有效沟通，对考评实施情况进行监控，遵照公平公正真实标准，进行评定奖惩。对考评激励体系有效运转负责。
5、制订、不停完善门店培训体系，制订年度、季度、月度相关培训计划，使门店每一位职员在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提升。
6、对门店进行服务质量管理，将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧实施到门店每位职员言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务。
7、对门店进行年度、季度、月度人力资源计划，组织招聘和实施，建立、管理职员晋升机制，培育管理人员队伍梯队建设，进行门店职员职业生涯计划，提升凝聚力，降低职员离职率。对关键职员培育和发展，及职员流动率标准要求负责。
8、协调各门店和总部各职能部门工作关系，促进门店销售和服务。
9、有责任帮助总经理进行企业战略计划，发展方向和经营目标确实立；战略定位及战略实施和控制。
10、有责任根据促销管理制度配合、实施相关促销活动；帮助营销策划部进行会员发展和管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。
11、 有责任和采购部一起不停完善、实施商品管理步骤制度，加强商品结构优化有效管理。促进销售。
◆营运部关键工作
1、营业目标完成
2、确保门店各项管理制度和作业步骤按标准规范严格实施，落实到每一个细节，并适时进行连续改善。确保企业标准化服务、标准化操作步骤、标准化风格经营战略落实
3、门店考评激励体系有效实施及连续改善
4、门店“传帮带”培训体系有效实施及连续改善
5、门店商品结构优化管理有效实施及连续改善
6、门店人力资源计划，确保人才到位和合理调配，培养、选拔和建立符合企业发展需要经营队伍；

◆营运部各岗位描述
（一）岗位：营运部经理
直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理
岗位描述：
⑴ 依据市场实际情况，制订年度、季度、月度总经营目标。依据各门店区域市场实际情
况进行目标分解，落实到各门店责任人及每一个营业员，并指导、监控销售实施情况，
完成企业下达月度季度年度销售目标。
⑵制订、不停完善门店运行手册；制订营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管
理制度及标准化作业步骤。
⑶进行门店营运成本控制管理，制订相关成本制度，监控机制，有效降低门店运行成本，
同时不停完善门店作业标准，降低用人成本。
⑷制订、不停完善门店考评激励体系，对各门店进行有效沟通，对考评实施情况进行监控，遵照公平公正真实标准，进行评定奖惩。
⑸ 制订、不停完善门店培训体系（传帮带培训制度），制订年度、季度、月度相关培训计划，使门店每一位职员在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提升。
⑹ 对门店进行服务质量管理，将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧落实落实到门店每位职员言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务。
⑺ 对门店进行年度、季度、月度人力资源计划，组织招聘和实施，建立、管理职员晋升机制，培育管理人员队伍梯队建设，进行门店职员职业生涯计划，提升凝聚力，降低职员流动率。对关键职员培育和发展，及职员流动率标准要求负责。
⑻ 协调各门店和总部各职能部门工作关系，促进门店销售和服务。
⑼ 帮助总经理进行战略计划，发展方向和经营目标确实立；战略定位及战略实施和控制。
⑽ 配合营销策划部统筹安排门店实施相关促销活动；帮助营销策划部进行会员发展和管理。
⑾ 和采购部一起不停完善、实施商品管理步骤制度，加强商品有效管理。
权限
拥有运行部职员编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考评、优胜劣汰等管理职能权利。
责任
⑴ 对门店营运总目标完成负责。
⑵ 对门店营运作业步骤高效运转负责。
⑶ 对部门运行成本有效发挥和控制负责。
⑷ 对门店考评激励体系有效实施负责。
⑸ 对门店整体服务质量优劣负责。
⑹ 对门店培训整体效果负责。
⑺ 对部门关键职员培育和发展，及职员离职率负责。
⑻ 对门店和其它部门有效协作负责。
⑼ 对部门固定资产正常使用、维护及安全负责。

具体工作
门店营运管理：
1、 行使对各门店职员定编、招聘、培训、调配、监控、考评激励等管理职能工作。指
导门店职员工作，管理职员晋升机制，培育部门职员人才梯队建设。
2、不停完善、指导培训、监控实施门店营运作业步骤。
3、确定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。依据各门店区域市场实际情况
进行目标分解，落实到各门店责任人及组班，并指导、监控销售实施情况。
4、每个月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店销售达成情况，分析各门店商品销售走
势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发觉营运中各步骤直接存在问题和分析潜在
问题，找出促进销售、降低成本措施。向上级领导递交《月销售分析汇报》。
5、制订、不停完善考评制度方案，对实施情况进行有效考评评定。并做好职员绩效面谈。
6、制订、不停完善培训体系（传帮带培训管理制度），制订年度、季度、月度相关培训计
划，使门店每一位职员在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体
凝聚力等方面不停地得到提升。
7、 店进行服务质量管理，将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执
行到门店每位职员言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务。
8、 定时（每七天、每个月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、处理门店
各类问题，分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理，制订相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。
10、配合营销策划部统筹安排门店实施促销活动；帮助营销策划部进行会员发展和管理。
11、和采购部一起不停完善、实施商品优化管理步骤制度，加强商品有效管理。
12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及提议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包含掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特征和消费规律等。
13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包含防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。
14、每七天周例会前向上级领导递交《缺货汇报》。
15、部门全部固定资产监督,是否正常使用、维护及安全完好。
16、定时向上级领导汇报周、月工作总结和工作计划。

协调管理
1、统筹安排、帮助营销策划部进行会员发展和管理。
2、帮助总经理进行企业战略计划，发展方向和经营目标，战略定位及战略实施和控制。

◆工作衡量标准
⑴ 营业总销售目标完成率 （业绩指标）
⑵ 部门营运费用成本控制率 （管理指标）
⑶ 部门门店各项机制有效运转 （管理指标）
⑷ 部门门店人才培育及人员离职率 （管理指标）
⑸ 各门店整体服务质量优劣 　　 （管理指标）
⑹ 各门店培训整体效果 （管理指标）
⑺ 对门店及仓库安全管理负责 （管理指标）
⑻ 对门店商圈市场调查汇报及成效负责（管理指标）

（二）岗位：营运部区域主管
直属上级：营运部经理 直属下级：所管辖区域内各门店店长
岗位描述：
在部门经理统筹安排下，帮助部门经理对所管辖区域内行使各项管理职能工作。关键职能有管理实施、指导培训、激励、督导考评、反馈、提议等多个职能

1、 帮助部门经理行使对各门店职员定编、招聘、培训、调配、监控、考评激励等管理
职能工作。指导门店职员工作，管理职员晋升机制，培育部门职员人才梯队建设。
2、不停完善、指导培训、监控实施门店营运作业步骤。
3、确定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。依据各门店区域市场实际情况
进行目标分解，落实到各门店责任人及组班，并指导、监控销售实施情况。
4、每个月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店销售达成情况，分析各门店商品销售走
势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发觉营运中各步骤直接存在问题和分析潜在
问题，找出促进销售、降低成本措施。向上级领导递交《月销售分析汇报》。
5、实施企业考评制度方案，对实施情况进行有效考评评定。并做好职员绩效面谈。
6、帮助部门经理制订、不停完善培训体系（传帮带培训管理制度），制订年度、季度、月
度相关培训计划，使门店每一位职员在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专
业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提升。
7、 服务质量管理。将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧实施到门店
每位职员言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务。
8、定时（每七天、每个月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、处理门店
各类问题，分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理，制订相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。
10、配合营销策划部统筹安排门店实施促销活动；帮助营销策划部进行会员发展和管理。
11、和采购部一起不停完善、实施商品优化管理步骤制度，加强商品有效管理。
12、帮助营运部经理对所负责区域各门店人员定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，贮备合格管理人才。
13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及提议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包含掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特征和消费规律等。
14、对所负责区域各门店根据GSP要求及门店标准要求进行督导检验。
15、对所负责区域内各门店备用金不定时抽查。
16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包含防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。
17、所负责区域门店全部固定资产监督,是否正常使用、维护及安全完好。
18、每七天周例会前向上级领导递交《缺货汇报》。
19、定时向上级领导汇报周、月工作总结和工作计划。
权限
拥有所负责区域内各门店职员编制、招聘、调配、考评、监督、优胜劣汰等管理职能
提议权。
责任
⑴ 对所负责区域内各门店营运目标完成负责。
⑵ 对所负责区域内各门店营运作业步骤高效实施负责。
⑶ 对所负责区域内各门店营运成本有效发挥和控制负责。
⑷ 对所负责区域内各门店考评激励体系有效实施负责。
⑸ 对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。
⑹ 对所负责区域内各门店培训整体效果负责。
⑺ 对所负责区域内各门店人才培育及职员流动率负责。
⑻ 对所负责区域内各门店及仓库安全管理负责。
⑼ 对所负责区域内各门店商圈市场调查汇报及成效负责。

◆营运部薪酬结构和考评制度
（一）营运部总部职员新酬结构
职员等级
基础工资
绩效考评工资
实习生

区域主管

部门经理

（二）考评标准
1、明确化、公开化标准
明确要求考评标准、程序和责任，并向全体职员公布。在考评过程中必需严格遵守这些要求。
2、尊重客观事实标准
考评要遵照客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要和即定考评标准进行比较，而不是人和人之间进行比较．
３、立即反馈标准
考评结果一定要立即反馈给被考评者本人，在反馈考评结果时，应该向被考者进行说明和解释，肯定她们成绩和进步，指出她们不足和工作中出现问题地方，并进行指导改善和提供以后努力方向．
（三）考评要求
１、考评对象范围
总部全部职员
２、评分尺度：
每项KPI考评指标单项占２分或以上，假如有违反或未达标，应进行逐步递减打分，考评者须依据被考评者各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行合适合理客观评分
３、评分方法：
①日常观察：依据每位职员岗位考评细则，天天对被考评者各项工作进程进行监督和检验，随时掌握各项工作进展情况，在步骤制度、管理技能或工作技能方面发觉问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达成即定效果目标，要沟通指出并指导纠正，并统计备档；在职业素养、团体合作、工作态度方面要细心观察，要立即做思想工作，情节严重统计备档。
②每七天经过被考评者工作总结完成情况进行考评评分，考评每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作步骤（考评条列）出了问题，没有做好。统计备档
③每七天经过和其它部门协作所出现问题，根据岗位职责描述、步骤操作要求，找到责任归属，最终依据职员岗位考评标准，进行统计备档
④每七天经过其它部门或职员投诉，根据岗位职责描述、步骤操作要求，找到责任归属，最终依据职员岗位考评细则，进行统计备档
⑤部分难以量化管理考评指标，能够经过被考评者整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况原因和问题，进行统计备档
⑥每七天对天天汇总，每个月对每七天汇总，每个月月底把所得实际考评分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最终进行财务计算。

４、考评计算方法：
总部职员各岗位薪酬组成由基础岗位工资+绩效考评工资，其中绩效考评工资，结合KPI关键考评指标（实得分数）计算考评财务结果。
月度考评计算结果应用
等级 分值    考评结果应用要求
A 级——90分以上 当月增发绩效工资5%
B 级——70≤分数≤90分 绩效考评工资×实际所得分数/总分
C级——60≤分数＜70分 扣除绩效考评工资50%，加强培训
D级——60分以下 扣除全部绩效工资，可考虑换岗或解聘

营运部总部职员考评标准
岗位：营运部经理（满分100分） 考评人：营运总监（权重70%）行政总监（权重30%）
项目
KPI关键考评指标
评分
经营指标
门店营业目标总达成率
20分
最低门店达成率
20分
日常管理
1、和其它部门协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有没有因协作怠慢而引发工作进展不顺情况。是否能够随时发觉问题反馈问题，并立即协调处理问题。

部门全部固定资产是否正常使用、维护及安全完好。

2、是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包含防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。各门店安全管理成效怎样；有没有安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。（每次扣1分，反复违反，反复扣分。造成损失或重大事故，企业另行对责任人进行赔偿或相关处理。）

团体建设
3、是否关心新职员思想生活、工作状态和职业计划；统筹安排下属对新职员进行跟踪培育计划，随时掌握新职员动态，并以身作则合适切实深入到基层职员中去。让职员有一个归属感。（这是一项关键管理指标之一，上级领导将不定时要店长汇报对新职员培育情况，假如感觉有问题，也能够直接去了解新职员思想生活、工作状态，传达关心。假如发觉做不好，部门经理有连带责任，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

4、职员关系管理是否到位，职员压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否立即合理。重大问题是否立即向上级领导反应。（这是一项关键管理指标之一，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域主管及每位店长。区域主管及店长要善于观察，一定程度上要了解门店职员来自内部及外部工作压力，及影响工作开展各类情绪，适时进行沟通、激励、关心。另外假如职员之间产生冲突，应立即、坦诚、客观处理，处理矛盾，提升凝聚力，营造良好团体气氛。遵照事实，对产生冲突职员之间该进行处罚，在抚慰处理矛盾前提下，依据情节轻重进行相对应扣分。假如这方面管理不妥处理不妥，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

5、激励管理是否到位，好楷模是否表彰树立；表现差是否指导改善、鞭策激励。经过多种激励方法不停激励职员工作热情。（这是一项关键管理指标之一，做好职员或某一件事情表现突出职员，部门经理要立即公开表彰，表彰本身不不过表彰职员本人，激励不停前进，其实更是在职员面前树立一个楷模和气氛，久而久之，一个主动向上团体就会出现；其次要对表现差职员进行指导改善、鞭策激励，经过“鞭策”和不停“培育扶持”来消除“团体圆桶短板”。上级领导不定时检验部门及各门店整个团体工作气氛及工作热情，发觉整个团体懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

6、对部门各等级关键人才、发展潜力大人才要整体计划、关键保护培养，立即了解其思想生活、工作状态，结合企业实际发展情况和人才管理标准，为其提供量身订做职业发展计划和施展才华机会。确保部门优异人才稳定发展。（依据企业人才管理标准，是否了解关键人才发展和想法，是否提供晋升计划和提议，是否帮助人事行政部区分人才类型建立关键人才档案。所推荐人才是否客观真实。此项工作做不到位，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

7、是否做好各门店职员定编调配、培育和梯队人才建设等工作；须提前30天向人事行政部递交人才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否立即合理；梯队人才建设是否跟得上各门店不一样时期经营发展需要。（此项工作做不到位，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

8、各门店职员离职率情况是否良好；优异人才是否流失。(每个月正常离职率为3%，超出3%标准后，每离职一名职员扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，依据特殊情况特殊处理。优异人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。)

销售管理
9、参与销售目标制订，依据企业所下达总体销售目标进行各门店销售目标沟通分解；目标分解是否合理、正确、是否落实到门店到班组。

10、监督区域主管递交《月\周报表》，每个月向上级领导递交《月\周报表》。

11、是否拟订《月销售计划》。每个月对门店业绩进行分析汇总，依据企业实际发展情况、商圈直接竞争对手情况，结合分析用户消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动配合性和连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

12、发觉营运中各步骤直接存在问题和分析潜在问题，是否做好每七天问题总结汇报和工作计划，并提出处理问题方法和完成时间；假如没有汇报问题，但上级领导发觉了问题并事实存在，依据情况轻重扣除对应分数。（没按时递交，没按要求撰写总结和计划。每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

13、是否主动配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动要求实施是否到位；对活动实施过程是否有效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交活动总结汇报。活动总结是否详尽真实，效果评定是否客观，并提供合理化提议。（没按活动方案要求实施，各项工作没准备好，实施效果差，活动总结汇报未按时递交，活动总结不符合要求。每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

14、统筹安排好各门店每七天做好商圈市场调查工作：统计各门店每七天调查结果及提议，撰写《月度商圈市调汇报》，为营销策划采购分析提供参考依据。商圈市场调查内容包含掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手商品结构分类、商品数量、价格策略、促销活动；掌握消费者商品需求量及需求特征和消费规律等。关键商圈信息须第一时间向上级领导汇报。（没组织好商圈市调；《月度商圈市调汇报》未符合要求，重大商圈信息未立即汇报者，每次扣2分）

商品
管理
15、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作．有效控制缺货率，依据门店库存和销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向采购部立即递交缺货申请，确保畅销商品不缺货。门店在天天早上8：30之前经过系统自动请货，上传数据。（假如是因为门店请货不立即而造成缺货，扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

16、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作．有效控制滞货率，含“P” 商品即滞销商
品，门店每个月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压。（如
果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未立即递交而造成滞货。扣店长、区域主管、
营运部经理，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

17、因门店库存积压未能立即调拨给缺货门店而造成缺货。营运部和采购共同责任（各
负担50%责任）。（扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

18、是否指导监督门店做好效期商品管理、赠品管理及过期药品处理等工作。

19、每七天周例会前向上级领导递交《缺货汇报》。

培训管理
20、制订并不停完善部门培训制度及培训课件体系，培训课件分类分等级进行备档管理。每七天向上级领导递交培训课件档案。（每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

21、是否组织部门每个层级职员落实实施企业“传帮带”培训管理制度，每七天每个月是否确定部门培训计划并有效实施。培训时间安排是否合理，培训内容是否专业切合工作需要，培训方法是否合理，职员是否轻易接收。（每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

22、每次培训是否有组织有考评有统计。总体培训目标是否达成，职员培训考试合格率是否良好。培训效果接收上级领导检验和职员相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

23、是否做好对区域主管、店长“传帮带”培训工作，职员培训考试合格率是否良好。培训效果接收上级领导检验和职员相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

24、是否做好新职员“传帮带”培训工作，是否注意对新职员基础作业步骤、职业素养培训及忠诚度培养，新职员培训考试合格率是否良好；培训效果接收上级领导检验和职员相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

25、是否主动配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施门店培训工作。

督导考评管理
26、门店各项管理制度和作业步骤在实施中是否有效监控及连续改善。在实施过程中，是否发觉问题，立即向上级领导反馈问题，并提出合理化提议。

27、是否确定、实施《每个月巡店计划》，是否根据GSP质量要求及“督导管理细则”对门店及门店各岗位进行全方位督导检验；向上级领导递交每个月督导反馈汇报；汇报是否详尽真实、分析透彻，并提出合理化改善提议。

28、对区域主管及店长综合工作表现是否有效监控，是否能够随时发觉工作中所出现问题，并立即协调处理；相对较大问题是否立即向上级领导反馈。

29、是否做好门店绩效考评工作，按时向上级领导递交考评表，对部分考评较差职员进行绩效考评面谈，找出问题，鞭策激励，改善工作；确保考评公正性、真实性、立即性。（每次扣1分，反复违反，反复扣分）

工作纪律
30、是否遵守企业各项规章制度、人事制度。

31、是否听从上级领导各项工作安排和协调管理。

岗位：营运部区域主管 考评人：营运部经理
项目
KPI关键考评指标
评分
经营
目标
所负责区域各门店营业目标总达成率。
20分
最低门店达成率。
20分
日常
管理
1、和其它部门协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有没有因协作怠慢而引发工作进展不顺情况。是否能够随时发觉问题反馈问题，并立即协调处理问题。

所负责区域各门店固定资产是否正常使用、维护及安全完好。

2、是否做好所负责区域各门店及仓库安全管理防范工作，包含防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。各门店安全管理成效怎样；有没有安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。
（每次扣1分，反复违反，反复扣分。造成损失或重大事故，企业另行对责任人进行赔偿或相关处理。）

3、是否立即正确传达企业各项规章制度和通知。

团体
建设
4、是否关心新职员思想生活、工作状态和职业计划；统筹安排店长对新职员进行跟踪培育计划，随时掌握新职员动态，并以身作则合适切实深入到基层职员中去。让职员有一个归属感。（这是一项关键管理指标之一，上级领导将不定时要店长汇报对新职员培育情况，假如感觉有问题，也能够直接去了解新职员思想生活、工作状态，传达关心。假如发觉做不好，区域主管有连带责任，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

5、职员关系管理是否到位，职员压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否立即合理。重大问题是否立即向上级领导反应。
（这是一项关键管理指标之一。区域主管及店长要善于观察，一定程度上要了解门店职员来自内部及外部工作压力，及影响工作开展各类情绪，适时进行沟通、激励、关心。另外假如职员之间产生冲突，应立即、坦诚、客观处理，处理矛盾，提升凝聚力，营造良好团体气氛。遵照事实，对产生冲突职员之间该进行处罚，在抚慰处理矛盾前提下，依据情节轻重进行相对应扣分。假如这方面管理不妥处理不妥，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

6、激励管理是否到位，好楷模是否表彰树立，表现差是否指导改善、鞭策激励。经过多种激励方法不停激励职员工作热情。
（这是一项关键管理指标之一，做好职员或某一件事情表现突出职员，区域主管要立即公开表彰，表彰本身不不过表彰职员本人，激励不停前进，其实更是在职员面前树立一个楷模和气氛，久而久之，一个主动向上团体就会出现；其次要对表现差职员进行指导改善、鞭策激励，经过“鞭策”和不停“培育扶持”来消除“团体圆桶短板”。上级领导不定时检验所负责区域各门店整个团体工作气氛及工作热情，发觉整个团体懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

7、对下属各等级关键人才、发展潜力大人才要整体计划、关键保护培养，立即了解其思想生活、工作状态，结合企业实际发展情况和人才管理标准，为其提供量身订做职业发展计划和施展才华机会；确保所负责区域优异人才稳定发展。（依据企业人才管理标准，是否了解关键人才发展和想法，是否提供晋升计划和提议，是否帮助人事行政部区分人才类型建立关键人才档案。所推荐人才是否客观真实。此项工作做不到位，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

8、参与做好所负责区域各门店职员定编调配、培育和梯队人才建设等工作。须提前30天向人事行政部递交人才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否立即合理；梯队人才建设是否跟得上各门店不一样时期经营发展需要。（此项工作做不到位，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

9、所负责区域各门店职员离职率情况是否良好；优异人才是否流失。(每个月正常离职率为3%，超出3%标准后，每离职一名职员扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，依据特