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质量文化手册集团介绍中国航空发动机集团（简称：中国航发，英文：Aero Engine Corporation of China，英文缩写：AECC）是中央管理国有特大型企业，由国务院、北京市人民政府、中国航空工业集团企业、中国商用飞机有限责任企业共同出资组建。中国航发秉承动力强军、科技报国集团使命，坚持动力为本、质量制胜、人才强企、合作共赢经营方针，致力于航空发动机自主研发，深入推进军民融合发展。关键从事军民用飞行器动力装置、第二动力装置、燃气轮机、直升机传动系统、航空发动机技术衍生产品设计、研制、生产、维修、营销和售后服务等业务；用户包含航空、航天、船舶、兵器、能源及空天等多个领域。企业设计生产涡喷、涡扇、涡轴、涡桨、活塞等航空发动机、燃气轮机和直升机传动系统等产品，广泛配装于各类军民用飞机、直升机和大型舰艇、大型发电机组上，为中国国防武器装备和国民经济发展做出了突出贡献。领导寄语 中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平对中国航空发动机集团成立作关键指示，强调：党中央作出组建中国航空发动机集团企业决议，是从富国强军战略高度出发，对深化国有企业改革、推进航空工业体制改革采取重大举措。期望你们切记使命、切记责任，坚持国家利益至上，坚持军民深度融合发展，坚持实施创新驱动战略，大胆创新，锐意改革，脚扎实地，勇攀高峰，加紧实现航空发动机及燃气轮机自主研发和制造生产，为把中国建设成为航空强国而不懈奋斗！ 国务院总理李克强对中国航空发动机集团 成立作关键指示，强调：航空发动机是国之重器，是装备制造业尖端，立即在这一领域实现突破，对于增强中国经济和国防实力、提升综合国力含有重大意义。要牢靠树立新发展理念，坚持军民融合发展战略，以建设世界一流航空发动机企业为目标，依靠改革开放，立足自主创新，弘扬工匠精神，集众智推众创，并主动借鉴国外经验，着力攻克关键关键技术。期望同志们切记使命，不负重托，努力做航空动力保障者、制造强国建设者和创新驱动发展践行者，为保障国防安全、培育壮大新动能、促进经济社会连续健康发展作出主动贡献！董事长致辞动力兴，则国运兴。动力强，则国力强。航空发动机作为飞机“心脏”，被誉为现代工业“皇冠上明珠”，是工业成就集大成者，是一个国家制造业水平标志，不仅事关中国高端装备制造业发展，更事关国防军事能力建设。航空发动机质量，更是航空发动机设计、制造水平最终表现。，国家实施航空发动机和燃气轮机国家重大科技专题，成立中国航空发动机集团。新时代背景下，国家深入推进军民融合发展，军队实施战略转型，对动力产品性能、质量和服务提出新更高要求。应对新形势、新环境下复杂军事斗争准备，满足用户需求，需要我们提供性能优异、质量可靠动力产品，和更迅捷优质服务。经过几十年来发展，中国航发各单位含有了深厚质量文化积淀，形成了一套独具特色质量管理方法，为完成动力产品交付和服务保障工作提供了有力支撑。进入新时期，面对新任务、新要求，中国航发将坚守“动力强军、科技报国”使命，以建成世界一流航空发动机集团为愿景，实施创新驱动、质量制胜、人才强企发展战略，落实“以安全可靠动力赢得用户满意”质量方针，牢靠树立质量意识，扎实担当质量责任，提升质量管控能力，健全质量管控体系，从企业战略高度严格控制产品质量风险，树立精品意识，打造精品工程，为向用户提供性能优异、质量可靠动力产品及服务而不懈努力。站在新历史起点上，我将和全体职员一道，切记使命，勇挑重担，激情进取，奋发图强，以时不我待、只争朝夕精神，全力以赴为打造健康、强劲“中国心”，实现中华民族伟大复兴“中国梦”做出应有贡献！目录序言2质量战略3质量方针3质量价值观4质量道德观5质量行为准则6中国航发“十三五”质量文化建设推进步骤6附录8质量格言8质量活动9质量实践11质量小词典21ISO 9000通用术语及定义27质量法律、法规和标准32序言中国航发质量文化是集团企业企业文化中职能文化体系组成部分，是以集团企业产品质量水平提升为中心，和质量意识和质量行为亲密相关活动总和。中国航发质量文化是全体职员在工作中所必需认同和遵照文化理念，它和集团企业科研生产经营管理活动有机融合，并在产品研制、生产及服务中得到落实和表现。中国航发质量文化建设是对集团企业质量方针、价值观、道德观、行为准则，和质量共识和规范挖掘、培育和推进过程。质量战略质量制胜中国航发一直坚持质量至上，确立了“质量制胜”战略，从关系国家利益、民族安危、官兵生命、集团企业发展高度出发，切实把产品质量、可靠性和安全性摆在首要位置，将质量打造成集团企业关键竞争力，全方面提升航空发动机质量可靠性，为打造国之利器、建设世界一流航空发动机集团提供有力支撑。质量方针以安全可靠动力赢得用户满意。安全可靠：安全可靠是动力产品最基础属性，也是满足用户需求根本确保。我们向用户提供产品，关系着用户生命安全，关系着战争胜败和国家安危，还关系着企业生存和发展。动力产品质量水平高低，直接表现为产品是否安全、可靠，是否能用、管用、耐用、易维护。而一流产品质量和服务能够确保航空动力在全寿命周期安全、可靠使用，是集团企业对用户承诺具体实现，也是航空发动机事业科学发展标志。用户满意：以用户为关注焦点是践行集团企业使命肯定要求，实现让用户满意是质量工作关键目标。我们要将不停提升用户满意度作为不懈追求，站在用户角度来分析用户需求，体验用户感受，识别用户期望，坚持以用户需求为导向，主动沟通，快速响应，不停改善各项工作，经过健全体系、科学决议、管理创新、连续改善，来不停提升产品和服务质量，努力向用户提供质量一流航空动力产品和服务，赢得用户满意，为使集团企业成为世界一流航空发动机集团而不懈努力。质量价值观保质量就是保动力、保生命、保发展。质量是产品本质属性，更是一个企业尊严。动力产品质量是其实现产品价值基础确保，是中国航发企业生命，是中国航发基业长青动力之源。没有质量，动力产品使用价值无从依附，用户生命和财产安全就得不到根本保障，企业发展也无从谈起。保质量就是保动力、保生命、保发展，只有确保质量，才能向用户提供安全可靠动力产品，让产品被用户接收并放心、大胆地使用，才能确保部队官兵和乘客生命安全。中国航发只有研制出高质量产品，才能为国家强大和未来提供保障，才能为企业发展和壮大提供支撑，才能为职员成长和幸福提供确保，为促进社会可连续发展和不停进步做出贡献。中国航发全部职员要站在国家、民族、企业、个人角度，去思索质量工作关键意义，要将保障用户生命安全视为我们对于亲人一个庄重承诺，视为每个航发人应尽政治责任和社会责任，切记职责，勇于担当，切实做到向用户提供安全、可靠、好用高质量产品。要做到从设计层面，吃透用户需求，提升技术认知，掌握关键技术，加强源头把控，确保设计质量；从制造层面，要一丝不苟，严守规范，严格按工艺操作、按程序管理，确保“不带任何疑虑交付，不留任何遗憾上天”；从服务层面，要连续关注用户需求，快速响应用户需要，快捷真诚为用户服务，全力保障使用安全。质量道德观老实守信 有错必改诚信是质量工作基础标准，老实守信就是有法必依，立足实干，用心尽责，不掺虚假；中国航发坚持依法治质，老实守信是依法治质道德基石。集团企业提倡老实守信质量道德观，就是要求全体职员做到有法必依，有章必循，有诺必践，当老实人，说老实话，办老实事；而绝不是我行我素，阳奉阴违，弄虚作假，推卸责任。有错必改就是面对错误，要采取正确态度和行动，立即主动加以纠正和改善。有错必改要求在思想上坚持实事求是，在作风上坚持真抓实干，在行动上坚持履责尽责，做到不接收缺点，不制造缺点，不传输缺点，不隐瞒缺点，严格程序把关，严格质量管控，大家全部本着正确态度讲真话、办实事，扎实做好每一项工作。 中国航发培养“老实守信 有错必改”质量道德观，就是要求全体职员要脚扎实地，在工作中努力做到老实守信，有错必改，塑造全体职员尊重用户，为用户负责，视生命安全高于一切，凡事务必确保质量职业道德。质量行为准则一次把事情做对“一次把事情做对”就是在做工作时候要一次把事情做好、做到位，努力做到不反复，不然会影响工作效率和效益，增加做事成本。中国航发每个岗位，每个人，每道工序全部要强化规则意识、实施意识、责任意识，追求一次把事情做对。要将“一次把事情做对”理念落实到研制、生产、试验、维修和服务各个步骤，树立正确质量观念，养成良好工作行为习惯，一切按制度办，一切按程序办，一切要用心办，利用有效工具方法，经过严格控制过程质量，降低工作失误，系统全方面地预防质量问题发生，尤其是避免发生低层次、反复性、人为责任质量问题；要勤于思索、善于琢磨，提升“一次把事情做对”能力，提升工作质量，确保产品和服务质量满足用户需求。“一次把事情做对”是零缺点质量文化关键，是提升工作效率、提升质量效益有效手段，也是最有效质量预防方法。中国航发“十三五”质量文化建设推进步骤第一阶段：全方面策划，开启实施企业质量文化建设是企业质量文化理念形成、塑造、传输等过程，质量文化建设第一阶段以“建”为先，突出“建”字。结合中国航发组建成立契机，全方面策划开启质量文化建设工作，深入调研借鉴中国外优异质量文化精华，继承发扬航空发动机厂所优良质量文化传统，传承创新动力质量文化内涵，初步搭建起中国航发质量文化理念系统。在此基础上，组织编制中国航发质量文化手册，并经过多个形式广泛宣传和广大职员主动参与，不停强化质量文化关键理念，加深全员对于质量文化理念了解和认识，使质量文化理念深入深入人心。 第二阶段：关键布署，扎实推进各单位加强管理，全方面落实集团企业质量文化工作布署，结合质量关键工作，依靠“双五归零”“双想”等特色活动，以提升职员质量责任心和实施力为着力点，逐步深入展开质量文化理念宣贯工作。使全体职员认同并掌握质量文化理念，并在思维方法、行为模式上等全部得到落实落实，职员质量意识和质量行为知行合一，形成质量文化和质量行为自觉，牵引全行业质量工作重心前移，促进提升产品和服务质量水平。第三阶段：巩固结果，连续提升定时评定质量文化建设结果，选树质量文化建设示范点，组织经验交流和现场观摩活动，充足发挥示范引领作用，带动全行业质量管理工作上台阶；以质量文化手册阶段性更新、质量案例宣传解读等为载体，将质量文化建设结果固化并推广共享，使全行业质量文化建设工作形成良性循环，并连续有效开展下去；质量文化理念渗透到每位职员思想中和行动中，广大职员牢靠树立质量意识，质量行为规范得到有效实施，质量工作形成全员参与、全过程关注、全方位落实良好气氛，全集团质量工作得到显著改善和提升。附录质量格言精益求精，质量至上。筑质量长城，促航发腾飞。中国战鹰中国心，型号成功我成才。卓越质量，铸就卓越动力。质量是航发人素质，质量是航发人品牌，质量是航发人生命。严把质量关，实现强军梦。战士保卫着我们安全，我们守护着战士生命。满足用户需求，追求卓越质量。以匠心打造可靠航空动力，用质量铸就富国强军梦想。坚持质量制胜，培育工匠精神，铸就军工品质。视航空动力为己任，以质量第一为生命。严慎细实守底线，精益求精干精品。树立“零容忍”气氛，打造“零缺点”产品。一次做好，缺点为零。工序质量是控制点，产品质量是生命线。每个岗位全部在质量步骤中，每个细节全部决定质量成败。质量意识在我心中，产品质量在我手中。树立精品意识，规范质量行为。时时思质量，事事讲质量。以精品立业，以质量取胜。质量活动全国质量月在国家提倡和布署下，中国航发主动参与，每十二个月集中一段时间（每十二个月9月份），确定一个专题，围绕实现集团企业发展目标，动员和组织各方面力量，多形式、有针对性地开展活动，提升全员质量意识，推进质量事业振兴，促进集团企业健康发展。中国航发质量周中国航发质量周是质量文化气氛营造关键抓手。集团企业每十二个月在全行业组织开展全员参与“质量周”活动，活动由集团企业统一要求专题，各单位在统一专题下开展各具特色质量活动，以不停提升全员质量意识，鲜明展现行业质量工作特色，推进年度质量工作要求落地。 质量信得过班组建设班组是组织最基础单元，直接影响产品质量和项目研制、生产任务完成。班组建设不仅是确保工作及产品质量需要，也是促进和提升质量文化建设有效载体。集团企业大力推进“质量信得过班组建设”，围绕提升产品质量开展多种培训、竞赛及评优活动，并将“质量信得过班组建设”活动作为一项长久有效机制，推进广泛开展，以不停提升航发人质量意识和质量确保能力。 QC小组QC小组是群众性质量管理活动一个有效组织形式，含有显著自主性、广泛群众性、高度民主性、严密科学性。能够提升职员素质，激发职员主动性和发明性，能够改善质量、降低消耗，提升经济效益；以此建立文明、心情舒畅生产、服务、工作现场。集团企业广泛深入开展群众性QC小组活动，提倡广大职员创新思维、科学钻研，不停寻求提升质量水平方法，推进质量改善活动取得实效。质量队伍建设 强有力质量队伍是企业质量文化传承者，同时也是企业质量体系建设和维护者、质量标准和质量制度宣贯和实施者。集团企业经过质量队伍建设，提升质量专业人员素质、质量管理水平、动力产品和服务竞争力。集团企业建立质量人员资格管理、质量教育和培训体系，健全质量专业人员选择、培训、考评制度，培养选拔优异质量教授；各单位要主动开展质量人员队伍建设，结合一线岗位实际，以愈加好地确保动力产品质量为出发点，以满足质量人员专业发展为目标，开展质量人才队伍建设，提升质量人员专业知识技能和水平，引导并促进质量人员成长。质量意识教育各单位应将质量意识教育寓于工作过程中，常抓不懈。经过讲形势、将案例、讲职责等多个形式质量教育，不停增强职员质量意识，提升职员对于质量工作关键性和意义认识，牢靠树立质量第一观念，增强做好质量工作使命感、责任感、危机感；要经过质量意识教育，使职员明晰个人在质量工作中责任，促进其熟练掌握岗位工作技能，规范利用质量管理工具方法，提升质量工作能力和技术水平。立足职员对质量工作知责、担责、履责、尽责，有力促进集团企业质量效益提升，质量方针落实，质量目标实现。质量实践1.设计和工艺协同活动中国航发动力所从以来，为提升产品符合性质量，提升设计可生产性和制造符合性，保障型号研制任务顺利开展，作为总师单位和承制单位联合攻关、主动探索，针对目前存在设计可生产性不高和制造符合性差问题，以型号研制实际需要为切入点和抓手，建立了设计和工艺协同质量确保工作机制。工作机制关键包含以下内容：明确经典件目录：明确设计需要关键控制产品；深入技术交底：设计明确需要确保关键特征，工艺反馈可生产性方面提议；图纸细化可生产性协调：依据图纸细化要求，进行可生产性协调；联合工艺评审：审查工艺文件合理性、正确性、完整性；工艺文件审签：强化工艺更改控制；验收性首件判定：现场验收产品实物，验证工艺有效性。经过开展以上工作，促进设计和工艺协同，将质量管理方法融入到型号研制中，提升研制质量。该项活动开展以来取得显著效果：某型发动机首台机装机不合格品数较另两型发动机首台机装机不合格品数大幅下降。同时建立了设计和工艺协同质量确保工作机制，形成了较为系统设计和工艺协同质量确保工作机制和工作方法，现在已在动力所内多项型号研制中推广应用，含有较强指导性和示范作用。2.质量量化评价应用中国航发动研所从开始探索质量量化评价管理创新，以量化数据为基础，应用精益思维，建立和应用可行、有效质量评价体系，经过试运行，修订优化，现已形成一套较为科学、合理评价方法。历经识别、概念、设计、运行、优化5个阶段。关键步骤以下图：整个评价过程把握三个关键点：一是梳理质量要求，明确需要关键控制步骤；二是达成共识，降低不一样专业人员认知差异性；三是取得领导支持，使评价结果能够引发重视。评价设置两个系数：型号研制难度系数、研制阶段系数，建立一个评价计算公式。经过评价，能够取得科学、合理考评结果，考评结果和绩效挂钩，取得各级人员重视，从而查找出了微弱步骤，明确了型号质量改善方向，对降低型号研制风险、降低质量问题发生发挥了良好作用。3.质量工资中国航发拂晓主动提倡优质优酬、奖优罚劣质量奖惩导向，于设置了“质量工资”，将各单位绩效工资23%25%作为质量绩效，充足发挥质量激励作用。企业每个月对各生产单位及全部业务部门实施质量绩效考评评价，从产品实物质量、质量指标完成情况、质量管理工作推进等维度进行综合量化评价，依据评价得分核发各单位质量绩效总额，各单位依据对各类人员质量考评评价发放个人质量工资。经过质量工资有效推行，确立了质量激励导向作用，营造了全员重视质量工作气氛，有效促进了质量工作全方面落实和推进。 4.“质量承诺”中国航发成发为强植质量意识、紧绷质量之弦、有效落实“业务谁主管、质量谁主抓、责任谁负担”，在全厂范围内开展“质量承诺”专题活动。管理部门全体人员、各制造厂全部和产品质量相关人员（包含操作工、检验员、技术员等和各层级管理者）分别举行质量承诺仪式、签署质量承诺书并展示质量承诺情况。质量承诺书质量是企业生命，质量和我们全体职员息息相关，我们要树立严慎细实、精益求精，一次把事情做正确工作作风，对工作质量和产品质量负责。为此，我郑重承诺：一、严格遵守全部和我工作相关规章制度；二、熟知并严格推行自己岗位职责和质量职责；三、熟知正在从事工作所需能力，并经培训熟练掌握其技能；四、熟知正在从事工作内容及质量要求；五、严格根据同意规程或制度展开工作，发觉异常，主动汇报；六、不弄虚作假，不违规指挥，不违规操作；七、不接收、不制造、不传输缺点，不迫于压力放过任何不合格品。如违反以上承诺，我愿意负担对应责任，接收企业对应处罚。5.航空发动机制造过程质量风险识别及管控体系构建中国航发西航针对航空发动机关键质量问题，开展FMEA失效模式影响分析和防错技术管理，建立了一套从质量风险识别、防错技术应用、风险闭环管理步骤和机制，从而预防和降低航空发动机厂内外质量风险发生，航空发动机制造过程质量风险识别及防错管控步骤（FMEA-AEP）图。关键内容包含：构建基于FMEA-AEP技术航空发动机制造过程防错识别模式，围绕“人、机、料、法、环、测”等方面研究和建立涵盖航空发动机制造、装配、检验各个步骤39类质量风险排查FMEA标准；建立基于FMEA-AEP防错识别及管理步骤，形成航空发动机制造过程“质量风险识别、防错技术应用、风险闭环管理”FMEA-AEP质量风险识别及闭环管理步骤机制和步骤；综合应用五类管理防错方法及十类技术防错技术；和精益六西格玛等管理步骤相互融合，闭环处理质量风险。开展该项管理以来，在现场实施“TPM可视化维护及规范化管理”，共340台精密关键设备上张贴应用可视化图册，关键设备可视化覆盖率达成96% 、精密数控设备达成37.7%；推广“设备数控操作防错提醒卡”，覆盖到了企业900余台关键设备；现场应用防错检验单324项、应用数控防误程序501项、实施工艺防错设计365项、开展工装防错防误改善169项、应用工艺操作防错图册131项、推广标准操作步骤（SOP）170项、其它类别防错192项，促进了全员预防质量管理气氛形成。6.质量管理达标评价中国航发南方为适应该代企业发展需要，从开始，在15个生产中心建立了质量改善室，明确了质量改善室组员配置百分比、职责、要求等，改变了过去一个生产中心一个质量管理员引导和开展中心质量管理模式。为了评价质量改善室工作开展情况，企业对生产中心开展质量基础管理达标评价，制订了生产中心质量管理评价措施，并设置了达标、铜牌、银牌、金牌评价标准。经过生产中心质量基础管理工作提升，促进人员意识、行为规范、产品实物质量、质量基础管理工作等全方面提升。经过近几年运行，生产中心质量基础管理工作改善显著。预防人为低级性问题发生“八条禁令”第一条：严禁领导干部隐瞒质量问题，不认真组织原因分析、制订并落实纠正方法。第二条：严禁班组长违章指挥，安排不含有资质人员上岗，或安排不含有操作经验人员单独操作。第三条：严禁技术和管理人员编制粗放、指导性不强技术文件和管理制度。第四条：严禁各类人员不按业务步骤、规章制度办事。第五条：严禁操作者不按要求实施加工前准备工作，不按工艺资料要求加工、装配，不进行首件二检、自检自分。第六条：严禁检验人员不按要求检验零件和处理不合格品。第七条：严禁职员不立即、不如实汇报质量问题，问题未处理完就开展后续工作。第八条：严禁不按要求进行产品防护，造成零件碰划伤、锈蚀及多出物。7.“超差”管控中国航发东安以用户满意和质量安全为目标，经过管控产品“超差”问题，创新和实践了一系列卓有成效质量管控方法，构建了东安“超差”质量管控模式。该模式以质量体系（质量策划、质量控制、质量确保、质量改善）为基础，以“零超差”质量理念为引领，经过“国际合作 DVI”工业化验证，控制预防“超差”；推行“精益东安”质量工程和全员质量责任制，严格实施供给商管理制度；设置年度专题服务保障机制，严控“服务保障超差”，从而构建了从设计、生产、服务全寿命期闭环供给链式“超差”管控模式，追求质量安全和用户满意双重目标。模式运行以来取得了很好效果，批产产品超差品率下降到0.001%，科研超差品率下降到0.14%；几年来，超差品率每十二个月降幅均达40%以上，东安机加产品质量损失率也同时降低。东安“超差”质量管控模式图8.“控制超差品装机”活动中国航发西控为提升航空装备质量稳定性和可靠性，降低超差品装机带来隐患，自起，开展了“以控制超差品装机为牵引，全方面提升质量确保能力”为目标超差品装机控制活动。活动根据指标牵引、问题导向、疏堵结合、系统整改思绪，以优化管理步骤、创新体系建设、推进工艺改善、强化质量意识为目标，开展了一系列改善提升工作。经过系统分析，制订控制指标，在交付入库、配发、装配和检验验收等步骤进行把控，逐步去除存量；经过改变浇注方法，优化模具结构，生产线升级改造，处理铸造毛坯“瓶颈”问题；经过强化零组件防护管理，专题整改攻坚行动，遏制现场零组件磕碰伤等低级问题；经过借鉴加工过程稳定化指数评价措施，在机加、热工、装配过程开展工艺文件细化和固化工作，处理现场工艺粗放、操作性不强，和“两张皮”现象；经过开展专题质量意识教育培训，举行技能大赛，处理质量意识淡薄和技术能力不足等问题。经过连续三年探索和实践，超差品装机控制工作收效显著。超差品产生数量下降了92.8%，超差品装机数量下降了80.4%，单台产品超差品装机最大数量下降了71.4%。既提升了产品实物质量，也促进了工厂质量确保能力得到连续提升。1.发生控制步骤 2.装机控制步骤 9.“六无一提升”专题活动中国航发南方宇航为降低潜在质量风险，提升产品表面质量，自始，组织开展产品无落地、无磕碰、无划伤、无锈蚀、无挤压、无毛刺，提升零件清洁度“六无一提升”专题质量改善活动，关键处理用户反应强烈零件锈蚀、零件碰划伤、零件毛刺等问题，提升用户满意度。活动从产品防护和工艺细化入手，以点带面。一是强化责任，明确生产单位行政一把手主抓产品防护工作，将产品防护要求纳入工艺技术文件，明确投料、加工、转工、检测、交付过程防护方法，制作零件架、隔板和工位器具车，实施专用工位器具防护；二是开展“三工序”和“优质交付奖”活动，将精益改善和优质交付有机结合，形成“愉快改善”气氛，落实优质优酬、劣质无酬、报废赔偿制度，经过激励机制，调动职员质量改善主动性；三是组织质量管理基础、过程控制、工艺纪律和运行保障督导组，分线对质量活动、现场管理、产品防护、工艺纪律、送检零件清洁度、工位器具清理、多出物控制等方面进行指导、督查，检验结果和单位领导及相关人员月度绩效考评挂钩。经过多措并举，一次做对做好质量气氛逐步形成，碰、划、锈、压等“六大顽疾”得到有效遏制，送检产品表面清洁度环比提升47.2%，企业用户满意度环比提升27个百分点。质量小词典u PDCA循环：又称戴明环。任何一个质量活动全部要经过计划（Plan）、实施（Do）、检验（Check）和处理（Action）四个阶段，这四个阶段不停循环下去，故称为PDCA循环。u 防错技术：是指经过在产品生产过程中尽早发觉和避免差错来杜绝产品缺点产生质量技术方法。u 过程能力分析：是对处于统计受控状态过程表现及其对既定产品或服务规范满足程度评价和分析，过程能力分析有利于企业立即了解过程对用户要求（产品或服务规范）满足程度，确定过程改善方向，监控质量改善效果，为企业调整资源配置提供依据。u 零缺点：强调缺点预防，要求第一次就把事情做正确，是最经济经营之道。零缺点四项标准是：质量定义即符合要求；质量系统关键在于预防；工作标准是“零缺点”；质量是用不符合要求代价衡量。u 六西格玛管理（6管理法）：六西格玛是在全方面质量管理基础上发展起来一个有效管理方法，它指导企业选出正确人选，采取正确方法来做正确事，该方法把人力量、步骤力量和技术方法力量紧密结合，成为一个连续改善和突破有效方法。六西格玛管理成功之处于于将产品、服务和过程改善成效和成本节省和利润联络起来。u “三F”技术：故障模式、影响及危害性分析（FMECA），故障树分析（FTA）和故障汇报、分析和纠正方法系统（FRACAS）三项技术简称，因其英文名称第一个字母全部是“F”，故称之为“三F”技术。其中FMECA和FTA是分析技术，而FRACAS是管理技术。u 三不：是生产过程和检验验收中一个简略用语。即：不合格材料不投产、不合格零件不装配、不合格产品不出厂。u 三不放过：是处理不合格产品时一个简略用语。即：原因找不出不放过、责任查不清不放过、纠正方法不落实不放过。u 三工序活动：是加工过程操作者自主质量控制一个简略用语。即：检验上工序、确保本工序、服务下工序。u “三谁”责任机制：落实“业务谁主管、质量谁主抓、责任谁负担”“三谁”责任机制。u 试验设计（DOE）：是依据试验目标有计划地对试验进行计划，使过程或系统输入变量做部分有目标改变，方便能够观察到和识别出引发输出响应改变缘由，并依据对结果统计分析和评价，在一定置信水平上得出试验结论。其目标能够是确定系统一些特征，也能够是调查某个或多个原因对系统一些特征影响。u 四随：是随装备配套交付一个简略用语，即：随机配套备件、工具、专用设备和技术文件。u 双五归零：质量问题归零分为两个方面，一是技术归零，一是管理归零。在技术上按“定位正确、机理清楚、问题复现、方法有效、举一反三”五条标准逐项落实，并形成技术归零汇报或技术文件活动；在管理上按“过程清楚、责任明确、方法落实、严厉处理、完善规章”五条标准逐项落实，并形成管理归零汇报或管理文件活动。 技术归零要求定位正确：正确确定在航空发动机及相关产品研制、生产、试验、维修和服务等过程中发生全部质量问题故障或缺点部位。机理清楚：质量问题定位后，要经过理论分析或试验等手段，确定问题发生根本原因和机理。问题复现：在定位正确、机理清楚基础上，经过试验或其它验证方法，再现或确定质量问题发生现象，从而验证定位正确性和机理分析正确性。方法有效：针对问题产生原因和机理，制订出有针对性、具体可行纠正方法及实施计划，方法要经过充足验证后证实有效。举一反三：把质量问题信息反馈给本型号、本单位并通报其它型号、其它单位，清查有没有可能发生同类模式或机理问题，并采取预防方法，预防同类质量问题反复发生。 管理归零要求过程清楚：查明质量问题发生、发展全过程，从相关每一个步骤中，分析问题产生原因，查找管理上微弱步骤和漏洞。应做到实事求是、事实过程正确。责任明确：在过程清楚基础上，分清造成质量问题各步骤相关部门及人员应负担责任，并从主观和客观、直接和间接方面区分责任主次、大小。责任按单位分为关键责任和次要责任；按人员分为直接责任、管理责任和领导责任。应做到责任具体明确、主次分明。方法落实：针对管理问题和造成问题发生深层次原因，制订并落实对应有效具体防范方法，堵塞管理漏洞，举一反三，目标是杜绝问题反复发生。应做到方法具体可行、有效到位。严厉处理：在思想上、态度上要严厉、认真地进行质量问题处理和改善管理工作，避免走形式、敷衍了事；其次是指对确属低层次、反复性和人为责任质量问题责任单位和责任人，应根据责任和影响大小，按要求给批评教育、通报、调离岗位培训等行政处理或辅之以经济处罚。应做到思想态度端正、警示惩处有力、示范借鉴作用显著。完善规章：在查找问题、分析原因、落实方法、严厉处理基础上，针对管理漏洞，修订和健全规章制度，并将其落实到相关岗位和管理工作相关步骤上，用明确规章制度来约束和规范管理行为和科研生产活动，从标准规范、质量管理体系要求和规章制度上避免类似质量问题反复发生。u “双想”：结合关键型号研制过程，由总师系统组织在关键节点、重大试验等关键步骤，首先“回想”设计和研制过程，查找设计和制造过程不足；其次“预想”可能造成质量问题原因和风险，制订处理方案，采取预防方法，将问题和隐患消亡在萌芽状态。u 五成套：是装备科研生产中一个简略用语，即：成套论证、成套设计、成套定型、成套生产、成套交付。u 先期产品质量策划（APQP）：是指从产品构思开始到能够进行批量生产这一段时间内，全部和产品质量相关事项在策划时全部应顾及和作出安排。对产品设计和制造过程设计进行管理，确定和制订产品达成用户满意所需步骤。先期产品质量策划目标是促进和所包含每一个人联络，以确保所要求步骤按时完成、确保产品质量和提升可靠性。u 新老七种质量管理工具： 新七种质量管理工具：关键包含关联图、亲和图、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决议程序图和网络图。新七种工具和以统计定量分析为主老七种工具不一样之处于于，它关键依据企业内、外部文字资料分析问题。 老七种质量管理工具：关键是指调查表、分层法、直方图、控制图、排列图、因果图和散布图。这七种工具中，除了因果图外，均为数理统计方法。老七种工具关键应用于过程分析和控制，以确保产品质量。u 质量功效展开（QFD）：是一个直观地将用户需求信息逐步展开和分解分析方法。其关键是经过建立一系列二维质量屋，利用加权评分、相关矩阵等方法，将用户需求信息逐步转换展开。 ISO 9000通用术语及定义u 相关人员术语最高管理者：在最高层指挥或控制组织一个人或一组人。管理机构：给予技术状态决议职责和权限一个人或一组人。u 相关组织术语组织：为实现其目标而含有本身职能及职责、权限和相互关系个人或一组人。组织环境：对组织建立和实现目标方法有影响内部和外部结果组合。相关方：可影响决议或活动，也被决议或活动所影响，或她自己感觉到被决议或活动所影响个人或组织。用户：能够或实际接收本人或本组织所需要或所要求产品或服务个人或组织。供方：提供产品或服务组织。外部供方：组织以外供方。提供方：组织外部提供和实施争议处理过程人或组织。u 相关活动术语改善：提升绩效活动连续改善：提升绩效循环活动。管理：指挥和控制组织协调活动。质量管理：相关质量管理。质量策划：质量管理一部分，致力于制订质量目标并要求必需运行过程和相关资源以实现质量目标。质量确保：质量管理一部分，致力于提供质量要求会得到满足信任。质量控制：质量管理一部分，致力于满足质量要求。u 相关过程术语过程：利用输入提供预期结果相互关联和相互作用一组活动。项目：由一组有起止日期、相互协调受控活动组成独特过程，该过程要达成符合包含时间、成本和资源约束条件在内要求要求目标。外包：安排外部组织实施组织部分职能或过程。协议：有约束力协议。设计和开发：将考虑对象要求转换为对该对象更具体要求一组过程。u 相关体系术语体系（系统）：相互关联或相互作用一组要素。基础设施：组织运行所必需设施、设备和服务体系。管理体系：组织建立方针和目标和实现这些目标过程相互关联或相互作用一组要素。质量管理体系：管理体系中相关质量部分。方针：由最高管理者正式公布组织意图和方向。质量方针：相关质量方针。u 相关要求术语实体：可感知或想象任何事物。质量：实体若干固有特征满足要求程度。等级：对功效用途相同实体所做不一样要求分类或分级。要求：明示、通常隐含或必需推行需求或期望。质量要求：相关质量要求。法律要求：立法机构要求强制性要求。法规要求：立法机构授权部门要求要求。产品技术状态信息：对产品设计、实现、验证、运行和支持要求或其它信息。不合格（不符合）：未满足要求。缺点：相关预期或要求用途不合格。合格（符合）：满足要求。u 相关结果术语目标：要实现结果。质量目标：相关质量目标。输出：过程结果。产品：在组织和用户之间未发生任何交易情况下，组织生产输出。服务：最少有一项活动必需在组织和用户之间进行输出。风险：不确定性影响。u 相关数据、信息和文件术语数据：相关实体事实。信息：有意义数据。客观证据：证实某事物存在或真实性数据。文件：信息及其载体。形成文件信息：组织需要控制和保持信息及其载体。规范：说明要求文件。质量手册：组织质量管理体系规范。质量计划：何时，并由谁对特定实体应用程序和相关资源规范。统计：说明所取得结果或提供所完成活动证据文件。u 相关用户术语反馈：对产品、服务或投诉处理过程意见、评价和关注表示。用户满意：用户对其要求已被满足程度感受。投诉：就其产品、服务或投诉处理过程，向组织表示不满，而期望给回复或处理问题愿望是明确或不明确。用户服务：在产品或服务整个寿命周期内，组织和用户之间互动。用户满意行为规范：组织为提升用户满意度，就其行为对用户做出承诺及相关要求。争议：提交给提供方对某一投诉不一样意见。u 相关特征术语特征：可区分特征。质量特征：和要求相关，实体固有特征。u 相关确定术语确定：查明一个或多个特征及特征值活动。评审：为了实现所要求目标，实体适宜性、充足性或有效性测定。监视：测定体系、过程、产品、服务或活动状态。测量：确定数值过程。测量过程：确定量值一组操作。测评设备：为了实现测量过程所必需测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们组合。检验：对符合要求要求测定。试验：根据要求对要求预期用途或应用测定。进展评价:针对实现项目目标所做进展情况评定。u 相关方法术语预防方法：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况原因所采取方法。纠正方法：为消除不合格原因并预防再发生所采取方法。纠正：为消除已发觉不合格所采取方法。降级：为使不合格产品或服务符合不一样于原有要求而对其等级变更。让步：对使用或放行不符合要求要求产品或服务许可。偏离许可：产品或服务实现前，对偏离原要求要求许可。放行：对进入一个过程下一阶段或下一过程许可。返工：为使不合格产品或服务符合要求而对其采取方法。返修：为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取方法。报废：