整形医院现场咨询服务专项规章新规制度.doc

百德诚医疗整形美容中心—
用户服务中心服务管理规章制度
第一章、组织结构
整形美容中心成立了用户服务中心，其关键职责是专门对前期网络咨询用户、电话咨询用户、门诊用户、固定用户等进行分门别类归档并为之提供提供任何形式服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。
一、中心服务理念
1、用户：成为用户值得信赖私人整形美容咨询师；
2、亲和：以亲和服务态度拉近和用户距离；
3、快速：在最短时间内提供良好整形美容咨询和提议，为用户解答她们困扰；
4、有效：为用户解答问题和提议必需是有效，在提供用户咨询服务同时，也必需提升用户开发有效性；
5、专业：现场咨询人员为用户提供咨询服务必需是专业，咨询员职业素质也必需是专业；
6、质量：服务质量是确保全部咨询人员得于不停上升和发展生命线，是取得用户信赖根本；
7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询人员，是企业品牌形象之一，须维护好，把个人形象和企业形象结合起来；
8、市场：开发用户发明市场，只有市场才有我们发展；
9、管理：一切规范化、标准化、专业化。
二、中心咨询组（网络、电话）工作制度
1、服从中心统一管理，不得随意离开自己岗位，不得拒绝要求范围内服务项目；
2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信和人聊天，若有急事必需经部门主管许可；
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、统计本、茶杯，其它东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整齐。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过报刊应放回原处，不得乱放。
5、不得私自挂断用户电话，铃响3声之内应立即接听；当有事向旁边人请教时要把听筒闷住以免让用户听到不该听话；
6、天天提前5分钟上班，认真实施交接班制度；自我总结前一天工作，改善不足之处。天天晚班人员做好当日各类报表统计工作，做到当日事当日清，不将工作拖到第二天；
7、正确立即掌握中心用户诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间相互学习，交流经验，统一回复口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应珍惜公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理；
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得私自改动排班。如需请假，事假应提前一天汇报主任，经同意后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证实。临时请假半天之内由组长同意，超出半天由主任同意后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质电话才能主动挂机，不和其纠缠。
三、中心前台人员工作要求
1、电话接听要快速，接打电话时，语气要求亲切、温柔；
2、接听电话标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很快乐为您服务，请讲！（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。（内线）。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话（注：在确定对方挂电话后方可挂断）。
3、咨询时要做到：现有热情、亲切、礼貌、耐心工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、电话咨询对用户电话预约就诊时，做好用户具体情况、预约教授、日期、需要实施项目标登记；
5、认真主动进行业务学习，争取做到对用户咨询回复快速、正确、无误；
6、每日将用户来电或回访电话，具体情况、咨问询题做好原始统计；
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得私自离岗；
8、珍惜办公设备；常常保持办公场所卫生洁净、整齐，定时保养办公设备；
9、服从部门主管管理，遵守中心制订各项规章制度。
四、中心网络、电话咨询人员管理及准则：
咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考评，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：重视步骤管理，对每个工作步骤严格控制，确保过程可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进参考依据和考评依据，以结果表现业绩。
五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员
六、咨询组工作范围：
1、电话咨询服务、用户开发和维护。
2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和用户开发。
3、网站“在线预约”服务和用户开发。
4、海军总医院网站整形美容中心网站频道回复。
5、企业邮箱（由企划部每日定时将咨询内容通知咨询组组长）、网站“论坛”问题回复。
七、咨询组职能、职责
1、咨询组职能：
(1）、用户服务职能：为用户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
（2）、业务开发职能：经过咨询服务、电话营销和网络营销开展用户开发和维护。
（3）、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
2、咨询组长职责：
（1）、对整形美容中心直接负责，帮助中心制订咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
（2）、负责监督、组织和帮助部门组员业务工作。
（3）、负责对应网络在线咨询、电话咨询、用户开发、用户资料建档等相关工作。
（4）、汇总并提交组员每日工作总结、工作结果和相关文档，对咨询部工作结果进行统计，并对部门成职员作进行考评，定时向主管领导汇报工作。
（5）、负责立即和企业领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。
3、网络咨询员职责：
（1）、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具和用户沟通，解答用户相关整形美容等方面问题，为用户提供专业医疗健康、美容方面提议。
（2）、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、小区论坛等网络工具和平台开发用户，主动主动向用户介绍和推荐企业服务。
（3）、网站留言板及论坛相关内容更新。
（4）、负责统计用户咨询情况，统计用户咨询量、问题、用户信息等，负责建立用户资料档案、网络预约和就诊统计表。
（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、用户档案和工作和结果。
4、电话咨询员职责：
（1）、负责用户电话咨询服务，解答用户相关整形美容等方面问题，为用户提供专业医疗健康、美容方面提议。
（2）、利用电话开展营销，主动主动向用户介绍和推荐企业服务，开发和维护用户。
（3）、建立统计用户咨询情况，具体统计用户咨询量、问题、用户信息等，负责建立用户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
（4）、对用户咨询过程进行录音，保留录音材料。
（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、用户咨询录音、用户档案和工作结果。
八、咨询组绩效考评制度
1、考评指标：
（1）、网络组长：以“相关考评表”、“相关记录表”、“抽查考评”、“培训及会议开展”、“制订团体周、月、年计划任务”为关键考评指标。
（2）、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回复量”、“解答快速”、“问题解答质量”、“用户预约量”、“成功率”、“犯错或遗漏率”、“应答速度”为关键考评指标。
2、网络组组长考评标准：相关考评表（按天计算）相关考评表得分（一分：为10元）：
（1）、天天考评表填写完善一次加1分；天天考评表上报立即一次加1分；天天考评表填写不合格一次扣2分；天天考评表填写有误一次扣2分；天天考评表上报不立即一次扣2分。
（2）、网络、电话咨询员完成记录表（按天计算）得分：
天天记录表填写完善一次加1分；天天记录表上报立即一次加1分；天天记录表填写不合格一次扣2分；天天记录表填写有误一次扣2分；天天记录表上报不立即一次扣2分。
（3）、抽查考评（按每次抽查计算）抽查考评得分：
抽查考评合格一次加2分；抽查考评不合格一次扣5分
3、网络、电话咨询员考评标准：以下“集体”为咨询组全部组员：
服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天：
（1）、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（2）、咨询电话未立即接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（3）、咨询电话未具体登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（4）、对来电咨询者回复错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（5）、网络咨询未立即咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（6）、对待用户语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（7）、对待用户态度无礼或粗暴 -8分/次，超出两次，个人扣12分，集体扣12分
九、各岗位工资组成
1、咨询组组长：总工资＝岗位工资（参考劳务协议）＋岗位津贴（500元/月）+全勤奖（200元/月）＋业务分成（分为个人业绩+团体当月进款总业绩）＋基础奖金+饭补+职员福利；
2、网络、电话咨询员：总工资＝岗位工资（参考劳务协议）＋全勤奖（200元/月）+个人业务分成＋基础奖金+福利；
十、分成标准
在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其关键岗位，为了有效调动网络咨询人员工作主动性，提升中心门诊量，提升网络咨询人员工作主动性，经反复研究考察同行业之间绩效考评标准，依据中心现在情况，具体以下（试行）：
1、基础奖金：咨询人员基础奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级（按成功预约来中心人数统计）：
高级指标：当月人次30人以上，基础奖金按最高50元/人封顶计算。
二级标：当月人次20-30人，基础奖金按40元/人计算。
一级指标：当月人次10-20人，基础奖金按30元/人计算。
初级指标：当月人次10人以下，基础奖金按10元/人计算。
薪资计算表（单位：元）团体奖金：当月全体咨询人员每人全部达成20人次以上，每人各奖励200元。
2、考评标准
1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊用户。低于以上指标考评人数，奖金不予记薪，只发预约到诊用户所产生实际消费额作为个人业绩分成。
2、人均消费不足10000元不计入指标等级，只按个人业绩分成算，基础奖金不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。
3、挪用人次或私自转诊等有弄虚作假行为，一经发觉第一次当事人各罚款200元，第二次给解聘。
4、试用期30天，企业依据其表现有权延长试用期或解聘。
5、新职员第30天标准上不予考评。从第二个月开始，由其部门主管制订个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，依据情况可给解聘。
十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：
1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；
2、受到用户表彰(留言、表彰信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分；
3、未实施上级领导下达任务、对企业经验项目不熟知而造成工作失误、对用户在咨询或提供服务时，态度恶劣，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分；
4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；
5、其它服务标准或个人行为违反企业职员守则，按企业相关要求给予处罚。
咨询人员签字确定：
十二、奖罚方法：
1、以上评定标准分数，1分为：10元。个人考评达标或不达标者，将根据以上公布对应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分，扣除当月绩效金，取消年底优异职员奖、荣誉职员奖评选资格；
2、对于部门总评分，奖励分数将作为年底奖金，在年底统一发放；集体当月考评评分违反相关制度罚分达成50分，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考评罚分达成50分，将对其免去职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门奖项资格。
十三、电话咨询服务工作标准：实施“三准、四快、五规范”优质服务工作标准。
　 1、三准：
(1)、电话接听要准：接听电话要按时、立即，电话第3响时必需接起；
(2)、传输信息要准：依据用户问题、要求和需求，回复时要做到正确无误，回复用户信息内容不许可出现错误或让用户产生误解信息；
(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊步骤、服务项目、教授背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；对用户资料要不停搜集、整理、更新、保密，做到为用户提供咨询时，用最快、最真、最正确技能，提升用户对中心满意度和信任感。
2、四快：
（1）、应答用户要快：对于用户咨询问题，要能第一时间给应答，不拖延、不漫不经心；
（2）、传输信息要快：和用户沟通，要快速把信息传输给对方，给对方留下专业咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；
（3）、处理问题要快：用户咨询问题能处理，要第一时间立即给解答；如碰到未能处理问题，要征求用户意见，留下用户咨询内容及联络方法，快速统计登记，并承诺立即帮用户转电话或把问题反应给教授，30分钟内给用户回复；
（4）、回复用户要快：任何等候回复用户，全部要在30分钟内给回复；不许可30分钟后仍没有给用户任何回复信息、让用户久等情况出现；
3、五规范：
*1、操作要规范：
（1）、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好”状态；
（2）、工作时间内临时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁电话接通后无人接听情况；
（3）、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、大方，要微笑，礼貌问候；
（4）、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束后，必需即时做好电话咨询登记，认真完整地填好电话咨询记录表：包含咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。
*2、用语要规范：
（1）、咨询服务中应该尽可能使用一般话（依据用户情况也能够用用户适应语言，但第一句话必需是一般话），使用规范首问语、过程语、结束语。
（2）、服务用语基础要求：用语礼貌、适度；表示通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清楚；语气亲切、温和；语气平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。
（3）、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提升沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下服务用语。尊重服务对象，严禁和服务对象发生争吵或使用服务禁忌用语。
*3、内容要规范：
（1）、解答内容应该正确、清楚、完整、简明扼要，切记聊天。
（2）、树立责任意识，不得随意回复自己不知晓或不清楚问题；疑难问题，应根据相关程序确定统一回复口径后回复。
（3）、明确咨询范围，对确属咨询范围内，不得搪塞推诿。对不属咨询范围，应通知正确咨询路径。
（5）、要根据《用户咨询常见问题标准答案》实施回复沟通，统一规范标准化内容；
（6）、对咨询者提议和意见、重大情况反应、咨询中热点、难点问题，要做好统计并立即反应给相关责任人。
*4、统计要规范：
内容要完整：认真填好电话咨询记录表，内容要具体、完整，包含咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己名字；
字迹要清楚：填写字迹要清楚，工整；
*5、制度要规范：
（1）、确保二十四小时电话咨询热线开通，准备随时接收用户咨询；
（2）、回复用户必需在30分钟内给回复；
（3）、电话完成后要第一时间填好电话咨询记录表；
（4）、对转给教授咨询电话，要随时做好跟进服务，要跟进教授、跟进用户；
对有预约用户，要明确预约具体时间，做好统计和立案，并做好内容协调工作；
（5）、对用户咨询记录表要分阶段进行统计、分析、整理，每七天周二一次小统计，每个月30日一次汇总；要求整理咨询人数、年纪、咨询内容、区域、起源等关键数据；不停更新、完善和丰富咨询资料，立即清除、整理、归类和存档。
十四、电话咨询内容相关培训资料
现代社会，多种高科技手段拉近了人和人之间距离，即使远隔天涯，也能够经过现代通讯技术近若比邻，为此我们怎样使接电水平有所亲和力？
我们口号是：把微笑放在声音里
1、接听、拨打电话基础技巧：
（1）、话机旁应备记事本和笔
（2）、先整理电话内容，后拨电话
（3）、态度友好，和善
（4）、注意自己语速和语气
（5）、不要使用简略语、专用语
（6）、养成复述习惯
2、正确写入接听和拨打电话程序
（1）、电话铃响二声后三声前，取下听筒
（2）、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话对方感到身心愉快。
（3）、当对方讲话听不清楚时，你认为应怎样应对而并不失礼，请写下适当方法：
回复1、"对不起，刚才没有听清楚，请反复一遍好吗?"或"麻烦您再反复一遍，好吗？"
回复2、能够反复下用户话，表示确定。"您意思是……"
（4）、有部分人接到打错了电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"假如你接到打错了电话，应怎样巧妙应对？
回复1、最好能这么告诉对方："这是海军总医院整形美容中心，请问您想找哪里?"
回复2、假如自己知道对方所找企业电话号码，不妨告诉她，可能对方正是中心潜在用户。
回复3、即使不是，你热情友好地处理打错电话，也可使对方对中心抱有初步好感，说不定就会成为中心用户，甚至成为中心忠诚支持者。
（5）、碰到自己不知道事，怎样回复？
回复1、首先，听清楚对方所讲内容。然后，"相关XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回复2、请其它人接听电话时应正确转达，降低对方反复内容。
回复3、您稍后打进来，能够吗？
回复4、至于这个问题，我们中心有位资深XX科室教授，你看你何时有时间可否亲自来检验下，我们会依据你情况，找出原因，给您一个满意回复。
（6）、接到同事私人电话：
以礼相待；婉转告诉对方工作时间不能够接听私人电话；有紧急情况要立即转达
（7）、接到投诉电话应对方法？
方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让用户诉说不满，并耐心等候用户心静气消。
；肯定用户话中合理成份，一边认真琢磨用户发怒根由，找到正确处理方法，取得用户谅解及信任。
3、自己不能处理时，应将投诉内容正确立即地告诉责任人，请她出面处理。
方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快事，而要求投诉一方，心情一样不舒畅。可能要求索赔用户还会在电话中说出过激难听话，但即使这么，到最终道别时，你仍应加上一句："谢谢您打电话来。以后一定加倍注意，那样事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正所谓："精诚所至，金石为开。"
方法三：1、对待投诉用户一定要诚恳，用一颗真诚态度为客人处理问题，以化解怨恨。
2、当用户有过一次不愉快经历，会向她身边二十六个人诉说。假如很好处理会有正面好影响。
3、问询中心地址及工作时间问题？
回复：
4、这个项目标费用要多少钱？
回复：您放心我中心教授可依据您情况，给您推选最经济适宜诊疗方案，来处理您问题。
5、同一项目某某单位费用比你们低？
回复：不能正面回复。（能够说）每个单位设备仪器和医生技术水平全部不一样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目一定是想从根本上来处理原因，所以享受服务、达成最终诊疗效果才是您追求完美唯一标准。十
6、结束语
答：期望我解答能对你有所帮助，不过您最好直接来中心和教授面对面交流，教授对你情况做深入了解，才能对症下药。您看您什么时候方便话，我帮您约好教授时间。

第二章、中心导医工作职责
一、导医关键性：导医职业化培训
用户进入中心门诊大厅，首先见到、接触到是导医，所以导医形象、气质、服务、言语、行为很关键，代表着中心整体形象。导医服务好和坏，直接关系到用户来中心就诊产生第一印象好和坏，只有第一印象良好，才能愿意接收深入服务。不然将不愿再接收服务。能够肯定说，我们第一站服务没有到位，失败了。就会失掉用户。时间久了，流失用户多了，造成经济效益损失，甚至很大损失。导医形象至关关键，形象就是宣传、就是效益，是中心生命。
二、导医基础要求：
导医应该熟练掌握中心情况，中心科室设置、布局、设备配置、专业技术人员专长，中心规章制度和便民优蕙方法。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好和用户之间、科室之间协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对用户态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医工作环境整齐友好统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己服务对象，立即为用户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传输特殊信息服务功效。
三、就诊用户接待全程服务步骤：
用户就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）建档↓计价收费↓辅助检验↓医生（确诊处理）↓诊疗室←计价收费
四、接待来中心用户技巧要求：
1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明扼要，关键突出，问询用户是否预约及咨问询题，正确判定，正确分诊。
2、熟练引导用户到相关科室就诊，介绍教授，陪同检验，计价收费等各步骤。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．用户由陌生逐步感到熟悉中心情况。
3、注意观察来中心咨询或诊疗用户情绪改变；碰到突发情况，要和中心责任人立即联络．妥善处理。
4、不失时机向用户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败；服务从心开始，面对用户要善解人意，做好心理护理，尽可能满足用户需求。
5、接收用户多种咨询，耐心解答问题，认真听取用户倾诉，了解用户心理状态，做好心理护理，对不能解答问题要转相关科室处理。
6、将用户送到相关科室时，向用户介绍接诊医师，护士姓名，职称，专业专长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
9、对全部用户应该做到：来院有些人接，住院有些人问，出院有些人送，表现出人性化服务。
五、对咨询者接待：
1、主动热情微笑服务。
2、认真听来者述说或问询。
3、依据需要耐心回复指导。
4、对不能解答问题转送到相关科室，请求教授，专科协作处理。
5、严禁说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者送别
1、用户离院前给对应叮嘱和提升健康指导，耐心回复提问。
2、介绍中心特色项目、诊疗时间，咨询电话。
3、征求用户对中心诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，推介程度等有何意见和提议，并向相关部门汇报。
4、用户有意见，有误解，埋怨，立即给耐心解释采取补救方法，消除不良影响。
七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医通常行为要求
1、着护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必需戴发罩。
3、上衣口袋插一支写字笔。
4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
7、导医人员上班时坚守岗位，相互不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
八、导医职责和任务
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：用户要求，简单问诊。做到分诊合理，分科正确。要知道每个医生专业专长和接诊特点，用户咨询内容和医生从业特点对应。
2、迎宾服务职责：负责用户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让用户在不知不觉中感应中心文化特色。
3、导诊职责：引导用户挂号、候诊检验，同时全程陪同就诊，帮助用户交费刷卡、取药。认真回复用户咨询，做好登记。负责发放中心宣传材料。
4、安全防范职责：负责提醒用户保管好随身财物、提醒用户小心地滑。遇雨天，负责将用户雨具用塑料袋装好，预防雨水打湿一楼大厅地面。注意发觉形迹可疑人员，立即通知门诊保卫人员。
5、管理职责：医生诊室服务。使用户听从门诊安排。协调用户和医生关系，营造良好就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整齐。
6、信息搜集反馈职责：负责发放用户满意度调查表，搜集用户多种反应和信息，立即反馈给医生和门诊管理人员，不停改善门诊工作。如观察和了解用户对医务人员反应，立即做好登记和反馈。加强和医生沟通，反馈用户各方面情况，提升门诊接诊诊疗率。
7、维护用户权利职责：维护用户隐私，主动便民服务，立即反应用户意见，努力让用户满意。
8、经营职责：努力控制中心门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，降低资源流失，提升来中心咨询诊疗用户满意度。
9、护理职责：对中心用户护理是导医关键工作内容之一。用户一旦挂号，导医就要对其推行门诊就诊护理工作职责，如替候诊用户建立具体问询档案，方便医生愈加好了解和掌握用户心里和需求。
九、开诊前工作及要求
1、晨会：8:20召开晨会，参与人员按身高次序排队，相互检验衣、帽、鞋整齐后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣告当日工作计划和总结前一天工作。
2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，依据天气和室内光线强弱、温度等改变，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必需时开启空调。
3、检验候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持候诊环境、楼层楼道整齐。
4、清点物品：导医太前办公设备及用具等，班班交接。
5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、确保饮用水供给。整理报刊、宣传资料。
6、对照医生值班表，掌握当日值班医生名单，对因故有变动医生应立即和导医台联络。
7、在医生未上班前，对已经候诊用户应主动问明情况，建立档案。
十、开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有用户前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新用户，应快速返回导医台。
2、用户来到时，导医应主动上迎问候用户，并统计姓名、性别、家庭住址（区镇）、联络电话、起源渠道、咨问询题或就诊目标等相关资料，然后引领用户到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业专长，或问询用户根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其它病人就诊，则请用户在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动和用户打招呼，给关照后快速返回导医台。导医为用户建立问询档案越具体，医生就能愈加快做出判定，制订疗程，提升工作效率，提升成功率。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊用户。对节假日期间就诊人多而造成用户等候时间较长时，要立即抚慰和疏导，消除用户不满情绪。
4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有用户时，应常常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动候诊椅及其它物件，立即清理空水杯、用户抛弃物。发觉候诊环境地面有污物、水渍立即联络清洁卫生人员清扫。当就医者相互争吵时，要立即疏导劝慰，必需时通知中心管理人员帮助劝慰。
5、注意搜集用户及陪同家眷对中心各个步骤诊疗服务质量反应，并将反应立即反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，方便改善工作。如遇用户及家眷有激动情绪和行为，应立即上前抚慰，并立即向护士长、中心管理人员或值班主任汇报，或直接引领用户或家眷到中心办公室。对用户及家眷提出要管理人员前来处理医疗服务质量问题时，应立即向护士长或中心管理人员请示。
6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中心概况、特色项目、技术设备、及医生专长等。
十一、下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送中心行政部汇总。
2、巡视各诊室用户就诊情况，如有用户，应等用户就诊完成后方可离开，同时检验是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检验大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
十二、导医行为礼仪和规范用语
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，按时参与每七天一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必需保持有一人在门前迎接用户。
4、衣冠整齐，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊用户要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语气柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必需接起，接起后第一句话必需讲：“您好，海军总医院整形美容中心”。
9、转接过程中如遇教授科室电话占线，如能解答应予解答，不能解答则应通知对方请稍候再打，解答问题必需耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表示清楚正确，通俗易懂，简练明了。
10、认真、正确登记电话统计情况，及教授日志统计，做到正确无误。
11、正确真实登记资料，严格遵守导医规范。
12、按中心要求，正确分诊用户，做好导诊工作，避免漏登情况发生。实施首问负责制，解答耐心。
13、做好挂号、优惠卡等登记工作，不作假。
14、亲密配合现场咨询医生，做到每位用户就诊步骤通畅，服务到位，带用户到诊室途中，要侧身引导，介绍中心特色和主任业务专长，为用户提供正确信息，进入诊室后要向用户介绍“这是我们中心某某主任”。
15、无任何用户投诉。
16、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生保持。
17、下班前关闭饮水机电源，天天整理保管宣传栏内杂志、报刊、宣传广告及中心下发资料等。
十三、其它注意事项
1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。
2、市场改变等不可抗拒原因造成咨询工作未能继续开展下去，企业另行做出调整。
3、本制度属于企业保密制度，未经许可，不得泄密第三者。

职员签字： 时间：
身份证号： 电话：

整形美容咨询师——完美销售十大步骤
一：事先准备
①专业知识，复习产品优点。
②感恩心态（感谢发明并制作产品人）。
③一个有说服力人，会影响很多人一生。
④你必需想象你产品有这么大伟大价值——远远物超所值。
⑤列出企业伟大1-10个理由，你以企业为荣，以产品为荣，用户不买是她损失。（一定要让用户看，听，感觉，而且知道这一点）。
⑥给自己做一个梦想版——每个人梦想版，列在墙上！
⑦精神状态准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来。一心向善——自我放松——听激励性磁带。
二：让自己情绪达成巅峰状态
①大幅改变肢体状态，动作发明情绪。
②人生最大弱点是没有激情。
③起飞前必需将自己排档推到极限！
④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。
三：和用户建立信赖感
①经过第三者来分享，最少有第三者见证。
②透过倾听。80%时间应由用户讲话。
③推销是用问。
④问标准：先问简单、轻易回复问题。——要问“是”问题——要从小“事”开始发问——问约束性问题。——用户可谈答案——尽可能不要可能回复“否”问题。（假如用户表示对产品不了解，没关系，继续问别问题——直接问用户问题、需求、渴望）。*扑克牌游戏：提问艺术和练习。
⑤永远坐在用户左边——适度地看着她——保持适度提问方法——做统计。不要发出声音（倾听对方表情）。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完以后，复述一遍给对方听。
⑥信赖感源自于相互喜爱对方。用户喜爱跟她一样人，或喜爱她期望见到人。
⑦沟通三大要素：（在沟通要素上，和用户保持一致）A、文字B、声调语气C、肢体语言。为了沟通好，就必需在文字、声调、语气、肢体语言上，和对方相同或引发共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。
沟通中人物分类：①视觉性（讲话尤其快）②听觉性③触觉性。
握手——沟通关键方法：对方怎么握，但已就怎么握。
服装形象：和用户环境相吻合。
四：了解用户问题、需求
渴望：①现在②喜爱、愉快③更换、更改、改变、④决议人是谁、⑤处理方案（是不是唯一决议者）当和用户首次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲④财务情况
推销中提问：很具体问询：
①你对产品各项需求
②你各项要求中最关键一项是什么？第二项、第三项呢？（所以得出用户“购置价值观”！）此为“测试成交”。
关键是根本了解用户价值观，然后再正确提出处理方案。
步骤之五：提出处理方案并塑造产品价值（钱是价值交换）用户购置，因为对她有价值。不买是因为认为价值不够。先了解用户人生价值观，看什么对她（她）最关键。
你认为何对自己一生最关键：①②③
一生中最恐惧是什么？①②③（列出哪项最关键）
然后，告诉她假如有一项服务（产品）能满足你上述价值观，那你会购置它吗？
用户购置是价值观，先告诉用户“痛苦”：
①过去痛苦（损失）②现在愉快③未来更愉快
推销就是用一把刀捅过用户心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，用户会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。
六：做竞争对手分析
不可批评竞争对手，怎样比较呢？①点出产品特色②举出最大优点③举出对手最弱缺点④跟价格贵产品做比较。
七：解除反对意见
①预先框视，未等用户提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流产品才会卖一流价格，也只有一流人会买）。通常见户反对意见不会超出6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决议人（成功者自己决定）。E不了解F不需要
②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好用户，不选“烂”。
③全部抗拒点，全部经过“发问”处理。
八：成交
①“冒险”成交法
③售后服务确定成交法
③二选一成交法
④确定单署名成交法（预先设计完整“确定单”）
⑤缄默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。
⑥对比原理成交法（先提出最贵产品，再抛出低价产品）
⑦回马枪成交法（辞别时，请教用户自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨抗拒是未讲出抗拒）。
⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解用户真实购置原因。
九：请用户转介绍
①给你价值，令你满意
②你周围人有没有一、二个好友也需要这么价值
③她们是否和你有一样品质，本身也喜爱这么服务产品？
④请写出她们名字好吗？
⑤你能够立即打电话给她们吗？OK！（当场打电话）
⑥赞美新用户（借推荐人之口）
⑦确定对方需求
⑧预约造访时间。
十：售后服务
做售后服务，不如做售前服务。
①写感谢信，先道歉，深感遗憾，期望有机会继续为您们服务。
②（30天后或半个月后）寄资料给对方。
③再寄资料。
④连续六个月、十二个月、二年、十年。
⑤做售后服务，应做跟产品无关服务（在产品相关服务基础上）。
服务诀窍：唯一诀窍：定时回访。
①立即建用户档案，立即记下用户资料。②立即记下用户任何需求，并立即尽力满足她。③让用户感动。④感谢带来忠诚度。守信给用户：表示发自内心感谢、终生感谢。寄资料给用户，寄书报给用户，亲笔写、亲笔署名。
和用户亲善活动技巧之一：为每位用户设计一个信纸（