网通客服部的管理制度与岗位职责样本.doc
《网通客服部的管理制度与岗位职责样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《网通客服部的管理制度与岗位职责样本.doc(20页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客服部管理制度和岗位职责客服中心客服部2月19日请示汇报制度遇有下列问题应立即请示汇报:1、 工作中发觉政治问题和失泄密问题;2、 发觉重大差错、事故,严重违反通信纪律问题;3、 危及通信设备人身安全问题;4、 超出本职范围以外需处理问题;5、 工作中遇有用户有意刁难,向班长请示,由班长处理;6、 请示汇报应逐层进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。7、 请示汇报要立即、正确,并依据情况提出处理意见,对上级指示要具体记载,认真实施。如有不一样意见可提出提议,当上级坚持原意应先实施,然后按组织标准向上反应。安全保密制度1、 严守通信机密,在任何情况下不泄露用户任何资料。2、 严格遵守
2、企业通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。3、 严禁和用户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级同意,并推行登记手续。(客服系统正常运行以后实施)4、 正确使用通信设备,珍惜机房设施,严禁把水杯等易损坏设备物品放在机台上,以免发生故障。5、 严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由企业保卫部门同意后采取必需安全方法,方可动用。6、 加强对安全、保密工作领导,坚持定时检验(电源,插座,明火隐患,文件控制实施),消防器材专员保管发觉问题立即处理。7、 保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。8、 通信现场严禁使用自购电热设
3、备煮饭、热水。客服部会议制度1、 交接会唔时,对业务增加变动情况,上级指示精神,用户提议投诉及步骤、设备变动情况立即和下一班交待清楚,且统计清楚。2、 班务会每七天一次。由各班班长参与,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题处理进行案例分析,并总结出统一回复口径,传达成每位业务代表。3、 全客服部业务代表会议每个月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参与。会议内容通报月工作任务完成情况,依据质检检验情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、 立即提交六个月
4、和年度工作总结,并提出改善工作意见和方法,合理安排部署下六个月和明年工作。客服部值班制度1、 值班人员值班在岗,首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、 值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范要求去做。3、 值班时必需使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清楚、耐心、周到。4、 树立以“用户”为中心服务理念,切记“用户永远是正确”服务标准,做到反应快、应答好日清日高。5、 自觉遵守劳动纪律,推行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班长同意不得擅离职守。6、 严格实施规章制度和安全保密制度,确保用户信息和机
5、主资料不被泄露。7、 严格交接班手续,认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准1、 着装统一,礼貌待人,坐姿端正。2、 机房内不得大声喧哗,不做和工作无关事。3、 显示器在台面右侧,耳机悬挂于机台右侧。4、 工作台面整齐,记事本统一放置同位。5、 座椅整齐,离座后应立即归位。6、 机房物品要求横竖一条线。7、 出入机房不得超出要求时限,如有特殊情况需请示班长。场管现理制度1、听从班长指挥调度。2、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户业务登记,业务咨询,申告提议。3、严格按要求进行操作,不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、6、坐姿端正,台面要整齐卫生,和业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。8、 未经班长同意,不能随意离台。9、 上班时间不能看书,不能和临台闲聊、不能私挂电话;传呼机、手机不能带入机房。10、 客服中心全部微机未经同意不准上网玩游戏。11、 不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用 机房内固定电话。12、 机房内不得出现瓜果皮核。用户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、 门窗明亮,地面整齐;3、 职员上机着装整齐、卫生,长发要束发。4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐洁净。
7、二、更衣室管理1、 保持更衣室内平静,轻关门、轻声讲;2、 进入工作间必需更换衣物放入自己更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;3、 着装整齐,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;4、 个人物品妥善保管,严防丢失。严禁乱拿乱用,立即锁柜,不然后果自负。5、 更衣室清洁每七天一由当日班长负责组织实施。三、对机房内花草管理1、 倒班日班负责浇水。2、每七天五倒班日班负责清洁叶面。客服部交接班制度1、 提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评。2、 点名点评完成列队进入机房。3、 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不许可闲谈,并要快速进入工作状态。4、 接班人未到机台,交班人不得离台。5、 仔细阅读最新通告
8、,立即了解业务变更及优惠政策。6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况,统计清楚明了。客服部请假制度汇编一、 认真实施请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗。二、 遇病事假不能上班,必需提前请假。通常事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员同意后方可生效。不然,按旷工处理。三、 请事假要逐层办理,不许可越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任同意;一天以上由客服中心主任同意。四、 事假必需由本人出面办理,不得由她人代请,病假除外。五、 病假满一天,必需持医疗单位证实方可生效(急诊除外),急诊必需在班前电话通知(可委托
9、她人)班长。病假证实时间必需连续,假条必需在病假到期后第一天交给班长。六、 标准上夜班不许可请假,如遇特殊情况必需在当日十二点之前提出,经管理人员同意后方可生效。七、 节假日不许可请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员同意后方可生效。八、 班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。九、 因公事及外出学习,需经客服中心主任同意客服部换班制度一、 职员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可许可换班。二、 换班必需经双方班长同意,填写换班记录表方可。三、 每人每个月换班不得超出2次。不许可连续换班,换班者、还班者不许可连班。四、 换班必需坚持同工种
10、和技术业务水平相当标准。五、 换班双方必需交待清楚,若交代不清造成误班、空班按旷工处理,并按责任大小考评双方当事人。六、 换班和还班均不得请假,不然按旷工处理。七、 班长必需掌握人员情况,不得随意同意。八、 换班还班必需遵守客服中心各项制度。九、 节假日当班人员不许可换班或请假。客服部主任工作职责1、 帮助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务步骤,落实实施电信服务各项方针政策,立即传达企业最新精神及业务通知,实施上级相关电信业务知识各类文件,及各项业务实施管理,维持用户服务中心正常工作秩序。2、 负责客服部人员调度及安排,负责对班长管理、指导和监督,负责客服部日常工作组织管理,并
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 网通 客服部 管理制度 岗位职责 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。