网店客服专业培训手册样本.doc

网店客服培训手册
序言
一、网店客服基础概念
二、网店客服分类
三、网店客服关键作用和意义
（一）塑造店铺形象
（二）提升成交率
（三）提升用户回头率
（四）愈加好服务用户
四、对网店客服基础要求
五、网店客服应含有基础素质
（一）心理素质
（二）品格素质
（三）技能素质
（四）综合素质
六、营销类网店客服应含有基础能力
七、网店客服需含有相关知识
八、网店客服沟通技巧
（一）态度方面
（二）表情方面
（三）礼貌方面
（四）语言文字方面
（五）旺旺方面
（六）针对性方面
（七）其它方面
九、网店客服工作技巧
（一）促成交易技巧
（二）时间控制技巧
（三）说服用户技巧
十、对网店用户需求认知
十一、网店用户类型分析
（一）按用户性格特征分类及应采取对应对策
（二）按消费者购置行为分类及应采取对应对策
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取对应对策
十二、网店买家购物心理
（一）买家常见五种担心心理
（二）买家网上消费心理分析及应采取对应策略
十三、怎样应对买家讨价还价
十四、怎样排除用户疑义
（一）、用户说：我要考虑一下。
（二）、用户说：太贵了。
（三）、用户说：市场不景气。
（四）、用户说：能不能廉价部分。
（五）、用户说：别地方更廉价。
（六）、用户讲：它真值那么多钱吗？
十五、怎样做好售后服务
（一）、树立售后服务观念
（二）、交易结束立即联络
（三）、卖家自己设计邮件模版和旺旺消息
（四）、买家款到具体统计
（五）、交易结束如实评价
（六）、不一样买家不一样备注
（七）、发展潜在忠实买家
十六、怎样处理用户投诉
（一）快速反应：
（二）热情接待：
（三）表示愿意提供帮助
（四）引导用户思绪
（五）认真倾听：
（六）认同用户感受
（七）抚慰和解释：
（八）诚恳道歉：
（九）提出补救方法：
（十）通知用户并立即跟进：
十七、怎样降低用户流失
（一）造成用户流失原因
（二）怎样防范用户流失
十八、网店客服易犯错误总结
十九、网店客服规范电话用语总结
（一）开头语和问候语
（二）无法听清
（三）沟通内容
（四）埋怨和投诉
（五）软硬件故障
（六）结束语
二十、网店客服工作手册编制
（一）、《商品明细及销售准则》
（二）、《快递选择标准及资费标准》
（三）网店客服行为规范（参考版）
（四）《销售、售后处理步骤》
（五）《消保计划相关条款》
（六）《客服附加守则》
（七）《网店运行管理制度》
二十一、经典语录集锦
（一）客服语录
（二）管理者语录

序言
　伴随网络购物兴起，网店经营日益火爆，一个全新职业——网店客服悄然兴起了。然而因为网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，所以相关职业培训甚至指导，和就业市场全部还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己客服而发愁，有些无奈店主不得不招收非专业客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本适宜教材而感觉无从下手……

　　鉴于现在这一现实状况，笔者经过大量调查研究，认真听取了众多店主心声，全方面采纳了广大一线网店客服人员意见，并结合自己多年实际经验编写了这本《网店客服宝典》，意在为淘宝店主们提供一本网店客服方面专业教材，作为本身能力提升和职员培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业广大人员学习和提升之用。

　　全书共分为二十一个章节，条理清楚，关键明确。努力争取：全方面、实用、凝练。书中包含网店客服基础概念，关键作用，应含有基础素质、基础能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题处理，危机处理，和针对店主网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服基础概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充足利用多种通讯工具、并以网上立即通讯工具（如旺旺）为主，为用户提供相关服务人员。

　　这种服务形式对网络有较高依靠性，所提供服务通常包含：用户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等多个大方面。

二、网店客服分类

　　通常小规模网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模网店则往往实施较细分工，网店客服分工达成相当细致程度，以下：

　　（一）有经过旺旺、电话，解答买家问题客服。
　　（二）有专门导购客服，帮助买家愈加好地挑选商品。
　　（三）有专门投诉客服，处理用户投诉。
　　（四）有专门推广客服，负责网店营销和推广。
　　（五）还有专门帮店主打包客服等等。
三、网店客服关键作用和意义
网店客服，在网店推广、产品销售、和售后用户维护方面均起着极其关键作用，不可忽略。
（一）塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，用户看到商品全部是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解多种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为关键了。用户经过和客服在网上交流，能够逐步了解商家服务和态度和其它，客服一个笑脸（旺旺表情符号）或一个亲切问候，全部能让用户真实感觉到她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意人在沟通，这么会帮助用户放弃开始戒备，从而在用户心目中逐步树立起店铺良好形象。

（二）提升成交率

　　现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问询商家，或问询优惠方法等。客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容，从而立即达成交易。

　　有时候，用户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确定一下商品是否和事实相符，这个时候一个在线客服就能够打消用户很多顾虑，促成交易。

　　同时，对于一个犹豫不决用户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服，能够帮助买家选择适宜商品，促成用户购置行为，从而提升成交率。

　　有时候用户拍下商品，不过并不一定是着急要，这个时候在线客服能够立即跟进，经过向买家问询汇款方法等督促买家立即付款。

（三）提升用户回头率

　　当买家在客服良好服务下，完成了一次良好交易后，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样商品时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置几率。
（四）愈加好服务用户
　　假如把网店客服仅仅定在和用户网上交流，那么我们说这仅仅是服务用户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给和反馈，从而愈加好服务于用户。只有愈加好服务于用户，才能取得更多机会。

四、对网店客服基础要求
（一）基础工作要求：经过聊天软件、电话等和用户沟通，接收用户询价，为用户导购。
　　（二）招聘基础要求： 客服通常不需要太高深电脑技能，不过需要对电脑有基础认识，包含熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要资料。录入方法最少应该熟练掌握一个输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对用户有耐心。
　　（三）招聘更高要求：知道图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品设计。

五、网店客服应含有基础素质
一个合格网店客服，应该含有部分基础素质，如心理素质、品格素质、技能素质、和其它综合素质等，具体以下：
（一）心理素质
网店客服还应含有良好心理素质，因为在用户服务过程中，承受着多种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。具体以下：

　　▲“处变不惊”应变力。

　　▲挫折打击承受能力。

　　▲情绪自我掌控及调整能力。

　　▲满负荷情感付出支持能力。

　　▲主动进取、永不言败良好心态。

（二）品格素质

　　▲忍耐和宽容是优异网店客服人员一个美德。

　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优异网店客服人员应该对其所从事用户服务岗位充满热爱，忠诚于企业事业，兢兢业业地做好每件事。

　　▲要有谦和态度：一定要有一个谦和态度，谦和服务态度是能够赢得用户对服务满意度关键确保。

　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

　　▲谦虚是做好网店客服工作要素之一。

　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

　　▲要勇于负担责任。

　　▲要有强烈集体荣誉感。

　　▲热情主动服务态度：用户服务人员还应含有对用户热情主动服务态度，充满了激情，让每位用户感受到你服务，在接收你同时来接收你产品。

　　▲要有良好自控力：自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好心态来面对工作和用户，客服心情好了也会带动用户。毕竟网上形形色色人全部有，有好说话，也有不好说话，碰到不好说话，就要控制好自己情绪，耐心解答，有技巧应对。
（三）技能素质
▲良好文字语言表示能力：

　　▲高超语言沟通技巧和谈判技巧：优异用户服务员还应含有高超语言沟通技巧及谈判技巧，只有含有这么素质，才能让用户接收你产品并在和用户价格交锋中取胜。

　　▲丰富专业知识：对于自己所经营产品含有一定专业知识，假如你自己对自己产品全部不了解，又怎样确保第一时间给用户回复对产品疑问呢。

　　▲丰富行业知识及经验。

　　▲熟练专业技能。

　　▲思维灵敏，含有对用户心理活动洞察力。

　　▲敏锐观察力和洞察力：网店客服人员还应该含有敏锐观察力和洞察力，只有这么才能清楚地知道用户购置心理改变。了解了用户心理，才能够有针对性地对其进行诱导。

　　▲含有良好人际关系沟通能力：良好沟通是促成买家掏钱关键步骤之一，和买家在销售整个过程当中保持良好沟通是确保交易顺利关键。不管是交易前还是交易后，全部要和买家保持良好沟通，这么不仅能够顺利完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己老用户。

　　▲含有专业用户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上立即通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少。

　　▲良好倾听能力。
（四）综合素质
1、要含有“用户至上”服务观念。
　　2、要含有工作独立处理能力。
　　3、要有对多种问题分析处理能力。
　　4、要有些人际关系协调能力。

六、营销类网店客服应含有基础能力
　　营销类网店客服应含有部分诸如：文字表示、资料搜集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思索总结 、适应改变 、终生学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、扎实坚韧等众多基础能力，具体以下：

　　（一）文字表示能力

　　把问题说清楚！这是作为营销类网店客服基础能力，假如真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看部分网店宝贝描述、产品说明，仔细分析一下她们有没有把问题说清楚。很多网店对买家期望了解东西其实全部是还没有说清楚。

　　（二）资料搜集能力

　　搜集资料关键有两个方面价值：一是保留关键历史资料；二是尽可能做到某个关键领域资料齐全。假如能在自己工作相关领域搜集了大量有价值资料，那么对于自己卓有成效工作将是一笔巨大财富。

　　（三）自己动手能力

　　要深入网店营销了解其中多种问题，紧靠通常体验是远远不够，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中各个方面。很多时候，部分问题不是自己动手是极难有深刻体会，有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，而且找四处理措施。网店营销中学习过程中自己动手地方越多，对网店营销了解就会越深刻。

　　（四）代码了解能力

　　网店营销和网页制作、数据库应用等常见程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，不过对于部分和网店营销直接相关基础代码，应该有一定了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基础含义，而且在对网页代码进行分析时能够发觉其中显著错误，这么才能愈加好地了解和应用网店营销。

　　（五）网页制作能力

　　网页制作本身包含到很多问题，图片处理、程序开发等，这些问题不可能全部包含在网店营销专门课程中，不过一个网店营销人员对网页设计应该有初步知识，起码对于网页设计基础标准和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其关键，因为只有了解网页制作中部分基础问题，才能知道策划方案是否合理，和是否能够实现。

　　（六）参与交流能力

　　从本质上来说，网店营销最关键任务是利用互联网手段促成营销信息有效传输，而交流本身是一个有效信息传输方法，互联网上提供了很多交流机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等全部需要直接参与。

　　（七）思索总结能力

　　网店营销现在还没有形成很完善理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法长久不变，现在一个很现实问题是，网店营销理论和实践还没有有效结合起来，已经形成基础理论方面也并未在实践中发挥应有指导作用。所以在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发觉问题思索和总结。

　　（八）适应改变能力

　　适应改变能力，也能够称之为不停学习能力。因为互联网环境和技术发展改变很快，假如多个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后实际应用可能又需要两年甚至更长时间，所以部分具体应用手段会发生很大改变，但网店营销通常思想并不会伴随环境改变而发生根本改变。

　　（九）终生学习能力

　　没有一个行业比电子商务发展得愈加快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终生学习心态。

　　（十）深入了解网民能力

　　中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要一直将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。

　　（十一）建立品牌能力

　　以后网店数目不会比网民数目少，要有保持品质、努力争取特色能力。

　　（十二）耐心能力

　　耐心一直是IT人缺点，含有耐心，那怕是认真校对新闻中每一个标点。

　　（十三）敏感、细致能力

　　溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。

　　（十四）扎实坚韧能力

　　网店成长越来越艰苦和漫长，只有踏扎实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。

七、网店客服需含有相关知识
（一）商品知识方面

　　1. 商品专业知识：

　　客服应该对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等全部有一定了解，最好还应该了解行业相关知识。同时对商品使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础了解。

　　2. 商品周围知识：

　　不一样商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质问题，不一样皮肤性质在选择化妆品上会有很大差异；再比如内衣，不一样年纪、不一样生活习惯全部会有不一样需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小婴儿，有些玩具不适合太大儿童等等。这些情况全部需要我们有个基础了解。

　　另外对同类其它商品也要有个基础了解，这么我们在回复用户相关不一样类商品差异时候，就能够愈加好回复和解答。

　　（二）网站交易规则方面

　　1.通常交易规则

　　网店客服应该把自己放在一个商家角度来了解网店交易规则，愈加好把握自己交易尺度。有时候，用户可能第一次在网上交易，不知道该怎样进行，这个时候，我们除了要指点用户去查看网店交易规则，在部分细节上还需要一步步地指导用户怎样操作。

　　另外，我们还要学会查看交易详情，了解怎样付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

　　2.支付宝等支付网关步骤和规则

　　了解支付宝及其它网关交易标准和时间规则，能够指导用户经过支付网关完成交易，查看交易情况，更改现在交易情况等。

　　（三）物流及付款知识方面

　　1.怎样付款

　　现在在网上交易通常经过支付宝和银行付款方法交易。

　　银行付款通常提议同银行转账，能够网上银行付款，柜台汇款，工行同城能够经过ATM机完成汇款。通知用户汇款方法时候，应具体说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折号码，户主姓名。

　　客服应该提议用户尽可能采取支付宝等网关付款方法完成交易，假如用户因为多种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判定用户确实是不方便还是有其它考虑，假如用户有其它考虑，应该尽可能打消用户顾虑，促成支付宝完成交易；假如用户确实不方便，我们应该向用户了解她所熟悉银行，然后提供给对应正确银行帐户，并提醒用户付款后立即通知。

　　2.物流知识：

　　（1）了解不一样物流及其运作方法

　　▲通常为邮寄：邮寄分为平邮（中国一般包裹）、快邮（中国快递包裹）、和EMS。

　　▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

　　▲货运：货运分汽运和铁路运输等。

　　▲最好还应了解国际邮包（包含空运、空运水陆路、水路）。

　　（2）了解不一样物流其它关键信息

　　▲了解不一样物流方法价格：怎样计价，和报价还价空间还有多大等问题。

　　▲了解不一样物流方法速度：

　　▲了解不一样物流方法联络方法：在手边准备一份各个物流企业电话，同时了解怎样查询各个物流方法网点情况。

　　▲了解不一样物流方法应怎样办理查询：

　　▲了解不一样物流方法包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔处理等。

　　▲常见网址和信息掌握：快递企业联络方法、邮政编码、邮费查询、汇款方法、批发方法等。
八、网店客服沟通技巧
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将饰演关键角色，所以客服沟通交谈技巧利用对促成订单至关关键。
（一）态度方面

　　1.树立端正、主动态度

　　树立端正、主动态度对网店客服人员来说是尤为关键。尤其是当售出商品，有了问题时候，不管是用户错还是快递企业问题，全部应该立即处理，不能回避、推脱。主动主动和用户进行沟通，立即了解情况，尽可能让用户认为她是受尊重、受重视，并立即提出处理措施。在除了和用户之间金钱交易之外，还应该让用户感觉到购物满足和乐趣。

　　2. 要有足够耐心和热情

　　我们常常会碰到部分用户，喜爱打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够耐心和热情，细心回复，从而会给用户一个信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务够好，这次不成可能还有下次。砍价用户也是常常会碰到，砍价是买家天性，能够了解。在相互能够接收范围内能够合适让一点，假如确实不行也应该婉转拒绝。比如说“真很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改善”或引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也能够提议用户先货比三家。总而言之要让用户感觉你是热情真诚。千万不能够说我这里不还价，没有等伤害用户自尊话语。

（二）表情方面

　　微笑是对用户最好欢迎，微笑是生命一个展现，也是工作成功象征。所以当迎接用户时，哪怕只是一声轻轻问候也要送上一个真诚微笑，即使说网上和用户交流是看不见对方，但只要你是微笑，言语之间是能够感受得到。另外，多用些旺旺表情，也能收到很好效果。不管旺旺哪一个表情全部会将自己情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您惠顾”等，全部应该轻轻送上一个微笑，加和不加给人感受完全是不一样。不要让冰凉字体语言遮住你迷人微笑。

（三）礼貌方面

　俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短多个字，却能够让用户听起来很舒适，产生意想不到效果。

　礼貌对客，让用户真正感受到“上帝”尊重，用户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或：“欢迎光临，请问有什么能够为您效劳吗”。诚心致意“说”出来，会让人有一个十分亲切感觉。而且能够先培养一下感情，这么用户心理抵御力就会减弱或消失。

　有时用户只是随便到店里看看，我们也要诚心感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡网店客服，谁全部不会把她拒之门外。诚心致谢是一个心理投资，不需要很大代价。但能够收到很好效果。

　沟经过程中其实最关键不是你说话，而是你怎样说话。让我们看下面小细节例子，来感受一下不一样说法效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真不好意思哦”；“恩”和“好没问题：）”全部是前者生硬，后者比较有些人情味。“不接收见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你了解哦”相信大家全部会认为后一个语气更能让人接收。多采取礼貌态度、谦和语气，就能顺利地和用户建立起良好沟通

（四）语言文字方面

　　1.少用“我”字，多使用“您”或“我们”这么字眼：让用户感觉我们在全心全意为她（她）考虑问题。

　　2.常见规范用语：

　　▲“请”是一个很关键礼貌用语。

　　▲“欢迎光临”、“认识您很快乐”、“期望在这里能找到您满意DD”。

　　▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“很抱歉”、“多谢支持”……。

　　平时要注意提升修炼自己内功，一样一件事不一样表示方法就会表示出不一样意思。很多交易中误会和纠纷就是因为语言表述不妥而引发。

　　3.在用户服务语言表示中，应尽可能避免使用负面语言。

　　这一点很关键。用户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些全部叫负面语言。
　　▲在用户服务语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”时候，用户注意力就不会集中在你所能给事情上，她会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。
　　正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了跟用户说不行，不能够。

　　▲在用户服务语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。
　　正确方法：“我们能为你做是……”

　　▲在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”：用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释。
　　正确方法：“我很愿意为你做”。

　　▲在用户服务语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中，为何要用户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或不想做什么呢？
　　正确方法：告诉用户你能做什么，而且很愿意帮助她们

　　▲在用户服务语言中，没有“不过”：你受过这么赞美吗？——“你穿这件衣服真好看！不过……”，不管你前面讲得多好，假如后面出现了“不过”，就等于将前面对用户所说话进行否定。
　　正确方法：只要不说“不过”，说什么全部行！

　　▲在用户服务语言中，有一个“因为”：要让用户接收你提议，应该告诉她理由，不能满足用户要求时，要告诉她原因。

（五）旺旺方面

　1.旺旺沟通语气和旺旺表情活用

　在旺旺上和用户对话，应该尽可能使用活泼生动语气，不要让用户感觉到你再怠慢她。即使很多用户会想“哦，她很忙，所以不理我”，不过用户心理还是认为被疏忽了。这个时候假如实在很忙，不妨客气告诉用户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复慢一点，请了解”，这么，用户才能了解你而且体谅你。尽可能使用完整客气语句来表示，比如说告诉用户不讲价，应该尽可能避免直接了当说：“不讲价”，而是礼貌而客气表示这个意思“对不起，我们店商品不讲价”能够话，还能够稍微解释一下原因。

　　假如我们碰到没有适宜语言往返复用户留言时候，或和其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺表情。一个生动表情能让用户直接体会到你心情。

　2.旺旺使用技巧

　我们能够经过设置快速回复来提前把常见句子保留起来，这么在忙乱时候能够快速回复用户。比如欢迎词、不讲价解释、“请稍等”等，能够给我们节省大量时间。在日常回复中，发觉哪些问题是用户问比较多，也能够把回复内容保留起来，达成事半功倍效果。

　　经过旺旺状态设置，能够给店铺做宣传，比如在状态设置中写部分优惠方法、节假日提醒、推荐商品等等。

　　假如临时不在座位上，能够设置“自动回复”，不至于让用户认为自己仿佛没人搭理。也能够在自动回复中加上部分自己话语，全部能起到不错效果。

（六）针对性方面

　　任何一个沟通技巧，全部不是对全部用户一概而论，针对不一样用户应该采取不一样沟通技巧。
　　1.用户对商品了解程度不一样，沟通方法也有所不一样：
　　（1）对商品缺乏认识，不了解：这类用户对商品知识缺乏，对客服依靠性强。对于这么用户需要我们像对待好友一样去细心解答，多从她（她）角度考虑去给她（她）推荐，而且告诉她（她）你推荐这些商品原因。对于这么用户，你解释越细致她（她）就会越信赖你。

　　（2）对商品有些了解，不过一知半解：这类用户对商品了解部分，比较主观，易冲动，不太轻易信赖。面对这么用户，这时就要控制情绪，有理有节耐心回复，向她表示你丰富专业知识，让她认识到自己不足，从而增加对你信赖。

　　（3）对商品很了解：这类用户知识面广，自信心强，问题往往全部能问到点子上。面对这么用户，要表示出你对她专业知识欣赏，表示出“好不轻易碰到同行了 ”，用廉价口气和她探讨专业知识，给她（她）来自内行推荐，告诉她“这个才是最好，你一看就知道了”，让她感觉到自己真被当成了内行好友，而且你尊重她（她）知识，你给她（她）推荐肯定是最衷心、最好。

　　2.对价格要求不一样用户，沟通方法也有所不一样：

　　（1）有用户很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这么用户要表示你感谢，而且主动告诉她我们优惠方法，我们会赠予什么样小礼品，这么，让用户感觉物超所值。

　　（2）有用户会试探性问问能不能还价：对待这么用户既要坚定告诉她不能还价，同时也要态度和缓告诉她我们价格是物有所值。而且谢谢她了解和合作。

　　（3）有用户就是要讨价还价，不讲价就不快乐：对于这么用户，除了要坚定重申我们标准外，要有理有节拒绝她要求，不要被她多种威胁和请求所动摇。合适时候提议她再看看其它廉价商品。

　　3.对商品要求不一样用户，沟通方法也有所不一样：

　　（1）有用户因为买过类似商品，所以对购置商品质量有清楚认识：对于这么用户是很好打交道。

　　（2）有用户将信将疑，会问：图片和商品是一样吗？对于这么用户要耐心给她们解释，在肯定我们是实物拍摄同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定思想准备，不要把商品想象太过完美。

　　（3）还有用户很挑剔，在沟通时候就能够感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义用户，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把部分可能存在问题全部介绍给她，告诉她没有东西是十全十美。假如用户还坚持要完美商品，就应该委婉提议她选择实体店购置需要商品。

（七）其它方面
　　1.坚守诚信

　　网络购物即使方便快捷，但唯一缺点就是看不到摸不着。用户面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对用户必需要用一颗真挚心，象对待好友一样对待用户。包含老实解答用户疑问，老实告诉用户商品优缺点，老实向用户推荐适合她商品。

　　坚守诚信还表现在一旦答应用户要求，就应该切实推行自己承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

　　2.凡事留有余地

　　在和用户交流中，不要用“肯定，确保，绝对”等等字样，这不等于你售出产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让用户有失望感觉。因为我们每个人在购置商品时候全部会有一个期望，假如你确保不了用户期望，最终就会变成用户失望。比如卖化妆品，本身每个人肤质就不一样，你敢百分百确保你售出产品在几天或30天内一定能达成用户想象效果吗？还有出售出去货物在旅程中，我们能确保快递企业不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让用户失望，最好不要轻易说确保。假如用，最好用尽可能、争取、努力等等词语，效果会愈加好。多给用户一点真诚，也给自己留有一点余地。

　　3.四处为用户着想，用诚心打动用户

　　让用户满意，关键一点表现在真正为用户着想。四处站在对方立场，想用户所及，把自己变成一个买家助手。

　　4.多虚心请教，多倾听用户声音

　　当用户上门时候我们并不能立即判定出用户来意和其所需要物品，所以需要先问问清楚用户意图，需要具体什么商品，是送人还是自用，是送给什么样人等等。了解清楚了用户情况，正确对其进行定位，才能做到只介绍正确不介绍贵，以客为尊，满足用户需求。

　　当用户表现出犹豫不决或不明白时候，我们也应该先问清楚用户迷惑内容是什么，是哪个问题不清楚，假如用户表述也不清楚，我们能够把自己了解告诉用户，问问是不是了解对了，然后针对用户迷惑给解答。

　　5. 做个专业卖家，给用户正确推介

　　不是全部用户对你产品全部是了解和熟悉。当有用户对你产品不了解时候，在咨询过程中，就需要我们为用户解答，帮助用户找到核实她们产品。不能用户一问三不知，这么会让用户感觉没有信任感，谁也不会在这么店里买东西。

　　6.坦诚介绍商品优点和缺点

　　我们在介绍商品时候，必需要针对产品本身缺点。即使商品缺点原来是应该尽可能避免触及，但假如所以而造成事后用户埋怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚让用户了解到商品缺点，努力让用户知道商品其它优点，先说缺点再说优点，这么会更轻易被用户接收。在介绍商品时切莫夸大其词来介绍自己商品，介绍和事实不符，最终失去信用也失去用户。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩即使脸蛋差了些，不过脾气好，善良温柔”即使表示意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，能够强调一下：“东西即使是次了些，不过东西功效具全，或说，这件商品拥有其它产品没有特色”等等，这么介绍收到效果是完全不相同。此方法提议用在特价商品上比很好。

　　7.碰到问题多检讨自己少责备对方

　　碰到问题时候，先想想自己有什么做不到位地方，诚恳向用户检讨自己不足，不要上来先指责用户。比如用户有些内容明明写了可是她（她）看不到，这个时候千万不要一味指责用户没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有立即提醒用户。

　　8.换位思索、了解用户意愿

　　当我们碰到不了解用户想法时候，不妨多问问用户是怎么想，然后把自己放在用户角度去体会她（她）心境。

　　9.表示不一样意见时尊重对方立场

　　当用户表示不一样意见时，要努力争取体谅和了解用户，表现出“我了解您现在心情，现在……”或“我也是这么想，不过……”来表示，这么用户能认为你在体会她想法，能够站在她角度思索问题，一样，她也会试图站在你角度来考虑。

　　10.保持相同谈话方法

　　对于不一样用户，我们应该尽可能用和她们相同谈话方法来交谈。假如对方是个年轻母亲给孩子选商品，我们应该表现站在母亲立场，考虑孩子需要，用比较成熟语气来表述，这么更能得到用户信赖。假如你自己表现更象个孩子，用户会对你推荐表示怀疑。

　　假如你常常使用网络语言，不过在和用户交流时候，有时候她对你使用网络语言不了解，会感觉和你有交流障碍，有人也不太喜爱太年轻态语言。所以我们提议大家在和用户交流时候，尽可能不要使用太多网络语言。

　　11.常常对用户表示感谢

　　当用户立即完成付款，或很痛快达成交易，我们全部应该衷心对用户表示感谢，谢谢她这么配合我们工作，谢谢她为我们节省了时间，谢谢她给我们一个愉快交易过程。

　　12.坚持自己标准

　　在销售过程中，我们会常常碰到讨价还价用户，这个时候我们应该坚持自己标准。

　　假如做为商家在定制价格时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价用户明确表示这个标准。

　　比如说邮费，假如用户没有符合包邮条件，而给某位用户包了邮，钱是小事，但后果严重：

　　（1）其它用户会认为不公平，使店铺失去纪律性。

　　（2）给用户留下经营管理不正规印象，从而小看你店铺。

　　（3）给用户留下价格产品不成正比感觉，不然为何你还有包邮利润空间呢？

　　（4）用户下次来购物还会要求和这次一样特殊待遇，或进行更多议价，这么你需要投入更多时间成原来应对。在现在快节奏社会，时间就是金钱，珍爱用户时间也珍爱自己时间，才是负责态度。

九、网店客服工作技巧
网店客服除了含有一定，专业知识、周围知识、行业知识以外，还要含有部分工作方面技巧，具体以下：
（一）促成交易技巧

　　1.利用“怕买不到”心理：

　　大家常对越是得不到、买不到东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”心理，来促成订单。当对方已经有比较显著购置意向，但还在最终犹豫中时候。能够用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销了，常常脱销，现在这批又只剩2个了，估量不要一两天又会没了，喜爱话别错过了哦”或：“今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

　　2.利用用户期望快点拿到商品心理：

　　大多数用户期望在付款后你越快寄出商品越好。所以在用户已经有购置意向，但还在最终犹豫中时候。能够说：“假如真喜爱话就赶快拍下吧，快递企业人再过10分钟就要来了，假如现在支付成功话，立即就能为你寄出了。”对于能够用网银转帐或在线支付用户尤为有效。

　　3.当用户一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采取“二选其一”技巧来促成交易。

　　譬如，你能够对她说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”问话技巧，只要准用户选中一个，其实就是你帮她拿主意，下决心购置了。

　　4.帮助准用户挑选，促成交易：

　　很多准用户即使有意购置，也不喜爱快速签下订单，她总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，临时不谈订单问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题处理，你订单也就落实了。

　　5.巧妙反问，促成订单：

　　当用户问到某种产品，不巧恰好没有时，就得利用反问来促成订单。举例来说，用户问：“这款有金色吗?”这时，你不可回复没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色，在这多个颜色里，您比较喜爱哪一个呢?”

　　6.主动推荐，促成交易：

　　当用户拿不定主意，需要你推荐时候，你能够尽可能多推荐符合她要求款式，在每个链接后附上推荐理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到新款，现在市面上还极少见”，“这款是我们最受欢迎款式之一”，“这款是我们最畅销了，常常脱销”等等，以此来尽可能促成交易。

（二）时间控制技巧

　　除了回复用户相关交易上问题外，能够合适聊天，这么能够促进双方关系。但自己要控制好聊天时间和度，毕竟，你工作不是闲聊。你还有很多正经工作要做。聊到一定时间后能够以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

（三）说服用户技巧

　　1、调整气氛，以退为进

　　在说服时，你首先应该想方设法调整谈话气氛。假如你和颜悦色地用提问方法替换命令，并给人以维护自尊和荣誉机会，气氛就是友好而友好，说服也就轻易成功；反之，在说服时不尊重她人，拿出一副盛气凌人架势，那么说服多半是要失败。毕竟人全