销售部现场管理制度范本样本.doc

销售部现场管理制度

一、 签到
1、 售楼处现场职员上下班实施签到制，由现场经理负责核实，作为当日考勤统计。因事因病不到者，事先必需向现场经理提交书面请假申请，获准后立即知会其它主管，特殊情况不能书面汇报者，职员必需在当日上班前依据请假程序，打电话相关领导口头请假，事后必需销假，任何人不得代她人签到或弄虚作假，不然记过论处。
2、 职员因业务需要不能签到者，应提前向现场经理汇报，得到同意后按批按时间到岗签到，特殊情况不能提前汇报者，应在事后主动向现场经理汇报，经核实后考勤负责入在签到簿上如实登记。不然按事假处理。
3、 迟到：
按作息时间始起3分钟至15分钟以内未签到者作为迟四处理。迟到每次当场支付现金25元，如违反者将在当月工资中双倍扣除。（处罚金将拨入企业集体活动基金）。如因公外出或请假、特殊原因皆需由主管出书面证实。
早退：
按作息时间结束前15分钟内下班者为早退，处罚方法同上。 如因公外出或请假、特殊原因皆因需由主管出书面证实。
旷工：
无故迟到超出15分钟或提前15分钟以上、下班者以旷工半日论处；未经请假或假满而善自不到以旷工论处。无故连续旷工3天，销售经理向该职员发出书面警告。十二个月累计书面警告3次，该职员自动解聘。全月累计旷工6天或六个月旷工达12天者，销售经理有权解聘该职员。不发任何资谴费，除当月工资、奖金之外。

备注：因偶发或突发事故迟到超出15分钟以上经考勤负责入查实可准予补办请假。

二、 职员上下班
销售现场人员实施实名签到制，由经理经指派专员负责核实，在当日9：15分之前上报企业行政部当日签到和前一日下班情况。企业以行政部统计为销售现场人员当日考勤。案场考勤统计由现场经理于每七天一上交行政部复核，复核如出现谬误，以企业行政部统计为准，并按情节轻重对签到责任人处以处罚。如出现委托她人签到或伪造出勤统计者，经查实，双方均以旷工论处；严重者现场主任有权提出解聘。职员旷工时期，该职员无任何薪金及津贴

售楼现场按实际情况，上班时间为六个工作日，每人每七天轮休一天；可依据售楼中心实际情况来调配。（如需要会按排早班、晚班，由主管负责调配）；展会期间提前30分钟到位，展会期间不安排轮休，休息日可换至其它时间。迟到、早退或私自离开工作岗位则按企业制度处理

销售现场上班时间： 早上 8：30— 晚上 5：30
中午（吃饭） 11：30— 12：30

三、 假期申请
1、 职员因有事请假应提前申请，一天需经主管同意，由现场经理签字两天以内（含两天）需提交请假汇报，由现场经理审批同意后实施。超出两天需提交请假汇报，由现场经理审批同意后由销售总监同意。若事前没有请假事后又未补办申请单者，做旷工处理；
2、 主管请假需取得现场经理同意，销售经理请假需请示总经理，超出一天同上
3、 凡企业发表广告日，展会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需现场经理同意；
4、 职员因病请假者持有医院开具病假证实书；
5、 如因特殊情况需调整上班时间或调休，须事先向主管申请。现场经理将依据实际情况来作调配。
6、 凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场经理和考勤员说明，如未经准许离开岗位，事后又没有合了解释，做矿工处理；

四．现场编制
1. 在销售现场，销售人员应相互团结、互助互帮互学、携手同进，加强售楼中心员工团体精神，不得拉帮结派。严禁相互之间争吵、打斗，大声喧哗、碰到问题不能处理应立即向销售经理汇报处理。
2. 售楼中心销售人员接待用户根据轮接次序接待，由现场经理负责安排。在天天下班前须考勤表上在做统计 ，记下最终一个接待用户售楼员，第二天从该位置顺延，如碰到轮接而恰好休息或上晚班人员，则先轮空一次，让其上班时第一个接待用户，以填补上一次轮空。轮接次序由主管负责提醒、监督。销售人员也应自觉遵守轮接次序，不得出现抢接用户，如违反轮接次序者而签约成功，抢接者则不发奖金，奖金发给该轮到接待者。违反轮接次序者现金处罚100元，如不服从，将在当月工资中双倍扣除。
3. 在广告投放期间，尽可能少打私人电话，平时打私人电话不许可超出3分钟
4. 在售楼现场，必需重视仪表、仪态，保持专业售楼员职业形象。要求形象、整齐、大方，配带工作牌。如发觉不配带工作牌当场处罚现金20元，不服从者在当月工资中双倍扣除。在上班之前换好统一工作服。如发觉不换工作服者将不许可接待用户，当场处罚现金50元，不服从者在当月工资中双倍扣除。
5. 销售现场严禁抽烟、打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不得阅读和房地产无关杂志、报刊等；发觉以上行为者处发觉金30元，不服从者从当月工资中双倍扣除。不得收取用户小费、红包等，发觉此现象立即上报企业眼里处理。
6. 销售人员桌椅须根据要求位置和间隔摆放，不得私自更换位置。
7. 每一次接待用户要立即把桌凳复位，清洁台面卫生
8. 进入售楼部一定要穿工作服，不能穿便装进入前台，胸前应佩带工作牌
9. 和开发商保持良好合作关系，不得和开发商发生冲撞和摩擦
10. 作为企业销售一线人员必需对企业内部项目机密和销售信息等保密；严禁对外泄露用户资料；严禁传输对企业项目不利言语；严禁向用户推荐其它楼盘。如出现以上情况者，企业将严厉处分，扣除当月工资。严重者企业将其解聘。
11. 用户在谈判过程中发生争议时，不能强辩、争吵 而影响企业及售楼中新形象。对用户也会产生不良印象，给项目带来负面影响。
12. 如销售人员对用户进行误导现象或超范围承诺所引发用户纠纷、投诉，经销售经理查实，有权对该职员停职、调离、严重者上报企业处理。
13. 案场和开发商之间协调，应由现场经理进行；
14. 无条件服从现场经理或上级领导工作安排
15. 职员应主动提出有建设性提议和意见，共同搞好案场销售工作

五．保持现场整齐
为了保持良好工作环境，每一位销售人员有义务去配合。
1． 销售人员各人桌面保持洁净，文件夹、资料、报纸、笔、计算机等排放整齐、有序。
2． 接待完用户，应立即打扫和整理一次性水杯、清理杂物，桌椅归位。

六．现场安全安保意识
1． 带用户进入施工工地前必需戴好安全帽，应注意用户及本身安全，并随时提醒用户注意安全。
2． 售楼中心安全保卫、消防工作应定时检验，发觉消防存在隐患，每一位职员应立即汇报帮助处理。

七．签约制度
7、 销售人员在成交前必需再一次向销售经理确定房号，确定后在和用户签约，不许可出现卖错火重卖房号现象。
8、 销售人员和用户签约时，不得经手用户现金或支票，由企业财务来收取。
9、 销售人员填写认购书时，必需认真、仔细、清楚、公整，不得随意涂改
10、 如用户交付定（订）金，由销售内勤专员负责
11、 如遇用户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经了处理处理。
12、 超出企业文件要求范围之外事宜，由销售经理统一请示企业再做处理

八．行为规范
销售中心职员行为直接影响到企业形象，所以在“职员行为规范管理”上，我们应该引发高度重视。
（一）职员仪表仪容管理
爱美之心人皆有之，得体仪表能够促进用户对销售人员、对企业好感和信任。实际上，大方得体销售人员往往能顺利地完成销售任务。
所以，作为营销中心职员，天天必需对照以下各项要求，检验自己仪表容：
（1） 必需着统一制服上岗。工作服要求保持整齐平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。
（2） 必需配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。
（3） 必需着袜穿鞋。女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。
（4） 头发必需整齐。发型不得怪异。不得使用重味发油和发胶。男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起)，洗发时间不得超出2天。
（5） 甲必需修剪整齐，无污垢。不许可留长指甲，不许可着有色指甲油，手面保持洁净。
（6） 女职员必需淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。
（1） 佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。
（2） 标准上不准佩戴传呼机、手机上岗，尤其是和用户洽谈时。如确因工作需要，应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。

*** 基础站姿
身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；
胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部
两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；
收缩小腹，重心放在肚脐周围，膝盖放松，两肩并拢
脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指周围；
面带亲切、优雅笑容。

*** 待客正确行礼方法：
15°礼用于打招呼，回应用户“好”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时行礼方法；
45°礼用于向用户致歉或处理用户埋怨问题时配合使用；
行礼时关键包含：以基础姿势站立，行礼时一直面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。

九．接待礼仪规范管理

◆礼仪标准
（1） 用户进入销售现场，必需主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。
（2） 和用户谈话时，要保持微笑，用清楚语言进行回复。
（3） 工作时间必需讲一般话。如用户讲方言，能够讲方言。
（4） 避免在用户面前和同事说用户不懂话及方言。
（5） 不得对用户评头论足。不管用户买和不买，全部应礼貌相待。
（6） 递交用户物品应双手送上。
（7） 用户离开时，必需起身送客，最少送至工作区之外。
（8） 工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干和工作无关事。
（9） 工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。
（10） 对用户要求，必需快速回复，如自己不能回复，应立即请求相关专业人员立即回复。
（11） 在用户面前避免说“不”字，要设法为用户提供热情、细致服务；对和用户不合理要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。
（12） 不准和用户争吵，坚持企业用户观和服务观。

◆常见十条礼貌用语
（1）“您好”
（2）“请”
（3）“请稍等”
（4）“需要帮您讲解一下吗”
（5）“对不起”
（6）“不用客气”
（7）“谢谢”
（8）“再见”
（9）“请走好”
（10）“请随便参观”
◆待客基础用语
*欢迎光临ＸＸＸ斯花园！
*欢迎参观样板房！
*是否需要我介绍一下？
*需要房屋资料吗？
*好！
*请您稍候！
*让您久等了！
*谢谢！
*请家人再来看看吧!
*欢迎再来！
*我认为这种户型挺适合您。。。
*请问你选择什么付款