餐厅危机处理手册模板.doc
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1、餐厅危机处理手册 请勿复印和携带出餐厅 -7-23 洪淦 转危为机我们每个人,全部会在生活中、工作中遭碰到危机情境:自然灾难、蓄意破坏、意外事件等多种情况让人应接不暇,全部这些全部会造成危机四伏。所以,我们需要学会必需技能以应对危机。不管何时何地,只要问题忽然出现,危机管理标准和技能便会一样适用,使你大受裨益!沟 通 沟通!沟通!在危机管理中,沟通是最关键工具。假如身陷危机情境人、和它有牵连人和管理危机情境人之间没有沟通话,就无法评定危机及其影响。危机管理依靠于信息交换能力和危机管理者依据搜集信息制订有效行动方针能力。危机管理还需要搜集危机现场以外数据,包含科学及专业知识、以前经验和危机前预防
2、。危机属突发性事故,但从事后反思中可知,危机是由一系列细小事件逐步发展起来;危机管理包含对危机事前、事中、事后全部方面管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理,而不重视危机前因后果。大多数危机管理计划和思想全部是危机反应管理,指向是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻求在危机之前就缩小其损失范围和规模,并建立预警系统。经过寻求危机根源、本质及表现形式,并分析它们所造成冲击,我们就能经过降低风险和缓冲管理来愈加好地进行危机管理。有效危机管理需要做到以下几方面:l 转移或缩减危机起源;l 提升危机初始管理地位;l 改善对危机冲击反应管理;l 完善修复管理,以能快速有效
3、地减轻危机造成损害。危机定义:通常对企业人员安全、声誉形象、企业资源及财政收入方面组成无可估计负面影响并需要立即处理事件,称为危机。我们使命:把每一次危机全部转化为企业良机!危机共同处理标准:l 立即反应,保持镇静;l 把企业利益放在第一位;l 职员和用户是最宝贵资源;l 紧密沟通,发扬团体合作精神。一、 当发生了任何危机时你应该1、 保持冷静:冷静会帮助你愈加好地处理每一件事;2、 搜集事实:依据事实而不是猜测来做出合理决定;提议提出问题:l 发生了什么事?何时发生?l 包含到哪些人?l 查明地点、电话、姓名、地址、包含职员、管理组等3、 开始沟通汇报:向相关部门主管和上级汇报相关事件,并通
4、知地域主管;4、 提醒相关人员注意:假如影响到其它市场,那么应提醒企业及其它市场注意;5、 需要时采取处理危机行动;6、 有清楚档案统计(特殊事件汇报单):具体地统计事件经过、细节和人物;整理并保留证据(文件、照片及物件等);完善档案统计有利于进行事件追踪,预防再次发生及索取赔偿;填写值班汇报,保持良好沟通;7、 在采取任何行动时,全部应确保本身安全:人身安全永远是最关键;当你做每一个动作或行动以前,也要注意自己安全禁 忌1、 不要等候危机自动消失:危机不会自动消失,应主动给予处理;2、 不要尝试独自处理危机:和其它部门共同处理危机,打开沟通渠道;3、 除非不得已,不要把企业牵扯进任何可能触发
5、危机事件或谣言中:l 避免卷入她人事件;l 有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不利于企业;l 尽可能不引发媒体注意;l 没必需和不良或负面事件拉上关系;4、 不要让职员和其它企业人员或用户议论该事件;5、 在得悉真相之前,不要假定企业就是造成事故原因,先不要认可责任。二、 对待用户你应该1、 立即作出反应,认真进行处理;2、 友善礼貌地对待用户,避免情况深入恶化;3、 对用户表现出真正关心、照料和同情;4、 聆听用户谈话,立即作出反馈;5、 感谢用户提出问题,好让我们加以关注;6、 立即调查,然后进行追踪。禁 忌1、 不要表现出防卫态度;2、 先不要认可责任,不要假定企业肯定是负责者;3
6、、 不要引发其它用户注意提议回复:为了您舒适起见,我们能否坐下来谈谈?用户索赔假如碰到或料到用户索赔,全部必需立即汇报给营运部和地域主管。可能问题 怎样应对1、 发生了什么事? A.、避免造成无须要围观;(围观或经过用户提问) B、以中立态度说明事实,避免谣言传输; C、转移她人注意力; D、说明正在处理该事件。2、 这种危机常常发生吗? 不,我们很关心品质、服务、/清洁、 用户满意度和安全等方面问题(依据当初情况,选择合适内容)3、 我怎么能够从企业得到 我们很关心品质、服务、用户满意度赔偿?或你或企业将如 和安全等方面问题。(依据当初情何对我进行赔偿?或我 况,选择合适内容)我们将立即进行
7、需要?赔偿费。 调查,您能否留下联络电话,我们会尽 快和您取得联络。 4、 我要和你们总部联络。 请告诉我们怎样才能够帮助您,好让我请相关人员和您联络。假如用户仍然坚持,就把企业(或地域办公室)电话号码告诉她,然后立即通知办公室相关人员。5、我想和责任人谈谈。 值班经理能够回复:我就是责任人,需要帮忙吗?*假如有些人问询此事:我们正在深入了解事件详情。当然,我们最关心是用户、职员和可能受到影响其它人员。一有消息,我们就会立即通知您。特殊事件汇报单:这是一个很有用工具,它能够帮助我们留存部分必需资料,也能够更有效保护我们自己,所以,我们期望你在发生任何特殊事件后全部如实填写“特殊事件汇报单”,假
8、如你很具体填写“特殊事件汇报单”,也会让其它工作伙伴在碰到一样情况时能够有所参考。特 殊 事 件 报 告 单餐厅名称: 餐厅经理: 事件发生日期: 年 月 日汇报人: 汇报日期: 年 月 日 事件发生时间: 事 件 项 目 用户埋怨:姓名: 电话:(日) (夜) 地址: 产品问题半成品成品 产品名称: 使用期限 批号 产品送往单位: 收件人: 送达日期: 其它意外事件: 事件内容处理经过:结果及应注意事项:抄送 第一联 餐厅留存 第二联 营运部 第三联 企业相关部门危机情境情境一 食品安全异物 定 义 异物是指任何该食品成份以外物质。处理危机程序 1、 立即作出反应,态度礼貌、亲切、热诚;2、
9、 对用户遭遇表示同情和真挚关心,但不要立即认可事件责任;3、 带用户到餐厅平静处交谈(不要影响到其它用户);4、 分析当初情况,若用户需要进行诊疗,应取得用户同意,然后挑选一名餐厅管理组陪同她(她)到医院就诊。若有需要,请通知用户亲属或好友;5、 主动要求为用户更换食品,若用户拒绝,则能够退单;6、 努力从用户那里索取该产品,将该样品妥善保留,方便进行分析、调查;7、 尽可能搜集和事件相关资料(如:时间、地点、经过、用户姓名、住址等);8、 立即分析原因,并检验相关产品,对有嫌疑物品应立即停止使用;9、 如实填写餐厅特殊事件汇报单,呈报营运部及相关部门。处理危机关键点 1、 不要无礼对待用户;
10、2、 不要许诺企业将负担责任;3、 在没有澄清事实之前,不要认可错误;4、 为用户更换食品时,不要更换同一个产品,以免一样问题再次发生;5、 不要引发其它用户注意。交谈提醒(供餐厅人员参考)l 对您遭遇,我深表歉意,您现在感觉怎样?l 您需要到医院去吗?l 我们对产品品质十分关注,我将立即对此事进行调查。l 在调查期间,我是否能够为您更换另一个食品?l 为您舒适起见,我们能否坐下来谈一谈?l 请您讲一讲事情经过?l 很感谢您将此事告诉我们,好让我们加以关注。l 送给您部分礼品,欢迎下次光临。危机情境情境一 食品安全用户生病定 义 由用户提出,归咎于企业疾病投诉。处理危机程序 1、 立即作出正面
11、主动应对,态度礼貌、亲切、热诚;2、 对用户遭遇表示同情和真挚关心,但不要立即认可事件责任;3、 带用户到餐厅平静处交谈(不要影响到其它用户);4、 要求用户去看病,若有需要挑选一名餐厅管理组陪同她(她)到医院就诊;5、 尽可能搜集和事件相关资料(如:用户姓名、住址、就餐时间、就餐地点、用户在企业就餐之前或以后还吃了些什么等);6、 立即分析原因,并检验相关产品,对有嫌疑物品应立即停止使用;7、 如实填写餐厅特殊事件汇报单,呈报营运部相关部门。处理危机关键点 1、 不要无礼对待用户;2、 不要许诺企业将负担责任;3、 在没有澄清事实之前,不要认可错误;4、 不要假设它是轻微事故,要认真处理并进
12、行追踪;5、 不要引发其它用户注意。交谈提醒(供餐厅人员参考)l 对您遭遇,我感到很遗憾,您现在感觉怎样?l 您是否到医院去检验一下?l 我们对产品品质十分关注,我将立即对此事进行调查。l 为您舒适起见,我们能否坐下来谈一谈?l 请让我了解到底发生了什么事?l 很感谢您将此事告诉我们,好让我们加以关注。危机情境情境二 能源中止定 义 电力、水源、煤气等能源供给忽然中止,造成餐厅营运受到影响而无法正常营业和服务用户。处理标准l 采取命令式领导风格l 授权l 针对情况作营运安排调整l 优先照料用户和职员l 关注设备开机/关机l 立即反应,紧密沟通处理危机程序l 电力中止 1、打开应急灯,关闭全部设
13、备电源和分店总开关;2、 请全部用户撤离餐厅,同时安排职员在关键通道维持秩序并向用户致歉;3、 锁好保险柜、收银机;4、 判定当初情况,和工程部或电力企业联络;5、 将全部产品分别放入冰箱保留,并确保冰箱密封;6、 和营运部联络,制订对应对策。l 水源中止 1、关闭用水设备电源,和水源开关;2、 判定当初情况,和工程部或自来水企业联络了解原因;3、作好营运安排,如:借水、买水、使用备用餐具、调整用水岗位工作程序、向其它店调拨物品等;4、若有产品断货,应向用户解释原因,取得谅解;5、和营运部联络,制订对应对策。l 煤气中止(特指管道煤气) 1、 关闭全部用气设备供气开关;2、 判定当初情况,和工
14、程部或煤气企业联络了解原因;3、 作好营运安排,如:尽可能改用电加热方法制作产品或向其它店调拨产品;4、 若有产品断货,应和用户沟通解释,以取得谅解;5、 和营运部联络,制订对应对策。处理危机关键点1、 不要惊慌;2、 在停电时候,管理组位置在内、外场交接处,照料好用户疏散和安置;夜间断电立即做好应急照明,门口处安排职员向客人解释或指导到较近分店;3、 恢复供电后,不要立即同时开启全部用电设备,分批开启设备电源;4、 热水器、自动补水设备,要立即优先关掉;5、 店内应常备蜡烛、手电筒、应急灯、抢救药箱;6、 店内应备有房东、煤气、电力、自来水企业联络人及联络电话;7、 尤其注意职员人身安全,避
15、免烫伤、摔伤。危机情境情境三 受伤用户受伤定 义用户在餐厅中所遭受身体伤害事故。处理危机程序1、立即关注受到伤害用户,并使人群远离伤者;2、对于受轻伤用户,应提议就医,并从餐厅管理组中挑选一名陪同用户,方便提供必需帮助;3、对于受伤较重用户,应立即拨打120救护电话。除非有潜在危险,不然不要移动伤员,因为盲目移动身体有时会加重伤情;4、尽可能和用户亲属或好友联络; 5、保持冷静,立即使营运恢复正常;6、尽可能多地搜集相关事实(事故起因、时间、地点、用户姓名、地址等);7、找出事故原因,并立即采取方法,避免一样事件再次发生;8、如实填写特殊事件汇报单,呈报营运部及相关部门。处理危机关键点l 不要
16、惊慌; l 态度要诚恳;l 在没有澄清事实之前,不要认可错误;l 不要许诺企业将负担责任;l 假如用户受伤只能进行简单处理,立即通知抢救中心或用户同伴;l 假如发觉用户昏厥,不要轻易搬动,立即通知她同伴或抢救中心;l 维持正常营运秩序,劝阻用户不要围观,保持空气通畅;l 不要引发其它用户注意。安排营运管理细节l 楼面是否保持干燥、不油腻;l 清洁地面时机是否合适,是否有警示牌;l 是否在雨雪天气提醒用户小心地滑l 是否有些餐厅设施会影响到用户便利交谈提醒(供餐厅人员参考)l 您现在感觉怎样?您需要到医院去吗?l 需要通知您家人或好友吗?l 可否留下您姓名、住址和联络电话?危机情境情境三 受伤职
17、员受伤定 义企业内部用户(职员)在餐厅中所遭受身体损伤事故。处理危机程序1、 立即关注受到伤害职员,并使人群远离伤者;2、 对于受轻伤职员,应提议就医,并从餐厅管理组中挑选一名陪同职员,方便提供必需帮助。若伤者拒绝就医,应要求伤者作出书面申明;3、 对于受伤较重职员,应立即拨打120救护电话,同时除非有潜在危险,不然不要移动伤员,因为盲目移动身体有时会加重伤情;4、 保持冷静,立即使营运恢复正常;5、 和职员亲属或好友联络;6、 尽可能多地搜集相关事实(事故起因、时间、地点等);7、 找出事故原因,并立即采取方法,避免一样事件再次发生;8、 如实填写特殊事件汇报单,呈报营运部及相关部门。处理危
18、机关键点1、 不要惊慌;2、 不要轻易移动严重受伤职员;3、 不要让受轻伤职员立即投入工作;4、 尽可能阻止分店职员在公众场所议论此事。安排营运管理细节l 职员穿鞋是否防滑;l 鞋面是否能够保护脚面;l 职员袜子是否棉质、能够降低烫伤危害。交谈提醒(供餐厅人员参考) 预见问题:在企业餐厅工作是否安全?提议回复:在企业餐厅工作是很安全,我们设有各项安全防范方法,而且在职员加入企业时,就会经过职前培训了解相关安全事宜。危机情境情境三 受伤不安全小礼品定 义由任何礼品使用户或职员受伤。处理危机程序1、立即关注受到伤害用户或职员;2、先不要认可责任,但要向受伤者表示真诚同情和关心(尤其是儿童);3、
19、咨询和提议就医,并从餐厅管理组中挑选一名陪同伤者,方便提供必需帮助;4、在一个不被打搅地方和受伤用户交谈,不要影响其它用户;5、尽最大努力向用户索取该礼品,方便进行分析;6、尽可能多地搜集相关事实(事故起因、时间、地点和伤者联络方法等);7、在取得用户同意后,为她更换另一个安全小礼品;8、若确实是礼品有问题,则立即停止使用该种礼品并妥善保留,以免被拿走或和其它货物混淆;9、如实填写特殊事件汇报单,呈报营运部及相关部门。处理危机关键点1、不要假定企业是事件责任者,告诉用户我们会立即和她们联络;2、不要先认可责任,尤其在事件没有澄清之前;3、不要让用户知道提供小礼品厂家;4、不要为用户更换同一个礼
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