超市营运流程经典模板.doc

营 运 区 操 作
（一）营运须知
一、问题商品处理
1、问题商品就是不能销售商品：如受损、肮脏、过期条码不清、无条码等等；
2、撤离全部问题商品；
3、不要把自己全部不愿意买商品陈列于货架上；
二、工具使用规则
1、工具使用完后请放回原处；
2、补货前要先清洁货架；
3、工具若有损坏应通知主管或维修人员；
三、保持货架排列整齐
1、整齐货架、良好商品陈列等于用户满意；
2、用户不轻易拿取商品等于降低商品销售量；
四、商品补货时所放位置
1、店前：将卡板和箱子尽可能靠近货架以利于补货；
2、开店后：保持走道通畅，以方便用户拿取商品；
五、货架陈列规则
1、遵守陈列设计，货架若有缺货时不可用其它商品替换；
2、随时保持陈列丰满；
3、对于食品类商品应做到优异先出；
4、全部产品全部需注意产品保质期限，是否符合政府法规；
六、拆箱方法
1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后应立即收回刀片，避免发生危险；
2、避免将散装商品存放仓库，仓库只能存放整箱商品；
3、退货商品应存放在指定位置；
4、在补第二箱商品时应先把第一箱空箱拆掉，并放在指定位置，不可和垃圾存放在一起；
七、补货规则
1、优先补满空货架
2、如有多出商品不可任意改变排面数量（不得占用其它商品排面）；
3、补货时若有剩下请放在货架顶端；
4、准备当初货量即货架上卖掉数量；
5、准备晚上→白班人员准备；
6、准备第二天货量→晚班需补满货架方可下班；
7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人安全，必需时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人安全；
八、怎样维持货架整齐和良好商品卖相
1、随时保持货架和走道整齐；
2、从用户角度来检验卖场有没有任何可改善之处；
九、遵照价格牌标准
1、一个商品等于一个价格牌或标签；
2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；
3、价格牌价格等于条码价格；
4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；
十、和用户关系
1、对于用户→避免缺货，使其轻易选择→使用户得到尊重；
2、对于商场→避免缺货可提升销量→提升商场整体形象。
（二）营运主管工作职责
营运主管是整个商场支柱，营运主管是否有效地完成她应有职责，是整个商场顺利进行确保。
一、满足用户需求
1、满货架，无缺货 2、卖场整齐 3、价格廉价 4、季节性商品
5、快讯
二、团体精神
1、职员 2、培训 3、双向沟通 4、控制和计划
三、商品
1、销售量控制 2、库存控制 3、商品数量控制 4、商品陈列
5、怎样行动 6、严格检验商品收货和退货
四、成功五大原因
1、完善行动计划 2、周密事前准备 3、掌握控制全局 4、立即调整工作方向
5、事后检讨
五、工作目标
美观整齐环境、真诚友善接待、正确无误价格、优良完善设施、高度稳定商品。
（三）营运主管工作步骤
一、开店前
1、和职员一起工作并检验职员出勤情况，当有职员休假时应统筹分配工作。
2、检验货架是否丰满，和是否立即更换好促销商品并补满货架（前一天完成或必需完成）。
3、检验职员着装是否符合标准。
4、随时检验或帮忙职员工作。
二、开店前10分钟
1、检验卖场通道是否通畅；
2、检验货物是否满陈列；
3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；
4、检验商品条码、价格和DM海报（POP）是否有遗漏或错误，并立即处理；
5、依工作表检验职员是否完成工作；
6、检验食品品质，鲜度及保质期限。
7、每日检验10个关键敏感商品。
三、开店后
1、清点人数并安排其工作；
2、帮助职员安排仓库整理，处理已到货而未处理之商品；
3、确定已确实检验库存量；
4、帮助及训练职员正确工作方法；
5、检验订单是否已传给厂商；
6、确定退货商口已整理好并遵照退货程序；
7、中午前检验已到货商品是否已处理；
8、下午上班检验卖场是否满陈列整齐；
9、确定验收单正确无误；
10、检验天天报表及损耗汇报。
四、下班前
1、检验卖场，仓库是否整齐，卖场货架是否陈列丰满；
2、计划、分配晚上及明天工作；
3、做好交接班工作。
五、每七天工作
1、和职员一起做市调并上报经理；
2、培训职员做好补货、仓库管理、控制和检验库存、清洁工作；
3、促销期间分析订货量和销售量差异，进价和售价是否合理，厂商配合度，有没有缺货。
六、每个月工作
1、打印销量表，分析中低销量商品，并提出行动计划；
2、计划下月促销活动，参与促销工作并准备广告商品上台面；
3、检验电脑库存和实际库存差异并修正；
4、讨论卖场陈列修正及促销区计划；
5、实施盘点工作；
6、达成月预算；
7、每个月设备养护；
8、实施关键工作计划；
9、讨论怎样培训职员。
（四）营运职员工作职责
1、随身必备工具：纸、笔、刀具；
2、关键职责是补满货架，保持货架上商品充足并在补货时注意优异先出，注意商品保质期；
3、保持商品包装完整性及货架、商品清洁度；
4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固；
5、任何时候全部必需立即处理排面上不良商品（如破包、过期）；
6、不可妨碍用户购物；
7、取货物时应使用正确姿势，不可高估本身体力，过重物品可请同事帮助；
8、保持商品位置和货架标签一致，并确保标价是正确；
9、随时留心用户意见，并转告经理；
10、立即引导用户购物，对用户疑问立即解答并亲身帮助她们；
11、即使有发觉货架缺货也不能移动商品排面；
12、在工作中随时保持微笑服务；
13、立即向没有购物篮用户递上购物篮或手推车。
超市办事职员作职责及内容
　　办事员是外商超市中正式职位最低等级，当然其下面还有兼职，只有在销售旺季时才会招用按小时计劳动费用兼职人员，办事员工作关键是部分操作性工作。
一、基础职责
　　１.补满货架，保持仓库清洁，方便补货。
　　２.保持货架仓库清洁确定标价正确。
　　３.回复用户问题，并帮助她们。
　　４.随时注意现有设备或用具损坏，立即通知责任人员维修。
　　假如是生鲜部门办事员，那么其还必需
　　１.穿着整齐制服。
　　２.负责台面陈列、标价及包装。
　　３.负责监督生鲜食品品质、卫生及新鲜度。
　　４.以专业知识热忱地回复用户问题并提供最好提议。
二.办事职员作内容
　　*开店前
　　１.按时上班。
　　２.补满货架及促销台。
　　３.清洁货架。
　　４.拉台面(当商品缺货时，不得以其它商品扩大排面)。
　　５.对于杂货、生鲜及冷冻食品需检验新鲜度、品质和确保不到保质期。
　　*营业中
　　１.整理仓库及处理当日之到货。
　　２.随时维持卖场货架满陈列(含促销台)。
　　３.中午前检验收货区是否有任何商品。
　　４.在卖场及仓库工作并随时帮助用户处理问题。
　　５.完成主管交代之工作。
　　*下班前
　　１.巡视卖场货架及促销台是否满陈列。
　　２.确定收货区已没有任何商品。
　　３.经主管检验确定以后始可下班。
　　４.维持满陈列是办事员关键职责。
　　清洁卫生必备工具：笔、刀片、纸、拖把和拖车。
　　*在补货时必需遵守
　　１.商品堆放安全稳固。
　　２.不要高估自己体力。
　　３.不拿工具或设备来嬉戏。
　　４.如有任何破损裂物，立即小心清除，包含不良商品。
　　５.遵守货物优异先出标准。
　　对办事员基础要求是要老实，有用户永远第一和服务永远第一服务态度，同时在服务过程中有创新精神。　　
一、营业员岗位职责
（一）仪容仪表
1、营业员上班时间必需穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。
2、发型：不得披头散发，不得染奇怪颜色。
3、化妆：着淡妆，不得戴墨镜或戴帽子上班。
4、不得在上班时间有不文雅动作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。
（二）待客服务
1、语言：在用户使用当地方言情况下才可讲方言，其它情况下一律使用一般话，和同事间也应提倡以一般话交流。对用户讲话声调适中，不得过高或过低。
2、上班时情绪饱满，面带微笑。依据不一样用户选择不一样推销方法。
3、热情待客，一视同仁。不对用户品头论足，做到耐心周到，有问必答，百问不厌，绝不许可和用户吵架，违者记过处分，罚款30元。
4、熟悉商品知识，努力提升销售技巧。销售过程中动作应洁净利落。
5、不管用户是否购物，离开时应亲切致谢：“谢谢光临”。
6、认真对待用户问询，遵守职业道德，不说“不知道”等服务忌语，应搜集用户意见，立即向主管反馈。
7、非购物问询或用户投诉、退换货等，也礼貌帮助用户处理。不得态度粗俗，有意见分歧时必需汇报组长或值班经理协调。违者给记过处分，罚款30元，并负责向用户道歉。
（三）卖场纪律
1、服从上级领导统一管理，不得神态不屑、恶语中伤。
2、上班时精神集中，不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语；不得聚众聊天；不得行走时勾肩搭背；不得和外来人员（用户）闲聊；隔柜台大声嚷叫；更不能所以冷落用户。
3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿势文雅。
4、严禁在上班时间吃东西和从事其它和工作无关活动，严禁随意吐痰，乱丢纸屑等垃圾。
5、卖场内严禁吸烟，用户抽烟应说“对不起，本企业要求卖场内不准吸烟”。见到不阻止或阻止不力均给处罚。
6、自行做好本柜台货架及周围地域清洁工作。
7、常常检验商品及标价签是否对位，是否规范填写，有没有变价。
8、凡参与破坏职员团结，经核实确有违规行为，记过处分，罚款30元，并负责向用户道歉，严重给开除。
以上条款如有违规，除注明外，其它依据情节，给警告，记过处分。
（四）文明礼貌用语
1、遵守“三米标准”，当用户靠近柜台时，必需面带微笑，亲切地说：“欢迎光临”。
2、当用户专注某种商品时，必需问“先生（小姐），您好！”然后介绍商品。
3、小件商品必需双手递至用户手中，并请“欢迎下一次光临”。
4、用户离柜时，也一样面带微笑，说“欢迎下次光临！”
5、通常情况下，多说：“您好，请，谢谢，对不起！”
（五）岗位基础职责
　 1、严格遵守企业规章制度，忠于职守，热爱本职员作。
　 2、实时补满货架，同时保持仓库整齐，方便补货。补货时注意“优异先出”，避免商品过期。
　 3、负责货架及仓库清洁，常常检验标价是否正确，预防部分不良用户偷换价格签。
　 4、回复用户问题，并帮助她们。
　 5、立即将被用户翻动、错位商品归位清楚，确保排面整齐、丰满。如缺货时可合适地调整排面位置，让货架一直保持饱满。
　 6、建立所辖商品名称、陈列位置、规格、用途、价格、保留期限、库存位置等档案。掌握商品陈列标准及方法，正确进行商品陈列。
7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知防损部；对偷窃企业财物行为有义务帮助防损员捕捉小偷，并视情况给奖励。
（六）工作内容
　 1、早上上班人员应提前20分钟到指定地点集中，由模拟组长讲评、分配今日工作，依次序进入卖场。没有模拟组长讲评，防损员有权阻止其进入卖场。
　 2、补满货架及促销台。
　 3、清洁管理工作。随手将包装等垃圾带出场外，归位放置。
　 4、监督卖场内不良用户行为。对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意劝阻。
　 5、巡视所辖区域商品，检验品质及到期日。发觉变质商品、过期商品应立即撤下货架，并汇报组长。对临近保质期商品，依据企业商品管理相关要求立即汇报组长或值班经理，作退换或特价处理，查出货架上有过期商品，理货员要全部买单。
（七）营业中
　 1、整理仓库及新进场商品。
　 2、随时整理货架商品，货架需满陈列（含促销台）。
　 3、注意用户购物行为，假如用户手头有较多商品，应立即递给购物车（篮），为其提供购物方便。
　 4、工作期间随时帮助用户处理问题。
　 5、完成上级领导交代工作。
（八）下班前
1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。
　 2、清洁所辖区域卫生及货架、商品卫生。
3、由组长检验确定后方可下班。
二、组长岗位职责
1、对店长负责，对本区域职员、设备、商品库存进行管理。组长应熟悉超市部运作步骤和企业各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品验收标准及理货标准。
2、常常和外采人员、业务人员联络，确保商品满足销售需要，对滞销商品提出合理处理意见。
3、负责对竞争店市调，并和本店进行比较，每个月最少上交一次市调分析汇报，立即调整店内商品结构。
4、每个月配合财务部门做好盘点工作。
5、检验交接班情况，本部门堆头，促销商品销售情况。
6、天天早上提早20分钟集合职员，检验职员出勤、着装情况部署当日工作。
7、检验各柜组商品陈列情况，检验陈列是否丰满，商品单品是否过多，所占排面是否合理。
8、预防畅销商品断货，立即跟踪商品补货，和业务部门联络备货。
9、和服务台配合，了解商品退换货及用户投诉情况，对退回商品应从以下方面进行检验：
A、属标识问题要检验相同商品生产日期、保质期及产地和价格签是否相符。
B、属质量问题要抽查相同商品1-3件，证实后应立即将其撤下台面，办理撤柜手续。
C、属于价格问题，应立即和电脑房取得联络确定正确售价后立即替换正确价格签。
D、对本部门投诉受理、跟踪、处理、反馈和统计。
10、促销活动时要核查促销商品存量，POP是否到位，内容是否正确。

第二章　超市部卫生管理要求
一、上班前应把货架及商品用干布擦拭，做到无灰尘、无污渍。地面应先湿拖一次，再干拖一次。保持地板整齐明亮、干爽无水渍。
二、每隔两小时拖一次地面，视情况通常在客流量较少或中午时段进行。
三、下班前职员应先湿拖一次再干拖一次地板。
四、POP应用干布擦拭，保持鲜明、整齐并挂致端正。
五、周二进行大扫除，用加洗衣粉水和刷子刷地面并拖干。
六、检验不合格者，第一次警告处分；第二次记小过；第三次记大过，并开除处理。

第三章　超市部岗位工作细则
一、超市商品陈列基础工具
1、货架：超市使用货架大多可拆卸组合钢制货架为主，高度分为：1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等规格，我超市采取高度1.8m货架，可陈列较多品种商品，但商品损耗率会较高。
2、隔物板：隔物板关键用来区分隔离两种不一样商品，避免混淆不清。在长度选择上，通常货架上段多使用较低且短隔物柜，货架下段则多使用较多且长隔物板。
3、护栏：为了避免用户在选购一些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，所以在栅板前缘加上护栏，对于高单价或易碎商品，加上护栏，较有安全感。
4、垫板：为避免商品直接和地面接触受潮，必需使用垫板垫在最低层，垫板通常使用木制，依场地需要注意组合。
5、端架：在整排货架最前端及最终端，所设置货架即为端架，这是用户在卖场中经过频率最高地方，也是最好陈列位置。
6、地笼（堆头）：把单一物品堆积如山，造成丰富感觉，价格设定较低，让用户认为买起来很轻松。
二、岗位培训
1、作为一个营业员，她工作就是实时补货上架（排面丰满），同时保持仓库整齐以方便补货。
2、应负责货架和仓库清洁，和上架商品清洁、整齐。
3、正确地对用户进行导购，耐心地回复用户提出问题，并帮助她们。
4、确保商品价码完整无误，POP齐全美观。
5、留心用户意见，并反馈给部门主管。
6、商品结构。
7、周二、周五对竞争店做市场调查，学习她人优点，同时也找出我店不足，立即反馈给部门主管。
针对以上几点，：
商品排面：商品陈列应遵守易看、易选、易拿购物标准，这是商品陈列最基础标准。比如颜色很突出、商标正面看齐、陈列方法新奇便轻易抓住用户眼光。有超市喜爱把商品放在平台陈列，就是要让用户轻易挑选，有些超市会将单一商品堆放如山，给用户以商品丰满感觉，提升购置欲望，从而进行挑选购置。商品陈列因为位置不一样，故分为货位区、端架区、地笼区等。
（一）货位区：货位区就是货架，对于绝大多数商品来说，通常全部在正常货位区，商品陈列在活动货架上，讲究整齐和美观、量感和洁净。通常来说，货位区分为：1、上段：在货架最上端，因为位置较高，故能够不陈列商品，可作为库存，也可陈列部分推荐品；2、黄金段：在货架1.2-1.6米处“三易”地方，这个区域销售商品通常会占总销售50%，故此位置称为黄金段，可陈列部分包装美观、利润较高商品；3、下段：通常见于陈列销售快商品，和易碎、重商品，也可作为库存区。
（二）端架区：端架在货架端头，端架被称为最好陈列点，因为端架是用户经过频率最高地方，而且能够从不一样三个角度看到端架区，通常供给商出费用要求陈列某种指定商品，端架区域商品应用醒目标POP纸写出价格信息等，每个端架要求不能有太多商品，品种通常以不超出5种为宜，且需要相关联性商品。
（三）地笼区：地笼区通常是在主通道上，由供给商出费用要求陈列某种商品，用醒目标POP写出价格等信息，每个地笼上不能有太多个商品，通常不超出2种。商品应整齐、清洁，商品应丰满，应陈列指定商品，不得随意陈列。
制作排面标准：商品大小分类以纵向方法排列，单品以横向方法陈列，商品陈列面大小会直接影响销售，故对于利润高商品应加大排面。
另外，商品陈列有以下多个陈列方法：
1、以厂家区分：一个供给商商品陈列；
2、以产品类别区分：一个品种产品陈列；
3、按品牌区分：将同一品牌商品集中陈列；
4、按外包装形状区分：将商品按包装大小高矮陈列；
5、关联陈列：相关性产品放在一起，或有互补性产品放在一起陈列，让用户购置A商品时顺便买B商品；如在皮鞋区陈列鞋油，婴儿用具区陈列纸尿裤等。
三、补货
补货标准：采取优异先出标准，即补货时应先取下旧货，清洁商品及货架后补上新货，再放上旧货，补货时应尽可能避开购物高峰期。
四、整理仓库
（一）需按类别归放，商品和商品间确保有小通道，重商品应置于底层，另外，销售量大产品不可放于下面；
（二）了解商品知识，正确引导用户从产品性能，外观等方面帮用户参考（家电、玩具、针织品）；
（三）标价签应在商品正下方，标价应确保无误，如有变价应取下旧标价签，换上新标价签，同时检验商品上打价码是否已改，查看POP有没有错误，若无发觉商品价格和商品可能有误，应立即上报，由主管至电脑室查询；
㈣留心用户对商场评价，和是否有新需求，立即填表上报主管，定时填写《商品销售报表》，以调整商品结构（分析原因，撤换掉滞销产品，加大一些产品排面），和商品《库存报表》；
㈤做好市调工作，市调内容有：对方陈列、特价产品、对比价格、新产品、服务方面等，让职员每七天做一次市调，以了解整个行业，不停学习，立即发觉不足以更正。市调时应注意，千万不可大摇大摆地拿起笔来统计，市调对象好又多五里亭店、沃尔玛长城店、永辉王庄店。

第四章　接待用户行为管理要求
一、站相、行态、面部表情、界域、接待语
1、站相基础要求：身体站正、腰板挺直、两脚稍微分开、两眼平视；
2、行态基础要求：端正、轻盈、稳健、灵敏；
3、面部表情基础要求；
㈠　眼神：友好和善地直视对方眼区；
㈡　微笑：自然地面带喜色而又不出声笑容；
4、界域基础要求：营业员在用户左前方1米---1.5米之间；
5、接待语基础要求：文明礼貌、不卑不亢，言语清楚、平和、不急燥。
二、接待用户严禁动作
㈠　准备接待用户阶段严禁动作
1、聚集在一个地方站着或聚众聊天
2、靠着货架、柱子旁
3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手
4、对用户不关心、愣愣地站在那里
㈡　展示商品阶段严禁动作
1、用一只手拿着商品让用户看
2、因为买商品金额较小，表现出厌恶表情
3、无计划地把商品一个个拿出，堆起来给用户看
㈢　介绍商品阶段严禁动作
1、勉勉强强地介绍，好象谁强制似
2、说什么“人各有所好”，不答理用户
3、时间一长就表现出不耐烦态度
4、介绍商品时，不能使用户听明白
5、不知道便随便回复
㈣　包扎阶段严禁动作　
1、将包扎东西弄得杂乱无章
2、一边看着别处，一边包扎
3、因购置东西多而漏包
㈤　递交阶段严禁动作
1、用一只手递交商品
2、把找钱放在商品上递给用户
3、递错东西，找错钱
4、对买了很多东西携带困难用户毫不关心

(五)营运职员工作步骤
一、开店前
1、按时打卡上班
2、登记卖场缺货商品并到仓库领取商品补满货架：
（1）补货基础标准
A、货物数量不足或缺货时补货
B、补货以补满货架或端架、促销区为标准
C、补货区域前后次序：端架—堆头—货架
D、补货物项顶前后次序：促销品项—主力品项—通常品项
E、必需遵照优异先出标准
F、补货时不能随意更动排面，依价格签所表示陈列范围补货，不然影响商品陈列，违反者将按则处罚
G、补货时，同一通道放货卡板，同一时间内不能超出三块
H、补货时全部放货卡板均应在通道同一侧位置
I、货架上货物补齐后，第一时间处理通道存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点
J、补货时，有存货卡板地方，必需同时有职员作业，不许可有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业情况
（2）补货作业程序：寻求库存 检验商品、条形码及品质等 取货补货 余下库存归库存
区 打平纸箱、同垃圾放于栈板 运输至指定区域 检验通道无垃圾、卡 板、无剩下库存 补货结束。
3、检验卖场货架是否已补满如有不足则需催货或订货。
4、整理排面如有缺，不能用其它商品扩充或替换，必需时需做出通告告之用户何时有货。
5、对于食品要检验其品质，新鲜度或保质期限。
6、依据清洁计划表实施清洁工作。
二、开店前二十分钟
1、准备清理走道，保持通畅，并清洁卖场。
2、整理清洁货架及外包装有灰尘商品。
3、再次确定货物已满货架而且无遗漏上架。
4、检验商品条码，价格标签是否有遗漏及正确性（含POP海报价格）。
5、检验商品促销期是否已过（含POP海报）。
三、营业中
1、整理仓库及处理已到货商品
2、确定检验库存数量是否充足
3、随时整理货架
（1）理货基础标准
A、货物凌乱时，需做理货动作
B、零星物品收回和归位是理货一项关键工作
C、理货前后次序是：端架主力商品→易混乱商品→通常商品
D、理货时，须将不一样货号货物分开，并和其价格签位置一 一对应
E、理货时，须检验商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，对于缺条形码，快速补助，破包装要立即修复
F、理货时，每一个商品有其固定位置，不能随意更动排面
G、通常理货时遵照从左到右，从上到下次序
H、补货同时，进行理货工作
I、每日销售高峰期之前和以后，须有一次比较全方面理货
J、每日营业前理货时，做商品清洁工作
（2）补货/理货时缺货处理
A、若该品项货物不足时，采取拉排面方法，立即商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实
B、若该产品缺货造成空位，应维持其原有排面，直到该商品恢复供给或采购部有新商品替换
C、若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必需时提出申请，按程序由楼面经理书面同意后，再按新陈列图更正陈列
（3）补货/理货时安全注意事项
A、安全使用叉车和工具，不要伤及自已、同事、用户
B、安全使用铝梯，随时检验其稳固性
C、在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取放递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害
D、货物在卡货板上码放，从收货部到楼面，均遵照安全、稳固、交叉码放标准，以免货物倒下伤人
E、补货/理货时不可妨碍用户购客。
4、维持卖场标准并随时回复用户问题并帮助用户
5、整理退货商品并准备退货
6、中午前确定已到货之商品是否已处理完成，订货之商品是否已到货，货量是否正确
7、中午前再次确定货架是否陈列丰满
8、下午班时必需巡视是卖场否满陈列
四、离店前
1、确定仓库已完成整理及整齐
2、确定卖场符合陈列标准，全部商品归位。
3、确定已到货商品处理完成
4、向主管回报当日特殊事件，将全部文件放好。
5、和晚班人员进行工作交谈
五、工作关键
1、整齐洁净——货架、场地
2、排面丰满——货架商品
3、价格正确——价格标签
4、环境良好——音乐、温度、服务
六、每七天工作
1、进行市调并将结果上报主管
2、依促销计划下提议订单给采购部并安排更换促销品
3、确定退货商品并已完成退货程序
（1）将要退货商品集中并于库存卡上用红色笔登记退货数量。
（2）将退货号码、品名、数量、规格及进价填在退货单上。
（3）于主管及助理确定后，将商品及退货单一同送往收货区。
4、依清洁计划表切实完成清洁工作（卖场、仓库、货架）
七、每个月工作
1、仓库商品依据一个商品一个位置堆放并保持定位
2、检验库存数量（帐面）和实际是否有差异
3、做好盘点前准备：库存商品整理——卖场排面整理——退货处理——清洁工作——报表打印
营运标准
部门职员

是
否
部门职员:
1.
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了解上一班情况，明确本班任务：
查看交接本，问询上一班职员。
巡视货架，哪些商品需补货，补多少。
巡视存货区，商品存放位置和新商品
熟悉了解新到货商品和新商品
处理上一班移交工作及事项。
备注:注意新商品。

2.
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确保每个商品对应正确价格标牌：
必需天天检验价格标牌。
确保每个商品和价格标牌一一对应。
更换有错误标价牌（注意价格及颜色）。
更新破旧价格标牌。
同类商品从左到右按价格由低到高排列。
备注：依据商品修改列表关键检验

3.
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使货架上商品充足丰满：
必需保持货架商品丰满。
绝不许可任何商品漏出样。
已空货架要立即添足货。
保持出样商品完好。
备注：补货立即，预防漏出样

4.
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以优良服务来提升营业额：
对大用户提供帮助，加高层取货要快速。
对大用户提供帮助，送货出商场要周到。
回复用户咨询要热情，得体，详尽。
文明礼貌待客，使用礼貌用语。
对用户不作无依据宣传及无责任承诺。
备注：不得怠慢用户。:

5.
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发觉并处理进货方面问题：
检验进货数量，应和送货单数量一致。
检验商品包装，完好无破损。
检验保质期，不应超出保质期70%。
检验条码标签，条码标签齐全正确，
备注：注意检验整箱商品。

6.
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保持货架商品陈列整齐美观：
陈列商品正面朝外，能竖直地不要平放。
垂直陈列，商品上下对齐成垂直线。
前置陈列，立即将里面商品拉出。
同类商品纵向排列，按价格左低右高陈列。
整箱商品陈列必需陈列满箱商品，且箱子正面朝外。
包装箱必需外端在一条直线上。
立即纠正窜位商品。
备注：注意相同商品窜位，窜位商品是陈列大忌。

7.
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保持过道畅道：
因进货及添货而放在通道内包装箱应放在过道中，每两个包装箱间须留一个包装箱空隙。
不许可长时间将包装箱放置在过道内。
过道内最多许可放置三包装箱商品，应立即将商品添上货架。
通道内不许可出现纸箱，纸屑，橡皮筋等杂物。
空包装箱不许可放在过道中，应立即送到收货部。
立即处理用户遗留商品。
备注：包装箱处理必需立即、快捷。

8.
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标准商品部门必需实施30天盘点计划。
必需定时盘点全部商品，以检验订货、收货是否犯错或处理破损商品是否不妥。检验收货办存档商品盘点清单以确保盘点数据正确。
备注: 全部盘点原始数据在收货办存档，盘点结果在店长办公室存档。

9.
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基础商品部门（食品/非食品）必需每七天实施市场调查程序。值班经理（店长）对全部市调结果负责，全部店长签署市调竞争调查表应每七天上报至总经办。以确保我们商品价格有显著竞争优势。

10.
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以良好购物环境来提升营业额：
天天必需数次清洁商品，货架及场地。
商品表面不许可有灰尘。
货架上许可有灰尘及杂物
堆头及包装箱空隙处不许可有杂物及商品
清洁卫生工作包含货架死角及包装箱下清洁。
备注：清洁工作是高反复性工作。

11.
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为进货商品准备存放空间：
同品牌，同类型商品拼在一起。
将半包装箱拼成整包装箱。
应做到非整箱商品不上包装箱，非整包装箱商品不上加高层。
包装箱上商品必需整齐。
每箱上加高层商品均应贴上标识注明商品编号、品名、数量，方便于查找。
应确保从包装箱外端能看到包装箱上多种商品包装。
备注：加高层上不许可出现很多半包装箱。

控制要求总数 :_______________________________________________________
完全控制数目 :_______________________________________________________
完成百分比 :_______________________________________________________
残损、缺失、到期商品处理程序

为加强商品管理，降低损耗，责任到人，制订以下处理程序：
1、 残损、缺失商品处理程序
（1） 在商品进货、验收货期间，若发觉商品残损、缺失，要求供给商当场换货或补货，无立即补货者，可从进货单中直接和减数量。
（2） 商品进场上架前，发觉破损、缺失，应填写好“退货商品清单”，经组长，经理签字确定后，交于商务部，商务和供给商联络后，交于验收货人员处理。
2、 保质期商品处理程序
商店责任人员对临近保质期商品要衽保质期商品报警制，现将保质期和报警期罗列以下：
（1） 保质期18个月以上，距保质期90天
（2） 保质期9－18个月以上，距保质期60天－90天
（3） 保质期6－8个月以上，距保质期45－60天
（4） 保质期3个月以上，距保质期20－30天
商品责任人要严格按造以上时间进行报警。每星期向商务部报警一次。
3、 商品责任人要严格填写“商品保质期报警单”，经组长签字后报于商务部，商务售货员汇总整理后和供给商联络退换后交于验收货人员处理。
4、 不能退换货　另外整理清单，制订物价价格，报和总经理审批后立即处理。处理方法：特价、买赠等，后台电脑要立即进行变价和特殊处理。

（六）仓库管理
一、仓库规则
1、当日到货，当日上架
2、仓库只留以箱为单位库存
3、到货时每箱表面须注明到货日期
4、仓库货物应归类存放，且商标指示朝外
5、当日破损，当日报废
6、仓库应随时整理清洁，不能有杂货，手推车等，保持走道随时通畅
7、随时保持仓库洁净、干燥
8、出货时应做到优异先出标准
9、立即通知厂商前来退货，以免囤积过高库存
10、不能使用厂商器材应予报废或通知厂商来领回
二、库存区设置
1、库存区应有过道或空位，便于走车和取货
2、周转仓设有存货货架
3、周转仓地面平整，不起沙，防火、防潮、防水
4、照明适度，温度合适
三、库存区码放基础标准
1、卖场库存区
（1）商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对
（2）商品库存和商品陈列位置标准上做到一一对应
（3）外箱有库存单一致朝外放，并分类码放
（4）库存尽可能采取先纵后横码放方法
（5）商品库存设置要便于补货
（6）商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感
2、周转仓
（1）食品和百货库存区域分开
（2）各部门库存区域，由超市经理要给予统一计划
（3）全部商品只能放在货架上，栈板上，不能直接放在地板上
（4）不能堵塞通道，便于取货补货
（5）商品要有库存单，并要填写正确
（6）同一栈板尽可能放同一个商品
（7）体积小、珍贵、易丢失商品尽可能放在卖场库存区后仓存放体积大，重量大或比较廉价商品
四、库存区安全码放
1、任何时间、地点、商品不能从库存区上掉下来
2、货物不能超高度码放（具体高度依据具体情况决定），要考虑承重和受力
3、货物离灯源须保持消防要求距离（75cm ），同时不能阻碍消防喷头和其它部分电子设施
4、可燃性商品要在尤其区域存放
5、高货架货物码放：
（1）严格遵守安全码放标准
（2）商品要全部放在卡板内
（3）商品在卡板上，不许超出1.5m高度
五、仓库防火
1、库房内不准吸烟，动用明火及使用以发烧为关键功效电器产品
2、库存内消防器材摆在显著位置，不能随意移位、挪用
3、库房内严禁使用60瓦以上灯泡、及碘钨灯、灯头和货物之间距离为75cm
4、库房内要留有通道
5、库房电源，在业务结束后立即关闭
6、定时组织库房工作人员作业消防演练，加强防火意识