超市营运流程经典模板.doc
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1、营 运 区 操 作(一)营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售商品:如受损、肮脏、过期条码不清、无条码等等;2、撤离全部问题商品;3、不要把自己全部不愿意买商品陈列于货架上;二、工具使用规则1、工具使用完后请放回原处;2、补货前要先清洁货架;3、工具若有损坏应通知主管或维修人员;三、保持货架排列整齐1、整齐货架、良好商品陈列等于用户满意;2、用户不轻易拿取商品等于降低商品销售量;四、商品补货时所放位置1、店前:将卡板和箱子尽可能靠近货架以利于补货;2、开店后:保持走道通畅,以方便用户拿取商品;五、货架陈列规则1、遵守陈列设计,货架若有缺货时不可用其它商品替换;2、随时保持陈列丰满;3
2、、对于食品类商品应做到优异先出;4、全部产品全部需注意产品保质期限,是否符合政府法规;六、拆箱方法1、使用美工刀,注意不要割破商品,使用后应立即收回刀片,避免发生危险;2、避免将散装商品存放仓库,仓库只能存放整箱商品;3、退货商品应存放在指定位置;4、在补第二箱商品时应先把第一箱空箱拆掉,并放在指定位置,不可和垃圾存放在一起;七、补货规则1、优先补满空货架2、如有多出商品不可任意改变排面数量(不得占用其它商品排面);3、补货时若有剩下请放在货架顶端;4、准备当初货量即货架上卖掉数量;5、准备晚上白班人员准备;6、准备第二天货量晚班需补满货架方可下班;7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人安全
3、,必需时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人安全;八、怎样维持货架整齐和良好商品卖相1、随时保持货架和走道整齐;2、从用户角度来检验卖场有没有任何可改善之处;九、遵照价格牌标准1、一个商品等于一个价格牌或标签;2、商品标签应放在商品左下角,箭头在价格牌右边;3、价格牌价格等于条码价格;4、促销牌放在价格牌右边,箭头放在促销牌右边;十、和用户关系1、对于用户避免缺货,使其轻易选择使用户得到尊重;2、对于商场避免缺货可提升销量提升商场整体形象。(二)营运主管工作职责营运主管是整个商场支柱,营运主管是否有效地完成她应有职责,是整个商场顺利进行确保。一、满足用户需求1、满货架,无缺货 2、卖场整齐
4、 3、价格廉价 4、季节性商品 5、快讯二、团体精神1、职员 2、培训 3、双向沟通 4、控制和计划三、商品1、销售量控制 2、库存控制 3、商品数量控制 4、商品陈列5、怎样行动 6、严格检验商品收货和退货四、成功五大原因1、完善行动计划 2、周密事前准备 3、掌握控制全局 4、立即调整工作方向 5、事后检讨五、工作目标美观整齐环境、真诚友善接待、正确无误价格、优良完善设施、高度稳定商品。(三)营运主管工作步骤一、开店前1、和职员一起工作并检验职员出勤情况,当有职员休假时应统筹分配工作。2、检验货架是否丰满,和是否立即更换好促销商品并补满货架(前一天完成或必需完成)。3、检验职员着装是否符合
5、标准。4、随时检验或帮忙职员工作。二、开店前10分钟1、检验卖场通道是否通畅;2、检验货物是否满陈列;3、将缺货商品在开店后准备催货和订货;4、检验商品条码、价格和DM海报(POP)是否有遗漏或错误,并立即处理;5、依工作表检验职员是否完成工作;6、检验食品品质,鲜度及保质期限。7、每日检验10个关键敏感商品。三、开店后1、清点人数并安排其工作;2、帮助职员安排仓库整理,处理已到货而未处理之商品;3、确定已确实检验库存量;4、帮助及训练职员正确工作方法;5、检验订单是否已传给厂商;6、确定退货商口已整理好并遵照退货程序;7、中午前检验已到货商品是否已处理;8、下午上班检验卖场是否满陈列整齐;9
6、、确定验收单正确无误;10、检验天天报表及损耗汇报。四、下班前1、检验卖场,仓库是否整齐,卖场货架是否陈列丰满;2、计划、分配晚上及明天工作;3、做好交接班工作。五、每七天工作1、和职员一起做市调并上报经理;2、培训职员做好补货、仓库管理、控制和检验库存、清洁工作;3、促销期间分析订货量和销售量差异,进价和售价是否合理,厂商配合度,有没有缺货。六、每个月工作1、打印销量表,分析中低销量商品,并提出行动计划;2、计划下月促销活动,参与促销工作并准备广告商品上台面;3、检验电脑库存和实际库存差异并修正;4、讨论卖场陈列修正及促销区计划;5、实施盘点工作; 6、达成月预算; 7、每个月设备养护;8、
7、实施关键工作计划; 9、讨论怎样培训职员。 (四)营运职员工作职责1、随身必备工具:纸、笔、刀具;2、关键职责是补满货架,保持货架上商品充足并在补货时注意优异先出,注意商品保质期;3、保持商品包装完整性及货架、商品清洁度;4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固;5、任何时候全部必需立即处理排面上不良商品(如破包、过期);6、不可妨碍用户购物;7、取货物时应使用正确姿势,不可高估本身体力,过重物品可请同事帮助;8、保持商品位置和货架标签一致,并确保标价是正确;9、随时留心用户意见,并转告经理;10、立即引导用户购物,对用户疑问立即解答并亲身帮助她们;11、即使有发觉货架缺货也不能
8、移动商品排面;12、在工作中随时保持微笑服务;13、立即向没有购物篮用户递上购物篮或手推车。超市办事职员作职责及内容 办事员是外商超市中正式职位最低等级,当然其下面还有兼职,只有在销售旺季时才会招用按小时计劳动费用兼职人员,办事员工作关键是部分操作性工作。 一、基础职责 .补满货架,保持仓库清洁,方便补货。.保持货架仓库清洁确定标价正确。.回复用户问题,并帮助她们。.随时注意现有设备或用具损坏,立即通知责任人员维修。 假如是生鲜部门办事员,那么其还必需.穿着整齐制服。.负责台面陈列、标价及包装。.负责监督生鲜食品品质、卫生及新鲜度。.以专业知识热忱地回复用户问题并提供最好提议。 二.办事职员作
9、内容 *开店前.按时上班。 .补满货架及促销台。.清洁货架。.拉台面(当商品缺货时,不得以其它商品扩大排面)。.对于杂货、生鲜及冷冻食品需检验新鲜度、品质和确保不到保质期。 *营业中.整理仓库及处理当日之到货。.随时维持卖场货架满陈列(含促销台)。.中午前检验收货区是否有任何商品。.在卖场及仓库工作并随时帮助用户处理问题。.完成主管交代之工作。 *下班前.巡视卖场货架及促销台是否满陈列。.确定收货区已没有任何商品。.经主管检验确定以后始可下班。.维持满陈列是办事员关键职责。 清洁卫生必备工具:笔、刀片、纸、拖把和拖车。 *在补货时必需遵守.商品堆放安全稳固。.不要高估自己体力。.不拿工具或设备
10、来嬉戏。.如有任何破损裂物,立即小心清除,包含不良商品。.遵守货物优异先出标准。 对办事员基础要求是要老实,有用户永远第一和服务永远第一服务态度,同时在服务过程中有创新精神。 一、营业员岗位职责(一)仪容仪表1、营业员上班时间必需穿工作服、佩戴工作卡,不得穿拖鞋上班。2、发型:不得披头散发,不得染奇怪颜色。3、化妆:着淡妆,不得戴墨镜或戴帽子上班。4、不得在上班时间有不文雅动作,如挖鼻孔、弄鼻涕等。(二)待客服务1、语言:在用户使用当地方言情况下才可讲方言,其它情况下一律使用一般话,和同事间也应提倡以一般话交流。对用户讲话声调适中,不得过高或过低。2、上班时情绪饱满,面带微笑。依据不一样用户选
11、择不一样推销方法。3、热情待客,一视同仁。不对用户品头论足,做到耐心周到,有问必答,百问不厌,绝不许可和用户吵架,违者记过处分,罚款30元。4、熟悉商品知识,努力提升销售技巧。销售过程中动作应洁净利落。5、不管用户是否购物,离开时应亲切致谢:“谢谢光临”。6、认真对待用户问询,遵守职业道德,不说“不知道”等服务忌语,应搜集用户意见,立即向主管反馈。7、非购物问询或用户投诉、退换货等,也礼貌帮助用户处理。不得态度粗俗,有意见分歧时必需汇报组长或值班经理协调。违者给记过处分,罚款30元,并负责向用户道歉。(三)卖场纪律1、服从上级领导统一管理,不得神态不屑、恶语中伤。2、上班时精神集中,不得在柜组
12、内打闹、嘻戏、粗言秽语;不得聚众聊天;不得行走时勾肩搭背;不得和外来人员(用户)闲聊;隔柜台大声嚷叫;更不能所以冷落用户。3、站姿挺直,不倚不靠,行走姿势文雅。4、严禁在上班时间吃东西和从事其它和工作无关活动,严禁随意吐痰,乱丢纸屑等垃圾。5、卖场内严禁吸烟,用户抽烟应说“对不起,本企业要求卖场内不准吸烟”。见到不阻止或阻止不力均给处罚。6、自行做好本柜台货架及周围地域清洁工作。7、常常检验商品及标价签是否对位,是否规范填写,有没有变价。8、凡参与破坏职员团结,经核实确有违规行为,记过处分,罚款30元,并负责向用户道歉,严重给开除。以上条款如有违规,除注明外,其它依据情节,给警告,记过处分。(
13、四)文明礼貌用语1、遵守“三米标准”,当用户靠近柜台时,必需面带微笑,亲切地说:“欢迎光临”。2、当用户专注某种商品时,必需问“先生(小姐),您好!”然后介绍商品。3、小件商品必需双手递至用户手中,并请“欢迎下一次光临”。4、用户离柜时,也一样面带微笑,说“欢迎下次光临!”5、通常情况下,多说:“您好,请,谢谢,对不起!”(五)岗位基础职责 1、严格遵守企业规章制度,忠于职守,热爱本职员作。 2、实时补满货架,同时保持仓库整齐,方便补货。补货时注意“优异先出”,避免商品过期。 3、负责货架及仓库清洁,常常检验标价是否正确,预防部分不良用户偷换价格签。 4、回复用户问题,并帮助她们。 5、立即将
14、被用户翻动、错位商品归位清楚,确保排面整齐、丰满。如缺货时可合适地调整排面位置,让货架一直保持饱满。 6、建立所辖商品名称、陈列位置、规格、用途、价格、保留期限、库存位置等档案。掌握商品陈列标准及方法,正确进行商品陈列。7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏,若有则立即通知防损部;对偷窃企业财物行为有义务帮助防损员捕捉小偷,并视情况给奖励。(六)工作内容 1、早上上班人员应提前20分钟到指定地点集中,由模拟组长讲评、分配今日工作,依次序进入卖场。没有模拟组长讲评,防损员有权阻止其进入卖场。 2、补满货架及促销台。 3、清洁管理工作。随手将包装等垃圾带出场外,归位放置。 4、监督卖场内不良用户行
15、为。对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意劝阻。 5、巡视所辖区域商品,检验品质及到期日。发觉变质商品、过期商品应立即撤下货架,并汇报组长。对临近保质期商品,依据企业商品管理相关要求立即汇报组长或值班经理,作退换或特价处理,查出货架上有过期商品,理货员要全部买单。(七)营业中 1、整理仓库及新进场商品。 2、随时整理货架商品,货架需满陈列(含促销台)。 3、注意用户购物行为,假如用户手头有较多商品,应立即递给购物车(篮),为其提供购物方便。 4、工作期间随时帮助用户处理问题。 5、完成上级领导交代工作。(八)下班前1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。 2、清洁所辖区域卫生及货架、商品卫生。3
16、、由组长检验确定后方可下班。二、组长岗位职责1、对店长负责,对本区域职员、设备、商品库存进行管理。组长应熟悉超市部运作步骤和企业各项规章制度,了解本部门商品结构、陈列要求和技巧,熟悉本部门商品验收标准及理货标准。2、常常和外采人员、业务人员联络,确保商品满足销售需要,对滞销商品提出合理处理意见。3、负责对竞争店市调,并和本店进行比较,每个月最少上交一次市调分析汇报,立即调整店内商品结构。4、每个月配合财务部门做好盘点工作。5、检验交接班情况,本部门堆头,促销商品销售情况。6、天天早上提早20分钟集合职员,检验职员出勤、着装情况部署当日工作。7、检验各柜组商品陈列情况,检验陈列是否丰满,商品单品
17、是否过多,所占排面是否合理。8、预防畅销商品断货,立即跟踪商品补货,和业务部门联络备货。9、和服务台配合,了解商品退换货及用户投诉情况,对退回商品应从以下方面进行检验:A、属标识问题要检验相同商品生产日期、保质期及产地和价格签是否相符。B、属质量问题要抽查相同商品1-3件,证实后应立即将其撤下台面,办理撤柜手续。C、属于价格问题,应立即和电脑房取得联络确定正确售价后立即替换正确价格签。D、对本部门投诉受理、跟踪、处理、反馈和统计。10、促销活动时要核查促销商品存量,POP是否到位,内容是否正确。第二章超市部卫生管理要求一、上班前应把货架及商品用干布擦拭,做到无灰尘、无污渍。地面应先湿拖一次,再
18、干拖一次。保持地板整齐明亮、干爽无水渍。二、每隔两小时拖一次地面,视情况通常在客流量较少或中午时段进行。三、下班前职员应先湿拖一次再干拖一次地板。四、POP应用干布擦拭,保持鲜明、整齐并挂致端正。五、周二进行大扫除,用加洗衣粉水和刷子刷地面并拖干。六、检验不合格者,第一次警告处分;第二次记小过;第三次记大过,并开除处理。第三章超市部岗位工作细则一、超市商品陈列基础工具1、货架:超市使用货架大多可拆卸组合钢制货架为主,高度分为:1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等规格,我超市采取高度1.8m货架,可陈列较多品种商品,但商品损耗率会较高。2、隔物板:隔物板关键用来区分隔离两种不一样
19、商品,避免混淆不清。在长度选择上,通常货架上段多使用较低且短隔物柜,货架下段则多使用较多且长隔物板。3、护栏:为了避免用户在选购一些易碎物品时失手打破造成伤害或损失,所以在栅板前缘加上护栏,对于高单价或易碎商品,加上护栏,较有安全感。4、垫板:为避免商品直接和地面接触受潮,必需使用垫板垫在最低层,垫板通常使用木制,依场地需要注意组合。5、端架:在整排货架最前端及最终端,所设置货架即为端架,这是用户在卖场中经过频率最高地方,也是最好陈列位置。6、地笼(堆头):把单一物品堆积如山,造成丰富感觉,价格设定较低,让用户认为买起来很轻松。二、岗位培训1、作为一个营业员,她工作就是实时补货上架(排面丰满)
20、,同时保持仓库整齐以方便补货。2、应负责货架和仓库清洁,和上架商品清洁、整齐。3、正确地对用户进行导购,耐心地回复用户提出问题,并帮助她们。4、确保商品价码完整无误,POP齐全美观。5、留心用户意见,并反馈给部门主管。6、商品结构。7、周二、周五对竞争店做市场调查,学习她人优点,同时也找出我店不足,立即反馈给部门主管。针对以上几点,:商品排面:商品陈列应遵守易看、易选、易拿购物标准,这是商品陈列最基础标准。比如颜色很突出、商标正面看齐、陈列方法新奇便轻易抓住用户眼光。有超市喜爱把商品放在平台陈列,就是要让用户轻易挑选,有些超市会将单一商品堆放如山,给用户以商品丰满感觉,提升购置欲望,从而进行挑
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