行政服务标准化工作手册模板.doc
《行政服务标准化工作手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《行政服务标准化工作手册模板.doc(25页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、行政服务标准化工作手册编制:杨建鼎审核:姜 宁 管 建同意:王举宁3月1日公布 3月1日实施江城市行政服务中心 JIANGDU ADMINISTRATIVE SERVICE CENTER目 录目录 - 2颁布令 - 3服务标准化工作手册说明 - 4江城市行政服务中心介绍 - 5服务标准化方针、目标 - 6服务标准化组织结构 - 7服务标准化组织职责 - 8服务标准体系编制 - 9标准实施和监督检验 -10 中心标准化管理标要求和计划、计划 -11中心标准化信息管理 -12中心标准化人员培训 -13标准化结果管理 -14中心标准体系评价和改善 -15附录 1 -16附录 2 -17附录 3 -1
2、8附录 4 -19附录 5 -20颁 布 令为了规范本中心行政服务工作,建立以办事者为中心指导思想,本中心依据DB32/T 1544江苏省行政服务中心服务规范,结合江城市行政服务中心实际情况,编制完成了服务标准化工作手册,现给予同意颁布实施。本手册是本中心服务标准化管理体系规范性文件,是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系纲领和行动准则。本中心全体人员必需遵照实施。主任: 王举宁 3月1日1 服务标准化工作手册说明1.1 本工作手册描述了本中心服务标准化工作理念、宗旨、组织结构和部门职责、标准管理体系过程之间相互作用。1.2 本工作手册对内作为服务标准化管理体系纲领性文件,对外用以展示本中心
3、为办事者提供正当、规范、高效、优质服务。经过该体系有效运行,以增强办事者满意程度。1.3 本工作手册由中心人秘科负责组织编写,经中心主任审核、同意后公布实施。1.4 本工作手册适用范围是本中心及下辖分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室相关证照办理或项目审批等行政服务。1.5 本工作手册发放范围是本中心管理层、各窗口责任人和相关人员。中心人秘科负责手册发放、更改。1.6 本工作手册可用于内部审核和外部审核。1.7 本工作手册按JDASC/BZ 205.003-江城市行政服务中心发文办理要求进行管理。1.8 术语和定义 下列术语和定义适适用于本工作手册。1.8.1 标准 standard 为在一
4、定范围内取得最好秩序,经协商一致制订并由公认机构同意,共同使用反复使用一个规范性文件。1.8.2 标准化 standardization为在一定范围内取得最好秩序,对现实问题或潜在问题制订共同使用和反复使用条款活动。注1:上述标准活动关键包含编制、公布并实施标准过程。注2:标准化关键作用在于为了其预期目标改善产品、过程和服务适用性,预防技术壁垒,并便于技术合作。1.8.3 服务标准 service standard要求服务应满足需求以确保其适用性标准。1.8.4 服务标准化 service standardization经过对服务标准制订和实施,和对标准化标准和方法利用,以达成服务质量目标化,
5、服务方法规范化、服务过程程序化,从而取得优质服务过程。1.8.5 服务标准体系 service standard system提供服务部门、单位或企业内部标准按其内在联络形成科学有机整体。2 江城市行政服务中心介绍江城市行政服务中心成立于元月12日,为市政府派出机构,关键推行行政审批和服务组织、协调、监督、管理等职能。现在进驻中心部门单位32个,设有53个办事窗口,中心大厅集中办理和经济建设和群众生活亲密相关各类审批服务事项667项,年办件量16万件左右。中心以“追求精心服务,铸亮精品工程,实现出色人生”为理念,以“廉洁、勤政、务实、高效”为宗旨,以“群众满意”为工作标准。中心实施“六公开”服
6、务,即向社会公创办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准。对不一样项目,中心实施“通知承诺制”、“项目联办制”、“审批担保制”、“全程陪办制”等多项服务制度,努力提升办事效率,全心全意为企业、群众服务。中心根据DB32/T 1544标准要求对每个窗口及其工作人员规范服务质量进行考察,对行政审批及服务事项办理情况进行跟踪抽查,立即调查处理各类投诉意见,连续改善工作作风,不停优化服务质量,竭诚为人民群众、为各类经济组织和中国外投资者办理行政审批及服务事项,提供最方便、最快捷、最周到、最满意公共服务,赢得了社会各界好评,群众满意率一直保持在99.8%以上,前后取得了全国巾帼文明岗、
7、省文明单位、省五一文明示范岗、省级青年文明号等150多项荣誉。前后有北京、浙江、江西、河北、四川、湖南、湖北、福建、陕西、安徽、辽宁、山东、新疆、内蒙和本省弟兄县市400多批7000多人次前来参观考察。新华社、人民日报、新华日报、人民公安报、国土资源报、江苏经济报、江苏法制报、扬子晚报、和澳门卫视、江苏卫视、新浪网等20多家传媒前后数次报道中心事迹。中纪委、司法部和省委、省人大、省政府、省政协、扬州市委、市政府领导数次来中心视察工作。单位名称:江城市行政服务中心 法人代表:王举宁地 址:江城市长江路150号 邮 编:225200电 话:051486978333 传 真:051486978383
8、3 服务标准化方针、目标3.1 本中心服务标准化方针:建立健全完善服务标准体系,实现科学规范工作秩序,追求卓越绩效。3.2 本中心服务标准化目标a)承诺服务按时办结率达99%以上;b)办事者满意率达99.8%以上;c)办事者意见立即处理率达100%。办事者对行政服务工作有意见和要求时,在二十四小时内安排处理百分比达100%。4 服务标准化组织结构中心设置服务标准化领导小组,负责领导中心标准化工作,中心服务标准化组织机构由三层组成,即服务标准化领导小组、服务标准化领导小组办公室、中心各科及办事窗口。4.1 服务标准化领导小组由中心主任具体负责日常领导工作。4.2服务标准化领导小组办公室设在中心人
9、秘科,负责对中心其它各科和办事窗口标准化工作协调和管理。4.3 中心各科、办事窗口责任人及组员负责本科、窗口负担服务标准化工作。4.4 中心服务标准化组织机构图见附录1服务标准化组织机构结构图。5 服务标准化组织职责5.1 服务标准化领导小组职能5.1.1 落实落实国家标准化法律、法规、方针、政策和相关强制性标准。5.1.2 落实落实相关中心管理中包含标准化工作决议。5.1.3 组织研究和制订标准化工作方针、目标,审批中心标准化工作发展计划和年度计划。5.1.4 负责标准化方面重大问题研究、审议和决议。审批企业标准化管理基础标准和标准化工作,负责审批中心相关服务保障、服务提供等方面共用性关键标
10、准。5.1.5 激励、表彰为中心标准化工作做出贡献部门和个人,对不认真落实实施标准、造成损失责任者,进行惩戒。5.2 服务标准化领导小组办公室标准化职责5.2.1 负责落实中心服务标准化领导小组下达工作;负责中心服务保障、服务提供体系管理。5.2.3 确定并落实标准化法律、法规、规章和强制性标准中和中心相关要求。5.2.4 组织编制并落实中心标准体系,编制中心标准体系表。5.2.5 组织实施相关国家标准、行业标准和中心标准。5.2.6 对中心实施标准情况组织监督检验,组织中心标准体系自我评价。5.2.7 负责组织标准化宣传、培训,负责向标准化领导小组提出在标准化管理方面表彰、奖励和处罚意见。5
11、.3 各科、办事窗口标准化职责5.3.1 落实中心标准化工作方针、目标,负责中心下达标准化工作任务落实和展开。5.3.2 结合本科、窗口工作特点,制订本科、本窗口年度标准化工作计划并报办公室,负责提升本科、本窗口标准化工作效果并进行检验总结。5.3.3 参与本科、本窗口相关联服务标准制订、修订工作,负责中心各项服务标准在本科、本窗口落实实施,负责本科、本窗口标准文本受控。5.3.4 负责搜集本科、本窗口服务工作必备标准及相关标准信息,并提供给办公室,实现信息资源共享。5.3.5 服务标准化职责分配 见附录2中心服务标准化职能分解一览表6 服务标准体系编制6.1 建立服务标准体系要求6.1.1
12、标准体系是中心服务工作及内部管理所包含标准按其内在联络形成科学有机整体。6.1.2 中心按GB/T 1.1-、GB/T 13016-、GB/T 19273-、SB/T 10382-、GB/T 24421.4-、DB32/T 1544等系列标准要求建立服务标准体系,加以实施,并连续评审和改善其有效性。建立中心服务标准体系应符合以下要求:a) 中心服务标准体系应以国家相关标准为基础,以DB32/T 1544江苏省行政服务中心服务规范为指导,结合中心工作实际编制;b) 中心服务标准体系内标准应能满足中心对外服务、对内管理需要;c) 中心标准体系应在中心标准体系表框架下制订;d) 中心标准体系内标准之
13、间应相互协调;6.1.3 中心标准体系内全部标准是在中心方针、目标和相关标准化法规指导下形成,包含中心落实、采取上级标准和本中心制订标准。中心标准体系组成形式见附录3江城市行政服务中心服务标准体系图6.2 标准体系表6.2.1 中心标准体系表是中心标准体系内标准按一定形式排列起来图表。6.2.2 建立中心标准体系应首先研究和编制中心标准体系表。6.2.3 编制中心标准体系表应参考GB/T13016-所要求概念、原理、编制要求和方法进行。6.2.4 中心服务保障、服务提供层次结构图见附录4服务保障标准体系层次结构图、附录5服务提供标准体系层次结构图。6.3 标准明细表6.3.1 对已搜集或计划搜
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 行政 服务 标准化 工作手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。