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折扣机票连锁超市店面管理基本手册模板.doc

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文档编号：2504305

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安捷折扣机票连锁超市店面管理手册目录：开篇：企业文化篇安捷集团介绍安捷传承和创新安捷经营抉策黔程行俱乐部介绍安捷管理团体安捷“机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系介绍相关航空基础知识中国民用航空旅客、行李中国运输规则旅游组团基础知识和操作步骤酒店预定操作程序业务步骤篇 1.1特许加盟店用户管理 1.1 用户关系管理 1.11 销售动态捕捉 1.12 销售工作步骤实现 1.121安捷航空销售手法 1.13 销售实时汇报 1.14 销售和市场估计 1.2 用户数据搜集 1.21用户数据平台搜集 1.22用户数据搜集过程 1.23用户数据分级策略 1.24用户数据分析平台 1.2通常见户管理 1.2.1搜集用户资料 1.2.2项目标资料 1.3特殊用户管理 1.4定单实施步骤管理 1.4特许加盟店财务管理 1.4.1特许加盟商财务管理工务服务管理 2.1送票服务人员管理 2.2送票服务人员服务步骤 2.2.1 售后服务模式 2.2.2 96633服务模式 2.2.3 安捷职员手册支持步骤篇人力资源管理 4.1特许加盟店人员配置管理 4.2店面职员工作步骤 4.3经销商组织架构 4.4特许加盟店人员基础配置 4.5 加盟店管理者作业指导 4.6 销售经理作业指导准则 4.7特许加盟店人员培训计划特许加盟店信息管理 5.1特许加盟店和企业信息沟通机制 5.2竞争对手反馈机制 5.3加盟店管理扣分机制 5.4 安捷管理激励机制 5.5 加盟商销售激励机制 5.6 安捷加盟店开店步骤案例一：***特许加盟店开业实施方案案例二：***特许加盟店开业实施方案安捷企业文化 n 安捷航空是中国民航总局同意国际航空运输业协会（IATA）会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，含有“国际航空客运销售资格”一、二类航空销售企业。经过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行服务作为经营主导方向。 n 安捷航空拥有优异管理理念、高效业务团体、健全运作机制和优异技术设施。 n 秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越宗旨，经过多渠道、多样化、深入化、细致化服务于用户,广受好评。现在已发展成为整个贵州地域航空服务业中标志性企业之一。 n 全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五计划”为行动指南，本着“诚信、遵法、为众”经营宗旨，坚持“愉快消费、消费创福、福利均富、富民强国”十六字方针，在企业机构董事局领导下，和北京中联立即迅通信技术等弟兄企业通力合作全新资源整合系统模式。 n 利用领先互联网技术手段，在 B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，提议全球异业结盟、开展第三方营销服务。 n 安捷于取得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发：信得过企业称号。安捷传承和创新 n 我们传承了诚信、遵法、为众宗旨，为贵州商旅事业孜孜不倦贡献力量。 n 我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住用户致胜法宝。 n 特许加盟商就是安捷源源不停给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承和创新完美表现，是开创市场新纪元利器。安捷哲学 n 我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，发明高品质、高效率全新商旅生活方法。并经过高品质、高效率服务，来扩大自己市场份额、声誉和服务溢价。安捷经营决议 n 发明用户就是发明需要 n 让职员为自己幸福工作 n 信用和金钱是人生杠杆黔程行俱乐部介绍安捷商务集团创建于，成立黔程行俱乐部，总部设在中国贵阳。实施会员制经营模式，是依靠优质服务为经营理念俱乐部。我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，来扩大自己市场份额、声誉和服务溢价。黔程行俱乐部和贵州地域多家高端场所达成了合作伙伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，经过为高端商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新广告公布网络和特约商户展示渠道。黔程行俱乐部宗旨：在黔程行俱乐部联盟服务平台上，经过市场分析，强强联手，将广大优异商家集合在一起打造一艘巨大商业航母。从容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好商业液态平衡，营造诚信环境，从而在猛烈市场竞争中把握先机。安捷管理团体 n 企业总裁：吴浩 n n 中国民航航空前台业务处理系统开发人 n n “携程网”创建关键策划人 n n 深圳齐力信息股份CEO n n 如家快捷连锁酒店管理企业董事 ================================================================== n 总经理 n 吴雯 n 中国名航总局航空管制中心深圳企业市场部总监 ================================================================== n 企划部首席策划师 n 孙谦 n HP高级工程师 n 新浪网上海区资深文案策划 ================================================================== n 企划部总监 n 高雪菘 n 飞跃广告首席策划师（资深策划教授） ===================================================================== 安捷机票折扣超市特许经营体系介绍特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以协议形式提供给受许人使用，而受许人则按协议要求，在特许人统一业务模式下从事经营活动。对比传统经营模式，特许加盟含有其显著特征：首先。特许加盟是由特许人利用自己品牌、专有技术、经营管理模式等，和受许人资本相结合，来扩大经营规模一个商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值扩张，经营模式克隆。而不是资本扩张。其次，特许加盟是一个双赢商业模式。只有使特许人取得比其独自经营更有效率发展，让受许人取得比独自经营更多利润，特许加盟才能成功进行下去。第三，特许加盟是一个智能型商业组织形式。特许加盟使特许经营人能够最充足地组合、利用本身优势，最大程度地吸纳广泛社会资源，来扩大经营规模；而受许人则因为加入了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。因为特许加盟特征，使特许加盟含有了传统经营模式所不能比拟独特优势: 1、特许加盟商能够直接使用总部所拥有品牌、商标、经营管理技术等一系列经过市场验证成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上投入大幅降低。就连完全没有经验人，也能够在短时间内快速入行、稳定经营。 2、加盟总部会随时开发含有市场独创性、高附加价值商品，以产品差异化来领先于竞争对手，加盟体系内任何一家门店全部不需自设开发部门，所以节省了大量资金。 3、因为总部统筹处理广告、策划、包装、促销和会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能用心致力于销售工作，大大提升了加盟店整体销售实力。 4、因为加盟店承袭了连锁体系品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业加盟店对于消费者而言全部是老店，从消费心理上起到了先入为主效果，使每个加盟店经营全部能够快速步入正轨。 5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购置；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，全部由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低价格进行采购。而独自创业，从装修装饰到设备购置，从选样定货到制订库存等等，一系列繁琐采购全部需要独立完成，因为采购量限制，采购价格通常会比较高。 6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位工作人员进行入职培训，制订对应工作标准、绩效评定等管理手册，开业后还定时有相关人员到门店进行各项指导，立即处理经营过程中出现问题。 7、当特许加盟店碰到竞争对手时，拥有总部这一强有力后盾，以整个体系力量来应对局部市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。 8、特许加盟店选址，由总部经过对目标店址周围客流量调查分析，商圈环境分析、门店租赁成本等条件进行综合评定，来确定是否开设门店。甚至由总企业直接选址。而独自创业必需自己选择开店场所，往往会因为经验不足，选择错误店址。 9、因为总部会随时对市场进行深入调查，包含用户层形态、消费倾向改变，市场发展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场改变。 10、每一个加盟店成功，全部是总部成功，加盟店帮助总部拓展了市场，所以总部对业绩好加盟店，还会制订对应奖励制度。航空知识一.各航空企业代码：航空公司代码航空公司代码中国国际航空 CA 999 中国南方航空 CZ 784 中国北方航空 CZ 784 中国东方航空 MU 781 中国西南航空 CA 999 中国西北航空 MU 781 中国云南航空 MU 781 中国新疆航空 CZ 784 四川航空 3U 876 海南航空 HU 880 深圳航空 ZH 479 上海航空 FM 774 山东航空 SC 324 厦门航空 MF 731 鹰联航空 EU 811 华夏航空 G5 987 二.部分飞机机型以下：机型座位产地机型座位产地波音777－300型 390 美国空客320－100型 180 英国波音767－300型 350 美国空客310－300型 214 英国波音757 270 美国空客340－300型 380 英国波音747-300/400型 408 美国 (麦道)MD82/90 146 美国波音747-200型 360 美国 EM4 50 巴西波音737-200型 122 美国 (图154)TU154 160 俄罗斯波音737-300型(733) 148 美国 328JET 34 德/美波音737-500型 133 美国 143 100 英国波音737-800型 168 美国 DH4 50－70 加拿大三.各关键城市代码：城市名代码城市名代码城市名代码北京 PEK 上海 SHA 广州 CAN 深圳 SZX 厦门 XMN 福州 FOC 成全部 CTU 桂林 KWL 西安 XIY 南京 NKG 南宁 NNG 南昌 KHN 杭州 HGH 昆明 KMG 郑州 CGO 重庆 CKG 珠海 ZUH 武汉 WUH 温州 WNZ 湛江 ZHA 沈阳 SHE 海口 HAK 长沙 CSX 青岛 TAO 三亚 SYX 铜仁 TEN 贵阳 KWE 济南 TNA 汕头 SWA 丽江 LJG 四．各关键城市机场名称：城市机场地域城市机场地域城市机场地域北京首全部国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东深圳宝安广东厦门高崎福建福州义序福建成全部双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南五．《中国通航城市三字代码》城市代码城市代码城市代码城市代码城市代码北京 PEK 沈阳 SHE 福州 FOC 广州 CAN 深圳 SZX 上海 SHA 海口 HAK 襄樊 XFN 长沙 CSX 常德 CGD 浦东 PVG 丹东 DDG 锦州 JUZ 杭州 HGH 宁波 NGB 天津 TSN 南昌 KHN 郑州 CGO 重庆 CKG 长春 CGQ 昆明 KMG 青岛 TAO 烟台 YNT 常州 CZX 成全部 CTU 贵阳 KWE 温州 WNZ 厦门 XMN 太原 TYN 南京 NKG 大连 DLX 宜昌 YIH 北海 BHY 晋江 JJN 三亚 SYX 合肥 HFE 西安 SIA 武汉 WUH 徐州 XUZ 湛江 ZHA 济南 TNA 广汉 GHN 大同 DAT 黄山 TXN 桂林 KWL 兰州 LHW 延吉 YNJ 延安 ENY 九江 JIU 安康 AKA 南宁 NNG 伯力 KHV 汉中 HZG 长治 CIU 榆林 UYN 黄岩 HYN 安庆 AQG 汕头 SWA 赣州 KOW 朝阳 CHG 万县 WXN 包头 BAV 南阳 NNY 沙市 SHS 吉林 JIL 西昌 XIC 银川 INC 珠海 ZUH 黑河 HEK 衡阳 HNY 庐山 LUZ 铜仁 TEN 拉萨 LXA 洛阳 LYA 汉城 SEL 西宁 XNN 衢州 JUZ 香港 HKG 临沂 LYI 南充 NAO 南通 NTG 达县 DAX 恩施 ENH 澳门 MFM 台北 TPE 柳州 LZH 丹山 HSN 宜宾 YBP 梁平 LIA 丽江 LJG 赤峰 CIF 绵阳 MIG 广元 GYS 无锡 WUX 吉安 KNC 高雄 KHH 义乌 YIW 哈尔滨 HRB 石家庄 SJW 张家界 DYG 秦皇岛 SHP 阿勒泰 AAT 海拉尔 HLD 牡丹江 MDG 佳木斯 JMU 阿克苏 AKU 景德镇 JDZ 库尔勒 KRL 连云港 LYG 武夷山 WUS 乌鲁木齐 URC 齐齐哈尔 NDG 呼和浩特 HET 乌兰浩特 HLH 锡林浩特 XIL 克拉马依 KRY 西双版纳 JHG 　　《国外部份通航城市三字代码》城市三字代码城市三字代码城市三字代码城市三字代码陈姆斯特丹 AMS 奥克兰 AKL 雅特兰 ADL 雅典 ATH 阿德雷德 ADL 安克雷其 ANC 　　　　巴林 BAH 沙巴 BKI 孟卖 BOM 布鲁塞尔 BRU 曼谷 BKK 柏林 BER 布莱梅 BRE 伯格那 BLQ 伯明翰 BHX 布达佩斯 BUD 布加勒斯特 BUH 贝尔格莱德 BEG 比亚里茨 BIO 巴塞罗那 BCN 布里斯本 BNE 　　堪培拉 CBR 宿务 CEB 哥伦布 CMH 济洲 CJU 凯思斯 CNS 科隆 CGN 哥本哈根 CPH 巴黎 CDG 科伦坡 CMB 　　　　　　杜拜 DXB 达尼丁 DUB 杜塞尔多夫 DUS 多特蒙德 DTM 德累斯顿 DRS 德尔班 DUR 巴里岛 DPS 德里 DEL 爱丁堡 EDI 　东伦敦 ELS 　　　　福冈 FUK 腓特列港 FDH 蒙斯特 FMO 　　日内瓦 GVA 哥德堡 GOT 　　　　河内 HAN 布吉岛 HKT 汉堡 HAM 汉诺威 HAJ 赫尔辛基 HEL 　　　　　　伊斯坦布尔 IST 　　　　　　雅加达 JKT 约翰内斯堡 JNB 　　　　高雄 KHH 吉隆坡 KUL 卡拉其 KHI 　　洛杉矾 LAX 利马 LIM 伦敦 LHR 莱比西 LEJ 时昂 LYS 林茨 LNZ 里斯本 LIS 　　迈阿密 MIA 曼彻斯特 MAN 马尼拉 MNL 米兰 MIL 莫斯科 MOW 慕尼黑 MUC 马德里 MAD 默尔本 MEL 南迪 NAN 纽约 NYC 夏威夷 NHL 名古屋 NGO 纽伦堡 NUE 尼斯 NCE 　　　　大阪 OSA 奥斯陆 OSL 　　　　帕斯 PER 金边 PNH 巴黎 PAR 槟城 PEN 俄勒冈 PDX 布拉格 PRG 帕德伯斯 PAD 　　罗马 ROM 仰光 RGN 利雅德 RUH 　　悉尼 SYD 汉城 SEL 新加坡 SIN 三藩市 SFO 胡志明市 SGH 萨尔茨堡 SZG 索非亚 SOF 斯德哥尔摩 STO 斯图加特 STR 泗水 SUB 扎幌 SPK 　　汤加 TBU 台北 TPE 东京 TYO 渥太华 TOW 威尼斯 VCE 维也纳 VIE 　　　　华沙 WAW 惠灵顿 WLG 华盛顿 WAS 　　多伦多 YYZ 休斯顿 YCU 蒙特利尔 YUL 温哥华 YVR 苏黎士 ZRH 　　　　　中国民用航空旅客、行李中国运输规则第一章总则第一条为了加强对旅客、行李中国航空运输管理，保护承运人和旅客正当权益，维护正常航空运输秩序，依据《中国民用航空法》制订本规则。第二条本规则适适用于以民用航空器运输旅客、行李而收取酬劳中国航空运输及经承运人同意而办理无偿中国航空运输。本规则所称“中国航空运输”，是依据旅客运输协议，其出发地、约定经停地和目标地均在中国境内航空运输。第三条本规则中下列用语，除具体条款中有其它要求或另有明确要求外，含义以下：（一）“承运人”指包含填开客票航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李全部航空承运人。（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务企业。（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务企业。（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组组员以外任何人。（五）“团体旅客”指统一组织人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同旅客。（六）“儿童”指年纪满两周岁但不满十二周岁人。（七）“婴儿”指年纪不满两周岁人。（八）“定座”指对旅客预定座位、舱位等级或对行李重量、体积预留。（九）“协议单位”指和承运人签署定座、购票协议单位。（十）“航班”指飞机按要求航线、日期、时刻定时飞行。（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必需填写供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票业务单据。（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必需出示由政府主管部门要求证实其身份证件。如：居民身份证、按要求可使用有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证实，16周岁以下未成年人学生证、户口簿等证件。（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开被称为“客票”及行李凭证，包含运输合同条件、申明、通知和乘联和旅客联等内容。（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班客票。（十五）“往返程客票”指从出发地至目标地按原航程返回原出发地客票。（十六）“定时客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位客票。（十七）“不定时客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位客票。（十八）“乘机联”指客票中标明“适适用于运输”部分，表示该乘机联适适用于指定两个地点之间运输。（十九）旅客联“指客票中标明“旅客联”部分，一直由旅客持有。（二十）“误机”指旅客未按要求时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合要求而未能乘机。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定航班。（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便需要而携带物品和其它个人财物。除另有要求者外，包含旅客托运行李和自理行李。（二十四）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票行李。（二十五）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管行李。（二十六）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带零星小件物品。（二十七）“行李牌”指识别行李标志和旅客领取托运行李凭证。（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门时间。　第四条承运人航班班期时刻应在实施前对外公布。承运人航班班期时刻不得任意变更。但承运人为确保飞行安全、抢救等特殊需要，可依据要求程序进行调整。第二章定座　第五条旅客在定妥座位后，凭该定妥座位客票乘机。承运人可要求航班开始和截至接收定座时限，必需时可暂停接收某一航班定座。不定时客票应在向承运人定妥座位后才能使用。协议单位应按协议约定定座。　第六条已经定妥座位，旅客应在承运人要求或预先约定时限内购置客票，承运人对所定座位在要求或预先约定时限内给予保留。承运人应按旅客已经定妥航班和舱位等级提供座位。　第七条旅客持有定妥座位联程或往返程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，不然原定座位不予保留。如旅客抵达联程或回程时间离航班离站时间不超出72小时，则不需办理座位再证实手续。　第三章客票　第八条客票为记名式，只限客票上所列姓名旅客本人使用，不得转让和涂改，不然客票无效，票款不退。客票应该最少包含下列包容：　（一）承运人名称；（二）出票人名称、时间和地点；（三）旅客姓名；（四）航班始发地点、经停地点和目标地点；（五）航班号、舱位等级、日期和离站时间；（六）票价和付款方法；（七）票号；（八）运输说明事项。　第九条旅客应在客票使用期内，完成客票上列明全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包含乘机航段乘机联和全部未使用并保留在客票上其它乘机联和旅客联，缺乏上述任何一联，客票即为无效。国际和中国联程客票，其中国联程段乘机联可在中国联程航段使用，不需换开成中国客票；旅客在中国境外购置用国际客票填开中国航空运输客票，应换开成中国中国客票后才能使用。承运人及其销售代理人不得在中国境外使用中国航空运输客票进行销售。定时客票只适适用于客票上列明乘机日期和航班。　第十条客票使用期为：　（一）客票自旅行开始之日起，十二个月内运输有效。假如客票全部未使用，则从填开客票之日起，十二个月内运输有效。（二）使用期计算，从旅行开始或填开客票之日次日零时起至使用期满之日次日零时为止。　第十一条承运人及其代理人售票时应该认真负责。因为承运人原因，造成旅客未能在客票使用期内旅行，其客票使用期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。　第四章票价　第十二条客票价指旅客由出发地机场至目标地机场航空运输价格，不包含机场和市区之间地面运输费用。客票价为旅客开始乘机之日适用票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。运价表中公布票价，适适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转乘其它航班时，应按实际航段相加计算票价。　第十三条旅客应按国家要求货币和和付款方法交付票款，除承运人和旅客另有协议外，票款一律现付。　第五章购票　第十四条旅客应在承运人或其销售代理人售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具其它身份证件，并填写《旅客定座单》。购置儿童票，婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月有效证实。重病旅客购票，应持有医疗单位出具适于乘机证实，经承运人同意后方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。　第十五条革命残废军人凭《革命残废军人抚恤证》，按适用票价80％购票。儿童按适用成人票价50％购置儿童票，提供座位。婴儿按适用成人票价10％购置婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购置儿童票。每一成人旅客携带婴儿超出一名时，超出人数应购儿童票。　第十六条承运人或其销售代理人应依据旅客要求出售联程、往返程客票。　第十七条售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。　第六章客票变更　第十八条旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应依据实际可能主动办理。　第十九条航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其它承运人航班。因承运人原因，旅客舱位等级变更时，票款差额多退少不补。　第二十条旅客要求改变承运人，应取得原承运人或出票人同意，并在新承运人航班座位许可条件下给予签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应取得旅客及被签转承运人同意后，方可签转。　　第七章退票　第二十一条因为承运人或旅客原因，旅客不在客票使用期内完成部分或全部航程，能够在客票使用期内要求退票。旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明旅客本人或客票付款人。　第二十二条旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人有效身份证件，分别按下列条款办理。　（一）旅客在航班要求离站时间二十四小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％退票费；在航班要求离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价2％退票费。在航班要求离站时间后要求退票、按误机处理。（二）持联程、往返程客票旅客要求退票，按本条第一款要求办理。（三）革命残废军人要求退票，免收退票费。（四）持婴儿客票旅客退票，免收退票费。（五）持不定时客票旅客要求退票，应在客票使用期内到原购票地点办理退票手续。（六）旅客在航班经停地自动终止旅行，该航班未使用航段票款不退。　第二十三条航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段全部票款，均不收取退票费。　第二十四条旅客因病要求退票，需提供医疗单位证实，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段全部票款，均不收取退票费。患病旅客陪同人员要求退票，按本条第一款要求办理。　　第八章客票遗失　第二十五条旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不负担责任。　第二十六条定时客票遗失，旅客应在所乘航班要求离站时间一小时前向承运人提供证实后，承运人能够补发原定航班新客票。补开客票不能办理退票。　第二十七条不定时客票遗失，旅客应立即向原购票售票地点提供证实后申请挂失，该售票点应立即通告各相关承运人。经查证客票未被冒用、冒退、待客票使用期满后30天内，办理退款手续。　　第九章团体旅客　第二十八条团体旅客定妥座位后，应在要求或预先约定时限内购票，不然，所定座位不予保留。　第二十九条团体旅客购票后自愿退票，按下列要求收取退票费：（一）团体旅客在航班要求离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10％退票费。（二）团体旅客在航班要求离站时间72小时以内至要求离站前一天中午12点前要求退票、收取客票价30％退票费。（三）团体旅客在航班要求离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50％退票费。（四）持联程、往返程客票团体旅客要求退票，分别按本条第（一）、（二）、（三）项要求办理。（五）团体旅客误机，客票作废，票款不退。　第三十条团体旅客中部分组员要求退票，根据本规则第二十九条要求收取该部分组员退票费。　第三十一条团体旅客非自愿或团体旅客中部分组员因病要求变更或退票、分别根据本规则第十九条、第二十三条或第二十四条要求办理。　　第十章乘机　第三十二条旅客应该在承运人要求时限内抵达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。承运人要求停止办理乘机手续时间，应以合适方法通知旅客。承运人应按时开放值机柜台，按要求接收旅客出具客票，快速正确地办理值机手续。　第三十三条乘机前，旅客及其行李必需经过安全检验。　第三十四条无成人陪同儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人要求条件下经承运人预先同意并在必需时做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可危及本身或影响其它旅客安全旅客，承运人不予承运。依据国家相关要求不能乘机旅客，承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。　第三十五条旅客误机按下列要求处理：　（一）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。（二）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位情况下，承运人应主动给予安排。不收误机费。（三）旅客误机，如要求退票，承运人能够收取合适误机费。　旅客漏乘按下列要求处理：　（一）因为旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款相关要求办理。（二）因为承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票按本规则第二十三条要求办理。　旅客错乘按下列要求处理：　（一）旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早航班飞往旅客客票上目标地，票款不补不退。　（二）因为承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按本规则第二十三条要求办理。　　第十一章行李运输　第三十六条承运人承运行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内物品。承运人承运行李，根据运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。关键文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、珍贵物品、易碎易腐物品，和其它需要专员照管物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品遗失或损坏按通常托运行李负担赔偿责任。国家要求禁运物品、限制运输物品、危险物品，和含有异味或轻易污损飞机其它物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发觉行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输任何物品，能够拒绝收或随时终止运输。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。　第三十七条托运行李必需包装完善、锁扣完好、捆扎牢靠，能承受一定压力，能够在正常操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，不然，承运人能够拒绝收运：　（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必需加锁；（二）两件以上包件，不能捆为一件；（三）行李上不能附插其它物品；（四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李外包装物；（五）行李上应写明旅客姓名、具体地址、电话号码。托运行李重量每件不能超出50千克，体积不能超出40(60(100厘米，超出上述要求行李，须事先取得承运人同意才能托运。自理行李重量不能超出10千克，体积每件不超出20(40(55厘米。随身携带物品重量，每位旅客以5千克为限。持头等舱客票旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品体积均不得超出20(40(55厘米。超出上述重量、件数或体积限制随身携带物品，应作为托运行李托运。　第三十八条每位旅客无偿行李额（包含托运和自理行李）：持成人或儿童票头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30千克，经济舱旅客为20千克。持婴儿票旅客无无偿行李额。搭乘同一航班前往同一目标地两个以上同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其无偿行李额能够根据各自客票价等级标准合并计算。组成国际运输中国航段，每位旅客无偿行李额按适用国际航线无偿行李额计算。第三十九条旅客必需凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李件数和重量。承运人通常应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客行李过多，或因其它原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运每件行李应栓挂行李牌，并将其中识别联交给旅客。经承运人同意自理行李应和托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上栓挂自理行李牌。不属于行李物品应按货物托运，不能作为行李托运。　第四十条旅客逾重行李在其所乘飞机载量许可情况下，应和旅客同机运输。旅客应对逾重行李付逾重行李费，逾重行李费率以每千克按经济舱票价1.5％计算，金额以元为单位。　第四十一条承运人为了运输安全，能够会同旅客对其行李进行检验；必需时，可会同相关部门进行检验。假如旅客拒绝接收检验，承运人对该行李有权拒绝运输。　第四十二条旅客托运行李，应和旅客同机运输，特殊情况下不能同机运输时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续航班上运输。　第四十三条旅客托运行李，每千克价值超出人民币50元时，可

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