销售手册橱柜营销模板.doc
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1、引言当房产消费泡沫逐步散去,市场消费趋于理性。首先,有硬性需求购自住房人逐步增多,购房后又必需装修和购置橱柜、衣柜、木门等;其次,地产商期望提升楼盘档次和品位来为维持楼价,造成精装楼盘成为大势所趋,更成为地产和家居行业强强联合契机。鉴于此双重原因,中国家居行业迎来了前所未有,绝佳发展势头,尤其是品牌家居,定将迎来新一轮飞跃式发展。因为消费观念改变和消费水平提升,大家购置一样产品已不单纯是为了满足生活基础需求,而且还需要取得精神上享受。作为现代家居一个关键元素,橱柜、衣柜、木门是一个特殊定制产品,不仅仅停留在功效多、坚固耐用上,还是情感和品位象征,要求能给人以美感和遐想,满足大家追求品质、健康生
2、活要求。在不经意间,整体家居已使房子演变成了一个情感空间,升华成了一个和居家生活息息相关生活文化。众所周知,用户需求发展是永无止境,想要不停激发出消费者购置欲望,就需要家居企业在品牌和服务上不停有所变革和突破。加上各家居品牌渠道建设不停重合,产品相同度越来越高,在市场容量有限情况下,品牌间残酷竞争已经开始。此时正是展现营销艺术魅力时候!怎样巧妙给予产品应有精神内涵和文化底蕴?怎样实现品牌差异化竞争,从对手那里夺取更多定单?怎样改变长久盘踞“价格竞争”现实状况,以“品牌竞争”开拓市场新营销道路?这些全部是中国家居业营销精英们急需处理问题。到底什么类型营销方法才是行之有效呢?首先,一个高效销售团体
3、应该透彻了解它推销品牌,掌握达成预定目标(销售量和利润)多种技巧。每一位销售人员全部必需把这看成是十分关键事情!充满自信、用心去实施自己职责,为企业建设添砖加瓦,经过努力表现出本身价值并取得个人满足感。本手册宗旨是帮助各位销售精英完成各自任务,这是有相关你工作,你从事家居行业,你所推销品牌,和你目标用户等全方面资料起源。经过本销售手册,你将对业内销售精英积累多年经验发展而成一整套成功技巧和技术一览无遗。每一位活跃在销售一线人员全部应该仔细研究并完全熟悉这些资料!这将有利于你工作起来更得心应手,并早日跻身业内最好销售人员之列。我们强调对产品、对用户取得深度了解关键性,不停学习和提升,将使你从自己
4、日积月累成绩中受到鼓舞,满怀自信看待眼前机会,并相信无限美好未来。你也能为自己成功感到自豪,不仅仅由你业务成就来衡量,而是心底开始滋生,在业内缔造一段历史美好欲望。下面,以橱柜销售为例:盖丽珂斯橱柜销售手册提要第一章 厨柜销售人员基础要求第一节 岗位职责.第二节 行为规范.第三节 日常工作步骤.一、用户接待二、临时未签单用户,继续跟进成为准用户.三、已经签单用户第二章 厨柜基础知识.第一节 整体厨房概述.一、整体厨房概念二、厨柜一体化处理方案第二节 产品知识一、门板.二、柜体板三、装饰板四、小五金五、五金配件六、台面第三节 橱柜风格介绍第四节 柜型结构和厨柜组成一、柜体类型.二、厨柜基础结构和
5、组成第五节 盖丽珂斯橱柜标准规格第六节 橱柜计价方法和方法一、计价方法二、计价方法第七节 盖丽珂斯橱柜卖点第三章 成为专业厨柜销售人员第一节 用户购置心理和购置行为特点分析.一、用户通常购置心理.二、用户需要及其表现三、用户购置动机分析四、用户购置行为特点和基础类型.五、用户性别和购置行为第二节 橱柜销售技巧一、门店销售技巧二、接待用户技巧三、处理反对意见技巧四、取得协议/订单技巧五、促进销售增加必备技巧第三节 战胜拒绝一、可能听到拒绝方法.二、拒绝种类.三、面对价格方面拒绝处理方法四、在砍价前应做事情五、合理拒绝.六、怎样处理用户优柔寡断.七、战胜拒绝必需含有营销心态第四章 促进销售增加方法
6、第一节 寻求更多用户.一、销售三个准则二、寻求用户方法第二节 二次销售第三节 电话里商机.第四节 人际关系充足利用第五章 橱柜销售常见问题总结第六章 橱柜销售员常见语总结第七章 衣柜基础知识第八章 厨房电器知识第一章厨柜销售人员基础要求第一节 岗位职责 假如您想成为一个优异厨柜销售,就应该用下面标准要求自己。 营业员岗位职责: 1、服从企业工作安排和管理,遵守各项规章制度,努力完成上级下达各项指标、任务。 2、热情接待用户,了解并掌握用户情况,对通常见户实施标准服务;对特殊用户实施特殊化服务;对关键用户实施个性化服务。对不一样用户进行分析,制订分类管理方案。3、认真做好主推产品宣传介绍工作,主
7、动为用户介绍多种产品优点、特点,帮助用户加深产品体验,引导用户产生消费联想。 4、做好销售服务工作。对于准用户,努力让其签单并缴纳定金,然后和其确定时间上门测量。在完全确定后,督促其立即缴纳全部货款,确保后续安装服务工作顺利、有序开展。 5、做好定金及货款结算工作: A自收货款店面当日所收定金和货款必需在第二天中午12:00前全部交给财务出纳或存入指定银行账户。B卖场带收款店面,必需立即率领用户到指定收银台交款,并索要交款凭证。6、对于用户提出问题,个人能处理要立即主动为用户处理。超出个人职责要立即、主动地向店长或相关部门反应,立即配合加以处理。 7、为用户提供细致周到感动服务,形成盖丽珂斯整
8、体厨房良好口碑,同时不停开发用户潜在价值。 8、不停地加以学习,提升自己能力,主动地参与企业安排各项培训。店长岗位职责:1、 合理派单给设计师,并监督设计师日常外出工作。2、 帮助营业员接单,提升店面销售总量;督促营业员定时跟踪已交定金用户(准用户),杜绝跑单现象。3、 定时组织店面职员讨论、学习,立即了解,传达企业最新信息,率领职员认真完成上级领导下达各项指标。4、 经过多种渠道,了解当地楼盘、装修企业及竞争对手情况,定时地进行汇总并进行讨论,针对关键小区实施公关开发,提升销售业绩。第二节 行为规范一、外表和修饰(一)企业要求外表形象 1男职员每日刮胡须,保持发型整齐,保持洁净清洁; 2女职
9、员发型整齐,不披头散发,可化淡雅职业妆; 3保持头部洁净,无头屑,不染发(深棕色、黑色除外); 4面部清洁,保持个人卫生,身体不带有异味; 5上班期间,不吃产生口腔异味食品;保持牙齿洁净,口气清新; 6眼镜适宜,镜片洁净,胸前不挂眼镜; 7指甲洁净,不留长指甲,不涂有色指甲油。 8. 营业场所不能聚众聊天,嘻嘻打闹。(二)被严禁外表形象 1浓妆艳抹、染色彩艳丽头发,涂颜色夸张口红和指甲油; 2佩戴过耳耳坠,佩戴奇异、夸张首饰; 3衣冠不整,胡须满面,头发蓬乱,留长指甲; 4. 手指不停地敲东西,玩弄手指或咬指甲; 5当众梳头、化装、照镜子; 6不停摆弄笔、钥匙链等小物件; 7在用户面前嚼口香糖
10、。 二 着装(一)企业要求着装标准 1上班期间,必需穿着企业要求统一工装,上衣不外露,束于裤内; 2保持工装整齐,熨烫平整,无异味、无污点、无线头,领口、袖口无磨损、钮扣齐全; 3在左胸上方佩戴本人胸牌,胸牌要保持清洁、端正,不被遮挡; 4男职员领带系好,女职员系好领结,下端长及腰带上下缘之间; 5穿低跟黑颜色皮鞋或布鞋,保持洁净、光亮,鞋跟和鞋底完好;每日上班前检验皮鞋是否擦亮,布鞋是否洁净。 (二)被严禁着装行为 1工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露服装、超短裙、低胸衫或其它有碍观瞻奇装异服, 2首饰仅限于婚戒、耳钉。不戴刺眼或分散她人注意力首饰; 三、行走站立(一)企业要求
11、行走站立标准 1两臂自然下垂,双手自然交叉于体前; 2不倚不靠,不东张西望; 3身体站直,抬头挺胸,脚保持平静,站立双脚呈“丁”子型。 (二)企业严禁行走站立行为 1站立时往返移动脚,低头、晃动身体,两臂抱胸; 2行走时脚步拖拉,声音太大,步履沉重,迟缓。3. 站立时双脚叉开,身体歪斜。 四、行为表情(一)企业要求行为表情标准 1待客时面带微笑,眼睛直视对方,眼神很关注; 2合适利用手势,不使用禁忌手势; 3合适利用形体语言(点头、招手、鞠躬等)表示服务精神。 (二)企业严禁行为表情1行走站立时双手背在后面或插入口袋里; 2交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,眼光游离不定; 3手指着她人
12、说话。 五、企业要求门店工作标准1店内商品陈列整齐,店内产品和装饰品内外洁净、无灰尘、污迹、 水迹; 2地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土; 3桌面洁净、整齐,私人物品放在专用抽屉内或不显著处; 4店内公共设备工具使用后,要清理整齐,物归原位; 5下班后职员须清理所负责区域物品并关闭电灯、电器设备,锁好文件柜和抽屉,店面电脑和企业关键销售文件必需设置密码,确保企业销售数据部外泄。下班时电话必需锁在抽屉里,预防外人非法使用; 6在要求时间就餐,就餐后立即返回岗位;7办公桌椅指定人使用和保管,不可随意变动; 8职员外套、大衣等放在公共衣柜内或不显著处; 9有用户投诉时,应礼貌接待并立即和相关责任人
13、联络进行妥善处理。 六、被严禁行为1在企业内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备; 2将衣物、杂物等放在办公区(卖场)展台、商品、桌面上; 3工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹; 4在工作区域内吸烟; 5墙上乱钉、乱贴、乱涂; 6损坏公物和花木; 7随地吐痰,乱扔纸屑杂物; 8未经企业许可接收媒体采访。 七、其它职员守则 1按时上下班,遵守企业各项规章制度; 2严禁工作时间倚靠出样商品,将手放在衣服口袋内; 3严禁工作时间闲聊、吃零食及做其它和工作无关事; 4严禁在工作时间擅离岗位; 5严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为; 6店内移动设备及物品使用完成后要立即放还到指定位置; 7
14、店内移动设备及物品不得私自挪离出店; 8不得私自配制店内门橱钥匙,如钥匙丢失应立即通报店长; 9在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或损伤,必需立即汇报店长,当事人及目击者若知情不报,一经查实,除赔偿损失外,双方立即开除。10当展厅内没有用户也临时没有其它工作时,反复清理所负责区域出样商品和地面上杂物; 11休息、饮水或用餐时,应到职员休息室; 第三节 日常工作步骤 一、 用户接待在销售前应准备物品(计算器,笔,预算单,证书,第三者见证等)厨柜销售从展厅接待正式开始。 (一) 迎接用户用户走进展厅,营业员立即上前,脸带微笑点头致意,统一说:“您好!欢迎光临盖丽珂斯橱柜” 。(二) 引导参
15、观 1、问询用户厨房装修地址:“请问您装修房屋在哪个小区呢?”如小区档次比较高,能够说,“这个小区很好,地理位置和环境全部不错”。如小区档次低一点,能够说,“这个小区还不错,很适合居住。” 2、知道小区后,问询房型图,能够说:“您家厨房是什么样房型呢?我们这里有您所在小区厨房多种设计方案,您能够先看一下。” 3、在介绍过程中,依据展厅样品摆设,或抓住用户眼光样品开始介绍,然后依据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体地柜、台面、墙柜、抽屉等,作一个具体介绍,或依据用户爱好程度,由风格到细节逐层深入介绍。 (三)深入交谈1、引导参观完后,知道用户所在小区,能够说:“我们有多个不一样设计方案,
16、也有不一样价位装修方案,您能够坐下来仔细地看一下。” 2、用户坐下来后,立即上茶倒水。然后说,“先生(小姐),请问您贵姓? 3、此时,应和用户多聊以下这些话题,并注意作好统计: 1) 家里几口人,年纪情况 问询 年轻人和老年人会有不一样需求,就需要有不一样设计。比如功效新奇性推荐 2) 家人生活习惯,生活风格 问询 使设计更含有些人性化,更具针对性。如左右调料柜配置 3) 是否天天做饭,是否天天购物 问询 这对储藏空间会有不一样要求 4) 准备居住多久,是否长久? 问询 能够知道期望新厨房使用多长时间,欲投资力度大小 5)怎样了解本品牌 问询 选择自己适宜交流方法,选择自己谈话切入点 6) 购
17、置厨房欲花多少钱问询 能够知道用户想要何种价位橱柜,依据用户需求来推荐我们产品。7)对厨房不满意地方或对厨房有哪些好提议 问询 设计时将注意避免或引用,用户参与自己厨房设计,和用户互动,使用户有一个成就感,也是和用户拉近距离一个方法 8)厨房是否作为一个活动场所 问询 设计时应考虑是否为封闭式、半敞开式或敞开式 9)谁做饭,多个人做饭?问询 有针对性设计会使用户很满意 10)用户好友使用什么样厨具 问询 相互攀比心理会对用户影响很大,如:用户想像厨房是什么样子 11)用户衣着,家俱颜色 观察 用户喜好何种颜色,何种品味,设计时投其所好,使厨房款式能和用户家居环境很好搭配 12) 瓷砖何时铺贴完
18、成,期望工程何时开始,何时结束 问询 理顺自己时间坐标,便于和用户明确我们加工和安装周期 13) 是否有些厨房电器想和厨房搭配 问询 设计时尽可能考虑周到 14) 用户想用什么风格厨具 问询 不要把自己风格强加给用户,能够对用户进行引导 15) 厨房内电器插座数量及容量 问询 能否满足厨房所配电器使用要求 16) 厨房高度尺寸 测量 了解用户所需墙柜尺寸及是否需要加装顶线 17) 上下水是否需要改造 问询 避免二次更改方案,浪费时间18) 墙体结构形式 问询 关系到墙柜是否可安全安装 19) 油烟机孔是否已挖好 问询 确定烟道位置,烟道和灶具距离不能太远 20) 厨房内其它配管是否已完成 问询
19、 设计柜体时注意避让 21) 厨房内已经有暗设管线具体走向 问询 避免在墙柜安装时,将膨胀螺栓打在预埋管线上 4、依据用户提供厨房平面图,用不一样材料计算出价格,给用户有一个更直接了解,用户能够依据本身经济实力做出选择。能够说: “先生(小姐),我帮您做个预算。”“您认为应该怎样部署呢?是哦!这么很合理。” “您放心,换成是我也会有这么顾虑。” “这价格是企业全国统一,电脑直接报价,选择盖丽珂斯厨柜,物有所值!” 5、假如用户果断要求打折,你能够说:“这么吧,我去请示一下经理,看价格能否下浮?我会尽努力争取取。”通常可采取不打折,送部分物品方法来处理这个问题。二、临时未签单用户继续跟进成为准用
20、户(一)对于有意向但未签单用户,假如自己拿不下来,能够请店长过来帮忙。 (二)店长了解大致情况后,立即处理问题,问题通常以下: 1、价格问题:“这价格是企业全国统一,电脑直接报价,选择盖丽珂斯厨柜,绝对是物有所值!” “看得出来,您很喜爱这套厨柜,您看这么好不好,价格不变,但我们盖丽珂斯厨柜可以送您部分比较实用配件,您看这么行吗?” “看得出来,您很喜爱这套厨柜,我决定给您9.8折优惠,假如您对我们服务满意话,还期望以后您能给我们多宣传,谢谢您了!” 2、质量问题:“质量您能够绝对放心,我们加工工厂在*,是黑龙江最专业厨柜制造商,全部机器全部是德国、意大利等进口。盖丽珂斯是品牌橱柜,我们不会因
21、质量问题而损害自己信誉。” “我们售后服务尤其完善,1年保修,终生维护。假如您在使用过程中有任何质量问题,您只须拨打我们客服电话,服务人员就会上门替您解 决问题。” “我们视质量是盖丽珂斯厨柜生命,不会拿这个来开玩笑。” 3、“请您留一下联络方法,好吗?方便我们和您深入地联络,愈加好地为您服务,谢谢!” 4、营业员 3 天内和准用户联络一次,能够说:“先生(小姐),您好,我是盖丽珂斯橱柜*,您选购厨柜考虑得怎么样了?” “本周六,您看中那款厨柜,我们有特价优惠活动,欢迎您到我们展厅来看一下,好吗?” “来后,您直接找*就行了,谢谢! 5、若用户已经选择了另一个品牌,婉言拒绝,能够说:“先生(小
22、姐),您能够给我们提一点提议吗?” “期望我们未来能有机会合作,我们一定为您提供满意周到服务。期望您生活愉快!” “生意不成友谊在,以后若有什么事情需要帮忙话,我一定尽力而为。” “打搅您了,先生(小姐),再见!” 6、若成功签单,转入第三步。三、已经签单用户1、成功签单,用户须缴纳*元定金,能够说:“先生(小姐),您好,请到财务处缴纳*元定金,好吗?” “请保管好定金收据,付全款时,凭此可直接去掉*元,谢谢!” 2、约定上门量尺日期:“先生(小姐),您好,您看哪一天去您家里量尺比较方便呢?” “好,我们*月*日见。” “好,我等您电话通知。” 3、不管签单是否,送用户至门外,并说:“先生(小
23、姐),欢迎您再次光临盖丽珂斯,再见!” 四、跟踪服务、回访制度 店长负责统计上月完工用户清单,并和企业相关人员对照确定,安排销售责任人一一回访。安装满十二个月后再回访一次。每次回访后,均应立即向企业提交回访汇报。 监督检验:企业主管指定专员抽查,如有违反,将进行处罚。 第二章 橱柜基础知识第一节 整体厨房概述一、 整体厨房概念所谓整体厨房就是指厨房设计装修、厨柜设计制作和厨房电器配置有机结合,是对厨房整体改造。整体厨房不是整体厨柜,含有整体协调性。具体地来说,整体厨房是将橱柜、脱排油烟机、燃气灶具、消毒柜、洗碗机、冰箱、微波炉、电烤箱、各式挂件、水盆、各式抽屉、垃圾粉碎机等等,有机地结合于一体
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