经销商(店长)经营培训手册样本.doc
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1、 经销商(店长)经营培训手册序言:依据各级代理商企业组织形态和本人能力,营业业绩责任者可能是经营者本人,或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作,管理者以目标为中心来工作。这是管理者和作业员根本上差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 经销商(店长)资质一、 店长职责五项基础职责(1) 达成业绩职责:不管店长是经营者还是营业者,必需担负起店中业绩关键责任。(2) 管 理 职 责:对于店中“人”、“物”、“钱”、“情报”等,店长全部得充足管理、具体落实实施企业各项要求。(3) 指挥统帅职责:店长应该发挥指导、统帅部属最大能力。正确和合适指导,下属才能100%发挥能力。(4) 处理问题职责:有
2、相关业绩或工作中所发生问题,店长全部必需思索和处理。(5) 判 断 职 责:在权限范围内,店长对于业务应有正确判定。这和下属听命行事立场迥异。两项最基础工作1、 对外工作:追求消费者各方面满足(1) 吸引消费者货物方案不管是什么时代,专卖店胜败是决定于货物品质好坏、齐全是否。和以往所不一样,不仅要适应消费者需求,还要提出能正确领导消费走向新型商品。这是店长第一要务。(2) 营造“气氛好”“便利”卖场消费者所期待店铺货色要齐全外,还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长第二要务。生意成交不成交另当别论,用户只要一上门就给亲切接待,每一工作人员全部是亲切和蔼,笑脸迎人,把用户当成好友一样,这
3、就是要领。另外一点是“便利”:商品摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP广告情报等等。看似十分简单,却往往为商家所疏忽问题。(3) 让用户有行家感觉在售货现场接待用户时,必需有让人信服贩卖专业知识和水准,这种专业知识和讲解技巧训练是店长第三要务。店长对于新产品所引发新生活形态应该有建言能力。不过,假如是一知半解、半生不熟说明反而会产生反效果、使信用扫地,印象大打折扣。接待用户态度也不宜过分,最好程度是坦诚,真心地期望用户找到想要商品。(4) 咨询多、趣味多,又具新奇性不管是对商品,还是在店内交谈中,全部应该让人充满趣味、新奇和识博见广感觉,这是店长第四要务。今天消费者绝对不满足随便
4、到一家商店选购一件随便商品。一定要逛一逛每一家店,好好审阅,和店里人相互交谈,最终才愿意购置中意商品。所以在专卖店购物时,用户通常就象在做休闲活动通常。 2、 店长对内工作(1) 不管怎样以达成高销售额为目标这是店长第五要务,发明销售额就是店长首要工作。商品陈列、卖场环境、待客、促销等全部是其手段。(2) 在库品一定要保持鲜度专卖店在库品在陈列、数量方面不仅要适度,最关键是一定要保持鲜度。这是店长第六要务。滞销品需立即写申请报备倾货,畅销品量要保持(3) 提升人员和售货场地平效为了要达成目标必需 a、将店员结构压至最低,b、工作分配及指示应确实、c、提升售货技术水准和工作效率。(4) 每十二个
5、月必需开发30%新用户,业绩需递增二、店长职能1、必备9项资质(1) 热情:店长在面对工作时必需要有高度热情和激情。(2) 主动:主动地面对全部事物,这是企业发展时最需要店长(3) 开朗:开朗人才能聚集众人,率领众人。需要能够使店里充满欢愉,友好气氛店长(4) 感性:现在最流行话是“感性”,不仅是对商品、商品陈列或谈话上,店长也应感性,充满爱心(5) 协调性:共同作业基础在于协调性,不管是对部属上司还是用户或交易对方全部必需具协调性(6) 责任感:店长被委托了若干名部属及几百万元商品,没有强烈责任感绝对不行。(7) 不屈不挠:一个人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,含有坚强忍耐毅力(8
6、) 归属感:热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长原点(9) 行动力:失败通常是因为不行动。立即行动是店长应含有资质2、应备8项基础能力(1) 考力:更广、更深一步地思索。思索不足行动会造成徒劳。(2) 判定力:正确快速下判定。愈是上司不在,判定就尤其关键(3) 领导力:必需能调动、激发部属工作主动性,拥有指导部属领导力,统御力,能正确处理人际关系(4) 指导力:能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”能力,这是让部属达成业绩原点(5) 设定目标:设定工作目标,确实分配,这是率领团体关键(6) 说服力:让自己想法、计划使对方了解,接纳能力,说服力是打动一个人最大武器(7) 应变能
7、力:能基础应对突发事件和意外争吵,能应多种情况做合适处理(8) 情报搜集力:广范情报资料持有不一样时,选择必需、有益情报是必需。3、 作为“工作管理者”失败原因(1) 没有独创理念(2) 无法掌握情势改变(3) 无法思索又欠缺果断力(4) 无法得到相关部属帮助(5) 无法完成日常业务(6) 无法准期完成计划(7) 无法圆满地授权(8) 和部属接触不足(9) 无法掌握部属心态讲解以上是店长站在工作管理立场失败10大原因,从反面看事,管理者应含有哪些能力即可一目了然三、店长必备任务1、必备6项知识和技能(1) 工作知识和技能(2) 必需含有有效利用组织知识和技能、并另有创新(3) 指导知识和技能,
8、正确、快速、有效地教育和训练部属(4) 改善知识和技能,细密地分析当店工作内容,节省劳力、时间、经费,使工作结果更显著(5) 对待部属知识和技能,店长需要下属帮助才能达成任务,所以,必需含有提升下属士气、保持组织工作效力,处理人事问题等知识和技能。(6) 处理问题知识和技能,诸如业绩问题,人事案、用户申诉、相关机构和组织相关事务安排等,天天全部会发生,店长应含有怎样处理这些问题能力(7) 测定能力基准项目自我评价上司评价1锁定目标达成2业务计划完成3组织完善人际关系良好团体4努力向前,善尽责任指导5充足得到内部人员帮助6合理地处理事务7公平地分配工作8相关市场和业界间知识9建立交易商等关连企业
9、帮助体系卓越领导者特征 真正领导者特征 对于自己工作得心应手,不虚张声势 己所不欲,不施于人 乐于助人 言教、身教并重 肯担当,不规避责任 处事公平公正 对人、对事、一视同仁,真心关心部属、真正处理问题 疑人莫用,用人莫疑,体谅她人,爱人胜己 因材施教真正领导者必备能力 不仅胜任自己工作,对于和自己相关上游及下游工作也抱着学习热忱 含有计划、组织自己职务能力 含有授权技巧 含有决定和实践发展路线能力 果断力 含有不屈不挠通融性 乐于和人共商协调力第二章 店长组织能力一、店长一天1、营业前 (1)利用开店5-10分钟前实施 (2)朝会内容 出缺勤确实定 士气状态掌握 联络事项 汇报本日目标 汇报
10、本日工作分配 指示关键贩卖之商品 介绍新商品 汇报本日用户动向估计 简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识 )售货员意见发表 其它(唱歌、新闻、庆生、体操活动等)(3)库存数确实定服装检验 头发是否清洁 指甲是否清洁 制服是否清洁 扣子是否掉落是否配戴工作牌鞋子是否清洁(1)开店后(若朝会前)20分钟左右时间来实施(2)清扫场所店面道路(通路)店面建筑物外墙、招牌、照明窗户、玻璃地板 磁砖、木头地板地毯、踏垫陈列架陈列架等 柜台上下台架箱子里外镜子备品 桌子、椅子烟灰缸、装饰花等天花板 天花板日光灯及其它照明设备空调过滤网等其它 店内是否有异味用户用厕所(1)开店后利用1个小时左右空档实施(2
11、)商品修饰关键点用具准备齐全 由上而下检视陈列架上商品 照次序检验皮包中间部分、手提部分、内侧、扣锁、配件 修补皮件上瑕疵或污点 更换检验破旧价目表 用具 柔软碎布(法兰绒数块) 刷子(软毛及硬毛) 橡皮擦 清洁用具中性清洁剂漂白剂、杀菌剂纸抹布 店面商品修饰清扫朝会器具检验陈列品检验(1)修饰商品时,巡视店内并指示更改陈列(2)陈列品检验关键点专题是否明确陈列商品量、设计橱窗陈列品 颜色是否合适装饰是否适宜宣卡、POP是否齐备促销商品是否显著畅销商品是否显著是否按型分类陈列量是否足够店陈列 颜色部署是否适宜取拿是否方便价目表是否清楚照片、海报展示板及框架是否整齐、整齐(1)陈列品检验后实施(
12、2)检验场所照明设备检验清扫用具整理陈列用具是否破损、污秽消防器材是否定时检验空调是否定时检验(1) 检验场所店面招牌(店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌)霓虹灯识用卡企业之标识海报类、POP、宣传卡、展示板、框架(2) 查关键污秽剥落破损、瑕疵不合时期(1)检验并补充多种贩卖用具(2)准备用具包装纸、纸袋、胶布、绳子空箱子剪刀等小用具赠予用缎带花贵宾卡多种传票多种资料用纸笔记簿、笔计算器(1) 打开店内收音机播送开关(2) 店内播送关键点计划性调整有线播送留心音量调整同一曲目、同一内容不宜连续反复、依据不一样时间段播放不一样曲目(不易降低售货员工作热忱)贩卖用具准备招牌、广告物检验播送开始(
13、1)好售货教育,应在卖场实地传授(2)待客指导关键靠近用户是否适宜商品说明能否掌握关键能否灵活使用销售技巧怎样说服用户购置商品收款方法是否正确商品包装是否快速、利索贵宾卡是否登记完整碰到难缠用户怎样相互支援(1) 随时整理零乱陈列品(2) 陈列整理之关键点恢复陈列正规位置不要在箱子上放置物品不要将存货、进货、空箱子放置在通路整理店内外被翻乱特价品(1)陈列品一卖完,立即补充(2)商品补充之关键商品补充之判定,应听取售货员之意见现在应补充何种商品应补充多少份量价目表是否已制作是否有遭灰尘商品或不良品是否正确处理传票(1)受理订做品、预约品应尤其注意(2)受理上关键点受理传票应正确具体统计用户联络
14、处一定要记人订购金额一定要记人受理传票应放在固定地方专员保管商品切勿弄错(1) 受理修理品时应仔细、正确(2) 受理上关键点印制修理品登记卡修理箇所所需日数修理金额联络处修理总帐管理修理卡保管修理品保管确定后再交货(1) 严守用餐、休息时间(2) 相关用餐、休息关键点制订用餐、休息时间表时间表在一定时期后应更换外出、外食时,事先事后全部应报备交接或转告应清楚,才不致影响业务时间上有所变动,在朝会上应预先通知(1) 一天应检验收银帐2-3回(2) 收银帐检验之关键检验时店长一定到场若有错误或疑点应该场究明检讨销售变迁、研究对策处理商品补充、订货、陈列位置变更等待客指导陈列整理商品补充尤其订做品、
15、预约品受理品用餐、休息收银帐检验2、营业中(1) 尖锋时刻,店长第一要务为指挥总体待客(2) 尖锋时刻处理之关键点贩卖状态再检讨人员配置商品补给陈列修正零钱贩卖用具忙碌时无法兼顾工作是否全部停止店长主动接待用户忙碌卖场接待用户促销品贩卖大主顾接待新用户接待 不良品、更换品、修理品受理尖锋时刻待客之道(1)由厂商进货(2)进货之关键点由贩卖情况、在库状态、订购状态来研判应进商品之种类和数量听取售货员店意见后,由店长判定是否进货接洽进货事宜,店长应到场店长应决定先行商品及新规商品之进货数量补充商品应尤其注意数量及颜色进货时间应短催促厂商快速进货搜集商品情报传票、在库帐应该场处理(1) 以电话补充商
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