快餐店店长工作实务手册模板.doc
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1、肯德基店长工作实务手册肯德基店长工作实务手册一、 店长身份二、 店长应有能力三、 店长不能含有品质四、 店长一天活动五、 店长管理权限1、人员管理 2、缺货管理3、损耗管理 4、收银管理5、报表管理 6、卫生管理7、促销管理 8、培训管理9、奖惩管理 10、目标管理11、情报管理 12、对投诉管理13、突发事件管理 14、降低成本管理15、安全管理 16、和总部联络17、店面设备管理 18、保密管理六、 店长自我检验七、 店长考评本手册是帮助各营业店店长,了解自己职责范围,并愈加好完成店长工作任务。一、 店长身份1、企业营业店代表人从你成为店长一刻起,你不再是一名一般职员,你代表了企业整体形象
2、,是企业营业店代表,你必需站在企业立场上,强化管理,达成企业经营效益之目标。2、营业额目标实现者你所管理店面,必需有盈利才能证实你价值,而在实现目标过程中,你管理和以身作则,将是极其关键,所以,营业额目标实现,50%是依靠你个人优异表现。3、营业店指挥者一个小营业店也是一个集体,必需要有一个指挥者,那就是你,你不仅要发挥自己才能,还要负担指挥其它职员责任 帮助每一个职员全部能发挥才能,你必需用自己行动、思想来影响职员,而不是让职员影响你判定和思维。二、店长应有能力1、指导能力是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大才能,从而使营业额得以提升。2、教育能力能发觉职员不足,并帮助职员提升能力和素质3、数
3、据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有组织能力和凝聚力,和掌握职员能力5、良好判定力面对问题有正确判定,并能快速处理6、专业知识能力对于你所卖西饼、面包了解和营业服务时所必备知识和技能7、营业店经营能力指营业店经营所必备管理技能8、管理人员和时间能力9、改善服务品质能力指让服务愈加合理化,让用户有亲切感,方便感,信任感和舒适感10、自我训练能力要跟上时代提升自己,和企业一起愉快成长11、老实和忠诚三、店长不能有品质1、 越级汇报,自作主张(指突发性问题)2、 推卸责任,逃避责任3、 私下批评企业,埋怨企业现实状况4、 不设置目标,不相
4、信自己和手下职员能够发明营业奇迹5、 有功劳时,独自享受6、 不擅长利用店员优点,只看到店员短处7、 不愿训练手下,不愿手下职员超越自己8、 对上级或企业,报喜不报忧专挑好听讲9、 不愿严格管理店面,只想做老好人四、店长一天活动1、 早晨开门准备(开店前半小时)A:手下职员确实定,出勤和休假情况,和人员精神情况。B:营业店面检验:存货复核、新货盘点、物品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等情况C:昨日营业额分析:具体数目,是降是升(找出原因)、寻求提升营业额方法D:宣告当日营业目标2、 开店后到中午A:今日工作关键确实定 今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B:营业问题追踪(设备修理、灯
5、光、产品排列等)C:营业店进期食品进行销售量/额比较D:今天营业高峰是什么时候?3、 中午轮班午餐4、 下午(1:003:00)A:对职员进行培训和交谈、鼓舞士气B:对发觉问题进行处理和上报C:四面同行店调查(生意和我们比较怎样)5、 黄昏(3:006:00)A:确定营业额完成情况B:检验店面整体情况C:指示接班人员或代理人员注意事项D:进行订货工作,和总部协调6、 晚间(6:00关门)A:推销产品,尽力完成当日目标B:盘点物品、收银C:制作日报表D:打烊工作完成E:作好离店工作(保障店面晚间安全)五、店长权限1、从业人员管理A:出勤管理:严禁迟到、早退、严格遵守纪律B;服务管理:以优质服务吸
6、引回头客C:工作效率管理:不停提升每个职员工作速度和工作质量D:对不合格管理。通常分两种情况:*对不合格职员进行再培训*对无药可救职员进行解聘工作2、缺货管理缺货是造成营业额无法提升直接原因,所以,在下订单时,必需考虑营业具体情况。每隔一段时间,应有意识增加订货数量,以避免营业额原地不动或不停滑坡3、损耗管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重,在面包经营中,每损耗一元钱,就必需多卖出35元物品才能填补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。A:内部损耗营业店关键以收取现金为主,是面包店关键收入。假如在收银步骤上,因为人为原因而造成损耗,将直接影响你所管理店面营业额,其
7、中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。(1)当店员发生下列情况时,店长应提升警觉,观察店员是否有损耗动机*职员没有请假就私自离开门店*店员无证据却怀疑她人不老实*收银机内零钱过多(或当日收银不进银行)*店员工作态度异常*店员埋怨报表难以和现金收支查对起来*店员埋怨收银机有问题当发生以上问题时,店长应立即调查,知道发觉问题根本原因,并快速处理。(2)店员误入歧途时,有多个表现*优异短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*职员自己购物,通常将高价物以低价方法购入*职员给用户找零时,有意少给*店员监守自盗
8、*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时,偷窃产品或现金当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要果断开除(上报企业后实施)(3)作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检验错误*店门没锁好*物品使用期已过B:外部损耗(1)供货、搬运或勾结职员造成损耗*出货单有改过痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前,产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来产品,并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时,不通知店员*搬运工快速给店员或店长无偿样品,施小恩小惠*企图威胁检验她店员*店员私自向车间订货*店员对她工作不快或对企业强烈不满*职员有不平常财务压力(2)订货和验收不妥造成损耗*应该订货产品未订货,而
9、不该订货却订了*没有验收品名、个数、品质、使用期、标签*忘记将验收好产品上架处理方案-订货要适量,但一段时间要有意识多订部分数目,以提升营业额-订货前,要严格检验存货量和卖出量-参考以前订单-单笔大订单,应要追踪情况-查对送货出货单-问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字-临时没有出货单产品,必需记下产品名称数目,方便以后查对(3)退货处理不妥造成损耗*面包、西饼保质期已过必需退货*脏、破损产品必需退货*没有订货而送到(除新产品,有通知外)必需退货*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理*对由人员有意损坏而造成退货,要追究当事人责任(4)商品被用户偷窃损耗*用
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