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医院网络部营销指导手册

序

《医院网络部营销指导手册》从医院网络部团体建设、网站建设、网站营销等方面出发，结合以用户体验为中心建站指导思想编制而成。使医院管理者了解到怎样有效确实保医院网络建设及运行正确性，对网络部各岗位职责起到指导和参考作用。

本手册对医院网络工作步骤进行了科学研究和系统分析，全方位剖析了现阶段医院网络工作现实状况、差异化营销及合理化构建。最大程度满足医院管理者需求，从而愈加好服务于医院网络。

《医院网络部营销指导手册》设计意义是：

（1）使医院管理者对网络运行步骤清楚化；

（2）对网络运行中各个步骤操作程序起到指导作用，快速建立正常工作秩序；

（3）使医院管理者对网络营销常见推广模式愈加了解，从而提升经济效益。

该手册将从多角度出发，努力争取简练明快让读者阅读该手册。相信能够对各医院网络部工作进入系统化、程序化、规范化、标准化起到促进作用！

编制人员在此申明：因为网络营销模式包罗万象，以此手册作为赢利宝典是不可取。缺点疏漏和不妥之处于所难免，敬请各位管理者因地制宜灵活应用，并能够提出宝贵意见使之完善！

网络部

目 录
第一章、网络团体建设 6
策划人 7
网页设计师 7
网站技术工程师 8
编辑 8
竞价 8
网络咨询人员 9
团体管理 10

第二章、网站建设 11
引言：医院网站建设误区 11
误区一：网站建设可有可无 12
误区二：医院网站是个摆设，没什么实际用处 13
误区三：医院网站设计好看点就行了，不需要太多内容 13
误区四：医院网站功效不要太复杂，一切从简 13
误区五：医院网站有些人管就行了 14
误区六：医院网站建起来自然就有些人来看了 15
误区七：医院网站有一个就足够了 15
总结： 16
一、网站建设怎样去做？ 17
二、什么是用户体验 18
三、策划 20
3.1首页策划 21
3.2频道页和专题页 21
3.3内容页架构 22
3.4栏目策划及功效 22
四、设计和制作 24
4.1试着去了解用户 25
4.2网站整体风格和品牌形象 26
4.2.1医院网站风格要表现独特征和性 26
4.2.2网站风格要符合品牌视觉形象 27
4.3“实用”和“美观”平衡点 29
4.3.1网站设计少点花俏，多些实用 29
4.3.2网站外观设计艺术性 29
4.4网站导航设计 30
4.4.1全局导航3个基础要素 30
4.4.2 辅助导航3个设计关键点 31
4.4.3网站地图设计 31
4.4.4 导航设计禁忌 33
4.5网站界面布局 33
4.5.1界面布局和内容相关性 33
4.5.2网站界面设计兼容性 34
4.5.3首页设计任务 35
4.5.4 列表页面版式设计 35
4.5.5 具体内容页面版式设计 37
4.5.6页面第一屏空间利用 39
4.6.网站视觉元素设计 40
4.6.1让文字易辨识 40
4.6.2让图片更合理 41
4.6.3让表单更易用 41
4.6.4让按钮更易点击 42
五、网站编辑和内容 47
5.1文章处理 48
5.2分工 50

第三章、医院网站优化 52
一、医院网站优化目标 52
二、医院网站优化提议 52
2.1医院主网站优化不意过分，要自然适度 52
2.2医院主网站做优化不易采取作弊方法优化 52
2.3不可多个域名同时绑定一个站 54
2.4使用有质量服务器空间 54
2.5定时检验同服务器之下其它站点收录情况 54
2.6定时检验友谊链接站点 54
2.7注意网站安全 55
2.8不采集不复制 55
2.9文章频繁删除造成大量死链接 55
2.10站群策略 56
2.11医院网站优化，关健词选择 56
三、影响网站排名常见原因总结以下： 57
3.1内部原因 57
3.2外部原因 57
3.3需要避免事情 58
3.4尽可能避免问题 58
四：基础搜索引擎优化策略： 59
4.1搜索引擎优化策略：网站内容 59
4.2搜索引擎优化策略：关键字密度 59
4.3搜索引擎优化策略：突出关键字 60
4.4搜索引擎优化策略：点击流行度 60
4.5搜索引擎优化策略：链接流行度 61
五、优化小结： 61

第四章、医院网络推广 63
一、搜索引擎竞价广告 63
1.1关健词选择 63
1.2关健词选择提议 63
1.3关健词分组 64
1.4关健词标题和描述是效果好坏关健 65
1.5质量度-专业版更能说明“质“能取得好位置 65
1.6最长关键词带入，创意飘红 65
1.7带进词读一遍，确保创意通顺 66
1.8两种创意全部要有，两手准备 66
1.9提议启用baidu统计 67
二、baidu联盟 68
2.1baidu联盟优势 68
2.2联盟广告投放中出现点击量高而对话量低原因 69
2.3联盟广告投放技巧 70
三、其它网络广告 70
3.1地域性及区域性广告投放 70
3.2健康门户类网站投放 70
四、医院网络投放媒体选择 71
4.1网络媒体受众吻合 71
4.2网络媒体品牌效应 71
4.3考察网站流量是否属实 72
4.4是否提供试用 72
4.5有没有广告投放者案例 72
4.6媒体费用是否合理 72
五、广告制作及标准 72
六、整合营销 73
6.1数据库营销 73
6.2口碑营销 73
6.3博客营销 73
6.4事件营销 74
6.5视频营销是未来网络营销新趋势，选择视频营销理由 74
6.6其它策略 75

第五章、网络咨询 76
一、现在网络咨询医生常存在两个误区： 76
二、网络咨询对话三个步骤 76
三、网络咨询关键包含内容 77
四、患者咨询时最关注问题 78
五、网络咨询注意事项 79

第六章、网络效果评定 80
一、医院营销绩效评定意义 80
二、网络营销效果评定标准 80
三、医院网络营销评定标准 81
四、网络效果评定方法 81

第七章、网络公关危机处理 82
一、 不良信息起源分析 82
二、搜索引擎危机处理常见方法 83
三、搜索引擎危机预防 83

第一章、网络团体建设
网络营销成功是否，和网络部团体建设有着极为亲密关系。在建设网站前我们必需要知道一个网络团体全部需要哪些专业人员来组成。确定网络部规模、人员投入费用，进行必需人才市场薪金分析等。下面将介绍一支网络团体人员配置并叙述其职能。

策划人
职能：
1、负责网站栏目、专题页面策划工作；
2、熟悉网站运行方法并了解网络营销，有策划并组织实施网站推广、对网站广告投放（图片、文字链）相关经验；
3、能独立完成整站策划，熟悉网站建设步骤。
要求：
1、创新意识强，表示能力强，有工作激情，事业心责任感强；
2、文字功底强，擅长各类策划方案包装；
3、熟练操作办公软件，对网站技术和平面设计有一定了解。

网页设计师
职能：
1、进行网站整体版式设计，擅长动画及图片制作、文字编排；
2、熟练利用多种不一样类型设计表现形式，正确传达信息。
3、完成网站日常页面设计及维护工作；
4、配合网站推广人员，制作宣传手册、电子杂志、电子书等多媒体产品。
要求：
1、对色彩等方面有很好美术功底，熟悉位图制作和处理；
2、含有网站计划、设计、制作能力，有强烈创新意识；
3、精通Photoshop、Flash软件；
4、能独立进行网站设计和制作，含有较强视觉效果控制能力；
5、责任感强，含有较强实施能力和团体协作能力，能承受较强工作压力；
7、了解网页结构和基础DIV+CSS布局，有和程序员配合经验者优先。

网站技术工程师
职能：
1、负责医院网站后台研发和前台公布；
2、负责医院专题系统和文件系统研发和运行；
3、依据用户需求及医院市场定位开发符合医院风格和战略计划产品。
要求：
1、熟练使用PHP或.NET语言、熟悉缓存技术、模板技术、静态文件生成技术；
2、熟练使用Javascript、CSS，HTML，熟悉XML，WebService；
3、熟悉文件管理系统和网站结合应用；
4、有丰富网站运行及网络推广经验者优先考虑；

编辑
职能：
1、负责网站日常新闻公布和制作；
2、负责网站内容建设和维护；
3、参与网站专题、活动策划和实施；
4、参与网站内容日常更新，搜集信息，编辑信息及相关图片。
要求：
1、含有良好协调沟通能力，文字基础功扎实；
2、对互联网健康行业有一定接触；
3、电脑操作熟练，掌握基础网络知识，了解网站开发软件使用；
4、对健康行业内容熟悉者、有新闻门户工作经验者优先。

竞价
要求：
1、含有丰富网络营销工作经验，熟悉互联网行业，了解网络营销方法；
2、良好沟通能力和表示能力，含有快速正确反应能力和较强分析能力；
3、了解网站建立和维护，制订适合医院情况产品网络推广计划。
职能：
1、负责网站推广，SEO优化提升网站排名，利用网络资源提升网站品牌著名度；
2、熟悉网站竞价排名机制和优化标准；
3、较强承压能力，工作主动主动，含有团体合作精神，较强工作计划性；
4、在baidu、谷歌平台上进行搜索引擎关键字广告投放及广告帐户日常跟踪监控；
5、分析网站用户行为特征，提升网站访问量、预约量；
6、每日对网站流量及数据进行统计分析。

网络咨询人员
要求：
1、接听用户服务热线，处理邮件；
2、统计用户要求及投诉内容，立即转呈相关人员处理；
3、追踪用户需求并立即处理；
4、进行用户回访及满意度调查；
5、搜集、整理信息数据，总结问题，不停优化用户服务步骤。 
职能：
1、精通用户服务体系管理步骤；
2、高度责任心和用户服务意识，亲和力强，有耐心；
3、较强组织、计划、控制、协调能力和人际交往、应变能力；
4、良好协调及沟通能力，较强团体合作意识。

以上为网络部岗位和职责关键内容，工作形式依据医院网络部需要可自行调配，招聘人员应含有两年以上工作经验，可快速进入工作状态。在建设网站之初一定要进行细致策划，才能达成预期建站目标。同时要重视团体实施力严格操守，切记不可疏于管理。
团体管理
１.确定工作目标，制订工作计划
　　从医院本身出发，确定我们工作目标，而且要明确制订出具体短期和长久工作计划。为医院迎来更多患者。然而在实现这个目标过程当中，不得不具体定出具体短期目标来规范日常工作，也只有这么，才能一步一个脚印实现我们最终目标。

２.确定工作职责，制订岗位规范
　　团体发展之初，一份具体岗位工作规范是十分必需，既能够让大家全部清楚认识到自己工作职责，也能让管理者轻松去控制每一个步骤，避免无须要麻烦。伴随团体发展，每个部门之间全部会有部分工作上相互渗透，即使隔行如隔山，但我们不得不认可，站在另外一个角度看问题时候，往往能给出一个让人意外却不失道理答案，创新也就由此而来。管理者要充足利用这点来促进整个团体工作发展。

３.确定工作关键，分清轻重缓急
　　在一个团体运作过程当中，常常有很多任务需要同时实施，这时要分清主次，明确各项任务轻重缓急，也是一个管理者所必需含有。相信大家全部深有感慨，这点不多作解释。

４.确定具体分工，促进工作效率
　　对各组员进行具体分工，不仅能够促进团体默契，也会让全部工作全部能在有效时间内完成，所以，管理者要从专业角度出发，对现行工作做好明确分工，让团体中全部人全部“活”起来，知道自己每时每刻全部该做什么，工作关键是什么，只有如此，才能让一个团体发挥出最大能力来完成全部工作。

５.制订团体管理制度，完善奖惩条例
　　一定要有管理制度，并以文字形式张贴出来。打造医院网络部行为价值！

切忌“拖”，全部工作全部要有明确进度，不要让时间无限制“膨胀”，在督促同时，要完善一份具体奖惩条例，即使普遍认为这东西没有些人性，可不得不认可，它也是最有效“兴奋剂”。

６.团体领导自我提升，起到领航人作用。
优异领导是决定团体成功关键原因之一，所以团体领导必需含有较强领导力。领导力是指领导在动态环境中，利用多种方法，以促进团体目标趋于一致，建立良好团体关系，和树立团体规范能力，团体领导是督导员，也是领航员。

第二章、网站建设
引言：医院网站建设误区
伴伴随互联网在中国十多年迅猛发展，医院网站也如雨后春笋一样蓬勃发展。现在，多数医院全部拥有了自己网站，不过，真正了解并发挥了网站作用医院，则如同凤毛麟角。更多医院，是把网站作为摆设，或作为面子工程。殊不知，改变人类生活方法互联网，也将决定医院未来命运。
下面，我们就医院网站建设七大误区进行解析并提出切实可行处理方案：

误区一：网站建设可有可无
第一，网站是医院网络名片，是医院和患者之间沟通关键桥梁。现在国家政策对医疗广告限制越来越严格，不过对网络宣传相对宽松得多，医院能够完全自主地控制宣传阵地。

第二，为何多数一线城市医院，在广告投入方面，网络广告百分比占到50%或更多？答案是网络广告和其它媒体广告在成本上相对比，其单人成本相对比较低，它不仅能够收回广告成本，还能够给医院带来较高回报率，所以说网站建设绝非可有可无！

第三，医院网站不光作为一个媒体平台向大家介绍医院文化、环境、教授、技术、设备等，同时它也是营销平台。站在患者角度来看，一家没有网站医院是不可信任医院，她管理、实力、技术水平很值得怀疑。医院在招聘时候也会碰到一样问题，花重金公布了招聘信息，也有不少教授感爱好，可是想上网仔细了解一下医院情况，发觉医院连网站也没有，立即就会认为这家医院不怎么样，原有应聘念头很快就打消了。

一家没有网站医院，绝对不可能说她是一家现代化医院；一个不重视医院网站建设管理者，和她人竞争就像“木桶原理”出现了一块短板。

对策：假如你还没有自己医院网站，那么这一刻立即开始动手建设！
从网站推广技术角度来说，搜索引擎对于网站抓取权重，和网站域名年纪呈正比。一个网站上线时间越早，该网站权重就越高，被用户搜索到机会也就越大。这一点就像患者对医生评价，通常患者全部认为，医生年纪越大，就越有经验，也就越轻易被患者信任。

误区二：医院网站是个摆设，没什么实际用处
很多医院网站确实是个摆设，上线几年了，也没有更新过几篇文章，更没有发挥她应该发挥作用。在很多公立医院这种现象比较普遍：网站这个玩意儿，既然大家全部在建，我也建一个，人有我有就行了。建一个网站，然后就万事大吉，几年全部不去看一眼，当然也就别指望网站发挥作用了。

对策：把摆设变成实用工具，会得到丰厚回报。
立即策划医院网站改版工作。经过改版，增加网站各项实用功效，同时安排一个专门小组来负责更新网站内容和维护网站安全，让你医院网站发挥出它应该发挥全部作用。（网站应该加入哪些功效更有效，具体请参考：本手册网站建设策划部分栏目功效）

误区三：医院网站设计好看点就行了，不需要太多内容
网站如同一个女人，不仅要长得好看，还要有内涵，才能迷倒众生。仅仅是设计美观网站，就像一朵塑料花，第一眼好看，不过它永远全部缺乏醉人芳香，很快就会无人问津。
没有哪个用户会因为一个网站设计很好看而常常去光顾，除非她是个网页设计师。用户对网站爱好关键起源于其内容和功效，内容是否丰富，是否天天更新，直接决定了网站访客反复访问率。反复访问率越高，说明网站质量越好，粘性越强，这种网站才是含有生命力和可连续发展能力好网站。

对策：为你医院网站添加更多分类、更多数量内容，把患者就医前想要知道信息全部挂到医院网站上去。添加哪些内容，怎样去计划，具体请参考：本手册网站建设策划部分。

误区四：医院网站功效不要太复杂，一切从简
很多院长认为，我们是从事医疗行业，只要能为病人看好病就行了。网站不好搞太复杂，也不要花什么钱，能公布点信息就已经很满足了，这是一个很可怕误区！

对策：内容是网站灵魂，功效是网站魅力。
网站内容不管多么丰富，也仅仅是为用户提供了一个信息公布功效，这也是一个网站最基础功效。基础做好了，我们还要添加很多功效来满足患者需求，最大程度地发挥网络技术优势。只有这么，网站才会给医院带来多种意想不到回报。

误区五：医院网站有些人管就行了
不少医院网站建成以后，仅仅是指定由办公室一个职员兼管，这么就足以发挥网站作用并维持网站正常运行了。

事实却并非如此，一个医院网站运行，并非一个人就能够独立完成。它还需要竞价、推广、内容编辑、问答帖子维护、商务通客服团体沟通等等。个人操作结果只能是网站更新速度大大降低，不能立即处理在线问答上患者提问，非正常见户信息无人清理。造成网站死气沉沉，搜索引擎极难找到医院网站。

对策：成立专业医院网络部建站推广或把网站建设部分托管给专业医院
网站就像一棵小树。从开通那天起，就需要有专员给它浇水、施肥、除草、捉虫、剪枝，一样全部不能少。不然，计划再好，设计再棒，功效再多，也面临着无人问津下场。

成立专门网络部门，是医院肯定选择，企业当中最小成本就是人力成本。受到各地人才专业水平相差较大，提议网站建设部分工作能够托管给专业建站企业。

网站建设后，医院方面要做好定时改版、功效提升、天天内容更新、问答互动实时管理、搜索引擎优化、网站安全保障等工作，同时合理安排客服人员做好在线咨询、编辑人员问答回帖、撰写博客等工作即可。

误区六：医院网站建起来自然就有些人来看了
医院网站上线，不是工作结束，而是开始。既然建起了网站，就要有些人来浏览它丰富内容，来使用它强大功效。假如没有些人来浏览网站，网站就真成了摆设。

那是不是医院网站上线后自然就会有些人来浏览呢？当然不是。任何一个网站上线以后全部需要进行宣传推广，只不过这种推广方法不是传统媒体广告形式，而是独特网络推广技术。

对策：成立网络部门进行推广，并制订推广目标，推广预算。
网络推广形式不下一百种，但并非每一个形式全部要做，这个能够依据医院具体需要和预算情况，在对医院网站进行诊疗以后，制订具体推广计划，医院网站推广手段丰富，在此不做具体讲解，具体请参考本手册第四章 医院网站推广。

误区七：医院网站有一个就足够了
在互联网正在改变人类生活方法现在，一家医院仅有一个网站是不够。任何一家医院全部有它独特优势和特色，这些决定了一家医院行业地位和在患者心目中基础定位。为了树立或保持医院在某个领域领先地位，各家医院在特色专科建设方面不惜余力竞争且十分猛烈。假如医院出资建设一个甚至多个专科门户网站，则能够极大提升这种竞争优势，并吸引更多专科患者就诊。比如，北京某医疗机构在骨科领域有很强技术实力，在官方网站之外又搭建了一个“北京骨科网”，该站以区域专科门户形式存在，内容及其丰富、专业，极大地提升了该医疗机构在口腔科领域影响力。

医院开展网络营销工程，是产出比较高一个营销形式。采取‘官网+一至两个区域专科门户网站’配对建站模式（依据当地实际酌情安排），假如继续深入扩展，能够建设区域性单病种网站，如“北京腰椎间盘突出症诊疗网”、“北京股骨头疾病诊疗网”等，会有一定营销效果。

对策：依据医院需要建设更多专科网站。
建设网站就像种果树，树不种下去，就永远没有长出果实；树种下去以后，也不是立即就能够收获。不过，一旦小树成长起来开始结果，就会为医院带起源源不停利益。小站运行需要人力物力成本较高，请各医院酌情处理。

综观中国医院网站建设整体局面，能够发觉民营医院早已遥遥领先于公立医院，这些饱经市场经济洗礼民间资本，以敏锐洞察力，将极大热情在和大量资金投向网站建设和网络推广，有些医院网络部门甚至达成30人以上规模。

　　发生在我们身边无数事实已经证实，互联网必将根本改变人类生活方法，也将改变大家看病就医传统习惯。为了让医院在未来竞争中抢得先机，医院网络营销势在必行，怎样走出医院网站建设误区，抢占互联网制高点是决定医院未来头等大事之一。

总结：
网站是将实体医院复制到一个虚拟世界当中。医院网站建设和管理水平，直接决定了用户对医院直观印象好坏。一个设计精美、用户体验度良好医院网站，能提升用户对医院信心，甚至使用户对医院产生高科产业、或诊疗水平很高心理暗示。

界面友好、内容丰富、功效齐全医院网站，其访问量自然也大，而且还会吸引大量数次访问用户，这将大大提升医院品牌忠诚度和美誉度。一个常常访问某医院网站用户，当有机会向亲友推荐医院时，会不由自主地推荐她熟悉医院，这么口碑传输，在医院品牌传输中是效率最高和效果最好。

网站作为媒体，是医院官方传输源。在现在这么一个信息爆炸时代，一个网站作用，远远超出一个新闻讲话人作用。经过自建网站，医院能够公布新技术新结果，可将公告医生排班表方便患者就医，能够招聘职员，甚至在发生品牌危机时还能够开展危机公关。通俗地说，网站就是医院现代高技术黑板报。

网站是医患沟通和互动最好平台，即能够为医院带来患者也能够有效降低医患矛盾发生机率。医患互动，可能发生在就医前，也可能发生在就医后，只要真正发挥这个互动平台作用，就能增加出诊，降低纠纷，加强信任和好感。

公众健康教育是每个医院全部需要负担法定义务。医院网站和传统宣传单、画册、宣传栏相比，健教优势愈加突出，其内容量不受限制，图文并茂，色彩丰富，查找方便，随时可看，并能为医院节省大量印刷成本。

网站是医院在虚拟空间导医护士。医院网站能让患者提前了解医院接诊步骤，了解医院结构布局，了解化验汇报是否完成。当患者习惯就医前先上医院网站熟悉就医步骤时，医院工作效率将大大提升。

一、网站建设怎样去做？
做一个网站大部分人会认为很简单，找一个团体或医院一两个月就能够完成，管理者会把精力放在网站推广方面：筛选适合媒体、做竞价、投入广告，最终考评网络部“三个量”——对话量、预约量、就诊量。在这个过程中可能会碰到这么迷惑：为何经过投入广告或本身优化后带来大量流量，最终网络出诊却不理想？

究其原因会有很多，从一个患者看到广告进入网站到出诊转化过程，网站流量→对话量→预约量→就诊量，每个步骤转化全部会反应不一样问题。有流量不够正确，网站不能提供给患者想要了解内容，没有把医院实力、特色技术、教授设备很好展示给患者等，其中关键问题之一就是：网站不能有效将流量转化。所以医院网站建设是整个网络营销关键步骤，全部网络上外部推广绝大多数全部要回到网站完成在线预约和客服消化。

怎样处理这些问题？医院网站应该怎么来做？
关键就是：建设一个以用户体验为出发点，以营销为目标医院网站。
下面我们将围绕用户体验进行网站策划、构架布局、设计制作、内容编辑方面展开介绍。

二、什么是用户体验
UI诞生之前，大家评价一个网站好不好，首先看是网站视觉效果，其次是业内人所关心程序开发是否合理。从下图（用户体验设计管理金字塔）能够看到：

用户体验设计管理金字塔
产品有用：用户体验设计目标是什么？最关键是要让产品有用，这个‘有用’是指是否满足用户需求。

产品易用：这很关键。比如网站要注册成为会员时，填写个人信息很烦锁、在线预约提交后没有反应或没有提醒成功、在网上提个问题还要花几分钟注册等全部是需要我们去改善细节。

友好：最早时候，加入baidu联盟，baidu同意后，发这么一个邮件：baidu已经同意你加入baidu联盟。同意，这个语气让人很难以接收。所以现在说：祝贺你成为baidu联盟会员。文字上这种感觉也是用户体验一个细节。

视觉设计：其目标是要传输一个信息，是让产品产生一个吸引力。是这种吸引力让用户认为这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这么一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能发明出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，能够更轻易达成不错效果。反之，用户网站体验不到位，她会立即离开且永远不会再来。她还会告诉另外一个人说这个东西极难用。

一个网站怎样受到大众欢迎？
首先，这个网站对用户来说要有价值。假设两个网站（A和B）提供了一样内容，为何大家会偏好使用A？
答案是A更有名、口碑愈加好，上手轻易，易用，愈加好看，不常常犯错。

据此，我们能够认为影响用户体验关键原因：
1. 品牌、口碑和人气——A更有名，业内大家推荐；
2. 步骤——简单，易上手；
3. 信息布局——想找什么就知道在哪里，不用过多思索；
4. 文案——文理清楚，不云里雾里；
5. 视觉——美观、舒适；
6. 效率——不需要等候页面下载或响应，总是很快。

我们发觉，用户体验是能够被设计并优化。除了品牌、口碑、人气需要一定时间积累外，步骤，信息布局、文案、视觉、代码效率，以上全部是用户体验工作范围和职责所在。

在做用户体验中会和医院商业需求冲突，比如我们商务通客服系统，商务通客服系统本身就是增加用户体验度，对比公立医院网站，就会显得我们服务很到位，患者不清楚地方，随时能够和我们教授或客服互动，能够帮患者解惑，这是好首先；不好地方是后台客服人员频繁邀请，会使用户无法正常阅读网站文章。这么就会违反用户体验标准，但这是我们商业需求，我们期望能过商务通平台，使患者和客服人员互动，让患者对医院有一个好印象，成为我们准用户，或直接促成预约，从而完成网站流量到预约量转换。

那么这二者怎样去做平衡？
--既能控制商务通邀请次数，又能最大化完成患者转化率？

需要经过网站架构、营销入口合理布局、文章编辑引导，引导用户愿意去使用商务通、QQ交谈、无偿电话，网上留言，网上预约等，让用户在不知不觉中适应网站操作步骤，而且感到满意。所以要在网站构架和网站编辑上多下功夫，页面多处有醒目标在线交流入口，编辑文章内容能够打动并引导用户来达成提升对话量目标。
后面部分中会对商务通在线沟通和网站编辑怎样去做，做具体叙述。
更多用户体验知识请参考：附件《网站用户体验参考手册》

三、策划
网站能否对患者有用、易用，爱上你网站。关键在于前期策划和设计这一步骤。网站建设是多人配合共同完成结果，假如前期策划对用户和“蜘蛛”（搜索引擎抓取）全部不够友好，那么后期全部工作一定会不理想。

策划之前首先要对网站有个明确定位，也就是网站要做成什么样，现在常见网站建设关键是以下两种类型：
形象型--以美观大方提现企业形象为主，常以很多FLASH及图片来提现；
业务型--以开展业务，为营销服务网站。

作为赢利为目标医院网站，一是要塑造医院形象，二是要为营销服务，二者兼顾。所以要从营销角度出发，了解用户心理，分析当地网民上网习惯，做出有良好用户体验网站。

医院网站策划关键是对主页、频道页或专题页、内容页这三层来架构：
3.1首页策划
主页架构：
1、 使网站结构尽可能扁平化（页面层级不要过多，通常不要超出三级），基于营销（提升对话量，引导网络预约及留言）为目标进行站点计划，使其含有良好搜索引擎表现和用户体验。
2、 在网站上加入多个互动咨询入口。
3、 突出医院教授、服务、特色诊疗技术、荣誉、设备、环境及围绕医院几大科室展开疾病专题展示。

首页在网站中起到作用：

第一点是形象宣传，把医院部分要素，如环境、设备、荣誉、教授等合理排版表现出来，要简练不失大气，做到让用户被瞬间吸引，使其感受到医院是有规模、有档次、值得信赖医院。
第二点是导航作用，就像游园里指路牌，简单明了，让人一看就知道要去哪里。关键深结构路径，做到从首页能够直接访问。
第三点是很关键，既然网站是做业务，那么业务东西一定要在首页表现出来，因为大家全部会到首页去找信息，假如首页放些对业务作用不大东西，那是很浪费资源。
3.2频道页和专题页
频道页和专题页作用是对某一科室或关键病重专题全方面、系统做相关介绍。
页面架构目标：
u 要有良好用户体验
u 兼顾SEO ：根据频道及专题关键字进行全理布局，即要能满足患者需求，又要对优化有帮助。
u 在多处展示咨询互动
u 和教授问答互动结合展示
u 作好相关性展示：病概念、病因、病症、诊疗、预防，我院对这一病种或科室特色诊疗技术做关键展示，在这一科室有哪些经典病例，她们是怎么评价，让患者全方面了解这一病种相关知识，同时塑造我院在这方面权威、成功案例、良好口碑。提升用户粘度，这时对商务通引导或邀请，用户就会乐于接收，有异议或不清楚经过客服人员沟通，就有可能促成，即使这次不成功，也会对我们网站，我们医院有一个好印象，成为一个口碑传输者。

3.3内容页架构
内容页是营销型网站最关键页面，经过内容页完成初步销售可能性大于网站其它页面，内容页除了需要给用户想要文章外，对广告位设置，相关内容推荐放置，咨询方法放置等全部有讲究。多数人在浏览页面时，视线路径通常为‘F’形，所以把关键东西放在‘F’线路上效果会愈加好些。“咨询处”要在一个页面多处表现，不要只放在一个地方。

同时在架构中做好相关性展示，和医院技术、案例、教授结合
后续章节案例部分会对内容页架构有具体分析，详见本手册案例分析部分。

3.4栏目策划及功效
医院介绍：包含医院概况，院长致辞，科室设置，荣誉奖项，内部环境，地理位置，乘车指南，联络方法等。
科室介绍：把医院每一个科室，不管大小，全部一一展示在网站上，尤其是关键科室，要花浓墨重彩加以推介。多数患者全部不认知医院品牌，而是对科室品牌感爱好，在口碑传输中，患者问最多是，哪家医院治某某病最好。
著名教授：患者看病喜爱找教授，把教授头像和介绍以列表方法进行具体介绍，会为医院带来更多患者。
科研结果：一个医院科研结果多少和份量，代表了医院临床科研能力，关键宣传医院科研结果，会提升医院美誉度。
尖端设备：很多患者不差钱，除了挑教授，还尤其在意设备档次，假如你医院有像样设备，千万记得要展示出来，别养在深闺人不识。
经典病例：医院治愈经典病例是最好口碑传输素材，也是最能打动患者心信息。向患者述说医院一百种技术优势，不如告诉她一个一样病症患者在本院治愈案例更能让患者心动。假如能总结部分本院治愈疑难病例，更能表现医院技术水平，也会得到患者仰慕和赞赏。
医院新闻：医院是个小型社会，天天全部可能有新闻发生，医院应该在各个科室全部指定特约通讯员，报道发生在医院新闻，为了激励通讯员主动性，医院应该给通讯员支付较高稿酬。当然，院办作为医院首脑机关和信息交汇中心，要提供最多新闻。
医生排班表：很多高资质医生还担负着带硕士或做科研任务，并非天天全部出诊，假如能把每七天医生排班表公布在网站上，就能够避免患者白跑腿，还能够省去不停接听患者电话问询医生排班繁琐工作。
就医指南：每家医院接诊步骤全部有自己部分特点，所以患者就医时步骤和注意事项必需要广而告之，从细节上表现医院对患者关爱。
医学知识：每一家医院全部必需要负担合适健康教育任务，医院网站是开展健康教育最好阵地。设置医学知识栏目，告诉患者防病治病基础知识，善莫大焉。
在线咨询：在线咨询是网站最关键功效之一，也是医院开展网上服务和网络营销所必需含有功效。现在中国八成左右医院全部采取了一个叫做“网站商务通”在线交流工具，用户无需注册，无需留下任何个人资料，只需轻点一个图标，即可开始和网站客服开始对话。该软件能自动识别和显示用户IP对应地址，还有强大后台管理和统计功效，方便医院对客服人员工作质量和效率进行事后考评。
疾病自测：这是一个很友好在线测试功效，能够让用户填写或选择自己症状，然后由系统作出一个大约诊疗，即使不能替换医生诊疗，不过从服务患者角度来说，仍然是很有意义一个功效，它能缓解患者担心情绪，让患者对自己疾病有个大约了解。
预约挂号：这个功效是以前最受推崇功效，不过对于三级乙等及以上等级医院来说，基础上没有什么实际意义，仅仅对三乙以下医院有用。因为高等级医院号原来就是稀缺资源，假如能够网上挂号，其实就是变相增加了那些连上网条件全部没有患者就医困难。但对于等级在三乙以下且病员不饱和医院来说，这个功效能够为医院带来更多门诊量，是值得引进很好方法。
简繁转换：访问中国大陆医学健康类网站用户中，约有5%来自港澳台地域和世界其它国家。这部分用户多数全部只能阅读繁体汉字，而不认识简体汉字。这部分用户即使量不大，但也是我们同胞，医院网站应该设置简繁交换功效，以方便港澳台同胞和海外侨胞浏览。对于常常开展国际医学交流医院来说，还应该有英文版。
远程会诊：宽带互联网发展，实现了视频、音频、文件快速传输，也为远程会诊提供了可能。医院网站开通远程会诊功效，和弟兄医院共享教授资源，经过多点连线视频会议模式，即可让远程会诊变为现实。这必将大大减轻患者负担，同时也为医院带来愈加好口碑，提升医院诊治疑难疾病水平。
视频播放：视频播放功效，既可针对患者，也可针对医生。针对患者，则发挥其医学知识普及功效，能够准备部分医学视频资料，让用户观看；针对医生或护士，则发挥其远程教育功效，对临床技术领先医院来说，这个功效尤为关键。医院开展高难度复杂手术录像，能够开放给低年资医护人员在线学习。
问 答：在开通了在线咨询功效后，论坛就是其必需补充。当客服不在线或患者提问客服无法解答时，患者能够把问题公布在论坛，由医院相关人员给解答。对于没有开通在线咨询功效医院网站来说，问答是医患沟通必不可少平台工具。
博 客：开通博客功效，激励本院医护人员坚持撰写行医笔记，统计临床实践点点滴滴，展示医院医护人员精神风貌。同时，也激励患者写就医博客，尤其是部分经典病例，经过患者真实统计，能够对医院医技水平起到很好传输作用。
院长信箱或投诉信箱：院长信箱通常是挂在医院某个显眼位置箱子，常年挂着，却极少收到职员给院长信。伴随电脑普及，愿意动笔写信人越来越少，家中有打印机也不多，这是物理信箱一个尴尬。开通院长电子信箱，常年挂在网站显眼位置，往往能起到比传统信箱愈加好效果。

四、设计和制作
网页设计作用在于展示企业形象，并帮助、指导用户顺利完成访问目标及任务步骤。网站外观设计是对网站易用性进行评价关键指标之一。

本章叙述影响用户体验网页设计问题。包含用户需求分析、网站整体风格和品牌形象、“实用”和“美观”平衡点、网站导航设计、网站界面布局、网站视觉元素设计等网页设计专题。

4.1试着去了解用户
网页设计师在进行网站外观设计之前，不妨先去思索多个问题
·谁是你目标用户？
·目标用户含有什么特点？
·你网站运行目标是什么？
·怎样让你设计真正为传输网站内容和产品价值而服务？
·你设计能否给目标用户带来愈加好体验？

网站外观设计应依靠于网站结构，以用户体验为中心设计，使网站内容以更符适用户习惯方法展现。同时网站外观设计还要经过对用户行为引导服务于网站运行目标。

时下中国部分网站存在较普遍问题是：没有分析用户特征和用户需求，以领导喜好或设计师个人喜好来作为设计依据；或过分强调外观设计而忽略了最根本医院行业属性，过于重视视觉效果，网站美观有余实用不足。

我们认为,设计师面对两类用户：一是患者，一是“机器人—蜘蛛”，怎样满足这两类用户需求，则需要经过以下方法来达成：

1、加强和策划人员沟通；
2、站在网站访问者角度考虑问题，把注意力集中于潜在用户需求和目标上，而不是依靠企业管理者凭空想象来进行设计。

4.2网站整体风格和品牌形象
网站整体风格是网站外观设计指导思想。