新编店长工作手册模板.doc
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1、店长工作手册(1)门市店员培训规范一、 早操训练1、 立正2、稍息3、向左转 4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐二、 喊口号:(喊二遍)对企业一心一意、讲真话作实事。(喊二遍)今日工作不努力,明日努力找工作。早训目标:振奋精神,增强使命感,提升工作效率服务职员作前早训一、 早操训练:1、 立正2、稍息3、向左转 4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐,或向右看齐二、 口令:对用户诚心诚意,说话甜,笑容美。 (和喊二遍)今日工作不努力,明日努力找工作。 学习用户来时:你好!欢迎光临。 用户走时,请慢走,欢迎下次光临。早训目标
2、:振奋精神,增强使命感,提升工作效率。以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍:设法使她人记住自己。从下面做:自我介绍:1、 姓名 2、我是一个怎样人3、抱着什么心态参与培训 4、对自己有什么期望自我介绍目标,培养锻炼服务员口才,说话能力和声音是否宏亮,信心和勇气。回复问题:你出来打工目标是什么?不回复站着听,锻炼说话胆量一、 一面简单介绍我们企业二、 企业组织架构:三、 培训期间守规:1、 不迟到,不早退,不旷课,按时参与培训,若迟到罚站半小时,若经过培训,认为你达不到服务员标准劝退。2、 不许可随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做和上课无关事情,上课时就职认真听讲,认
3、真做笔记,踊跃讲话。3、 学以致用,立即使用。四、 培训关键性,培训目标企业中每一天每个人所做每一件事直接或间接地影响经营绩效,所以,作为我们职员做每件事不能够马马虎虎,大家不要轻视工作上全部细节要求。作为一个企业,把训练不足人推向岗位是自毁前途,是消耗用户时间和对用户欺侮。IBM,(国际商用机器企业)利润率居世界500家最大工业企业之首。产品以微机为主。职员38.3万,年销售额630亿。在IBM,教育是无止境,看看她们企业从业人员教育制度,1920年成立用户工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元,占销售额12%。平均每人1500美元。新入职职员必需接收为期3个月教育。培训每门IBM经理每
4、十二个月必需接收40个小时训练,训练由上而下延伸并邀请用户参与种类繁多训练。日本IBM职员天天上班前一小时,下班后一小时学习英语,品格修养,历史。电脑等课程。对销售人员,工程师后备力量训练,为时12个月,个人素质,心态,时间管理,市场经验,企业广化,价值,信念,产品基础知识。五、 培训步骤:9:009:30早训,礼仪训练9:3010:30基础理论知识讲解10:3011:10产品介绍12:30午餐13:0014:30军训,礼仪训练14:4015:40基础理论知识讲解15:5017:00基础理论知认和产品介绍一 面貌语言:用户进门:你好!欢迎光临!用户出门:请慢走,欢迎下次光临!在服务当中,也有必
5、不可少礼貌语言以下:1、 请问您需要其它口味面包吗?2、 欢迎光临3请4、你好,早上好,你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意见8、谢谢,我明白了9、好,我立即就办10、请等一会,我立即就来11、对不起,请让一下12、请收好你单据(收据)13、*项填写有误,请您重填一下好吗?14、请你把钱多点一下15、对不起,收银机出故障。请稍等16、对不起,让您久等了17、感谢您提醒我注意18、请慢走,再见,欢迎下次光临。二 服务禁语1、 没有上班,外面等着去。2、 买不买,别磨蹭!快点。3、 钱太乱,整理好后再给递给我,没零钱了,自己出去换。4、 哎,生先,小姐,喊你呢没听见吗?5、 怎么刚来了又来,真
6、烦。6、 别进来了,该下班了。7、 结账了,不卖了。8、 怎么不早来,已结账了,明天再来。9、 没有了,不卖了。10、 急什么,慢慢来。11、 没有看见我一直在忙吗?12、 我忙着呢,到别处去。13、 后边等着去,挤什么挤。14、 你自己搞错了,怨谁。15、 标签上贴着呢,你不会看吗?16、 不是告诉你了吗?怎么还不明白?17、 不会错,你怎么不相信人。18、 有意见找领导去。19、 发觉假币时禁说:假就是假,还能坑你吗?怎么看不出来,还用问你吗?一眼就看出来了,总而言之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。作为服务行业,最关键是:主动,主动,热情,耐心,这也是服务行业要求。店员应蹲守标准,
7、先服从,后上诉。举例:若一名服务员和店长合不来,店长部署工作,分批配不公平,这名服务员该怎样做?答:整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,相互遵重。先服从,后上诉。三 讲讲接打电话相关要求:工作间每一台电话全部是本部门一扇窗,应酬怀着自己是代表整个单位意识来接听电话,对方即使看不见你表情,但完全能够从你声音中感受到你情感。接电话:1、 你好,*分店,先自报店门。2、 电话铃响三声应该听电话,超出三声应该先道歉:对不起,让您久等了。3、 若接电话后,要找同事不在,应该礼貌处理。如:她2小时后能够回来,她回来后,让她打再打电话给您好吗?您电话是*请问您贵姓,你明天再打来好吗?有什么事情需要我帮
8、你转达吗?4、 对方错电话号码应该说:对不起,您拨错电话了,这里是*,请您再拨一次,再见。5、 若发话人认错人,应立即通知对方弄错了,如:对不起,李小姐不在,请稍等,我就去找李小姐听电话,不能够将错不错。6、 通话要干脆利落,进奔专题切忌没话找话说:更不能说:你猜我是谁,你知道我在哪?想知道我在干嘛?等费话。7、 不许用;恩;是;好;表示聆听,明白对方意思后立即给合适反馈。8、 通话声音要轻柔,自然,音量恰中,不要影响她人。9、 通常情况下,电话应由拨打我先挂断。10、 电话前要准备好统计本,关键事情统计后还需要反复确切一次。11、 电话统计应有处理一栏,写明转达给任何部门,何人,处理结果。1
9、2、 上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不准超出3分钟。四、仪表仪表: 外在装束往往是内心世界写照,工作人员要经过合适仪表修饰来塑造自己最好形象展示自己美好心灵。1、 化淡妆,不可上眼线,品红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。2、 头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不能够染发,短发把头发用夹子夹起来。3、 手要清洁,不可留长指甲,不可涂指甲油。4、 衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不许可5、 衣服扣上全部钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要珍惜工服。6、 丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。7、 不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,
10、须穿丝袜。8、 不可带项链,戒指,耳环上班。9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。五、姿势举止 组织组员行为举止,表现个人文明、修养程度。同时也是企业视觉效应关键组成部份。另外,姿势举止不仅反应气质,风度,而且对健康也很关键,应努力争取做到倒立如松。1、 站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,一直给人一得精神饱满,气度不凡感觉。切忌侧身乱套,往返在走动,手足感觉,应两臂自然下垂或手掌和手背互握自然放于腹前。2、 行姿:行走时巴微收,挺胸收腹。步履轻松矫健。招呼 致意:人际关系是从相互打招呼开始,人际关系担心会造成身心疾病。人类心理适应最关键是对人际关系适应,人类心理病态主在是因人际关系失
11、调而来。1、 同事之间上班初见面应相互问候:下级主动向上级打招呼,年轻主动向年长打招呼,先见到主动打招呼。2、 一天内第二次见面,点头示意即可。3、 下班前要道:“再见,明天见,我先走了”先走主动打招呼。4、 有些人主动向你打招呼,必需要有回应。5、 公共场所远距离碰到相识人,不应大声喊叫问候,也不能超越她人或横穿过道去握手,只需举手或点头示意即可。6、 和相识人擦角而过,应回身说声“你好”以示致意。(六)、营业员柜台纪律十不准1、 不迟到,不早退,不离岗,串岗,上班不会客。2、 不讲不文明语言及以不规范姿势上岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗。3、 不得冷淡慢待用户,不得因结帐点货或营业结束而不理呼
12、或驱赶用户。4、 不对用户冷嘲热讽,不得以任何理由和用户顶撞喧华。5、 不得闲谈,打闹,嘻笑,吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人电话。6、 不得把私人物品带进柜台,不得在店内推销私人商品。7、 不准私自提升价格多收款,不得挪用销售货款及发货单。8、 不得私吞私分用户遗留之物。9、 柜台内不得有污迹,灰尘,纸屑,蜘蛛网, 不准随时吐痰,乱丢果皮,乱放杂物。10、 不准泄露店业务机密和各项相关要求。(七)凡违反“十不准”要求,视情节轻重,按职员奖惩条例处罚。1、 产品:防腐剂,色素2、 用户问:为何你们产品颜色这么深?是不是放了很多色素。答:我们产品经过卫生防疫站抽检,我们没有放色素
13、,放食用香料。3、 成客问:你们价钱很贵,怎样答?答:我们是根椐产品成本和质量来定价。我们产品是一分钱一分货,味道普遍反应独特,很好。或答蛋糕精品比一般产品要贵少是吧4、 用户问:忌廉蛋糕和奶油蛋糕区分?答:忌廉蛋糕是鲜奶做,人吃了不会胖子,奶油蛋糕是奶油做,很腻。不管怎样,要说我们产品好。(八)、用户期望受到怎样接持?1、笑脸 2、小心看待商品 3、回复得 4、动作有气质 5、尊重用户 6、含有商品知识 7、看板不骗人8、记用户姓氏9、给好购置意见10、不浪费时间11、倾听用户谈话12、不说用户坏话13、不做讨人厌动作:如挖鼻孔,翦指甲14、不和同事私语,说悄悄话(当着人面说不尊重人)15、
14、不差异待遇(衣服差异)叫花子16、包装动作快,软上,硬下17、不找错钱,唱收唱找18、打扮有店员样子19、说话相关键20、让用户有宾至如归之感21、注意店外言行。接待用户做到一问二答三招呼。讲:微笑并不难,怎样让用户微笑离开(难)?不能漠然表情,不管是1个或1袋例:有一用户买很多东西,收银员给排她后面一名买极少东西先买单,说后面少,好算账,请问收银员此种做法对否?答:此用户意见:我买你们店东西多不对了。我们应有先来后到标准。 我们应昼做到店里降低麻烦,让用户少找麻烦。店员最关键职责:接等用户。我们对待用户应以礼招等,以理服人。用户是上帝,不要以自我以中心,最忌带情绪上班。(九)在求必应整齐清洁
15、有秩序,主动主动求创新自尊互助必和协,愉快活泼应文明。大家念三遍优质服务条约 1、平等候客 以礼待人 2、方便用户 态度热情 3、扶老助残 服务周到 4、仪表整齐 仪态大方 5、文明经营 公平交易 6、规范服务用语 不讲服务忌语 7、发明优良环境 维护优良秩序(十)场容卫生规范 第一班早6:303:00晚3:0011:00 第二班人员提前15分钟到,第一班人员推迟15分钟下班 要求:产品丰富,琳琅满目,陈设美观,窗明几净,环境宜人1、 柜台产品丰富,摆设美观,色彩协调,富有吸引人艺术2、 产品商标装潢要下面显示出来,标价牌要整齐端正,不要东歪西斜要使用户看清楚,一目了然3、 货柜内不得存放私人
16、物品,茶具,食具应放在用户看不到地方,职员衣服不得和商品齐挂。4、 货架顶和货架内不要存放空包杂物,扫地,地拖,垃圾箱应放在不显眼角落里,以免影响场内美观。5、 充足利用营业前及营业中空闲时间搞好货架柜台内卫生,商品做到勤整理,保持洁净,整齐。6、 不出现售霉变坏变质,过期食品,确保用户健康。7、 下班前要搞好店内环境卫生,盘子要清洗洁净,柜台要求擦拭洁净,地面要清洁洁净。(十一)、学一般话(在地域内饼店须掌握基础方言)1、 先生(小姐)您好!欢迎光临*分店2、 多谢,请慢走,欢迎下次光临3、 请问你喜爱吃什么品味面包:甜还是咸4、 这种面包里面什么馅5、 1角2角3角5角8角1元2元2元5元
17、3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元6、 请问这面包多少钱7、 不好意思,请稍等一下好吗,立即就好。8、 小姐,先生,请问有什么能够帮到你9、 请问你们几点开门,几点关门10、 请问你吃饭了没出息11、 我6点半上班,3点钟下班12、 小姐,先生,请问有什么能够帮到你13、 这个面包好不好吃14、 请问你们生日蛋糕是什么味道?是忌火腿,玉廉,还是奶油?是忌廉,不是奶油。米,叉烧15、 红豆馅,花生馅,椰丝,芋头,奶露,酸菜,葡萄,草莓,肉松,安佳。16、 请问您要订那种款式蛋糕呢?请问多个人吃蛋糕?17、 收你10元钱,找你3元5角,请收好。18、 小姐,给我拿3个蔬菜肉松包,2个酥和包,
18、1个玉枕19、 请问你们产品现在有没有买一送一?没有,晚上10点钟后20、 这种款式生日蛋糕多少钱?我有8个人吃,小不小?我想选这种图案,明早来取。(十二)企业人事制度,相关录用新进人员入职后,一律进行试用,试用期2个月,期满考评合格者,方得正式试用人员如因品行不良或工作不胜任或无帮旷课职者,随时停止试用,以解聘,试用未满7天者,不发工资。试用人员到时,应向企业人事部交递交以下证件:一、 身份证复印件、健康证件复印件:二、 半身免冠照牌一张。三、 工衣押金200块, 凡有下列情况者不得录用:1、 剥夺政治权力。还未恢复者。2、 被判有期徒刑或被通缉,还未结案者。3、 吸食毒品者。4、 品行恶劣
19、,曾被开处者。5、 体格检验本企业认定不适合者。相关迟到,早退,旷职。迟到,早退:1、 工作时间开一直了前15分钟内到班者为迟到,迟到1分钟扣5块。2、 工作时间终了15分钟内下班者为早退,早退1次,扣5块。3、 超出15分钟后到者,以旷工半天论,但因公外出或请假并经主管证实者除外,职员当月内迟到,早退累计三次者按旷工半天论。4、 无故提前期15分钟以上下班者,以旷工半日论,但因公外出或请假并经主管证实者除外。二、2、 未经请假或假满未经续假而私自不到职以旷工而论。3、 旷工不发薪金及津贴,旷工一日扣发二日工资。4、 无故连续旷工3日或全月无故工6日或十二个月旷工达12日者,予解聘。三、 请假
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